VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN
JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “VETERAN” Jatim
Disusun Oleh :
DEVI LAKSMI ARIESTA
0742010035
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro”. Tujuan penulis adalah untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos..
Penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi, tanpa ada bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Terima kasih banyak untuk Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku dosen pembimbing penulis dalam proposal ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada:
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, M.Si, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis.
3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si, selaku sekertaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis.
4. Para dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang telah banyak memberikan ilmu dan motivasi yang berguna bagi penulis selama praktek magang.
Serta penulis ucapkan rasa terima kasih secara khusus kepada :
2. Teman-teman ilmu administrasi bisnis, angkatan 2007 terima kasih atas sarannya.
3. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis.
Penulis menyadari masih banyak sekali kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Terima kasih.
Surabaya, Maret 2011
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
ABSTRAKSI ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Pengertian pemasaran ... 7
2.1.1.1 Strategi Pemasaran ... 9
2.1.1.2 Tujuan Pemasaran ... 9
2.1.1.3 Bauran pemasaran (Marketing Mix) ... 10
2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 11
2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 13
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa ... 16
2.1.2.4 Kategori Jasa ... 18
2.1.3 Perilaku Konsumen ... 20
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 20
2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen . 22 2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 25
2.1.4.1Teori Kepuasan Pelanggan ... 25
2.1.4.2 Strategi Kepuasan Konsumen ... 27
2.1.4.3 Pengukuran Kepuasan ... 28
2.2 Kerangka berfikir... 30
2.3 Hipotesis ... 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 34
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ... 34
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 38
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel ... 38
3.2.1 Populasi ... 38
3.2.2 Sampel ... 39
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 40
3.3.2 Sumber Data ... 40
3.3.3 Pengumpulan Data... 40
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 41
3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41
3.4.2 Teknik Analisis Linier Berganda... 43
3.4.3 Pengujian Hipotesis ... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 53
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT Pos Indonesia ... 53
4.1.2 Perkembangan PT Pos Indonesia (Persero) ... 55
4.1.3 Kantor PT Pos Indonesia di Bojonegoro ... 56
4.1.4 Struktur Organisasi PT Pos indonesia di Bojonegoro ... 57
4.2 Hasil Penelitian ... 58
4.2.1 Data Karakretistik Responden ... 58
4.2.2 Pengujian Kualitas Data ... 63
4.2.2.1 Uji Validitas ... 63
4.2.2.2 Uji Reabilitas ... 68
4.3 Pengujian Asumsi Klasik ... 68
4.3.1 Multikolinieritas ... 69
4.3.3 Normalitas ... 70
4.3.4 Asumsi Autokorelasi ... 71
4.4 Model Analisis Regrensi Linier Berganda ... 72
4.5 Pengujian Hipotesis ... 74
4.6 Pembahasan Penelitian ... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 81
5.2 Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Jasa Ipos Bulan Maret-Desember 2010 ... 4
Tabel 4.1 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ……… 58
Tabel 4.2 Klasifikasi Usia Responden ……… 58
Tabel 4.3 Klasifikasi Pekerjaan Responden ……… 59
Tabel 4.4 Hasil Tabulasi Responden ... 60
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ……… 64
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ……… 65
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ………. 65
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Emosional ………. 66
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kemudahan ………. . 67
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ……… 67
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ……… 68
Tabel 4.12 Nilai Tolerance dan VIF ……… 69
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda ………. 72
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji Simultan (Uji F) ... 74
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir………. 32 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Bojonegoro... 57 Gambar 4.2 Diagram Scatter Plot ……… 70 Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual…… 71 Gambar 4.4 Daerah Penolakan Ho Pada Uji F………. 75 Gambar 4.5 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Kualitas
Produk (X1)... 76 Gambar 4.6 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Harga
(X2) ... 77 Gambar 4.7 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Kualitas
Layanan (X3)... 77 Gambar 4.8 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Faktor
emosional (X4)... 78 Gambar 4.9 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Responden Lampiran 3 . Tabel-tabel Statistik Lampiran 4. Regression
Lampiran 5. Charts Lam[iran 6. Frequencies
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN
JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO
Oleh : Devi Laksmi Ariesta
Abstraksi
Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orentasi pada konsumen sebagai tujuan utama.Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan atau pengguna jasa. Salah satu program pelayanan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia yaitu Ipos. Ipos adalah proses-proses pelayanan tentang Paket, Surat Kilat, Express pos dan Express Mail Service baik dari dalam negeri maupun luar negeri yang dimulai dari proses masuknya, pengiriman sampai pengiriman diterima oleh alamat yang dituju.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro, sedangkan sampel yang digunakan adalah non random sampling, penentuan sampel dilakukan dengan acidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regrensi linier berganda.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dengan nilai F hitung sebesar 41.586 >F tabel 2.3082.Untuk kualitas produk dengan nilai t hitung sebesar 5.737 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Untuk harga dengan nilai t hitung 4.742 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Untuk kualitas layanan dengan nilai t hitung 4.154 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen(Y). Untuk faktor emosional nilai t hitung 4.859 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel faktor emosional berpengaruh terhadap kepuasan konsumen(Y). Untuk kemudahan nilai t hitung 4.465 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan utama. Perusahaan harus dapat memberikan kepada pelanggan barang atau jasa yang mempunyai nilai lebih tinggi, dengan mutu lebih baik, harga lebih murah, lokasi yang strategis dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Ketatnya persaingan pasar ini menuntut adanya system pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak di bidang industri ataupun jasa.
Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, perusahaan semakin menyadari betapa sentralnya peranan pelanggan dalam bisnis mereka. Perusahaan semakin menyadari pelangganlah yang menjadi alasan keberadaan mereka. Dari kesadaran tersebut perusahaan akan menjadikan pelanggan sebagai fokus dari usaha-usaha mereka dan berusaha menjadikan loyalitas pelanggan sebagai keunggulan bersaing bagi perusahaan.
kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran juga merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan peerusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan.
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan atau pengguna jasa. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar ataupun dicium. Untuk mengurangi ketidakpuasan, pembeli akan mencari tanda bukti dan kualitas jasa.
PT Pos Indonesia, khususnya kota Bojonegoro mengharapkan agar produk yang ditawarkan yaitu Ipos dapat dikenal oleh masyarakat atau konsumen sehingga permintaan akan jasa tersebut bertambah dan pada akhirnya menaikkan jumlah konsumen. Usaha yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro pada bidang pemasaran adalah dengan menetapkan strategi pemasaran yang tepat dimana setiap unsur didalamnya dapat saling menunjang guna mencapai tujuan yang sudah ditetapkan yaitu kepuasan konsumen.
Dalam sepuluh bulan terakhir ini, terhitung dari bulan Maret 2010 sampai dengan bulan Desember 2010 pelanggan PT Pos Indonesia di Bojonegoro yang menggunakan jasa Ipos mengalam fluktuatif penggunaannya. Penggunaan jasa Ipos baik pada Paket, Surat Kilat, Express Pos ataupun Express Mail Service dari lima bulan ini mengalami penurunan terus menerus. Hal ini bisa saja terjadi karena kurangnya kepuasan konsumen dalam memakai jasa Ipos sehingga mengakibatkan banyaknya para pelanggan yang menggunakan perusahaan lain yang menawarkan jasa yang sama.
fasilitas yang ditawarkan sama juga mempengaruhi masyarakat Bojonegoro dalam memakai jasa pengiriman barang.
Tabel 1.1 Jumlah Konsumen Jasa Ipos Bulan Maret-Desember 2010 BULAN KETERANGAN JUMLAH
Expres Pos
Surat Kilat
EMS Paket
Maret 2110 5071 58 565 7804
April 1905 5075 60 548 7588
Mei 1842 4961 47 421 7271
Juni 2301 5311 39 399 8050
Juli 2101 4614 30 303 7048
Agustus 1661 5330 38 282 7311
September 1501 4544 35 222 6302
Oktober 1585 4122 44 251 6002
November 1421 4677 30 212 6340
Desember 1411 4100 30 278 5819
Sumber : PT Pos Indonesia, Bojonegoro 2010
Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa sehingga memuaskan kebutuhan dan hasratnya. Kepuasan konsumen jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro di pengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan. Faktor-faktor tersebut harus ditata sedemikian rupa sehingga menghasilkan kepuasan bagi para pengguna jasa Ipos.
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka judul penelitian ini adalah “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ipos pada PT Pos Indonesia Di Bojonegoro”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di kemukakan diatas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
2. Variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos indonesia di Bojonegoro?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penyusunan penelitian ini antara lain:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara simultan dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan agar meningkatkan mutu dan kualitas kinerja dari PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
dan juga untuk memperluas wawasan pemikiran dan mempertajam kemampuan pengamatan dan penganalisaan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam pasar yang kompetitif, pemasaran jasa telah menjadi kunci utama
keberhasilan suatu perusahaan, karena pemasaran jasa ini berkaitan langsung
dengan kepuasan pelanggan, salah satunya ialah kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan. Pemasaran adalah salah satu kegiatan - kegiatan pokok yang dilakukan
oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Ada banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh sejumlah ahli
pemasaran adalah sebagai berikut :
a. Stanton (2001 : 5) mengartikan :
“Pemasaran Adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan - kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
b. Kotler ( 2006:6 ) mengartikan :
dan juga untuk mendapatkan pelanggan melalui proses menciptakan,
mendistribusikan dan mengkomunikasikan nilai lebih dari suatu organisasi
atau perusahaan.
c. American Marketing Associating mengartikan :
“Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, Communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and it stake -holders “. Mengacu pada definisi ini maka pemasaran dapat kita artikan menciptakan, mengkomunikasikan dan juga menyampaikan nilai - nilai lebih
kepada pelanggan, untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang
bertujuan untuk mendapatkan keuntungan baik bagi perusahaan maupun
pemegang saham.
Namun ada beberapa hal yang pasti harus diperhatikan :
a. Kekuatan global akan terus mempengaruhi kehidupan bisnis dan pribadi setiap
orang. Pribadi akan pindah ke lokasi yang lebih menguntungkan secara
ekonomi atau tindakan pemerintah yang proteksionis akan menghentikan
produksi tersebut namun menaikkan biaya bagi setiap orang
b. Teknologi yang akan terus berkembang dan mengagumkan kita.
c. Ada dorongan yang terus menerus ke arah deregulasi sector ekonomi, semakin
banyak orang disuatu Negara maka pasar pekerja lebih baik dibawah kondisi
yang relative bebas dimana harus membeli dan perusahaan - perusahaan bebas
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu
kegiatan yang bertujuan untuk menyerasikan antara keinginan dan kebutuhan
konsumen dengan barang atau jasa yang dimiliki oleh produsen melalui
pertukaran. Sehingga konsumen dapat terpenuhi dan produsen mendapat
keuntungan.
2.1.1.1 Strategi Pemasaran
Program pemasaran meliputi tindakan - tindakan pemasaran yang dapat
mempengaruhi permintaan terhadap produk, diantaranya mengubah harga,
memodifikasi promosi Man, merancang promosi khusus, menentukan pilihan
saluran distribusi dan sebagainya. Dalam penerapanya, seringkali berbagai
program pemasaran dipadukan atau dilakukan secara bersama - sama. Dalam
menentukan pilihan program pemasaran terbaik, manajer pemasaran harus
terlebih dahulu menyusun dan mengkomunikasikan strategi pemasaran yang jelas.
Menurut Gregorius Chandra (2002 : 92), strategi pemasaran adalah
rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai
aktivitas atau program pemasaran tehadap permintaan produk, atau lini produknya
di pasar sasaran tertentu.
2.1.1.2 Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran menurut Alma (2000 : 11) adalah mengetahui,
kegiatan pemasaran dibuktikan dengan meningkatnya volume penjualan sehingga
didapatkan laba penjualan maksimum sesuai atau melebihi target yang
diharapkan, maka pada akhirnya dapat mengalahkan pesaing.
2.1.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Kegiatan dalam pemasaran sebenarnya menyangkut empat jenis tindakan,
yaitu tindakan mengenai produk, harga, promosi, dan distribusi. Dari keempat
jenis tindakan tersebut, di dalamnya perlu dipikirkan strategi – strategi yang
berkaitan dengan keempat tindakan tersebut, baik secara individual maupun
secara keseluruhan.
Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi dalam
mencapai tujuan pemasaran dinamakan Marketing Mix atau bauran pemasaran.
Menurut Basu Swastha dan Irawan (2001 : 74). markting mix adalah
variable – variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi
atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain marketing
mix merupakan kumpulan dari empat variabel yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi.
Di dalam Marketing Mix dibahas beberapa unsur pemasaran yang disebut 4 P yang terdiri dari :
a. Product (Barang)
Suatu sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang didalamnya sudah
yang diberikan oleh produsen dan para penjualan yang diterima sebagai
keputusan yang ditawarkan terhadap nilai yang sepadan dengan sejumlah
uang.
b. Price (Harga)
Sejumlah uang yang mempunyai nilai sepadan dengan yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi barang dan kelengkapan yang menyertai
barang tersebut.
c. Place (Tempat)
Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui oleh
perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen.
d. Promotion (Promosi)
Setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh pemasaran untuk
berinformasi, membujuk atau mengingatkan konsumen mengenai produk,
jasa, gagasan dan image agar konsumen dapat menerima dan melakukan
perbuatan yang dikehendaki oleh pemasar. Kegiatan promosi terdiri dari
advertising, personal selling, sales promotion dan publicity.
Marketing Mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan
pemasaran perusahaan. Keputusan marketing mix ini sangat dipengaruhi oleh
keputusan penentuan posisi pasar yang dilakukan oleh perusahaan.
2.1.2 Pemasaran Jasa 2.1.2.1 Pengertian Jasa
jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai segala tindakan atau
pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau bersifat tak teraba
(intangible), tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi dan mudahy lenyap.
Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Menurut Buchari Alma (2000 : 202) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi
yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaandengan produk dan
memberikan nilai tambah (seperti : kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat
tidak berwujud.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) “A service is any out of
performance that one party can offer to another that is essentially in tangible and does not result in the ownership of anything it’s production may or not be tied to physical product”. Yang artinya “ jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan pleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin
berkaitan dengan produksi fisik atau tidak.
Menurut Valarie A. Zethalm and Mary Jo Bitner (2000 : 3) memberikan
batasan tentang service (jasa) sebagai berikut : pada dasarnya jasa merupakan
semua aktifitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau memecahkan masalah atas masalah
Menurut M. N. Nasution (2004 : 5) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana (2004 : 3)
jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang
sifatnyatidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebil
merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa
tersebut.
Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi
tentang jasa yang dikemukakan oleh oara ahli. Diantaranya Jasa atau service
diartikan sebagai suatu aktifitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang
ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang
ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi
manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah jasa tersebut.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Secara umum jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk bukan
jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari produk jasa yang
tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa merupakan
suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada produk. Adapun karakteristik
jasa menurut Nirwana (2004 : 8) dapat di definisikan menjadi beberapa bagian,
yaitu :
2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa
3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari
jasa
4. Kualitas lebih sukit di standarisasi daripada produk bukan jasa
5. Persediaan tidak di perlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda
dengan produk bukan jasa yang memerlikan persediaan.
6. Karena persediaan sukut dibentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup
penting didalam pemasaran jasa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 18)
karakteristik jasa meliputi :
1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud ( Intangibility)
Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau
diindrasecara panca inderasebelum jasa tersebut dikonsumsi Intangibility
menimbulkan masalah bagi penyedia jasa sulit memegang dan
mendeferensikan penawarannya. Intangibility juga menyebabkan inovasi jasa
sukar dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa
dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi sumber
pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang
mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk didalamnya aspek
penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor dan simbol-simbol yang
2. Jasa tidak dapat dipisahkan ( Inseparability)
Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses mengkonsumsi jasa
terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah
penyimpangan jasa atau gudang. Tantangan bagi pengguna jasa adalah
mencari sumber berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber
daya langka guna mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.
3. Berubah-ubah (Variability)
Bahwa jasa bias dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis tergantung
pada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga konsumen jasa
memiliki keragaman jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Bovee, Houston & Thill (2000), terdapat tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Kesemuaan ini
menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra perusahaan yang
konsisten sepanjang waktu.
4. Daya tahan ( Perishability)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disinpan. Artinya
jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa yang tidak
mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang
5. Tanpa kepemilikan (Lack of Ownership)
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsinya. Dilain pihak
pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau
suatu jasa untuk jangka waktu terbatas ( misalnya : kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditunjukkan untuk
pemakaian. Akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa
yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini penyedia jas bias melakukan
tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan keunggulan atau keuntungan
ownership atau bukan hak milik (seperti syarat kecil); menciptakan asosiasi
keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub eksekutif untuk
para penumpang pesawat regular); dan memberikan insentif bagi para
pengguna rutin, misalnya : diskon dan prioritas dalam reservasi.
2.1.2.3 KIasifikasi Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 29) diklasifikasikan berdasarkan sudut
pandang konsumen menjadi dua katagori utama sebagai berikut :
1. For consumer (Facilitating service), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Katagori ini meliputi
trasportasi (pesawat terbang, kapal, bis, kereta api); kominikasi (TV, radio,
akomodasi (seperti hotel dan restoran); dan rekreasi (bioskop dan taman
wisata).
2. To consumer (human service), yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen. Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, people processing, baik yang
bersifat voluntary (misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar
X/Rontgen), maupun involuntary ( seperti klinik diagnosis dan pengadilan
anak-anak nakal). Kedua people changing, meliputi yang bersifat voluntary (
seperti perguruan tinggi atau tempat ibadah) dan involuntary ( seperti rumah
sakit dan penjara).
Sementara itu, Fandy Tjiptono (2005 : 30) yang dikutip dari (Lovelock & Yip,
1996), jasa masih dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori lainnya, yaitu :
a. People-Processing Services
Pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung secara
simultan dengan proses konsumsi. Contohnya jasa trasportasi penumpang
dan jasa kesehatan.
b. Possession-Processing Services
Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk
meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya reparasi kendaraan
bermotor, mengantarkan kiriman paket, merawat dan membersihkan
kantor dan seterusnya. Fasilitas penyedia jasa ini bias berada di lokasi
c. Information- Based Services
Tipe ini terdiri atas pengumpulan, interprestasi dan pengiriman data untuk
menciptakan nilai tambah, contohnya, perbankan, jasa konsultasi,
akuntansi dan pendidikan. Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa
semacam ini bias ditekan hingga minimum, missal dengan menggunakan
teknologi telekomunikasi.
2.1.2.4 Kategori Jasa
Menurut Buchari Alma (2000 : 223) karegori jasa di bedakan menjadi :
1. Personalized Service
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
produsennya, personalized service dibagi menjadi tiga golongan, yaitu :
a. Personal Service
Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya.
b. Marketing Profesional Service
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen yang pernah datang dan akan kembali diluar waktu. Jadi yang
penting dari jenis pelayanan ini adalah harus mempunyai banyak kenalan
dan memasuki berbagai organisasi masyarakat.
c. Marketing Bussines Service
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung dalam arti
untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat
suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha
perdagangan.
2. Financial Service
Financial service terdiri dari : a. Banking service (Bank) b. Insurance service (Asuransi)
c. Investmen securities (Lembaga Peneneman Modal) 3. Public Untility and Trasportation Service
Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik,
perusahaan air minum, para pemakainya terdiri dari : konsumen local,
perkantoran, industri, Pemda. Sedangkan dalam transrortation service ialah
meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat dan lainya,
4. Entertaiment
Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyatakat melalui periklanan
dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini pendapatannya sangat besar.
5. Hotel Service
Jasa yang ditawarkan adalah fasilitas penyadiaan atau penyewaan kamar,
rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan
daya tarik dan factor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan para
2.1.3 Perilaku Konsumen
Agar dapat mengetahui konsep pemasaran dengan baik, kita harus
mengetahui perilaku konsumen, supaya perusahaan dapat merencang suatu bentuk
strategi pemasaran sedemikian rupa sehingga dapat memperoleh tanggapan efektif
dari konsumen. Pemahaman perilaku konsumen dibutuhkan untuk memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen, hal ini merupakan kewajiban bagi
perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran agar dapat merumuskan kebijakan
pemasaran yang tepat. Pemahaman perilaku konsumen dapat membantu manajer
merencanakan, pelaksanaan, pengendalian strategi pemasaran dalam rangka
pencapaian tujuan perusahaan yakni laba, market share, dan sebagainya.
Dengan adanya perubahan perilaku konsumen yang sejalan dengan
perubahan lingkungan bisnis, perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan.
Kenyataannya, perilaku konsumen tidaklah mudah untuk dipelajari karena banyak
kendala yang harus dihadapi. Mengingat banyaknya variabel yang mempengaruhi
perilaku konsumen dan kecenderungan cepat bereaksi maka pengamatan pada
perilaku konsumen yang dilakukan hendaknya tidak hanya sebatas pada bagian
yang tampak saja, tetapi hendaknya juga bagian yang tidak tampak atau sulit
diamati seperti perilaku konsumen hingga pada proses pembelian.
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk
membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal
tersebut sangat penting bagi pemasaran untuk memenuhi, mengapa dan
produknya, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikannya secara lebih
baik.
Menurut Enge1, Blackwell and Miniard (2000:4), perilaku konsumen
dapat didefinisikan sebagai: perilaku konsumen merupakan segala aktivitas yang
terlibat secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, atau
mempergunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya pengambilan keputusan
pada persiapan dan pelaksanaan kegiatan tersebut.
Sedangkan menurut Loudon dan Bitta (2001: 6), perilaku konsumen
adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang
dilibatkan dalam mengevaluasi memperoleh, menggunakan atau dapat
mempergunakan barang dan jasa.
Secara lebih luas lagi, Schiffinan dun Kanuk (2000) menyatakan bahwa
studi perilaku konsumen merupakan studi bagaimana individu membuat
membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimilikinya (waktu, uang dan
usaha) terhadap barang yang berkaitan dengan konsumsi. Termasuk didalamnya
studi apa yang dibeli, mengapa membeli, bagaimana frekuensi pembeliannya dan
bagaimana konsumen menggunakan produk tersebut. Jadi dalam menganalisis
perilaku konsumen tidak hanya berkenaan dengan faktor faktor yang
mempengaruhi pengambilan keputusan saat pembelian, melainkan juga proses
pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.
Sedangkan menurut Basu Swastha DH dan T Hani Handoko (2003 : 54),
Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan-kegiatan lain.
Dari pendapat para ahli tersebut, perilaku konsumen dapat diambil
kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu kegiatan konsumen yang
secara langsung terlibat dalam proses untuk mendapatkan dan menggunakan
barang dan jasa.
2.1.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh factor
kebudayaan, social, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam
model perilaku konsumen adalah mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen atau yang mempengaruhi proses keputusan
konsumen. Menurut Nugroho (2003 : 11) ada empat faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen adalah:
1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian, terdiri dari :
a. Kebudayaan atau kultur
Kebudayaan diadaptasi untuk merubah kebudayaan dan menyesuaikan
dengan kondisi lingkungan untuk mendorong keinginan mencoba atau
membeli suatu produk atau jasa.
Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai-nilainya, kepercayaan
yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat sehingga
menjadi suatu perilaku yang khusus.
c. Sub budaya
Sub budaya didasarkan pada karakteristik domografis, wilayah geografis,
latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik, dan keyakinan
keagamaan.
d. Kelas Sosial
Sebuah kelas sosialadalah sekolompok orang yang dianggap hamper
dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur
disosialisasikan diantara mereka sendiri baik secara formal maupun
informal.
2. Pengaruh social terhadap keputusan konsumen, terdiri dari :
a. Kelompok Acuan
Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian
seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan
sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra
yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih
langka bahkan tidak informative
b. Pemimpin Opini
c. Keluarga
Anggota keluarga yang mempengaruhi keputusan pembelian, anak-anak
berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama dengan yang dilakukan
oleh orang tua mereka.
3. Pengaruh individu atas keputusan membeli konsumen, terdiri dari :
a. Gender
Dibalik perbedaan psikologis yang nyata diantara kedua gender ini, wanita
dan pria juga berbeda dalam kehidupan social, dalam peran ekonomi yang
mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarga
Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok
baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering
mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup.
c. Kepribadian, konsep diri, dan gaya hidup.
Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep
diri, dan gaya hidup.
4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan membeli konsumen, terdiri dari :
a. Persepsi
Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.
Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan
tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.
c. Pembelajaran
Hampir semua perilaku konsumen dihasilakan dari pembelajaran dimana
proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman
dan latihan.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisir melalui pengetahuan yang
kemudian dipegang oleh seseorang individu sebagai suatu kebenaran
dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk
memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan.
2.1.4 Kepuasan Konsumen
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen atau pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa
yang diterima dan diharapkan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
2.1.4.1 Teori Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2002:24). kepuasan atau ketidakpuasan pada pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Tjiptono juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa.
Philip Kotler (2002:36) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
Handi Irawan (2002:37) menyatakan bahwa terdapat lima indikator
pembentuk kepuasan pelanggan antara lain :
1. Kualitas Produk
Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata
kualitas produknya baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber
kekuatan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitive terhadap harga.
3. Kualitas Layanan
Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan
ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya
mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir
sama dengan pesaing. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih
mengandalkan kualitas layanan.
4. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil.
kosmetik, pakaian, kepuasan pelanggan yaitu emotional factor relative
penting.
5. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
2.1.4.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan Ayau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang
membutuhkan komitmen perusahaan.
Menurut Tjiptono (2000 : 25), ada beberapa startegi yang dapat dilakukan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :
1. Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing)
Dalam strategi ini, hubungan trasnsaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dam diharapkan dapat
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing.
Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih
tinggi kepada konsumen, tetapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan
pelayanana yang memuaskan.
3. Strategi Tanpa Syarat dalam Penjaminan/Pinjaman (Stategi Unconditional
Guarantees)
Beretikakan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa
dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja
lebih baik.
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
konsumen yang tidak puas.
2.1.4.3. Pengukuran Kepuasan
Sekalipun sulit untuk diketahui, perusahaan harus selalu memantau
kepuasan konsumen untuk mengembangkan dan implernentasi strategi perusahaan
dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan konsumen.
Menurut Philip Kotler (2002:43), terdapat empat metode untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu:
1. Complaint and suggestion system
Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen untuk
mereka beli dan mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima saat
membeli produk tersebut.
Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar, ataupun saluran
telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi kurang efektif
karena tidak semua konsumen yang merasa kurang puas mau menyampaikan
keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada
produk pesaing.
2. Customer Satisfaction Survey
Metode dilakukan dengan melakukan survey terhadap konsumen den-an
menyebarkan kuisioner. Survey dapat dilakukan oleh perusahaan dengan
melalui pos, telepon, atau wawancara langsung. Dengan metode ini,
perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara
konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.
Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reported
satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis, dan importance-performance analysis.
Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey, dengan
cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta untuk
mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
atribut produk, melalui kuisioner.
3. Ghost Shopping
melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing,
cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan dan
menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif,
maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
4. Lost Customcr Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi
melakukan pembelian produk/jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat
mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Menurut F. Tjiptono (2001), kepuasan konsumen tidak lepas dari
kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan
masalah-masalah yng sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis
yang dilakukan sehari-hari.
2.2 Kerangka Berfikir
Pemasaran adalah suatu aspek penting dalam menunjang keberhasilan
bagi suatu perusahaan, dengan persaingan yang semakin ketat dan mempengaruhi
kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran juga merupakan salah satu media
bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan peerusahaan. Salah
satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos
Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga
pelanggan atau pengguna jasa. Salah satu program pelayanan jasa yang
ditawarkan oleh PT Pos Indonesia yaitu Ipos.
PT Pos Indonesia, khususnya kota Bojonegoro mengharapkan agar
produk yang ditawarkan yaitu Ipos dapat dikenal oleh masyarakat atau konsumen
sehingga permintaan akan jasa tersebut bertambah dan pada akhirnya menaikkan
jumlah konsumen. Usaha yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro
pada bidang pemasaran adalah dengan menetapkan strategi pemasaran yang tepat
dimana setiap unsur didalamnya dapat saling menunjang guna mencapai tujuan
yang sudah ditetapkan yaitu kepuasan konsumen.
Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen
dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen
merupakan suatu proses pengambilan keputusan mensyaratkan aktivitas individu
untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa sehingga
memuaskan kebutuhan dan hasratnya.
Kepuasan akan tercapai apabila konsumen merasa produk yang di
konsumsi mempunyai kualitas produk atau mutu yang tinggi, dengan kualitas
produk yang bagus konsumen akan merasa puas akan produk tersebut dan
kemudian diikuti dengan presepsi konsumen akan merasa puas apabila harga yang
ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kualitas produk yang dikonsumsi.
Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan
service yang diberikan kapada para konsumen yang datang secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik,
sehingga yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah jasa
tersebut.
kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dalam hal ini factor
emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan setelah kualitas produk,
karena masyarakat mempunyai beberapa produk berhubungan dengan gaya hidup.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila adanya kemudahan dalam
mengkonsumsi produk tersebut seperti trasportasi, ruang tunggu dan cepat dalam
mengakses data-data yang diperlukan. Ini dapat dibuktikan dengan hasil analisa
terhadap kepuasan konsumen dengan pengaruh yang signifikan yang telah
dijelaskan diatas.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditarik model alur kerangka berpikir
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
2.2 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Diduga kualitas produk (X1), harga (X2), kualitas pelayanan
(X3), faktor emosional (X4), dan kemudahan (X5), berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
b. Diduga kualitas produk (X1), harga (X2), kualitas pelayanan
(X3), faktor emosional (X4), dan kemudahan (X5), berpengaruh Kualitas Produk
(X1)
Harga (X2)
Kualitas Layanan (X3)
Faktor Emosional(X4)
Kemudahan (X5)
secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengikuran Variabel
Dalam Penelitian ini menggunakan kualitas produk (X1), harga (X2),
kualitas pelayanan (X3), faktor emosional (X4), kemudahan (X5), sebagai
variable-variabel bebas / variable-variabel independen., dan kepuasan konsumen
( Y ), sebagai variable terikat / dependen.
3.1.1 Definisi Operasional Variable-Variabel
Definisi opperasional variabel-variabel yang digunakan tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas produk (X1), adalah konsumen puas setelah membeli dan
menggunakan produk jasa Ipos tersebut. Indikator variable ini meliputi :
a. Manfaat produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro
bagi konsumen.
b. Kegunaan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro
bagi konsumen.
c. Kebaikan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro
2. Harga (X2), sebagai nilai tukar atas produk jasa Ipos yang disediakan oleh
PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variable ini melliputi :
a. Harga sesuai dengan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia
di Bojonegoro.
b. Harga sebanding dengan lamanya pengiriman barang.
c. Harga sebanding dengan berat pengiriman barang.
d. Harga pengiriman jasa Ipos PT. Pos untuk paket dalam negeri
adalah kompetitif dibandingkan dengan pesaing.
e. Harga jasa PT Pos untuk paket luar negeri adalah kompetitif
dibandingkan dengan pesaing.
3. Kualitas Layanan (X3), adalah sikap, perilaku, dan perbuatan seluruh
karyawan di bagian pelayanan jasa Ipos pada PT Pos Indinesia di
Bojonegoro untuk memberikan pelayanan dalam memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen. Indikator variable ini meliputi :
a. Sikap karyawan simpatik dan selalu tepat waktu.
b. Ketelitian penanganan dalam pelayanan.
c. Penyampaian informasi tepat dan cepat.
e. Karyawan selalu ramah dan sopan dalam menghadapi konsumen.
f. Keahlian karyawan dalam penanganan semua masalah konsumen.
g. Ketepatan janji dalam 1 x 24 jam selesai tertangani.
4. Faktor emosional (X4), ungkapan perasaan seseorang terhadap produk
jasa Ipos apakah disukai atau tidak terhadap berbagai atribut dan manfaat
dari objek PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variabel ini
meliputi:
a. Dalam melakukan pengiriman barang selalu menggunakan produk
jasa Ipos.
b. Anda merasa lebih percaya dalam menggunakan jasa Ipos untuk
pengiriman barang.
c. Ada keyakinan terhadap jasa Ipos dalam mengirim barang pasti
sampai tepat waktu.
5. Kemudahan (X5), adalah relative mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di
Bojonegoro. Indikator variabel ini meliputi :
a. Lokasi PT Pos Indonesia di Bojonegoro mudah dijangkau.
b. Kelengkapan sarasna dan prasarana pada PT Pos Indonesia di
c. Kenyamanan dalam melakukan transaksi di PT Pos Indonesia di
Bojonegoro.
d. Cepat dan mudah dalam memperoleh informasi atau mengakses
data.
e. PT Pos Indonesia di Bojonegoro memberikan kemudahan dalam
transaksi pembayaran jasa Ipos dalam negeri dan luar negeri.
f. PT Pos Indonesia di Bojonegoro memiliki fasilitas dan
kenyamanan dalam menunggu antrian.
6. Kepuasan konsumen (Y), adalah pengguna jasa Ipos pada PT Pos
Indonesia di Bojonegoro yang merasa senang maupun kecewa dalam
menggunakan jasa tersebut. Indikator variabel ini meliputi :
a. Pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro
telah memuaskan.
b. Anda merasa puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT Pos
Indonesia di Bojonegoro.
c. Kemudahan secara keseluruhan yang diberikan oleh PT Pos
Indonesia di Bojonegoro sangat memuaskan.
d. Daya tanggap dari karyawan PT Pos Indonesia di Bojonegoro saat
e. Anda merasa puas dengan penggunaan jasa Ipos pada PT Pos
Indonesia di Bojonegoro.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel penelitian diukur dengan skala likert. Pengukuran
dilakukan dengan cara memberikan skor atas jawaban yang dipilih responden atas
pertanyaan yang diajukan.
Adapun jawaban atas tanggapan responden dinyatakan dengan
memberikan skor nilai sebagai berikut :
Skor 5 = Sangat setuju
Skor 4 = Setuju
Skor 3 = Cukup
Skor 2 = Tidak setuju
Skor 1 = Sangat tidaksetuju
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah
yang memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.
Menurut Sugiono (2005 : 72), populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada
yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang menggunakan jasa Ipos di PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiono 2005 : 73). Untuk menentukan jumlah sample yang
tidak diketahui populasinya (unknown population) dengan tingkat kesalahan 5%
dan tingkat kepecayaan 95% (Ridwan, 2007 : 66), maka digunakan rumus sebagai
berikut :
z = derajat koefisien = 1,96………(Ridwan, 2007 : 316)
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik pengambilan sample ini menggunakan sampling aksidental adalah
teknik penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data, Sugiono
(2005 : 77).
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data
yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung dari subjek penelitian. Data
primer berupa hasil jawaban responden atas kuesioner.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data eksternal, yaitu konsumen
yang menggunakan jasa Ipos pada PT. Pos Indonesia di Bojonegoro dengan
menyebar kuesioner.
3.3.3 Pengumpulan Data
Pengumpulan data penelitian bertujuan untuk mendapatkan informasi
sebagai penunjang keberhasilan penelitian yang meliputi :
a. Observasi
Pengumpulan data melalui pengamatan objek secara langsung dan
mencatat sebagai data yang diperlukan dan berhubungan dengan masalah
yang ditelitiu.
Koesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan baik secara lisan maupun tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Menurut Sugiono (2005 : 135)
kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti
tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden.
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam
daftar pertanyaan perlu dilihat validitas dan reliabilitasnya, dimana hal ini
dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian
tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas bertujuan untuk
menguji apakah tiap butir pertanyaan telah sahih, analisis ini dilakukan
dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item.
Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat.
Suatu instrument pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut
mengukur apa yang seharusnya diukur dan sesuai dengan harapan peneliti.
Kriteria pengujian dilakukan bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya
instrumen tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang
(Azwar, 1992). Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya
lebih kecil dari 5% (Level Significance) menunjukkan bahwa item-item
tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indicator. Adapun persamaan
rumus yang digunakan :
Rumus :
Rxy = koefisien korelisi antara item dengan skor total X = skor jawaban setiap item
Y = skor total
n = jumlah subyek uji coba b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mengetahui apakah
jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Dengan kata lain, hasil pengukuran tetap konsistensi bila dilakukan
pengukuran yang sama (Sumarsono, 2002 : 34).
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60
3.4.2 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda
`Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos
pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro maka teknik analisis yang digunakan adalah
Regresi Linier Berganda Yaitu analisis yang digunakan untuk meneliti hubungan
antara sebuah variabel dependen dengan variabel independen. Variabel-variabel
yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas produk, harga, kualitas
pelayanan, faktor emosional, kemudahan, perhatian yang bentuk persamaannya
adalah :
2
Kemudian dilakukan uji asumsi klasik pada model regresi yang diperoleh
untuk mengetahui apakah model yang didapat telah memenuhio asumsi klasik
yang ada. Karena dalam analisis regresi linier berganda terdapat beberapa asumsi
yang harus dipenuhi agar persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika
digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen. (Santoso P dan Ashari,
2005 : 231)
Beberapa asumsi klasik tersebut menurut Sulaiman (2004 : 88) adalah
sebsagai berikut :
1. Tidak adanya gejala heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu
periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada
tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola
gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika
1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4. Penyebaran titik-titik data sebaliknya tidak berpola.
Salah satu asumsi penting dalam model regresi linier berganda adalah
varians dan residual dari salah satu pengamatanke pengamatan uang lain
adalah tetap. Apabila asumsi tersebut tidak tetrpenuhi berarti terjadi gejala
heteroskedasidas. Salah satu carauntuk mendeteksi terjadi atau tidaknya
heteroskedasidas adalah melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterpolt, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu Y
adalah residual (YPrediksi Ysesungguhnya) yang telah di studentized. (Santoso, 2000 : 210)
Adapun dasar penganbilan keputusan adalah sebagai berikut :
a. jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka telah terjadi heteroskedasidas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedasidas.
2. Non-autokorelasi
Pengujian terhadap asumsi ini bertujuan untuk mengetahu8i apakah dalam
sebuah model regresi terdapat korelasi antara data observasi yang disusun
gejala autokorelasi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autikorelasi, dapat
dilakukan pengujian Durbin Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut
(Trihendardi, 2005 : 98)
a. 1,65<DW<2,35 tidak terjadi autokorelasi
b. 1,21<DW<1,65 atau 2,23<DW<2,79 tidak dapat disimpulkan
c. DW<2,21 atau DW>2,79 terjadi autokorelasi
3. Non-multikolinearitas
Multikolinearitas berarti terdapat hubungan (korelasi) diantara beberapa atau
semua variabel independent dalam model regresi. Suatu model regresi yang
baik mengasumsikan bahwa tidak terjadii korelasi diantara variabel
independent. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas, dapat
dilihat dari VIP (Variance Inflation Factor) dan tolerance. Suatu model
regresi dikatakan bebas dari gejala multikolinearitas apabila nilai VIP < 10
dan tolerance value > 0,10. Apabila dalam model regresi terjadi multikolinearitas, maka salah satu cara penanggulangnya adalah dengan
mengeluarkan salah satu dari variabel independent yang saling berkolerasi
kuat. (Santoso , 2000 : 207)
4. Normalitas
Pengujian terhadap normalitas dilakukan dengan menguji
kenormalandisrtibusi data. Suatu data dikatakan terdestribusi secara normal
rata-rata dan median (Santoso dan Ashari, 2005 : 231). Salah satu cara
mengetahui bentuk distribusi data adalah dengan menggunakan plot
probabilitas normal (normal probability plot). Dalam plot ini, masing-masing
nilai pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan dari distribusi normal.
Adapun dasar pengambilan keputusan menurut Sulaiman (2004 : 89) adalh
sebagai berikut :
a. Jika titik-titik (data) menyebar disekitar garis diagonal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika titik-titik (data) menyebar jauh dari garis diagonal, maka model
regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.4.3 Pengujian Hipotesis 1. Uji F (Simultan)
Untuk melihat signifikan tidak pengaruh varuabel-variabel bebas secara
bersama-sama terhadap variabel terikat. Dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesis
Ho : b1 b2 b3 b4 b5 0 (tidak ada pengaruh variable bebas
terhadap variable terikat)
0
: 1 2 3 4 5
1 b b b b b
H (ada pengaruh variable bebas terhadap
variable terikat)
2. Menentukan level of signifikan (α) sebesar 5%
Dimana :
n= Jumlah pengamatan (Jumlah sampel)
k= Jumlah parameter (Jumlah variabel)
4. Menentukan nilai Fhitung
Rumus :
untuk menghitung R2 digunakan rumus :
Total
Kegunaan dari R² adalah untuk mengukur garis regresi. Dalam hal ini,
secara sistematis besarnya nilai R² adaalh 0 ≤ R² ≤ 1. Dimana, jika R²
mendekati 1 maka dapat dikatakan semakin kuat untuk model regresi
dalam menerangkan varian bebas terhadap variabel terikat.
Daerah penerimaan Ho
Ftabel
Daerah penolakan Ho a. Apabila Fhitung ≥ Ftabel, maka Ho ditolak H1 diterima, artinya
secara variable bebas secara keseluruhan mempengaruhi terhadap
variable terikat.
b. Apabila Fhitung < Ftabel, maka Ho diteririma H1 ditolak, artinya secara variable bebas secara keseluruhan tidak mempengaruhi
terhadap variable terikat.
6. Daerah Krisis Ho
Sumber : Sudrajat, MSW, 1998, Mengenal Ekonometrika Pemula, Estacan
kedua, CV Armico, Bandung, Halaman 94
2. Uji t (parsial).
Untuk melihat signifikan tidak pengaruh variable-variabel bebas secara parsial
terhadap variable terikat. Dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut :
a. Merumuskan hipotesis
Ho :b1 b2 b3 b4 b5 0 (tidak ada pengaruh variable bebas
terhadap variable terikat)
0
: 1 2 3 4 5
1 b b b b b
b. Menentukan level of signifikan (a) sebesar 5%
c. Menentukan nilai thitung Rumus :
……….……….(Sudjana,2002 : 111)
Dimana :
1
b = Koefisien regresi variable
) (b1
Se = Estandar error koefisien regresi
d. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan Derajat bebas (df)
= n – 1
Dimana :
n = Jumlah pengamatan (Jumlah sampel) e. Kriteria pengujian
1. Jika ttabel thitung ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak,
artinya variable bebas (X1,X2,X3,X4,X5) tidak berpengaruh
secara parsial terhadap variable terikat (Y).
2. jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak danH1
diterima, artinya variable bebas (X1,X2,X3,X4,X5) berpengaruh
f. Daerah kritis Uji t
Daerah penolakan Ho
Sumber : Sudrajat, MSW, 1998, Mengenal Ekonometrika Pemula, Estacan
kedua, CV Armico, Bandung, Halaman 94. Daerah penerimaan Ho
-
t
tabelt
tabelBAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT Pos Indonesia
Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27
September 1945 setelah dilakukan pengambilalihan Kantor Pusat PTT di Bandung
oleh Angatan Muda PTT (AMPTT) dari pemerintahan militer Jepang. Dalam
peristiwa tersebut gugur sekelompok pemuda anggota AMPTT dan tanggal
tersebut menjadi tonggak sejarah berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan
diperingati setiap tahun sebagai Hari Bakti PTT dan yang kemudian menjadi Hari
Bakti PARPOSTEL.
Perusahaan status jawatan PTT terjadi lagi menjadi Perusahaan Negara
Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No.
240 tahun 1961. Agar diperoleh kebebasan bergerak yang lebih luas dalam