BIDan
Monitoring Kepatuhan Kementerian dalam Pelaksanaan
UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
DAFTAR ISI
I. Latar Belakang...
1
II. Tujuan...
4
III. Metodologi...
4
IV. Hasil Monitoring...
7
1.
Standar Pelayanan...
7
2.
Maklumat Pelayanan dan Sistem Informasi Pelayanan Publik...
7
3.
Sarana Prasarana...
9
4.
Pengelolaan Pengaduan...
10
5.
Visi, Misi, dan Moto, ISO 9001:2008...
11
6.
Atribut...
12
7.
Unit Pelayanan Terpadu...
13
8.
Nilai Per-Kementerian...
15
V. Kesimpulan dan Saran...
17
I.
Latar Belakang
Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah lebih
kurang 4 (empat) tahun diundangkan, namun beberapa survei yang dilakukan
oleh beberapa lembaga menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik
Indonesia. Tim Penilai Kinerja Pelayanan Publik menyatakan hasil survei tahun
2011 yang dilakukan oleh World Bank terhadap 183 negara, Indonesia
menempati urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam bahkan
Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke 70.
Sementara itu, Publikasi
World Bank Doing Business 2013
yang dilansir oleh
International Finance Corporation (IFC), sebuah unit investasi World Bank
menempatkan Indonesia pada peringkat ke-128, atau membaik 2 peringkat
dibandingkan dengan tahun sebelumnya, terkait dengan kemudahan memulai
usaha (prosedur, waktu, biaya, dan pembayaran kebutuhan modal nominal).
Posisi Indonesia dalam daftar tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh.
Kemudian Tranparency International Indonesia (TII) meluncurkan
Corruption
Perception Index
(CPI) atau indeks persepsi korupsi 2012 yang disurvei oleh TI.
Hasilnya cukup mencegangkan. Indonesia masih menjadi negara korup dengan
korupsi yang semakin parah. Survei CPI tahun 2012 ini dilakukan terhadap 174
negara di dunia. Indonesia memiliki skor CPI 32 dengan peringkat 118. Artinya,
dengan skor 32 itu Indonesia belum dapat ke luar dari situasi korupsi yang
sudah mengakar.
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik di Indonesia
masih jauh dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh pelayanan publik
yang tidak transparan, diskriminatif, berbelit-belit, korup dan sebagainya. Hal
ini tidak terlepas dari kualitas penyelenggara pelayanan publik yang belum
mampu mengubah pandangannya tentang pelayanan publik, belum
dipenuhinya standarisasi pelayanan, dan rendahnya partisipasi masyarakat
Oleh karena itu, Ombudsman RI memiliki kepentingan untuk
memastikan penyelenggara pelayanan publik mematuhi kewajibannya
menyusun dan menyediakan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem
informasi pelayanan publik, sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan
publik, pelayanan khusus, pengelolaan pengaduan, dan sistem pelayanan
terpadu, sebagaimana diatur dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dengan terpenuhinya seluruh
kewajiban oleh penyelenggara pelayanan publik, maka hak-hak masyarakat
untuk memperoleh kejelasan pelayanan, kepastian waktu dan biaya pelayanan,
akurasi pelayanan, keamanan pelayanan, pertanggungjawaban pelayanan,
kemudahan akses layanan, profesionalitas, dan kenyamanan pelayanan
sehingga prinsip-prinsip pelayanan publik dapat terpenuhi.
Dalam penelitian kepatuhan, Ombudsman RI memposisikan diri
sebagai masyarakat pengguna layanan yang ingin mengetahui hak-haknya
dalam pelayanan publik, seperti ada atau tidaknya persyaratan pelayanan,
kepastian waktu dan biaya, prosedur dan alur pelayanan, sarana pengaduan,
pelayanan yang ramah dan nyaman, dll. Untuk itu, metode pencarian data yang
digunakan dalam penelitian kepatuhan adalah melalui metode observasi
dengan cara mengamati ketampakan fisik (
tangibles
) dari kewajiban
penyelenggara pelayanan publik di setiap unit pelayanan publik yang menjadi
obyek penelitian.
Dalam penelitian kepatuhan ini, Ombudsman RI tidak menilai
bagaimana ketentuan terkait standar pelayanan itu disusun dan ditetapkan,
sebagaimana dilakukan oleh instansi lain. Penelitian ini juga tidak untuk menilai
efektivitas dan kualitas pelayanan, serta kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik, namun sebatas pada implementasi Standar Pelayanan Publik ,
sebagaimana dalam tabel berikut:
Tabel 1
Tahapan Penilaian Pelayanan Publik
Kegiatan
TAHAP I
Penyusunan
Standar
Pelayanan
Publik
TAHAP II
Penetapan
Standar
Pelayanan
Publik
TAHAP III
Implementasi
Standar
Pelayanan
Publik
TAHAP IV
Efektivitas
dan
Kualitas
Pelayanan
TAHAP V
Kepuasan
Masyarakat
terhadap
Pelayanan
publik
Pelaksana
Penilainan
Ombudsman
Pada tahun 2013 ini penilaian kepatuhan dilaksanakan di lingkungan
Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah. Penilaian kepatuhan terhadap
Kementerian telah dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Mei 2013
dengan objek penelitian adalah Unit Pelayanan Publik yang menjadi sampel di
18 Kementerian yang menyelenggarakan pelayanan publik, khususnya unit
pelayanan
perizinan
langsung
kepada
kelompok
masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan
di tingkat Kementerian yang berada di Jakarta, yaitu :
1.
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
2.
Kementerian Keuangan
3.
Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral
4.
Kementerian Perindustrian
5.
Kementerian Perdagangan
6.
Kementerian Pertanian
7.
Kementerian Kehutanan
8.
Kementerian Perhubungan
9.
Kementerian Kelautan dan Perikanan
10.
Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi
11.
Kementerian Pekerjaan Umum
12.
Kementerian Kesehatan
13.
Kementerian Sosial
14.
Kementerian Agama
15.
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
16.
Kementerian Komunikasi dan Informatika
17.
Kementerian Riset dan Teknologi
18.
Kementerian Lingkungan Hidup
Dari hasil observasi, Sebanyak 27,8% atau 5 Kementerian masuk dalam
zona merah yang berarti rendah tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 50% atau 9 Kementerian masuk
kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang tingkat
kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Dan 22,2% atau 4 Kementerian masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi
tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
Tabel 2
Zonasi Hasil Observasi Tahap I
Merah
Kuning
Hijau
•
Kementerian
Pekerjaan Umum
•
Kementerian
Pendidikan dan
Kebudayaan
•
Kementerian Sosial
•
Kementerian
Tenaga Kerja dan
Transmigrasi
•
Kementerian
Pertanian
•
Kementerian Agama
•
Kementerian Hukum dan
HAM
•
Kementerian Kehutanan
•
Kementerian Kelautan dan
Perikanan
•
Kementerian Keuangan
•
Kementerian Komunikasi
dan Informasi
•
Kementerian Lingkungan
Hidup
•
Kementerian Perhubungan
•
Kementerian Riset dan
Teknologi
•
Kementerian
ESDM
•
Kementerian
Kesehatan
•
Kementerian
Perdagangan
•
Kementerian
Perindustrian
Hasil penelitian kepatuhan Kementerian dirilis pada tanggal 22 Juli 2013,
banyak Kementerian yang berinisiatif mempelajari lebih lanjut hasil penelitian
tersebut dan
menyatakan kesiapan memperbaiki pelayanan publiknya.
Beberapa kementerian yang berada di dalam zona merah dan kuning yakin
bahwa dalam waktu 2 sampai 3 bulan dapat masuk ke dalam zona hijau. Hal ini
membuktikan bahwa penelitian kepatuhan telah berhasil mendorong
Kementerian untuk berkomitmen untuk segera memperbaiki pelayanan publik
dan bahwa penelitian ini sangat bermanfaat dan memberi kontribusi positif
terhadap peningkatan pelayanan publik.
Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka Ombudsman RI sebagai
lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan
publik, perlu melakukan monitoring (pemantauan) terhadap kedelapan belas
kementerian yang telah diobservasi tersebut dalam tugasnya menyelenggarakan
pelayanan publik sesuai ketentuan Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Hasil monitoring kepatuhan
diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi tentang tingkat kemajuan
kepatuhan Kementerian dalam melaksanakan kewajibannya dalam pelayanan
publik dalam rangka mewujudkan pelayanan publik yang baik.
II.
Tujuan
Tujuan monitoring adalah:
1.
Mengetahui perkembangan dan kemajuan kepatuhan Kementerian dalam
pelaksanaan Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan
2.
Membuat kesimpulan dan memberikan saran kepada Menteri terkait sebagai
upaya perbaikan pelayanan publik.
III.
Metodologi
Monitoring dilakukan terhadap Unit Pelayanan Publik yang menjadi
sampel di 18 (delapan) Kementerian yang telah dinilai pada periode Maret
sampai dengan Mei 2013, yaitu:
1.
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
2.
Kementerian Keuangan
3.
Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral
4.
Kementerian Perindustrian
5.
Kementerian Perdagangan
6.
Kementerian Pertanian
7.
Kementerian Kehutanan
8.
Kementerian Perhubungan
9.
Kementerian Kelautan dan Perikanan
10.
Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi
11.
Kementerian Pekerjaan Umum
12.
Kementerian Kesehatan
13.
Kementerian Sosial
14.
Kementerian Agama
15.
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
16.
Kementerian Komunikasi dan Informatika
17.
Kementerian Riset dan Teknologi
18.
Kementerian Lingkungan Hidup
Observasi dalam rangka monitoring dilakukan Ombudsman RI pada
bulan Oktober sampai dengan November 2013 dengan variabel dan indikator
yang sama dengan variabel dan indikator yang digunakan dalam penilaian awal,
yaitu:
No
Penilaian
Variabel
Kategori
Komponen Indikator
Nilai
1
Pelayanan
Standar
Utama
Ketersediaan Syarat-syarat
Pelayanan
100
Ketersediaan Standar Waktu
Pelayanan
100
Ketersediaan Informasi Biaya
Pelayanan
100
Ketersediaan SOP
50
Ketersediaan Alur Pelayanan
50
Ketersediaan Sarana dan Prasarana :
Ruang Tunggu
Pendingin Ruangan/ AC
Tempat duduk
Ketersediaan Informasi
Pelayanan Publik
(Booklet,poster,layar PC,dll)
Sarana Antrian (tiket)
Toilet/WC
50
2
Maklumat
Pelayanan
Utama
Ketersediaan Maklumat Pelayanan
100
3
Sistem
Informasi
Publik
Utama
Ketersediaan Sistem Informasi
Pelayanan Publik secara elektronik
atau non elektronik
50
4 SDM
Utama
Sikap/Perilaku Pegawai dalam
melayani pengguna layanan publik
50
5
Unit
Pengaduan
Utama
Pengelolaan Pengaduan :
1.
Mempunyai unit pengaduan
khusus yang mengelola unit
pengaduan?
2.
Kotak Saran dan Pengaduan
3.
Pejabat Pengelola Pengaduan
4.
Loket Pengaduan/Ruangan
Pengaduan
5.
Informasi no telpon pengaduan
6.
Informasi email pengaduan
7.
Informasi prosedur pengaduan
Informasi pengelolaan pengaduan
yang dipajang di ruang pengelola
pengaduan dan atau di ruang
pelayanan
Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan diperoleh
nilai maksimal/total sebesar 1000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi
berdasarkan perolehan nilai masing-masing Unit Pelayanan Publik pada
Lembaga tersebut. Kategorisasi tersebut menggambarkan kepatuhan
penyelenggara pelayanan publik yang rendah, sedang dan tinggi terhadap
pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Kategorisasi tersebut adalah sebagai berikut:
Zona merah atau kepatuhan rendah (0-500);
Zona kuning atau kepatuhan sedang (501-800; dan
Zona hijau atau kepatuhan tinggi (801-1000)
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
survei yang dilakukan pada populasi, tetapi
data yang dipelajari adalah data
sampel yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data. Teknik pengambilan sampel menggunakan
teknik
purposive sampling
dan
judgment sampling
. Peneliti mendatangi SKPD yang
menyelenggarakan pelayanan perizinan. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi atau pengumpul data
yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik
gejala-gejala yang diselidiki. Peneliti juga mendatangi langsung ke pengguna layanan.
Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu dengan mengutamakan
keterangan melalui angka-angka sehingga gejala-gejala penelitian diukur
dengan menggunakan skala-skala. Dari tingkat eksplanasinya penelitian ini
menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi.
6
Pelayanan
Khusus
Utama
Sarana khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan
khusus/manula, dll
40
7
Visi Misi dan
Moto
Tambahan Visi Misi dan Moto
20
8 ISO 9001:2008
Tambahan Adopsi ISO 9001:2008
10
9 Atribut
Tambahan
Petugas penyelenggara layanan
menggunakan pakaian seragam?
Petugas penyelenggara layanan
menggunakan ID card?
20
10
Unit
Pelayanan
Terpadu
Utama
Unit Pelayanan Terpadu :
Ada, ditingkat Kementerian
100
Ada, di Tingkat Direktorat Jenderal
(Eselon I)
75
Ada, di Tingkat Direktorat (Eselon
II/III)
50
Tidak ada unit khusus layanan
IV. Hasil Monitoring
1.
STANDAR PELAYANAN
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik pengertian Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara
merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
Untuk menjamin pelayanan publik yang baik maka perlu adanya
standar pelayanan di masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.
Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Standar pelayanan
meliputi : SOP, Alur Pelayanan, Waktu Pelayanan, Pesyaratan Pelayanaa, Biaya
dan Tarif, Produk / Jenis Pelayanan.
Tabel 3
Standar Pelayanan
Dari hasil observasi di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar unit pelayanan
publik di tingkat Kementerian sudah memenuhi komponen standar pelayanan
publik.
2.
MAKLUMAT PELAYANAN DAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
Maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan,
82,1% 92,9% 92,9% 96,4% 100% 17,9% 7,1% 7,1% 3,6% Biaya/Tarif Pelayanan Persyaratan Pelayanan Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan Alur Pelayanan SOP
Ada Tidak Ada
sedangkan Sistem informasi pelayanan publik atau Sistem Informasi merupakan
rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta
mekanisme penyampaian informasi dari Penyelenggara kepada masyarakat dan
sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa
gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Unit Pelayanan Publik selain wajib memenuhi komponen standar
pelayanan publik, juga diwajibkan untuk menyelenggarakan sistem informasi
pelayanan publik dimana Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi
yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik, informasi itu
sekurang-kurangnya meliputi: Profil penyelenggara, Profil pelaksana, Standar
pelayanan, Maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan.
Tabel 4
Maklumat Pelayanan dan Sistem Informasi Pelayanan Publik
Berdasarkan hasil observasi di atas, dapat diketahui bahwa semua unit
pelayanan publik yang menjadi sampel dalam observasi ini sudah
menyelenggarakan sistem informasi pelayanan publik baik yang berbentuk manual
maupun elektonik. Selain itu, 50% di antaranya sudah membuat maklumat
pelayanan dan meninformasikannya kepada pengguna layanan.
Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maklumat
menjadi sangat penting untuk ada di setiap penyelenggara pelayanan publik. Sesuai
dengan pasal 18 UU No. 25 tahun 2009 disebutkan bahwa Penyelenggara wajib
menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan
yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas, selain itu diamanatkan pula
pada Pasal 46 bahwa Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus
dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak UU ini berlaku.
Manfaat Maklumat Pelayanan jika dapat dilaksanakan secara
konsekuen antara lain :
1.
Meningkatkan responsivitas petugas pelayanan terhadap
stakeholder
yang
dilayani.
2.
Meningkatkan kepuasan masyarakat/pengguna jasa layanan.
3.
Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh.
50,0% 100,0% 50,0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Maklumat Pelayanan SIPP Ada Tidak Ada
4.
Sebagai dasar Etika bagi
service provider
.
Selain itu, Maklumat Pelayanan juga berfungsi sebagai :
1.
Sebagai infrastruktur/
software
penyelenggaraan pelayanan.
2.
Mendekatkan pejabat 9ublic
dengan konstituen melalui “ikatan kepatutan”.
3.
Membangun
kredibilitas
penyelenggara
dan
penyelenggaraan
pemerintahan melalui pemeliharaan “otentisitas”.
4.
Mewujudkan idealita tentang pemerintah yang berfokus pada warga 9ublic
(
citizen centric government
).
Oleh karena itu, Unit Pelayanan Publik di Kementerian wajib
menyusun Maklumat Pelayanan selain sebagai bentuk “perjanjian
9ublic
” antara
penyelenggara layanan 9ublic dengan pengguna layanan 9ublic
3.
SARANA DAN PRASARANA
Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk
mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di
dalam penelitian ini sarana dan prasarana diturunkan menjadi sub Indikator
dengan penilaian dalam bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut.
Dari grafik di bawah ini terlihat yang perlu menjadi perhatian adalah
ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara pelayanan (64,3%).
Tentunya ini situasi yang dapat menyulitkan pengguna layanan di dalam proses
pengurusan pelayanan publik ketika kondisi banyaknya pengguna layanan yang
datang pada waktu yang bersamaan.
Sebelum Penerapan Maklumat
Pelayanan
Sesudah Penerapan Maklumat
Pelayanan
Birokratis
Professional
Tidak Peduli, diskriminasi, kurang
ramah
Courtessy, helful service, equal treatment,
welcome reception
Staff-driven, rule-driven
Customer-driven
Kepuasan pelanggan bukan prioritas
utama
Prioritas utama pada pelanggan &
kepuasan pelanggan
Standar pelayanan kabur (beda yang
tertulis dengan yang faktual)
Standar yang jelas & terukur
Kurang transparan, informasi tidak
lengkap kepada pelanggan
Lebih transparan; informasi di-
kepada 9ublic
share
Respon lambat terhadap pengaduan
Good complaints processing system.
Compensation to citizens for deficiency in
service
Pengaduan
Processing System Compensation to
Citizens for Deficiency in Service
Tabel 5
Sarana dan Prasarana
Selain sarana dan prasarana umum pelayanan, sebagai catatan, Pasal 29
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan
penyelenggara pelayanan publik wajib memberi pelayanan dengan perlakukan
khusus kepada anggota masyarakat tertentu. Masyarakat tertentu adalah kelompok
rentan meliputi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban
bencana alam, dan korban bencana sosial. Bukan itu saja, fasilitas dan perlakuan
khusus kepada kelompok rentan harus diberikan tanpa pungutan biaya alias gratis.
Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Pelayanan
Publik di Kementerian yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan
sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus tersebut, masih
terdapat 32,1% Unit pelayanan publik yang belum menyediakan sarana khusus bagi
pengguna layanan berkebutuhan khusus.
Tabel 6
Sarana Bagi Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus
4.
PENGELOLAAN PENGADUAN
Pengaduan masyarakat merupakan bukti adanya penyimpangan atau
ketidakpuasan masyarakat/pengguna layanan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, tetapi pengaduan masyarakat juga menjadi sebuah tantangan tersediri bagi
penyelenggara layanan untuk bisa memperbaiki dan memberikan layanan yang
64,3% 85,7% 100% 100% 100% 100% 35,7% 14,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sarana Antrian Toilet Ruang Tunggu Pendingin Ac Tempat Duduk Ketersediaan Jenis Layanan Publik…
Ada Tidak Ada 67,9% 32,1% ,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%
Ada Tidak Ada
Ada Tidak Ada
sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Untuk itu, penyelenggara layanan
publik wajib memiliki unit pengaduan khusus untuk dapat menjembatani keluhan
yang dirasakan oleh masyarakat demi terwujudnya kualitas dan kepuasan dari
masyarakat selaku pengguna layanan.
Sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009, penyelenggara pelayanan
berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang
kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban menyusun
mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan
mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.
Tabel 7
Pengelolaan Pengaduan
Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit Pelayanan Publik
yang ada pada Kementerian telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan
untuk menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja
pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari
ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah
disediakan oleh Unit Pelayana Publik yang disurvai, 75% terlihat menyediakan
cara/prosedur pengaduan. Namun untuk informasi hasil pengelolaan
pengaduan sebagian besar Unit Pelayanan Publik belum menyediakannya
(92,8%).
Selain itu, di Unit Pelayanan Publik tersebut juga disediakan sarana
pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana menggunakan email pengaduan
merupakan fasilitas terbanyak yang tersedia dalam menangani pengaduan,
disusul melalui hotline telepon, dan melalui kotak saran dan pengaduan.
5.
VISI, MISI, dan MOTO, ISO 9001:2008
Visi Misi dan Moto adalah kesiapan penyelenggara pelayanan publik
untuk menyelenggarakan pelayanan sebaik mungkin, untuk itu visi misi dan
moto diperlukan sebagai indikator tambahan untuk memperkuat indikator
utama yang telah ada, Sebanyak 85,7% Unit Pelayanan Publik memasang visi
dan misi mereka sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan 14,3% tidak
memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara
7,1% 57,1% 75,0% 82,1% 85,7% 92,9% 96,4% 96,4% 92,9% 42,9% 25,0% 17,9% 14,3% 7,1% 3,6% 3,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Informasi Pengelolaan Pengaduan
Loket/Ruang Pengaduan Cara/Prosedur Pengaduan Pejabat Pengelola Pengaduan Kotak Pengaduan/Saran Hot Line /Telepon Pengaduan Unit Khusus Pengaduan Email Pengaduan
Ada Tidak Ada
pelayanan. Sedangkan untuk pencantuman moto layanan sebesar 64,3% dan
Unit Pelayanan Publik yang tidak memasang moto layanan sebanyak 35,7%.
Tabel 8
Visi, Misi, Moto dan ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional yang ada dimana
kualitas ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dari perlu untuk dikonsultasikan oleh
perusahaan/penyelenggara layanan. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar
produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus
dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya
merupakan standar sistem manajemen kualitas. Diharapkan bahwa
produk/jasa yang dihasilkan dari suatu perusahaan/penyelenggara layanan
memiliki kualitas internasional dan berkualitas baik (standar).
Sistem manajemen ISO 9001:2008 merupakan prosedur terdokumentasi
dan
praktek-praktek
standar
untuk
manajemen
sistem,
yang
bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan
produk (barang atau
jasa) terhadap kebutuhan
atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan
atau
persyaratan tertentu tersebut ditentukan
atau dispesifikasikan oleh pelanggan
dan
organisasi. Konsultan ISO akan memberikan
training dan pelatihan untuk
implementasinya sehingga dengan sistem manajemen ini diharapkan
pelanggan akan terpuaskan. Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak
46,4% Unit Pelayanan Publik belum mempunyai sertifikat ISO 9001:2008 ini
dan 53,6% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut.
6.
ATRIBUT
Seragam dan Kartu identitas atau ID memiliki fungsi tidak hanya
sebagai pelengkap atribut pegawai saja, akan tetapi memberi arti tersendiri
dalam mendukung formalitas dan image Unit Pelayanan Publik tersebut.
Fungsi dari penggunaan seragam dan ID Card, antara lain :
a.
Memberikan kesan positif pada suasana kerja.
53,6% 64,3% 85,7% 46,4% 35,7% 14,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ISO 9001:2008 Motto Visi, Misi Ada Tidak Ada
b.
Memberikan kesan formal dan rapi.
c.
Memudahkan pengguna layanan untuk mengenali pegawai.
d.
Memisahkan secara tegas antara pegawai dan non pegawai untuk
menjaga keamanan, penyusupan, dan hal-hal yang tidak diinginkan.
Dengan penggunaan seragam dan kartu id maka sangat
memungkinkan
untuk penerapan akses kontrol pegawai. Berdasarkan hasil
penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card pada petugas layanan
sebanyak 89,3% sedangkan penggunaan seragam juga sama prosentase sebesar
89,3%.
Tabel 9
Atribut Petugas Pelayanan
7.
UNIT PELAYANAN TERPADU
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur,
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Ruang lingkup pelayanan dan
jasa-jasa publik (
public services
) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat
luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut
kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan
yang terbuka.
Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia
memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan
produk-produk pelayanan publik yang bersifat perizinan.
Kendati mungkin fenomena “maladministrasi” khususnya “pungli”
yang berkaitan dengan jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi
(antara sektor publik dengan individu masyarakat) yang relatif kecil (
pretty
corruption
), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang
sangat besar. Karena itu pola “pungli” dengan menggunakan instrumen
produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas.
89,30% 89,30% 10,70% 10,70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Seragam ID Card Ada Tidak Ada
Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi
tersebut?
Sejalan dengan itu, prinsip
market oriented
pada Unit Pelayanan Publik
harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan
(Pemerintah) harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian
juga prinsip
Catalitic Government
, mengandung pengertian bahwa
penyelenggara layanan harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya
penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat
pelayanan masyarakat.
Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai institusi yang
khusus bertugas memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada
dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi manajemen
pemerintahan. Artinya, pembentukan organisasi ini secara empirik telah
memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal
secara kuantitatif. Dalam konteks teori
Reinventing Government
, pembentukan
Unit Pelayanan Terpadu (UPT) ini telah menghayati makna
community owned,
mission driven, result oriented, costumer oriented, serta anticipatory government
.
Penyelenggaraan pelayanan terpadu adalah kegiatan penyelenggaraan
perizinan dan non-perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap
permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan secara terpadu
dalam satu pintu dan satu tempat, yang mengindikasikan adanya kemudahan
bagi pengguna layanan untuk mengakses layanan pada satu tempat dan satu
penyelenggara, tidak terpencar-pencar melalui beberapa penyelenggara.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa unit pelayanan pada
Kementerian 96,4% merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit
pelayanan terpadu, meskipun keterpaduan ini hanya pada tingkat direktorat
maupun direktorat jenderal masing-masing bukan pada satu Kementerian.
Tabel 10
Sistem Pelayanan Terpadu
8 NILAI PER KEMENTERIAN
96,4% 3,6% ,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Ya Tidak Ada
Tabel 11
Perbandingan Nilai antar Hasil Observasi I dan Observasi II
No Kementerian Jun-13 No Kementerian Nov 2013 Nilai Posisi Zona Nilai Posisi Zona
1 Kementerian Perindustrian 830 1 hijau 1 Kementerian Perindustrian 980 1 hijau
2 Kementerian Perdagangan 830 2 hijau 2 Kementerian Kesehatan 965 2 hijau
3 Kementerian Kesehatan 820 3 hijau 3 Kementerian Perdagangan 960 3 hijau
4 Kementerian ESDM 813 4 hijau 4 Kementerian Pertanian 945 4 hijau
5 Kementerian Kehutanan 785 5 kuning 5 Kementerian Hukum dan Ham 935 5 hijau
6 Kementerian Perhubungan 765 6 kuning 6 Kementerian Sosial 930 6 hijau
7 Kementerian Lingkungan Hidup 760 7 kuning 7 Kementerian Keuangan 910 7 hijau
8 Kementerian Agama 760 8 kuning 8 Kementerian Pekerjaan Umum 880 8 hijau
9 Kementerian Riset dan
Teknologi 755 9
kuning
9 Kementerian Lingkungan Hidup 850 9 hijau
10 Kementerian Keuangan 750 10 kuning 10 Kementerian Kehutanan 840 10 hijau
11 Kementerian Hukum dan Ham 710 11 kuning 11 Kementerian Perhubungan 833 11 hijau
12 Kementerian Komunikasi dan
Informasi 672 12
kuning
12 Kementerian ESDM 830 12 hijau
13 Kementerian Kelautan dan
Perikanan 631 13
kuning
13 Kementerian Riset dan
Teknologi 815 13 hijau
14 Kementerian Pertanian 485 14 merah 14 Kementerian Komunikasi dan
Informasi 802 14 hijau
15 Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi 452 15
merah
15 Kementerian Agama 800 15 kuning
16 Kementerian Sosial 325 16 merah 16 Kementerian Kelautan dan
Perikanan 768 16
kuning
17 Kementerian Pendidikan dan
Kebudayaan 290 17
merah
17 Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi 725 17
kuning
18 Kementerian Pekerjaan Umum 285 18 merah 18 Kementerian Pendidikan dan
Kebudayaan 505 18
kuning
Berdasarkan hasil observasi ulang dalam rangka monitoring didapatkan
bahwa sebagian besar unit pelayanan publik yang pernah di observasi
sebelumnya sudah memperbaiki dan melengkapi komponen standar pelayanan
publik serta menginformasikan komponen standar pelayanan tersebut pada unit
pelayanan publiknya baik secara cetak maupun elektonik.
Dapat dilihat pada tabel di atas bahwa unit pelayanan publik di 5
kementerian yang pada saat observasi I masih berada di zona merah
(Kementerian Pertanian, Kementerian PU, Kementerian Sosial, Kementerian
Nakertras, dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan) sudah melengkapi unit
pelayanan pubiknya dengan komponen standar pelayanan sehingga pada saat
observasi II, 3 unit pelayanan publik sudah masuk ke dalam zona hijau
(Kementerian sosial, Kementerian PU, Kementerian Pertanian) sedangkan unit
pelayanan publik di Kementerian Nakertrans dan Kementerian Pendidikan dan
Kebudayaan masuk ke dalam zona kuning.
Pada observasi ke II ini sebagian besar atau sekitar
77,8% sebanyak 14
unit
pelayanan publik yang menjadi sampel dalam observasi ini berada di dalam zona
hijau. Sisanya sebesar 22,2% atau 4 Unit Pelayanan Publik masih dalam kategori
zona kuning dan sudah tidak ada yang berada di zona merah.
Tabel 12
Pembagian Zonasi pada Hasil Observasi II
MERAH
KUNING
(4)
HIJAU
(14)
-
Kementerian
Pendidikan dan
Kebudayaan
Kementerian Tenaga
Kerja dan
Transmigrasi
Kementerian Agama
Kementerian Kelautan
dan Perikanan
Kementerian ESDM
Kementerian Kesehatan
Kementerian Perdagangan
Kementerian Perindustrian
Kementerian Pekerjaan Umum
Kementerian Sosial
Kementerian Pertanian
Kementerian Hukum dan
Ham
Kementerian Kehutanan
Kementerian Keuangan
Kementerian Komunikasi dan
Informasi
Kementerian Lingkungan
Hidup
Kementerian Perhubungan
Kementerian Riset dan
Teknologi
V. Kesimpulan & Saran
A.
Kesimpulan
1.
Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi
sampel sudah memenuhi komponen standar pelayanan publik yang
berupa: SOP, Alur Pelayanan, Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan,
Persyaratan Pelayanan dan Biaya/Tarif.
2.
Semua Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah
menyelenggarakan sistem informasi pelayanan publik baik yang berbentuk
manual maupun elektonik.
3.
Baru 50% Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel
yang sudah mengumumkan maklumat pelayanan, hal ini menunjukkan
bahwa Penyelenggara Pelayanan masih enggan berjanji untuk melayani
masyarakat sesuai standar pelayanan yang telah ditentukan.
4.
Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi
sampel sudah menyediakan Sarana dan prasarana bagi pengguna layanan
untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara
pelayanan
5.
belum seluruh Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi
sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus tersebut, masih terdapat 32,1% Unit
pelayanan publik yang belum menyediakan sarana khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus.
6.
Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi
sampel telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk
menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja
pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari
ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah
disediakan oleh Unit Pelayana Publik yang disurvai, 75% terlihat
menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun untuk informasi hasil
pengelolaan pengaduan sebagian besar Unit Pelayanan Publik belum
menyediakannya (92,8%). Selain itu, di Unit Pelayanan Publik tersebut juga
disediakan sarana pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana
menggunakan email pengaduan merupakan fasilitas terbanyak yang
tersedia dalam menangani pengaduan, disusul melalui hotline telepon, dan
melalui kotak saran dan pengaduan
7.
Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi
sampel telah menginformaskan Visi, Misi dan Moto.
8.
Sebanyak 46,4% Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi
sampel belum mempunyai sertifikat ISO 9001:2008 ini dan 53,6% saja yang
sudah memiliki sertikat ISO tersebut, hal ini menunjukkan bahwa sebagian
kementerian telah menaruh perhatian pada standar kualitas dari
pelayanan publik.
9.
Unit Pelayanan Pelayanan pada Kementerian yang menjadi sampel 96,4%
merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu,
meskipun keterpaduan ini hanya pada tingkat direktorat maupun
direktorat jenderal masing-masing bukan pada satu Kementerian
10.
Sebagian besar petugas di Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang
menjadi sampel sudah menggunakan atribut berupa ID Card (kartu
identitas) dan berpakaian seragam sebagai tanda suatu bagian di dalam
entitas Unit Pelayanan Publik tertentu.
11.
Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi
sampel yang pernah di observasi sebelumnya pada bulan Maret sampai
dengan Mei 2013 yang lalu, saat ini sudah nampak memperbaiki dan
melengkapi komponen standar pelayanan publik serta menginformasikan
komponen standar pelayanan tersebut pada unit pelayanan publiknya baik
secara cetak maupun elektonik
12.
Unit Pelayanan Publik di 5 kementerian yang pada saat observasi I masih
berada di zona merah (Kementerian Pertanian, Kementerian PU,
Kementerian Sosial, Kementerian Nakertras, dan Kementerian Pendidikan
dan Kebudayaan) sudah melengkapi unit pelayanan pubiknya dengan
komponen standar pelayanan sehingga pada saat observasi II, 3 unit
pelayanan publik sudah masuk ke dalam zona hijau (Kementerian sosial,
Kementerian PU, Kementerian Pertanian) sedangkan unit pelayanan
publik di Kementerian Nakertrans dan Kementerian Pendidikan dan
Kebudayaan masuk ke dalam zona kuning.
13.
Pada observasi ke II ini terlihat bahwa sekitar 77,8% atau sebanyak 14
Unit Pelayanan Publik yang menjadi sampel dalam observasi ini berada di
dalam zona hijau. Sisanya sebesar 22,2% atau 4 Unit Pelayanan Publik
masih dalam kategori zona kuning dan sudah tidak ada yang berada di
zona merah.
B.
Saran
1.
Bagi Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang
belum
mengumumkan
Maklumat
Pelayanan
agar
segera
mengumumkan sebagai janji penyelenggara kepada masyarakat untuk
menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang telah
ditetapkan, yang terdiri dari : SOP, Alur Pelayanan, Standar Waktu
Penyelesaian Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Biaya/Tarif
(termasuk pelayanan gratis) sebagai salah satu bentuk akuntabilitas
pelayanan publik guna mendorong percepatan peningkatan kualitas
pelayanan.
2.
Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang masuk
zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3.
Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang masuk
zona kuning agar terus berupaya melengkapi kekurangan-kekurangan
untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
4.
Selain hal tersebut di atas, dalam rangka memberikan dukungan
terhadap perbaikan pelayanan publik di Kementerian, maka pimpinan
Kementerian/ pimpinan Unit Pelayanan Publik perlu menerapkan
mekanisme
reward and punishsment
bagi penyelenggara pelayanan
publik di unitnya sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
di mana apabila penyelenggara atau pelaksana tidak menyediakan
komponen standar pelayanan publik, maklumat pelayanan maupun
sarana pengaduan pada unit pelayanan publiknya maka dapat
dikenakan sanksi berupa
pembebasan dari jabatan
[pasal 54 ayat (7)],
pemberhentian dengan hormat
[pasal 54 ayat (8)],
sanksi pembekuan
misi dan/atau izin
yang diterbitkan oleh instansi pemerintah [pasal 54
ayat (10)], bahkan apabila dalam penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat dan hilang nyawa bagi
pihak lain, maka penyelenggara dapat dikenakan sanksi pidana
sebagaimana diatur dalam perundang-undangan. Pengenaan sanksi
sebagaimana dimaksud di atas (sanksi administratif) dapat dilakukan
oleh atasan penyelenggara yang bertanggung jawab atas kegiatan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat Undang-Undang
Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa
pemberitahuan akan melakukan penelitian dengan metodologi dan objek
penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka mewujudkan kualitas
pelayanan publik yang semakin baik.
LAMPIRAN
Persyaratan Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Persyaratan Pelayanan Ada 75,0% 92,9% 83,9%
Tidak Ada 25,0% 7,1% 16,1%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Jangka Waktu Penyelesaian * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Jangka Waktu Penyelesaian Ada 64,3% 92,9% 78,6%
Tidak Ada 35,7% 7,1% 21,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Biaya/Tarif Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Biaya/Tarif Pelayanan Ada 67,9% 82,1% 75,0%
Tidak Ada 32,1% 17,9% 25,0%
Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan ? * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Apakah petugas
penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan ?
Ada 100,0% 100,0% 100,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Alur Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Alur Pelayanan Ada 78,6% 96,4% 87,5%
Tidak Ada 21,4% 3,6% 12,5%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Ruang Tunggu * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Runag Tunggu Ada 82,1% 100,0% 92,9%
Tidak Ada 17,9% 7,1%
Pendingin Ruangan/ AC * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Pendingin Ruangan/ AC Ada 96,4% 100,0% 98,2%
Tidak Ada 3,6% 1,8%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Tempat Duduk * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Tempat Duduk Ada 89,3% 100,0% 94,6%
Tidak Ada 10,7% 5,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll)
Ada 64,3% 100,0% 82,1%
Tidak Ada 35,7% 17,9%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Sarana Antrian (tiket) * PERIODE SURVEI Crosstabulation
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Sarana Antrian (tiket) Ada 42,9% 64,3% 53,6%
Tidak Ada 57,1% 35,7% 46,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Toilet/WC * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI Total Jun Nov Toilet/WC Ada 71,4% 85,7% 78,6% Tidak Ada 28,6% 14,3% 21,4% Total 100,0% 100,0% 100,0%
Maklumat Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Maklumat Pelayanan Ada 14,3% 50,0% 32,1%
Tidak Ada 85,7% 50,0% 67,9%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Sistem Informasi Standar Pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
Jun Nov
Sistem Informasi Standar Pelayanan
Ada 82,1% 100,0% 91,1%
Tidak Ada 17,9% 8,9%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan
Baik 78,6% 78,6% 78,6%
Cukup 21,4% 21,4% 21,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan?
Ada 92,9% 96,4% 94,6%
Tidak Ada 7,1% 3,6% 5,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Kotak Saran dan Pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Kotak Saran dan Pengaduan Ada 71,4% 85,7% 78,6%
Tidak Ada 28,6% 14,3% 21,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Pejabat Pengelola Pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Pejabat Pengelola Pengaduan Ada 71,4% 82,1% 76,8%
Tidak Ada 28,6% 17,9% 23,2%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI Total Jun Nov Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Ada 28,6% 57,1% 42,9% Tidak Ada 71,4% 42,9% 57,1% Total 100,0% 100,0% 100,0%
Informasi no telpon pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI Total Jun Nov Informasi no telpon pengaduan Ada 71,4% 92,9% 82,1% Tidak Ada 28,6% 7,1% 17,9%
Informasi no telpon pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI Total Jun Nov Informasi no telpon pengaduan Ada 71,4% 92,9% 82,1% Tidak Ada 28,6% 7,1% 17,9% Total 100,0% 100,0% 100,0%
Informasi email pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Informasi email pengaduan Ada 75,0% 96,4% 85,7%
Tidak Ada 25,0% 3,6% 14,3%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Informasi prosedur pengaduan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Informasi prosedur pengaduan Ada 60,7% 75,0% 67,9%
Tidak Ada 39,3% 25,0% 32,1%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan
Ada 7,1% 3,6%
Tidak Ada 100,0% 92,9% 96,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula
Ada 21,4% 46,4% 33,9%
Tidak Ada 78,6% 53,6% 66,1%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus
Ada 67,9% 33,9%
Tidak Ada 100,0% 32,1% 66,1%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
VISI MISI Ada 46,4% 85,7% 66,1%
Tidak Ada 53,6% 14,3% 33,9%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
MOTO * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI Total Jun Nov MOTO Ada 28,6% 64,3% 46,4% Tidak Ada 71,4% 35,7% 53,6% Total 100,0% 100,0% 100,0%
Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Ada 28,6% 53,6% 41,1% Tidak Ada 71,4% 46,4% 58,9% Total 100,0% 100,0% 100,0%
Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI Total Jun Nov Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Ada 57,1% 89,3% 73,2% Tidak Ada 42,9% 10,7% 26,8% Total 100,0% 100,0% 100,0%
Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI
Total
Jun Nov
Apakah Petugas Layanan
menggunakan ID Card Ada 50,0% 89,3% 69,6%
Tidak Ada 50,0% 10,7% 30,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
UPP * PERIODE SURVEI Crosstabulation
% within PERIODE SURVEI
PERIODE SURVEI Total Jun Nov UPP Ada 92,9% 96,4% 94,6% Tidak Ada 7,1% 3,6% 5,4% Total 100,0% 100,0% 100,0%
Kementerian Agama
Nama Unit Layanan Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Ditjen
Penyelenggaraan Haji dan Umroh
Periode Survei Jun-13 Nov-13
No Variabel Keterangan Nilai Keterangan Nilai
1 Persyaratan Pelayanan Ada 100 Ada 100
2 Jangka Waktu Penyelesaian Ada 100 Ada 100
3 Biaya/Tarif Pelayanan Ada 100 Ada 100
4 Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur
Pelayanan? Ada 50 Ada 50
5 Alur Pelayanan Ada 50 Ada 50
6 Ruang Tunggu Ada 10 Ada 10
7 Pendingin Ruangan/ AC Ada 5 Ada 5
8 Tempat Duduk Ada 10 Ada 10
9 Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet,
lefleat, poster, dll) Tidak Ada 0 Ada 10
10 Sarana Antrian (tiket) Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
11 Toilet/WC Tidak Ada 0 Ada 10
12 Maklumat Pelayanan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
13 Sistem Informasi Standar Pelayanan Ada 50 Ada 50
14 Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Baik 50 Baik 50
15 Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan
pengaduan? Ada 50 Ada 50
16 Kotak Saran dan Pengaduan Tidak Ada 0 Ada 10
17 Pejabat Pengelola Pengaduan Ada 50 Ada 50
18 Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
19 Informasi no telpon pengaduan Ada 10 Ada 10
20 Informasi email pengaduan Ada 10 Ada 10
21 Informasi prosedur pengaduan Ada 10 Ada 10
22 Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang
pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
23 Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
24 Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
25 VISI MISI Ada 10 Ada 10
26 MOTO Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
27 Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan
pelayanan publik? Tidak Ada 0 Ada 10
28 Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian
seragam? Ada 10 Ada 10
29 Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Ada 10 Ada 10
30 Unit Pelayanan Terpadu
Ada, di tingkat Direktorat Jenderal 75 Ada 75 Total Nilai 760 800
Kementerian ESDM
Nama Unit Layanan
Pelayanan Investasi Migas Terpadu, Ditjen
Minyak dan Gas Bumi Perizinan Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, Ditjen Ketenagalistrikan.
PERIODE SURVEI Jun-13 Nov-13 Jun-13 Nov-13
No Variabel Ket Nilai Ket Nilai Ket Nilai Ket Nilai
1 Persyaratan Pelayanan Ada 100 Ada 100 Ada 100 Ada 100
2 Jangka Waktu Penyelesaian Ada 100 Ada 100 Ada 100 Ada 100
3 Biaya/Tarif Pelayanan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0 Ada 100 Ada 100
4 Apakah petugas penyelenggara layanan publik
memiliki Prosedur Pelayanan ? Ada 50 Ada 50 Ada 50 Ada 50
5 Alur Pelayanan Ada 50 Ada 50 Ada 50 Ada 50
6 Ruang Tunggu Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
7 Pendingin Ruangan/ AC Ada 5 Ada 5 Ada 5 Ada 5
8 Tempat Duduk Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
9 Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam
bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) Ada 10 Ada 10 Tidak Ada 0 Ada 10
10 Sarana Antrian (tiket) Tidak Ada 0 Ada 5 Ada 5 Ada 5
11 Toilet/WC Tidak Ada 0 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
12 Maklumat Pelayanan Ada 100 Ada 100 Ada 100 Ada 100
13 Sistem Informasi Standar Pelayanan Ada 50 Ada 50 Ada 50 Ada 50
14 Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan
pelayanan Baik 50 Baik 50 Baik 50 Baik 50
15 Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit
khusus pengelolaan pengaduan? Ada 50 Ada 50 Ada 50 Ada 50
16 Kotak Saran dan Pengaduan Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
17 Pejabat Pengelola Pengaduan Ada 50 Ada 50 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
18 Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Tidak Ada 0 Ada 10 Tidak Ada 0 Ada 10
19 Informasi no telpon pengaduan Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
20 Informasi email pengaduan Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
21 Informasi prosedur pengaduan Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
22
Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan
Tidak Ada 0 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
23 Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula Tidak Ada 0 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0 24 Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan
khusus Tidak Ada 0 Ada 20 Tidak Ada 0 Ada 20
25 VISI MISI Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
26 MOTO Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
27 Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam
menyelenggarakan pelayanan publik? Ada 10 Ada 10 Ada 10 Ada 10
28 Apakah petugas penyelenggara layanan
menggunakan pakaian seragam? Ada 10 Ada 10 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
29 Apakah Petugas penyelenggara layanan
menggunakan ID card? Ada 10 Ada 10 Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
30 Unit Pelayanan Terpadu
Ada, di tingkat Direktorat Jenderal 75 Ada, di tingkat Direktorat Jenderal 75 Ada, di tingkat Direktorat Jenderal 75 Ada, di tingkat Direktorat Jenderal 75 Total Nilai 800 835 825 865
Total Nilai Rata-rata Jun-13 813
Kementerian Kehutanan
Nama Unit Layanan
Pelayanan Informasi Perizinan di Bidang Kehutanan
Periode Survei Jun-13 Nov-13
No Variabel Keterangan Nilai Keterangan Nilai
1 Persyaratan Pelayanan Ada 100 Ada 100
2 Jangka Waktu Penyelesaian Ada 100 Ada 100
3 Biaya/Tarif Pelayanan Ada 100 Ada 100
4 Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur
Pelayanan ? Ada 50 Ada 50
5 Alur Pelayanan Ada 50 Ada 50
6 Ruang Tunggu Ada 10 Ada 10
7 Pendingin Ruangan/ AC Ada 5 Ada 5
8 Tempat Duduk Ada 10 Ada 10
9 Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat,
poster, dll) Ada 10 Ada 10
10 Sarana Antrian (tiket) Tidak Ada 0 Ada 5
11 Toilet/WC Ada 10 Ada 10
12 Maklumat Pelayanan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
13 Sistem Informasi Standar Pelayanan Ada 50 Ada 50
14 Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Baik 50 Baik 50
15 Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan
pengaduan? Ada 50 Ada 50
16 Kotak Saran dan Pengaduan Ada 10 Ada 10
17 Pejabat Pengelola Pengaduan Ada 50 Ada 50
18 Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
19 Informasi no telpon pengaduan Ada 10 Ada 10
20 Informasi email pengaduan Ada 10 Ada 10
21 Informasi prosedur pengaduan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
22 Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola
pengaduan dan atau di ruang pelayanan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
23 Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula Tidak Ada 0 Ada 20
24 Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus Tidak Ada 0 Ada 20
25 VISI MISI Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
26 MOTO Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
27 Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan
publik? Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
28 Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Tidak Ada 0 Ada 10
29 Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Ada 10 Ada 10
30 Unit Pelayanan Terpadu
Ada di tingkat Kementerian
100 Ada 100
Kementerian Perdagangan
Nama Unit Layanan Unit Pelayanan Publik
Periode Survei Jun-13 Nov-13
No Variabel Keterangan Nilai Keterangan Nilai
1 Persyaratan Pelayanan Ada 100 Ada 100
2 Jangka Waktu Penyelesaian Ada 100 Ada 100
3 Biaya/Tarif Pelayanan Ada 100 Ada 100
4 Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur
Pelayanan? Ada 50 Ada 50
5 Alur Pelayanan Ada 50 Ada 50
6 Ruang Tunggu Ada 10 Ada 10
7 Pendingin Ruangan/ AC Ada 5 Ada 5
8 Tempat Duduk Ada 10 Ada 10
9 Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat,
poster, dll) Ada 10 Ada 10
10 Sarana Antrian (tiket) Ada 5 Ada 5
11 Toilet/WC Ada 10 Ada 10
12 Maklumat Pelayanan Tidak Ada 0 Ada 100
13 Sistem Informasi Standar Pelayanan Ada 50 Ada 50
14 Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Baik 50 Baik 50
15 Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan
pengaduan? Ada 50 Ada 50
16 Kotak Saran dan Pengaduan Ada 10 Ada 10
17 Pejabat Pengelola Pengaduan Ada 50 Ada 50
18 Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Ada 10 Ada 10
19 Informasi no telpon pengaduan Ada 10 Ada 10
20 Informasi email pengaduan Ada 10 Ada 10
21 Informasi prosedur pengaduan Ada 10 Ada 10
22 Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola
pengaduan dan atau di ruang pelayanan Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
23 Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
24 Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus Tidak Ada 0 Ada 20
25 VISI MISI Ada 10 Ada 10
26 MOTO Tidak Ada 0 Tidak Ada 0
27 Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan
publik? Tidak Ada 0 Ada 10
28 Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian
seragam? Tidak Ada 0 Ada 10
29 Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Ada 10 Ada 10
30 Unit Pelayanan Terpadu
Ada di Tingkat Kementerian 100 Ada di Tingkat Kementerian 100 Total Nilai 820 960
