KEPUASAN PELANGGAN

DAFTAR ISI

10.1 Keluhan Pelanggan

a. Faktor Internal dan Eksternal

b. Klasifikasi Pelayanan Kesehatan c. Penilaian Pelanggan

10.2 Alasan Harus Memahami Pelanggan

10.2.1 Pelanggan Sebagai Makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya 10.2.2 Hubungan Kepuasan, Keluhan dan Loyalitas

10.2.3 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas terhadap Kemampulabaan 10.2.4 Hubungan Kepuasan dan Mutu Layanan

10.2.5 Memelihara Kepuasan Pelanggan

10.3 Teori Kepuasan Pelanggan

10.3.1 Model, Kebutuhan, Keinginan, dan Utilisasi 10.3.2 Perspektif Provider

10.3.3 Perspektif Klien 10.3.4 Model Kesenjangan

10.3.5 Konsep Kesenjangan dari Ekspektasi dengan Perilaku Provider 10.3.6 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan

10.3.7 Model Persaingan

10.3.8 Model Stimuli – Penilaian – Reaksi

10.3.9 Customer Value Hierarchy Model (Woodruff, 2002)

10.4 Metode Pengelolaan kepuasan atau keluhan

10.4.1 pengukuran dan analisis kepuasan 10.4.2 teknik rating

10.4.3 pengukuran kesenjangan

10.4.4 aplikasi model woodruff and gardisl, 2002

10.5 Analisis dan pengukuran keluhan atau kepuasan

10.5.1 Analisis Hasil Directly Reported Satisfaction 10.5.2 Analisis Pengukuran Hasil Kesenjangan 10.5.3 Analisis Indeks Kepuasan

10.5.4 Mengukur Indeks Kepuasan

10.6 Strategi pengelolaan kepuasan pelanggan

10.6.1 Metode Dan Teknik

a. Matriks Posisi b. Jendela Pelanggan c. Metode USE–PDCA d. Customer Kepuasan Pelanggan Keluhan Pelanggan Alasan Harus Memahami Pelanggan Teori Kepuasan Pelanggan Metodepengelolaan kepuasan atau keluhan Analisis dan pengukuran keluhan atau kepuasan Strategi pengelolaan kepuasan pelanggan

10.1

Keluhan

Pelanggan

a. Faktor

Internal

Eksternal

b. Klasifikasi

Pelayanan

Kesehatan

c. Penilaian

Pelanggan

A

. F

AKTOR

I

NTERNAL

DAN

E

KSTERNAL

Faktor internal

 Aspek Dokter meliputi kompetensi, ketersediaan, kualitas

layanan, dan empati.

 _{Aspek perawat meliputi kecepatan tanggapan dan teamwork}

sesama perawat dalam menangani pasien.

 Kemampuan pelayanan penunjang, seperti laboratorium dan

administrasi termasuk keuangan.

 Sarana dan prasarana penunjang, kebersihan gedung,

sanitasi perlatan yang dipakai. Faktor eksternal

 Sisi geografis : jarak pasien dengan tempat pelayanan,

ketersediaan transportasi, tarif dan jam buka

 _{Sisi pasien : keluhan timbul dari harapan pasien yang tidak}

B

. K

LASIFIKASI

P

ELAYANAN

K

ESEHATAN

Pelayanan kesehatan dikelompokkan berdasarkan :

 Pepole Based Services : Tenaga professional ( medis, keperawatan),

tenaga terampil ( penata rontgen, laboratories ), dan lain lain ( Penjaga, cleaning service )

 Equipment Based Services : peralatan automatis ( analisis darah,

mesin pengukur darah ), peralatan yang dioperasikan tenaga terampil ( USG, alat cardiac catherization), peralatan yang

dioperasikan teanga relatif tidak terampil ( peralatan dapur, operator telepon).

 Programme based services : Upaya promotif ( PKMRS ), preventif (

program imunisasi, pengendalian inos), kuratif ( bedah dan non bedah ), dan rehabilitasi.

Value = ( Benefit – Pengorbanan ) * Hubungan

Benefit ada dua yakni kesembuhan ( functional benefit) dan

kepuasan ( emotional benefit ). Jika benefit – pengorbanan

= nol atau positif artinya puas, jika negative artinya tidak

puas.

give Total gain Total Dll menunggu Biaya layanan Biaya Kepuasan Kesembuhan Biaya Benefit Value _ _ _ _      

Puas

Biaya

Benefit

_

_

1

C

. P

ENILAIAN

P

ELANGGAN

1. Kualitas Teknik

Adalah jenis pelayanan kesehatan yang diberikan

Search Quality : menilai kualitas sebelum membeli ( cocok fisik )

Experience Quality : menilai kualitas setelah menggunakan produk ( Puas jasa pelayanan

kesehatan)

Credence Quality : konsumen sukar menilai kualitas produk walaupun telah berulang kali

menggunakannya. 2. Kualitas Fungsional

Terkait dengan kualitas penyampaian pelayanan, jadi termasuk aspek komunikasi interpersonal.

Competency : kemapuan provider memberikan pelayanan secara akurat sesuai dengan yang

dijanjikan.

Responsivness : kecepatan dalam memberikan bantuan pelayanan kesehatan.

Assurance : kemampuan provider menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang

ditawarkan.

Empathy : pemberian pelayanan secara individu dengan peuh perhatian dan sesuai kebutuhan

pasien.

Communication : selalu memberikan informasi dan melakukan sebaik baiknya serta

mendengarkan apa yang disampaikan pasien.

Caring : petugas mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien atau pasien. Tangible : lingkungan fisik yang tertata rapi, peralatan personel, dan bahan komunikasi yang

menunjang jasa yang ditawarkan. 3. Amenity

Adalah perasaan nyaman dan aman dalam dimensi waktu, tempat, prosedur, dan kebebasan dalam mendapatkan layanan.

10.2.1 Pelanggan Sebagai Makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya 10.2.2 Hubungan Kepuasan, Keluhan dan Loyalitas

 Complaint : menyatakan ketidakpuasan kepada pemberi pelayanan atau advokasi

sebagai tindakan negative.

 Voice response : usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau menerima

ganti rugi dari tempat bersangkutan.

 Private response: tindakan berupa memperingatkan teman, atau memberitahu

keluarga dan pihak lainnya mengenai pengalaman jasa rumah sakit bersangkutan.

 Third-party response : Usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat

media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya.

10.2.3 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas terhadap Kemampulabaan 10.2.4 Hubungan Kepuasan dan Mutu Layanan

10.2.5 Memelihara Kepuasan Pelanggan Ada 3 cara yakni :

 Penuhi dan berilah lebih pada harapan pelanggan.

 Fokus pada pemuasan pelanggan.

 Sediakan penyelesaian untuk masalah pelanggan.

10.3 Teori Kepuasan Pelanggan

10.3.1 Model, Kebutuhan, Keinginan, dan Utilisasi

10.3.2 Perspektif Provider

10.3.3 Perspektif Klien

10.3.4 Model Kesenjangan

10.3.5 Konsep Kesenjangan dari Ekspektasi dengan Perilaku Provider

10.3.6 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan

10.3.7 Model Persaingan

10.3.8 Model Stimuli – Penilaian – Reaksi

10.3.9 Customer Value Hierarchy Model (Woodruff, 2002)

10.3.1 M

ODEL

, K

EBUTUHAN

, K

EINGINAN

,

DAN

U

TILISASI

Kebutuhan individu dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh:

1. Faktor langsung

a. Variabel psikologi, antara lain selera, persepsi

sehat-sakit, harapan, dan persepsi terhadap provider

b. Karakteristik individu, antara lain umur dan jenis

kelamin.

2. Faktor tidak langsung yaitu faktor lingkungan, sosio-ekonomi dan budaya

3. Faktor provider

a. Karakteristik provider, antara lain pengetahuan, kemampuan, motivasi, dan etos kerja

b. Faktor pekerjaan, antara lain desain pekerjaan, dan beban kerja c. Faktor organisasi, antara lain kepemimpinan, supervise, imbalan,

10.3.4 M

ODEL

K

ESENJANGAN

(T

HE

E

XPECTANCY

– D

ISCONFIRMATION

M

ODEL

)

Standar dapat berasal dari:

1.

Harapan pasien, bagaimana pasien

mengharapkan produk atau jasa yang

seharusnya diterima

2.

Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja

pesaing rumah sakit untuk kategori produk atau

jasa yang sama sebagai standar perbandingan

3.

Kategori produk atau jasa lain

4.

Janji promosi dari Rumah Sakit

10.3.5 K

ONSEP

K

ESENJANGAN

DARI

E

KSPEKTASI

DENGAN

P

ERILAKU

P

ROVIDER

Ada tiga tingkat harapan, yaitu:

 Harapan level 1 (harapan implisit / tidak tersirat) merupakan

harapan dasar pelanggan di tingkat terendah dalam model hierarki harapan yaitu tidak terkait langsung dengan produk atau jasa.

Pada level ini pelayanan berorientasi publik, petugas pelayanan pasif, menunggu, dan hanya menampung keluhan yang ada. Provider umumnya bersifat reaktif dan kurang fokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien.

 Harapan level 2 ( harapan eksplisit / tersirat) yaitu harapan yang

dinyatakan dan terkait langsung dengan produk atau jasa yang diinginkan atau diharapkan. Pada level ini petugas mulai proaktif, fokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien yang bersifat individu.

 Harapan level 3 (harapan tersembunyi / laten / augmented product)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan. Pada level ini pelayanan berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan atau experiental

Level 2

Menyediakan customer service Kotak saran Informed consent Survey kepuasan Level 1 Menampung keluhan Level 3 Komunikasi terapeutik Pelayanan prima Pelayanan pasca Penyelesaian masalah

Reaktif Perilaku petugas proaktif rendah tinggi Ting kat p em ah am an ek spektasi p elan gg an

10.3.6 M

EKANISME

M

EMAHAMI

H

ARAPAN

Level 1

Pemahaman level 1 dikenal sebagai reactive model, yang bersifat menunggu. Pemahaman mencakup tingkat performa (kinerja) minimum yang selalu diharapkan ada (implisit) sehingga apabila produk ini hilang maka pelanggan akan selalu tidak puas. Pemahaman terbatas hanya mengumpulkan keluhan. Hal yang mempengaruhi terjadinya pemahaman level 1 antara lain adanya data pelanggan yang dirasakan bias, minimnya informasi karena pelanggan tidak tahu ke mana harus menyampaikan keluhan, dan analisis data masih lemah. Level 2

Level 2 sudah ada proses komunikasi tentang keinginan dan harapan tetapi ketidakpuasan oleh penyediaan pelayanan belum merupakan prioritas yang harus diselesaikan. Perhatian pada pelanggan terlihat dengan adanya penyediaan kotak saran, survey kepuasan pelanggan purna layanan, penyediaan customer service, dan analisis data keluhan.

Level 3

Level 3 perhatian penuh pada customer focus, yaitu customer relationship, penyediaan pelayanan harus proaktif secara terus menerus melaksanakan peningkatan mutu pelayanan. Indikator level 3 adalah adanya pemenuhan kebutuhan dan harapan serta kepuasan pelanggan karena adanya nilai tambah dari karakteristik produk atau jasa yang tidak diketahui pelanggan, sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk atau jasa maka pelanggan akan sangat senang.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Perbedaan karakteristik individu

Perbedaan karakteristik individu terdiri dari predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya, dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.

2. Stimulus

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik

melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan nonfisik (sikap dan perilaku

perawat atau dokter serta prosedur pemeriksaan) 3. Penilaian pelanggan

Penilaian pelanggan (value judgement) dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif dan netral.

4. Reaksi

Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah atau sedih. Reaksi bisa

merupakan gabungan afektif dan perilaku, misalnya pelanggan marah (afektif) terhadap ketidakramahan atau perilaku acuh tak acuh perawat dan kemudian menulis surat keluhan (behavior). Reaksi pelanggan pada reaksi fisik berupa denyut nadi meningkat dan berkeringat.

Customer’s goals and purposes

Desired consequences in use situations

Desired produce attribute and attribute

performance

Goal based satisfaction

Consequence based satisfaction

Attribute based satisfaction

10.3.9 C

USTOMER

V

ALUE

H

IERARCHY

M

ODEL

10.4. M

ETODE

PENGOLAAN

KEPUASAN

PELANGGAN

Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh

melalui beberapa cara, yaitu :

1. Sistem pengaduan dan saran (complain and

suggestion system)

2. Metode yang berhubungan dengan hasil

(sales-related methods)

3. Belanja siluman (ghost shopping)

4. Analisis kehilangan pelanggan (lost costumer

analysis

10.4.1. Pengukuran dan analisis

kepuasan

Survey keepuasan harus mempertimbangkan aspek apa

saja yang dinilai pasien. Aspek yang harus di ukur yaitu,

atribut jaasa pelayanan kesehatan (kompetensi klinis,

empati, kesediaan menjawab keluhan, responsif,

keselamatan, perwatan (caring) , komunikasi, dan

lain-lain.

10.4.2. teknik rating

Teknik

pengukuran

langsung

Metode rangking

sederhana

Metode

berpasangan

10.4.3. Pengukuran kesenjangan ( The

10.4.4 .

Aplikasi model Woodruff

dan Gardisl, 2002

performance perseption



Satisfaction feeling (evaluation overall)

– A

a. tidak langsung

b. langsung

Satisfaction Feeling (emotional feeling) –B

10.5 Analisis dan pengukuran keluhan atau kepuasan 10.5.1 Analisis Hasil Directly Reported Satisfaction 10.5.2 Analisis Pengukuran Hasil Kesenjangan 10.5.3 Analisis Indeks Kepuasan 10.5.4 Mengukur Indeks Kepuasan

10.5.3 Analisis Indeks Kepuasan

Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen, yaitu:

1. Product Quality

Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang telah

dikonsumsinya. Product quality akan terbentuk bila ada performance, reliability, conformance, feature dan lain–lain.

2. Service Quality

Bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa yang telah dikonsumsi. Dimensi service quality ada lima kategori yaitu reanility, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1–5. Skala 1 adalah tidak puas dan 5 sangat puas. Nilai rerata skala adalah nilai skor di mana skor = jumlah n

pengukuran dikalikan skala. 3. Emotional Factor

Emotional factor adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap produk / jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing. Emotional factor diukur dari perceived best score, artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan dengan pesaingnya.

4. Price

Price adalah harga produk / jasa yang diukur dari value manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis yang harus dibayar konsumen. Price diukur dengan indikator perceived best value, yaitu jumlah sampel yang merasakan jasa yang dipilih sebagai yang terbaik dibandingkan pesaing. Misalnya 70 orang dari 100 orang yang diwawancara, merasakan bahwa jasa yang dipilih saat ini sebagai pilihan terbaik bila dibandingkan dengan pesaing. Jadi,

10.5.4 M

ENGUKUR

I

NDEKS

K

EPUASAN

Cara mengukur indeks kepuasan antara lain



Ukur rata–rata tingkat kepuasan jasa (Quality

Satisfaction Score=QSS), Perceived Best Score

(PBS), serta Value Satisfaction Score (VSS).



Tentukan bobot ketiga faktor dengan melakukan

Multiple Regression. Bobot merupakan nilai

koefisien regresi.



Tentukan indeks (Total Satisfaction Score=TSS).

Indeks=WqSq+WvSv+WpSp

NO. Merek QSS VSS PBS TSS 1 Paramex 3,97 3,76 69,9% 0,35 2 Bodrex 3,93 3,77 65,9% 0,26 3 Neuralgin 3,91 3,70 80,3% 0,22 4 Oskadon 3,91 3,78 59,3% 0,17 5 Panadol 3,93 3,64 65,9% 0,14 6 Puyer Bintang Toedjoe NO.16 3,89 3,71 66,9% 0,11 7 Procold 3,87 3,75 70,2% 0,09 8 Decolgen 3,90 3,71 57,5% 0,08 9 Ultraflu 3,87 3,60 60,2% –0,07 10 Mixagrip 3,84 3,73 53,7% –0,08 11 Antalgin 3,86 3,67 51,7% –0,09 12 Poldan 3,84 3,77 32,3% –0,17 13 Biogesig 3,82 3,65 52,9% –0,18 14 Ponstan 3,94 3,35 41,9% –0,18 15 Inza 3,78 3,35 41,9% –0,23 16 Saridon 3,85 3,50 50,0% –0,23 17 Aspirin 3,83 3,63 41,5% –0,24

Dari tabel 10.2, kita dapat menyimpulkan bahwa:



Kepuasan pelanggan adalah indikator rumah sakit yang

sudah merespons kebutuhan, keinginan, dan harapan

pelanggan.



Nilai QSS selalu berada di atas nilai VSS, artinya bahwa

tingkat kepuasan terhadap mutu selalu lebih tinggi dari

tingkat kepuasan terhadap harga.



Nilai TSS + artinya kepuasan terhadap merek atau jasa

berada di atas nilai rata–rata kategori barang atau jasa

dan bila negatif adalah sebaliknya.

10.6 Strategi pengelolaan kepuasan pelanggan 10.6.1 Metode Dan Teknik a. Matriks Posisi b. Jendela Pelanggan c. Metode USE– PDCA d. Customer

A

. M

ATRIKS

P

OSISI

Dalam kualitas pelayanan, faktor–faktor atau atribut yang mempengaruhi pasien dalam memilih rumah sakit yaitu :

 _{Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan}

kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama.

 Empaty, mengenai perhatian si pemberi jasa kepada pasien.

Misalnya memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, dan pelayanan tanpa memandang status pasien.

 Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan karyawan untuk

memberikan jas yang dibutuhkan pelanggan.

 Respect, artinya setiap pemberi jasa peka terhadap kebutuhan dan

harapan pasien.

 Tangible, merupakan bukti fisik dari jasa, baik berupa fasilitas fisik,

Attention Bravo

(prioritas utama) (posisi terbaik)

Don’t worry cut or

(berlebihan) communicate

(Prioritas rendah)

B

. J

ENDELA

P

ELANGGAN

 Area A, situasi rumah sakit: kinerja pelayanan rumah sakit yang diinginkan oleh pasien, tetapi pasien tidak memperolehnya. Area ini pasien tidak puas.

Strategi : Meningkatkan kinerja pelayanan untuk memenuhi harapan pasien.

 Area B, situasi rumah sakit: kinerja pelayanan rumah sakit diinginkan oleh pasien dan

pasien memperolehnya. Area ini pasien puas. Strategi : Pertahankan kinerja pelayanan.

 Area C, situasi rumah sakit : kinerja pelayanan rumah sakit tidak diinginkan pasien, tetapi pasien memperolehnya. Rumah sakit harus mengetahui alasan pasien tidak mengharapkan.

Strategi : Berikan prioritas rendah pada pelayanan atau mempromosikan betapa pentingnya pelayanan tersebut bagi pasien.

 Area D, situasi rumah sakit : kinerja pelayanan rumah sakit tidak diinginkan pasien dan rumah sakit tidak perlu menyediakan.

Keunggulan bersaing dapat ditentukan melalui Customer Satisfaction Index.

1. Kepuasan konsumen akan memberikan loyalitas (beli ulang, beli

berlipat kali, beli produk atau jasa lain, dan advokasi) dan akhirnya memberikan kemampulabaan dalam jangka pendek serta

peningkatan daya saing rumah sakit untuk jangka panjang.

2. Lakukan secara periodik penilaian terhadap Total Satisfaction

Score setiap produk, jasa supaya bisa menentukan posisi strategi unggulan.

3. Selalu dengarkan suara konsumen, mulai dari top manajemen,

dan hendaknya menjadi budaya korporat organisasi. Tarif rumah sakit adalah tarif yang kurang sensitif.

4. Jaga terus perbaikan mutu produk atau layanan secara terus

menerus.

5. Perhatikan faktor penentu kepuasan yang sensitif pada perubahan

harga.

6. Beri award atau reward pada karyawan atau kelompok yang

D

. C

USTOMER

1.

Customers are the most importance people in this

office.

2.

Customers are not dependent on us, we are

dependent on them.

3.

Costumers are not interruption of our work, they are

the purpose of it.

4.

We are no doing a favor by serving them.

5.

Customers are not someone you argue or match wits

with.

6.

Nobody ever won an argument with a customer.

7.

Customer are people who bring us their wants.It is job

to handle them profitably, for the customer and

ourselves.