1
PERANCANGAN TATA KELOLA SERVICE OPERATION TEKNOLOGI INFORMASI
PADA INFORMATIONAL CAPITAL READINESS PT PJB UPHT GRESIK
1) Rachmad Sukma P. 2) Tutut Wurijanto, M.Kom. 3) Erwin Sutomo, S.Kom., M.Eng.
1)Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM Surabaya. Email : rachmadsp10@gmail.com 2)Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM Surabaya. Email : tutut@stikom.edu 3)Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM Surabaya. Email : sutomo@stikom.edu
Abstract
PT PJB UPHT Gresik requires governance of information technology (IT) to develop a comprehensive framework of structure, process, and how to work every business process. Assessment of IT governance on Information Capital Readiness (ICR) has been done by a team of assessors has a value of 3.5. Documents given assessor feedback report does not describe any remedial measures in achieving the desired target by the central office, so PT PJB UPHT Gresik trouble.
Based on these problems is the design of IT governance in the ICR service operation that refers to the assessment guidelines and performance contracting unit in ITIL V3 service operation. At the design stage, gap analysis results obtained from performance contracting handbook and OFI units contained in this document is analyzed in order to obtain feedback reports identifying improvements. The results of the analysis of identification in the form of Standard Operation System (SOP) and Working Instructution (WI), which refers to the process in ITIL V3 service operation of each process within the ICR.
Designing IT Governance service operation on the ICR produces two policies, the three SOP (Infrastructure, Business Process Management and Information Management), and six WI (two instructions work on Infrastructure, three work instructions on Business Process Management and the work instructions in Information Management) that the company needs to make improvement on performance indicators ICR process.
Keywords: ICR, Governance, Service Operation
Dalam mencapai visi, misi, dan tujuan bisnisnya PT Pembangkit Jawa Bali, Unit Pelayanan Pemeliharaan wilayah Timur (PT PJB UPHT) Gresik memerlukan tata kelola teknologi informasi (TI). Tata kelola TI dalam perusahaan PT PJB digunakan dalam menyusun kerangka struktur yang lengkap, proses, dan cara pengerjaan untuk pendukung pencapaian visi, misi, dan tujuan bisnisnya. PT PJB memiliki acuan dalam penilaian tata kelola TI berupa pedoman penilaian kontrak kinerja unit. Penilaian tersebut dilakukan setiap satu semester sekali atau enam bulan sekali.
Tim assessor sub direktorat (subdit) teknologi informasi bertanggung jawab dalam melakukan penanganan penilaian
untuk Information Capital Readiness (ICR). ICR merupakan
indikator penilaian kinerja proses yang di dalamnya menilai
tentang infrastructure, business process management, dan
information management. Dari hasil penilaian yang dilakukan
oleh tim assessor, ICR mempunyai nilai terendah yaitu 3,5
dari target yang telah ditentukan yaitu 4. Nilai rendah tersebut diakibatkan karena banyak proses dari ICR yang belum terlaksana akibat tidak jelasnya langkah-langkah yang harus dilakukan untuk bisa mencapai target
Berdasarkan permasalahan diatas, tugas akhir ini akan melakukan perancangan tata kelola TI yang menghasilkan
rekomendasi perbaikan berupa kebijakan, Standard Operating
Procedure (SOP) dan Working Instruction (WI) berdasarkan
best practice yang berkaitan dengan operasional layanan
Sistem dan Teknologi Informasi (STI). Information
Technology Infrastructure Library 3rd Version (ITIL V3)
tentang service operation merupakan best practice yang
digunakan untuk mengkordinasikan dan memenuhi kegiatan proses yang diperlukan untuk menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna bisnis dan pelanggan dengan tingkatan terstentu yang disepakati.
ITIL V3 tentang service operation digunakan sebagai
acuan dalam penyelesaian masalah tata kelola TI karena ITIL
menyediakan cara aspek manajemen pelayanan dan service
operation menjelaskan tentang kegiatan yang diperlukan untuk menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna dan pelanggan dengan tingkatan tertentu yang disepakati. Kesepakatan dalam pelayanan terdapat dilalam buku pedoman penilaian kontrak kinerja unit. Selain itu juga pemilihan ITIL
V3 tentang service operation dilihat berdasarkan kepada
tujuan dari buku pedoman penilaian kontrak kinerja unit yang berdasarkan kepada rencana jangka panjang unit yaitu penyedia jasa pemeliharaan instalasi unit pembangkit yang terencana.
METODE PENELITIAN
Langkah-langkah untuk menyusun tata kelola TI dapat dilihat pada gambar 1. Langkah-langkah metode penelitian
terdiri dari identify needs, envision solution dan plan solution.
Identify Needs
Pada tahapan ini, ada tiga hal yang harus dilakukan untuk identifikasi sebuah kebutuhan yaitu mendapatkan komitmen dan kepedulian manajemen, definisi kegiatan berdasarkan buku pedoman PT PJB, dan menentukan standar yang dipakai.
2
rencana program. Adapun proses dan output dari identify
needs dilihat pada gambar 2 dan 3.
Envision Solution
Envision solution ini mempunyai peran untuk memperoleh persetujuan atas suatu target kemampuan yang diperlukan dan memastikan bahwa solusi yang dipikirkan selaras dengan tujuan teknologi informasi. Terdapat dua langkah yang harus
dilakukan pada envision solution yaitu menganalisis hasil dari
feedback reports dan mendefinisikan target perbaikan yang diperoleh dari buku pedoman kontrak kinerja unit. Adapun
proses envision solution dilihat pada gambar 4 .
Dua langkah envision solution menghasilkan output
berupa kesenjangan dan identifikasi perbaikan. Adapun
output dari envision solution dapat dilihat pada gambar 5, 6, dan 7.
Gambar 2 Alur Identify Needs
Gambar 1 Langkah-Langkah Kegiatan Metode Penelitian
Teks Wawancara
Kumpulan Dokumen Wawancara
Analisis
Buku Pedoman PT PJB Lingkup Kegiatan ICR
Menentukan Standart Yang dipakai
Rencana Program
Gambar 3 Merencanakan Program
Gambar 4 Alur Envision Solution
Gambar 5 Analisa kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan ICR (Infrastructure)
Buku Pedoman PT PJB Lingkup Kegiatan TI (ICR) Wawancara Information Manajemen Infrastructure Bussines Process Management
Menentukan Standar ITIL V3
Service Operation
Feedback Reports Assessment
Menganalisis Kesenjangan
Analisa Kesenjangan Merencanakan Solusi
3
Plan SolutionPlan solution ini mempunyai peran untuk memastikan bahwa rencana program dapat direncanakan, masuk akal dan dapat dicapai. Terdapat dua langkah yang harus dilakukan
pada plan solution yaitu mengalisis keadaan proyek dan
kembangkan rencana perbaikan. Adapun proses plan solution
dapat dilihat pada gambar 8.
Hasil Analisa Kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan
Dokumen SOP dan WI Standart ITIL V3 Rencana Perbaikan Analisis Analisis
Kedua langkah plan solution menghasilkan output berupa
dokumen SOP dan WI yang dalam penyusunanya
menggunakan panduan ITIL V3 service operation. ITIL V3
service operation terdapat terdapat lima proses service operation yaitu :
1. Event Management adalah memonitor semua peristiwa yang terjadi di seluruh infrastruktur TI
2. Incident Management adalah berfokus kepada pemulihan kegagalan pelayanan secepat mungkin bagi pelanggan, sehingga memiliki dampak minimal terhadap bisnis. 3. Request fulfilment adalah proses penanganan permintaan
layanan, dimana proses yang terpisah digunakan untuk memenuhi kebutuhan permintaan.
4. Problem management adalah terlibat dalam menganalisis
dan menyelesaikan penyebab insiden. Selain itu
mengembangkan kegiatan proaktif untuk mencegah insiden saat ini dan masa depan.
5. Access management adalah proses yang memungkinkan pengguna layanan untuk berwenang dalam akses. Sementara akses untuk pengguna yang sah bersifat terbatas. Manajemen akses membantu memastikan bahwa akses ini selalu tersedia pada waktu yang disepakati.
Adapun contoh salah satu output plan solution dapat
dilihat pada gambar 9 dan 10 .
Gambar 6 Analisa kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan ICR (Bussiness Process Management)
Gambar 7 Analisa kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan ICR (Information Management)
Gambar 8. Plan Solution Gambar 9 Contoh Halaman Awal SOP Information Management
Analisa Kesenjangan
1. Kurangnya informasi tentang langkah-langkah pendukung standar perusahaan tentang ketersediaan dan pengelolaan layanan
Infrastructure
2. Pemahaman aturan tentang cara pelaporan dan dokumentasi gangguan pada jaringan
Identifikasi Perbaikan 1. Pendefinisian langkah-langkah yang jelas dari standar perusahaan mengenai ketersediaan dan pengelolaan layanan Infrastructure
2. Membuat langkah-langkah yang jelas tentang cara pelaporan dan dokumentasi gangguan pada jaringan
Analisa Gap
Belum terdapat kesadaran manajemen terhadap pemberian comment pada aplikasi PBViews
Identifikasi Perbaikan Pembuatan langkah-langkah warning
management yang berguna untuk
mengingatkan manajemen tentang pemberian comment pada aplikasi PBVIews
4
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil yang didapatkan dari analisis rencana perbaikan akan
diperoleh hasil perbaikan infrastructure, business prosces
management, dan information management. Contoh hasil
perbaikan yang akan dibahas adalah perbaikan pada Bussiness
Process Management dan information management. Hasil dari analisis setelah dilakukan analisis kesenjangan ICR
Bussiness Process Management dan Information Management
menurut OFI dan buku pedoman penilaian kontrak kinerja unit dan memperoleh hasil analisis identifikasi perbaikan sampai dengan rencana perbaikan maka akan diperoleh pembuatan
kebijakan, Standard Operating Procedure (SOP) dan Working
Instruction (WI).
Isi dari kebijakan pada Bussiness Process Management
adalah Rancangan Surat Keputusan (SK) tentang penetapan
key user bertujuan menetapkan perwakilan karyawan dari
setiap bagian untuk mengelola aplikasi core business. Isi
rancangan SK tentang penetapan key user adalah penetapan
yang jelas tentang tugas dan tanggung jawab yang dikerjakan
oleh masing-masing key user.
Isi dari SOP information management yaitu pendahuluan
yang berisikan tentang definisi, tujuan, ruang lingkup, referensi, dan akronim. Definisi yang dimaksud didalam SOP
ini adalah definisi dari information management. Ruang
lingkup membahas tentang batasan yang dikerjakan didalam SOP information management, referensi membahas tentang buku atau dokumen pendukung dan akronim membahas
tentang singkatan yang berada didalam SOP information
management. Adapun contoh SOP information management
dapat dilihat pada gambar 9.
Isi didalam WI Information Management terdapat
penjelasan, bantuan permasalahan, permintaan penanganan, penyelesaian masalah, dan penanggung jawab. Penyusunan
WI menggunakan panduan proses Service Operation ITIL V3
yaitu Event Management, Incident Management, Request
Fulfilment, Problem Management dan Access Management.
Contoh WI information management berupa warning
management mempunyai isi sebagai berikut :
a. Penjelasan (Event Management)
Instruksi kerja ini digunakan untuk memonitor pemberian
comment oleh manajemen pada aplikasi PBViews.
b. Bantuan Permasalahan (Incident Management)
Pemulihan kegagalan apabila manajemen lupa mengisi
comment pada aplikasi PBViews maka dari pihak SINFO
memberikan alert yang mengingatkan manajemen untuk
segera mengisi comment pada aplikasi PBViews.
c. Permintaan Penanganan (Request Fulfilment)
Penanganan permintaan layanan apabila terjadi masalah
dalam Warning Management menghubungi ke bagian
SINFO.
d. Penyelesaian Masalah (Problem Management)
Penyelesaian masalah dari insiden manajemen adalah
SINFO akan mengontrol pemberian comment pada
aplikasi PBViews setiap dua minggu setelah rapat.
e. Penanggung Jawab (Access Management)
Pengguna layanan yang berwenang dalam akses Warning
Management adalah bagian SINFO.
Adapun contoh WI information management yaitu isi
Warning Management dapat dilihat pada gambar 11 dan
intruksi kerja dari Warning Management dapat dilihat pada
gambar 10.
Gambar 10 Contoh Gambar WI Warning Management
5
SIMPULAN
Tahapan untuk merancang dokuman tata kelola service operation TI tentang ICR yaitu :
1. Analisa kesenjangan dari setiap proses didalam ICR
didapatkan dari ketetapan di buku pedoman kontrak kinerja unit dan dari OFI yang terdapat didalam dokumen
feedback reports.
2. Hasil dari analisis kesenjangan akan dianalisis untuk
memperoleh identifikasi perbaikan pada Infrastructure
yaitu pendefinisian langkah-langkah yang jelas mengenai
ketersediaan dan pengelolaan layanan infrastructure serta
cara pelaporan dan dokumentasi gangguan pada jaringan.
Bussiness Process Management yaitu membuat langkah-langkah yang jelas tentang pemasukan data pada aplikasi
core business dan pengambilan data dari log ellips, serta
penetapan key user masing-masing core business dan
pengajuan jadwal pelatihan untuk key user. Information
Management yaitu pembuatan langkah-langkah warning management yang berguna untuk mengingatkan
manajemen tentang pemberian comment pada aplikasi
PBViews dari masing-masing proses didalam ICR.
3. Hasil dari identifikasi perbaikan akan dianalisis sehingga
diperoleh hasil berupa SOP dan WI. Hasil identifikasi
perbaikan pada proses infrastructure adalah SOP
infrastructure yang didalamnya terdapat dua WI yaitu
ketersediaan dan pengelolaan layanan infrastructure serta
pelaporan dan dokumentasi gangguan pada jaringan. Hasil
identifikasi perbaikan pada proses Bussiness Process
Management adalah rancangan SK untuk penetapan key
user dan SOP Bussiness Process Management yang
didalamnya terdapat tiga WI yaitu memasukkan data
menggunakan aplikasi core business perusahaan,
pengajuan jadwal pelatihan key user, dan pengambilan
hasil data dari log ellips. Hasil identifikasi perbaikan pada
proses Information Management adalah SOP Information
Management yang didalamnya terdapat WI adalah
warning management. SARAN
Saran yang diberikan untuk pengembangan lebih lanjut
adalah melanjutkan tata kelola service operation TI
menggunakan ITIL V3 pada ICR dengan membutuhkan tahapan implementasi sampai monitoring.
RUJUKAN
De Haes, Steveen dan Van Grembergen, Wim. 2004. IT
Governance and Its Mechanisms. Information System Control Journal. Volume 1. Tersedia : www.isaca.org.
ITGI. 2004. Cobit Student Book. USA: IT Governance
Institute.
ITGI. 2007. IT Governance Implementation Guide, 2ND
Edition. USA: IT Governance Institute
itSMF. 2007. Foundations of IT Service Managemen Based on
ITIL V3. Van Haren Publishing
PT Pembangkit Jawa Bali (PT PJB). 2012. Pedoman
Penilaian Kontrak Kinerja Unit. Surabaya: PT Pembangkitan Jawa Bali.
OGC. 2007. ITIL : Service Operation. London: The Stationery
