Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Dalam dunia industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala kebutuhan mereka dapat terpenuhi melebihi apa yang diharapkan. Café merupakan salah satu layanan jasa yang bergerak dalam bidang jasa kuliner dimana kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan adalah faktor utama yang harus ditingkatkan dan dijaga demi kelangsungan hidup café tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tiga café di Bandung. Penelitian ini menggunakan teori Service Quality, Parasuraman. Penelitian ini dilandaskan oleh penelitian yang dilakukan oleh Lo Liang Kheng, (2010). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah desriptif kuantitatif, objek dalam penelitian ini berjumlah 171 responden dari tiga cafe. Data dianalisa menggunakan analisis regresi sederhana dan berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan tentu saja loyalitas pelanggan juga semakin tinggi.
Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
In hospitality industry, customers’ loyalty is one of the measurements of success in service industry. Customers feel much more satisfied when their needs can be fulfilled beyond their expectation. Cafes are one kind of industries that offer
service in culinary. Therefore, the quality of the service, customers’ satisfaction
towards the service and the loyalty of customers after the service are main factors that have to be carefully maintained for the existence of each café. Related the factors mentioned earlier, this observation is done to acknowledge the relation and
effect between service quality towards customers’ satisfaction and loyalty in three
particular cafes in Bandung. This observation is being based on the theory of Service Quality as well as an observation done by Lo Liang Kheng. Furthermore, the method used in this observation is Descriptive Kuantitative, in which 171 respondents from those three cafes have been questioned and surveyed. Then, the data that have been collected is processed using analisis regresi sederhana dan berganda. The result of the observation proves that the service quality and
customers’ satisfaction are significantly related to customers’ loyalty. In
conclusion, the better quality of the service is, the higher the satisfaction of the customers is and also the higher the loyalty of the customers is
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN... i
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
ABSTRAK…………... ix
ABSTRACT... x
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Identifikasi Masalah... 5
1.3. Rumusan Masalah... 5
1.4. Tujuan Penelitian... 6
1.5. Manfaat Penelitian... 7
BAB II. STUDI KEPUSTAKAAN, KERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian kepustakaan... 8
2.1.1 Jasa... 8
2.1.2 Konsep Kualitas... 10
2.1.2.1 Kualitas Pelayanan... 13
2.1.2.2Dimensi Kualitas Pelayanan... 14
2.1.3 Kepuasan Pelanggan... 18
2.1.3.1 Komponen Kepuasan Pelanggan... 20
2.1.3.2 Ciri-ciri Pelanggan yang Puas... 21
2.1.3.3 Elemen Kepuasan Pelanggan... 22
2.1.3.4Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan... 22
Universitas Kristen Maranatha
2.1.4 Loyalitas Pelanggan... 25
2.1.4.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan... 26
2.1.4.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan... 26
2.1.4.3 Faktor-faktor Antecendent Loyalitas Pelanggan... 27
2.1.4.4 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan... 29
2.1.4.5 Cara Mengukur Loyalitas... 31
2.1.4.6 Indikator Loyalitas Pelanggan... 32
2.1.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan………... 33
2.1.6 Kewirausahaan………...………... 34
BAB III. RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. 3.1 Rerangka Pemikiran... 38
3.2 Model dan Hipotesis Penelitian... 41
3.2.1 Model Penelitian... 41
3.2.2 Hipotesis Penelitian... 42
BAB IV. OBYEK DAN METODE PENELITIAN 4.1 Obyek Penelitian... 43
4.1.1 Populasi dan Sampel... 43
4.1.2 Teknik Pengambilan Sampel... 45
4.2 Metode Penelitian... 46
4.2.1 Operasionalisasi Variabel... 48
4.2.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian... 52
4.2.3 Teknik Pengumpulan Data... 52
4.2.4 Metode Analisis... 53
4.2.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 53
Universitas Kristen Maranatha
4.3 Pengujian Hipotesis... 56
4.3.1 Uji t (Pengujian secara Parsial)... 58
4.3.2 Uji F (Pengujian secara Simultan)... 60
4.3.3 Penetapan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis.... 62
4.4 Penarikan kesimpulan... 62
BAB V. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 5.1 Hasil Penelitian………... 63
5.1.1 Karakteristik Responden………... 63
5.1.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas………... 65
5.1.3 Uji Asumsi Klasik……..………... 68
5.1.4 Analisis Regresi Berganda………... 70
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian……... 74
5.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan………... 75
5.2.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan………….………... 75
5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan……….………... 76
5.3 Implikasi Manajerial…..………... 77
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan………... 79
6.2 Saran………... 80 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1: Data Persentase Komplain Pelanggan Tahun 2014... 3
Tabel 2.1 : Empat Jenis Loyalitas Griffin, (2005)... 29
Tabel 3.1 : Penelitian Sebelumnya... 39
Tabel 4.1 : Data responden cafe... 40
Tabel 4.2 : Desain Penelitian... 47
Tabel 4.3 : Operasional Variabel... 49
Tabel 5.1 : Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 63
Tabel 5.2 : Karakteristik Responden berdasarkan Usia………….. 64
Tabel 5.3 : Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan... 64
Tabel 5.4: Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan... 65
Tabel 5.5: Uji Validitas………... 66
Tabel 5.6: Uji Reliabilitas………... 67
Tabel 5.7: Uji Normalitas………... 68
Tabel 5.8: Uji Multikolineritas………... 69
Tabel 5.9: Uji Heterokedasitas………... 70
Tabel 5.10: Uji Regresi Berganda……...………... 70
Tabel 5.11: Uji Hipotesis Pertama……...………... 71
Tabel 5.12: Uji Hipotesis Kedua………..………... 72
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Universitas Kristen Maranatha LAMPIRAN
Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LatarBelakang
Bisnis makanan atau dalam bidang Food and Beverages menjadi salah satu bisnis yang banyak diminati oleh masyarakat.Selain menghasilkan keuntungan yang tinggimakanan juga menjadi kebutuhan pokok bagi setiap orang. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan yang bergerak di industri makanan dan minuman. Industri makanan dan minuman ini terus tumbuh dan selalu bersaing untuk memenuhi kebutuhan pokok setiap manusia.
Bandung adalah kota yang sangat terkenal dengan kulinernya, sehingga banyak bermunculan restoran atau cafe di kota Bandung. Menurut ketua Asosiasi cafe dan Restoran (Akar) Kota Bandung terdapat 1,200 cafe di kota Bandung. Dengan banyaknya cafe yang ada dikota Bandung maka setiap cafe harus memiliki strategi untuk menarik perhatian pelanggan. Penelitian ini dilakukan di tiga cafe yaitu Tree House, Morning Glory dan Celebrate Cafe. Dari penelitian awal yang dilakukan penulis, ada beberapa masalah yang dihadapi beberapa cafe di Bandung, antara lain :
1. Adanya kecenderungan pelanggan cafe yang tidak puas terhadap pelayanan cafe tersebut.
2. Adanya adanyabeberapakeluhanterhadap cafe.
Universitas Kristen Maranatha Beberapa masalah tersebut dapat dikaitkan terhadap pelayanan cafe terhadap konsumen dan kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap cafe tersebut.
Menurut Rangkuti (2006:28) Kualitas pelayanandidefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Dengan mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan atau cafe maka akan dapat menentukan kepuasan pelanggan dan juga meningkatkan loyalitas konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Dari pengertian itu dapat dikatakan adanya pelanggan yang tidak puas pada ketiga cafe tersebut hal tersebut dapat ditunjukan dengan adanya keluhan (complain) pelanggan, data yang didapat dari penelitian awal tentang keluhan pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 : Data Persentase Komplain Pelanggan Tahun 2014
Cafe Keluhan pada Kualitas
Makanan dan Minuman
Keluhan pada Kualitas Pelayanan
TREE HOUSE 22% 27%
MORNING GLORY 27% 29%
CELEBRATE CAFE 15% 17%
Sumber: Hasil SurveiAwal
Universitas Kristen Maranatha perusahaan. Namun, keluhan yang didapat dari pelanggan dari ketiga cafe tersebut mempengaruhi komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di cafe tersebut.
Dari data yang didapat dari cafe tersebut disebutkan bahwa pada tahun 2014 cafe Tree House mengalami penurunan jumlah pengunjung sebesar 35% dari tahun sebelumnya, sedangkanMorning Glory mengalami penurunan jumlah pengunjung sebesar 23% dari tahun sebelumnya dan untuk Celebrate Cafe mengalami penurunan jumlah pengunjung sebesar 35% dari tahun sebelumnya.
Berdasarkan masalah tersebut maka layak dilakukan penelitian agar dapat mengetahui penyebab terjadi penurunan penjualan tersebut dan berusaha untuk memcari solusi untuk agar dapat meningkatkan kembali jumlah kunjungan pelanggan berdasarkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan cafe yang ada di Bandung. Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan memberikan dampak yang buruk bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting dan harus di tingkatkan dalam menjalankan suatu usaha. Kepuasan Pelanggan lebih menekankan terhadap suatu aspek yang dapat meningkatkan pendapatan, dengan tujuan utama agar pelanggan ingin membeli atau datang kembali. Kepuasan pelanggan memiliki suatu hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memberikan suatu gambaran mengenai tentang pemahaman perusahaan terhadap pelanggan.
Universitas Kristen Maranatha pelanggan. Selain itu juga sikap dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan juga harus diperhatikan, karena karyawan berhadapan secara langsung dengan pelanggan, puas atau tidak puas nya pelanggan juga berhubungan dengan kinerja karyawan sehingga berdampak terhadap pendapatan perusahaan.
Berdasarkan hasil prasurvey terhadap tiga cafe terdapat beberapa kesamaan karakteristik dalam hal kualitas pelayanan. Ketiga cafe tersebut menawarkan atmosfer atau nuansa designdan menu makananyang berkarakter.
Melalui hasil prasurvey, bahwa terjadisering kaliditemukanadanyakeluhan dari pelanggan yang jika diabaikan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Serta kesadaranpengelola café, akanmaraknyapertumbuhan café baru yang cukuppesat. Pertumbuhan yang cukuppesattentusajamembuattingkatpersaingan yang jugasemakinketat.Sehinggapengelola café perlumemikirkancara, dalammeningkatkanperforma café tersebut. Oleh karena itu dilakukan penelitian mengenaikualitaslayanan,kepuasan pelanggan yang ada didalam perusahaan untuk memberikan suatu pelayanan yang berkualitas sehingga pelanggan setia terhadap perusahaan. Penelitian ini membahas lebih rinci masalah yang ada, yaitu “ PENGARUH KUALITAS PELAYAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITASPELANGGAN CAFE DI BANDUNG ”.
Universitas Kristen Maranatha Dari penelitian awal yang telah dilakukan, maka peneliti mengidentifikasikan ada tiga masalah, yaitu:
1. Adanya kecenderungan pelanggan cafe yang yang tidak puas terhadap pelayanan cafe tersebut.
2. Adanya kecenderungan pelanggan cafe yang puas tetapi tidak datangkembalipada cafe tersebut.
3. Adanya beberapakeluhanterhadaplayanan café yang jikadiabaikandapatmempengaruhitingkatkepuasanpelanggan.
4. Makin banyaknya café yang
bermunculansehinggaterjadipersaingandalammemberikankualitaspelayana n.
1.3 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah, sebagai berikut:
1. Seberapabesar pengaruhantarakualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggancafe di Bandung ?
2. Seberapabesar pengaruhantarakepuasanpelangganterhadaployalitas café di Bandung?
3. Seberapabesar
Universitas Kristen Maranatha 1.4 TujuanPenelitian
Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut :
1. Untukmengetahuibesarnyapengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggancafe di Bandung.
2. Untukmengetahuibesarnyapengaruhkepuasanpelangganterhadaployalitaspe langgan café di Bandung.
3. Untukmengetahuibesarnyapengaruhkualitaspelayaanandankepuasanpelang ganterhadaployalitaspelanggan café di Bandung.
1.5 ManfaatPenelitian
Dari hasil penelitian ini, diharapkan berguna antara lain bagi: 1. PengembanganIlmu
Dapatdijadikansebagaibahanreferensidanpertimbangandalammelakukanpe nelitianselanjutnyamengenaipengaruhkualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Perusahaan
Universitas Kristen Maranatha 3. Pihak Lain
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai jawaban dari tujuan penilitian ini, yaitu :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kata lain semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika café terus meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa semakin puas terhadap café.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh café maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan café tersebut. 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dimana semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari sikap pelanggan, pelanggan yang puas tentu saja akan datang kembali dan akan merekomendasikan café tersebut kepada teman atau kerabatnya.
4. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dengan kata lain semakin tinggi kualitas yang diberikan tentu saja tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi juga dan loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Keadaan café yang bersih dan nyaman, karyawan yang peduli serta cepat dalam menanggapi permintaan pelanggan. serta layanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan tentu saja akan meningkatkan rasa puas pelanggan sehingga pelanggan akan menjadi semakin loyal.
6.2 Saran
Berdasarkan kajian dan hasil yang diperoleh pada bab sebelumnya maka disarankan sebagai berikut.
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Hal-hal yang perlu diperhatikan café adalah berupa kebersihan area café, kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan, dan perhatian karyawan terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa senang dan nyaman berada di café.
2. Perusahaan perlu melakukan evaluasi dalam beberapa kurun waktu. Evaluasi baik berupa pengecekan kondisi café maupun kinerja yang dimiliki setiap karyawan. Evaluasi ini dapat memberikan informasi yang akurat kepada perusahan, sehingga perusahan bisa lebih meningkatkan kualitas layanan yang diberikan
3. Menambah jumlah sampel sehingga data yang diperoleh lebih beragam.
4. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan beberapa metoda seperti metode wawancara. Sehingga data yang diperoleh lebih akurat
5. Penelitian selanjutnya dapat memecah variabel kualitas pelayanan menjadi kualitas pelayanan teknikal dan kualitas pelayanan fungsional agar dapat mengindentifikasi kepuasan dan loyalitas pelanggan secara mendalam.
6. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel moderating berupa promosi penjulan
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Mardalis, (2005). “ Meraih Loyalitas Pelanggan” . Jakarta : Balai Pustaka
Ali,Hasan (2010). “ Marketing “. Yogyakarta: Media Presindo. Barata . Dion Dewa . (2009) .”Analisis Keterbubungan Antara
Kepuasan,Kesetiaan,dan Komunikasi Word of Mouth dalam Sektor
Jasa” . Tangerang.
Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., (2003). “ Service Marketing (3rd ed.)” , Tata McGraw Hill, New Delhi.
Griffin, Jill (2007). “ Customer Loyalty ”. Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta: Erlangga.
Drucker, P. (1986). Innovation and Entrepreneurship. London: Heinemann
Hawkins, D, Mothersbaugh, D, & Best, R (2007).” Consumer Behavior: Building
Marketing Strategy ”. New York City: McGraw-Hill.
Hurriyati, Ratih (2005). “ Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen” . Bandung: AlfaBeta
Irawan, Hendi (2004). “ Kepuasan Pelayanan Jasa” . Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip (2007). “ Manajamen Pemasaran”. Jilid 2 .Edisi Duabelas. Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. (2009). “ Manajemen Pemasaran” Jilid 1, edisi Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kohli, A., & Jaworski, B. (1990). Market Orientation: the Construct, Research Propositions and Managerial Implications. Journal of Marketing April, Vol. 54 (April), 1-8
Lovelock, Christopher; Wirtz, Jochen; Mussry, Jacky. (2011). “ Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi-Perspektif Indonesia” Edisi Ketujuh Jilid 1.
Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), “ Perilaku Konsumen ” Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Jakarta : Erlangga,
Universitas Kristen Maranatha Peter dan Olson (2002). “ Consumer Behavior ”. edisi 6. McGraw-Hill: New
York.
Rangkuti, Freddy. ((2009). “ Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication” . Jakarta : PT.
GramediaPustakaUtama
Stokes, D. (2000). Putting Entrepreneurship into Marketing : The Processes of Entrepreneurial Marketing. Journal Of Research in Marketing & Entrepreneurship
Sumarwan, Ujang. (2003). “ Perilaku Konsumen “.Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia
Suryani, Tatik, (2008).” Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi
Pemasaran”. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono. (2011). “ Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D” . Bandung: Alfabeta.
Sugiama, Gima. (2008) “Metode Riset, Bisnis dan Manajemen”. Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Suyanto. (2011). " Analisis Regresi dan Uji Hipotesis ". Yogyakarta: Caps
Tjiptono, Fandi (2005). “ Pemasaran Jasa” . Malang: Bayumedia.
Tjiptono, Fandi (2005). “ Strategi Pemasaran” . Edisi ke dua, Yogyakarta: Penerbit Andi
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, (1998), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Universitas Kristen Maranatha Jurnal :
Lo Liang Kheng, (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia Published by Canadian Center of Science and Education, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2;)
Website:
www.pikiran-rakyat.com
www.mix.co.id
