FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT
(MASS RAPID TRANSIT) DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DIAN HARIANTO 0942010022
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT
(MASS RAPID TRANSIT) DI STASIUN PASAR TURI
SURABAYA
DisusunOleh : DIAN HARIANTO
NPM.0942010022
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi / Lisan
Menyetujui, PembimbingUtama
Dra. Lia Nir awati M .Si NIP. 196009241993032001
Mengetahui, DEKAN
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis mengambil Judul yaitu “Faktor -Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen Dala m Menggunakan Angkuta n Masal Cepat (Mass Rapid Transit) Di Stasiun Pasa r Tur i Sur abaya” .
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa dalam
rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Hasil penulisan skripsi ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun
terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Dra. Ibu Lia Nirawati, M.Si sebagai dosen
pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai
pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M. Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
5. Seluruh karyawan PT KAI DAOP VIII SB yang telah membantu meluangkan
waktunya untuk memberikan informasi saran bagi penulis.
6. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan
demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Surabaya, Desember 2013
iv DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA... 9
2.1 Studi Terdahulu ... 9
2.2 Landasan Teori ... 10
2.2.1 Pemasaran Jasa ... 10
2.2.1.1 Definisi Jasa ... 10
2.2.1.2 Karakteristik Jasa ... 11
2.2.1.3 Klasifikasi Jasa ... 13
2.2.1.4 Macam-macam Jasa ... 14
2.2.1.5 Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 16
2.2.2 Perilaku Konsumen ... 18
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 18
v
2.2.3 Ketepatan Waktu ... 23
2.2.4 Harga ... 23
2.2.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Harga... 24
2.2.5 Fasilitas ... 26
2.2.6 Produk ... 29
2.2.6.1Pengertian Produk ... 29
2.2.6.2 Penggolongan Produk... 32
2.2.7 Kepuasan Konsumen ... 35
2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 35
2.2.7.2 Strategi Kepuasan Konsumen ... 37
2.2.7.3Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 39
2.3 Kerangka Berpikir ... 42
2.4 Hipotesis ... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 46
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 46
3.1.1 Definisi Operasional ... 46
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 49
3.2 Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel... 49
3.2.1 Populasi ... 49
3.2.2 Sampel ... 50
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel ... 51
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 52
vi
3.3.2 Sumber Data ... 52
3.3.3 Pengumpulan Data ... 52
3.4 Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis ... 53
3.4.1 Uji Validitas ... 53
3.4.2 Uji Reliabilitas ... 54
3.5 Uji Asumsi Klasik... 55
3.6 Teknik Analisis Data ... 57
3.7 Uji Hipotesis ... 58
3.7.1 Uji F ... 58
3.7.2 Uji t ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 63
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia ... 63
4.1.2 Tujuan Perusahaan ... 66
4.1.3 Visi, Misi dan Budaya PT. Kereta Api Indonesia ... 66
4.2 Penyajian Data ... 67
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 67
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 68
4.2.3 Deskripsi Variabel Harga (X1) ... 69
4.2.4 Deskripsi Variabel Ketepatan Waktu (X2) ... 70
vii
4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 73
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 76
4.3.1 Uji Validitas ... 76
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 78
4.3.3 Uji Asumsi Klasik/BLUE (Best Liniear Unbiased Estinator) . 79 4.3.4 Regresi Linier Berganda ... 83
4.4 Pengujian Hipotesis ... 85
4.4.1 Uji Simultan (Uji F) ... 85
4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ... 87
4.5 Pembahasan ... 91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 95
5.1 Kesimpulan... 95
5.2 Saran ... 96 DAFTAR PUSTAKA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) DI
STASIUN PASAR TURI SURABAYA Disusun Oleh:
DIAN HARIANTO NPM: 0942010022
Pada era globalisasi dan seiring dengan pesatnya perkembangan jaman, maka sangat mempengaruhi akan pesatnya perkembangan moda transportasi yang cepat, aman dan nyaman. Semakin padatnya penduduk di perkotaan yang sering menyebabkan kemacetan, maka salah satu terobosan moda tranportasi angkutan masal menunjuk ada kereta api komuter cepat (mass rapid transit) yang mempunyai trayek antar kota yaitu dari Surabaya menuju Lamongan. Keberadaan kereta api komuter dipercaya bisa membantu memecah permasalahan tentang kemacetan kota, karena dengan kereta api kita bisa menempuh jalan dengan bebas hambatan karena pada dasarnya kereta api memiliki jalannya sendiri. Penelitian ini difokuskan pada perumusan masalah dari Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Stasiun Pasar Turi, Surabaya.
Metode penelitian ini menggunakan populasi calon penumpang kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan yang ada di stasiun pasar turi. Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak seratus orang pengguna kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan dan menggunakan jenis data premier, dengan cara menyebarkan 100 kuisoner kepada penumpang kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan. Sedangkan teknik analisi penelitian menggunakan teknik analisis linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah:
Variable Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Variable Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci :
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Meningkatnya laju arus urbanisasi mengakibatkan perkembangan kota semakin komplek. Kebutuhan jaringan transportasi untuk menampung pergerakan warga kotanya pun semakin meningkat pula. Hal itu juga didorong oleh meningkatnya aktivitas ekonomi dan mobilitas penduduk yang kurang terlayani oleh angkutan umum yang memadai. Disamping itu terdapat pula peningkatan harga tanah di pusat kota dan pinggiran kota yang meningkatkan kebutuhan transportasi, bagi masyarakat yang tinggal dipinggir kota. Warga masyarakat kota tinggal semakin jauh dari tempat kerjanya, pertumbuhan penduduk selalu menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun sehingga transportasi merupakan kebutuhan yang sangat vital. Kota Surabaya merupakan kota metropolitan kedua setelah Jakarta.
Transportasi merupakan salah satu insfrastruktur wilayah yang sangat penting untuk diperhatikan dalam penyediaan dan perencanannya. Sarana dan prasarana transportasi merupakan alata akses ke lokasi dimana tata guna lahan dapat berubah karenanya. Oleh karena itu, transportasi memegang peranan yang cukup menentukan di daerah perkotaan. Kota yang baik dapat ditandai dengan melihat kondisi pengangkutannya. Transportasi yang aman dan lancar, selain mencerminkan keteraturan kota, juga mencerminkan kelancaran kegiatan perekonomian kota.
banyak digunakan oleh masyarakat diantaranya bus dan kereta api. Tetapi seiring dengan peningkatan pertumbuhan perekonomian di Indonesia, pemilikan kendaraan pribadi (mobil dan sepeda motor) merupakan cerminan hasil interaksi antara peningkatan taraf hidup dan kebutuhan mobilitas penduduk di daerah perkotaan.
Untuk mengimbangi dan menekan laju peningkatan penggunaan kendaraan pribadi, harus dilakukan pada sistem angkutan umum. Perbaikan tersebut berdasarkan daya kemampuan angkut yang besar, kecepatan yang tinggi, keamanan dan kenyamanan perjalanan yang memadai, dan karena digunakan secara massal haruslah dengan biaya perjalanan yang terjangkau. Jadi, harus ada sistem transportasi baru yang tidak terikat oleh jalan raya yang memenuhi semua persyaratan itu.
Oleh karena itu, transportasi menggunakan KA diperkirakan menjadi alternative utama di masa mendatang. Setelah kondisi jalan darat semakin padat. Kereta api merupakan sarana transportasi yang dapat menyelenggarakan rencana-rencana perjalanan secara teratur dan dapat diadakan (reguler and reliable schedule), yang artinya tidak banyak tergantung pada cuaca kecuali badai, topan
atau banjir. Tingkat keselamatannya tinggi, hingga ada jaminan barang-barang sampai di tujuan dengan keadaan baik. Disamping itu pelayanan jasa angkutan kereta api bersifat komplementer terhadap jasa angkutan lainnya.
Oleh karena itu muncul rencana mengembangkan sistem angkutan massal cepat (mass rapid transit) yang pilihan utamanya adalah pengembangan penggunaan jenis model transportasi kereta api yang berkapasitas besar yang dikenal dengan Komuter.
Kemacetan lalu lintas di kota Surabaya bersifat temporal, sehingga Surabaya harus memiliki jarinngan transportasi masal yang besar dan dapat diandalkan, yang tidak polutif, nyaman, aman dan dapat dipercaya untuk penumpang serta ekonomis bagi operatornya. Peningkatan transportasi kolektif dengan kereta api di wilayah Surabaya juga merupakan salah satu taruhan untuk seluruh wilayah Jawa dan Nasional karena daerah ini merupakan satu dari pusat-pusat syaraf jaringan kereta api Jawa yang luas.
Peluncuran kereta api komuter Surabaya-Lamongan ini diharapkan mampu membantu mengatasi masalah transportasi kedua kota ini. Apalagi dengan jumlah penduduk Lamongan 1,3 juta lebih yang merupakan kabupaten dengan jumlah desa terbanyak nomor dua di Indonesia, bisa memperlancar arus angkutan Surabaya-Lamongan pergi pulang. Kapasitas sulam 300 penumpang dengan dua gerbong. Kecepatan yang bisa dijalankan 40-60 km/jam dengan jarak tempuh kurang lebih 41 km. Kereta api komuter ini melewati 7 titik perhentian, yaitu : stasiun Lamongan, Duduk Sampeyan, Cerme, Benowo, Kandangan, Tandes dan berhenti di stasiun Pasar Turi Surabaya.
(http://www.jatim.go.id/news.php?id=6290)
Jika dilihat dari harga tiket untuk kereta api komuter relatif sangat terjangkau, selain ekonomis dan efisien, kereta api juga sangat cocok ungkutan jarak jauh dimana angkutan kendaraan bermotor yang sesak pergerakannya, membosankan dan melelahkan seringkali lebih mahal khusunya untuk jarak jauh, selain itu tingkat resikonya juga jauh lebih besar jika menggunakan kendaraan pribadi dalam menempuh perjalanan jauh.
Selain itu, dalam hal ketepatan waktu kerte api lebih cepat apabila dibandingkan dengan kendaraan umum lainnya, karena kereta api mempunyai rel kereta sendiri yang tentunya terbebas dari kemacetan kota yang sangat menyita waktu.
Angkutan kereta api juga merupakan angkutan yang bersifat public utility, suatu usaha dikatakan public utility bilamana dia menghasilkan komoditi dan jasa untuk kepentingan masyaratak banyak dan karenanya sangat diperlukan bagi kesejahteraan umum masyarakat.
Dalam hal fasilitas, kereta api komuter lintas Su-Lam sudah cukup baik karena sudah terdapat beberapa fasilitas didalam kereta, misalnya: kamar kecil didalam kereta, charger handphone dan tempat duduk yang layak. Akhir-akhir ini kereta api juga berusaha meningkatkan fasilitas dengan memberikan AC (Air Conditioner) didalam kereta api, namun masih belum berjalan dengan semestinya.
Sifat lain dari angkutan kereta api adalah bersifat secara besar-besaran (Large Scale Understanding), yang artinya banyak diperlukan baik jumlah permodalan yang besar untuk investasi volume angkutan dan trafik baru yang ditawarkan tersebut. (Kamaluddin, 2003:45).
1. Departemen Perhubungan RI, Direktorat Jendral Perkereta Apian 2. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas)
3. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Ditingkat daerah yaitu meliputi :
1. Propinsi Jawa Timur, Badan Perencanaan Pembangunan Propinsi, Dinas Perhubungan.
2. Walikota Surabaya, Badan Perencanaan Pembangunan Kota, Dinas Perhubungan dan Pekerjaan Umum.
3. PT. Kereta Api, Daerah Operasi VIII, proyek-proyek prasarana kereta api (DAOP VII, VIII, IX).
4. Pihak-pihak yang bersangkutan dengan proyek, meliputi ITS, DLLAJL, Organda dan Pengusaha Bandar Udara Juanda, Surabaya (PAPI).
Melihat perkembangan kualitas maupun kuantitas kereta api sebagai angkutan masal cepat, pemerintah baik pusat maupun daerah telah mengeluarkan kebijakan yang bersifat mengatur serta mengawasi jumlah maupun jenis moda transportasi yang beroperasi dalam :
a. Undang-undang No. 13 tahun 1992 tentang perkereta apian.
b. Peraturan Pemerintah (PP) N0. 69 tahun 1998 tentang sarana dan prasarana kereta api.
c. Peraturan Pemerintah (PP) No. 82 tahun 1998 tentang lalu lintas dan angkutan kereta api.
d. KM hub 52/00 tentang jalur kereta api.
Keuntungan pertama yang diperoleh masyarakat di komuter surabaya – lamongan, yakni masyarakat pengguna kereta api komuter surabaya – lamongan ini nantinya akan terhindar dari kemacetan. Selain itu, masyarakat juga terhindar dari hujan dan banjir yang sekarang sedang melanda beberapa ruas jalan di daerah baik di Surabaya, Gresik maupun Lamongan. Kemudian dari segi ekonomis, masyarakat dapat lebih menghemat pengeluaran biaya BBM yang kini semakin tinggi harganya. Sementara ini, kereta api komuter surabaya – lamongan masih menyiapkan dua gerbong dengan kapasitas 68 orang per gerbongnya.
Kereta api komuter Surabaya – Lamongan (Sulam) dioperasikan perdana pada tanggal 15 Februari 2006. komuter dengan dua gerbong ini diresmikan oleh Dirjen Perkeretaapian Departemen Perhubungan Suewito Ekosaputro. Dalam peresmian itu turut hadir komisi 5 DPR RI Hadi Susilo, Kepala Dinas Perhubungan Pemrov wilayah Gresik, Bangkalan, Mojokerto, Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan (Gerbang Kertosusilo).
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Apakah secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari harga, ketepatan waktu dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari harga, ketepatan waktu dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari harga, ketepatan waktu dan fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah : 1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam memperkaya kajian tentang kepuasan masyarakat pengguna serta masyarakat umum dalam pemanfaatan kereta api komuter surabaya – lamongan khususnya dalam pemanfaatan angkutan cepat masal (mass rapid transit) dalam pelayanan angkutan publik pada umumnya.
1.4.2 Manfaat Praktis
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter da hulu
Telah banyak dilakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen.
Diantaranya pernah dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Ketepatan Waktu,
Fasilitas, Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kereta
Api ‘Gumarang’ Eksekutif dan Bisnis Jurusan Surabaya – Jakarta”, oleh Laura
Fatima pada tahun 2007.
Hasil yang diperoleh dari kesimpulan ini adalah suatu pelayanan yang
berkualitas tidak terlepas dari suatu usaha untuk menciptakan terobosan-terobosan
baru yang kesemuanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi para
pelanggannya. Sedangkan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian bahwa variabel ketepatan waktu (X1), fasilitas (X2),
pelayanan (X3) dan harga (X4) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen pengguna jasa kereta api (Y) terbukti kebenarannya.
2. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara ketepatan
waktu, fasilitas, pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api
“Gumarang” jurusan Surabaya-Jakarta, diperoleh kesimpulan:
a. Bahwa ketepatan waktu secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
b. Bahwa fasilitas secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
c. Bahwa nilai pelayanan secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Pemasa ran J asa
2.2.1.1 Definisi J asa
Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan pemasaran
barang atau produk dan sering sekali melengkapi antara keduanya, hanya saja
yang lebih diperh atikan yang mana yang lebih dominan. Misalnya penjualan
produk disuatu pertokoan, kemudian produk itu diantarkan ke alamat pembeli. Ini
mempunyai arti bahwa produk lebih dominan, sedangkan mengantar produk
merupakan jasa yang peranannya lebih kecil. Sebaliknya dalam menservis sepeda
motor lebih dominan jasa menservis dibandingkan dengan harga produk barang
tersebut. Sering sekali dalam dunia usaha peranan jasa sangat penting dan dapat
berpengaruh pada perusahaan persaingan.
Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, santai, hiburan, sehat) bersifat
tidak berwujud.
Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya pada dasarnya tidak
nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang
dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya
kesenangan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktifitas yang tidak beruwujud.
2.2.1.2 Kar akter istik J asa
Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat
karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :
1. Tidak berwujud
Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar
atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai keyakinan
yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa dapat melakukan
hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kosumennya yaitu dengan
cara :
a. Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.
b. Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa daripada hanya
menjelaskan ciri-cirinya.
c. Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk
menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.
d. Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah dikenal untuk
2. Tidak Dapat Dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin atau
manusia. Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat bersamaan.
Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini kerap kali berarti
bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi. Serta bahwa
jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar. Ciri ini juga membatasi luasnya
usaha pemasaran.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan
pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa
yang dipilih.
4. Daya Tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu
sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul.
2.2.1.3 Kla sifika si J asa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible
actions and intangible actions). Sedangkan sumbu horizontalnya
merupakan penerimaan jasa.
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4. Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu
(tinggi dan rendah)
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan
dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa
2.2.1.4 Macam-macam J asa
Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung
ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak praktis.
Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya : jasa
rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh
langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen
local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan udara
2.2.1.5 Sifat-sifat Khusus Pemasar an ja sa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah
organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh
kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif
Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat
khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan di harapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat
terpenuhi.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka semakin
tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam memenuhi
kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut di produksi
bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud
Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu
konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda
bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu
yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk
mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang
memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting
Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan tetapi
ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen perantara.
Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan sebagainya
melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam pemasaran,
dalam hal ini disebabkan karena :
a. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api akan
ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi pada hari
biasa permintaan akan lebih sedikit.
b. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada umumnya
banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh produsen jasa
tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh pemerintah
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu seperti : pendapatan
tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.
c. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan-keuntungan
yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.
Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka
berusaha memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk jasa
yang ditawarkan dapat memuaskan. Apabila konsumen sudah merasa
apa yang diharapkan. Dan untuk dapat memuaskan para konsumennya,
perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produk
atau jasa seperti memiliki kualitas produk yang baik, serta penyediaan
fasilitas yang mana semata mata hanya ingin memuaskan para
konsumennya.
2.2.2 Per ilaku Konsumen
2.2.2.1 Penger tia n Per ilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan ( Tjiptono 2005:19 ). Agar tujuan tersebut
tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
pantas.
Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada dasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan
tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman
perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan
mengungguli para pesaingnya.
2.2.2.2 Fa ktor – fa ktor Yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor
dalam model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang
mempengaruhi proses pengambilan keputusan. (Nugroho 2003:11-15).
Ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen,
adalah :
1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a. Kebudayaan / Kultur
Kultur di adaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan
dengan kondisi lingkungan. Untuk mendorong keinginan mencoba
atau membeli suatu produk atau jasa.
b. Nilai – nilai
Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya,
kepercayaan yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu
masyarakat sehingga menjadi suatu perilaku yang khusus.
c. Sub – budaya
Sub – budaya didasarkan pada karakteristik demografis wilayah
geografis, latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik dan
keyakinan keagamaan.
d. Kelas sosial
Sebuah kelas sosial adalah kelompok yang di anggap hampir sama
dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur
disosialisasikan di antara mereka sendiri daik secara formal maupun
2. Pengaruh sosial terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari:
a. Kelompok acuan
Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian
seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan
sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan
citra yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi
masih langka bahkan tidak informative.
b. Pemimpin opini
Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu
yang mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.
c. Keluarga
Anggota keluarga juga mempengaruhi keputusan pembelian, anak –
anak berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama seperti yang
dilakukan orang tua mereka.
3. Pengaruh individu atas keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a. Gender
Dibalik perbedaan psikologi yang nyata tersebut, wanita dan pria juga
berbeda dalam kehidupan sosial dalam peran ekonomi yang
mempengaruhi keputusan membeli mereka.
b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarga
Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang
pemasar sering mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan
daur hidup.
c. Kepribadian, konsep diri dan gaya hidup
Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian,
konsep diri dan gaya hidup.
4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari
:
Dalam faktor – faktor psikologis, membiarkan konsumen untuk
berinteraksi dengan dunia di sekeliling mereka, mengenali perasaan
mereka, mengenali perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis
sejumlah informasi dan melakukan tindakan.
a. Persepsi
Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.
b. Motivasi
Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan
tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.
c. Pembelajaran
Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran
dimana proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui
pengalaman dan latihan.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisasikan melalui
suatu kebenaran dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan
yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap
suatu objek yang diberikan.
2.2.3. Ketepatan Wa ktu
Dengan semakin meningkatnya pendapatan masyarakat dan tersedianya
berbagai jenis transportasi, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan yang
meliputi ketepatan waktu.
Arti ketepatan waktu menurut Nurhayatai (2002:487) adalah waktu yang
diguakan untuk melakukan kegiatan atau aktivitas tepat sesuai dengan waktu yang
dijadwalkan.
Menurut Nasution (2006:81) ketepatan waktu dalah persyaratan
masyarakat pengguna jasa yang memungkinkan mereka mampu menuju lokasi
tujuan. Ketepatan waktu juga merupakan hal yang penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan jasa transportasi karena menyangkut nama baik perusahaan di mata
masyarakat.
Jadi ketepatan waktu adalah waktu yang disediakan oleh perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan jadwal yang sesuai dengan aktivitas konsumen.
2.2.4 Har ga
Dalam perekonomian, harga digunakan untuk menukar suatu barang
dalam suatu pertukaran yang digunakan dalam bentuk rupiah. Untuk mendapatkan
pengertian harga, maka penulis disini akan kemukakan pendapat dari beberapa ahli,
Menurut Swastha dan Irawan (2002:21) menyatakan bahwa harga adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya.
Menurut Sutoyo (2001:62) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah
uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka
perdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan perusahaan untuk memuaskan
konsumen.
Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga merupakan
nilai suatu barang dimana dengan sejumlah yang akan digunakan untuk
memperoleh sejumlah kombinasi barang dan jasa yang diharapkan bersama dengan
pelayanannya.
2.2.4.1 Faktor -Faktor Yang Mempengar uhi Tingkat Har ga
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tigkat harga menurut Basu
Swastha dan Irawan (2002:211) antara lain:
1. Kondisi Perekonomian
Situasi sekarang ini dan situasi masa yang akan datang berpengaruh atas
kelangsungan hidup produk yang dipsarkan. Kondisi perekonomian tidak
hanya dilihat dari pengaruhnya terhadap pasar tetapi juga terhadap pasar secara
keseluruhan terutama tempat produk tersebut dipasarkan.
Menurut teori ekonomi, harga akan ditentukan pada suatu titik pertemuan
antara kurva permintaan dan kurva penawaran. Dengan pengertian bahwa
penawaran akan cenderung lebih besar apabila di pasar tinggi.
3. Elastisitas Permintaan
Sifat pengertian pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya
tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada. Barang-barang hasil pertanian misalnya dijual dalam
keadaan persaingan murni.
5. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang
tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian, sebaiknya apabila
suatu tingkat harga melebihi semua biaya yaitu baik biaya produksi, biaya
operasi maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.
6. Tujuan Perusahaan
Penetapan harga produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan
dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan
perusahaan lainnya. Tujuan-tujuan tersebu yang hendak dicapai antara lain:
laba maksimal, volume penjualan tertentu, pengawasan pasar dan kembalinya
modal yang tertahan dalam jangka waktu tertentu.
Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan
harga. Pengawasan pemerintas tersebut diwujudkan dalam bentuk penentuan
harga maksimum dan minimum. Diskriminasi harga serta praktek-praktek lain
yang mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli.
2.2.5 Fasilita s
Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan
perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana dan
prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh
konsumen, sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat
keputusan yang tinggi dalam diri konsumen untuk selalu berhubungan dan
melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumen
membutuhkannya.
Menurut Rimiati dan Suratno (2001 : 198) , produk adalah sesuatu yang dapat
memuaskan konsumen, karena produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Sedangkan menurut Alma (2000 : 257), salah satu sebab timbulnya
ketidakpuasan adalah suasana dan kondisi fisik yang tidak menunjang dimana
fasilitas merupakan kondisi yang dimiliki perusahaan baik berupa bangunan,
peralatan, interior, perabotan maupun sarana dan prasarana yang lainnya yang
disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen.
Fasilitas yang beririentasi pada keputusan konsumen dan selera konsumen
untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan maka penyedia fasilitas
keinginan dan harapan konsumen, maka dapat mendorong konsumen untuk selalu
berhubungan dan melakukan pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat
menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan
terhadap produk atau jasa. Apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari para
pesaing lainnya, maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan terasa membeli dan
menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka
cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan kepada produsen, pengecer
dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Dari pengertian fasilitas
diatas ada beberapa fasilitas pendukung operasinya antara lain :
1. Fasilitas ruangan yang tediri dari ruang-ruang
a. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja layanan dan loket
pembayaran serta memberikan rasa aman dan nyaman dengan ketenangan.
b. Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara umum ingin
diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.
c. Ruang tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat
membaca, tempat duduk, meja kecil, pendingin ruangan (ac atau kipas
angin) asbak dan bak sampah.
d. Kamar kecil, dilengkapi dengan pengairan yang baik agar tidak
e. Kantin, yang menyediakan makanan agar konsumen yang ada didalamnya
tidak mengalami kejenuhan.
2. Telepon Umum
Fasilitas telepon sangat diperlukan dan sangat membantu orang-orang yang
sedang dalam keperluan mendesak untuk berkomunikasi.
3. Alat Hiburan
Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami kejenuhan
dalam menunggu, misalnya : telivisi
Fasilitas berorientasi pada keputusan dan selera konsumen, maka penyediaan
fasilitas harus diperhatikan dimana dengan penyediaan fasilitas yang sesuai dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka dapat mendorong konsumen
untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian dengan demikian perusahaan
dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan
pembelian terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi
para pesaing lainnya dan dengan fasilitas yang diberikan baik dan melebihi dari
para pesaingnya maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa
tersebut.
2.2.6 Pr oduk
2.2.6.1 Penger tian Pr oduk
Menurut Tjiptono (2001 : 95) produk merupakan kegiatan yang
dilakukan didalam menciptakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kebutuhan pasar yang bersangkutan. Secara konseptual produk adalah
pemahaman subyektif dan produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar.
Setiap produk berkaitan secara hinarkis dengan produk-produk
tertentu lainnya. Hirarki produk terdiri atas tujuh tingkatan (Kotler, et al.
1996) dikutip oleh Tjiptono (2001 : 95) yaitu :
1. Need family yaitu kebutuhan inti atau dasar yang membentuk produk
family. Contoh rasa aman.
2. Product family yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan inti atau dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai.
Contohnya, tabungan dan penghasilan.
3. Kelas produk (product class), yaitu sekumpulan produk didalam produk
family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu misalnya
instrument financial.
4. Lini produk (product line) yaitu sekumpulan produk didalam kelas produk
yang berhubungan erat. Contohnya asuransi jiwa. Hubungan yang erat ini
bisa dikarenakan salah satu dari empat faktor berikut yaitu :
a. Fungsinya sama
b. Dijual kepada kelompok konsumen
c. Dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama
5. Tipe produk (product tipe), yaitu item-item yang dalam suatu lini produk
yang memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk
produk. Misalnya asuransi jiwa berjangka.
6. Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan atau diasosiasikan
dengan satu atau lebih item dalam dalam lini produk yang digunakan
untuk mengidentifikasikan sumber karakter item tersebut. Contohnya
asuransi Bumiputera.
7. Item yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang
dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut
lainnya. Biasanya disebut pula stockeping unit atau varian produk.
Misalnya, asuransi Jiwa Bumiputera yang diperbarui.
Pengembangan subuah produk mengahruskan perusahaan
menertapkan manfaat apa yang akan diberikan oleh produk yang ditawarkan
untuk menciptakan suatu keputusan untuk membeli maka manfaat yang ingin
ditawarkan atas produk tersebut hendaknya dipenuhi oleh kualitas produk
yang baik. Kualitas atau mutu produk menunjukan kemampuan sebuah
produk untuk menjalankan fungsinya. Jadi untuk menarik perhatian
konsumen untuk membeli maka produk tidak hanya penampilannya yang
diperhatikan, tetapi juga hendaknya ia merupakan produk yang simple, aman,
tidak mahal, sederhana dan ekonomismutu atau kualitas produk yang
ditawarkan berkualitas baik sehingga dapat tercipta suatu keputusan untuk
mencoba menggunakan atau memiliki produk yang ditawarkan (Umar 2002 :
Menurut Kotler (2000 : 22), produk adalah apa saja yang dapat
ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan , dimiliki, dipergunakan atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan termasuk
di dalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang, orang, tempat, organisasi dan
gagasan.
Sedangkan menurut Indriyo (1999 : 94), produk adalah suatu hasil
produksi yang memiliki sifat kompleks baik dapat diraba maupun tidak
termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer. Yang
diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dngan
produk adalah proses produksi yang berupa yang berupa barang atau jasa
yang dapat ditawarkan kepada pasar.
2.2.6.2 Penggolongan Pr oduk
Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi
kebutuhan manusia maupun organisasi. Menurut Rismiati dan Suratno
(2001:199) produk digolongkan menurut beberapa sudut pandang sebagai
berikut :
1. Menurut wujud
a. Produk berwujud (barang)
Barang dikatakan berwujud karena secara fisik produk bisa dilihat
dengan mata atau dapat diraba wujudnya sebagai alat pemuas
kebutuhan.
Jasa yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Jasa dikatakan sebagai produk yang tidak berwujud karena
secara fisik jasa tersebut tidak bisa dilihat atau diraba.
2. Menurut tingkat pemakaian
a. Produk tahan lama
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat
bertahan dalam jangka waktu yang lama. Contohnya mobil, TV,
Mebel dan sebagainya.
b. Produk tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya
dapat dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat
habis. Contohnya : makanan, parfum dan sebagainya.
3. Menurut tujuan pemakaian
a. Barang konsumsi
Barang konsumsi adalah barang – barang yang dibeli dengan tujuan
untuk dipakai sendiri dan bukan untuk dijual maupun diproses lagi.
Jadi pembeli barang konsumsi adalah konsumen akhir. Barang ini
dikelompokkan menjadi empat macam, yaitu:
1. Barang kebutuhan sehari – hari (konvinien)
Barang konvinien adalah barang yang pada umumnya dipakai
seringkali dan mudah dicari, dimana konsumen dapat membeli
di sembarang tempat. Misalnya : sabun, permen, rokok, roti
2. Barang shopping
Barang shopping adalah barang yangdalam proses memilih dan
membelinya harus membandingkan kesesuaian harga, mutu,
dan model. Dalam membelinya, konsumen terlebih dahulu
harus mencari dan butuh waktu yang lama untuk memutuskan
pilihannya.
3. Barang khusus
Barang khusus adalah barang yang mempunyai ciri khas atau
merek tertentu dan hanya dapat dibeli di tempat tertentu saja.
Misalnya : mobil, perhiasan, barang antik dan sebagainya.
4. Barang yang tidak dicari
Konsumen dapat mengetahui atau tidak mengetahui produk
ini, namun pada umumnya konsumen tidak berminat untuk
membelinya. Misalnya : asuransi jiwa, kamus ensiklopedia dan
sebagainya.
b. Barang industri
Barang industri adalah barang – barang yang dibeli dengan tujuan
untuk diproses kembali bagi kepentingan industri. Barang ini bisa
dipakai secara langsung maupun tidak langsung dalam proses
produksi. Barang industri dapat dikelompokkan menjadi tiga
golongan, antara lain :
Adalah barang – barang yang seluruhnya digunakan untuk
membuat barang jadi. Misalnya : onderdil mobil, benang untuk
membuat tekstil dan sebagainya.
2. Barang modal
Adalah barang – barang yang sebagian masuk ke hasil barang
jadi akhir. Misalnya : bangunan, mesin komputer, peralatan
kantor dan sebagainya.
3. Perbekalan dan pelayanan
Kedua jenis ini sama sekali tidak masuk ke dalam barang
akhir. Misalnya : barang perbekalan adalah pensil, minyak
pelumas, batu bara,. Sedangkan jasa pelayanan terdapat jasa
perawatan dan perbaikan dan konsultan manajemen.
2.2.7 Kepuasan Konsumen
2.2.7.1 Penger tia n Kepua san Konsumen
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen menjadi perhatian yang
sangat besar. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan
kepuasan dan ketidakpuasan adalah pemasar, yaitu perilaku konsumen dan
bagian pelayanan konsumen. Dengan bertambah banyaknya produsen
yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen akan memiliki pilihan
yang semakin banyak. Hak-hak konsumen juga mulai mendapat perhatian
besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang dan jasa
Menurut Amir (2005 : 13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana
manfaatb sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan yang
diharapkan konsumen. Jika yang dirasakan sama atau lebih dari yang
diharapkan, konsumen dikatakan puas (statisfaction). Tetapi jika dirasakan
lebih rendah dari yang diharapkan konsumen mengatakan tidak puas.
Menurut Tjiptono (2005 : 118) kepuasan konsumen diartikan
sebagai evaluasi pembeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk atau
jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi
harapan para pembeli.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jika produk atau jasa
memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka
konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi
yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Dimana kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk akan memberi umpan balik
berupa tingkah laku setelah pembelian. Apabila konsumen maka ia
mungkin akan membeli atau memakai lagi barang atau jasa tersebut dan
konsumen yang tidak puas punya pilihan antara mengambil tindakan dan
tidak berbuat apa-apa. Yang mengambil tindakan biasanya berupa
melontarkan pengaduan kepada perusahaan atau mengajukan pengaduan
kepada kelompok lain yang mungkin membantu konsumen untuk
mendapatkan kepuasan, atau pembeli cukup tidak akan lagi membeli atau
memakai produk itu atau menjelek-jelekkan produk itu kepada temannya.
Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan
konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap perusahaan
harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya,
karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang
berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan sangat tergantung pada
perilaku konsumennya.
Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu
yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menentukan
produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului dann mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dengan
mengetahui serta memahami perilaku konsumennya, maka perusahaan
dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Dan
perusahaan ingin mengetahui sampai dimana produk yang dihasilkan
dapat memuaskan pelanggannya dengan dua hal, antara lain:
a. Mengetahui harapan dan kebutuhan pelanggan.
b. Menentukan sampai dimana sebuah perusahaan dapat memuaskan
harapan dan kebutuhan dari pelanggannya.
2.2.7.2 Str a tegi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan strategi
Menurut Nirwana (2004 : 33), strategi kepuasan konsumen
meliputi :
1. Strategi Pemasaran Relasi (Relation Marketing Strategy)
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan
harapan dapat terjadi bisnis ulang.
2. Strategi Pelayanan Jasa Pesaing (Superior Customer Service Strategy)
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih tinggi unggul dari
para pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan
membebankan harga lebih tinggi kepada konsumen, tapi ada
konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan-pelayanan yang
memuaskan.
3. Strategi Jaminan Istimewa (Extra Ordinary Guaratees Strategy)
Dalam strategi ini perusahaan memberikan jaminan istimewa untuk
mengatasi kerugian.
4. Keluhan Layanan Konsumen (Costomer Complain Handing)
Merupakan penanganan keluhan yang baik memberikan peluang
untuk pesaing untuk mengubah seseorang yang tidak puas menjadi
puas dan loyalitas.
5. Strategi Perbaikan Pelayanan Konsumen (Service Performance
Merupakan perbaikan setiap dimensi kualitas jasa secara periodik
dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan konsumen
berkelanjutan.
6. Strategi Perancangan Kualitas Kebutuhan (Quality Function
Deployment Strategy)
Merupakan perancangan suatu proses sebagai respon terhadap
kebutuhan dan tuntutan konsumen.
2.2.7.3 Faktor -fa ktor yang Mempengar uhi Kepuasa n Konsumen
Setiap perusahaan yang menganggap kepuasan konsumen sebagai
senjata yang akan digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan perlu
diperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam pemasaran dibidang jasa.
Menurut Alma (2000 : 292), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu :
1. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan yang biasa dinilai dari
suatu merk dalam menjalankan fungsinya dengan berbagai manfaat
dan kegunaan suatu produk.
2. Harga
Harga merupakan faktor yang mendorong kepuasan konsumen.
Sebagai contoh harga yang yang ditetapkan hendaknya dapat bersaing
akan diterima oleh konsumen maka akan semakin tinggi nilai
kepuasan yang diterima oleh konsumen serta akan semakin tinggi
insentif bagi konsumen itu untuk membeli suatu produk.
Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga jual
produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat
tidak menarik bagi para pembeli dan dapat menimbulkan
ketidakpuasan para pembeli untuk membeli barang atau jasa tersebut.
Tetapi seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga
yang mahal apabila dia merasa puas dengan produk yang ditawarkan
karena sesuai dengan yang diharapkannya. Sebaliknya apabila
seseorang itu menilai suatu produk rendah maka dia tidak akan
besedia untuk membayar atau membeli produk itu dengan harga yang
mahal, sehingga ada ketidakpuasan pada diri konsumen tersebut.
3. Pelayanan
Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Pelayanan disini dapat bersifat langsung perusahaan dapat
memberikan bantuan secara langsung kepada konsumen dan
perusahaan juga menyediakan media layanan untuk membantu dan
mempermudah konsumen untuk melakukan transaksi. Pelayanan
sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan
4. Emosi
Merupakan ungkapan perasaan seseorang tentang suatu objek
apakah disukai atau tidak terhadap berbagai atribut dan manfaat objek
tersebut.
5. Kemudahan
Konsumen akan merasa puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan barang dan jasa tersebut.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam bidang jasa menurut Alma (2000 : 224) adalah :
1. Desain Fisik
Merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya
tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.
2. Harga Jasa
Merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan
oleh pengusaha yang satu dengan pengusaha lainnya.
3. Kualitas Layanan Jasa
Kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada
konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang akan diterima
konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya
kembali.
4. Fasilitas Berwujud
Fasilitas merupakan faktor penunjang yang dapat diberikan kepada
dapat menarik minat konsumen untuk membeli. Apabila fasilitas yang
diberikan atau disediakan bagus maka konsumen akan tertarik untuk
membeli dan konsumen akan merasa puas karena fasilitas yang
diberikan bagus dan melebihi fasilitas lainnya pada produk yang
sama.
2.3 Ker angka Ber pikir
Agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau konsumen. Agar tujuan
tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
pantas, kualitas produk, pelayanan yang baik dan fasilitas yang menunjang.
Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen
pada sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga
yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan sangat tergantung pada
perilaku konsumennya sehingga dapat menimbulkan suatu kepuasan atau dengan
mengetahui serta memahami perilaku konsumen perusahaan dapat memberikan
kepuasan lebih baik kepada konsumennya.
Banyak faktor yang menunjang terealisasinya kereta api komuter lintas
Surabaya - Lamongan tersebut. Dimana faktor yang berhubungan dengan
kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan angkutan masal kereta
ketepatan waktu dan harga, apakah akan menimbulkan kepuasan atau
ketidakpuasan bagi konsumen dalam menggunakan jasa layanan tersebut.
Dengan harga yang terjangkau, ketepatan waktu dan fasilitas yang baik
dapat menarik minat konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan dan konsumen akan merasa senang dan menimbulkan suatu tingkat
kepuasan yang tinggi sehingga dapat mendorong mereka melakukan pembelian
terhadap barang atau jasa.
Berikut ini gambar kerangka berpikir :
Gamba r 2.1
Ker angka Ber pikir
Keterangan :
Variabel Independent : Harga (X1), Ketepatan Waktu (X2) dan Fasilitas
Macam harga, ketepatan waktu dan fasilitas merupakan suatu upaya
pengembangan mutu dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
2.4 Hipotesis
Berdasarkan tujuan dan landasan teori serta uraian kerangka berfikir maka
dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
a. Secara Simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari harga, ketepatan waktu
dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan kereta
api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
b. Secara Parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga, ketepatan waktu
dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan kereta
51 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Var iabel 3.1.1 Definisi operasional
Definisi operasional adalah pemberian penjelasan mengenai fenomena atau gejala yang ada dalam obyek penelitian yang termasuk penentuan cara pengukurannya. Variabel dalam penelitian pada dasarnya sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut lalu ditarik kesimpulannya.
Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang arti dan makna sebenarnya dari variabel yang akan digunakan dalam penelitian, berikut ini akan dibuat satu definisi operasional serta pengukuran variabel, masing-masing variabel adalah :
A. Variabel Independent (X) ter dir i dari : 1. Harga (X1)
52
a) Harga yang diberikan oleh PT. KAI untuk kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan.
b) Harga tiket terhadap ketepatan waktu yang diberikan oleh kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan dalam melakukan perjalanan.
c) Harga tiket terhadap fasilitas yang diberikan oleh kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan dalam melakukan perjalanan. 2. Ketepatan Waktu (X2)
Ketepatan waktu merupakan hal yang paling penting terhadap kepuasan konsumen, karena dengan ketepatan waktu konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. KAI khususnya kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan. Adapun indikator dari ketepatan waktu adalah :
a) Ketepatan waktu keberangkatan kereta api sesuai menurut jadwal. b) Ketepatan waktu kedatangan kereta api sesuai menurut jadwal. c) Ketepatan waktu petugas dalam membantu kesulitan penumpang
dalam mencari tempat duduk.
d) Ketepatan waktu petugas dalam menanggapi keluhan didalam kereta api.
3. Fasilitas (X3)
53
rasa kemudahan dan kenyamanan saat menggunakan jasa angkutan kereta api komuter lintas Su-Lam. Adapun indikator dari fasilitas tersebut antara lain :
a) Fasilitas ruangan yang terdiri dari ruangan : tempat duduk yang nyaman di ruang tunggu, kamar kecil, kantin.
b) Fasilitas charger handphone gratis yang sangat membantu orang-orang yang sedang menunggu kedatangan kereta di ruang tunggu. B. Variabel Dependent (Y)
Kepuasan konsumen (Y) adalah kepuasan konsumen atas pemenuhan harapannya dari pengalaman merasakan pelayanan, harga dan fasilitas pada saat menggunakan jasa angkutan masal kereta api komuter. Adapun indikator dari kepuasan konsumen adalah :
1. Harga pada saat menggunakan jasa layanan kereta api komuter lintas Su-Lam.
2. Ketepatan waktu secara keseluruhan pada saat menggunakan jasa angkutan kereta api komuter lintas Su-Lam.
3. Fasilitas secara keseluruhan pada saat menggunakan jasa angkutan kereta api komuter lintas Su-Lam.
4. Adanya komplain dari konsumen atau pelanggan yang dimulai melalui call center.
5. Layanan yang diberikan kereta api komuter lintas Su-Lam cukup membantu para konsumen atau pelanggan.
54
Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan Kereta api komuter lintas Su-Lam diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada mereka dalam bentuk kuisioner yang penilaian atau skornya ditetapkan dengan menggunakan skala likert, yaitu sebagai berikut :
1. Sangat Setuju = 5
2. Setuju = 4
3. Ragu-ragu = 3
4. Tidak Setuju = 2 5. Sangat Tidak Setuju = 1
3.2Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi suatu obyek penelitian dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.
Menurut Sugiyono (2008 : 115), populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. KAI di stasiun pasar turi, khususnya penumpang yang menggunakan jasa angkutan kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan.
55
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008 : 116). Untuk menentukan jumlah sampel yang tidak diketahui populasinya (unknown population) dengan tingkat kesalahan 5% dan tingkat kepercayaan 95% (Ridwan, 2007 : 66), sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen jasa angkutan masal kereta api komuter lintas Su-Lam yang berusia antara 14-30 tahun, maka digunakan rumus sebagai berikut :
²
n = Zα/2σ ... (Riduwan, 2007 : 316) e
Dimana :
n = jumlah sampel
Zα = derajat koefisien = 1,96 σ = standart deviasi
℮ = standart error (5% = 0,05)
Maka :
²
56
²
n = (1,96) . (0,25) = 97 responden 0,05
Karena jumlah sampel yang belum diketahui maka penulis mengambil jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 97 responden lalu dibulatkan oleh peneliti menjadi sebanyak 100 responden.
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel
Tehnik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuisioner kepada anggota populasi untuk teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan pelanggan yang menggunakan layanan angkutan kereta api komuter lintas Su-Lam.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 J enis Data
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung dari objek penelitian. Berdasarkan hasil jawaban responden, dalam hal ini konsumen yang menggunakan layanan angkutan kereta api komuter lintas Su-Lam. 3.3.2 Sumber Data
