SKRIPSI
diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana
pada FISIP UPN : "Veteran" Jawa Timur
Oleh :
MUHAMMAD ZUHDI SETIAWAN
NPM. 0642010084
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL "VETERAN" JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Disusun Oleh :
MUHAMMAD ZUHDI SETIAWAN
NPM 0642010084
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
Utama
Pembimbing
Pendamping
Eddy Poernomo, Drs, SE.MM
Siti Ning Farida, Dra, M.Si
NIP 030 178 443
NIP 030 207 136
Mengetahui
DEKAN
MUHAMMAD ZUHDI SETIAWAN
NPM 0642010084
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur
Pada Tanggal 10 Juni 2010
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1.Ketua
Eddy Poernomo, Drs, SE.MM
Ety Dwi Susanti, Dra, M.Si
NIP 030 178 443
NIP 030 227 786
2.Sekretaris
Pembimbing Pendamping
Sonja Andarini, Dra, M.Si
NIP 030 223 612
3.Anggota
Siti Ning Farida, Dra, M.Si
Siti Ning Farida, Dra, M.Si
NIP 030 207 136
NIP 030 207 136
Mengetahui
DEKAN
penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian dengan judul “ Faktor - faktor yang
Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus
Malam P.O. Gunung Harta Jurusan Surabaya - Denpasar “
Penulisan Skripsi penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk
penyusunan Skripsi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran Jawa Timur” dan
penulisan proposal penelitian ini agar penulis dapat mengetahui tujuan dari proposal
penelitian, sehingga penulis memperoleh pengetahuan yang lebih luas selama mata
kuliah yang diberikan.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Drs.Edy Poernomo S.E, MM
selaku dosen pembimbing utama, ucapan terima kasih kepada Dra Siti Ning Farida,
MSi selaku dosen pembimbing pendamping yang telah meluangkan waktunya dalam
memberikan pengarahan penyusunan proposal penelitian ini.
Ucapan terima kasih juga penulis tujukan kepada:
1.
Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati,MSi.selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik UPN “VETERAN” Jawa Timur.
, disusahkan untuk memberikan saran-saran dan bantuan-batuan untuk tim
penyusun.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal penelitian ini masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu segala kerendahan hati, penulis berkenan
menerima saran dan kritik demi sempurnanya proposal penelitian ini. Akhir kata
semoga proposal penelitian ini bermanfaat bagi kita semua khususnya penulis
sendiri.
Surabaya , Mei 2010
Halaman
Kata Pengantar
... i
Abstraksi ... iii
Daftar Isi
... iv
Daftar Tabel
... x
Daftar Gambar
... xi
Daftar Lampiran
... xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah... 1
1.2
Perumusan Masalah ... 4
1.3
Tujuan Penelitian ... 4
1.4
Manfaat Penelitian ... 5
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6
2.1.2.3 Macam – Macam Jasa... 11
2.1.2.4 Sifat - Sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 13
2.1.2.5 Tarif, Fasilitas, Pelayanan... 13
2.1.3 Pengertian Transportasi
2.1.3.1 Sistem Transportasi... 15
2.1.3.2 Faktor – faktor Ekstern yang Mempengaruhi
Transportasi ... 16
2.1.3.3 Pengertian Keputusan Pembelian ... 17
2.1.3.4 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Pembelian ... 19
2.1.3.5 Peranan Transportasi... 20
2.1.3.6 Transportasi dan Distribusi Fisik... 20
2.1.4 Keputusan Konsumen
2.1.4.1 Proses Keputusan Pembelian ... 23
2.1.4.2 Metode Penelusuran Dan Penilaian Keputusan
Konsumen... 28
2.1.5.2 Hubungan Antara Fasilitas dengan Keputusan
Konsumen... 29
2.1.5.3 Hubungan Antara Pelayanan dengan Keputusan
Konsumen... 30
2.2
Kerangka Berpikir... 32
2.3
Variabel-Variabel ( Faktor-faktor ) yang Berperan
Penting dalam Keputusan konsumen ... 33
2.4
Rumusan Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi
Operasional danPengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional... 36
3.1.2 Pengukuran Variabel... 38
3.2 Populasi, Sampel, dan Tehnik penarikan Sampel
3.2.1
Populasi ... 39
3.2.2
Sampel... 39
3.4 Tehnik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.4.1 Uji Validitas ... 41
3.4.2 Uji Realibilitas ... 42
3.4.3 Uji Asumsi Klasik ... 43
3.5 Pengujian Hipotesis
3.5.1 Tehnik Analisis ... 46
3.5.2 Uji F ... 47
3.5.3 Uji t ... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian dan Penyajian Data
4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1.1 Sejarah Singkat P.O. Gunung Harta ... 50
4.1.1.2 Struktur Organisasi ... 51
4.1.1.3 Tujuan Perusahaan ... 54
4.1.1.4 Sistem Jasa Bus Malam Pada P.O. Gunung Harta... 55
4.2.5 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Keputusan (Y)... 62
4.3 Analisis dan Pembahasan... 63
4.3.1 Pengujian Validitas dan Realibilitas ... 63
4.3.1.1 Pengujian Validitas ... 63
4.3.1.2 Pengujian Realibilitas ... 65
4.3.2 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 65
4.3.2.1
Autokorelasi ... 66
4.3.2.2
Multikolinearitas ... 66
4.3.2.3
Heterokesdatisitas ... 67
4.3.2.4 Normalitas Data ... 68
4.3.3 Hasil Uji Regresi Berganda... 70
4.3.3.1 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi... 71
4.3.4 Uji Hipotesis ... 72
4.3.3.1 Uji F ( Simultan ) ... 73
4.3.3.2 Uji t ( Parsial )... 74
Tabel 4.1 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ...58
Tabel 4.2 Deskriptif Jenis Kelamin Responden ...59
Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Tarif...59
Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan...60
Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas...61
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Konsumen...62
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas...64
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas...65
Tabel 4.9 Tabel Durbin – Watson...66
Tabel 4.10 Nilai Statistik Kolinearitas...67
Tabel 4.11 Analisis Regresi Berganda...70
Tabel 4.12 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi ...72
Tabel 4.13 Uji F ( Anova )...73
Gambar 1 Kerangka Berpikir ...35
Gambar 2 Kurva Distribusi f ...48
Gambar 3 Kurva Distrisbusi t ...49
Gambar 4.1. Struktur Organisasi P.O. Gunung Harta ...51
Gambar 4.1 Gambar Persebaran Pola Residual ...68
Gambar 4.2 Grafik Normalitas Data ...69
Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ...74
Gambar 4.4 Kriteria Daerah dan Penolakan Variabel Tarif ( X1 ) ...76
Gambar 4.5 Kriteria Derah Penerimaan dan Penolakan Variabel Pelayanan ( X2 )...77
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Daftar Penilaian ( jawaban ) Terhadap Pertanyaan Kuesioner
Lampiran 3 Tabel Distribusi t dan r Product Moment ( 5%)
Lampiran 4 Ouput Realibilitas dan Validitas Menggunakan SPSS 11.5 for windows
Lampiran 5 Output Uji Asumsi Klasik Hipotesis Menggunakan SPSS 11.5 for
windows
Oleh :
MUHAMMAD ZUHDI SETIAWAN
ABSTRAKSI
P.O. Gunung Harta Sebuah perusahaan yang memang khusus bergerak
dalam jasa Transportasi dengan nama P.O. Gunung Harta dengan segala daya
yang dimiliki oleh Bapak I Wayan Sutika mampu mendirikan sebuah
perusahaan jasa. Pada awal berdirinya merintis sarana transportasi antar Kota
dalam Propinsi ( AKDP ) yang melayani jurusan Denpasar – Gilimanuk saja
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
proposional ( unknow population ) . Teknik ini digunakan bila populasi
mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara
proposional , yaitu pelanggan jasa transportasi bus malam P.O. Gunung Harta
jurusan Surabaya - Denpasar sehingga memperoleh data sebanyak 60
responden .
Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau
menggambarkan tanggapan responden terhadap masing – masing variabel
penelitian. Sesuai dengan penjelasan pada bab sebelumnya , diketahui bahwa
variable bebas ( X ) yang digunakan adalah tarif , fasilitas dan pelayanan.
Sedangkan variabel terikat ( Y ) yang digunakan adalah keputusan konsumen.
Adapun hasil analisa terhadap data penelitian ini.
Seluruh variabel independen atau variabel bebas berpengaruh atau dapat
menjelaskan variasi dari variabel terikat ( keputusan konsumen bus malam
P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar ) yaitu sebesar 64,2 %. Oleh
karena itu masih terdapat kemungkinan untuk penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi
bus malam P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar dengan
menambah atau memasukkan variabel bebas lainnya guna penyempurnaan dan
pengembangan
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.
Dalam rangka pembangunan ekonomi daerah sangatlah berkembang , salah satunya bidang yang mengalami perubahan adalah transportasi .Transportasi atau pengangkutan memegang peranan yang sangat penting , dan berkat kemajuan dalam dunia pengangkutan , jarak antara daerah satu dengan daerah yang jauh menjadi lebih dekat . Pengangkutan telah menjadi salah satu unsur yang menentukan guna menjamin perkembangan ekonomi di masyarakat / dengan maju tingkat perekonomian maka akan bertambah penting peranan transportasi . Tidak ada kegiatan ekonomi yang dapat dilepaskan dari keperluan pengangkutan , oleh karena alat transportasi harus selalu dapat dijamin kelancarannya secara cepat , murah dan aman .
adanya bus ini dimaksudkan untuk membantu warga masyarakat yang sedang berpergian sehingga diharapkan dapat mempermudah berbagai aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat khususnya bagi masyarakat Surabaya yang ingin berpegian dengan jurusan Surabaya – Denpasar .
Dengan adanya sarana transportasi bus sekarang masyarakat dapat melakukan aktivitas berpegian dengan cepat dan mudah , namun seiring dengan berkembangnya jaman masyarakat tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya saja . Mereka juga membutuhkan kenyamanan maupun kepuasan atau jasa transportasi yang ada sekarang ini . Kekurang puasan pemakai jasa atau konsumen akan mempengaruhi penggunaan jasa transportasi bus yang pada nantinya akan mengurangi pendapatan .
Setelah segala kegiatan operasional sudah dilaksanakan dengan baik dan untuk mendukung kelancaran kegiatan operasional perusahaan maka aktivitas pemasaran memegang peranan penting bagi kelangsungan hidup perusahaan . Penggunaan konsep pemasaran yang baik dapat menyebabkan berhasilnya bisnis yang dilakukan oleh perusahaan , yaitu jasa atau produk perusahaan dapat diterima dengan baik oleh konsumen sehingga hasil penjualannya produk perusahaan dapat meningkat . Selain kebijakan strategi dan pemasaran , sumber daya yang dimiliki dikerahkan untuk dapat mencapai sasaran atau target yang ditentukan oleh manajemen diharapkan tujuan dan sasaran perusahaan dapat tercapai .
juga hal-hal eksternal seperti budaya, sosial dan ekonomi. Keputusan pembelian dan pilihan produk seringkali dipengaruhi oleh dorongan-dorongan yang sifatnya psikologis. Tidak jarang ditemui konsumen memutuskan untuk memiliki dan mengkonsumsi produk tertentu dalam rangka aktualisasi diri sekaligus sebagai sarana masuk ke dalam komunitas yang diharapkan.
Kunci dalam meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan kepuasan secara lebih daripada yang diberikan oleh pesaingnya . Konsep ini sering disebut konsep pemasaran yang menitikberatkan pada kebutuhan konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen .
Berdasarkan penjelasan tersebut diatas maka peneliti ingin meneliti Faktor - faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya – Denpasar.
1.2. Perumusan Masalah.
Dengan melihat latar belakang yang diuraikan diatas maka timbul rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah tarif , pelayanan , fasilitas berpengarauh secara simultan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar ?
1.3. Tujuan Penelitian :
Adapun tujuan penelitian yaitu :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis tarif, pelayanan, fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya – Denpasar .
2. Untuk mengetahui dan menganalisis tarif, pelayanan, fasilitas, berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya - Denpasar .
1.4. Manfaat Penelitian :
Adapun kegunaan atau manfaat yang diperoleh dari proposal ini adalah : 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman yang lebih
baik tentang pengaruh dari faktor tarif , pelayanan , dan fasilitas terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar .
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong ( 2000 : 7 ) ,
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial yang membuat individu
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran imbal produk dan nilai dengan orang lain .
Sedangkan menurut Bone An Kurtz ( 2002 : 128 ) , pemasaran adalah
proses menemukan keinginan dan kebutuhan pelanggan dan menyediakan
barang dan jasa yang memenuhi harapan pelanggan tersebut .
Jadi pengertian pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan
konsep yang berkaitan dengan harga , promosi , distribusi barang-barang atau
jasa untuk mencapai keputusan konsumen .
2.1.1.1 Konsep Pemasaran
Menurut Tjiptono ( 2005 : 3 ) konsep pemasaran berorientasi pada
pelanggan ( lingkungan eksternal ) , dengan anggapan bahwa konsumen hanya
akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya serta memberikan kepuasan. Implikasinya , fokus aktivitas
pemasaran dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha
memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara
menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang
operasi , keuangan , personalia , riset dan pengembangan , dan lain-lain)
Secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing .
2.1.1.2.Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran sangat bermanfaat untuk mengetahui sebuah tindakan
yang akan digunakan atau diambil dalam usaha pemasaran produk barang dan
jasa.
Menurut Kotler ( 2000 : 26 ) Strategi Pemasaran adalah merupakan suatu
proses analisis dari peluang pasar , pemilihan tujuan-tujuan , pengembangan
strategi , perumusan perencanaan yang dapat berhasil ditentukan dari suatu atau
beberapa pengeruh dari variabel bauran pemasarannya , yaitu variabel harga ,
tempat , distribusi dan promosi serta mengkombinasikan keempat faktor tersebut
sehingga menjadi bauran pemasaran yang baik .
Menurut Tjiptono , Strategi Pemasaran merupakan pernyataan ( baik
secara Implisit maupun Eksplisit ) mengenai bagaimana suatu merek atau lini
produk mencapai tujuannya .
Menurut Tull dan Kahles , Strategi Pemasaran adalah sebagai alat
fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar dan
program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut .
Menurut Corey , Strategi Pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling
1. Pemilihan pasar yaitu memilih pasar yang akan dilayani keputusan ini
berdasarkan pada faktor-faktor :
a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokkan teknologi yang
dapat di proteksi dan di dominasi .
b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya
pemusatan (fokus) yang lebih sempit .
c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial dan eror di dalam
menanggapi peluang dan tantangan .
d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya
langka atau pasar yang terproteksi .
2. Perencanaan produk , meliputi produk spesifik yang dijual , pembentukan
lini produk , dan desain penawaran individual pada masing - masing lini .
3. Penetapan harga , yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai
kuantitatif dari produk kepada pelanggan .
4. Sistem distribusi , yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang di
lalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakannya .
5. Komunikasi pemasaran (promosi) , yang meliputi periklanan , personal
selling , promosi penjualan , direct marketing dan public relation .
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu
perencanaan yang menunjukkan bagaimana seorang manajer melakukan
sebuah rencana dan melaksanakan tindakan - tindakan yang membantu untuk
produk dan mendapatkan laba yang sesuai dengan produk yang ditawarkan.
Dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah sumber daya pemasaran
untuk mencapai sebuah keberhasilan pemasaran sebuah produk yang ada dan
dapat memanfaatkan pemasaran yang ada pada produk .
2.1.2 Pemasaran Jasa 2.1.2.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit . Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti , mulai dari pelayanan pribadi
(personel service) sampai jasa sebagai suatu produk .
Menurut Kotler ( 2000 : 383) , Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu .
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi
pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima .
Penyedia jasa dapat berbuat sesuatu untuk meningkatkan kepercayaan
pembeli antara lain :
1. Penyedia jasa harus mencoba meningkatkan wujud dan sifat konkrit jasa .
2. Penyedia jasa dapat menekankan manfaat yang diperoleh dari jasa yang
diberikan dan bukan sekedar menjelaskan isinya .
4. Penyedia jasa dapat menggunakan seseorang yang sudah terkenal untuk
meningkatkan kepercayaan dalam jasa tersebut .
2.1.2.2. Ciri-ciri Jasa
Sifat jasa brsumber dari beberapa ciri jasa yang membedakannya dengan produk . Ciri ini juga dapat menimbulkan tantangan kesempatan khusus dalam
pemasarannya , hal inilah yang akan menghasilkan program pemasaran
strategi secara substansial berbeda dari pemasaran produk .Adapun ciri jasa
meliputi :
1. Maya atau tak teraba ( intangibility )
Ciri jasa ini memberatkan bagian pemsaran dan beban ini harus
ditanggung oleh bagian promosi perusahaan . Tenaga penjualan dan
departemen periklanan harus memusatkan perhatian pada manfaat yang
diperoleh dari jasa bukan sekedar menonjolkan jasa tersebut .
2. Tidak terpisahkan ( inseparalibity )
Ciri tak terpisahkan ini kerap kali berarti bahwa penjualan langsung
merupakan satu-satunya saluran distribusi , selain itu jasa penjualan tidak
dapat dijual dalam banyak pasar . Pengecualian mengenai ciri taka
terpisahkan ini adalah keadaan dimana jasa dapat dilakukan oleh
perwakilan penjualan pencipta jasa , misalnya biro perjalanan , perusahaan
3. Heterogenesitas
Setiap unit jasa agaknya berbeda dari unit yang lainnya . Untuk itu
perusahaan jasa sebaiknya memperhatikan tahap perencanaan produk
dalam program pemasaran mereka . Sejak awal pimpinan harus melakukan
segalanya untuk menjamin dipertahankannya kualitas secara konsisten
serta melaksnakan pengawasan secara ketat .
4. Cepat hilang dan permintaanya berfluktuasi
Kombinasi sifat yang cepat rusak dan permintaan yang berubah-ubah
menimbulkan tantangan dalam bidang perencanaan produk , penetapan
harga dan promosi bagi perusahaan jasa . Ada perusahaan tertentu yang
mencari cara baru untuk menggunakan kapasitas yang kosong diluar
musim , misalnya dengan pengiklanan dan pengarangan tarif sehingga
dapat menunjukkan pada pelanggan manfaat menggunakan fasilitas
jasanya.
2.1.2.3 Macam-Macam Jasa.
Menurut Alma ( 2002 : 233 ) macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Personalized Service ( selera pelayanan )
Jasa ini sangat bersifat personal , yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut . Pelayanan pada jasa ini langsung ditangani oleh
distribusinya dalah sangat personalized seviced dapat digolongkan lagi
menjadi 2 golongan yaitu :
a. Personal Lisezed serviced ( pelayanan pribadi ) adalah jasa yang sangat
mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya.Misalnya : Jasa tukang
cukur , salon kecantikan ,dan jasa photo .
b. Marketing Professional services ( pemasaran jasa pelayanan ) adalah
merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen datang, jika perusahaan dapat memuaskan konsumen yang pernah
datang maka konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.Misalnya :
Jasa dokter spesialis .
c. Marketing Bussines services ( Pemasaran bisnis pelayanan ) . Pada jenis ini
sistem pemasaran tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih
senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan
jasa-jasanya.Misalnya jasa akuntansi , biro-biro konsultasi .
2. Public Utilty dan Transportation Services ( kepentingan umum jasa
Transportasi ) .
Pada perusahaan public utilty mempunyai monopoli secara
alamiah.Misalnya : perusahaan listrik, air minum, perkantoran dan
perdagangan industri dan pemerintah daerah .Sedangkan dalam
Transportation services ialah meliputi : jasa angkutan bus , kereta api,
2.1.2.4Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa.
Menurut Alma ( 2002 : 239 ) , pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat
khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen .
Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini , dalam hal ini perusahaan
diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memperhatikan selera
konsumen sehingga keputusan konsumen dapat terpenuhi .
2. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan pada dasarnya jasa
tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi bersamaan dengan waktu
jasa tersebut dikomsumsi .
3. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting .
Yang dimaksud adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak
digunakan , tetapi ada beberapa saham obligasi, jasa angkutan dan sebagainya
melalui biro - biro penyaluran .
2.1.2.5. Tarif , Fasilitas , Pelayanan .
1. Tarif
Yaitu tarif merupakan salah satu faktor terpenting dalam menilai suatu produk
dimana dalam menetapkan harga jual perusahaan harus mempertimbangkan
2. Fasilitas
Yaitu fasilitas yang merupakan faktor penunjang yang dapat memberikan
kepada konsumen dimana penyediaan fasilitas yang dilakukan perusahaan
dapat menarik minat konsumen untuk membeli . ( Alma 2000 : 223 – 234 )
3. Pelayanan
Yaitu pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan .
Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana konsumen dapat memberikan
bantuan secara langsung kepada konsumen maupun perusahaan dan
menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen
untuk melakukan transaksi . ( Kotler 2000 : 34 )
2.1.3 Pengertian Transportasi
Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan
perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi . Dengan adanya
transportasi menyebabkan , adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan
menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya bangsa atau
daerah .
Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada
tersedianya pengangkutan dalam negara atau bangsa yang bersangkutan . Suatu
barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan waktu , jika barang
dengan menggunakan transportasi dapat diciptakan suatu barang atau komoditi
berguna menurut waktu dan tempat .
Transportasi adalah kegiatan memindahkan barang ( muatan ) dan
penumpang dari suatu tempat ke tempat yang lainnya . Dalam transportasi
terlihat ada dua unsur yang terpenting yaitu :
a. Pemindahan / pergerakan ( movement )
b. Secara fisik mengubah tempat dari barang ( komoditi ) dan penumpang ke
tempat lainnya .
2.1.3.1 Sistem Transportasi
Didalam mempelajari transportasi dapat kita golongkan atas dua bagian
yaitu :
1. Angkutan penumpang
Untuk pengangkutan penumpang digunakan mobil/ kendaraan pribadi dan
alat angkut lainnya .
2. Selain mobil pribadi yang digunakan untuk mengangkut penumpang ,
digunakan pula kendaraan untuk angkutan umum seperti : Bus , Pesawat
udara , Kereta api , Kapal laut , Kapal penyebrangan dan Pelayanan
Samudera ke Luar Negeri .
Dalam masyarakat untuk transportasi nasional lebih banyak menggunakan
pengangkutan barang daripada pengangkutan penumpang .
Sistem transportasi terdiri atas angkutan muatan ( barang ) dan manajemen
a. Angkutan muatan
Sistem yang digunakan untuk mengangkut barang-barang dengan
menggunakan alat angkut tertentu dinamakan moda transportasi ( mode
transportasi ) .
Dalam pemanfaatan transportasi ada tiga moda yang dapat digunakan yaitu :
1. Pengangkutan melalui laut ( sea transportation )
2. Pengangkutan melalui darat ( kereta api , bis , truk , dan kapal fery )
3. Pengangkutan melalui udara .
Tiap moda transportasi mempunyai sifat dan karakteristik yang berbeda
antara satu dengan yang lainnya .
b. Manajemen .
Manajemen sistem transportasi terdiri dari dua kategori yaitu :
1. Manajemen pemasaran dan penjualan jasa angkutan .
Manajemen pemasaran bertanggung jawab terhadap pengoperasian dan
Pengusahaan di bidang pengangkutan .
2. Manajemen lalu lintas angkutan .
Manajemen traffic bertanggung jawab untuk mengatur penyediaan jasa - jasa
angkutan yang mengangkut dengan muatan , alat angkut dan biaya - biaya
untuk operasi kendaraan .
2.1.3.2Faktor-faktor ekstern yang Mempengaruhi Transportasi.
Untuk pengelolaan transportasi , banyak faktor - faktor ekstern yang bisa
mempengaruhi jalannya kegiatan perusahaan antara lain :
UU atau kebijaksanaan Pemerintah merupakan faktor yang dominan
mempengaruhi terhadap pengelolaan usaha transportasi :
Contoh UU Lalu Lintas di jalan Raya , peraturan yang menyangkut dengan
penerbangan dan pengangkutan di laut ( SOLAS )
b.Kebijaksanaan / Pengaturan pihak Pemerintah Pusat dan Daerah
Kebijaksanaan Pemerintah yang ikut mempengaruhi atas usaha transportasi
adalah kebijakan yang dikeluarkan oleh Pemerintah mengenai pengadaan
bus untuk umum ( ada merek , jenis - jenis tertentu yang ditentukan oleh
Pemerintah yang bisa di pakai untuk umum ) selain daripada itu UU yang
mengatur mengenai Transportasi .
c. Pengaruh pemakai jasa ( demand )
Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan
jasa - jasa angkutan , agar memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
kepada pengguna jasa . Bagi pemakai jasa yang diutamakan dalam soal
pengangkutan ialah aman , teratur , tertib , memuaskan , cepat , serta
menyenangkan . Tinggi rendahnya income / pendapatan sesuatu Perusahaan
Angkutan (Umpama angkutan antar tegantung pada pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat) Pada umumnya perusahaan Angkutan antar
Kota mempunyai daya saing yang kuat sekali .
2.1.3.3 Pengertian keputusan pembelian
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh para pembeli didasari
oleh bermacam - macam faktor. Keputusan pembelian konsumen
Menurut Kotler (2003 : 220) Keputusan pembelian adalah tahap
dari proses keputusan pembeli yaitu ketika konsumen benar-benar
membeli. Pada umumnya keputusan membeli konsumen adalah membeli
merek yang paling disukai .
Menurut Rismiati dan Suratno (2003 : 220) keputusan pembelian
adalah setelah konsumen menentukan kebutuhan dan mempunyai
keinginan akan produk tertentu , konsumen diharapkan memunculkan
keputusan untuk membeli .
Menurut Kotler ( 2007 : 240 ) keputusan membeli adalah tahap
evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek yang ada di
dalam kumpulan pilihan. konsumen juga dapat membentuk niat untuk
membeli merek yang paling disukai . Dalam melaksanakan maksud
pembelian konsumen biasa mengambil lima sub keputusan : merek , deller
, kuantitas , waktu, dan metode pembayaran . Dalam pembelian produk
sehari - hari keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil .
Dari ketiga pendapat para ahli di atas maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa keputusan pembelian adalah keputusan membeli
2.1.3.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Kotler ( 2000 : 153 ) faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah sebagai berikut :
Faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan membeli
Model keputusan membeli menurut Kotler ( 2000 : 153 ) adalah
meliputi :
1. produk adalah kebutuhan dan keinginan membeli suatu barang,
meliputi atribut produk yaitu kualitas, fitur produk dan desain produk.
2. Harga adalah biaya untuk mendapatkan barang tersebut.
3. Distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk
menyalurkan barangt dari produsen ke konsumen. Rangsangan
rangsang
pemasaran lain
produk ekonomi harga teknologi
distribusi politik promosi budaya
Karakertistik proses Pembeli
keputusan Pembeli
Budaya -pengenalan Social masalah pribadi -pencarian psikologis informasi keputusan perilaku pasca pembelian Keputusan pembelian
4. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untk
mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
2.1.3.5 Peranan Transportasi.
Transportasi mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan, masyarakat
pembangunan ekonomi dan sosial politik suatu negara . Pengangkutan
merupakan sarana dan prasarana bagi pembangunan ekonomi negara yang bisa
mendorong lajunya pertumbuhan ekonomi ( rate of growth ) .
1.Transportasi dalam kehidupan masyarakat
Transportasi bermanfaat bagi masyarakat , dalam arti hasil - hasil produksi
dan bahan - bahan baku suatu daerah dapat dipasarkan kepada perusahaan
industri . Hasil - hasil barang jadi yang diproduksi oleh pabrik dijual oleh
produsen kepada masyarakat atau perusahaan - perusahaan yang bergerak di
bidang pemasaran .Untuk mengangkut bahan-bahan baku dan barang-barang
jadi dibutuhkan jasa - jasa transportasi ( darat , laut , dan udara ) .
Selain itu transportasi melaksanakan penyebaran penduduk dan pemerataan
pembangunan . Penyebaran penduduk seluruh pelosok tanah air di Indonesia
menggunakan berbagai jenis moda transportasi .
2.1.3.6 Transportasi dan Distribusi Fisik .
a.Transaksi perdagangan adalah proses pemindahan barang dari penjual
kepada pembeli dengan pembayaran yang dilakukan pembeli kepada penjual
1. Dari gudang ( stock ) yang dimiliki oleh penjual , menuju gudang / tempat
yang ditunjuk oleh pembeli .
2. Dari pabrik di mana barang tersebut diproduksi menuju gudang / tempat
yang ditunjuk oleh pembeli .
3. Dari gudang / daerah pertanian atau perkebunan dimana barang (hasil
pertanian) tersebut dihasilkan .
b. Pengertian distribusi ( distribusion ) termasuk terminologi dalam ilmu
ekonomi dan dalam kalangan perindustrian .
c. Pengertian transportasi yang secara umum adalah rangkaian kegiatan
memindahkan / mengangkut barang dari produsen sampai kepada
konsumen dengan menggunakan salah satu moda transportasi darat , laut /
sungai maupun udara . Rangkaian kegiatan yang dimulai dari produsen
sampai kepada konsumen lazim disebut rantai transportasi ( chain of
transportasi ) .
d. Fungsi transportasi yaitu mengangkut barang dari produsen kepada
konsumen . Produsen dapat berupa industri pertanian / perkebunan dan
pertambangan , yang menghasilkan barang jadi , setengah jadi maupun
sebagai bahan baku . Tidak akan ada arti produksi industri jika tidak akan
tersedia jasa transportasi yang membawa hasil produksi tersebut kepada
konsumen , demikian pula bahan baku energi yang dihasilkan oleh
pertambangan tidak ada nilainya di lokasi industri yang akan
memproduksi menjadi barang jadi . Dapat disimpulkan bahwa jasa
menentukan bagi perindustrian , pertanian / perkebunan , pertambangan
maupun perdagangan.Lancarnya transportasi , tepat waktu , adanya
jaminan keselamatan barang dengan biaya relatif murah akan
mempengaruhi harga atau mutu komoditi sampai pada konsumen .
2.1.3.5 Perilaku Konsumen
Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut
pendapat para ahli dalam buku mereka . Husein Umar ( 2003 : 11 )
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu tindakan - tindakan nyata
individu atau kumpulan individu , misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi
oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih
dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan .
Ujang Sumarwan ( 2002 : 26 ) mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai semua kegiatan , tindakan , serta proses psikologis yang mendorong
tindakan tersebut pada saat sebelum membeli , ketika membeli , menggunakan
, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal - hal di atas atau
kegiatan mengevaluasi . Sementara itu , pendapat Nugroho Setiadi ( 2003 : 3 )
adalah bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan , mengkonsumsi , dan menghabiskan produk atau jasa ,
2.1.4. Keputusan konsumen
2.1.4.1 Proses Keputusan Pembelian
Perilaku pengambilan keputusan yang kompleks , pengambilan
keputusan terjadi ketika sebuah pembeli melihat produk – produk yang
tidak dikenal , mahal dan jarang dibeli . Pembeli menggunakan
berbagai kriteria untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif dan
berbagai pilihan dan menggunakan banyak waktu untuk mencari
informasi dan memutuskan membeli .
Sebaliknya pembelian impulsive tidak melibatkan perencanaan
yang sadar , melainkan pada dorongan yang kuat untuk membeli
sesuatu . Bagi beberapa individu , pembelian impulsive kemungkinan
merupakan perilaku pembelian yang dominan . Tetapi pembelian
impulsive sering menimbulkan konflik emosional .
Perusahaan atau pemasar harus mempunyai keinginan untuk proses
keputusan yang terlibat dalam jenis - jenis produk mereka . Para
konsumen dapat dinyatakan kapan pertama kali mereka mengetahui
tentang merek , bagaimana keterlibatan mereka dengan produk ,
bagaimana mereka menilai kepusaan dalam setelah membeli .
Menurut pendapat Kotler ( 2000 : 204 ) keputusan konsumen
dalam pembelian adalah :
a. Pengenalan Masalah
Adalah proses pembelian di mulai saat pembeli mengenali sebuah
keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya . Kebutuhan
tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal maupun eksternal.
b. Pencarian informasi
Yang menjadi minat utama pemasar adalah sumber – sumber
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif
tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya .
Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 ( empat )
kelompok yaitu :
1. Sumber pribadi : Keluarga , teman , tetangga , penyalur , kemasan
, kenalan .
2. Sumber komersial : Iklan , wiraniaga , penyalur , kemasan ,
pameran.
3. Sumber publik : Media massa , organisasi konsumen .
4. Sumber pengalaman : Penanganan , pengkajian , dan pemakaian
produk .
c. Evaluasi Alternatif
Merupakan informasi yang mereka peroleh untuk mengevaluasi dari
semua alternatif sebagai persiapan untuk melakukan pembelian .
Beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen ,
yaitu :
1. Konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan .
3. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut
dengan kemampuan yang berbeda – beda dalam memberikan
manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini .
d. Keputusan Membeli
Konsumen membentuk prefensi atas merek – merek dalam
kumpulan pilihan . Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk
membeli produk yang paling disukai .
2.1.4.2 Metode Penelusuran Dan Penilaian Keputusan konsumen
Menurut Kotler ( 2005 : 367 ) ada empat metode yang digunakan dalam mengukur Keputusan konsumen , antara lain :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan yang seluas - luasnya bagai para pelanggannya untuk
menyampaikan saran , kritik , pendapat , dan keluhan mereka .
2. Ghost Shopping.
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai keputusan
konsumen pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shopper unuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing . Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahannya jasa perusahaan
3. Lost Costumer Analysis.
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi karena dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya .
4. Survei Keputusan konsumen.
Umumnya sebagaian besar penelitian mengenai keputusan konsumen
menggunakan metode survei , via pos , telepon , e-mail , maupun wawancara
langsung .
2.1.4.3 Keputusan konsumen dan Kualitas Jasa
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan . ( Lupiyoadi 2006 : 192 ) .
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk ( jasa ) yang diterima dan diharapkan .
Dalam era globalisasi ini , mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah
perlu , walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau
tinggi badan pelanggan yang bersangkutan .
(2006 : 192) mengatakan bahwa tingkat keputusan konsumen yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan ,
mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga , mengurangi biaya kegagalan
pemasaran , mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan , meningkatkan efektifitas iklan , dan meningkatkan reputasi
bisnis .
2.1.4.4 Keputusan konsumen Sebagai Faktor Penguji Layanan
Keputusan konsumen oleh Kotler ( 2000 : 46 ) dapat ditarik sebagai
tingkat keputusan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang diterima
atau dipersiapkan harapan – harapannya . Jika kinerja yang diterima melampaui
harapannya , seseorang kosumen akan merasakan kepuasan yang tinggi , senang
atau sangat gembira .
Keputusan maupun ketidakpuasan dapat membawa dampak bagi
perusahaan yang bersangkutan dimana konsumen yang puas dapat memberikan
nilai tambah bagi perusahaan tetapi sebaliknya konsumen tidak puas dapat
mengurangi atau bahkan dapat memperburuk citra perusahaan . Hal ini juga
didukung oleh pendapat Kotler yang menyatakan keputusan konsumen akan
meningkatkan penjualan , pendapat dan laba , karena seseorang konsumen yang
merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan pemanfaatan jasa ulang ,
menyatakan hal-hal yang baik tentang produk atau memanfaatkan jasa lainnya
yang juga ditawarkan oleh perusahaan tersebut , sedangkan konsumen yang
tidak menyenangkan dalam memanfaatkan jasa perusahaan tersebut kepada
lebih banyak orang daripada bila konsumen tersebut puas ( Kotler , 2000 : 47).
2.1.5 Beberapa Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan konsumen 1. Hubungan antara Tarif Dengan Keputusan konsumen
Harga merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam menilai suatu
produk dimana dalam menetapkan harga jual perusahaan harus
mempertimbangkan berbagai faktor . Faktor yang dipertimbangkan oleh
perusahaan yaitu segmentasi pasar yang dituju sehingga harga yang ditetapkan
sesuai dan dapat terjangkau maka akan timbul kepuasan pada diri konsumen
dan konsumen akan melakukan pembelian kembali .
Menurut Kotler ( 2000 : 34 ) untuk menilai keputusan konsumen maka
harga dapat dijadikan suatu nilai untuk mengukur keputusan konsumen ,
dimana sebagai contoh harga yang ditetapkan hendaknya dapat bersaing
dengan produk pesaingnya dimana semakin rendah harga yang diberikan
kepada pelanggan , maka akan semakin tinggi nilai kepuasan yang akan
diterima oleh pelanggan serta akan semakin tinggi insentif bagi pelanggan
untuk membeli suatu produk .
Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga jual
produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak
menarik para pembeli dan dapat menimbulkan ketidakpuasan para pembeli
untuk membeli barang atau jasa tersebut . Penetapan harga suatu produk
harga yang ditetapkan dapat terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk
yang ditawarkan maka dapat menimbulkan keputusan seseorang terhadap
produk yang dibelinya . Seseorang akan berani membayar suatu produk yang
dibelinya . Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga yang
mahal apabila dia merasa puas dengan produk yang ditawarkannya dimana
produk yang akan dibelinya memiliki kualitas yang baik . Sebaliknya apabila
seseorang itu menilai suatu produk itu rendah maka dia tidak akan bersedia
untuk membayar atau membeli produk itu dengan harga yang mahal, sehingga
ada ketidak puasan pada diri konsumen tersebut .
2. Hubungan antara Fasilitas Dengan Keputusan konsumen
Fasilitas merupakan faktor penunjang yang dapat diberikan kepada
konsumen dimana penyediaan fasilitas yang dilakukan perusahaan dapat
menarik minat konsumen untuk membeli . Apabila fasilitas yang disediakan
bagus maka konsumen akan tertarik melakukan pembeli dan konsumen akan
merasa puas karena fasilitas yang diberikan bagus dan melebihi fasilitas
lainnya pada produk yang sama .
Menurut Alma ( 2000 : 233 – 234 ) salah satu sebab timbulnya
ketidakpuasan adalah suasana dan kondisi fisik yang tidak menunjang dimana
fasilitas interior atau kondisi yang dimiliki perusahaan baik berupa bangunan ,
interior , peralatan , perabot maupun sarana dan prasarana yang lainnya yang
disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen ,
sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan
selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap
kali konsumen membutuhkannya .
Sehingga fasilitas berorientasi pada keputusan konsumen dan selera
konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan maka
penyediaan fasilitas harus diperhatikan , dimana penyediaan fasilitas
disesuaikan dengan kebutuhan , keinginan , dan harapan konsumen maka
dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan
pembelian dengan demikian perusahaan dapat menambah langganan baru
yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa
apabila fasilitas yang diberikan baik dan melebihi dari para pesaingnya, maka
konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa tersebut .
3. Hubungan antara Pelayanan Dengan Keputusan konsumen
Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan .
Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana konsumen dapat memberikan
bantuan secara langsung kepada konsumen maupun perusahaan dapat
menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen
untuk melakukan transaksi . Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi
konsumen yang membutuhkan informasi mengenai suatu produk yang diberi.
Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas
menggunakan produk yang dibelinya , karena konsumen merasa terpenuhi
Menurut Kotler ( 2000 : 49 ) dalam membangun keputusan konsumen dapat
melalui kualitas pelayanan dimana kualitas merupakan keseluruhan ciri serta
sifat dari suatu produk atau pelayanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana
pelayanan bersifat menolong dan menyediakan segala sesuatu yang diperlukan
pelanggan oleh karena itu pemasar harus menjadi pelindung pelanggan secara
konstan didalam memberikan solusi terbaik kepada pelanggan .
Adapun beberapa peran yang dilakukan oleh pemasar untuk membangun
Keputusan konsumen dalam pemberian kualitas pelayanan antara lain :
1. Pernasar bertanggung jawab untuk memberikan segala informasi yang
benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan .
2. Pemasar harus mengkomunikasikan atau menerapkan harapan pelanggan
secara benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan akan produk .
3. Pemasar harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar
dan tepat waktu .
4. Pemasar harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima pelayanan
yang baik dalam menjelaskan pengguna produk .
5. Pemasar harus terus berhubungan dengan pelanggan setelah terjadinya
penjualan untuk memastikan keputusan konsumennya agar tetap terjalin
hubungan .
6. Pemasar harus mengumpulkan saran - saran yang diberikan untuk
Hal - hal tersebut diatas dilakukan untuk menimbulkan suatu tingkat
kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen . Sehingga dengan membuat kesan
yang baik mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk
melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut . Perusahaan berusaha
mempertahankan langganan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat
menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan
pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan . Dan dengan pelayanan
yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri
konsumen , yang berakibat konsumen akan terus berhubungan dan setia
menggunakan produk yang ditawarkan .
2.2 Kerangka Berpikir
P.O.Gunung Harta transport merupakan perusahaan swasta yang
menyediakan alat transportasi umum berupa bus.malam dengan jurusan
Surabaya – Denpasar dan bus pariwisata . Pertumbuhan kebutuhan jasa
transportasi semakin besar selaras dengan laju pertumbuhan ekonomi ,
sehingga menuntut peran sektor transportasi yang lebih memadai . Karena
transportasi memegang peranan penting bagi masyarakat yang sedang
melaksanakan segala aktivitasnya .
Keadaan yang demikian ini tentunya mengakibatkan peningkatan akan
permintaan pelayanan jasa angkut . Sehingga harapan konsumen atau
masyarakat penggunaan jasa angkut umum dalam menggunakan jasa
fasilitas yang diberikan memadai dan harga ditetapkan dapat terjangkau .
Konsumen membutuhkan perlakuan yang baik dari perusahaan . Untuk
memperlakukan konsumen dengan baik memang bukanlah suatu hal yang
mudah dilakukan , karena keputusan konsumen merupakan masalah yang
memerlukan perhatian pelanggan merupakan masalah yang memerlukan
perhatian yang khusus . Kekurang puasan pemakai jasa atau konsumen
terhadap pelayanan bukan saja mempengaruhi citra perusahaan dimasyarakat ,
tetapi juga akan mempengaruhi kepuasan masyarakat untuk menggunakan jasa
transportasi bus malam .
2.3. Variabel-Variabel ( Faktor-faktor ) yang Berperan Penting dalam Keputusan konsumen .
1. Tarif merupakan salah satu faktor terpenting bagi seseorang memutuskan untuk mempergunakan jasa yang ditawarkan . Hal tersebut dikarenakan
suatu keadaan dimana pelanggan diharuskan membayar biaya pemakaian
jasa sehingga konsumen mengharapkan harga atau yang ditetapkan dapat
terjangkau oleh para konsumennya , sehingga pelanggan dapat merasakan
keputusan yang ditinjau dari segi tarif yang ditetapkan .
2. Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa yang akan datang , dimana fasilitas adalah segala sesuatu yang
disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh
kenyamanan , sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu
tingkat keputusan konsumen .
3. Pelayanan yang baik dapat menarik minat konsumen untuk menggunakan atau membeli sehingga diharapkan menimbulkan suatu tingkat keputusan
konsumen yang tinggi sehingga dapat mendorong mereka melakukan
pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka melakukan
pembelian terhadap barang dan jasa setiap kali mereka membutuhkannya .
4. Keputusan Konsumen keputusan pembelian implusive tidak melibatkan perencanaan yang sadar , melainkan pada dorongan yang kuat untuk
membeli sesuatu .
Tingkat keputusan konsumen sangat tergantung pada kualitas pelayanan
dan budaya yang dianut oleh petugas ataupun karyawan dalam
memberikan pelayanan secara professional .
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti ingin mengetahui
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen jasa transportasi bus
malam ( P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya - Denpasar ) dapat dilihat
Gambar 1
Kerangka Berpikir Penelitian
2.4 Hipotesis
Berdasarkan pada pokok masalah yang telah dirumuskan, maka hipotesis yang
diajukan adalah:
a. Diduga tarif , pelayanan , dan fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada
P.O.Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar .
b. Diduga tarif , pelayanan , dan fasilitas berpengaruh secara Parsial terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada
P.O.Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar .
Fasilitas X3 Pelayanan
X2 Tarif
X1
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional
Definisi operasional bertujuan untuk pedoman penelitian yang
dilaksanakan pada P.O. Gunung Harta. Hal ini perlu dilaksanakan karena
untuk mengetahui faktor - faktor yang berhubungan dengan Keputusan
konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam jurusan Surabaya
– Denpasar , dan dapat menerangkan masalah yang diamati .
Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Tarif ( X1 )
Adalah suatu kewajiban bagi konsumen untuk membayar ongkos
perjalanan terhadap jasa bus malam jurusan Surabaya – Denpasar , atau
merupakan suatu keadaan dimana pelanggan diharuskan membayar biaya
atau ongkos bus . Adapun indikator dari variabel tarif adalah :
1. Terdapat potongan harga tiket bagi pelanggan tetap .
2. Tarif terjangkau kepada konsumen .
3. Kenaikan tarif.
2. Pelayanan ( X2 )
Adalah sikap yang ditunjukkan oleh petugas pada saat memberikan
pada saat meminta tarif transportasi , misalnya : ramah , sopan , baik dan jujur
sehingga memberikan keputusan pelanggan . Adapun indikator dari variabel
pelayanan adalah :
1. Sikap karyawan bus malam P.O. Gunung Harta dalam memberikan
informasi kepada calon penumpangnya .
2. Sikap keramahan supir / kernet selama di perjalanan .
3. Kesopanan karyawaan supir dan kernet .
4. Kemampuan supir dalam mengemudi .
5. Pelayanan seluruh petugas dan karyawan
3. Fasilitas ( X3 )
Adalah sarana dan prasarana yang disediakan perusahaan yang dapat
memberikan rasa kenyamanan , keamanan , dan kemudahan bagi
konsumennya . Fasilitas ini misalnya ac , reclining seat , lcd tv , toilet dan
lain-lain yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan para penumpang
sehingga memberikan kepuasan pada pelanggan . Adapun indikator dari
variabel fasilitas adalah :
1. Kenyamanan tempat duduk yang tersedia untuk penumpang .
2. Fasilitas seperti Ac , Lcd Tv , Toilet , Area Smoking , Foot rest , di
bus malam P.O. Gunung Harta .
3. Fasilitas keamanan seperti Palu , Pemadam kebakaran , dan Pintu
darurat pada jendela belakang penumpang pada bus malam P.O.
4. Fasilitas pemberian snack kepada penumpang .
5. Mengenai keseluruhan fasilitas yang diberikan P.O.Gunung Harta.
4. Keputusan konsumen ( Y )
Adalah sesuatu yang berhubungan dengan keadaan , dimana konsumen
merasa tercapai keinginan atau harapannya terhadap tarif , pelayanan dan
fasilitas yang ditetapkan dan disediakan oleh bus malam P.O. Gunung Harta
jurusan Surabaya – Denpasar . Adapun indikator - indikator dari variabel
keputusan konsumen adalah :
1. Konsumen memutuskan menggunakan bus malam P.O. Gunung Harta
jurusan Surabaya – Denpasar tarif yang relatif terjangkau .
2. Konsumen memutuskan menggunakan bus malam P.O. Gunung Harta
jurusan Surabaya – Denpasar karena pelayanannya begitu bagus dan
penumpang merasa puas menggunakannya .
3. Konsumen memutuskan karena fasilitas yang digunakan bus malam
P.O. Gunung Harta sangatlah berfungsi dengan bagus .
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur , sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif .
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
mengukur sikap , pendapat , dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial . Dalam penelitian , fenomena sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti , yang selanjutnya disebut
sebagai variabel penelitian . Dengan skala Likert , maka variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variable . Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item
instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan .
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.( Sugiono 2008 : 389 ) . Dalam penelitian ini yang
menjadi populasi adalah berdasarkan jumlah konsumen yang memesan
tempat duduk untuk keberangkatan jurusan Surabaya – Denpasar dari 5
unit bus yang beroperasi sebanyak 150 penumpang dilihat dari bulan
Maret pada waktu keberangkatan bus.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut . Pengambilan sampel merupakan bagian dalam
melakukan penelitian . Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 60
Adapun penentuan sampel menggunakan rumus sebagai berikut :
2
1 Ne N
( Husein Umar , 2003 :108 )
Dimana :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran populasi
e = Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
dapat ditolerir (10%)
Sehingga,
n = 2
) 1 , 0 .( 150 1
150
= 60
Dengan demikian jumlah sampel yang diambil sebanyak 60
responden .
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
proposional. Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau
unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proposional , yaitu
pelanggan jasa transportasi bus malam P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya
3.3 Jenis Data , Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti dari responden
secara langsung , dengan cara memberikan angket atau kuesioner kepada
pelanggan yang menggunakan jasa transportasi bus malam P.O.Gunung Harta
Jurusan Surabaya - Denpasar .
3.3.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen dan
pelanggan jasa transportasi bus malam P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya
-Denpasar berdasarkan jawaban yang diberikan kepada responden .
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui kuesioner yaitu
suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada
responden dengan harapan mereka akan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut .
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur
pengumpulan data , kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang
ingin diukurnya .Validitas data akan ditentukan oleh keadaan respon . Bila
sewaktu - waktu menjawab semua pertanyaan ternyata responden merasa
bebas tanpa ada rasa malu dan takut , maka data yang diperoleh akan valid
atau realibel . Atau dengan kata lain jika pertanyaan pada kuesioner mampu
umtuk mengungkapkan sesuatu yang aka diukur oleh kuesioner tersebut .
Untuk menguji validitas instrument dilakuikan dengan cara mengkorelasi skor
jawaban yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari keseluruhan
item instrument . Adapun persamaan rumus yang digunakan adalah :
2 2 2 2 y y n y x n y x xy n r( Husein Umar , 2002 : 84 )
Dimana :
r = Koefisien korelasi product moment
x = Skor total tiap - tiap item
Y= Skor total
n = Jumlah responden
3.4.2 Uji Reliabilitas
Jika alat ukur telah dinyatakan valid , maka berikutnya alat ukur tersebut
pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang sama
pada alat ukur yang sama .
Pada penelitian ini , uji relabilitas alat ukur yang akan digunakan adalah
dengan menggunakan cronbach teknik cronbach mencari reliabilitas instrument
yang skornya bukan 0 - 1 , tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai ,
misalnya 0 - 10 atau 0 - 100 atau bentuk skor 1 – 3 , 1 – 5 , atau 1 - 7 dan
seterusnya Rumus cronbach ditulis sebagai berikut :
22 1 1 ot ob k k ri
( Husein Umar , 2003 : 96 )
Dimana :
r i = Reliabilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
ot2 = Varian total
2ob = Jumlah arian butir
3.4.3 Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk menguji apakah model yang digunakan
baik atau tidak di dalam penelitian ini , model yang baik hasil ujiannya
menghasilkan estimator liner yang tidak bisa terbalik disebut BLUE ( Best
Linier Unbias Estimator ) dengan uji asumsi regresi berganda ( dalam
1. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antara variabel bebas jika variabel independen saling
berkorelasi , maka variabel – variabel ini tidak ortogonal . Variabel ortogonal
adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol- Menurut Ghozali ( 2005 : 91 ) , untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regress adalah :
a. Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empire's sangat
tinggi , tetapi secara individual variabel – variabel independen banyak yang
tidak singnifikan mempengaruhi variabel independen .
b. Menganalisis matriks korelasi variabel – variabel independen . jika antar
variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0 ,
90) , maka hal ini merupakan indikasi adanya Multikolienitas .
c. Besaran VIF ( variance Inflation Factor ) dan Tolerance
1. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
2. Mempunyai angka Tolerancemendekati 1
2. Heteroskestisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain . Jika variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap
Menurut Ghozali ( 2001 : 105 ) , deteksi adanya heteroskedastisitas adalah
dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu .
a. Jika ada pola , tertentu , seperti titik – titik yang ada membentuk suatu pola ,
tertentu yang teratur ( bergelombang , melebar , kemudian menyempit )
maka terjadi heteroskedastisitas .
b. Jika tidak ada pola Yang jelas serta titik – titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y , maka tidak terjadi heteroskedastisitas .
3. Normalitas
Tujuan uji asumsi ini adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi
, variabel dependen , variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi
normal ataukah tidak . Model regresi yang balk adalah distribusi data normal
atau mendekati normal .
Cara yang digunakan untuk deteksi normalitas yaitu deteksi dengan melihat
penyebaran data ( titik ) pada sumbu diagonal dari grafik .
Dasar pengambilan keputusan .
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal , dan maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas .
b. Jika data menyebar jauh dan garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
3.5 Pengujian Hipotesis 3.5.1 Teknik Analisis
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda karena
data pengamatan tidak hanya didasarkan pada satu variabel bebas ( X )
melainkan oleh beberapa atau bahkan banyak variabel bebas ( X ) . Adapun
model persamaan regresi inter berganda adalah sebagai berikut ( Lupiyoadi ,
2006 : 238 )
Dimana
e x x
x
Y01 12 23 3
( Lupiyoadi , 2006 : 238 )
Dimana :
Y = Estimasi rata – rata keputusan konsumen
o
= Konstanta dari persamaan regresi
1
= Koefisien regresi untuk variabel X I ( tarif )
X I =- Skor tarif
2
= Koefisien regresi untuk variabel X2 ( pelayanan )
X2 = Skor pelayanan
3
= Koefisien regresi untuk variabel X 3 ( fasilitas )
X3 = Skor fasilitas
3.5.2 Uji F
1. untuk mengetahui ada tidaknva pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat (Y) secara simultan digunakan uji F dengan rumus :
) 1 ( ) 1 ( / 2 2 k n R k R hitung f
( Sugiono, 2008 : 266 )
Dimana :
R = Koefisien korelasi ganda
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sample
2. Merumuskan Hipotesis
Ho : 1230variabel bebas ( X ) secara simultan tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat ( Y ) .
Ho : 1230 , maka variabel bebas ( X ) secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat ( Y ) .
3. Menentukan tingkat signifikansi 5% atau 0 , 05 ( a ) dengan derajat bebas nilai
kesalahan ( DF )
df = n – k - 1
Dimana :
n = Jumlah sampel
4. Kriteria Pengujian
a. Jika F hitung < F tabel , maka Ho diterima dan Ho ditolak berarti secara
simultan tarif , pelayanan , dan fasilitas tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap keputusan konsumen.
b. Jika F hitung F Label , maka Ho ditolak dan Ho diterima berarti . secara
simultan tarif , pelayanan , dan fasilitas berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pelanggan.
5. Daerah Kritis Ho
3.5.3Uji t
Untuk menguji pengaruh variabel bebas ( X ) secara parsial dan variabel
terikat ( Y ) dengan uji ( t ) data penguji sebagai berikut :
1. t hitung =
) (
) (
bi Se
i bi
( Sulaiman , 2004 : 87 )
Dimana
bi = Koefisien variabel ke-i
2. Merumuskan Hipotesis
Ho : 123 = 0 , Maka Variabel ( X ) secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap variable terikat ( Y ) .
Ho : 1230 , maka variabel bebas ( X ) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat ( Y )
3. Menentukan tingkat signifikasi 5 % atau 0 , 05 ( a ) dengan derajat bebas nilai
kesalahan ( DF ) : df = n –k -1
dimana :
n = Jumlah sampel
k = Drajat bebas regresi
4. Daerah penerimaan / penolakan ( Ho )
5. Kriteria Pengujian
a. – t tabel < t hitung < t tabel .
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMB
