BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan inovasi teknologi yang sangat pesat di dunia kecantikan saat
ini, menjadikan klinik kecantikan menjadi sebuah kebutuhan untuk seluruh
masyarakat yang membutuhkan jasa layanan ini. Bisnis kecantikan dari tahun ketahun
semakin meningkat dan berkembang pesat seiring dengan perkembangan jaman.
Selain itu juga didukung pula dengan hadirnya salon kecantikan murah dan sangat
terjangkau oleh berbagai lapisan masyarakat hingga bisnis salon dengan segala
layanan yang memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian intergral dalam misi
dan tujuan sebagaian besar organisasi. Meningkatkan instensitas kompetisi global
dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku konsumen serta revolusi teknologi
informasi merupakan sebagian di antara faktor yang mendorong organisasi bisnis dan
non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah costumer oriented.
Menurut Musanto, (2004 : 125) Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan
antara antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan
komitmen terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misi.
Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh , kualitas produk, harga, faktor situasi
dan faktor manusia. Menurut Kotler dan Lee (2007:80) harga adalah salah satu alat
pemasaran kunci yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan pemasarannya.
Ini merupakan sesuatu yang berpengaruh kuat, sering kali merupakan faktor utama
dalam keputusan pembelian konsumen. Perusahaan dalam memasarkan produknya
menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik ditambah
beberapa jasa lain serta keuntungan yang di inginkan. Kombinasi produk yang sesuai
dengan harga akan menimbulkan keputusan pembelian. Jika harga yang ditawarkan
tidak sesuai dengan kualitasnya bisa saja konsumen akan beralih keproduk lain.
Kualitas suatu produk menjadi salah satu aspek penting yang mempengaruhi
konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian. Kualitas produk adalah
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan, kualitas
merupakan sarana positioning utama pemasar (Kotler dan Armstrong 2008:272).
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:273) menyatakan bahwa kualitas
produk mempunyai dua dimensi, yaitu tingkat dan konsistensi.Faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Pelanggan membeli jasa
untuk menyelesaikan masalah kulit dan pelanggan memberikan nilai dalam proporsi
terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan
Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000:52) adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi harapan. Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain
yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada
pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.Pelayanan
memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok orang dimana
masingmasing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu
peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda.
Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang
melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan,
mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang
memberi pelayanan dan yang dilayani. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki
berbagai macam definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada
intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja (2007:5)
pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan
kualitas produk bagi pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan dan minat pelanggan.
Dalam jangka panjang minat pelanggan dapat dijadikan tujuan utama bagi
perencanaan strategi pemasaran jasa klinik kecantikan. Disamping itu pada bagian ini
dengan kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan dalam 4 bentuk hubungan langsung maupun tidak langsung dengan atau
dimoderatori oleh kepuasan pelanggan juga semakin tinggi. Dengan semakin adanya
perkembangan didunia pekerja maka sudah bisa kita lihat bahwa banyak kaum pria
juga tidak kalah dengan wanita dalam menjaga kesehatan kulit wajahnya,
Maka pada tanggal 19 Juli 1998 didirikanlah perawatan kecantikan kulit
dengan nama “LONDON BEAUTY CENTRE” disingkat LBC di Jl. Poncowinatan
47 Yogyakarta.Semula kehadiran London Beauty Centre terdengar asing, namun
karena kekhususan tidak ditemukan di tempat lain maka LBC langsung mendapatkan
tempat di hati kaum perempuan. Berita kehadiran LBC cepat meluas kemana-mana.
Di era 90an akhir meski komunikasi digital belum meluas, nama LBC menyebar
cepatnya ke seluruh Indonesia. Perkembangan usaha yang pesat ini kemudian
melahirkan klinik LBC di 23 kota dengan 30 cabang di seluruh Indonesia. klinik LBC
cabang medan berdiri pada tahun 2006 dengan mengadopsi konsep LBC pusatnya.
Sederetan nama baru bermunculan, termasuk berubah dari salon menjadi klinik
kecantikan yang menyediakan jasa konsultasi dokter.mulai melayani sektor ini
dengan memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik yang dapat
menjawab kebutuhan wanita dan pria dalam hal kesehatan dan kecantikan kulit.
Tuntutan hidup masyarakat modern yang menyebabkan segala sesuatu hanya
dapat dinilai secara materi dan bersifat fisik semata. Demikian hal ini dapat dilihat
mempunyai kesempurnaan jika memiliki wajah yang cantik, berkulit mulus dan
halus serta bersinar, dengan tubuh yang langsing dan ideal.
Pertumbuhan kecantikan industri di medan saat ini mengalami kemajuan yang
sangat pesat. Hal ini ditandai dengan bermunculannya salon kecantikan atau klinik
kecantikan sebagai salah satu sarana pelayanan kosmetika untuk masyarakat luas.
Seperti, Natasha skin care, yang menawarkan jasa perawatan kulit: skin care
diantaranya dengan skin facial, kemudian jasa perawatan tubuh: body care, harga
produk di natasha skin care dimulai dari facial wash Rp 65.000 skin toner nya Rp
35.000 produk cream dari Rp 115.000 – Rp 200.000.
London Beauty Center (LBC), yang menawarkan jasa perawatan kulit: untuk
jerawat, memutihkan wajah,. Selain itu terdapat klinik kecantikan yang dibuka dan
ditangani secara langsung oleh dokter spesialis kulit. Dengan harga harga cream
produk LBC dari mulai Rp 99.000 – Rp 120.000, sabun cuci muka (facial wosh)
mulai Rp 44.000 – Rp 55.000 harga yang di berikan LBC tergantung dengan kondisi
wajah Konsumen dan untuk konsultasi ke dokter gratis yang relatif murah dan tidak
terlalu mahal klinik kecantikan LBC memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan,
tertutama bagi pelajar maupun mahasiswa bisa melakukan perawatan dengan harga
yang murah akan tetapi tumbuhnya minat dan perhatian masyarakat untuk
menggunakan produk dan perawatan kulit tidak akan muncul dengan sendirinya jika
Berikut merupakan data dari pengunjung London Beauty Center Medan
berdasarkan data yang diperoleh peneliti yang kemudian diolah dalam tabel sebagai
berikut.
Gambar 1.1
Chart Jumlah Pengunjung London Beauty Center Medan (Periode Januari 2015 – Desember 2015)
Tabel 1.2
Top Brand Indeks 2015 kategori Klinik Kecantikan/ Perawatan Kulit
MEREK TBI TOP
Natasha Skin Care 26.1% TOP
Erha Clinic 21.8% TOP
Klinik Dr. Eva Mulia 5.1%
Miracle Skin Care 4.8%
London Beauty Center 3.5%
Estetika 3.1%
Sumber:www.topbrand-award.com 0
200 400 600 800 1000 1200
Berdasarkan tabel di atas disimpulkan bahwa klinik kecantikan london beauty
center memang masih kalah dibandingkan dengan beberapa dari klinik kecantikan
lainnya, akan tetapi hal lain yang diperoleh peneliti berbeda dengan data top brand,
dimana setelah peneliti melakukan observasi, dari segi harga, pelayanan karyawan
London Beauty Centre serta banyaknya konsumen yang melakukan antrian di klinik
kecantikan London Beauty Centre, dan ini menjadi sebuah fenomena yang membuat
peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul pengaruh harga, kualitas produk,
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London
Beauty Centre.
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah ada pengaruh harga, kualitas produk,
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London
Beauty Centre ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan antara lain adalah:
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini :
a. Bagi London Beauty Centre
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan
pertimbangan bagi London Beauty Centre, dalam menentukan harga, dan
kualitas produk dimasa mendatang sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan khususnya dikalangan masyarakat umumnya ?
b. Bagi Departemen Manajemen
Sebagai referensi dan informasi mahasiswa jurusan manajemen dalam
melakukan penelitian berikutnya dengan variabel diluar yang sudah
diteliti pada Klinik kecantikan London Beauty Centre.
c. Bagi Peneliti
Untuk meningkatkan pengetahuan dan wawasan mengenai sejauh mana
pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre ?”
d. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan ataupun referensi
untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam seperti kredibilitas
customer service untuk menciptakan kepuasaan pelangan maupun tentang
