ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MADU
(Studi Kasus UMK Bina Apiari Indonesia, Jakarta)
SKRIPSI
Mukhamad Khumaedi 11150920000074
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MADU
(Studi Kasus UMK Bina Apiari Indonesia, Jakarta)
Mukhamad Khumaedi 11150920000074
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Program Studi Agribisnis
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
iv PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, September 2020
Mukhamad Khumaedi NIM.11150920000074
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA DIRI
Nama : Mukhamad Khumaedi
Tempat, Tanggal Lahir : Tegal, 25 Januari 1997 Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Status : Belum Menikah
Alamat Rumah : Bumijawa RT 02/05 Kec. Bumijawa Kab. Tegal – Jawa Tengah 52466
Telephone : 085290369122
Email : [email protected]
PENDIDIKAN
2002 – 2003 TK Raudhatul Athfal Bumijawa
2003 – 2009 MI Miftahul Ulum Bumijawa
2009 – 2012 SMP Negeri 1 Bumijawa
2012 – 2015 SMK Negeri 1 Bumijawa
2015 – 2020 Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Program Studi Agribisnis
PENGALAMAN ORGANISASI
2012 – 2013 Anggota Polisi Keamanan Siswa (PKS) SMK Negeri 1 Bumijawa
vi 2016 – 2018 Anggota Departemen Kaderisasi Ikatan Mahasiswa
Tegal (IMT) Ciputat
2017 – 2018 Kepala Departemen Sosial Pengabdian Masyarakat Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Agribisnis UIN Jakarta
KEGIATAN
2016 Anggota Divisi Keamanan Acara OPAK 2016 HMJ
Agribisnis UIN Jakarta
2016 Anggota Divisi Konsumsi Acara Agri Camp 2016 HMJ Agribisnis UIN Jakarta
2016 Koordinator Divisi K3 Acara TOP (Training
Organization Platform) 2016 HMJ Agribisnis UIN Jakarta
2016 Koordinator Divisi K3 Acara AKSI (Aplikasi Studi) 2016 di Desa Cibunian Kab. Bogor Jawa Barat
2017 Ketua Acara Ta’aruf Ikatan Mahasiswa Tegal (IMT)
Ciputat
2018 Divisi Peralatan Kuliah Kerja Nyata (KKN) Desa Leuwisadeng UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
PENGALAMAN BEKERJA
2018 Taman Teknologi Pertanian (TTP) Tegal, Pemandu
Agrowisata.
2019 PT. Sawayaka Fujindo Indonesia, Pelatihan Bahasa Jepang.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT sang pencipta alam semesta beserta isinya yang telah memberikan nikmat sehat dan panjang umur kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Madu (Studi Kasus UMK Bina Apiari Indonesia, Jakarta)”. Sholawat serta salam penulis panjatkan kepada nabi besar, nabi tuntutan umat Islam di dunia Nabi Muhammad SAW, kepada para sahabat dan keluarganya semoga kita semua mendapat syafaat beliau.
Perjalanan panjang penulis dalam menulis skripsi ini menemui berbagai kesulitan dan hambatan, tetapi penulis memperoleh banyak bantuan, dukungan dan tuntutan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, perkenankan penulis menyampaikan terimakasih kepada:
1. Ibu Ir. Siti Rochaeni, M.Si dan Ibu Rizki Adi Puspita Sari, SP., MM selaku Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi Agribisnis, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang selalu memberikan bantuan dan saran.
2. Bapak Dr. Ir. Iwan Aminudin, S.Hut, M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi I Program Studi Agribisnis, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang selalu memberikan bimbingan, ilmu, serta dorongan yang sangat membantu penulis.
viii 3. Bapak Dr. Achmad Tjachja Nugraha, SP, MP selaku Dosen Pembimbing Skripsi II Program Studi Agribisnis, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang selalu memberikan arahan dan masukan kepada penulis.
4. Ibu Dr. Ir. Elpawati, MP selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya dalam sidang munaqosah serta memberikan arahan dan sarannya kepada penulis.
5. Ibu Rizki Adi Puspita Sari, SP., MM selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya dalam sidang munaqosah serta memberikan masukan dan saran kepada penulis.
6. Ibu Lilis Imamah Ichdayati, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang selalu memberikan waktu, dukungan, bimbingan dan do’a kepada penulis. 7. Dosen dan Staff Agribisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan, waktu, pembelajaran, bantuan, dukungan, dan arahan kepada penulis.
8. Kedua orang tua Bapak Ahmad Amin dan Ibu Aminah Paridah serta kedua saudara saya Mochamad Abdul Rozak selaku kakak saya dan Vina Alfiatur Rizqo selaku adik saya atas dukungan dan semangat yang tiada henti diberikan kepada penulis serta kasih sayang dan do’a yang selalu diberikan kepada penulis sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik.
9. Ibu Dianita Kusumawardhani K. selaku direktur utama UMK Bina Apiari Indonesia atas kesempatan dan izin penelitian yang diberikan kepada penulis
ix 10. Teman-teman Agribisnis UIN Jakarta, khususnya Agribisnis 6C Muhamad Fajar Bustami, Nur Huryandah, Wulan Novianti, Ferrina, Hafina Rehana Jannah, Riska Yuniar, Lady Belia Pramesti, Riri Fakhriyah, Noeramala Arkana, Nurbaeti Wahyuningtyas, Silvie Fauziah, Farah Luthfiah Ramadhani, Nungky Kusumawati, Sarah Azizah, Syarifah Zulfa Alkadrie, Hasanudin, Rhandi Prayoga, Danang Koencoro, Fariz Kazimi, Yoga Nur Rahman, Muhamad Fahmi, Hasanu Rizkillah, Wisnu Hardianto, Vieri Fadil Muhamad yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis. 11. Teman-teman seperjuangan Internship to Japan Yuanita Wulandari, Sekar
Alifia Faraheny, Dita Milih Anggraeni, Hasanudin, dan Syarifah Zulfa Alkadrie yang tidak lupa selalu memberikan semangat kepada penulis. 12. Muhammad Reza Ananda, Zagina Salsabilah Firdausiah, Ines Ayu Rosvita,
Jannisah yang telah memberikan bantuan kepada penulis.
13. Teman-teman Ikatan Mahasiswa Tegal (IMT) Ciputat Dede Hidayatullah, Andi, Riza, Hamdan, Robi, Zen, Tomi, Idris, Idrus dan Syifa yang telah memberikan semangat dan doa.
14. Teman-teman Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Agribisnis 2017 yang telah memberikan pengalaman berorganisasi, semangat dan doanya kepada penulis.
15. Pihak-pihak lain yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi masih sangat jauh dari kata sempurna dan terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan
x kritik dan saran yang dapat membangun skripsi ini untuk lebih baik lagi dari para pembaca. Mudah-mudahan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Mohon maaf atas semua kesalahan dan kekurangan penulisan. Terimakasih.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, September 2020
ABSTRAK
Mukhamad Khumaedi, Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Madu (Studi Kasus UMK Bina Apiari Indonesia, Jakarta). Dibawah bimbingan Iwan Aminudin dan Achmad Tjachja Nugraha.
Madu adalah salah satu produk hasil hutan bukan kayu yang memiliki potensi besar untuk dibudidayakan di Indonesia. Lahan seluas 195 juta hektar berpotensi menjadi pakan lebah madu. Pangsa pasar madu di Indonesia sendiri cukup menjanjikan. Selain dikonsumsi sebagai madu murni, juga dimanfaatkan sebagai pencampur bahan makanan, kecantikan dan obat tradisional. Di sisi lain kebutuhan madu Indonesia 70% masih impor dari negara lain. Hal ini membuat peluang bisnis madu di Indonesia menjadi tinggi. Peluang ini banyak dimanfaatkan oleh beberapa orang sehingga banyak produsen madu baru yang bermunculan. UMK Bina Apiari Indonesia adalah salah satu produsen madu di Indonesia yang menjual produknya dengan merek Madu Bina Apiari.
Penurunan penjualan dan tidak tercapainya target penjualan dalam 3 tahun terakhir dikarenakan persaingan yang ketat dan adanya ketidaksesuaian antara nilai kepentingan konsumen dengan nilai kinerja dari beberapa atribut Madu Bina Apiari sehingga memunculkan keluhan dan menurunkan tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga perusahaan memiliki loyalitas merek (brand loyality) dari konsumen. Salah satu caranya yaitu melakukan penelitian terkait perilaku konsumen yang meliputi karakteristik, proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini antara lain (1) Menganalisis karakteristik konsumen UMK Bina Apiari Indonesia secara umum, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen pada produk madu UMK Bina Apiari Indonesia, (3) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu UMK Bina Apiari Indonesia.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk menganalisis karakteristik umum konsumen serta proses keputusan pembelian konsumen. Importance Performance Analysis (IPA) yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja atribut Madu Bina Apiari. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap Madu Bina Apiari.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif diketahui bahwa konsumen Madu Bina Apiari sebagian besar berjenis kelamin perempuan, berada pada usia 35-44 tahun yang tergolong dalam jenis orang dewasa, berstatus menikah, beragama islam, yang berdomisili di Jakarta, berpendidikan terakhir S1, bekerja sebagai pegawai swasta, dan memiliki pendapatan rata-rata lebih dari atau sama dengan Rp. 5000.000,00. Berdasarkan hasil analisis terkait proses keputusan pembelian, pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen menyatakan butuh terhadap madu dan motivasinya mengkonsumsi madu adalah mendapat manfaat kesehatan. Konsumen mencari informasi secara khusus terkait madu melalui internet. Pada tahap evaluasi alternatif Informasi yang paling diperhatikan konsumen adalah manfaat. Pada tahap
xii keputusan pembelian konsumen terencana dalam pembelian dan membeli madu di gerai Madu Bina Apiari dengan intensitas waktu 1 bulan sekali yang dibeli pada hari kerja. Pada tahap evaluasi hasil pembelian, konsumen merasa puas terhadap kualitas Madu Bina Apiari dan juga bersedia untuk membeli ulang serta merekomendsikan produk Madu Bina Apiari kepada orang lain.
Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut unggulan perusahaan yaitu rasa, volume, kemudahan memperoleh produk, manfaat dan keaslian madu. Atribut yang berada di kuadran 1 antara lain harga dan potongan harga, atribut ini merupakan salah satu faktor penyebab turunnya total nilai kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), kepuasan Madu Bina Apiari sebesar 84,78% yang berarti bahwa secara umum konsumen Madu Bina Apiari merasa sangat puas terhadap produk.
Kata Kunci: Madu, Kepuasan Konsumen, Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
xiii DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Agribisnis ... 12 2.2 Madu ... 15 2.2.1 Kandungan Madu ... 16 2.2.2 Kegunaan Madu ... 17 2.2.3 Macam Madu ... 18 2.3 Konsumen ... 19 2.3.1 Karakteristik Konsumen ... 19 2.3.2 Perilaku Konsumen ... 21
2.3.3 Faktor yang Mendasari Perilaku Konsumen ... 22
xiv
2.4 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 30
2.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Laba Perusahaan ... 33
2.6 Alat Ukur Kepentingan dan Kinerja Produk ... 33
2.7 Alat Ukur Kepuasan Konsumen ... 35
2.8 Penelitian Terdahulu ... 36
2.9 Kerangka Pemikiran ... 45
BAB III METODE PENELITIAN ... 49
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 49
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 49
3.3 Metode Penentuan Sampel ... 50
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 51
3.5 Identifikasi Atribut Produk Madu Bina Apiari ... 53
3.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 53
3.6.1 Skala dan Rentang Skala ... 53
3.6.2 Analisis Deskriptif ... 54
3.6.3 Uji Instrumen Kuisioner / Angket ... 55
3.6.4 Importance Performance Analysis (IPA) ... 58
3.6.5 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 61
3.6 Definisi Operasional ... 63
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 67
4.1 Sejarah Dan Perkembangan UMK Bina Apiari Indonesia ... 67
4.2 Visi dan Misi UMK Bina Apiari Indonesia ... 68
4.3 Struktur Organisasi UMK Bina Apiari Indonesia... 69
4.4 Pengelolaan dan Alur Proses Usaha UMK Bina Apiari Indonesia ... 71
4.5 Pemasaran UMK Bina Apiari Indonesia ... 73
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN... 75
5.1 Karakteristik Umum Konsumen ... 75
5.1.1 Jenis Kelamin ... 75
5.1.2 Usia ... 76
5.1.3 Status Pernikahan ... 78
xv
5.1.5 Domisili ... 79
5.1.6 Pendidikan Terakhir ... 80
5.1.7 Pekerjaan ... 81
5.1.8 Pendapatan Rata-Rata per Bulan ... 82
5.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 83
5.2.1 Pengenalan Kebutuhan ... 84
5.2.2 Pencarian Informasi ... 86
5.2.3 Evaluasi Alternatif ... 89
5.2.4 Keputusan Pembelian ... 93
5.2.5 Evaluasi Hasil Pembelian ... 98
5.3 Kepuasan Konsumen ... 102
5.3.1 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk ... 102
5.3.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Madu Bina Apiari . 120 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 124
6.1 Kesimpulan ... 124
6.2 Saran ... 125
DAFTAR PUSTAKA ... 127
xvi DAFTAR TABEL
Halaman
1. Produksi dan Impor Madu Nasional Tahun 2013 sampai 2017 ... 2
2. Merek Dagang Madu dan Produsen Madu di Indonesia ... 3
3. Data Penjualan Madu Bina Apiari Tahun 2016 sampai 2018 ... 8
4. Penelitian Terdahulu Terkait Tingkat Kepuasan Konsumen ... 36
5. Penelitian Terdahulu Terkait Madu ... 38
6. Penelitian Terdahulu Terkait Importance Performance Analysis (IPA) ... 41
7. Penelitian Terdahulu Terkait Costumer Satisfaction Index (CSI) ... 43
8. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 54
9. Uji Validitas Instrumen ... 56
10. Uji Reliabilitas ... 58
11. Rentang Skala Kepuasan Konsumen ... 63
12. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76
13. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia... 77
14. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan ... 78
15. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Agama... 79
16. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili ... 80
17. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 81
18. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 82
19. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata per Bulan... 83
20. Hasil Sebaran Kuisioner Pengenalan Kebutuhan ... 86
21. Hasil Sebaran Kuisioner Pencarian Informasi ... 89
22. Hasil Sebaran Kuisioner Evaluasi Alternatif ... 92
23. Hasil Sebaran Kuisioner Keputusan Pembelian ... 97
24. Hasil Sebaran Kuisioner Evaluasi Hasil Pembelian ... 99
25. Rata-Rata Atribut Madu Bina Apiari Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 103
xvii DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Mata Rantai Kegiatan Agribisnis ... 13
2. Model Keputusan Konsumen ... 22
3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 32
4. Kerangka Pemikiran ... 48
5. Diagram Kartesius ... 60
6. Struktur Organisasi UMK Bina Apiari Indonesia... 70
7. Alur Proses Usaha UMK Bina Apiari Indonesia ... 72
8. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 83
xviii DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuisioner Penelitian ... 132
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepentingan Atribut Madu Bina Apiari ... 141
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Atribut Madu Bina Apiari ... 142
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan sumberdaya alam berupa hutan yang sangat luas. Hutan yang dimiliki indonesia yaitu mencapai 126 juta ha (Kementrian Lingkungan Hidup dan Kehutanan, 2017). Hutan yang begitu luasnya dapat dijadikan sebagai ekosistem peternakan lebah madu. Salah satu produk hasil hutan bukan kayu yang memiliki potensi besar untuk di budidayakan adalah madu.Menurut Junus (2017:1) luas daratan Indonesia yang berpotensi sebagai pakan lebah sekitar 195 juta hektar. Apabila setiap ha per tahun menghasilkan satu liter saja maka Indonesia mampu menghasilkan madu sebanyak 195 juta liter atau sebesar 195.000 ton madu per tahun. Ini menandakan ada potensi pengembangan madu yang cukup besar.
Menurut Junus (2017:97) madu bukan hanya sebagai penolong manusia juga menyembuhkan penyakit. Pada abad modern ini selain digunakan sebagai antiseptik juga sebagai antibiotik. Madu juga digunakan sebagai obat tradisional seperti mencegah kanker dan penyakit jantung, antibakteri, memperkuat sistem kekebalan tubuh dan masih banyak lagi khasiat lainnya. Selain itu banyak masyarakat yang mengkonsumsi madu sebagai pangan segar atau dikonsumsi sebagai madu murni. Kemudian banyak juga yang menggunkaan madu sebagai pangan olahan seperti pencampur bahan makanan roti atau kue, minuman, dan lain-lain.
2 Kebutuhan madu di Indonesia mencapai 3600-4000 ton per tahun, sedangkan produksinya sekitar 2000 ton per tahun. Artinya indonesia masih mengimpor 50% madu untuk kebutuhan dalam negeri (Elpawati et al, 2017:2). Dalam memenuhi kebutuhan madu dalam negeri yang sangat tinggi pemerintah melakukan impor madu dari berbagai negara seperti Argentina, Saudi Arabia, Thailand, dan lain-lain. Produksi dan impor madu nasional disajikan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Produksi dan Impor Madu Nasional Tahun 2013 Sampai 2017
No Tahun Produksi Madu
(Ton) Impor Madu (Ton) 1 2013 - 946,45 2 2014 1,94 2243,47 3 2015 976,03 1870,99 4 2016 507,09 1635,59 5 2017 76,01 1499,95
Sumber: UN Comtrade (2019) dan BPS (2018) (Diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 1 nilai produksi dan impor madu madu nasional mengalami fluktuasi. Namun berdasarkan Tabel 1 dapat disimpulkan bahwa nilai impor madu di Indonesia selalu lebih besar dari nilai produksinya bahkan perbedaannya sangatlah jauh. Salah satu faktor yang mempengaruhi peningkatan dan penurunan produksi madu adalah terkait dengan banyak sedikitnya pakan lebah. Ketersediaan tanaman yang menghasilkan nektar dan polen adalah satu kunci dalam produksi madu.
Peluang bisnis madu yang cukup tinggi mengakibatkan banyaknya produsen madu yang bermunculan. Berbagai jenis merek madu ada di pasaran, dengan ciri khas berbeda-beda dari masing-masing perusahaan. Beberapa informasi terkait produsen madu disajikan pada Tabel 2.
3 Tabel 2. Merek Dagang Madu dan Produsen Madu di Indonesia
No Merek Dagang Produsen
1 Madu Perhutani Perum Perhutani 2 Madu Mutiara Tugu Ibu CV Mutiara Tugu Ibu 3 Madu Nusantara PT Madu Nusantara
4 Madu Am UD Madu Am
5 Madu Pramuka PT Madu Pramuka
6 Madu Al-Asal PT Starindo Gemilang 7 Madu Alqubro CV Alqubro Indonesia 8 Madu Nutrima CV Nutrima Sehat Alami 9 Madu Andaru PT Sinar Naturalindo Berkah 10 Madu Bina Apiari UMK Bina Apiari Indonesia 11 Madu Mulya Sari UMK Mulya Sari
12 Madu Makmur PT. Makmur Abadi
13 Madu Alam UMK Alam Jaya Food
14 Madu Quwwatu UMK Quwwatu Madu
15 Madu Dian Niaga PD Dian Niaga
16 Madu TJ PT Ultra Sakti
17 Madu Rasa PT Air Mancur
18 Madu At tin UMK At tin
19 Madu Odeng UMK Odeng
20 Madu manuka PT. Manuka Madu Indonesia
21 Madu Uray Natures Market
22 Madu Asoha UMK Asoha
23 Madu Sumbawa PT. Madu Sumbawa Alami
24 Madu Azzikra UMK Azzikra
25 Madu Assyfa PT. Safarindo Internusa 26 Madu Serambi Botani UMK Serambi Botani
27 Madu Honig Madu Honig
28 Madu Alwadey UMK Alwadey
Sumber: Indotranding (diolah) (diakses pada 29 Oktober 2019)
Berdasarkan pada Tabel 2 madu yang dijual di pasaran memiliki beragam merek dagang. Banyaknya produsen madu yang ada mengharuskan setiap
4 produsen madu perlu memahami perilaku konsumennya sehingga memiliki produk yang dapat diterima dan sesuai kebutuhan serta keinginan konsumen seperti kualitas dan harga. Memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen bukan tanpa sebab namun karena konsumen merupakan komponen penting dalam penjualan. Menurut Sumarwan (2011:1) konsumen adalah pelanggan, pemakai, pengguna, pembeli, pengambil keputusan, menawar, mencari informasi, membandingkan merek, persepsi, preferensi, sikap, loyalitas, kepuasan, motivasi, dan gaya hidup. Konsumen bisa dalam bentuk individu dan juga bisa dalam bentuk kelompok.
Perilaku konsumen perlu dipelajari oleh setiap pelaku bisnis. Bukan tanpa sebab, pengetahuan mengenai perilaku konsumen ini dapat dimanfaatkan atau di implikasikan sebagai strategi pemasaran perusahaan. Perbedaan individu (kebutuhan dan motivasi, kepribadian, pengetahuan, sikap, proses belajar, pengolahan informasi, konsep diri dan agama) serta faktor lingkungan (budaya, karakteristik demografi, sosial dan ekonomi, keluarga, situasi konsumen dan teknologi) sangat mempengaruhi proses keputusan pembelian seseorang. Oleh karea itu pentingnya memahami perilaku konsumen bagi pelaku bisnis.
Menurut Sumarwan (2011:2) jika perusahaan ingin tetap berjalan dan ingin terus tumbuh maka harus mampu menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama. Salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu melakukan penelitian tentang perilaku konsumen, karena penelitian ini dapat mengetahui karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk dan kepuasan konsumen.
5 Informasi mengenai karakteristik konsumen penting bagi pelaku bisnis karena konsumen memiliki karakteristik berbeda yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses keputusan pembelian suatu produk. Karakteristik dibagi menjadi demografi, sosial dan ekonomi. Keragaman karakteristik dari masing-masing individu memiliki daya tarik untuk diplajari. Seperti orang yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Begitupun juga mengenai agama yang akan mempengaruhi sikap, motivasi, persepsi dan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Atribut lainnya seperti jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli diri seorang konsumen, dan daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi.
Pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen bertujuan untuk penentuan jenis produk, tempat pembelian, frekuensi pembelian dan jumlah pembelian. Informasi mengenai proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi hasil pembelian) dapat dimanfaatkan oleh pelaku bisnis untuk melakukan strategi pengelolaan produk dan pemasaran yang lebih tepat.
Penelitian tentang perilaku konsumen ini bertujuan untuk menciptakan kualitas produk yang baik sehingga produk dapat diterima konsumen dan konsumen merasa puas dengan produk tersebut. Efek yang diharapkan ketika konsumen merasa puas dengan produk yang dikonsumsi adalah konsumen membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang suatu produk yang sama secara kontinyu akan memunculkan loyalitas konsumen terhadap merek atau biasa
6 disebut sebagai loyalitas merek (Brand loyality). Memiliki brand loyality adalah nilai mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan yang ingin selalu menambah konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama dalam rangka peningkatan penjualan dan keuntungan serta perusahaan dapat bertahan serta selalu tumbuh ditengah persaingan pasar. Jadi pada intinya brand loyality ini sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen terhadap produk.
Salah satu produsen madu di Indonesia yaitu UMK (Usaha Mikro dan Kecil) Bina Apiari Indonesia, merek dagangnya yang terkenal dengan Madu Bina Apirai. UMK Bina Apiari Indonesia merupakan salah satu perintis perlebahan di Indonesia, dimana UMK Bina Apiari Indonesia ini telah memulai peternakan lebah sendiri sejak 1980, juga bekerjasama dengan peternak lebah sekitar untuk menghasilkan hasil lebah yang berkualitas. Pada tahun 2000 UMK Bina Apiari Indonesia mendapat gelar “Perintis Perlebahan Indonesia” dari Mentri Kehutanan RI.
Dalam memasarkan produknya UMK Bina Apiari melengkapinya dengan sertifikat halal MUI, telah memenuhi Standar Nasional Indonesia untuk madu dan juga sertifikat merek kementrian Hukum dan HAM. Produk yang ditawarkan UMK Bina Apiari sangatlah beragam antara lain madu murni (madu 3 in 1, madu exekutif, madu hitam, bee bread, madu hutan pahit, madu hutan super, madu kaliandra, madu kapuk randu, madu kayu manis, madu kopi, madu multiflora, madu super), pollen ganula, pollen kapsul, propolis trigonesia, propolis cair, propolis kapsul, propolis madu, royal jelly 100%, royal jelly 50%, dan tetes mata.
7 Mengingat banyaknya produsen madu saat ini menimbulkan permasalahan yang harus dihadapi oleh perusahaan yaitu kepuasan konsumen terhadap produk. Untuk mencapai kepuasan konsumen perusahaan harus melakukan upaya atau strategi pemasaran yang tepat. Hal ini juga ditujukan agar volume penjualan selalu meningkat. Berkaitan dengan hal tersebut, UMK Bina Apiari Indonesia hanya menawarkan produk madu murni saja, belum dapat memproduksi produk turunan dari madu. Selain itu untuk saat ini perusahaan memiliki keterbatasan pemasaran produknya ke pasar yang lebih luas, karena sampai saat ini penjualan madu hanya dilakukan di satu gerai milik perusahaan dan mengandalkan penjualan online. Ini merupakan tantangan pemasaran bagi UMK Bina Apiari Indonesia dalam menghadapi pangsa pasar yang ramai ini. Hal ini tentu berpengaruh terhadap volume penjualannya seperti yang disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3 menunjukan data penjualan dari Bina Apiari dari tahun 2016-2018. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa total penjualan dari setiap tahun selalu mengalami penurunan mulai dari 2016 sampai dengan 2018. Dan juga dari setiap tahunnya selalu tidak mencapai target penjualan tahunan sebesar Rp 1.813.500.000. Hal ini menjadi permasalahan bagi Bina Apiari Indonesia yang serius untuk dikaji.
8 Tabel 3. Data Penjualan Madu Bina Apiari Indonesia Tahun 2016-2018
No TAHUN 2016 2017 2018 1 Januari Rp137.595.000 Rp101.173.750 Rp106.152.000 2 Februari Rp101.369.360 Rp101.484.250 Rp104.436.500 3 Maret Rp156.620.000 Rp110.315.500 Rp94.597.750 4 April Rp139.631.000 Rp113.055.500 Rp111.008.000 5 Mei Rp126.132.950 Rp108.749.000 Rp83.043.000 6 Juni Rp145.147.500 Rp104.017.500 Rp76.913.000 7 Juli Rp77.266.750 Rp66.763.500 Rp65.751.250 8 Agustus Rp135.347.700 Rp95.433.750 Rp88.271.000 9 September Rp119.148.400 Rp113.000.000 Rp109.577.500 10 Oktober Rp124.336.000 Rp112.456.550 Rp88.186.500 11 November Rp138.809.500 Rp101.450.500 Rp85.193.000 12 Desember Rp105.810.000 Rp123.470.250 Rp72.444.500 TOTAL Rp1.507.214.160 Rp1.251.370.050 Rp1.085.574.000 Rata-rata Rp. 125.601.180 Rp.104.280.837,5 Rp. 90.464.500 Target 1 tahun Rp1.813.500.000 Rp1.813.500.000 Rp1.813.500.000 Sumber : UMK Bina Apiari Indonesia (2019)
Adanya penurunan penjualan dan tidak tercapainya target penjualan dalam 3 tahun terakhir dikarenakan banyaknya produsen madu sehingga banyak pilihan produk bagi konsumen (persaingan ketat) dan adanya ketidaksesuaian antara nilai kepentingan konsumen dengan nilai kinerja dari beberapa atribut produk Madu Bina Apiari sehingga memunculkan keluhan dan menurunkan nilai kepuasan konsumen terhadap produk Madu Bina Apiari.
Tugas Bina Apiari dalam menjaga pelanggannya akan semakin mudah jika Bina Apiari memahami perilaku konsumen dengan baik, sedangkan syarat utama agar produknya dapat diterima konsumen adalah produk sesuai dengan kebutuhan, selera, dan keinginan konsumen. UMK Bina Apiari Indonesia dituntut untuk memahami perilaku konsumen agar dapat merancang strategi
9 pemasaran yang tepat. Umumnya karakteristik atau atribut dari produk yang tidak sesuai dengan keinginan kosumen baik dari volume, rasa, harga, warna, kekentalan, kemasan, dan lain-lain, yang mempengaruhi minat konsumen dalam pembelian suatu produk.
Permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi salah satunya dengan cara mendapatkan informasi dari konsumen UMK Bina Apiari Indonesia tentang karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen dari produk UMK Bina Apiari Indonesia dalam rangka memahami produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Cara ini diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan perusahaan. Oleh karena itu penelitian ini diharapkan dapat membantu UMK Bina Apiari dalam meningkatkan tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada dan menarik konsumen baru yang dilandasi dengan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan kondisi dan permasalahan yang pada UMK Bina Apiari Indonesia maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang dapat dikaji dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana karakteristik konsumen UMK Bina Apiari Indonesia secara umum?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen terhadap produk madu UMK Bina Apiari Indonesia?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu UMK Bina Apiari Indonesia?
10 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dijabarkan. Maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis karakteristik konsumen UMK Bina Apiari Indonesia secara umum.
2. Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen pada produk madu UMK Bina Apiari Indonesia
3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu UMK Bina Apiari Indonesia
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian, maka manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan, sebagai tambahan masukan dan pertimbangan bagi manajemen perusahaan dalam meningkatkan mutu produk untuk meningkatkan tingkat kepuasan kosumen yang sudah ada dan menarik konsumen baru.
2. Bagi pembaca, sebagai dasar acuan dan informasi bagi peneliti lebih lanjut khususnya penelitian dalam bidang analisis kepuasan konsumen.
3. Bagi peneliti, diharapkan dapat bermanfaat sebagai upaya pengaplikasian berbagai ilmu yang telah didapat semasa kuliah, serta sebagai salah satu syarat kelulusan studi program sarjana strata satu, Program Studi Agribisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
11 1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan untuk mengkaji karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Informasi yang diperoleh dari penelitian ini adalah karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen untuk produk Madu UMK Bina Apiari Indonesia.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Agribisnis
Agribisnis merupakan bisnis yang berbasiskan pertanian. Agribisnis (Agribusiness) sendiri berasal dari kata agri (agriculture) dan bisnis (usaha komersial). Kata pertanian (agriculture) diartikan sebagai pertanian dalam arti luas yang berkaitan pertanian tanaman pangan, hortikultura, perkebunan, peternakan, perikanan, dan kehutanan. Kemudian bidang yang berkaitan dengan bidang pertanian meliputi agroindustri hulu dan hilir sampai pemasaran dan jasa penunjang. ( Rahim & Hastuti, 2005:8). Sedangkan menurut Hafsah (1999:11) agribisnis adalah semua aktivitas mulai dari pengadaan dan penyaluran sarana produksi sampai dengan pemasaran produk-produk yang dihasilkan oleh usahatani dan nelayan serta agroindustri, yang saling terkait satu sama lainnya.
Menurut Soekartawi (2016:2) Pemahaman agribisnis yang benar harus diikuti oleh konsep agribisnis itu sendiri. Bahwa konsep agribisnis sebenarnya adalah suatu konsep yang utuh mulai dari proses produksi, mengolah hasil, pemasaran dan aktivitas lain yang berkaitan dengan kegiatan pertanian. Menurut Arsyad dkk dalam Soekartawi (2016:2) agribisnis adalah suatu kesatuan kegiatan usaha yang meliputi salah satu atau keseluruhan dari mata rantai produksi, pengolahan hasil dan pemasaran yang ada hubungannya dengan pertanian dalam arti luas. Yang dimaksud dengan “ada hubungannya dengan pertanian dalam artian yang luas” adalah kegiatan usaha yang menunjang
13 kegiatan pertanian dan kegiatan usaha yang ditunjang oleh kegiatan pertanian. Pernyataan tersebut digambarkan seperti pada Gambar 1.
AGRIBISNIS
Gambar 1. Mata Rantai Kegiatan Agribisnis
Sumber : Soekartawi (2016:2)
Menurut Suparta (2005:22) konsep sistem agribisnis yaitu keseluruhan aktivitas bisnis dibidang pertanian yang saling terkait dan saling tergantung satu sama lain, mulai dari subsistesm pengadaan dan penyaluran sarana produksi, subsistem usahatani, subsistem pengolahan dan penyimpanan hasil (agroindustri), subsistem pemasaran dan subsistem jasa penunjang.
1. Aspek produksi pertanian
Faktor produksi adalah semua korbanan yang diberikan pada tanaman agar tanaman tersebut mampu tumbuh dan menghasilkan dengan baik. Di berbagai literatur, faktor produksi ini dikenal pula dengan istilah input, production factor, dan korbanan produksi. Faktor produksi memang sangat
menentukan besar kecilnya produksi yang diperoleh. Dalam berbagai pengalaman menunjukan bahwa faktor produksi lahan, modal untuk memberi bibit, pupuk, obat-obatan, tenaga kerja dan aspek manajemen adalah faktor
Kegiatan usaha yang menghasilkan/
menyediakan prasarana/ sarana/ input bagi kegiatan pertanian (industri pupuk, alat-alat pertanian, pestisida, dsb) Kegiatan pertanian Kegiatan usaha yang menggunakan hasil pertanian sebagai input (industri pengolahan hasil pertaaanian , perdagangan, dsb)
14 produksi yang terpenting diantara faktor produksi yang lain (Soekartawi, 2016:46).
Prinsip optimalisasi penggunaan faktor produksi pada prinsipnya adalah bagaimana menggnakan faktor produksi tersebut digunakan secara seefisien mungkin. Dalam terminologi ilmu ekonomi, maka pengertian efisien ini dapat digolongkan menjadi 3 macam, yaitu efisiensi teknis, efisiensi alokatif (efisiensi harga), dan efisiensi ekonomi (Soekartawi, 2016:47).
2. Aspek pengolahan hasil pertanian
Pengolahan hasil pertanian merupakan komponen kedua dalam kegiatan agribisnis setelah komponen produksi pertanian. Banyak pula dijumpai petani yang tidak melaksanakan pengolahan hasil yang disebabkan oleh berbagai sebab, padahal disadari bahwa kegiatan pengolahan ini dianggap penting, karena dapat meningkatkan nilai tambah (Soekartawi, 2016:89)
Menurut Soekartawi (2016:89) bahwa komponen pengolahan hasil pertanian menjadi penting karena pertimbangan di antaranya sebagai berikut: a. Meningkatkan nilai tambah
b. Meningkatkan kualitas hasil
c. Meningkatkan penyerapan tenaga kerja d. Meningkatkan keterampilan produsen e. Meningkatkan pendapatan produsen 3. Aspek pemasaran hasil pertanian
Aspek pemasaran memang disadari bahwa aspek ini adalah penting. Bila mekanisme pemasaran berjalan dengan baik, maka semua pihak yang terlibat
15 akan diuntungkan. Oleh karena itu, peranan lembaga pemasaran yang biasanya terdiri dari produsen, tengkulak, pedagang pengumpul, broker, eksportir, importir atau yang lainnya menjadi amat penting. Lembaga pemasaran ini, khususnya bagi negara berkembang, yang dicirikan oleh lemahnya pemasaran hasil pertanian atau lemahnya kompetisi pasar yang sempurna, akan menentukan mekanisme pasar. Karena barang pertanian umumnya dicirikan oleh sifat: a. Diproduksi musiman
b. Selalu segar (fresbable) c. Mudah rusak
d. Jumlahnya banyak tetapi nilainya relatif sedikit (bulky) e. Lokal dan spesifik (tidak dapat diproduksi di semua tempat)
Maka ciri ini akan mempengaruhi mekanisme pemasaran. Oleh karena itu sering sekali terjadi harga produksi pertanian yang dipasarkan menjadi naik turun (berfluktuasi) secara tajam, dan kalau saja harga produksi pertanian berfluktuasi, maka yang sering dirugikan adalah di petani atau produsen (Soekartawi, 2016:111).
2.2. Madu
Manurut Junus (2017:89) madu adalah cairan manis yang diproduksi oleh lebah dari nektar atau dari sekresi cairan manis bagian tanaman dan juga dari insekta pengisap tanaman yang dikumpulkan, diubah dan dicampur dengan substansi spesifik dan disimpan didalam sisiran madu. Madu pada dasrnya merupakan cadangan bahan pakan bagi koloni lebah, tetapi manusia menginginkan untuk dikonsumsi agar kebutuhan hidupnya tercukupi.
16 Menurut Elpawati et al. (2017:2) dalam jurnalnya honey is a natural product produced by bees that collect nectar from plants the raw material
(forage), which were sucked and collected, then processed and stored in the bee
hives.
Menurut Purbaya (2007:12) madu adalah cairan kental menyerupai sirup yang keluar dari perut lebah, berasa manis dan lezat, berwarna kuning terang atau kuning keemasan. Lebah penghasil madu ini termasuk dalam famili apidae. Madu alami umumnya terbuat dari nektar.
Menurut Jaya (2016:4) madu merupakan cairan yang dihasilkan lebah madu yang mengambil nektar berasal dari sari bunga tanaman (floral nektar) atau bagian lain dari tanamn (ekstra floral nektar) atau eksresi serangga dan umumnya mempunyai rasa manis. Madu dianggap sebagai makanan dewa pada zaman peradaban kuno karena membuat manusia berusia panjang. Pengobatan dengan madu telah dikenal orang mesir kuno sejak 2600 SM. Bangsa Yunani, Bangsa Romawi, Assyria, dan Cina kuno menggunakan madu yaitu sebagai salep antiseptik untuk mengobati luka. Bahkan bangsa Jermanpun memakainya ketika perang dunia II (Jaya, 2016:29).
2.2.1 Kandungan Madu
Menurut Sihombing (1997:29) madu memiliki kandungan 17,2% air, 304 energi kal/100 g, protein 0,3%, lemak 0,0%, karbohidrat 82,%, dan abu 0,2%. Madu memiliki karbohidrat yang sangat tinggi. Serta kaya nutrisi lainnya seperti mineral, vitamin dan protein. Bila secangkir kecil madu disuguhkan diatas meja, kesehatan seseorang akan terbayang.
17 Sedangkan Jaya (2016:107) mengatakan bahwa madu mengandung sukrosa, glukosa, fruktosa, asam organik, asam amino, antibiotik, antiseptik, enzim dan zat-zat lainnya. Madu juga mengandung karbohirdrat untuk memberi tambahan energi, kaya akan gula alami sehingga baik untuk penambah rasa. Madu juga mengandung air untuk melembapkan, kandungan mineral dan vitamin pada madu juga baik untuk metabolisme. Antioksidan pada madu juga baik untuk kesehatan kulit.
2.2.2 Kegunaan Madu
Madu adalah bahan makanan energi yang baik sekali karena mengandung gula-gula sederhana yang dapat segera dimanfaatkan tubuh. Hanya madu bahan makanan gula yang takusah diolah lebih dulu untuk dimanfaatkan manusia. Perusahaan-perusahaan kue kadang menggunakannya sebagai pengganti gula dalam produk-produk mereka. Banyak obat pilek dan laxatif yang mengandung madu. Di Indonesia ada juga dikenal sate kambing madu sebagai obat. Bagian malam digunakan dalam pembuatan lilin, lipstik, semir, perekat, permen, salep dan bahan lain. Mentega madu sangat populer untuk pelumur dengan jalan memanaskan madu dan mentega secara bersma-sama (Sihombing, 1997:35).
Menurut Hammad (2009:61) manfaat madu untuk kesehatan dibuktikan secara ilmiah diantaranya yaitu :
1. Sebagai antimikroba, madu mempunyai kemampuan membasmi sejumlah bakteri.
18 2. Sebagai antikanker, madu berasal dari lebah yang mengeluarkan beberapa unsur yang mencegah pecahnya sel-sel serbuk sari yang terdapat dalam madu. Berdasarkan sifat tersebut madu diyakini dapat mencegah penyakit kanker.
3. Mengobati luka, madu mengandung unsur-unsur gizi yang sangat berperan dalam pembentukan sel jaringan baru.
4. Manfaat bagi wanita.
5. Manfaat bagi anak-anak, madu dapat berperan dalam obat anemia anak, membantu pertumbuhan tulang dan gigi.
2.2.3 Macam Madu
Aroma dan warna madu ditentukan oleh bunga sumber nektar. warna madu berkisar dari putih hingga hitam pekat. Biasanya madu berwarna pucat aromanya paling menarik (Sihombing, 1997:35). Sedangkan menurut Jaya (2016:9) berdasarkan asal nektar, jenis madu yang dihasilkan adalah:
1. Madu floral yaitu madu yang berasal dari nektar bunga.
2. Madu ekstrak floral yaitu madu yang dihasilkan dari nektar selain bagian dari tanaman atau bunga, seperti cabang, daun dan bantang.
3. Embun madu (honeydew) merupakan produk sekresi yang dihasilkan oleh serangga dimana eksudatnya diletakan pada bagian tanaman. Hasil sekresi yang berasal dari pencernaan serangga tersebut dikeluarkan dalam bentuk embun dan selanjutnya dikumpulkan oleh lebah.
19 4. Madu organik merupakan madu yang diproduksi oleh peternak lebah dari tumbuhan organik. Madu organik tidak terdapat residu dari pestisida yang digunakan dalam tahap proses produksi.
2.3. Konsumen
Menurut Sumarwan (2011:1) konsumen adalah pelanggan, pemakai, pengguna, pembeli, pengambil keputusan, menawar, mencari informasi, membandingkan merek, persepsi, preferensi, sikap, loyalitas, kepuasan, motivasi, dan gaya hidup. Sumarwan (2011:20) mengatakan bahwa istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu: konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit). Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya. Mereka memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi. Konsumen akhir memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari, karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya.
2.3.1 Karakteristik Konsumen
Pembelian produk dipengaruhi oleh karakteristik konsumen. Karakteristik konsumen meliputi demografi, sosial dan ekonomi. Karakterisrik demografi meliputi usia, agama, suku bangsa, warga indonesia keturunan, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, jenis keluarga, pekerjaan, lokasi
20 geografi, jenis rumah tangga, dan kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia juga akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan, dimana pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen (Sumarwan, 2011:275).
Karakteristik kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat kedalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen. Ada sembilan variabel yang menentukan status atau kelas soaial seseorang, kesembilan variabel tersebut digolongkan ke dalam tiga kategori: variabel ekonomi (status pekerjaan, pendapatan, dan harta benda), variabel interaksi (prestis individu, asosisi, dan sosialisasi), variabel politik (kekuasaan, kesadaran kelas, dan mobilitas) (Sumarwan, 2011:276).
Karakteristik ekonomi berkaitan dengan pendapatan konsumen. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Karena dengan pendapatan itulah konsumen bisa membiayai kegiatan konsumsinya. Pendapatan umunya diterima dalam bentuk uang. Pengukuran pendapatan terdiri dari gaji pokok, tunjangan, bonus dan pendapatan lainnya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2011:275).
21 2.3.2 Perilaku Konsumen
Menurut Sumarwan (2011:5) perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:9) perilaku konsumen adalah disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak-dampak dari proses tersebut pada konsumen dan masyarakat, sehingga dapat diartikan juga sebagai tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan, pengonsumsian, maupun penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.
22 Gambar 2. Model Keputusan Konsumen
Sumber : Sumarwan (2011:10)
2.3.3 Faktor yang Mendasari Perilaku Konsumen
Menurut Sumarwan (2011:9) model keputusan konsumen adalah proses keputusan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi barang dan jasa yang terdiri atas beberapa tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan kepuasan konsumen. Proses konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu: strategi pemasaran strategi pemasaran
1. Budaya 2. Karakteristik Demografi, Sosial, dan Ekonomi 3. Keluarga dan Rumah Tangga 4. Kelompok Acuan 5. Situasi Konsumen 6. Teknologi Perusahaa Pemerintah Organisasi Nirlaba Partai Politik 1. Kebutuhan dan motivasi 2. Kepribadian 3. Konsep Diri 4. Pengolahan Informasi dan Persepsi 5. Proses Belajar 6. Pengetahuan 7. Sikap 8. Agama Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian dan kepuasan STRATEGI PEMASARAN PERBEDAAN INDIVIDU FAKTOR LINGKUNGAN PROSES KEPUTUSAN Vira Dwi MaulitaIMPLIKASI sategi Pemasaran Kebijakan Publik Pendidikan Konsumen
23 (baik untuk perusahaan, pemerintah, organisasi nirlaba, dan partai politik), faktor perbedaan individu, dan faktor lingkungan. Pemahaman yang baik mengenai proses keputusan konsumen akan memiliki dampak terhadap perumusan strategi pemasaran yang lebih baik bagi sebuah perusahaan.
1. Faktor Perbedaan Individu
Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu yang muncul dari dalam diri konsumen dan proses psikologis yang terjadi pada diri konsumen yang sangat berpengaruh terhadap proses keputusan konsumen, yaitu agama, kebutuhan dan motivasi, kepribadian, pengolahan informasi dan persepsi, proses belajar, pengetahuan dan sikap konsumen (Sumarwan, 2011:10).
a. Kebutuhan dan Motivasi
Motovasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesunguhnya dirasakan. Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseoprang untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan tersebut. Inilah yang disebut sebagai motivasi. Motivasi adalah daya dorong yang muncul dari seorang konsumen yang akan mempengaruhi proses keputusan konsumen dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa (Sumarwan, 2011:11).
b. Kepribadian
Tidak ada dua manusia yang persis sama dalam sifat atau kepribadiannya, masing- masing memiliki karakteristik yang unik dan berbeda
24 satu sama lain. Inilah yang disebut sebagai kepribadian manusia. Perbedaan dalam kepribadian konsumen akan mempengaruhi perilakunya dalam memilih atau membeli produk karena konsumen akan membeli barang yang sesuai dengan kepribadiannya (Sumarwan, 2011:11).
c. Konsep Diri
Konsep diri adalah persepsi seseorang terhadap dirinya yang meliputi kesehatan fisiknya, kkarakteristik lainnya seperti kekuatan, kejujuran dan rasa humor dalam kaitannya dengan yang lain dan bahkan diperluas meliputi kepemilikan barang-barang tertentu dan hasil karyanya. Konsep diri adalah persepsi atau perasaan seseorang terhadap dirinya. Konsep diri seseorang menggambarkan bagaimana sikap orang tersebut terhadap dirinya. Konsep diri sangat terkait dengan karakter atau sifat-sifat dari kepribadian seseorang (Sumarwan, 2011:11).
d. Pengolahan Informasi dan Persepsi
Pengolahan informasi pada diri konsumen terjadi ketika salah satu pancaindra konsumen menerima input dalam bentuk stimulus. Stimulus bisa berbentuk produk, nama merek, kemasan, iklan, nama produsen. Ada lima tahap pengolahan informasi (the information processing model) yaitu pemaparan (exposure), perhatian (attention), pemahaman (comprehension), penerimaan (acceptance), dan retensi (retention). Tahap pemaparan, perhatian, dan pemahaman disebut sebagai persepsi. Persepsi ini bersama keterlibatan konsumen (level of consumer involvement) dan memori akan mempengaruhi pengolahan informasi. Selanjutnya bagaimana konsumen mengolah informasi
25 dan membentuk persepsi akan mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa (Sumarwan, 2011:11).
e. Proses Belajar
Pemasar perlu memahami bagaimana konsumen belajar karena pemasar berkepentingan untuk mengajarkan konsumen bisa mengenali iklan produknya, mengingatnya, menyukai, dan membeli produk yang dipasarkannya. Belajar merupakan suatu proses untuk memperoleh pengetahuan dan pengalaman. Pengetahuan dan pengalaman ini akan mengakibatkan perubahan sikap dan perilaku yang relatif permanen. Proses belajar dipengaruhi karena empat unsur yaitu motivasi, isyarat, respons, dan pendorong atau penguatan (Sumarwan, 2011:12).
f. Pengetahuan
Pengatahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian. Pengetahuan konsumen terbagi ke dalam tiga macam yaitu pengetahuan produk, pengetahuan pembelian dan pengetahuan pemakaian (Sumarwan, 2011:12).
g. Sikap
Sikap konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan
26 dan perilaku. Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan manfaatnya. Kepercayaan, sikap, dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk. Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk (Sumarwan, 2011:12).
h. Agama
Agama yaitu suatu sistem kepercayaan dan keyakinan tentang hakikat adanya Maha Pencipta Alam Semesta dan segala isinya. Ajaran-ajaran agama tersebut akan mempengaruhi sikap, motivasi, persepsi dan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa (Sumarwan, 2011:12).
2. Faktor Lingkungan
Faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku proses keputusan konsumen yaitu:
a. Budaya
Budaya adalah segala nilai, pemikiran, simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan seseorang dan masyarakat. Budaya bukan hanya yang bersifat abstrak, seperti nilai, pemikiran, dan kepercayaan, budaya bisa berbentuk objek material. Rumah, kendaraan, peralatan elektronik, dan pakaian adalah contoh-contoh produk yang bisa dianggap sebagai budaya
27 suatu msyarakat. Budaya akan mempengaruhi sikap, persepsi, dan perilaku konsumen (Sumarwan, 2011:13).
b. Karakteristik Demografi, Sosial dan Ekonomi
Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu produk, misalnya suku adalah variabel demografi. Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat kedalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen (Sumarwan, 2011:13).
c. Keluarga dan Rumah Tangga
Keluarga adalah lingkungan mikro, yaitu lingkungan yang paling dekat dengan konsumen. Keluarga adalah lingkungan dimana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota-anggota keluarga lainnya. Anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa. Ketika membahas keluarga, maka harus pula dibahas istilah rumah tangga. Dua kata tersebut saling terkait dan memiliki implikasi penting bagi studi perilaku konsumen dan pemasaran (Sumarwan, 2011:13). d. Kelompok Acuan
Kelompok acuan adalah seorang individu atau sekelompok orang yang secara nyata mempengaruhi perilaku konsumen. Kelompok acuan digunakan
28 oleh seseorang sebagai dasar untuk perbandingan atau sebuah referensi dalam membentuk respon afektif, kognitif, dan perilaku. Kelompok acuan akan memberikan standar dan nilai yang akan mempengaruhi perilaku seseorang (Sumarwan, 2011:14).
e. Situasi Konsumen
Lingkungan konsumen terbagi kedalam dua macam yaitu lingkungan sosial dan fisik. Lingkungan sosial adalah semua interaksi sosial yang terjadi antara konsumen dengan orang sekelilingnya atau antara banyak orang. Lingkungan fisik adalah segala sesuatu yang berbentuk fisik disekeliling konsumen, termasuk didalamnya adalah beragam produk, toko, maupun lokasi toko dan produk di dalam toko. Situasi bukanlah lingkungan fisik atau lingkunga sosial. Arti situasi didefinisikan oleh seorang konsumen yang berperilaku disebuah lingkungan untuk mencapai tujuan tertentu. Situasi konsumen terdiri dari tiga macam yaitu situasi komunikasi (pencarian informasi), situasi pembelian (mengunjungi toko dan belanja), dan situasi penggunaan (konsumsi dan pembuangan produk) (Sumarwan, 2011:14).
f. Teknologi
Teknologi dalam bentuk perangkat keras dan lunak telah berkembang dengan pesat dan peralatan atau perangkat teknologi tersebut telah tersedia di pasar dengan harga terjangkau oleh sebagian besar konsumen. Perangkat atau peralatan teknologi yang dimiliki dan digunakan seorang konsumen akan mempengaruhi sikap dan perilakunya.beberapa teknologi yang sangat mempengaruhi perilaku konsumen adalah telepon genggam, internet, kendaraan
29 bermotor roda dua, tersedianya transportasi udara yang semakin terjangkau dan banyak pilihan (Sumarwan, 2011:15).
2.3.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Sumarwan (2011:398) kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan (diskonfirmasi positif), jika hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas. Produk berfungsi seperti yang diharapkan (konfirmasi sederhana), Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan tidak mengecawakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas. Hal ini dilandasi oleh teori The Expectancy Disconfirmation Model.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:181) kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Ada lima tahap pascapembelian produk yang akan dilalui konsumen yaitu: konsumsi produk, perasaan puas atau tidak puas, perilaku keluhan konsumen, disposisi barang, dan pembentukan kesetiaan merek.
30 Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek. Inilah yang disebut sebagai loyalitas merek (brand loyalty), suatu hal yang sangat diharapkan produsen. Loyalitas merek sangat
terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang (Sumarwan, 2011:399).
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan raja yang harus dilayani, meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win situation), yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan (Sangadji dan Sopiah, 2013:182).
2.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:121) mendefinisikan pengambilan keputusan konsumen adalah semua perilaku sengaja dilandaskan pada keinginan yang dihasilkan ketika konsumen secara sadar memilih salah satu diantara tindakan alternatif yang ada. Menurut Sumarwan (2011:15) keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu akan diawali oleh langkah-langkah sebagai berikut. Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif.
31 Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi sesuatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan, 2011:15).
Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan kedalam tiga macam: pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh terencana, dan pembelian yang tidak terencana (Sumarwan, 2011:15).
Tahap keempat dari proses keputusan adalah konsumsi. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk dan jasa, biasanya akan diikuti oleh proses konsumsi atau penggunaan produk. Di dalam proses keputusan pembelian, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi.
32 Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian. Setelah mengkonsumsinya, konsumen akan memiliki perasaan puas dan tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut (Sumarwan, 2011:15).
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:126) langkah-langkah keputusan konsumen di awali dengan: pengenalan kebutuhan, waktu, perubahan situasi, kepemilikan produk, konsumsi produk, perbedaan individu, pengaruh pemasaran, pencarian informasi, pencarian internal, dan pencarian eksternal. Proses keputusan pembelian konsumen disajikan dalam Gambar 3 berikut:
Gambar 3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Sangadji dan Sopiah (2013:335)
2.5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Laba Perusahaan
Menurut Kotler (2005:32) customer sangat memperhatikan kualitas, pelayanan, dan nilai. Semua ini menciptakan peluang yang kompetitif di pasar
Identifikasi Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Evaluasi Pascabeli Pembelian
Pembelian Rutin atau Kebiasaan (Kesetiaan Merek)
33 yang masih kurang digarap. Customer adalah nomor satu dan costumer care harus diterapkan. ini adalah usaha untuk menciptakan kepuasan customer. Program kepuasan konsumen bertujuan untuk meningkatkan kinerja positif pada atribut, sehingga atribut yang dianggap pentig akan diketahui dan peningkatan kinerja dilakukan melalui atribut tersebut.
Kepuasan konsumen akan menghasilkan retensi pelanggan, sehingga semakin tinggi pelanggan yang bertahan maka semakin tinggi pula laba yang diperoleh. Konsumen yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual dan melayani konsumen tersebut.
2.6. Alat Ukur Kepentingan dan Kinerja Produk
Menurut Rangkuti (2002:109) konsep analisis importance dan performance matrix sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya,
tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Teknik IPA ini menggambarkan rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja suatu produk yang dituangkan dalam sebuah diagram yang menunjukan kombinasi aribut-atribut produk tersebut yang berdampak pada kepuasan konsumen. IPA juga menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran
34 dalam diagram kartesius. Hasil analisis IPA dapat menganalisis rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan (Putriwindani, 2011:33).
Rangkuti (2002:110) menyatakan bahwa untuk memperjelas konsep ini, istilah expectation sebaiknya diganti dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya, kita dapat mengkaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan.
Menurut Jayanto (2017:31) konsep importance performance analysis (IPA) yang sebenarnya berasal dari konsep satisfaction quality, berisi bagaimana cara untuk menerjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan diukur dengan apa yang harus dilakukan oleh penyedia jasa agar menghasilkan produk berkualitas (baik berwujud maupun tidak berwujud). Bila konsep satisfaction quality hanya menganalisa tentang kesenjangan yang terjadi antara harapan
pelanggan dengan kinerja yang diberikan badan usaha. Pada importance performance analysis menganalisa tentang tingkat kepentingan (harapan) dari
suatu atribut dimata pelanggan dengan kinerja badan usaha. Badan usaha akan lebih terarah dalam melaksanakan strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan pelanggan yang paling dominan.
35 Menurut Jayanto (2017:33) analisa diawali dengan kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan. Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan/ harapan sebagai atribut dan tingkat kinerja perusahaan pada setiap atribut. Setelah ditentukan variabelnya, maka nilai nilai tingkat kepentingan dan kinerja akan dianalisis dengan importance performance matrix.
2.7. Alat Ukur Kepuasan Konsumen
Jayanto (2017:34) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat penting untuk suatu perusahaan. Metode customer satisfaction index digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dengan melihat tingkat kepentingan atribut yang diberikan. Pengukuran ini dipakai sebagai acuan untuk menentukan target di tahun mendatang serta peningkatan kepuasan konsumen secara kontinyu.
Menurut Rangkuti (2002:120) CSI merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Jayanto (2017:34) berpendapat bahwa Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Service Index dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kinerja pelayanan. 2.8. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan penelitian sejenis yang dijadikan dasar dan bahan pertimbangan dalam mengkaji penelitian ini. Penelitian terdahulu ini digunakan untuk melihat posisi penelitian penulis yang dilihat dari beberapa
36 sudut pandang. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah tempat, waktu, dan atribut penelitian. Penelitian terdahulu disajikan pada Tabel berikut:
1. Penelitian Terdahulu Terkait Tingkat Kepuasan Konsumen
Tabel 4 menyajikan penelitian terdahulu berdasarkan tingkat kepuasan konsumen. Ada 5 penelitian terdahulu yang disajikan peneliti. Penelitian terdahulu terkait tingkat kepuasan konsumen ini digunakan peneliti sebagai bahan pertimbangan skripsi peneliti yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen.
Tabel 4. Penelitian Terdahulu Terkait Tingkat Kepuasan Konsumen No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian 1 Nur Salsabila (2016) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Restoran First Love Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performanc e Analysis (IPA)
Kinerja restoran kepada konsumen sebesar 3,70 belum
memenuhi kepentingan
konsumen sebessar 3,95. Tetapi memilliki nilai tingkat kepuasan konsumen restoran First Love Patisserie 74,2%. 2 Ulfa Istiani (2018) Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Little Sushiya di One Belpark Mall Jakarta Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performanc e Analysis (IPA), Net Promoter Score (NPS) dan Uji Rank Spearmen
Hasil CSI restoran 74,58%, Hasil NPS restoran 1, hasil uji rank spearmen T hitung lebih besar dari T tabel (2,81>1,66)
3 Dania Athiyah (2016) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Customer Satisfaction Index (CSI), Importance
Sebagian besar pengunjung perempuan dengan rentang usia 35 tahun keatas, jenis pekerjaan guru dan berdomisili di Jakarta.
