BAB III METODOLOGI PENELITIAN

21 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Alur Penelitian

Pada penelitian ini, menggunakan metodologi kuantitatif sebagai metode alur untuk jalan agar tercapainya tujuan. Peneliti menggunakan metode kuantitatif dikarenakan kuantitatif lebih sistematis, terencana, terstruktur dan tidak terpengaruh pada lapangan. Penelitian kuantitatif banyak menuntut angka, dimulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data hingga penyajian hasil. Penelitian dengan kuantitatif menekankan analisis pada data numerik (angka) yang kemudian dianalisis dengan metode statistik yang sesuai dengan kebutuhan peneliti. Hasil uji statistik menyajikan signifikansi dengan hubungan yang dicari. Maka dari itu arah hubungan yang diperoleh bergantung pada uji statistik bukan logika ilmiah[34]. Alur dari penelitian ini sebagai berikut :

 Identifikasi dan Perumusan Masalah

Awal penelitian dimulai dari identifikasi dan perumusan masalah. Identifikasi yang diawali dengan latar belakang yang menghasilkan sebuah masalah, dan identifikasi agar lebih dipersingkat dari latar belakang yang didapat. Setelah didapatkan masalah, lalu dirumuskan sebuah masalah yang bisa didapatkan solusi dengan membuat tujuan, manfaat dari penelitian. Tujuan tersebut diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

 Studi Literatur

Selanjutnya yaitu studi literatur, pada tahap ini dilakukan untuk melakukan persiapan untuk menyelesaikan masalah, dengan mengambil data dari pustaka, dipelajari, dicatat, dibaca lalu di implementasikan dan diharapkan metode yang dipilih dapat menjawab dan menyelesaikan masalah.

 Pengumpulan Data

Untuk pengumpulan data, dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Pertanyaan dibuat berdasarkan penerapan model Delone & McLean dimana terdapat enam variabel dan 22 indikator, dimana variabel tersebut dapat

22

mewakili hal-hal yang akan dinilai terhadap aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak. Dalam melakukan pengumpulan data dilakukan penilaian terhadap kinerja dan harapan pengguna terhadap aplikasi. Sebelum ke pengolahan data dengan metode yang dilakukan, perlunya melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang disebar. Uji validitas dilakukan untuk melakukan penilaian terhadap kuesioner yang disebar apakah setiap indikator yang disebar datanya valid, jika tidak perlunya melakukan revisi kembali hingga didapatkan nilai yang valid. Uji reliabilitas dilakukan untuk menentukan apakah data yang didapatkan itu dapat diterima, dan dapat di olah, jika belum maka perlu dilakukan revisi terhadap pertanyaan kuesioner.

 Pengolahan Data

Dalam pengolahan data, digunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) sebagai penilaian kualitas kepuasan pengguna terhadap layanan yang tersedia pada aplikasi. Pertama melakukan pengindeksan dengan menggunakan CSI (Customer Satisfaction Index). Setelah index kepuasan pengguna dari aplikasi e-commerce tersebut telah diketahui maka selanjutnya melakukan pengolahan data untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kinerja aplikasi e-commerce dalam memenuhi kepuasan pengguna berdasarkan hubungan dari kinerja dan tingkat kepentingan dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis).

 Evaluasi dan Analisis Data

Pada tahap evaluasi, hasil dari pengolahan data terhadap metode yang digunakan, dilakukan evaluasi lalu menghasilkan sebuah informasi. Informasi yang didapatkan dari evaluasi dianalisis dan dibandingkan hasilnya dari Shopee, Tokopedia dan Bukalapak. Dari ketiga e-commerce tersebut mana yang terbaik menurut pengguna.

 Kesimpulan dan Saran

Pada tahap ini merupakan tahapan akhir dimana berisi pengambilan kesimpulan berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan yang

23

dapat menjawab tujuan dan memberikan saran yang berkaitan dengan penelitian.

Berikut untuk gambar dari penjelasan alur penelitian :

24 3.2.Metode Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan adalah primer. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumbernya dengan melakukan pengukuran, menghitung sendiri dalam bentuk angket (kuesioner), observasi, wawancara. Pada penelitian ini, peneliti hanya menggunakan dalam bentuk angket (kuesioner).

Contoh pertanyaan kuesioner adalah sebagai berikut

“Apakah anda dapat beradaptasi dalam menggunakan aplikasi Shopee ?”. 3.3. Populasi dan Sampel

Untuk penentuan target kuesioner adalah seorang responden yang pernah menggunakan aplikasi Shopee, Tokopedia atau Bukalapak atau sudah pernah menggunakan dua atau ketiga aplikasi tersebut. Jumlah populasi diambil dari data yang ada pada playstore dengan ketentuan jumlah pengunduh aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak.

Penggunaan hasil keseluruhan untuk menentukan besar sampel pada penelitian didasarkan pada rumus Slovin, dengan kesalahan pengambilan sampel sebesarr 10%. Ukuran sampel yang diambil menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut [35]: 𝑛 = 𝑁 𝑁(𝑒)2₊₁ (3.1) Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

E = Persen kesalahan pengambilan sampel yang di tolerir

Persen kesalahan dalam penarikan sampel terletak antara 5-10%. Penelitian ini mengambil 10% [36] kesalahan yang ditolerir, dari rumus Slovin dengan persamaan diatas. Adapun untuk menghitung populasi pada penelitian ini berdasarkan dari data playstore dengan kaegori jumlah pengunduh aplikasi e-commerce. Dan untuk mengukur sampel dari populasi tersebut dapat dilihat pada halaman selanjutnya dengan menjabarkan dari aplikasi e-commerce yang diteliti.

25

Berdasarkan playstore berikut perhitungan untuk pengambilan sampel pada aplikasi Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak.

 Shopee

Untuk nilai N yang berjumlah 100juta didapatkan dari data jumlah pengunduh dari Shopee pada playstore, berikut gambar dengan sumber data

dari playstore. N = 100000000 𝑛 = 𝑁 𝑁(𝑒)2_{+ 1} 𝑛 = 100000000 100000000(0,1)2_{+ 1} 𝑛 =100000000 1000001 𝑛 = 99,999 ≈ 100

Maka sampel untuk Shopee diharuskan minimal 100 responden dalam mengisi kuesioner yang telah disediakan.

26  Tokopedia

Untuk nilai N yang berjumlah 50juta didapatkan dari data jumlah pengunduh dari Tokopedia pada playstore, berikut gambar dengan sumber data dari playstore

N = 50000000 𝑛 = 𝑁 𝑁(𝑒)2_{+ 1} 𝑛 = 50000000 50000000(0,1)2_{+ 1} 𝑛 =50000000 500001 𝑛 = 99,999 ≈ 100

Maka sampel untuk Tokopedia diharuskan minimal 100 responden dalam mengisi kuesioner yang telah disediakan.

27  Bukalapak

Untuk nilai N yang berjumlah 10juta didapatkan dari data jumlah pengunduh dari Bukalapak pada playstore, berikut gambar dengan sumber data dari playstore

Gambar 3.6. Playstore Bukalapak

N = 10000000 𝑛 = 𝑁 𝑁(𝑒)2_{+ 1} 𝑛 = 10000000 10000000(0,1)2_{+ 1} 𝑛 =10000000 100001 𝑛 = 99,999 ≈ 100

Maka sampel untuk Shopee diharuskan minimal 100 responden dalam mengisi kuesioner yang telah disediakan.

Maka, untuk penelitian ini menggunakan 100 responden untuk setiap aplikasi yang diteliti untuk Shopee, Tokopedia dan Bukalapak. Untuk menentukan teknik pengambilan sampel peneliti menggunakan non-Probability Sampling. Non-probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak dipilih secara acak. Unsur populasi yang terpilih mungkin karena kebetulan, atau mungkin karena faktor lain yang sebelumnya direncanakan oleh peneliti. Non Probability memiliki berbagai macam, pada penelitian ini peneliti hanya menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Purposive sampling adalah teknik

28

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu[37]. Adapun kriteria yang digunakan untuk responden yaitu :

 Responden berusia minimal 16 tahun dengan asumsi bahwa pada usia tersebut, responden sudah dapat memahami penggunaan suatu aplikasi tersebut [3].

 Responden telah pernah berbelanja online menggunakan aplikasi, karena dengan hal itu responden dianggap telah memiliki pengalaman mengenai jasa dan layanan aplikasi.

Selain itu peneliti juga menggunakan teknik sampling accidental sampling yang memiliki arti menurut Cresswell (2012) “ adalah teknik penentuan sample yang dilakukan secara spontanitas, artinya individu yang dengan ketidaksengajaan bertemu/ menemukan link dan sesuai dengan karakteristik maka individu tersebut dapat dijadikan responden[38].

Adapun daftar pertanyaan yang digunakan untuk kuesioner menggunakan variabel dan indikator dari model Delone & McLean dan telah dirangkum pada tabel dengan pernyataan sebagai berikut

Tabel 3.3 Pernyataan kuesioner dari model Delone & McLean

Variabel Indikator Kode Pernyataan

System Quality

Adaptability S1 Anda dapat beradaptasi pada aplikasi saat menggunakannya Availability S2 Aplikasi dapat menyediakan

sistem dengan baik sesuai dengan kebutuhan anda Reliability S3 Aplikasi mampu menjalankan

sistem dengan baik tanpa adanya kegagalan atau error saat

digunakan

Response time S4 Aplikasi melakukan respon dengan waktu yang cepat tanpa adanya delay berkepanjangan Usability S5 Aplikasi memiliki sistem yang

29

Tabel 3.2 Pernyataan kuesioner dari model Delone & McLean (Lanjutan)

Variabel Indikator Kode Pernyataan

Information Quality

Completeness I1 Informasi yang disediakan oleh aplikasi sudah lengkap dan telah mencakup seluruh informasi yang dibutuhkan oleh pengguna

Ease of understanding I2 Informasi yang disediakan oleh aplikasi mudah untuk dipahami

Personalization I3 Informasi yang disediakan oleh aplikasi telah menjaga keamanan terkait informasi pribadi anda

Relevance I4 Aplikasi menyediakan informasi yang sesuai dengan kebutuhan saya

Security I5 Informasi pribadi anda dapat dipastikan keamanannya Service Quality Assurance C1 Aplikasi mampu menjawab

keluhan anda dan dengan cepat menangani hal tersebut Emphaty C2 Aplikasi dapat memberikan

perhatian penuh terhadap keluhan yang saya alami Responsiveness C3 Aplikasi dapat bersedia

membantu anda jika anda membutuhkan bantuan

30

Tabel 3.3 Pernyataan kuesioner dari model Delone & McLean (Lanjutan)

Variabel Indikator Kode Pernyataan

Use Repeat purchases U1 Anda bersedia dan nyaman jika ingin melakukan pembelian (transaksi) kembali menggunakan aplikasi

Repeat visits U2 Anda bersedia dan nyaman jika akan mengunjungi aplikasi kembali User surveys U3 Aplikasi melakukan survey ke

pengguna untuk membantu meningkatkan pengalaman pengguna dan membantu

menghubungkan komunikasi terkait keluhan yang terjadi dan membantu memperbaiki sesuai kebutuhan user Net Benefits Cost savings N1 Aplikasi membantu anda lebih

dapat menghemat biaya (promosi, cashback dll)

Expanded markets N2 Jaringan pasar yang disediakan aplikasi, luas proses transaksinya Incremental

additional sales

N3 Tersedianya ruang untuk melakukan riview produk atau diskusi terkait produk yang dapat meningkatkan pelayanan

Reduced search costs N4 Aplikasi menawarkan harga yang bersaing dari produk yang ditawarkan (lebih murah) Time Saving N5 Aplikasi menghemat waktu anda

31

Dalam kuesioner pada tabel 3.3 tersebut menggunakan skala Likert sebagai skala pengukurun penilaian terhadap aplikasi. Skala Likert adalah mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok yang digunakan dengan skala berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti mengenai peristiwa atau fenomena sosial [39]. Dalam menggunakan skala Likert, variabel yang akan dikur dapat dijabarkan menjadi indikator dari variabel. Lalu, untuk menyusun item instrumen yang didapat yang berupa pernyataan dapat digunakan sebagai titik tolak dari indikator variabel tersebut. Skala Likert menggunakan empat tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 3.4 Skala Likert

Singkatan Skala Skor

STS Sangat Tidak Setuju 1 TS Tidak Setuju 2 N Netral 3 S Setuju 4 SS Sangat Setuju 5

3.4. Metode Pengolahan Data

Dalam pengolahan data dilakukan 4 metode :  Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur data dalam mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur. Suatu pernyataan dikatakan valid bila skor pernyataan tersebut berkorelasi secara signifikan dengan skor totalnya. Sugiyono (2010) menyatakan “menguji validitas dilakukan dengan mengkorelasi antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya”.

32

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrument adalah korelasi Product Moment, yaitu [37] :

Rumus uji validitas dapat dilihat pada nomor (3.2) 𝑟_𝑥𝑦= 𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌)

√{𝑁 ∑ 𝑋2_{−(∑ 𝑋)}2_{}{𝑁 ∑ 𝑌}2_{−(∑ 𝑌)}2_} (3.2)

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi suatu instrumen

N = banyaknya responden X = skor suatu instrumen Y = skor total

Lalu hasil dari 𝑟_𝑥𝑦 dilakukan perbandingan dengan nilai kritis product moment (𝑟_{𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙}). Jika hasil yang diperoleh 𝑟_𝑥𝑦 > 𝑟_{𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙} maka butir instrumen yang diuji valid, jika sebaliknya maka perlu dilakukan perbaikan kuesioner. Adapun nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dilihat pada gambar 3.3. Persentase kesalahan pada

penelitian ini menggunakan 0,5% pada gambar 3.3.

Gambar 3.7 R tabel

33  Uji Reliabilitas

Uji Realibitas adalah suatu konsistensi suatu hasil pengukuran. Dalam sebuah penelitian reliabilitas kuesioner diukur dengan cara satu waktu. Artinya hanya melakukan pengukuran satu kali dan hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain. Pernyataan yang valid tadi lalu diharuskan diuji reliabilitasnya. Menurut Suharsimi Arikunto (2006) menyatakan “Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”. Uji reliabilitas dilakukan dengan rumus Alpha Cronbach, dengan ketentuan

Jika 𝑟₁₁ (cronbach’s alpha) > 0.6 maka pertayaan kuesioner dapat diterima. yaitu [37]:

Rumus uji reliabilitas dapat dilihat pada nomor (3.3), (3.4) dan (3.5) 𝑟₁₁ = ( 𝑘 𝑘−1) (1 − ∑ 𝑆_𝑏2 𝑆_𝑡2 ) (3.3) 𝑆_𝑏2 ₌∑ 𝑋𝑖2−(∑ 𝑋𝑖) 2 𝑁 𝑁 (3.4) 𝑆_𝑡2 =∑ 𝑌𝑖 2₋(∑ 𝑌𝑖)2 𝑁 𝑁 (3.5) Keterangan : 𝑟₁₁ = nilai reliabilitas

𝑆_𝑏2 = Jumlah varians tiap item 𝑆_𝑡2 = Varians total

𝑘 = banyak instrumen 𝑁 = banyaknya responden

34

Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan uji reliabilitas didasarkan pada pedoman tabel berikut.

Tabel 3.5 Kriteria Uji Reliabilitas

Hasil Perhitungan Derajat Reliabilitas 𝑟11 ≤ 0,20 Derajat reliabilitas sangat rendah

0,20 ≤ 𝑟₁₁ ≤ 0,40 Derajat reliabilitas rendah 0,40 ≤ 𝑟₁₁ ≤ 0,60 Derajat reliabilitas sedang 0,60 ≤ 𝑟₁₁ ≤ 0,80 Derajat reliabilitas tinggi 0,80 ≤ 𝑟₁₁ ≤ 1,00 Derajat reliabilitas sangat tinggi  Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Terdapat langkah-langkah perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menurut Dixon dan Massey yaitu [33] :

Rumus untuk metode Customer Satisfaction Index dapat dilihat pada nomor (3.6), (3.7), (3.8), (3.9) dan (3.10)

 Menentukan Mean Importance Score (MIS)

𝑀𝐼𝑆 =

∑𝑛𝑖=1𝑌𝑖 𝑛 (3.6) ∑𝑛 𝑌_𝑖 = 𝑌₁+ 𝑌₂ + 𝑌₃+ ⋯ + 𝑌_𝑛 𝑖=1 (3.7) Keterangan : n = jumlah responden

𝑌_𝑖 = Jumlah nilai dari semua variabel ke i hingga atribut ke-n (semua responden)

i = Nilai kepentingan dari variabel ke –i  Membuat Weight Factors (WF)

𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖

∑𝑛𝑖=1𝑀𝐼𝑆𝑖

𝑥 100% (3.8)

35 Keterangan :

𝑀𝐼𝑆_𝑖 = Nilai Mean Importance Score ke –i ∑𝑛 𝑀𝐼𝑆_𝑖

𝑖=1 = Jumlah semua nilai Mean Importance Score dari i ke

n

 Membuat Mean Satisfaction Score (MSS) 𝑀𝑆𝑆 = ∑𝑛𝑖=1𝑋𝑖

𝑛 (3.10)

∑𝑛_𝑖=1𝑋_𝑖 = 𝑋₁+ 𝑋₂+ 𝑋₃+ ⋯ + 𝑋_𝑛 (3.11) Keterangan :

n = jumlah responden

𝑋_𝑖 = Jumlah semua nilai Kepentingan dari atribut i ke-n  Membuat Weight Score (WS)

𝑊𝑠_𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 𝑥 𝑀𝑆𝑆 (3.12)

Keterangan :

𝑊𝐹_𝑖 = Weight Factor ke -i MSS = Mean Satisfaction Score

 Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) 𝐶𝑆𝐼 = ∑𝑛𝑖=1𝑊𝑆𝑖

𝐻𝑆 𝑥 100% (3.13)

∑𝑛 𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝑆₁+ 𝑊𝑆₂ + 𝑊𝑆₃+ ⋯ + 𝑊𝑆_𝑛

𝑖=1 (3.14)

Keterangan :

HS = Skala maksimum yang digunakan

∑𝑛_𝑖=1𝑊𝑆𝑖 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑊𝑆 𝑘𝑒 𝑖 ℎ𝑖𝑛𝑔𝑔𝑎 𝑘𝑒 − 𝑛 Tabel 3.6 Kriteria Interpretasi Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

No. Nilai Index (100%) Kriteria

1 80% < satisfaction index ≤ 100% Sangat Puas

2 60% < satisfaction index ≤ 80% Puas

3 40% < satisfaction index ≤ 60% Cukup Puas 4 20% < satisfaction index ≤ 40% Kurang Puas 5 0% < satisfaction index ≤ 20% Tidak Puas

36

 Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Terdapat langkah-langkah perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) yaitu [33]:

Melihat rumus metode Importance Performance Analysis dapat dilihat pada nomor (3.11), (3.12), dan (3.13).

 Menghitung Tingkat Kesesuaian 𝑇𝐾𝑖 = 𝑋𝑖

𝑌𝑖𝑥 100% (3.11)

Keterangan :

TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja

Yi = Skor penilaian kepentingan

 Menghitung skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut 𝑌̅ =∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑋̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 (3.12) Keterangan :

𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan 𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja 𝑛 = jumlah responden

 Menghitung rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan atribut

𝑋̅ =∑ 𝑋𝑖̅̅̅ 𝑛 𝑖=1 𝑘 𝑌̅ = ∑𝑛 𝑌𝑖̅̅̅ 𝑖=1 𝑘 (3.13) ∑𝑛_𝑖=1𝑋̅ = 𝑋_𝑖 ̅̅̅ + 𝑋₁ ̅̅̅ + 𝑋₂ ̅̅̅ + ⋯ + 𝑋₃ ̅̅̅̅_𝑛 (3.14) ∑𝑛𝑖=1𝑌̅ = 𝑌𝑖 ̅ + 𝑌1 ̅ + 𝑌2 ̅ + ⋯ + 𝑌3 ̅̅̅𝑛 (3.15) Keterangan : k = Banyaknya atribut ∑𝑛 𝑋𝑖̅̅̅

𝑖=1 = Jumlah skor rata-rata kinerja dari atribut i ke n

37  Diagram Kartesius

Skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja kemudian dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran.

Gambar 3.8 Diagram Kartesius IPA

Untuk penjelasan mengenai kuadran sebagai berikut :  Kuadran 1 (Prioritas Utama)

Variabel yang termasuk kedalam kuadran ini menunjukkan atribut yang ditawarkan untuk ditingkatkan karena dianggap penting menurut responden.

 Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi)

Variabel yang termasuk kedalam kuadran ini meninjukkan atribut yang dianggap penting oleh responden dan memiliki kualitas layanan yang tinggi.

 Kuadran 3 (Prioritas Rendah)

Variabel yang termasuk kedalam kuadran ini menunjukkan atribut dengan memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan ataupun kinerja dibawah rata-rata.

 Kuadran 4 (Berlebihan)

Variabel yang termasuk kedalam kuadran ini menunjukkan skor rata-rata kepentingan dibawah rata-rata dan tingkat kinerja diatas rata-rata.

38 3.5. Alat Bantu Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan alat bantu sebagai alat mempermudah pengerjaan penelitian sehingga dapat mengolah data dengan baik, mudah dan cepat. Adapun software ataupun media online yang digunakan berikut

penjelasannya :  SPSS

SPSS atau singkatan dari Statistical Product and Service Solutions adalah Program aplikasi yang memiliki kemampuan analisis statistik dan sistem manajemen data grafis yang cukup tinggi, serta dapat menggunakan beberapa menu deskriptif dan kotak dialog sederhana, sehingga mudah untuk dipahami dan dioperasikan [41]. Peneliti menggunakan SPSS versi 22 sebagai alat pengolahan data. Pada aplikasi SPSS yang digunakan yaitu untuk perhitungan uji validitas, uji reliabilitas, dan menerapkan diagram cartesius metode Importance Performance Analysis. Beberapa peneliti menggukan SPSS sebagai alat bantu untuk menghitung uji validitas dan uji reliabilitas[42][43][44].

 Microsoft Excel 2013

Microsoft Excel adalah Suatu program atau aplikasi milik Microsoft Office yang fungsinya mengolah angka untuk mengeksekusi perintah melalui spreadsheet yang berisi baris dan kolom [45]. Peneliti menggunakan Microsoft Excel 2013 untuk melakukan pengolahan data pada perhitungan metode Customer Satisfaction Index dan perhitungan untuk metode Importance Performance Analysis.

 Google Form

Google form digunakan untuk alat dan tempat sebagai pembuatan kuesioner untuk melakukan survei dengan pilihan beberapa jenis pernyataan atau pertanyaan yang menyesuaikan nilai yang dibutuhkan dan dapat dibagikan kepada seluruh responden terkait.