BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran sering diartikan sebagai kegiatan dalam memasarkan suatu produk yang diperjual belikan oleh perusahaan dan ditunjukan kepada para konsumen. Namun jika dilihat makna sebenarnya pemasaran bukan hanya sekedar produk / jasa saja, akan tetapi pemasaran juga memiliki aktifitas penting dalam mengnalisis dan mengevaluaisi segala kebutuhan dan keinginan konsume. Pemasaran juga meliputi segala aktifitas di dalam perusahaan. Adapun definisi pemasaran menurut Kolter dan Amstrong (2012, p. 28) yang mengatakan bahwa: “The process bywhich compnies create value for customer and build strong relationship withcustomer in order to capture value from customer in return.”
Menurut Kotler (2011, p.5) Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses memperkenalkan produk kepada konsumen, agar konsumen mengetahui ada sebuah produk yang berguna untuk dirinya dengan upaya meningkatkan keuntungan agar maksimal.
terhadap suatu ide, barang maupun jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu maupun organisasi.
Dari definisi-definisi tersebut pada dasarnya memiliki tujuan dan persepsi yang sama dan dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan di mana perusahaan menganalisis struktur pasar serta memposisikan perusahaan agar mendapatkan suatu penilaian yang baik dalam benak konsumen untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan.
2.1.2. Pengertian Bauran Pemasaran
Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran (Markting Mix) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para konsumen. Pengertian bauran pemasaran menurut Buchari Alma (2007, p. 130) dalam Soedijati dan Pratminingsih (2011), “Marketing Mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2008, p 48), “Bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu”.
mana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi respon pasar sasaran.
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu product, price, place, promotion. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012, p. 62) dalam Elisabeth Koes Soedijati dan Sri Astuti Pratminingsih (2011), pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people, physical evidence, dan process, sehingga dikenal dengan istilah 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu;
1. Product (produk) adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. Atau segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk dilihat, dipegang, dibeli atau dikonsumsi. Produk dapat terdiri dari product variety, quality, design, feature, brand name, packaging, sizes, services, warranties, and returns.
2. Price (harga), yaitu suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos dan berbagai variabel yang bersangkutan.
4. Promotion (promosi), yaitu berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Variabel promosi meliputi antara lain sales promotion, advertising, sales force, public relation, and direct marketing.
5. Physical Evidencce ( Sarana Fisik) merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya. 6. People (Orang) adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
7. Process (Proses) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
1. Product elements adalah semua komponen dari kinerja layanan yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2. Place, Cyberspace, and Time adalah keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dan bagaimana menyajikan layanan yang baik kepada pelanggan.
3. Promotion and Education adalah semua aktivitas komunikasi dan perancangan insentif untuk membangun persepsi pelanggan yang dikehendaki perusahaan atas layanan spesifik yang perusahaan berikan.
4. Price and Other User Outlays adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang pelanggan korbankan dalam membeli dan mengkonsumi produk dan layanan yang perusahaan tawarkan atau sajikan.
5. Process adalah suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang diperlukan untuk menyajikan produk dan layanan yang baik kepada pelanggan. 6. People adalah pelanggan dan karyawan yang terlibat dalam kegiatan memproduksi
produk dan layanan (service production).
7. Physical Evidence adalah perangkat-perangkat yang diperlukan dalam menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
pelanggan. (Wijaya Ari, Strategi meningkatkan loyalitas dalam meningkatkan kepuasan pelanggan 2011)
Pada buku Quality Management, David L. Goetsch dan Stanley B Davis, mengatakan kunci untuk membangun fokus kepada pelanggan dengan menempatkan karyawan perusahaan tersebut berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk bertindak yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan. Lebih proaktif kepada customer complaint untuk mengetahui feedback terhadap produk perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak boleh berhenti hanya pada saat menerima suatu produk atapun jasa lalu menurun setelah kurun waktu tertentu, akibat persaingan atau faktor lainnya. Kepuasan pelanggan harus dipertahankan terus menerus dan mencapai tahap kepuasan selanjutnya (sustainable satisfaction). Kepuasan pelanggan adalah suatu tantangan yang tidak mudah maupun tidak murah diperoleh, dibutuhkan kerja sama tim dan komitmen. Kepuasan pelanggan berarti mendengarkan suara pelanggan, menentukan bidang–bidang yang memerlukan perbaikan dan mengembangkan rencana dengan komitmen seluruh organisasi perusahaan. (Buddy Ibrahim, Total Quality Management,2000).
2.1.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. 4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
2.1.4 Tenaga Kerja
Tenaga kerja merupakan penduduk yang berada dalam usia kerja. Menurut UU No. 13 tahun 2003 Bab I pasal 1 ayat 2 disebutkan bahwa tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan atau jasa baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun untuk masyarakat.
Secara garis besar penduduk suatu negara dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu tenaga kerja dan bukan tenaga kerja Sedangkan menurut DR Payaman Siamanjuntak dalam bukunya “Pengantar Ekonomi Sumber Daya Manusia” tenaga kerja adalah penduduk yang sudah atau sedang bekerja, yang sedang mencari pekerjaan, dan yang melaksanakan kegiatan lain seperti bersekolah dan mengurus rumah tangga. Secara praksis pengertian tenaga kerja dan bukan tenaga kerja menurut dia hanya dibedakan oleh batas umur.
persyaratan ataupun batasan usia yang telah ditetapkan oleh Undang-Undang yang bertujuan untuk memperoleh hasil atau upah untuk kebutuhan hidup sehari-hari.
Klasifikasi Tenaga Kerja:
Klasifikasi adalah penyusunan bersistem atau berkelompok menurut standar yang di tentukan. Maka, klasifikasi tenaga kerja adalah pengelompokan akan ketenagakerjaan yang sudah tersusun berdasarkan kriteria yang sudah di tentukan. Yaitu:
Berdasarkan penduduknya 1) Tenaga kerja
Tenaga kerja adalah seluruh jumlah penduduk yang dianggap dapat bekerja dan sanggup bekerja jika tidak ada permintaan kerja. Menurut Undang-Undang Tenaga Kerja, mereka yang dikelompokkan sebagai tenaga kerja yaitu mereka yang berusia antara 15 tahun sampai dengan 64 tahun.
2) Bukan tenaga kerja
Bukan tenaga kerja adalah mereka yang dianggap tidak mampu dan tidak mau bekerja, meskipun ada permintaan bekerja. Menurut Undang-Undang Tenaga Kerja No. 13 Tahun 2003, mereka adalah penduduk di luar usia, yaitu mereka yang berusia di bawah 15 tahun dan berusia di atas 64 tahun. Contoh kelompok ini adalah para pensiunan, para lansia (lanjut usia) dan anak-anak.
2.1.4.1 Masalah Ketenagakerjaan
pengganguran dari waktu ke waktu ditempuh melalui berbagai pendekatan pembangunan bertumpuk pada pertumbuhan ekonomi (production-contered development). Namun pada kenyataanya masalah ketenagakerjaan di Indonesia masih banyak yang belum bisa diatasi oleh pemerintah. Permasalahan yang timbul dalam dunia ketenagakerjaan di Indonesia adalah sebagai berikut.
2.1.4.2 Perlindungan tenaga kerja
Perlindungan tenaga kerja yang dimaksudkan agar tenaga kerja dapat bekerja lebih produktif, sehat dan sejatera, sehingga mereka dapat hidup layak bersama keluarganya. Hal ini penting mengingat perubahan struktur ekonomi dan lapangan kerja yang semakin cepat, akan membawa dampak negatif bagi tenaga kerja, di mana perubahan tersebut tidak memihak kepada tenaga kerja.
Para tenga kerja sering merasa dirugikan atupun dieksploitasi oleh pemimpin atau para pengusaha yang semena-mena menetapkan kebijakan bagi para karyawan maupun para buruh, minimnya upah dan jaminan akan keselamatan kerja sering menjadi masalah dalam dunia tenaga kerja Indonesia. Perlu adanya peningkatan kondisi lingkungan kerja dimaksudkan untuk menciptakan kondisi lingkngan kerja yang aman dan sehat, sehingga para pekerja dapat bekerja dengan tenang dan produktif sesuai dengan pasal 27 ayat (2) UUD 1945 apabila tenaga kerja dapat hidup layak, maka motivasi dan produktivitas kerjanya akan meningkat.
2.1.5 BPJS Ketenagakerjaan
mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan penyelenggaraan nya menggunakan mekanisme asuransi sosial.
Sebagai Lembaga Negara yang bergerak dalam bidang asuransi sosial BPJS Ketenagakerjaan yang dahulu bernama PT Jamsostek (Persero) merupakan pelaksana undang-undang jaminan sosial tenaga kerja.
BPJS Ketenagakerjaan sebelumnya bernama Jamsostek (jaminan sosial tenaga kerja), yang dikelola oleh PT. Jamsostek (Persero), namun sesuai UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Jamsostek berubah menjadi BPJS Ketenagakerjaan sejak tanggal 1 Januari 2014 .
2.1.5.1 Fungsi BPJS Ketenagakerjaan
Sebagai program publik yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dengan memberikan perlindungan 4 (empat) program, yang mencakup Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) dan Jaminan Pensiun bagi seluruh tenaga kerja dan keluarganya.
Menurut UU SJSN program jaminan kecelakaan kerja diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial, dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pelayanan kesehatan dan santunan uang tunai apabila seorang pekerja mengalami kecelakaan kerja atau menderita penyakit akibat kerja.
menjamin agar peserta menerima uang tunai apabila memasuki masa pensiun, mengalami cacat total tetap, atau meninggal dunia.
Kemudian program jaminan pensiun diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan wajib, untuk mempertahankan derajat kehidupan yang layak pada saat peserta kehilangan atau berkurang penghasilannya karena memasuki usia pensiun atau mengalami cacat total tetap.
Jaminan pensiun ini diselenggarakan berdasarkan manfaat pasti. Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santuan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.
2.1.6 Program Jaminan Hari Tua
Berdasarkan pertimbangan sebagaimana tersebut di atas, perlu dilakukan perubahan terhadap Peraturan.
Perubahan regulasi terhadap Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 46 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Program Jaminan Hari Tua yang berlaku pada 1 Juli 2015 memungkinkan pekerja untuk mencairkan dana JHT yang mereka miliki tanpa melihat masa kepesertaan peserta yang sebelumnya diatur selama 5 tahun 1 bulan. Berlakunya Peraturan Pemerintah 60 / 2015 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah 46 / 2015 dengan turunannya melalui Permenaker Nomor 19 Tahun 2015 merupakan faktor utama meningkatnya permintaan klaim JHT di hampir seluruh Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan.
2.1.6.1 Pendaftaran program Jaminan Hari Tua (JHT)
Kepesertaan bersifat wajib sesuai penahapan kepesertaan Kepesertaan :
1. Penerima upah selain penyelenggara negara:
1. Semua pekerja baik yang bekerja pada perusahaan dan perseorangan
2. Orang asing yang bekerja di Indonesia lebih dari 6 bulan
2. Bukan penerima upah:
1. Pemberi kerja
2. Pekerja di luar hubungan kerja/mandiri 3. Pekerja bukan penerima upah selain poin 2
Jika pengusaha mempunyai lebih dari satu perusahaan, masing-masing wajib terdaftar.
Jika peserta bekerja di lebih dari satu perusahaan, masing-masing wajib didaftarkan sesuai penahapan kepesertaan.
2.1.6.2 Iuran dan tata cara pembayaran
Keterangan Penerima Upah Bukan Penerima Upah
Daftar iuran dipilih oleh peserta sesuai penghasilan peserta
2.1.6.3 Manfaat Jaminan Hari Tua
Manfaat JHT adalah berupa uang tunai yang besarnya merupakan nilai akumulasi iuran ditambah hasil pengembangannya, yang dibayarkan secara sekaligus apabila :
1. peserta mencapai usia 56 tahun 2. meninggal dunia
3. cacat total tetap
Yang dimaksud usia pensiun termasuk peserta yang berhenti bekerja karena mengundurkan diri, terkena PHK dan sedang tidak aktif bekerja dimanapun atau peserta yang meninggalkan wilayah Indonesia untuk selamanya.
Manfaat JHT sebelum mencapai usia 56 tahun dapat diambil sebagian jika mencapai kepesertaan 10 tahun dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Diambil max 10 % dari total saldo sebagai persiapan usia pensiun. 2. Diambil max 30% dari total saldo untuk uang perumahan.
Pengambilan sebagian tersebut hanya dapat dilakukan sekali selama menjadi peserta:
Jika setelah mencapai usia 56 tahun peserta masih bekerja dan memilih untuk menunda pembayaran JHT maka JHT dibayarkan saat yang bersangkutan berhenti bekerja.
Apabila peserta meninggal dunia, urutan ahli waris yang berhak atas manfaat JHT sbb :
1. Janda/duda. 2. Anak.
3. Orang tua, cucu. 4. Saudara Kandung. 5. Mertua.
6. Pihak yang ditunjuk dalam wasiat.
7. Apabila tidak ada ahli waris dan wasiat maka JHT dikembalikan ke Balai Harta Peninggalan.
2.1.6.4 Tata Cara Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua
Berikut ini merupakan tata cara pengajuan jaminan hari tua (JHT) yaitu sebagai berikut :
1. Setiap permintaan JHT, tenaga kerja harus mengisi dan menyampaikan formulir 5 BPJS Ketenagakerjaan kepada kantor BPJS Ketenagakerjaan setempat dengan melampirkan:
a) Kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan asli. b) Kartu Identitas diri KTP/Paspor
c) Surat keterangan pemberhentian bekerja dari perusahaan atau penetapan Pengadilan Hubungan Industrial.
d) Surat keterangan pelaporan pengunduran diri karyawan ke Disnaker, bila mengundurkan diri per september 2015
2. Permintaan pembayaran JHT bagi tenaga kerja yang mengalami cacat total dilampiri dengan Surat Keterangan Dokter.
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Dalam pengambilan kerangka penelitian ini, penulis menggunakan teori marketing mix 7p. Marketing mix atau bauran pemasaran 7p terdiri dari product, promotion, price, place, people, processdan physical evidence. Pada penelitian ini penulis hanya membahas aspek tambahan 3p, yaitu people, process dan physical evidence dan dampaknya pada kepuasan pelanggan BPJS Ketenagakerjaan.
Untuk empat aspek yang lain, product, price, place, promotion sudah ditetapkan oleh pemerintah dalam Undang undang No 4 tahun 2011 tentang Badan Penyelanggara Jaminan Sosial, selain itu kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan bersifat wajib dan kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan tersebar di seluruh Indonesia.
2.4 Penelitian Terdahulu
2.4.1 Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence terhadap Tingkat Kepuasan Menjadi Nasabah BNI Cabang Dago Bandung
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan people terhadap tingkat keputusan nasabah untuk menabung, pelaksanaan physical evidence terhadap tingkat keputusan nasabah untuk menabung, pelaksanaan process terhadap keputusan pelanggan untuk menabung dan pengaruh people, process, dan physical evidence terhadap tingkat keputusan nasabah untuk menabung. Penelitian bersifat deskriptif verifikatif dan menggunakan metode explanatory survey.
physical evidence terhadap tingkat keputusan nasabah untuk menabung, dan pengaruh positif antara people, process, dan physical evidence terhadap tingkat keputusan nasabah menabung. (Sofiati, 2014:10)
2.4.2 Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Elnusa Petrofin Padang
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh people, process, dan physical evidence secara satu persatu dan secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada PT Elnusa Petrofin Padang. Analisis yang digunakan yaitu analisis regresi, uji t, uji F, dan analisis koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara people terhadap kepuasan konsumen, process terhadap kepuasan konsumen, physical evidence terhadap kepuasan konsumen, serta people, process, dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen. (Ramanda, 2013)
2.4.3 Analisis Pengaruh Service Characteristics terhadap Relational Benefits serta dampaknya terhadap word of mouth Pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Tangerang I
terhadap Relational Benefits. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Service Characteristics ( X ) terhadap Relational Benefits ( Y ) yang positif dan signifikan . Terdapat pengaruh Relational Benefits ( Y ) terhadap Word of Mouth ( Z ) yang positif dan signifikan. Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I dapat melakukan berbagai cara yang dapat menjaga hubungan jangka panjang dengan para peserta karena akan mendorong proses promosi yang efektif yaitu Word of Mouth. Tidak ada pengaruh Service Characteristics (X) terhadap Word of Mouth (Z) yang positif terhadap tinggi rendahnya Word of Mouth pada Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Ada pengaruh Service Characteristics terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I” tidak dapat diterima. (Amelia, 2013).
2.4.4 An Indian customer surrounding 7P's of service marketing
Penelitian yang berjudul “An Indian customer surrounding 7P's of service marketing.”Yang ditulis Gyaneshwar Singh Kushwaha, Shiv Ratan Agrawal, dilakukan untuk menunjukkan yang paling penting unsur-unsur bauran pemasaran jasa yang mempengaruhi pelanggan India dan untuk menentukan layanan yang tepat bauran pemasaran dalam konteks sektor perbankan.
2.4.5 The Impact of Marketing Mix Strategy On Hospital Performance Measured By Patient Satisfaction
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh people, process, dan physical evidenceterhadap kepuasan pasiean Rumah Sakit swasta di Jeddah. Hasil penelitian menunjukkan hasil yang signifikan dari pengaruh bauran pemasaran terhadapa kepuasan pelanggan pasien.
Dari aspek physical evidence menunjukkan data penelitian menunjukkan
bahwa layanan pelanggan adalah tujuan mendasar dalam merancang bukti fisik
strategi rumah sakit swasta Jeddah dengan yang dapat menciptakan suasana yang
ramah pelanggan dan akses nyaman dengan pelayanan kesehatan . Oleh karena itu,
pelanggan dari rumah sakit menghadapi sama sekali berbeda situasi psikologis
dibandingkan dengan pelanggan dari organisasi pelayanan lainnya, yang perlu upaya
tambahan untuk membantu mereka mengurangi tingkat kecemasan yang dialami oleh
berkonsentrasi pada suasana bukti fisik fasilitas.
Data menunjukkan bahwa rumah sakit swasta Jeddah umumnya
meningkatkan kemampuan pribadi mereka untuk melakukanperan layanan mereka
dan untuk mempertahankan tingkat kompetitif. Mereka lebih berkonsentrasi pada staf
mereka penampilan karena kontak yang ekstrim terjadi antara staf dan rumah sakit
pasien. Melayani pelanggan di rumah sakit kegiatan penting yang bisa mendapatkan
satisfaction- pelanggan atau persetujuan , standar sehingga sangat baik sangat
penting dalam lingkungan seperti itu.
Begitu pula dengan aspek proses data penelitian menunjukkan bahwa strategi
kegiatan penting bahwa rumah sakit swasta Jeddah , seperti rumah sakit manapun di
seluruh dunia berkonsentrasi pada untuk memberikan layanan mereka pada waktu.
(Ahmad, Ala'Eddin. M. dkk, 2013).
2.4 Hipotesis
H1 : Ada pengaruh antara aspek people terhadap kepuasan pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh antara aspek people (x1) terhadap kepuasan pelanggan (y). Ha : Ada pengaruh antara aspek people (x1) terhadap kepuasan pelanggan (y). H2 : Ada pengaruh antara aspek process terhdap kepuasan pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh antara aspek process (x2) terhdap kepuasan pelanggan (y). Ha : Ada pengaruh antara aspek process (x2) terhadap kepuasan pelanggan (y). H3 : Ada pengaruh antara aspek physical evidence terhadap kepuasan pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh antara aspek physical evidence (x3) terhadap kepuasan pelanggan (y).
Ha : Ada pengaruh antara aspek physical evidence (x3) terhadap kepuasan pelanggan (y).
H4 : Ada pengaruh antara aspek people (x1), process (x2), dan physical evidence (x3) terhadap tingkat kepuasan pelanggan(y).
Ho : Tidak ada pengaruh antara aspek people (x1), process (x2), dan physical evidence (x3) terhadap tingkat kepuasan pelanggan (y).
