BAGIAN I OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

1.

BAGIAN I OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA. 2.

Ombudsman RI adalah Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, dan BHMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/ anggaran pendapatan dan belanja daerah. (Pasal 1 butir 1 UU 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia & Pasal 1 butir 13 UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).. 3.

Asas Universal Ombudsman  Independen (Independence)    . Pasal 2, Pasal 3 dan Pasal 29 ayat (1) UU No. 37 Tahun 2008 Ketidakberpihakan (Impartiality) Pasal 3 dan Pasal 29 ayat (1) UU No. 37 Tahun 2008 Keadilan (Fairness) Pasal 3 dan Pasal 29 ayat (1) UU No. 37 Tahun 2008 Pengujian proses yang kredibel (A credible review process) Pasal 3 UU No. 37 Tahun 2008 Kerahasiaan (Confidentiality) Pasal 3 dan Pasal 29 ayat (1) UU No. 37 Tahun 2008. 4.

Eksistensi Ombudsman di Indonesia - Tahun 2000 – 2008. : Komisi Ombudsman Nasional (KON) Dasar : Kepres No. 44 Tahun 2000 tentang Komisi Ombudsman Nasional adalah lembaga pengawasan masyarakat yang berasaskan Pancasila dan bersifat mandiri.. - Tahun 2008 – sekarang : Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Dasar : UU No 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI sebagai lembaga negera yang mengawasi penyenggara pelayanan publik. 5.

Landasan Filosofis Ombudsman RI 1. 2. 3.. 4.. 5.. Upaya menciptakan pemerintahan yang baik, bersih dan efisien Meningkatkan kesejahteraan, menciptakan keadilan dan kepastian hukum Pelayanan dan penegakan hukum merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam penyelenggaraan negara Pengawasan pelayanan oleh penyelenggara negara/pemerintahan merupakan unsur penting dalam upaya menciptakan pemerintahan yang baik, bersih dan efisien Mewujudkan aparatur penyelenggara negara dan pemerintahan yang efektif, efisien, jujur, bersih, terbuka dan bebas KKN. 6.

Penguatan Eksistensi Ombudsman berdasarkan UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI 1. 2.. 3.. 4.. 5. 6.. Pemberian eksklusifitas terhadap Ombudsman (Psl 46) Penambahan kewenangan Ombudsman untuk menyelesaikan laporan masyarakat melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak (Psl. 8 ayat (1) huruf e) Pemberian kewenangan untuk melakukan pemeriksaan lapangan ke objek pelayanan publik yang dilaporkan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu (Pasal 34) Pemberian dua macam hak eksklusif kepada Ombudsman dalam menjalankan fungsi, tugas dan wewenangnya yaitu hak imunitas dan upaya pemaggilan paksa/soebpoena power (Psl. 31) Kewajiban untuk melaksanakan Rekomendasi ORI (Pasal 38) Kewenangan melakukan konsiliasi dan mediasi (Pasal 8) 7.

Penguatan eksistensi Ombudsman berdasarkan UU Nomor 25/2009 tentang Pelayanan Publik 1.. Mempertegas serta memperjelas fungsi, tugas dan kedudukan ORI (Pasal 18 dan Pasal 46). 2.. Menambah kewenangan ORI untuk melakukan ajudikasi dalam hal penyelesaian ganti rugi. (Pasal 50. Penyelesaian sengketa pelayanan publik yang di putus oleh ORI). 3.. Penguatan kelembagaan Ombudsman Republik Indonesia dengan membentuk Perwakilan Ombudsman di Daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung tugas dan fungsi Ombudsman (Pasal 46 ayat 3 dan ayat 4) 8.

Tujuan Ombudsman 1. 2. 3.. 4. 5.. Mewujudkan negara hukum yang demokratis, adil dan sejahtera Mendorong penyelenggara negara dan pemerintahan yang efektif, efisien, jujur, terbuka, bersih, serta bebas KKN Meningkatkan mutu pelayanan disegala bidang agar warga memperoleh keadilan, rasa aman dan kesejahteraan Membantu menciptakan dan meningkatkan pemberantasan dan pencegahan praktek-praktek maladministrasi, diskriminasi, KKN Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat dan supermasi hukum yang berintikan kebenaran dan keadilan. 9.

Tugas Ombudsman  Menerima laporan dugaan maladministrasi       . penyelenggaraan pelayanan publik Melakukan pemeriksaan laporan Menindaklanjuti laporan Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri Melakukan koordinasi/kerjasama dengan lembaga negara/lembaga pemerintahan/lembaga kemasyarakatan/perseorangan Membangun jaringan kerja Melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam penyeleggaran pelayanan publik Melakukan tugas lain yang diberikan undang-undang 10.

Wewenang Ombudsman A. Terkait dengan laporan      . . Meminta keterangan pihak-pihak yang terkait dengan laporan Memeriksa dokumen terkait Meminta klarifikasi, salinan, copy atau dokumen lain pada instansi penyelenggara negara Melakukan pemanggilan Melakukan mediasi, konsiliasi atas permintaan para pihak Membuat rekomendasi mengenai penyelesaian laporan, ganti rugi dan/rehabilitasi Mengumumkan hasil temuan, kesimpulan dan rekomendasi. 11.

B. Terkait dengan tugas lain Memberi saran kepada Presiden, Pimpinan Penyelenggara Negara, Kepala Daerah guna perbaikan dan penyempurnaan organisasi dan/pelayanan publik  Memberi saran kepada DPR, Presiden, DPRD, Kepala Daerah agar terhadap undang-undang dan peraturan perundangan dilakukan perubahan untuk mencegah maladministrasi . 12.

Imunitas • Dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya Ombudsman tidak dapat ditangkap, ditahan, diinterogasi, dituntut atau digugat di muka Pengadilan (Pasal 10 UU No. 37 Tahun 2008). Larangan • Ombudsman dilarang mencampuri kebebasan Hakim dalam. memberikan putusan (Pasal 9 UU No. 37 Tahun 2008). Eklusifitas •. •. Pemeriksaan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu (Pasal 34 UU No. 37 Tahun 2008) Pemanggilan paksa (Pasal 31 UU No. 37 Tahun 2008). 13.

OMBUDSMAN & GOOD GOVERNANCE Asas Umum Penyelenggaraan Negara yang Baik berdasarkan UU Nomor 28/1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme 1.. 2. 3. 4. 5.. 6. 7.. Asas Kepastian Hukum Asas Tertib Penyelenggaraan Negara Asas Kepentingan Umum Asas Keterbukaan Asas Proporsionalitas Asas Profesionalitas Asas Akuntabilitas 14.

Sunaryati Hartono: 1.. 2.. Syarat pertama dan utama untuk menuju kepada Good Governance adalah bahwa pemegang/penyelenggara kekuasaan negara (eksekutif, legislatif dan yudikatif) secara ketat dan teguh berpegang pada asas-asas penyelenggara negara/asas-asas umum Pemerintahan yang baik Apabila dalam penyelenggaraan negara dan pemerintahan dan dalam memberikan pelayanan publik terjadi penyimpangan /pelanggaran terhadap asas-asas penyelenggara negara/asasasas umum pemerintahan yang baik, itulah yang disebut dengan maladministrasi. 15.

Pengertian Maladministrasi Maladministration is political term which describes the action of government body that can be seen as causing an injustice. Maladministrasi mencakup perilaku aparat sebagai berikut: 1. Penundaan berlarut dalam pelayanan (undue delay) 2. Penyimpangan/kesalahan dalam mengambil suatu tindakan (tidak Proporsional) 3. Penyimpangan/kesalahan dalam prosedur 4. Kesalahan menyajikan informasi/penjelasan 5. Tata kelola pencatatan/pengarsipan yang tidak memadai 6. Kesalahan dalam melakukan investigasi 7. Kesalahan dalam menanggapi persoalan 8. Komunikasi yang tidak memadai 9. Gagal/tidak memenuhi janji/komitmen 16.

Maladministrasi (berdasarkan UU No. 37 Tahun 2008) Melawan Hukum Melampaui Wewenang Prilaku/perbuatan Penyelenggara Negara dan Pemerintahan. Menggunakan Wewenang untuk tujuan lain dari tujuan tersebut. Menimbulkan kerugian materil/immateril bagi masyarakat dan/atau perorangan. Kelalaian. Pengabaian Kewajiban Hukum 17.

Pelayanan Publik, Maladministrasi dan Korupsi TAP MPR No.VIII/MPR/2001 tentang Rekomendasi Arah Kebijakan Pemberanta san KKN, a.l. merekomendasikan: - Pembentukan KPK melalui UU, - Pembentukan Ombudsman melalui UU. Korupsi Pelayanan Publik. Maladministrasi 18.

Pelayanan Publik, Maladministrasi dan Korupsi  Pelayanan publik adalah Entry Point untuk terjadinya korupsi  Maladministrasi adalah perilaku koruptif yang meskipun tidak merugikan negara tetapi merugikan masyarakat/perseorangan  Mengawasi pelayanan publik. -- mencegah maladministrasi -- mencegah korupsi.  Penindakan / penegakan hukum terhadap korupsi tidak akan efektif tanpa upaya pencegahan terhadap korupsi melalui pengawasan terhadap pelayanan publik. 19.

Ombudsman, Pelayanan Publik, Maladministrasi dan Korupsi Ombudsman RI. mencegah. Maladministrasi. mengawasi. mencegah. Pelayanan Publik. Korupsi memberantas/menindak (law enforcement). Polri/Kejaksaan/KPK 20.

Kondisi Pelayanan saat ini  Dalam praktik banyak sekali terjadi penyimpangan :  Penyelenggara Negara tidak melayani tetapi minta dilayani  Rakyat menjadi objek, menjadi korban, menjadi abdi. Penyelenggara Negara.  Tidak ada tolok ukur jelas mengenai pemberian pelayanan.  Oleh karenanya untuk mencegah penyimpangan tersebut perlu. lembaga yang bertugas melaksanakan pengawasan baik pengawasan internal (seperti Inspektorat dll) maupun pengawasan ekternal (antara lain oleh Ombudsman RI).. 21.

Dalam Melaksanakan Fungsi dan Wewenang Mengawasi Pelayanan Publik, Ombudsman RI melakukan beberapa tugas pokok yaitu : - Menerima dan menyelesaikan laporan/pengaduan. masyarakat - Investigasi atas prakarsa sendiri (own motion investigation) disebut juga systemic investigation - Supervisi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. 22.

Penyelesaian/Pengelolaan Laporan/Pengaduan Masyarakat dilakukan oleh : a.. b.. Ombudsman RI (UU No. 37 Tahun 2008) Penyelenggara Negara/Penyelenggara Pelayanan Publik (UU No. 25 Tahun 2009). Catatan : Laporan adalah pengaduan atau penyampaian fakta yang diselesaikan atau ditindaklanjuti oleh Ombudsman yang disampaikan secara tertulis atau lisan oleh setiap orang yang telah menjadi korban Maladministrasi (Pasal 1 butir 4 UU No. 37 tahun 2008) - Pelapor adalah warga negara Indonesia atau penduduk yang memberikan laporan kepada Ombudsman - Terlapor adalah penyelenggara Negara dan pemerintah yang melakukan Maladministrasi yang dilaporkan kepada Ombudsman -. 23.

Penyelesaian Laporan oleh Ombudsman 1.. 2.. Pemeriksaan administratif (Psl. 25) a. Memeriksa dokumen laporan b. Pemberitahuan tertulis untuk melengkapi laporan dalam hal laporan belum lengkap c. Dalam 30 hari sejak pemberitahuan pelapor wajib melengkapi laporan d. Jika tidak melengkapi dalam tengat waktu tersebut pelapor dianggap mencabut laporannya Pemeriksaan substantif (Psl. 27) a. Ombudsman menetapkan berwenang/tidak berwenang melanjutkan pemeriksaan b. Jika tidak berwenang melanjutkan dalam waktu 7 hari sejak tanggal hasil pemeriksaan ditandatangani diberitahukan tertulis kepada pelapor c. Menyarankan kepada pelapor untuk menyampaikan laporan kepada instusi yang berwenang 24.

Penyelesaian Laporan oleh Ombudsman (lanjutan) Dalam hal Ombudsman berwenang melanjutkan pemeriksaan Ombudsman dapat: • memanggil secara tertulis Terlapor, saksi, ahli, dan/atau penerjemah untuk dimintai keterangan • meminta penjelasan secara tertulis kepada Terlapor; dan/atau melakukan pemeriksaan lapangan • melihat dokumen asli dan meminta salinan dokumen yang berkaitan dengan pemeriksaan • Dalam melakukan pemeriksaan lapangan, Ombudsman dapat melakukan pemeriksaan ke objek pelayanan publik tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada pejabat atau instansi yang dilaporkan dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundangundangan, ketertiban dan kesusilaan. 25.

Prinsip Pemeriksaan Ombudsman a. b. c. d.. Prinsip : Independen, non diskriminasi, tidak memihak, tanpa biaya Mendengarkan para pihak dan mempermudah pelapor menyampaikan penjelasan Menjaga kerahasiaan kecuali kepentingan umum Menjaga kerahasiaan tidak gugur meskipun Ombudsman telah berhenti. 26.

Rekomendasi Ombudsman  Rekomendasi adalah kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil investigasi Ombudsman kepada atasan Terlapor untuk dilaksanakan dan/atau ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang baik (Pasal 1 angka 7 UU No. 37 Tahun 2008)  Kewajiban Terlapor dan Atasan Terlapor (Pasal 38 UU No. 37 Tahun 2008) Terlapor Wajib melaksanakan rekomendasi Ombudsman 1. Atasan Terlapor wajib melaporkan kepada Ombudsman pelaksanaan rekomendasi serta hasil pemeriksaannya dalam waktu paling lambat 60 hari setelah diterimanya rekomendasi 2. Ombudsman dapat meminta keterangan Terlapor dan/ Atasan Terlapor serta melakukan pemeriksaan lapangan untuk memastikan pelaksanaan rekomendasi 3. Jika rekomendasi tidak dilaksanakan atau hanya melaksanakan sebagian maka Ombudsman dapat mempublikasikan Atasan Terlapor dan menyampaikan laporan kepada DPR serta Presiden 27.

Sanksi 1.. 2. 3.. Terlapor dan Atasan Terlapor yang melanggar kewajiban melaksanakan rekomendasi dikenakan sanksi administrasi sesuai ketentuan yang berlaku Dipublikasikan secara luas untuk diketahui masyarakat bilamana rekomendasi Ombudsman tidak dijalani Laporan kepada Presiden dan DPR. Ketentuan Pidana  Orang yang menghalangi Ombudsman dalam melakukan. pemeriksaan sebagaimana dimaksud pasal 28 dipidana penjara paling lama 2 tahun atau denda paling banyak 1 milyar rupiah (Pasal 44 UU No. 37 Tahun 2008) 28.

Upaya Preventif Pencegahan KKN  Dilakukan dengan cara: 1. 2. 3. 4.. Memperbaiki pelayanan publik pada umumnya (Good Governance) Meningkatkan hak asasi manusia Memperbaiki mutu dan kinerja aparat pemerintah dan peradilan Modernisasi manajemen pemerintahan dengan cara pembentukan unit internal pengaduan pada setiap lembaga pemberi layanan dan model penyelesaian sengketa. 29.

Perbaikan Sistem Pelayanan Publik  Ombudsman menyampaikan saran/masukan kepada Presiden, Kepala. Daerah atau Pimpinan Penyelenggaraan Negara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan organisasi dan/atau prosedur pelayanan publik.  Menyampaikan saran kepada DPR, Presiden atau DPRD/Kepala Daerah agar terhadap undang-undang dan peraturan perundangundangan lainnya diadakan perubahan dalam rangka mencegah maladministrasi.  (Pasal 8 ayat 2 UU No. 37 tahun 2008). 30.

Contoh Laporan/Pengaduan Masyarakat :  Eksekusi putusan pengadilan yang telah berkekuatan hukum tetap (in. kracth van gewijsde) yang tidak dilaksanakan oleh lembaga pengadilan termasuk yang Termohon eksekusinya Pemerintah.  Penundaan berlarut (undue delay) tanpa alasan yang jelas dalam penerbitan sertifikasi tanah, perijinan bisnis, pelayanan administrasi kependudukan.  Penundaan berlarut penanganan perkara pidana oleh instansi penegak hukum.  Permintaan imbalan uang dalam pelayanan terpadu, seperti pengurusan SIM, perpanjangan STNK dll.. 31.

Contoh Investigasi atas Inisiatif Ombudsman (Own Motion Investigation/Systemic Investigation) :  Investigasi inisiatif atas pelayanan penyeberangan Merak-Bakauheni.. (Ombudsman RI memberikan saran/masukan kepada Menteri Perhubungan dan jajaran terkait dalam rangka mengatasi kemacetan di pelabuhan penyeberangan Merak-Bakauheni)  Investigasi inisiatif atas pelayanan perijinan terpadu di Kota Bekasi. (Ombudsman memberi saran/masukan kepada Walikota Bekasi untuk memberikan pelayanannya).  Investigasi inisiatif atas pelayanan penegakan hukum dalam hal adminitrasi peradilan seperti penyampaian petikan putusan kepada Terpidana dan. narapidana. Ombudsman memberikan saran/masukan kepada Mahkamah Agung RI, Kejaksaan Agung RI dan Kementerian Hukum dan HAM cq. Ditjen Pemasyarakatan bagi warga binaan di Rutan dan Lapas. 32.

BAGIAN II PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KEMENTERIAN PERHUBUNGAN. 33.

UU NO. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Pelayanan Publik Kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturan perundangundanganbagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan/atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pasal 1 ayat (1). 34.

Penyelenggara Pelayanan publik Setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pasal 1 ayat (2). 35.

Organisasi penyelenggara pelayanan publik Satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk sematamata untuk kegiatan pelayanan publik. Pasal 1 ayat (4). 36.

Pelaksana pelayanan publik Pejabat, pegawai,petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Pasal 1 ayat (5). 37.

ASAS PELAYANAN PUBLIK Pasal 4 Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. Kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif; g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.. 38.

Tanggung jawab Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik  Pasal 8. (1) Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan. (2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi: a. pelaksanaan pelayanan; b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan internal; e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi. (3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. 39.

Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara  Pasal 14. Penyelenggara memiliki hak: a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya; b. melakukan kerja sama; c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik; d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan. 40.

 Pasal 15. Penyelenggara berkewajiban: a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan; b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; c. menempatkan pelaksana yang kompeten; d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;. 41.

h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.. 42.

Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan Pasal 34 Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c. santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; e. profesional; f. tidak mempersulit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara; 43.

i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki; n. sesuai dengan kepantasan; dan o. tidak menyimpang dari prosedur.. 44.

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pasal 35 (1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. (2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundangundangan; dan b. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 45.

(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik; b. pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan c. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.. 46.

Pengelolaan Pengaduan Pasal 36 (1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. (2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. (3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksudpada ayat (2). (4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. 47.

Pasal 37 (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. (2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih lanjut oleh penyelenggara.. 48.

(3) Materi pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnya meliputi: a. identitas pengadu; b. prosedur pengelolaan pengaduan; c. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan; d. prioritas penyelesaian pengaduan; e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana;. 49.

f. rekomendasi pengelolaan pengaduan; g. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait; h. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan; i. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan; dan j. pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses.. 50.

Tugas dan Kewajiban Pengawas Fungsional (Inspektorat Jenderal Kementerian Perhubungan ) 1. Memastikan penyelengaraan pelayanan publik pada setiap. satuan kerja (Pasal 8 dan Pasal 1 angka 4 UU No. 25 Tahun 2009)  Penyelenggaraan Pelayanan Publik meliputi: a. b. c. d. e. g.. Pelaksanaan pelayanan Pengelolaan pengaduan masyarakat Pengelolaan informasi Pengawasan internal Penyuluhan kepada masyarakat; dan Pelayanan konsultasi. 2. Memastikan pelaksanaan evaluasi dan pengelolaan Pelaksanaan. Pelayanan pada setiap satuan kerja (pasal 10 UU. No. 25 Tahun 2009)  Evaluasi kinerja pelaksana secara berkala dan berkelanjutan . Melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana berdasarkan hasil evaluasi 51.

Tugas dan Kewajiban Pengawas Fungsional (Inspektorat Jenderal Kementerian Perhubungan ) 3.. Melakukan pengawasan terhadap seleksi dan promosi pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif dan adil pada setiap satuan kerja. 3.. Memberikan usulan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja. 4.. Memberikan usulan hukuman kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara. 52.

Tugas dan Kewajiban Pengawas Fungsional (Inspektorat Jenderal Kementerian Perhubungan ) 5. Memastikan pada setiap satuan kerja menyusun dan. menetapkan standar pelayanan (Pasal 20 UU No. 25 Tahun 2009)  Standar Pelayanan meliputi: a.. dasar hukum b. persyaratan c. sistem, mekanisme, dan prosedur d. jangka waktu penyelesaian e. biaya/tarif f. produk pelayanan g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas h. kompetensi pelaksana i. pengawasan internal j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan k. jumlah pelaksana l. jaminan pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan m. Jaminan keamanan dan keselamatan n. evaluasi kinerja pelaksana 53.

Tugas dan Kewajiban Pengawas Fungsional (Inspektorat Jenderal Kementerian Perhubungan ) 6. Melaksanakan Pengelolaan Pengaduan: Pasal 36 UU No. 25 Tahun 2009 1. 2. 3. 4.. Penyelenggara negara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan Penyelenggara negara berkewajiban mengelola pengaduan Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggungjawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. Pasal 37 UU No. 25 Tahun 2009 1. 2.. Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari masyarakat Materi/mekanisme pengelolaan pengaduan sekurang-kurangnya meliputi: a. identitas pengadu b. prosedur pengelola pengaduan. 54.

Materi Pengelolaan Meliputi: a. identitas pengadu b. Prosedur pengelolaan pengaduan c. Penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan. d. Prioritas penyelesaian pengaduan e. Pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana. Rekomendasi pengelolaan pengaduan g. Penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait h. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan i. Dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan j. Pencantuman nama dan alamat penanggungjawab serta sarana pengaduan ynag mudah diakses f.. 55.

56.