BAB I PENDAHULUAN
1.1 Tinjauan terhadap Obyek Studi
1.1.1 Sekilas PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) serta sebagai penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoCom) yang mencakup hampir seluruh pelosok tanah air. Beberapa jenis produk dan jasa PT. TELKOM yang sudah digelar antara lain :
1) Fixed wire line : Telepon tetap kabel dalam bentuk layanan Fixed Home
2) Fixed wireless : Telepon tetap nirkabel
3) Mobile service : Telepon bergerak dalam bentuk CDMA Mobile Phone dengan produk dagang Telkom Flexi Trendi dan Telkom Flexi classy.
4) Telkomnet Instan : Jaringan akses dan data internet yang dikenal dengan nama Teni.
5) Speedy : Jaringan multimedia dalam bentuk jaringan BroadBand akses dengan kecepatan tinggi
Interkoneksi yang terhubung secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.
Dalam pengelolaan produk, layanan dan infrastruktur masa depan, Telkom melakukan transformasi yang tertuang dalam program Insync 2014 yang berbasis pada arsitektur Next Generation Network (Master Plan Insync 2014 - Direktorat NWS Telkom Indonesia, 2007:2). Pada tahun 2014, layanan Telkom akan berupa layanan Triple Play (Voice/Audio, Video/ TV dan Data) atau berupa layanan Quadruple Play (Triple Play dengan kemampuan mobilitas).
Visi Telkom :
To become a leading InfoCom player in the region
Telkom berusaha untuk menjadi perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan Asia Pasifik.
Misi Telkom:
One Stop InfoCom service
Telkom akan memberikan jaminan layanan yang terbaik kepada para pelanggannya, berupa produk dan jaringan yang berkualitas dengan harga yang kompetitif.
Telkom akan mengelola bisnisnya melalui parktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
Gambar 1.1 Visi, Misi, Strategi Telkom
Sumber: Master Plan Of Information Technology (2007)
Sesuai KD. 04/PS 150/CTG 10/2006, dalam menjalankan bisnisnya Telkom di bagi dalam 3 Unit Bisnis, yaitu sebagai berikut :
a) Divisi atau Unit Layanan Pelanggan (Delivery Channel) yaitu divisi atau unit bisnis yang menyelenggarakan layanan kepada pelanggan. Divisi atau unit yang termasuk dalam katagori ini yaitu Divisi Regional, Divisi Enterprise dan Divisi CISC.
b) Divisi atau Unit Pengelola Infrastruktur (Product Owner) yaitu divisi atau unit bisnis yang mengelola seluruh Infrastruktur TELKOM. Divisi atau Unit yang termasuk dalam kategori ini yaitu Divisi Infrastruktur Telekomunikasi, Divisi Fixed Wireless Network (DFWN) dan Divisi Multimedia (DMM)
c) Divisi atau Unit Pendukung (Support), yaitu divisi atau unit bisnis yang mendukung Operasional Layanan Pelanggan dan Divisi Pengelola Infrastruktur, dan yang termasuk dalam kategori ini yaitu Information System Centre (ISC), Riset and Development Center (RDC).
1.1.2 Tinjauan terhadap Regional III Jawa Barat.
Regional III (ex Regional III) memiliki cakupan wilayah operasional meliputi Jawa barat dan Banten, dimana dalam menjalankan bisnisnya didukung oleh 3 sub Unit Bisnis. Untuk sub unit bisnis Product Owner didukung oleh : Unit Network Regional III (Netre Reg 3), Unit Access Reginal dan Network Divisi Telkom Flexi, untuk sub unit bisnis Delivery Channel didukung oleh : Unit Consumer Service Reg III (UCS Reg 3), Unit Commercial DTF, Unit Enterpirse Reg III (UNER 3), DBS Barat 1, CIS dan Marketing Reg III, dan untuk sub unit bisnis Support didukung oleh : HR Reg III, Regional Communication Jabar, Finance Service Reg III, IS Service Support III, Maintenance Service Center (MSC), SAS, CDC dan Learning Centre.
dan pemeliharaan perangkat yang tergelar di jawa barat dan banten adalah Unit Network Regional III, jajaran NetRe menggunakan Tools yang disebut ITMS (Integrated Telecomunication Management System), dimana semua perangkat infrastruktur terhubung dalam ITMS dan dimonitor secara terpusat. GM Network Regional Jawa Barat mempunyai tanggung jawab dalam memelihara dan mengoperasikan (Operation & Maintenance) seluruh perangkat infrastruktur yang ada di wilayah Jabar-Banten, yang meliputi :
1) Switching, merupakan perangkat penyambung otomatis pembicaraan telepon antar pelanggan, sering disebut sebagai Sentrel Telepon Otomat (STO)
2) Transmisi, merupakan perangkat penghubung antar Network Elemen (NE), baik melalui kabel Fiber Optic maupun melalui sarana radio/frekuensi.
3) Catu Daya, merupakan perangkat yang memberikan catuan / listrik kepada semua perangkat-perangkat yang sudah terinstalasi agar dapat beroperasi.
4) IP Network, merupakan perangkat jaringan untuk suporting integrasi anatar NE dalam suatu protokol internet.
Network Regional Jawa barat dipimpin oleh seorang General Manager (GM), dan dibantu oleh 8 orang Manager yang berada di kantor NetRe dan 4 orang Manager Area, pembagian struktur organisasinya sebagai berikut :
Struktur Organisasi Network Regional III Jabar
Sumber:http://netre-jabar.telkom.co.id
(
28.4.2009) 1.1.3 INFUSIONDalam rangka mendukung pencapaian target perusahaan yang berorientasi pada Customer Centric Company dan untuk memenangkan persaingan bisnis yang semakin kompetitif pada pasar infokom, TELKOM melakukan transformasi IT (Information Technology). Salah satu program disebut dengan INFUSION (INdonesia Flexible & Unified buSIness solutiON). Dengan program INFUSION ini diharapkan akan menjembatani alat-alat produksi yang ada di Telkom, sistem pembayaran dan pelayanan bagi pelanggan, sehingga nantinya pelanggan dan Telkom akan terhubung dengan satu sistem yang terintegrasi yang akan memberikan kemudahan, kecepatan, kepastian dan kenyamanan interaksi bagi pelanggan. Sedangkan sasaran dari INFUSION (Proyek OBC-ISC, 2007:2) ini adalah untuk mendukung pelayanan pro aktif kepada pelanggan (enabling information accessibility, empowering customer choice, excellence service assurance) dan meningkatkan kapabilitas sistem bisnis (variability and visibility of products, resources, customers, dan Velocity of business manuevers).
Untuk menjalankan program INFUSION tersebut Telkom harus memenuhi standar layanan yang berkelas dunia yang sudah ditentukan oleh badan standar telekomunikasi yaitu TMF (Telecomunication Management Forum). Standar ini mengacu pada hasil konsep operator Telekomunikasi dunia yaitu "eTOM Frame Work". Untuk memenuhi standarisasi tersebut, Telkom membuat frame work INFUSION atau Frame work OBCE yang digunakan untuk mempersempit perbedaan
antara keduanya. Frame Work INFUSION/OBCE ini digunakan dengan tujuan untuk meningkatkan performansi manajemen sistem jaringan dan Support System kepada pelanggan. Pada saat ini, Network Management system, Inventory System, Customer Care System serta Billing System masih bersifat parsial dan belum terintegrasi sepenuhnya. Untuk mewujudkan hal tersebut, TELKOM membuat rancangan arsitektur sistem Infusion secara high level INFUSION Architecture. Model Arsitektur aplikasi INFUSION 2008 dapat dilihat pada gambar 1.3.
Gambar 1.3
High Level INFUSION Architecture Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007)
saling berinteraksi dengan menggunakan platform Enterprise Application Integration WebMethods :
1) TeNOSS (Telkom National Operation Support System), adalah sistem operasi yang dapat membantu pelanggan untuk memonitor keandalan produk melalui fasilitas online monitoring bagi pelanggan korporasi, serta jaminan kualitas produk dan layanan untuk pelanggan perorangan. Dimana dengan TeNOSS ini layanan ke pelanggan akan bisa lebih pro aktif, performansi alat produksi akan cepat diketahui, reduksi waktu resolusi problem, pemantauan dan pengelolaan resolusi masalah secara efisien. Keuntungan yang dapat diambil dari TeNOSS adalah :
a) Dapat mempercepat pengambilan keputusan kepada pelanggan, sehingga perusahaan dapat lebih pro aktif sebelum terjadi gangguan.
b) Dukungan yang diberikan TeNOSS tidak terbatas pada produk suara, tetapi juga data, internet, serta produk lainnya yang termasuk dalam jaringan generasi berikut (Next Generation Network)
2) TIBS (Telkom Integrated Billing System) adalah sistem aplikasi pemrosesan active revenue secara terpusat. Hal ini akan memudahkan pengelolaan pelanggan berbasis account hirarkie, pengelolaan billing lebih efektif dan efisien, penanganan dispute yang efisien.
Keuntungan dengan diterapkannya TIBS adalah : a) Mudah dilakukan Single Invoice maupun Single Bill
TELKOM dan mendukung single view dari Customer Account
3) TREMS (Telkom Revenue Management System), adalah sistem informasi berbasis SAP-RMCA (Revenue Management Contract Accounting) yang merupakan Sub-ledger sistem akuntansi yang dirancang untuk keperluan spesifik industri telekomunikasi, seperti penanganan pelanggan yang cukup besar dan volume dokumen yang banyak.
Keuntungan menggunakan sistem aplikasi TREMS adalah : a) Standarisasi proses
b) Mempercepat proses posting (harian) c) One view to customer
d) Kemudahan dalam proses audit dan pengelolaan resiko e) Sistem yang fleksibel sesuai dengan tuntutan kompetisi
pasar.
4) TICARES (Telkom Integrated Customer Care System), adalah sistem aplikasi IT untuk customer support, dimana dengan TICARES ini akan memudahkan melakukan up selling dan cross selling, customer segmantation, SLG monitoring & tracking, transparasi kapasitas produk & servis.
Keuntungan menggunakan TICARES adalah :
a) Dilengkapi dengan kapabilitas analytic & reporting b) Mempunyai kemampuan e-Comerce
c) Dukungan TICARES Marketing, Sales dan Service
Salah satu motto dari program INFUSION 2008 adalah "Satu sistem banyak kemudahan". Diharapkan dengan program INFUSION ini semua layanan mulai dari Operation, Billing dan Custamer terintegrasi secara sistem sehingga pelayanan akan dapat dilakukan dengan mudah, cepat, pasti dan pada akhirnya akan memberikan kenyamanan pada para pelanggan. Agar implementasi INFUSION dapat meningkatkan motivasi kerja para karyawan, maka integrasi antar perangkat harus benar-benar dapat mendukung operasi layanan kepada pelanggan dengan menekan seminimal mungkin terjadinya kesalahan yang ditimbulkannya.
Program INFUSION 2008 yang meliputi aplikasi TeNOSS, TIBS, TREMS dan TICARES merupakan aplikasi-aplikasi piranti lunak yang akan menggantikan seluruh aplikasi layanan di TELKOM. Dengan terintegrasinya ke empat komponen aplikasi INFUSION tersebut maka tidak diperlukan lagi proses transisi data antar sistem yang mempunyai potensi menurunkan akurasi data. Pergantian sistem aplikasi Infusion dari konfigurasi lama ke konfigurasi yang baru dapat di lihat pada gambar 1.4. Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa Customer Care and Billing System (CCBS) di seluruh Divisi Regional akan di sentralisasi ke dalam aplikasi INFUSION. Sistem pengelolaan pendapatan dan penerimaan yang semula dikelola oleh eMatrix, akan dikelola oleh TREMS.
Pergantian Sistem Aplikasi INFUSION
Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007)
Dilihat dari sistem konfigurasi baru yang sudah tersentralisasi, maka akan memudahkan pengelolaan sistem informasi serta meminimalisasi potensi kebocoran dan penurunan akurasi data, karena proses transisi data antar sistem sudah tidak terjadi lagi.
Dari tahap implementasi program INFUSION ini, diharapkan para karyawan akan mendapatkan manfaat dari sistem aplikasi yang diterapkannya, antara lain :
1) Aplikasi TeNOSS :
a) Dapat proaktif melayani pelanggan b) Mengetahui performansi alat produksi c) Mengetahui kapasitas alat produksi
d) Dapat mengurangi waktu penyelesaian gangguan
e) Dapat memantau dan mengelola resolusi masalah secara effisien
2) Aplikasi TIBS/TREMS :
a) Pengelolaan pelanggan berbasis account hirarkie
b) Pengelolaaan billing secara efektif dan efisien sehingga tepat waktu dan akurat
c) Penanganan dispute yang efisien 3) Aplikasi TICARES :
a) Mudah melakukan up selling dam cross selling b) Melakukan Customer segmentation
c) Service Level Guaranty monitoring & tracking d) Transparasi kapasitas produk dan service
Dengan manfaat dari aplikasi program INFUSION2008 ini faktor-faktor pelayanan kepada pelanggan seharusnya akan lebih mudah, cepat dan pasti, sehingga diharapkan akan memberikan pengaruh terhadap motivasi kerja para karyawan dalam memberikan layanan kepada para pelanggannya.
Untuk mempersiapkan tenaga operasional siap pakai, TELKOM memberikan pelatihan INFUSION kepada seluruh pegawainya yang akan menangani sistem ini. Berdasarkan struktur organisasi (proyek OBC-ISC, 2007), didapatkan 21.188 job posisi (gambar 1.5) yang
harus mendapatkan pelatihan agar tidak terjadi kesenjangan teknologi pada saat implementasinya. Dan untuk Unit Bisnis Divisi Regional III terdapat 415 job posisi yang harus mendapatkan pelatihan, baik untuk pelatihan TREMS/TIBS, TiCARES maupun TeNOSS.
Gambar 1.5 Peserta Training
Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007) Berdasarkan rencana deployment dari proyek OBC, ditargetkan
aplikasi Infusion dapat beroperasi Live Run secara Nasional pada bulan Maret 2008 pada seluruh area Divisi (gambar 1.6 Rencana Migrasi Infusion berbasis Area).
Gambar 1.6
Rencana Migrasi Infusion Berbasis Area
Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007)
Unjuk kerja INFUSION sebagai sistem informasi baru yang akan
OBC Deployment Q4 ‘06 Live Run Q1 ‘08 Q4 ‘07 Q3 ‘07 Q2 ‘07 Q1 ‘07 Pilot OBC CL + PL D3 Migration CL + PL D1 Migration CL + PL D2 Migration CL + PL D4 Migration CL + PL D5 Migration CL + PL D6 Migration CL + PL D7 Q2 ‘08 Piloting & Deployment Preparation and Procurement Telkom I-BSS Implementation by Convergys
Phase 1 Phase 2 Phase 3
1Mar’08
Telkom NMP-CSS Implementation
by SAP
1Jun’07
Change Management Consultancy
1Nov’07
USI1, UNER1, UBC1, KADIVRE1
USI2, UNER2, UBC2, KADIVRE2
USI4, UNER4, UBC4, KADIVRE4
USI5, UNER5, UBC5, KADIVRE5
USI6, UNER6, UBC6, KADIVRE6
USI7, UCC7, UNER7, KADIVRE7
P roc ure m en t Perwakilan dari D1,2,4,5,6,7 terlibat dlm Piloting Telkom N-OSS Champion Team Training Telkom N-OSS ToT Telkom NMP-CSS W1,W2,W3 Training Telkom NMP-CSS W4,W5,W6 & ToT Training
Telkom I-BSS Convergys Training Telkom N-OSS Implementation by Clarity End User D1,D2,D3, D4,D5,D6,D7,MM,ESC, CISC OBC Training
Project OBC Simulation for Executive
menggantikan sistem aplikasi yang lama (eksisting), akan sangat mempengaruhi motivasi kerja para karyawan TELKOM untuk menggunakannnya dalam operasional sehari-hari. Dan para pengguna berharap bahwa INFUSION akan mempunyai keunggulan dibandingkan dengan sistem yang lama.
Dari sisi pengoperasian, sistem yang baru mempunyai perbedaan dengan sistem yang lama, sehingga karyawan yang akan mengoperasikannya harus menyesuaikan dengan sistem yang baru. Untuk mempermudah adaptasi tersebut TELKOM telah memberikan training kepada para karyawannya (lihat gambar 1.5), agar dalam pengoperasiannya nanti akan lebih memudahkan mereka.
Dibandingkan dengan sistem yang lama, sistem yang baru mempunyai kecepatan aksesbilitas yang lebih baik dalam meng-akses dan mendistribusikan data, hal ini seharusnya akan memberikan pengaruh yang positif terhapap motivasi karyawan untuk meningkatkan kinerja mereka. Dengan akurasi data yang dapat dipercaya, kepastian time to serve dalam melayani ke pelanggan dan dukungan HW/SW yang memadai seharusnya akan memotivasi karyawan untuk bekerja lebih baik.
Namun pada kenyataannya masih nampak keengganan para karyawan untuk mengoperasikan aplikasi INFUSION tersebut, mereka cenderung masih mempergunakan aplikasi lama dari pada menggunakan aplikasi yang baru, sehingga menjadikan aplikasi INFUSION kurang optimal. Padahal pada tahap implementasi ini sudah dilakukan 4 tahap transformasi yaitu : Transformasi People (dilakukan training utk end user), Transformasi System (perbaikan
siklus SOX), Transformasi Network (Integrasi dengan sistem terkait) dan Transformasi Produk & Layanan (membangun data sebagai fondasi sistem).
Pada gambar 1.7 terlihat penggunaan aplikasi lama ke COC (Control Operasionl Center) Online masih cukup banyak, yaitu sebesar 143 user.
Gambar 1.7
Dashboard Access Log Aplikasi ISDC Regional III
Sumber
:
http://
10.64.1.63/
kinerja/
acces_log/ (
19/
04/
2011)
Acceptance of Information Technology : Toward a Unified View", terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku menggunakan (behavior intention) dan penggunaan (usage) sistem informasi, yaitu : ekspektasi pengguna terhadap kinerja sistem (performance expectancy), ekspektasi upaya dalam menggunakan sistem (effort expectancy), pengaruh sosial (sosial influence) dan kondisi-kondisi yang memfasilitasi (facilitating conditions).
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis memandang perlu untuk melakukan penelitian untuk mengetahui apakah setelah diimplementasikan INFUSION ini faktor-faktor kemudahan, kecepatan dan kepastian yang ada pada sistem informasi baru ini akan mempunyai pengaruh terhadap motivasi karyawan yang berada di Regional III .
1.3 Perumusan Masalah
Dari penjelasan latar belakang permasalahan, maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :
1) Bagaimana pengaruh kemudahan dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jabar ?
2) Bagaimana pengaruh kecepatan dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jabar ?
3) Bagaimana pengaruh kepastian dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jabar ?
4) Bagaimana pengaruh kemudahan, kecepatan dan kepastian secara simultan dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan
Telkom di Regional III Jabar ?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dilakukan, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jawa Barat
2) Untuk mengetahui pengaruh kecepatan dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jawa Barat
3) Untuk mengetahui pengaruh kepastian dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jawa Barat
4) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan, kecepatan dan kepastian INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jawa Barat
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang di peroleh dari hasil penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1) Aspek Teoritis :
Hasil penelitian mengenai pengaruh faktor-faktor INFUSION terhadap motivasi dan kinerja karyawan Regional III ini secara akademis dapat memberikan masukan dan memperkaya khazanah
keilmuan, sehingga dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut. 2) Aspek Praktis :
a) Secara praktis dapat memberikan informasi kepada TELKOM untuk implementasi INFUSION kedepan dan guna memperkecil kemungkinan dampak yang muncul dari hal-hal yang tidak diinginkan, sehingga dapat diambil langkah-langkah untuk pencegahannya.
b) Memberikan rekomendasi atau saran kepada TELKOM mengenai faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi motivasi dan kinerja karyawan Regional III dalam mengimplementasikan program INFUSION 2008 sehingga dapat dilakukan tindakan pencegahan secara preventif.
1.6 Lingkup Penelitian
Lingkup penelitian ini dilakukan pada implementasi INFUSION di Regional III Jawa Barat dan yang diteliti adalah pengaruh faktor-faktor INFUSION (kemudahan, kecepatan dan kepastian) terhadap motivasi karyawan Telkom yang berada dilingkungan Regional III.
