• Tidak ada hasil yang ditemukan

Business Intelligence dalam Meningkatkan docx

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2018

Membagikan "Business Intelligence dalam Meningkatkan docx"

Copied!
14
0
0

Teks penuh

(1)

PAPER

Business Intelligence dalam Meningkatkan Hubungan

dengan Pelanggan : Sebuah Integrasi antara BI dan CRM.

Echo Wahana Marciano Simanjuntak

NIM : 1222402404

Program Pascasarjana Ilmu Komputer

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA JENJANG S2 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

(2)

Business Intelligence dalam Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan : Sebuah Integrasi antara BI dan CRM.

Abstrak

Keberhasilan suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan bisnis tidak terlepas dari ketepatan strategi yang dibuat oleh perusahaan tersebut. Namun dalam prakteknya, membuat keputusan bukanlah semudah membalikkan telapak tangan, ketika keputusan yang dibuat salah, maka dapat berdampak besar pada kegagalan suatu perusahaan dalam menjalankan roda bisnisnya.

Business Intelligence yang dikenal dapat menganalisis data sehingga akan membantu pihak managemen perusahaan dalam menentukan kebijakan apa yang akan diambil berdasarkan kondisi perusahaannya selama ini dinilai akan berdampak baik dalam membantu perusahaan terkait keputusan-keputusan strategis yang akan dibuat, sedangkan aplikasi CRM yang merupakan alat bantu yang digunakan perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan sehingga tercipta suatu hubungan yang baik tentunya akan membantu perusahaan dalam menjalankan roda bisnisnya.

Kedua hal tersebut pasti memiliki peran dan fungsi masing-masing dalam lingkungan bisnis namun akan saling melengkapi ketika diintegrasikan dan menghasilkan dampak yang sangat berguna bagi perusahaan dalam menjaga dan memperluas bisnisnya yang pada akhirnya diharapkan dapat memenangkan persaingan pasar.

Kata Kunci – Organisasi, Business Intelligence, Customer Relationship Management, Integrasi

Pendahuluan

(3)

perusahaan tersebut harus membenahi diri serta berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut dalam setiap produknya.

Agar dapat mengetahui tingkat kesiapan perusahaan dalam menghadapi persaingan pasar, terdapat banyak pertanyaan yang harus dijawab oleh perusahaan tersebut, pertanyaan itu seperti produk apa yang paling laku dipasaran, siapa pelanggan yang paling menguntungkan, siapa kompetitor yang paling susah untuk ditaklukkan, sudah seberapa puas pelanggan akan layanan perusahaan dsbnya. Jika perusahaan tidak memiliki alat atau metode yang tepat dan valid dalam menjawab contoh pertanyaan diatas, maka dapat dipastikan perusahaan tersebut akan susah dalam memenangkan persaingan pasar terkait dengan strategi dan keputusan apa yang harus dibuat oleh perusahaan dalam menghadapi setiap perkembangan yang terjadi di pasar.

Penggunaan Business Intelligence, membuat daftar pertanyaan tersebut dapat terjawab dengan tepat. Itulah hal yang paling menguntungkan dari penggunaan BI dalam memenangkan pasar, yaitu agar perusahaan mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan serta memberi gambaran yang tepat mengenai kondisi perusahaan pada saat ini.

Sedangkan CRM sendiri sudah banyak digunakan untuk meningkatkan pelayanan dan performa perusahaan terkait dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan aplikasi CRM dapat membantu perusahaan untuk mengenal dan mengetahui pelanggan mereka dengan baik. Dengan adanya CRM, perusahaan dapat terbantu dalam hal mempertimbangkan bagaimana cara menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dimana jika pelanggan semakin loyal terhadap suatu produk, maka akan semakin sukses pula perusahaan tersebut.

(4)

Tujuan Penelitian

Tujuan dari adanya penelitian ini adalah :

 Untuk menganalisis perbedaan antara business intelligence (BI) dengan customer

relationship management (CRM).

 Untuk menyelidiki cara dan tujuan integrasi keduanya.

Hasil yang ingin didapat dari tulisan ini adalah :

 Menunjukkan perbedaan yang jelas antara BI dan CRM.

 Menjelaskan perluasan fungsi dari BI serta fungsi dari BI dalam meningkatkan

hubungan dengan pelanggan.

 Perluasan fungsi ini nantinya juga akan menunjukkan bagaimana keberhasilan

penggunaan BI ditentukan dari keberhasilannya dalam menilai performa perusahaan yang sebenarnya terkait dengan tingkat kepuasan dan hubungannya dengan pelanggan.

 Menunjukkan bahwa integrasi antara BI dan CRM jelas dibutuhkan.

Rumusan Permasalahan

Kebutuhan akan suatu analisis yang tepat untuk digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam membuat keputusan untuk memenangkan pasar adalah hal yang mutlak dimiliki oleh perusahaan pada masa sekarang ini. Oleh karena itu diperlukan suatu alat bantu yang memudahkan managemen dalam menentukan strategi.

Business Intelligence sebagai alat bantu dalam menganalisa data yang bertujuan membantu managemen perusahaan dalam membuat keputusan merupakan pendekatan yang baik dalam rangka peningkatan performa perusahaan, sedangkan aplikasi CRM yang banyak digunakan oleh perusahaan juga merupakan alat bantu yang baik dalam memahami dan mengetahui kondisi pelanggan dari sebuah perusahaan, dengan integrasi yang baik antara keduanya tentunya akan menghasilkan sebuah pendekatan yang akan mengantarkan perusahaan memenangkan pertarungan pasar dengan kompetitor lainnya.

(5)

Keuntungan dalam menganalisa perbedaan antara BI dan CRM adalah :

1. Mengetahui peran masing-masing pendekatan tersebut dalam lingkungan bisnis. 2. Mendapatkan pengetahuan cara pengintegrasian BI dan CRM dalam rangka

memberikan pengaruh yang lebih besar pada perusahaan untuk memenangkan persaingan pasar.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dari penelitian ini adalah melakukan analisa untuk mencari tahu perbedaan pengertian serta fungsi dari BI dan CRM pada lingkungan bisnis serta bagaimana keduanya dapat diintegrasikan untuk menghasilkan pertimbangan-pertimbangan yang nantinya akan digunakan oleh managemen perusahaan dalam menentukan langkah-langkah strategis untuk memenangkan persaingan pasar.

Pengertian dan Fungsi Business Intelligence

Jargon Business Intelligence pertama kali diungkapkan oleh Howard Dresner dari lembaga riset Gartner Group pada tahun 1989. Menurut buku Oracle Data Warehousing and Business Intelligence Solutions, Business Intelligence dapat didefinisikan sebagai memiliki akses yang tepat pada data atau informasi yang dibutuhkan untuk menghasilkan keputusan bisnis yang tepat pada waktu yang tepat. Data dapat berupa data mentah atau data yang sudah dianalisa menggunakan berbagai cara.

BI memungkinkan perusahaan untuk dapat menghadapi berbagai tantangan seperti penurunan keuntungan, merosotnya pangsa pasar, kompetitor yang semakin kuat dsbnya. Pada prakteknya BI akan berfungsi sebagai analis, penghitung scorecard, sekaligus memberikan rekomendasi pada user terhadap tindakan yang sebaiknya diambil. Dengan menjalankan fungsi dashboard, user BI akan mengenali potensi ketidakberesan pada perusahaan sekaligus dengan penyebabnya sebelum hal tersebut berkembang menjadi masalah yang besar. BI akan berfungsi memberikan advanced alarm, memberikan informasi

(6)

Arsitektur Business Intelligence

BI memiliki empat (4) komponen utama, komponen tersebut adalah :

Data warehouse

Merupakan sumber data yang tersimpan, data warehouse hanya terdiri dari historical data yang telah diorganisasikan dan dilakukan peringkasan sehingga end user dapat dengan mudah melakukan view atau memanipulasi data tersebut. Pada masa sekarang ini, beberapa produk data warehouse sudah menyediakan akses kepada real time data sehingga tersedia pula real time decision support.

Business Analytics

Sekumpulan alat yang berguna untuk memanipulasi, mining dan menganalisa data pada data warehouse, merupakan alat yang membantu user dalam mentransformasi data menjadi informasi yang berharga.

Business Performance Management (BPM)

Digunakan untuk memantau dan menganalisis kinerja, dikenal juga dengan nama

Corporate Performance Management (CPM), merupakan sebuah portfolio yang muncul pada

framework BI yang menyediakan peralatan berskala enterprise yang dibutuhkan untuk mengelola operasi perusahaan dengan lebih baik.

User Interface

Contohnya adalah dashboard. Menyediakan tampilan grafis atau gambar dari pengukuran performa perusahaan.

(7)

Keuntungan Business Intelligence

Terdapat beberapa keunggulan utama BI yang diharapkan akan memberikan value

bagi perusahaan, beberapa keunggulan tersebut adalah :

 Adanya konsolidasi informasi, dimana dengan menggunakan BI, maka data

akan diolah dan disebarkan dalam bentuk informasi yang berguna dan bisa dimengerti oleh user yang berkepentingan keseluruh perusahaan. Dengan adanya konsolidasi ini, maka perusahaan akan mampu membuat report

berskala corporate.

Graphical User Interface (GUI) yang dapat di kustomasi, sekarang rata-rata

aplikasi BI sudah memiliki fitur GUI yang dapat dikustomasi, sehingga akan semakin memberikan keleluasaan buat user untuk melakukan penyesuaian terhadap tampilan GUI yang diinginkan.

In-depth reporting, dimana dengan menggunakan BI, maka dapat dihasilkan

report dan analysis yang lebih mendalam untuk isu-isu bisnis yang lebih besar dan strategis.

Flexible databank BI, artinya bahwa BI memungkinkan suatu kolaborasi

dengan ERP sebagai pemasok data yang nantinya akan diolah menjadi report

(8)

terpisah dan dapat digunakan oleh analis profesional dan peneliti dengan menggunakan data olahan yang bersifat sekunder.

Responsiveness, merupakan sifat lain dari BI, responsiveness berguna untuk

memberikan penghitungan level pada KPI (Key Performance Indicator) secara cepat untuk mencegah suatu service level berada pada batas terendahnya (lower limit) sehingga managemen dapat melakukan tindakan pencegahan sebelum masalah benar-benar muncul ke permukaan.

Pengertian dan Fungsi CRM

CRM (Customer Relationship Management) merupakan usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan baik lewat email, telephone, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasaran. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Sedangkan pengertian aplikasi CRM adalah sebuah istilah Teknologi Informasi untuk metodologi, strategi, perangkat lunak dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan pelanggan.

Prinsip Dasar CRM

Prinsip dasar dari CRM adalah dengan mengambil semua input berupa data profile

dari semua pelanggan dan memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tentang Customer History, kebutuhan pasar dan isu lainnya. Tujuan dari hal ini adalah untuk menghantarkan pelayanan yang baik kepada pelanggan

Manfaat Utama dari Customer Relationship Management System

(9)

Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, hal ini dapat dicapai ketika perusahaan dapat menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan karena perusahaan sudah mengetahui kebutuhan pelanggan mereka. Tanpa adanya informasi dari CRM, maka akan timbul ketidaktepatan akan kebutuhan pelanggan yang dapat meluas hingga terjadinya komplain dari pelanggan terhadap perusahaan, CRM berfungsi untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan terkait dengan kebutuhan para pelanggannya.

Kemudian dengan adanya CRM, maka seluruh perusahaan akan dapat berbagi informasi mengenai pelanggan dengan mudah dan tepat sehingga akan menghemat waktu dan biaya. History mengenai pelanggan dapat diteruskan ke bagian penjualan yang diharapkan membuat proses penjualan semakin mudah dan gampang.

Setiap pembelian yang dilakukan oleh pelanggan juga akan tercatat pada sistem CRM, hal ini akan digunakan untuk menjual produk lain atau jasa lainnya kepada mereka, penjualan produk tersebut akan disesuaikan dengan informasi yang didapat dari aplikasi CRM.

CRM juga dapat membantu perusahaan terhindar dari penjualan dan pemasaran yang tidak tepat yang dapat menghabiskan waktu dan biaya perusahaan. Sistem dari CRM dapat mengidentifikasi pelanggan yang tidak membawa keuntungan apapun kepada perusahaan sehingga dapat memfokuskan diri kepada pelanggan yang lebih menguntungkan.

Keterkaitan CRM dengan Bidang-bidang pada Perusahaan

(10)

 CRM- Marketing

Hubungan yang terjadi antara sistem CRM dan divisi marketing tampak pada saat divisi marketing hendak melakukan strategi marketing, misalnya dengan pengiriman iklan melalui berbagai media kepada pelanggan dan lainnya. Dengan dibantu oleh sistem aplikasi CRM, maka pesan marketing kepada pelanggan akan tepat sasaran.

 CRM – sales

Salah satu contoh hubungan antara system CRM dan sales adalah dalam hal tindaklanjut keluhan pelanggan, misalnya ketika pelanggan menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh sales.

 CRM – service

Hubungan antara CRM dan service adalah ketika pelanggan membutuhkan layanan dimana pihak perusahaan harus mengunjungi pelanggan, maka bagian service yang menentukan tanggal pertemuan dan sebagainya, bagian ini juga yang melakukan pengechekan keluhan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan.

 CRM – quality control

(11)

 CRM – shipment

CRM berfungsi untuk mencatat dan menampilkan informasi mengenai adanya keluhan pelanggan terkait shipment atau pengiriman yang tidak baik, tidak sampai dan sebagainya.

 CRM – branch management

Hubungan ini berguna untuk sinkronisasi data antara cabang dan pusat, hubungan ini juga dapat digunakan ketika cabang membutuhkan data dari pusat.

Hasil dan Pembahasan

Ide untuk menjalankan system enterprise yang terintegrasi pada perusahaan merupakan sebuah ide yang muncul akibat persaingan pasar yang begitu ketat sekarang ini yang menyebabkan perusahaan berpikir cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka memenangkan persaingan pasar tersebut dan salah satunya adalah memperbaiki sistem informasi perusahaan yang terintegrasi. Salah satu contoh integrasi tersebut adalah dengan mengimplementasikan CRM yang memiliki fokus pada customer/pelanggan dan BI yang berfokus pada pembuatan keputusan yang lebih baik.

Dengan diterapkannya system CRM yang diintegrasikan dengan BI maka perusahaan diharapkan akan mendapat keuntungan yang lebih tinggi dan juga terjadi efisiensi biaya operasional.

Metode BI adalah untuk mengarahkan aktivitas-aktivitas fungsional seperti data

mining, analisis statistikal hingga reporting, sedangkan pada integrasi yang dilakukan dengan CRM, BI berfungsi untuk penyampaian informasi secara rinci dan akurat mengenai perilaku pelanggan yang nantinya akan digunakan oleh management dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan serta menciptakan keuntungan dari hal tersebut. Pelanggan merupakan faktor yang paling penting dalam kesuksesan suatu perusahaan, tanpa adanya loyalitas dari pelanggan, maka perusahaan tidak dapat berkembang dan maju serta memenangkan pangsa pasar yang ada.

(12)

dihasilkan oleh CRM berasal dari berbagai bentuk data yang kemudian diolah oleh tool CRM untuk dianalisa dan disebarkan. Sedangkan untuk komponen datanya sendiri adalah segala hal yang menyangkut pelanggan, mulai dari informasi penjualan, komplain, saran, dan berbagai history pelanggan lainnya.

Langkah-langkah dalam melakukan integrasi BI dan CRM dimulai dengan mendefinisikan bisnis perusahaan dan tujuannya sehingga akan menghasilkan road map BI dimana road map ini nantinya akan digunakan untuk mengidentifikasi fungsi utama dan proses aktivitas yang dibutuhkan saat mengintegrasikan BI dan CRM.

Setelah hal tersebut dilakukan, kita bisa menerapkan beberapa strategi berikut untuk hasil integrasi yang maksimal, strategi tersebut antara lain adalah dengan melakukan kategorisasi data berdasarkan sumbernya, kita harus mengetahui jenis data yang kita miliki sebelum kita memikirkan apa yang kita inginkan. Perusahaan mungkin sudah mengetahui apa yang mereka inginkan dan mereka capai, namun pada kenyataannya banyak yang belum mengetahui apa yang perusahaan tersebut punya untuk saat ini.

Setelah perusahaan memiliki data yang cukup lengkap dengan kualitas yang baik yang berasal dari aktivitas CRM, maka langkah selanjutnya perusahaan dapat menggunakan BI untuk menganalisis dan menghasilkan report-report untuk tujuan pembuatan keputusan yang bersifat strategis.

Banyak hal yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan, contohnya adalah ketertarikan pelanggan terhadap diskon, promo, buy one get one ataupun tawaran-tawaran lainnya yang dianggap pelanggan berguna untuk dirinya. Salah satu peran BI adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor berpengaruh seperti diatas. Berdasarkan hal tersebut, BI harus mampu untuk mengevaluasi setiap hal yang mungkin terjadi berdasarkan kelengkapan data yang disediakan oleh aplikasi CRM yang dimiliki oleh perusahaan.

Kemudahan dalam menilai performa perusahaan akan dapat diperoleh ketika kita melakukan integrasi BI dan CRM. Contoh lain apa yang dapat dilakukan oleh BI pada CRM adalah mengidentifikasi persebaran penjualan berdasarkan daerahnya, produk mana yang terjual banyak pada suatu daerah dan mana yang paling sedikit dan membandingkan dengan faktor-faktor yang lain seperti latar belakang pembeli dan sebagainya. Seberapa besar perusahaan melakukan tindak lanjut terhadap komplain dan saran dari pelanggan, latar belakang pelanggan seperti apa yang memberikan keuntungan besar buat perusahaan dan sebagainya.

(13)

Kesimpulan

Integrasi antara Business Intelligence dan Customer Relationship Management akan membantu perusahaan untuk memenangkan persaingan pasar. Setiap hal yang terjadi seputar pada pelayanan terhadap pelanggan akan dicatat menggunakan aplikasi CRM untuk kemudian di analisa serta diterjemahkan kedalam bentuk reporting oleh aplikasi BI. Hal ini tentunya akan mampu memberikan sejumlah masukan yang berharga terkait keputusan-keputusan strategis apa yang akan dibuat oleh perusahaan dalam rangka mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk mereka.

Melakukan definisi mengenai bisnis perusahaan dan tujuannya merupakan faktor awal yang penting dalam membentuk kesuksesan integrasi CRM dan BI tersebut. Dengan adanya definisi ini, maka dapat dibuat BI Road Map yang akan digunakan dalam identifikasi fungsi utama dari setiap proses aktivitas dalam rangka integrasi BI dan CRM.

Data yang valid serta lengkap yang berhasil dikumpulkan oleh perusahaan mengenai pergerakan perusahaan tersebut dalam hal pelayanan dan respon terhadap pelanggan akan semakin memantapkan posisi BI dalam menghasilkan analisa terkait kondisi perusahaan terhadap pelanggan mereka, hal ini juga berlaku sebaliknya, kurangnya data dan validitas akan menyebabkan analisa yang kurang lengkap serta terbatasnya report yang dihasilkan untuk mendukung pengambilan keputusan.

Dengan adanya aplikasi CRM yang mencatat setiap perilaku pelanggan, serta adanya analisis dari BI. Maka strategi dan keputusan-keputusan penting dapat dibuat untuk membantu perusahaan memenangkan persaingan pasar dan meningkatkan proses bisnisnya.

Daftar Pustaka

Stackowiak, Robert, Joseph Rayman & Rick Greenwald. 2007. Oracle Data Warehousing and Business Intelligence Solutions. Wiley Publishing, Inc.

(14)

Arsitektur business intelligence diakses dari

Referensi

Dokumen terkait

Berdasarkan hasil analisis tabulasi antara jumlah konsumsi tablet Fe dengan kejadian anemia pada ibu hamil trimester III di wilayah kerja Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang

Sehingga susunan anggota Dewan Komisaris Perseroan terhitung sejak ditutupnya Rapat, dengan masa jabatan yang akan berakhir sampai dengan ditutupnya Rapat Umum Pemegang

Dalam penelitian ini akan mengkaji tingkat kesehatan vegetasi mangrove berdasarkan nilai Normalized Difference Vegetation Index (NDVI) menggunakan teknik penginderaan

Apabila nilai euro kuat dan juga terdapat kebijakan yang efisien untuk menangkal krisis terjadi, maka hal ini tidak akan mempengaruhi krisis utang lebih

Pembangunan teknologi informasi ini juga merupakan wujud patuh Balai Bioteknologi terhadap dasar hukum yang ada, diantaranya Instruksi Presiden No.3 tahun

Analisis ragam juga menunjukkan bahwa pengaruh interaksi dua faktor (lokasi x varietas) nyata atau sangat nyata terhadap tinggi tanaman, tinggi letak tongkol, umur

Berdasarkan hasil pengamatan penelitian tentang data demografi pasien PGK diperoleh hasil bahwa pasien PGK yang mendapat terapi obat antianemia sebanyak 10 pasien,

Defisiensi unsur P pada kultur Chlamydomonas pada medium air tanah dapat terlihat setelah kultur berumur lebih dari 14 hari, yang ditunjukkan oleh kultur yang berwarna