4 rpp x kerjasama dengan kolega pelanggan

(1)

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP) MATA PELAJARAN : Produktif Kompetensi Dasar KELAS / SEMESTER : X / Ganjil

TAHUN AJARAN : 2008 – 2009 ALOKASI WAKTU : 256 X 45 menit

JURUSAN : Administrasi Perkantoran

I. STANDAR KOMPETENSI : Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan II. KOMPETENSI DASAR : Berkomunikasi di tempat kerja

III. INDIKATOR :

Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan se-cara terbuka, profesional dan secara ramah tamah

Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat Pengaruh bahasa tubuh diper-timbangkan

Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diper-lihatkan

Aktif mendengarkan dan ber-tanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah

Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusi-nya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan

IV. TUJUAN PEMBELAJARAN :

1. Siswa mampu melakukan komunikasi dengan kolega dan pelanggan yang dilakukan secara terbuka, professional dan ramah-tamah

2. Siswa mampu menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat

3. Siswa mampu mempertimbangkan bahasa tubuh yang dapat mempengaruhinya dalam berkomunikasi

4. Siswa mampu memperlihatkan kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan

5. Siswa aktif mendengarkan dan bertanya untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah

6. Siswa mampu mengidentifikasi potensi konflik dan mencari solusi dengan bantuan dari kolega bila diperlukan

V. MATERI PEMBELAJARAN :

1. Pengertian komunikasi 2. Unsur-unsur komunikasi 3. Media komunikasi 4. Asas-asas komunikasi 5. Tata hubungan komunikasi

(administrative communication)

6. Jenis-jenis komunikasi 7. Faktor-faktor komunikasi 8. Teknik berbicara

9. Indikator konflik dan solusinya 10. Estetika berbicara

11. Pendengar yang efektif

VI. METODE : Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan

VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN

a. Pendahuluan : Motivasi

b. Kegiatan Inti : Ceramah, Tanya Jawab c. Kegiata Penutup : Latihan soal, Pemberian Tugas VIII. SUMBER BELAJAR : Modul dan Buku Referensi IX. PENILAIAN

a. Teknik : _{Tes tertulis, penugasan, tanya jawab}

b. Bentuk Instrumen : Pilihan Ganda, Essay

Mengetahui,

Kepala SMK IPTEK JAKARTA

DR. H. MARDANI, MA

Jakarta, 01 Juli 2008 Guru Mata Pelajaran

(2)

I. STANDAR KOMPETENSI : Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

II. KOMPETENSI DASAR : Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan didalam maupun di luar perusahan

III. INDIKATOR :

Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya ke-butuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilaku-kan secara ramah tamah dan sopan Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi

di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu perusa-haan

Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil bila-mana memungkinkan

Ketidakpuasan pelanggan di-kenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk meme-cahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusa-haan

Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan

Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di-tindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu

IV. TUJUAN PEMBELAJARAN : 1. Siswa mampu menerapkan fungsi pelayanan

2. Siswa mampu melayani pelanggan dengan penerapan sikap, perhatian, tindakan 3. Siswa mengidentifikasi masalah/keluhan-keluhan pelanggan

4. Siswa mampu menerapkan kode etika dan hukum dalam humas 5. Siswa mampu menerapkan sikap dalam bekerja

6. Siswa mampu melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan

7. Siswa mampu mengidenifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan 8. Siswa mampu menyikapi keluhan pelanggan

9. Siswa mampu menyelesaikan komplain

V. MATERI PEMBELAJARAN : 1. Konsep-konsep pelayanan prima

2. Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs principles) 3. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian, dan tindakan 4. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan

5. Kegiatan kehumasan

VI. METODE : Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN

a. Pendahuluan : Pre Test

b. Kegiatan Inti : Ceramah, Contoh Kasus c. Kegiata Penutup : Kesimpulan, Tes tulis VIII. SUMBER BELAJAR : Modul dan Buku Referensi IX. PENILAIAN

a. Teknik : Tes tertulis, tanya jawab, penugasan b. Bentuk Instrumen :

Mengetahui,

(3)

I. STANDAR KOMPETENSI : Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan II. KOMPETENSI DASAR : Memelihara standar presentasi pribadi

III. INDIKATOR : Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan: tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda, kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus

IV. TUJUAN PEMBELAJARAN : 1. Siswa mampu berpenampilan pribadi sesuai standar 2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan

kesehatan dalam bekerja

3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan penampilah di lingkungan kerja

V. MATERI PEMBELAJARAN : 1. Grooming

2. Kuantitas kepribadian 3. Etika profesi

4. Jamuan bisnis (table manner)

VI. METODE : Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan

VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN a. Pendahuluan : Pre Test

b. Kegiatan Inti : Ceramah, Contoh Kasus c. Kegiata Penutup : Kesimpulan, Tes tulis VIII. SUMBER BELAJAR : Modul dan buku referensi IX. PENILAIAN

a. Teknik : Tes lisan, observasi, penugasan b. Bentuk Instrumen :

Mengetahui,

(4)

I. STANDAR KOMPETENSI : Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan II. KOMPETENSI DASAR : Bekerja dalam satu Tim

III. INDIKATOR : Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari

Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama

Tugas-tugas individu diidenti-fikasi, diprioritaskan dan di-lengkapi dalam tanggal waktu

Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memasti-kan

pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan

Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya di-akui Perubahan-perubahan tanggung jawab individu

di-negosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja

IV. TUJUAN PEMBELAJARAN : 1. Siswa mampu berpenampilan sesuai standar

2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja

3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan penampilan di lungkungan kerja

V. MATERI PEMBELAJARAN : Tata hubungan internal : vertical dan horizontal Bekerja dengan orang lain

Interpersonal relationship

Komponen-komponen interpersonal relationship Pengembangan profesionalisme kerja

VI. METODE : Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN

a. Pendahuluan : Pre Test

b. Kegiatan Inti : Ceramah, Contoh Kasus c. Kegiata Penutup : Kesimpulan, Tes tulis VIII. SUMBER BELAJAR : Modul dan buku referensi IX. PENILAIAN

a. Teknik : Tes tertulis, obervasi, penugasan b. Bentuk Instrumen :

Mengetahui,