• Tidak ada hasil yang ditemukan

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO."

Copied!
112
0
0

Teks penuh

(1)

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN

JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “VETERAN” Jatim

Disusun Oleh :

DEVI LAKSMI ARIESTA

0742010035

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM

(2)

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro”. Tujuan penulis adalah untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos..

Penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi, tanpa ada bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Terima kasih banyak untuk Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku dosen pembimbing penulis dalam proposal ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada:

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, M.Si, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis.

3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si, selaku sekertaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis.

4. Para dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang telah banyak memberikan ilmu dan motivasi yang berguna bagi penulis selama praktek magang.

Serta penulis ucapkan rasa terima kasih secara khusus kepada :

(3)

2. Teman-teman ilmu administrasi bisnis, angkatan 2007 terima kasih atas sarannya.

3. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis.

Penulis menyadari masih banyak sekali kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Terima kasih.

Surabaya, Maret 2011

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

ABSTRAKSI ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 7

2.1.1 Pengertian pemasaran ... 7

2.1.1.1 Strategi Pemasaran ... 9

2.1.1.2 Tujuan Pemasaran ... 9

2.1.1.3 Bauran pemasaran (Marketing Mix) ... 10

(5)

2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 11

2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 13

2.1.2.3 Klasifikasi Jasa ... 16

2.1.2.4 Kategori Jasa ... 18

2.1.3 Perilaku Konsumen ... 20

2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 20

2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen . 22 2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 25

2.1.4.1Teori Kepuasan Pelanggan ... 25

2.1.4.2 Strategi Kepuasan Konsumen ... 27

2.1.4.3 Pengukuran Kepuasan ... 28

2.2 Kerangka berfikir... 30

2.3 Hipotesis ... 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 34

3.1.1 Definisi Operasional Variabel ... 34

3.1.2 Pengukuran Variabel ... 38

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel ... 38

3.2.1 Populasi ... 38

3.2.2 Sampel ... 39

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 40

(6)

3.3.2 Sumber Data ... 40

3.3.3 Pengumpulan Data... 40

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 41

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

3.4.2 Teknik Analisis Linier Berganda... 43

3.4.3 Pengujian Hipotesis ... 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 53

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT Pos Indonesia ... 53

4.1.2 Perkembangan PT Pos Indonesia (Persero) ... 55

4.1.3 Kantor PT Pos Indonesia di Bojonegoro ... 56

4.1.4 Struktur Organisasi PT Pos indonesia di Bojonegoro ... 57

4.2 Hasil Penelitian ... 58

4.2.1 Data Karakretistik Responden ... 58

4.2.2 Pengujian Kualitas Data ... 63

4.2.2.1 Uji Validitas ... 63

4.2.2.2 Uji Reabilitas ... 68

4.3 Pengujian Asumsi Klasik ... 68

4.3.1 Multikolinieritas ... 69

(7)

4.3.3 Normalitas ... 70

4.3.4 Asumsi Autokorelasi ... 71

4.4 Model Analisis Regrensi Linier Berganda ... 72

4.5 Pengujian Hipotesis ... 74

4.6 Pembahasan Penelitian ... 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 81

5.2 Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Jasa Ipos Bulan Maret-Desember 2010 ... 4

Tabel 4.1 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ……… 58

Tabel 4.2 Klasifikasi Usia Responden ……… 58

Tabel 4.3 Klasifikasi Pekerjaan Responden ……… 59

Tabel 4.4 Hasil Tabulasi Responden ... 60

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ……… 64

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ……… 65

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ………. 65

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Emosional ………. 66

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kemudahan ………. . 67

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ……… 67

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ……… 68

Tabel 4.12 Nilai Tolerance dan VIF ……… 69

Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda ………. 72

Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji Simultan (Uji F) ... 74

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir………. 32 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Bojonegoro... 57 Gambar 4.2 Diagram Scatter Plot ……… 70 Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual…… 71 Gambar 4.4 Daerah Penolakan Ho Pada Uji F………. 75 Gambar 4.5 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Kualitas

Produk (X1)... 76 Gambar 4.6 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Harga

(X2) ... 77 Gambar 4.7 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Kualitas

Layanan (X3)... 77 Gambar 4.8 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel Faktor

emosional (X4)... 78 Gambar 4.9 Daerah Penolakan Ho Pada Uji t (2-tail) Variabel

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Responden Lampiran 3 . Tabel-tabel Statistik Lampiran 4. Regression

Lampiran 5. Charts Lam[iran 6. Frequencies

(11)

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN

JASA IPOS PADA PT POS INDONESIA DI BOJONEGORO

Oleh : Devi Laksmi Ariesta

Abstraksi

Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orentasi pada konsumen sebagai tujuan utama.Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan atau pengguna jasa. Salah satu program pelayanan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia yaitu Ipos. Ipos adalah proses-proses pelayanan tentang Paket, Surat Kilat, Express pos dan Express Mail Service baik dari dalam negeri maupun luar negeri yang dimulai dari proses masuknya, pengiriman sampai pengiriman diterima oleh alamat yang dituju.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro, sedangkan sampel yang digunakan adalah non random sampling, penentuan sampel dilakukan dengan acidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regrensi linier berganda.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dengan nilai F hitung sebesar 41.586 >F tabel 2.3082.Untuk kualitas produk dengan nilai t hitung sebesar 5.737 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Untuk harga dengan nilai t hitung 4.742 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Untuk kualitas layanan dengan nilai t hitung 4.154 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen(Y). Untuk faktor emosional nilai t hitung 4.859 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel faktor emosional berpengaruh terhadap kepuasan konsumen(Y). Untuk kemudahan nilai t hitung 4.465 > dari t tabel 0.198638, maka secara parsial variabel kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

(12)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan utama. Perusahaan harus dapat memberikan kepada pelanggan barang atau jasa yang mempunyai nilai lebih tinggi, dengan mutu lebih baik, harga lebih murah, lokasi yang strategis dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Ketatnya persaingan pasar ini menuntut adanya system pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak di bidang industri ataupun jasa.

Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, perusahaan semakin menyadari betapa sentralnya peranan pelanggan dalam bisnis mereka. Perusahaan semakin menyadari pelangganlah yang menjadi alasan keberadaan mereka. Dari kesadaran tersebut perusahaan akan menjadikan pelanggan sebagai fokus dari usaha-usaha mereka dan berusaha menjadikan loyalitas pelanggan sebagai keunggulan bersaing bagi perusahaan.

(13)

kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran juga merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan peerusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan.

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan atau pengguna jasa. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar ataupun dicium. Untuk mengurangi ketidakpuasan, pembeli akan mencari tanda bukti dan kualitas jasa.

(14)

PT Pos Indonesia, khususnya kota Bojonegoro mengharapkan agar produk yang ditawarkan yaitu Ipos dapat dikenal oleh masyarakat atau konsumen sehingga permintaan akan jasa tersebut bertambah dan pada akhirnya menaikkan jumlah konsumen. Usaha yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro pada bidang pemasaran adalah dengan menetapkan strategi pemasaran yang tepat dimana setiap unsur didalamnya dapat saling menunjang guna mencapai tujuan yang sudah ditetapkan yaitu kepuasan konsumen.

Dalam sepuluh bulan terakhir ini, terhitung dari bulan Maret 2010 sampai dengan bulan Desember 2010 pelanggan PT Pos Indonesia di Bojonegoro yang menggunakan jasa Ipos mengalam fluktuatif penggunaannya. Penggunaan jasa Ipos baik pada Paket, Surat Kilat, Express Pos ataupun Express Mail Service dari lima bulan ini mengalami penurunan terus menerus. Hal ini bisa saja terjadi karena kurangnya kepuasan konsumen dalam memakai jasa Ipos sehingga mengakibatkan banyaknya para pelanggan yang menggunakan perusahaan lain yang menawarkan jasa yang sama.

(15)

fasilitas yang ditawarkan sama juga mempengaruhi masyarakat Bojonegoro dalam memakai jasa pengiriman barang.

Tabel 1.1 Jumlah Konsumen Jasa Ipos Bulan Maret-Desember 2010 BULAN KETERANGAN JUMLAH

Expres Pos

Surat Kilat

EMS Paket

Maret 2110 5071 58 565 7804

April 1905 5075 60 548 7588

Mei 1842 4961 47 421 7271

Juni 2301 5311 39 399 8050

Juli 2101 4614 30 303 7048

Agustus 1661 5330 38 282 7311

September 1501 4544 35 222 6302

Oktober 1585 4122 44 251 6002

November 1421 4677 30 212 6340

Desember 1411 4100 30 278 5819

(16)

Sumber : PT Pos Indonesia, Bojonegoro 2010

Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa sehingga memuaskan kebutuhan dan hasratnya. Kepuasan konsumen jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro di pengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan. Faktor-faktor tersebut harus ditata sedemikian rupa sehingga menghasilkan kepuasan bagi para pengguna jasa Ipos.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka judul penelitian ini adalah “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ipos pada PT Pos Indonesia Di Bojonegoro”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di kemukakan diatas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

(17)

2. Variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos indonesia di Bojonegoro?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penyusunan penelitian ini antara lain:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara simultan dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel (kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan agar meningkatkan mutu dan kualitas kinerja dari PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

(18)

dan juga untuk memperluas wawasan pemikiran dan mempertajam kemampuan pengamatan dan penganalisaan.

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Dalam pasar yang kompetitif, pemasaran jasa telah menjadi kunci utama

keberhasilan suatu perusahaan, karena pemasaran jasa ini berkaitan langsung

dengan kepuasan pelanggan, salah satunya ialah kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan. Pemasaran adalah salah satu kegiatan - kegiatan pokok yang dilakukan

oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan

hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Ada banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh sejumlah ahli

pemasaran adalah sebagai berikut :

a. Stanton (2001 : 5) mengartikan :

“Pemasaran Adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan - kegiatan bisnis

yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada

pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

b. Kotler ( 2006:6 ) mengartikan :

(20)

dan juga untuk mendapatkan pelanggan melalui proses menciptakan,

mendistribusikan dan mengkomunikasikan nilai lebih dari suatu organisasi

atau perusahaan.

c. American Marketing Associating mengartikan :

“Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, Communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and it stake -holders “. Mengacu pada definisi ini maka pemasaran dapat kita artikan menciptakan, mengkomunikasikan dan juga menyampaikan nilai - nilai lebih

kepada pelanggan, untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang

bertujuan untuk mendapatkan keuntungan baik bagi perusahaan maupun

pemegang saham.

Namun ada beberapa hal yang pasti harus diperhatikan :

a. Kekuatan global akan terus mempengaruhi kehidupan bisnis dan pribadi setiap

orang. Pribadi akan pindah ke lokasi yang lebih menguntungkan secara

ekonomi atau tindakan pemerintah yang proteksionis akan menghentikan

produksi tersebut namun menaikkan biaya bagi setiap orang

b. Teknologi yang akan terus berkembang dan mengagumkan kita.

c. Ada dorongan yang terus menerus ke arah deregulasi sector ekonomi, semakin

banyak orang disuatu Negara maka pasar pekerja lebih baik dibawah kondisi

yang relative bebas dimana harus membeli dan perusahaan - perusahaan bebas

(21)

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu

kegiatan yang bertujuan untuk menyerasikan antara keinginan dan kebutuhan

konsumen dengan barang atau jasa yang dimiliki oleh produsen melalui

pertukaran. Sehingga konsumen dapat terpenuhi dan produsen mendapat

keuntungan.

2.1.1.1 Strategi Pemasaran

Program pemasaran meliputi tindakan - tindakan pemasaran yang dapat

mempengaruhi permintaan terhadap produk, diantaranya mengubah harga,

memodifikasi promosi Man, merancang promosi khusus, menentukan pilihan

saluran distribusi dan sebagainya. Dalam penerapanya, seringkali berbagai

program pemasaran dipadukan atau dilakukan secara bersama - sama. Dalam

menentukan pilihan program pemasaran terbaik, manajer pemasaran harus

terlebih dahulu menyusun dan mengkomunikasikan strategi pemasaran yang jelas.

Menurut Gregorius Chandra (2002 : 92), strategi pemasaran adalah

rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai

aktivitas atau program pemasaran tehadap permintaan produk, atau lini produknya

di pasar sasaran tertentu.

2.1.1.2 Tujuan Pemasaran

Tujuan pemasaran menurut Alma (2000 : 11) adalah mengetahui,

(22)

kegiatan pemasaran dibuktikan dengan meningkatnya volume penjualan sehingga

didapatkan laba penjualan maksimum sesuai atau melebihi target yang

diharapkan, maka pada akhirnya dapat mengalahkan pesaing.

2.1.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Kegiatan dalam pemasaran sebenarnya menyangkut empat jenis tindakan,

yaitu tindakan mengenai produk, harga, promosi, dan distribusi. Dari keempat

jenis tindakan tersebut, di dalamnya perlu dipikirkan strategi – strategi yang

berkaitan dengan keempat tindakan tersebut, baik secara individual maupun

secara keseluruhan.

Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi dalam

mencapai tujuan pemasaran dinamakan Marketing Mix atau bauran pemasaran.

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2001 : 74). markting mix adalah

variable – variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi

atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain marketing

mix merupakan kumpulan dari empat variabel yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi.

Di dalam Marketing Mix dibahas beberapa unsur pemasaran yang disebut 4 P yang terdiri dari :

a. Product (Barang)

Suatu sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang didalamnya sudah

(23)

yang diberikan oleh produsen dan para penjualan yang diterima sebagai

keputusan yang ditawarkan terhadap nilai yang sepadan dengan sejumlah

uang.

b. Price (Harga)

Sejumlah uang yang mempunyai nilai sepadan dengan yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi barang dan kelengkapan yang menyertai

barang tersebut.

c. Place (Tempat)

Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui oleh

perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen.

d. Promotion (Promosi)

Setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh pemasaran untuk

berinformasi, membujuk atau mengingatkan konsumen mengenai produk,

jasa, gagasan dan image agar konsumen dapat menerima dan melakukan

perbuatan yang dikehendaki oleh pemasar. Kegiatan promosi terdiri dari

advertising, personal selling, sales promotion dan publicity.

Marketing  Mix  merupakan  suatu  perangkat  penentu  keberhasilan 

pemasaran perusahaan. Keputusan marketing mix ini sangat dipengaruhi oleh 

keputusan penentuan posisi pasar yang dilakukan oleh perusahaan. 

2.1.2 Pemasaran Jasa 2.1.2.1 Pengertian Jasa

(24)

jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai segala tindakan atau

pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau bersifat tak teraba

(intangible), tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi dan mudahy lenyap.

Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

Menurut Buchari Alma (2000 : 202) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi

yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaandengan produk dan

memberikan nilai tambah (seperti : kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat

tidak berwujud.

Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) “A service is any out of

performance that one party can offer to another that is essentially in tangible and does not result in the ownership of anything it’s production may or not be tied to physical product”. Yang artinya “ jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan pleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin

berkaitan dengan produksi fisik atau tidak.

Menurut Valarie A. Zethalm and Mary Jo Bitner (2000 : 3) memberikan

batasan tentang service (jasa) sebagai berikut : pada dasarnya jasa merupakan

semua aktifitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau

konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang

dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau memecahkan masalah atas masalah

(25)

Menurut M. N. Nasution (2004 : 5) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana (2004 : 3)

jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang

sifatnyatidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebil

merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa

tersebut.

Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi

tentang jasa yang dikemukakan oleh oara ahli. Diantaranya Jasa atau service

diartikan sebagai suatu aktifitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang

ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang

ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi

manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah jasa tersebut.

2.1.2.2 Karakteristik Jasa

Secara umum jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk bukan

jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari produk jasa yang

tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa merupakan

suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada produk. Adapun karakteristik

jasa menurut Nirwana (2004 : 8) dapat di definisikan menjadi beberapa bagian,

yaitu :

(26)

2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa

3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari

jasa

4. Kualitas lebih sukit di standarisasi daripada produk bukan jasa

5. Persediaan tidak di perlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda

dengan produk bukan jasa yang memerlikan persediaan.

6. Karena persediaan sukut dibentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup

penting didalam pemasaran jasa

Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa

memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan

berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 18)

karakteristik jasa meliputi :

1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud ( Intangibility)

Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau

diindrasecara panca inderasebelum jasa tersebut dikonsumsi Intangibility

menimbulkan masalah bagi penyedia jasa sulit memegang dan

mendeferensikan penawarannya. Intangibility juga menyebabkan inovasi jasa

sukar dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa

dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi sumber

pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang

mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk didalamnya aspek

penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor dan simbol-simbol yang

(27)

2. Jasa tidak dapat dipisahkan ( Inseparability)

Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses mengkonsumsi jasa

terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah

penyimpangan jasa atau gudang. Tantangan bagi pengguna jasa adalah

mencari sumber berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber

daya langka guna mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.

3. Berubah-ubah (Variability)

Bahwa jasa bias dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis tergantung

pada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga konsumen jasa

memiliki keragaman jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang diharapkan.

Menurut Bovee, Houston & Thill (2000), terdapat tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Kesemuaan ini

menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra perusahaan yang

konsisten sepanjang waktu.

4. Daya tahan ( Perishability)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disinpan. Artinya

jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa yang tidak

mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang

(28)

5. Tanpa kepemilikan (Lack of Ownership)

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan

manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsinya. Dilain pihak

pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau

suatu jasa untuk jangka waktu terbatas ( misalnya : kamar hotel, bioskop, jasa

penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditunjukkan untuk

pemakaian. Akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa

yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini penyedia jas bias melakukan

tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan keunggulan atau keuntungan

ownership atau bukan hak milik (seperti syarat kecil); menciptakan asosiasi

keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub eksekutif untuk

para penumpang pesawat regular); dan memberikan insentif bagi para

pengguna rutin, misalnya : diskon dan prioritas dalam reservasi.

2.1.2.3 KIasifikasi Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 29) diklasifikasikan berdasarkan sudut

pandang konsumen menjadi dua katagori utama sebagai berikut :

1. For consumer (Facilitating service), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Katagori ini meliputi

trasportasi (pesawat terbang, kapal, bis, kereta api); kominikasi (TV, radio,

(29)

akomodasi (seperti hotel dan restoran); dan rekreasi (bioskop dan taman

wisata).

2. To consumer (human service), yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen. Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, people processing, baik yang

bersifat voluntary (misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar

X/Rontgen), maupun involuntary ( seperti klinik diagnosis dan pengadilan

anak-anak nakal). Kedua people changing, meliputi yang bersifat voluntary (

seperti perguruan tinggi atau tempat ibadah) dan involuntary ( seperti rumah

sakit dan penjara).

Sementara itu, Fandy Tjiptono (2005 : 30) yang dikutip dari (Lovelock & Yip,

1996), jasa masih dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori lainnya, yaitu :

a. People-Processing Services

Pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung secara

simultan dengan proses konsumsi. Contohnya jasa trasportasi penumpang

dan jasa kesehatan.

b. Possession-Processing Services

Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk

meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya reparasi kendaraan

bermotor, mengantarkan kiriman paket, merawat dan membersihkan

kantor dan seterusnya. Fasilitas penyedia jasa ini bias berada di lokasi

(30)

c. Information- Based Services

Tipe ini terdiri atas pengumpulan, interprestasi dan pengiriman data untuk

menciptakan nilai tambah, contohnya, perbankan, jasa konsultasi,

akuntansi dan pendidikan. Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa

semacam ini bias ditekan hingga minimum, missal dengan menggunakan

teknologi telekomunikasi.

2.1.2.4 Kategori Jasa

Menurut Buchari Alma (2000 : 223) karegori jasa di bedakan menjadi :

1. Personalized Service

Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang

menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh

produsennya, personalized service dibagi menjadi tiga golongan, yaitu :

a. Personal Service

Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya.

b. Marketing Profesional Service

Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu

konsumen yang pernah datang dan akan kembali diluar waktu. Jadi yang

penting dari jenis pelayanan ini adalah harus mempunyai banyak kenalan

dan memasuki berbagai organisasi masyarakat.

c. Marketing Bussines Service

Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung dalam arti

(31)

untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat

suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha

perdagangan.

2. Financial Service

Financial service terdiri dari : a. Banking service (Bank) b. Insurance service (Asuransi)

c. Investmen securities (Lembaga Peneneman Modal) 3. Public Untility and Trasportation Service

Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik,

perusahaan air minum, para pemakainya terdiri dari : konsumen local,

perkantoran, industri, Pemda. Sedangkan dalam transrortation service ialah

meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat dan lainya,

4. Entertaiment

Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyatakat melalui periklanan

dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini pendapatannya sangat besar.

5. Hotel Service

Jasa yang ditawarkan adalah fasilitas penyadiaan atau penyewaan kamar,

rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan

daya tarik dan factor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan para

(32)

2.1.3 Perilaku Konsumen

Agar dapat mengetahui konsep pemasaran dengan baik, kita harus

mengetahui perilaku konsumen, supaya perusahaan dapat merencang suatu bentuk

strategi pemasaran sedemikian rupa sehingga dapat memperoleh tanggapan efektif

dari konsumen. Pemahaman perilaku konsumen dibutuhkan untuk memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen, hal ini merupakan kewajiban bagi

perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran agar dapat merumuskan kebijakan

pemasaran yang tepat. Pemahaman perilaku konsumen dapat membantu manajer

merencanakan, pelaksanaan, pengendalian strategi pemasaran dalam rangka

pencapaian tujuan perusahaan yakni laba, market share, dan sebagainya.

Dengan adanya perubahan perilaku konsumen yang sejalan dengan

perubahan lingkungan bisnis, perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan.

Kenyataannya, perilaku konsumen tidaklah mudah untuk dipelajari karena banyak

kendala yang harus dihadapi. Mengingat banyaknya variabel yang mempengaruhi

perilaku konsumen dan kecenderungan cepat bereaksi maka pengamatan pada

perilaku konsumen yang dilakukan hendaknya tidak hanya sebatas pada bagian

yang tampak saja, tetapi hendaknya juga bagian yang tidak tampak atau sulit

diamati seperti perilaku konsumen hingga pada proses pembelian.

2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk

membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal

tersebut sangat penting bagi pemasaran untuk memenuhi, mengapa dan

(33)

produknya, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikannya secara lebih

baik.

Menurut Enge1, Blackwell and Miniard (2000:4), perilaku konsumen

dapat didefinisikan sebagai: perilaku konsumen merupakan segala aktivitas yang

terlibat secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, atau

mempergunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya pengambilan keputusan

pada persiapan dan pelaksanaan kegiatan tersebut.

Sedangkan menurut Loudon dan Bitta (2001: 6), perilaku konsumen

adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang

dilibatkan dalam mengevaluasi memperoleh, menggunakan atau dapat

mempergunakan barang dan jasa.

Secara lebih luas lagi, Schiffinan dun Kanuk (2000) menyatakan bahwa

studi perilaku konsumen merupakan studi bagaimana individu membuat

membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimilikinya (waktu, uang dan

usaha) terhadap barang yang berkaitan dengan konsumsi. Termasuk didalamnya

studi apa yang dibeli, mengapa membeli, bagaimana frekuensi pembeliannya dan

bagaimana konsumen menggunakan produk tersebut. Jadi dalam menganalisis

perilaku konsumen tidak hanya berkenaan dengan faktor faktor yang

mempengaruhi pengambilan keputusan saat pembelian, melainkan juga proses

pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.

Sedangkan menurut Basu Swastha DH dan T Hani Handoko (2003 : 54),

(34)

Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk

didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan

kegiatan-kegiatan lain.

Dari pendapat para ahli tersebut, perilaku konsumen dapat diambil

kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu kegiatan konsumen yang

secara langsung terlibat dalam proses untuk mendapatkan dan menggunakan

barang dan jasa.

2.1.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh factor

kebudayaan, social, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam

model perilaku konsumen adalah mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen atau yang mempengaruhi proses keputusan

konsumen. Menurut Nugroho (2003 : 11) ada empat faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen adalah:

1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian, terdiri dari :

a. Kebudayaan atau kultur

Kebudayaan diadaptasi untuk merubah kebudayaan dan menyesuaikan

dengan kondisi lingkungan untuk mendorong keinginan mencoba atau

membeli suatu produk atau jasa.

(35)

Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai-nilainya, kepercayaan

yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat sehingga

menjadi suatu perilaku yang khusus.

c. Sub budaya

Sub budaya didasarkan pada karakteristik domografis, wilayah geografis,

latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik, dan keyakinan

keagamaan.

d. Kelas Sosial

Sebuah kelas sosialadalah sekolompok orang yang dianggap hamper

dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur

disosialisasikan diantara mereka sendiri baik secara formal maupun

informal.

2. Pengaruh social terhadap keputusan konsumen, terdiri dari :

a. Kelompok Acuan

Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian

seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan

sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra

yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih

langka bahkan tidak informative

b. Pemimpin Opini

(36)

c. Keluarga

Anggota keluarga yang mempengaruhi keputusan pembelian, anak-anak

berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama dengan yang dilakukan

oleh orang tua mereka.

3. Pengaruh individu atas keputusan membeli konsumen, terdiri dari :

a. Gender

Dibalik perbedaan psikologis yang nyata diantara kedua gender ini, wanita

dan pria juga berbeda dalam kehidupan social, dalam peran ekonomi yang

mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarga

Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok

baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering

mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup.

c. Kepribadian, konsep diri, dan gaya hidup.

Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep

diri, dan gaya hidup.

4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan membeli konsumen, terdiri dari :

a. Persepsi

Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.

(37)

Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan

tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.

c. Pembelajaran

Hampir semua perilaku konsumen dihasilakan dari pembelajaran dimana

proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman

dan latihan.

d. Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisir melalui pengetahuan yang

kemudian dipegang oleh seseorang individu sebagai suatu kebenaran

dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk

memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan.

2.1.4 Kepuasan Konsumen

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya

akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen atau pelanggan

mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa

yang diterima dan diharapkan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

(38)

2.1.4.1 Teori Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2002:24). kepuasan atau ketidakpuasan pada pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Tjiptono juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk

atau jasa.

Philip Kotler (2002:36) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

Handi Irawan (2002:37) menyatakan bahwa terdapat lima indikator

pembentuk kepuasan pelanggan antara lain :

1. Kualitas Produk

Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata

kualitas produknya baik.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber

kekuatan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitive terhadap harga.

3. Kualitas Layanan

Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan

(39)

ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya

mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir

sama dengan pesaing. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih

mengandalkan kualitas layanan.

4. Faktor Emosional

Untuk beberapa produk berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil.

kosmetik, pakaian, kepuasan pelanggan yaitu emotional factor relative

penting.

5. Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas relatif mudah, nyaman dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.4.2 Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya perbaikan Ayau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang

membutuhkan komitmen perusahaan.

Menurut Tjiptono (2000 : 25), ada beberapa startegi yang dapat dilakukan

untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :

1. Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing)

Dalam strategi ini, hubungan trasnsaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dam diharapkan dapat

(40)

Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing.

Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih

tinggi kepada konsumen, tetapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan

pelayanana yang memuaskan.

3. Strategi Tanpa Syarat dalam Penjaminan/Pinjaman (Stategi Unconditional

Guarantees)

Beretikakan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang

pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa

dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja

lebih baik.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang

konsumen yang tidak puas.

2.1.4.3. Pengukuran Kepuasan

Sekalipun sulit untuk diketahui, perusahaan harus selalu memantau

kepuasan konsumen untuk mengembangkan dan implernentasi strategi perusahaan

dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan konsumen.

Menurut Philip Kotler (2002:43), terdapat empat metode untuk mengukur

kepuasan konsumen, yaitu:

1. Complaint and suggestion system

Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen untuk

(41)

mereka beli dan mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima saat

membeli produk tersebut.

Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar, ataupun saluran

telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi kurang efektif

karena tidak semua konsumen yang merasa kurang puas mau menyampaikan

keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada

produk pesaing.

2. Customer Satisfaction Survey

Metode dilakukan dengan melakukan survey terhadap konsumen den-an

menyebarkan kuisioner. Survey dapat dilakukan oleh perusahaan dengan

melalui pos, telepon, atau wawancara langsung. Dengan metode ini,

perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara

konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.

Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reported

satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis, dan importance-performance analysis.

Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey, dengan

cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta untuk

mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap

atribut produk, melalui kuisioner.

3. Ghost Shopping

(42)

melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing,

cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan dan

menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif,

maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.

4. Lost Customcr Analysis

Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi

melakukan pembelian produk/jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi

perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat

mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.

Menurut F. Tjiptono (2001), kepuasan konsumen tidak lepas dari

kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan

masalah-masalah yng sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis

yang dilakukan sehari-hari.

2.2 Kerangka Berfikir

Pemasaran adalah suatu aspek penting dalam menunjang keberhasilan

bagi suatu perusahaan, dengan persaingan yang semakin ketat dan mempengaruhi

kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran juga merupakan salah satu media

bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan peerusahaan. Salah

satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos

Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga

(43)

pelanggan atau pengguna jasa. Salah satu program pelayanan jasa yang

ditawarkan oleh PT Pos Indonesia yaitu Ipos.

PT Pos Indonesia, khususnya kota Bojonegoro mengharapkan agar

produk yang ditawarkan yaitu Ipos dapat dikenal oleh masyarakat atau konsumen

sehingga permintaan akan jasa tersebut bertambah dan pada akhirnya menaikkan

jumlah konsumen. Usaha yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro

pada bidang pemasaran adalah dengan menetapkan strategi pemasaran yang tepat

dimana setiap unsur didalamnya dapat saling menunjang guna mencapai tujuan

yang sudah ditetapkan yaitu kepuasan konsumen.

Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen

dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen

merupakan suatu proses pengambilan keputusan mensyaratkan aktivitas individu

untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa sehingga

memuaskan kebutuhan dan hasratnya.

Kepuasan akan tercapai apabila konsumen merasa produk yang di

konsumsi mempunyai kualitas produk atau mutu yang tinggi, dengan kualitas

produk yang bagus konsumen akan merasa puas akan produk tersebut dan

kemudian diikuti dengan presepsi konsumen akan merasa puas apabila harga yang

ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kualitas produk yang dikonsumsi.

Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan

(44)

service yang diberikan kapada para konsumen yang datang secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik,

sehingga yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah jasa

tersebut.

kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dalam hal ini factor

emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan setelah kualitas produk,

karena masyarakat mempunyai beberapa produk berhubungan dengan gaya hidup.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila adanya kemudahan dalam

mengkonsumsi produk tersebut seperti trasportasi, ruang tunggu dan cepat dalam

mengakses data-data yang diperlukan. Ini dapat dibuktikan dengan hasil analisa

terhadap kepuasan konsumen dengan pengaruh yang signifikan yang telah

dijelaskan diatas.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditarik model alur kerangka berpikir

(45)

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

2.2 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Diduga kualitas produk (X1), harga (X2), kualitas pelayanan

(X3), faktor emosional (X4), dan kemudahan (X5), berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan

jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

b. Diduga kualitas produk (X1), harga (X2), kualitas pelayanan

(X3), faktor emosional (X4), dan kemudahan (X5), berpengaruh Kualitas Produk

(X1)

Harga (X2)

Kualitas Layanan (X3)

Faktor Emosional(X4)

Kemudahan (X5)

(46)

secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan

jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengikuran Variabel

Dalam Penelitian ini menggunakan kualitas produk (X1), harga (X2),

kualitas pelayanan (X3), faktor emosional (X4), kemudahan (X5), sebagai

variable-variabel bebas / variable-variabel independen., dan kepuasan konsumen

( Y ), sebagai variable terikat / dependen.

3.1.1 Definisi Operasional Variable-Variabel

Definisi opperasional variabel-variabel yang digunakan tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Kualitas produk (X1), adalah konsumen puas setelah membeli dan

menggunakan produk jasa Ipos tersebut. Indikator variable ini meliputi :

a. Manfaat produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro

bagi konsumen.

b. Kegunaan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro

bagi konsumen.

c. Kebaikan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro

(47)

2. Harga (X2), sebagai nilai tukar atas produk jasa Ipos yang disediakan oleh

PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variable ini melliputi :

a. Harga sesuai dengan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia

di Bojonegoro.

b. Harga sebanding dengan lamanya pengiriman barang.

c. Harga sebanding dengan berat pengiriman barang.

d. Harga pengiriman jasa Ipos PT. Pos untuk paket dalam negeri

adalah kompetitif dibandingkan dengan pesaing.

e. Harga jasa PT Pos untuk paket luar negeri adalah kompetitif

dibandingkan dengan pesaing.

3. Kualitas Layanan (X3), adalah sikap, perilaku, dan perbuatan seluruh

karyawan di bagian pelayanan jasa Ipos pada PT Pos Indinesia di

Bojonegoro untuk memberikan pelayanan dalam memenuhi

kebutuhan-kebutuhan konsumen. Indikator variable ini meliputi :

a. Sikap karyawan simpatik dan selalu tepat waktu.

b. Ketelitian penanganan dalam pelayanan.

c. Penyampaian informasi tepat dan cepat.

(48)

e. Karyawan selalu ramah dan sopan dalam menghadapi konsumen.

f. Keahlian karyawan dalam penanganan semua masalah konsumen.

g. Ketepatan janji dalam 1 x 24 jam selesai tertangani.

4. Faktor emosional (X4), ungkapan perasaan seseorang terhadap produk

jasa Ipos apakah disukai atau tidak terhadap berbagai atribut dan manfaat

dari objek PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variabel ini

meliputi:

a. Dalam melakukan pengiriman barang selalu menggunakan produk

jasa Ipos.

b. Anda merasa lebih percaya dalam menggunakan jasa Ipos untuk

pengiriman barang.

c. Ada keyakinan terhadap jasa Ipos dalam mengirim barang pasti

sampai tepat waktu.

5. Kemudahan (X5), adalah relative mudah, nyaman dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di

Bojonegoro. Indikator variabel ini meliputi :

a. Lokasi PT Pos Indonesia di Bojonegoro mudah dijangkau.

b. Kelengkapan sarasna dan prasarana pada PT Pos Indonesia di

(49)

c. Kenyamanan dalam melakukan transaksi di PT Pos Indonesia di

Bojonegoro.

d. Cepat dan mudah dalam memperoleh informasi atau mengakses

data.

e. PT Pos Indonesia di Bojonegoro memberikan kemudahan dalam

transaksi pembayaran jasa Ipos dalam negeri dan luar negeri.

f. PT Pos Indonesia di Bojonegoro memiliki fasilitas dan

kenyamanan dalam menunggu antrian.

6. Kepuasan konsumen (Y), adalah pengguna jasa Ipos pada PT Pos

Indonesia di Bojonegoro yang merasa senang maupun kecewa dalam

menggunakan jasa tersebut. Indikator variabel ini meliputi :

a. Pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro

telah memuaskan.

b. Anda merasa puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT Pos

Indonesia di Bojonegoro.

c. Kemudahan secara keseluruhan yang diberikan oleh PT Pos

Indonesia di Bojonegoro sangat memuaskan.

d. Daya tanggap dari karyawan PT Pos Indonesia di Bojonegoro saat

(50)

e. Anda merasa puas dengan penggunaan jasa Ipos pada PT Pos

Indonesia di Bojonegoro.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel penelitian diukur dengan skala likert. Pengukuran

dilakukan dengan cara memberikan skor atas jawaban yang dipilih responden atas

pertanyaan yang diajukan.

Adapun jawaban atas tanggapan responden dinyatakan dengan

memberikan skor nilai sebagai berikut :

Skor 5 = Sangat setuju

Skor 4 = Setuju

Skor 3 = Cukup

Skor 2 = Tidak setuju

Skor 1 = Sangat tidaksetuju

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah

yang memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.

Menurut Sugiono (2005 : 72), populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada

(51)

yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen yang menggunakan jasa Ipos di PT Pos Indonesia di Bojonegoro.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiono 2005 : 73). Untuk menentukan jumlah sample yang

tidak diketahui populasinya (unknown population) dengan tingkat kesalahan 5%

dan tingkat kepecayaan 95% (Ridwan, 2007 : 66), maka digunakan rumus sebagai

berikut :

z = derajat koefisien = 1,96………(Ridwan, 2007 : 316)

(52)

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik pengambilan sample ini menggunakan sampling aksidental adalah

teknik penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data, Sugiono

(2005 : 77).

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data

yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung dari subjek penelitian. Data

primer berupa hasil jawaban responden atas kuesioner.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data eksternal, yaitu konsumen

yang menggunakan jasa Ipos pada PT. Pos Indonesia di Bojonegoro dengan

menyebar kuesioner.

3.3.3 Pengumpulan Data

Pengumpulan data penelitian bertujuan untuk mendapatkan informasi

sebagai penunjang keberhasilan penelitian yang meliputi :

a. Observasi

Pengumpulan data melalui pengamatan objek secara langsung dan

mencatat sebagai data yang diperlukan dan berhubungan dengan masalah

yang ditelitiu.

(53)

Koesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan baik secara lisan maupun tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Menurut Sugiono (2005 : 135)

kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti

tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden.

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam

daftar pertanyaan perlu dilihat validitas dan reliabilitasnya, dimana hal ini

dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Uji validitas merupakan suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian

tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas bertujuan untuk

menguji apakah tiap butir pertanyaan telah sahih, analisis ini dilakukan

dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item.

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat.

Suatu instrument pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut

mengukur apa yang seharusnya diukur dan sesuai dengan harapan peneliti.

Kriteria pengujian dilakukan bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya

(54)

instrumen tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang

(Azwar, 1992). Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya

lebih kecil dari 5% (Level Significance) menunjukkan bahwa item-item

tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indicator. Adapun persamaan

rumus yang digunakan :

Rumus :

Rxy = koefisien korelisi antara item dengan skor total X = skor jawaban setiap item

Y = skor total

n = jumlah subyek uji coba b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mengetahui apakah

jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Dengan kata lain, hasil pengukuran tetap konsistensi bila dilakukan

pengukuran yang sama (Sumarsono, 2002 : 34).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,60

(55)

3.4.2 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

`Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos

pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro maka teknik analisis yang digunakan adalah

Regresi Linier Berganda Yaitu analisis yang digunakan untuk meneliti hubungan

antara sebuah variabel dependen dengan variabel independen. Variabel-variabel

yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas produk, harga, kualitas

pelayanan, faktor emosional, kemudahan, perhatian yang bentuk persamaannya

adalah :

(56)

2

Kemudian dilakukan uji asumsi klasik pada model regresi yang diperoleh

untuk mengetahui apakah model yang didapat telah memenuhio asumsi klasik

yang ada. Karena dalam analisis regresi linier berganda terdapat beberapa asumsi

yang harus dipenuhi agar persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika

digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen. (Santoso P dan Ashari,

2005 : 231)

Beberapa asumsi klasik tersebut menurut Sulaiman (2004 : 88) adalah

sebsagai berikut :

1. Tidak adanya gejala heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu

periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada

tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola

gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika

1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.

(57)

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

4. Penyebaran titik-titik data sebaliknya tidak berpola.

Salah satu asumsi penting dalam model regresi linier berganda adalah

varians dan residual dari salah satu pengamatanke pengamatan uang lain

adalah tetap. Apabila asumsi tersebut tidak tetrpenuhi berarti terjadi gejala

heteroskedasidas. Salah satu carauntuk mendeteksi terjadi atau tidaknya

heteroskedasidas adalah melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterpolt, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu Y

adalah residual (YPrediksiYsesungguhnya) yang telah di studentized. (Santoso, 2000 : 210)

Adapun dasar penganbilan keputusan adalah sebagai berikut :

a. jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka telah terjadi heteroskedasidas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedasidas.

2. Non-autokorelasi

Pengujian terhadap asumsi ini bertujuan untuk mengetahu8i apakah dalam

sebuah model regresi terdapat korelasi antara data observasi yang disusun

(58)

gejala autokorelasi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autikorelasi, dapat

dilakukan pengujian Durbin Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut

(Trihendardi, 2005 : 98)

a. 1,65<DW<2,35 tidak terjadi autokorelasi

b. 1,21<DW<1,65 atau 2,23<DW<2,79 tidak dapat disimpulkan

c. DW<2,21 atau DW>2,79 terjadi autokorelasi

3. Non-multikolinearitas

Multikolinearitas berarti terdapat hubungan (korelasi) diantara beberapa atau

semua variabel independent dalam model regresi. Suatu model regresi yang

baik mengasumsikan bahwa tidak terjadii korelasi diantara variabel

independent. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas, dapat

dilihat dari VIP (Variance Inflation Factor) dan tolerance. Suatu model

regresi dikatakan bebas dari gejala multikolinearitas apabila nilai VIP < 10

dan tolerance value > 0,10. Apabila dalam model regresi terjadi multikolinearitas, maka salah satu cara penanggulangnya adalah dengan

mengeluarkan salah satu dari variabel independent yang saling berkolerasi

kuat. (Santoso , 2000 : 207)

4. Normalitas

Pengujian terhadap normalitas dilakukan dengan menguji

kenormalandisrtibusi data. Suatu data dikatakan terdestribusi secara normal

(59)

rata-rata dan median (Santoso dan Ashari, 2005 : 231). Salah satu cara

mengetahui bentuk distribusi data adalah dengan menggunakan plot

probabilitas normal (normal probability plot). Dalam plot ini, masing-masing

nilai pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan dari distribusi normal.

Adapun dasar pengambilan keputusan menurut Sulaiman (2004 : 89) adalh

sebagai berikut :

a. Jika titik-titik (data) menyebar disekitar garis diagonal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika titik-titik (data) menyebar jauh dari garis diagonal, maka model

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.4.3 Pengujian Hipotesis 1. Uji F (Simultan)

Untuk melihat signifikan tidak pengaruh varuabel-variabel bebas secara

bersama-sama terhadap variabel terikat. Dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis

Ho : b1b2b3b4b5 0 (tidak ada pengaruh variable bebas

terhadap variable terikat)

0

: 1 2 3 4 5

1 bbbbb

H (ada pengaruh variable bebas terhadap

variable terikat)

2. Menentukan level of signifikan (α) sebesar 5%

(60)

Dimana :

n= Jumlah pengamatan (Jumlah sampel)

k= Jumlah parameter (Jumlah variabel)

4. Menentukan nilai Fhitung

Rumus :

untuk menghitung R2 digunakan rumus :

Total

Kegunaan dari R² adalah untuk mengukur garis regresi. Dalam hal ini,

secara sistematis besarnya nilai R² adaalh 0 ≤ R² ≤ 1. Dimana, jika R²

mendekati 1 maka dapat dikatakan semakin kuat untuk model regresi

dalam menerangkan varian bebas terhadap variabel terikat.

(61)

Daerah penerimaan Ho

Ftabel

Daerah penolakan Ho a. Apabila FhitungFtabel, maka Ho ditolak H1 diterima, artinya

secara variable bebas secara keseluruhan mempengaruhi terhadap

variable terikat.

b. Apabila Fhitung < Ftabel, maka Ho diteririma H1 ditolak, artinya secara variable bebas secara keseluruhan tidak mempengaruhi

terhadap variable terikat.

6. Daerah Krisis Ho

Sumber : Sudrajat, MSW, 1998, Mengenal Ekonometrika Pemula, Estacan

kedua, CV Armico, Bandung, Halaman 94

2. Uji t (parsial).

Untuk melihat signifikan tidak pengaruh variable-variabel bebas secara parsial

terhadap variable terikat. Dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut :

a. Merumuskan hipotesis

Ho :b1b2b3b4b5 0 (tidak ada pengaruh variable bebas

terhadap variable terikat)

0

: 1 2 3 4 5

1 bbbbb

(62)

b. Menentukan level of signifikan (a) sebesar 5%

c. Menentukan nilai thitung Rumus :

……….……….(Sudjana,2002 : 111)

Dimana :

1

b = Koefisien regresi variable

) (b1

Se = Estandar error koefisien regresi

d. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan Derajat bebas (df)

= n – 1

Dimana :

n = Jumlah pengamatan (Jumlah sampel) e. Kriteria pengujian

1. Jika ttabelthitungttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak,

artinya variable bebas (X1,X2,X3,X4,X5) tidak berpengaruh

secara parsial terhadap variable terikat (Y).

2. jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak danH1

diterima, artinya variable bebas (X1,X2,X3,X4,X5) berpengaruh

(63)

f. Daerah kritis Uji t

Daerah penolakan Ho

Sumber : Sudrajat, MSW, 1998, Mengenal Ekonometrika Pemula, Estacan

kedua, CV Armico, Bandung, Halaman 94. Daerah penerimaan Ho

-

t

tabel

t

tabel

(64)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT Pos Indonesia

Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27

September 1945 setelah dilakukan pengambilalihan Kantor Pusat PTT di Bandung

oleh Angatan Muda PTT (AMPTT) dari pemerintahan militer Jepang. Dalam

peristiwa tersebut gugur sekelompok pemuda anggota AMPTT dan tanggal

tersebut menjadi tonggak sejarah berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan

diperingati setiap tahun sebagai Hari Bakti PTT dan yang kemudian menjadi Hari

Bakti PARPOSTEL.

Perusahaan status jawatan PTT terjadi lagi menjadi Perusahaan Negara

Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No.

240 tahun 1961. Agar diperoleh kebebasan bergerak yang lebih luas dalam

Gambar

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Bojonegoro.............. 57
Tabel 1.1 Jumlah Konsumen Jasa Ipos Bulan Maret-Desember 2010
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika
+7

Referensi

Dokumen terkait

Pada tahapan sistem dilakukan pengujian (testing) dan pemeliharaan, yang dapat digunakan untuk menentukan apakah sistem atau perangkat lunak yang kita buat sudah sesuai dengan

PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO (PDRB). Gross Regional Domestik

Berdasarkan tabel 4.12 hasil uji hipotesis kedua ini menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,393 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis kedua dalam

The size frequency distribution for age structure and length weight relationship of three species of the genus Acetes from the coastal waters of Malacca, Peninsular Malaysia

Untuk itulah, peneliti tertarik ingin melakukan penelitian yang berjudul strategi mempertahankan produksi dan pendapatan petani karet pada masa pandemi covid 19 di Desa

Setelah penulis merancang suatu sistem informasi penjualan oleh-oleh khas Semarang pada Toko Mulya Semarang dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database

The point method adalah metode yang paling menyita waktu dalam pelaksanaannya dibandingkan dua metode sebelumnya, tetapi memberikan hasil paling akurat dalam penentuan skala

Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi sifat-sifat toleran pada bibit tebu asal kultur jaringan yang diberikan cekaman genangan air yaitu dengan pertumbuhan