Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan
Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi pada
SAMSAT Kota Tangerang
SKRIPSIDiajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi
Oleh: Fikri Amrullah NIM: 109082000005
Jurusan Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, Nama : Fikri Amrullah
NIM : 109082000005 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Akuntansi
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, Mei 2015
(Fikri amrullah) 109082000005
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Fikri Amrullah
2. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 07 Juni 1991 3. Alamat : Jl. Thin VII Blok i5 No. 1
RT 004/014, Desa Kelapa Dua Kecamatan Kelapa Dua, Tangerang 4. Telepon : 021-54202270/ 085714142625 5. Email : fikriamrullah7691@gmail.com
II. PENDIDIKAN
1. SD Islamic Village Tahun 1997-2003
2. MTS Daar El-Qolam Tahun 2003-2006
3. MA Daar El-Qolam Tahun 2006-2009
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. El-Azka Acapella sebagai ketua (2007-2009)
2. ISMI Daar El-Qolam sebagai Wakil Ketua bagian kesenian (2008-2009) 3. Totalizer Community sebagai kepala administrasi (2013-2014)
4. Totalizer Management sebagai kepala administrasi (2014)
vii IV. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Drs. Abdul Aziz
2. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 15 Juli 1962
3. Ibu : Iis Aisyah
4. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 07 Juni 1969 6. Alamat : Jl. Thin VII Blok i5 No. 1
RT 004/014, Desa Kelapa Dua Kecamatan Kelapa Dua, Tangerang
viii
THE EFFECTS OF APPLICATION ISO 9001: 2000 AND INTERNAL QUALITY AUDITS IMPLEMENTATION OF PERFORMANCE
ORGNANIZATION AT SAMSAT OF TANGERANG CITY
ABSTRACT
The purpose of this research was to analyze about the effects of application ISO 9001:2000 and internal audits implementation to organization performance. This research used primary data by the questionnaires. The respondents in this study were an employee who worked at SAMSAT of Tangerang City. Number of employees who became the sample of this research are 53 people moved from employees who have status of government, contract labor,voluntary labor and etc. Method of determination of samples used in the study were purposive sampling, while data processing methods used researchers is of multiple regression analysis.
This research result indicates that the application of ISO 9001: 2000 and the internal audit quality simultaneously and significant effect on performance organization with a significance level of 0.000 less than 0.05. But partially the application of ISO 9001:2000 wasn’t significantly effect with a significance level of 0.294 greater than 0.05.
Keyword: Application ISO 9001:2000, Internal Audits Implementation, Organization Performance.
ix
PENGARUH PENERAPAN ISO 9001:2000 DAN PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL TERHADAP KINERJA ORGNANISASI PADA
SAMSAT KOTA TANGERANG ABSTRAK
Penelitian ini menguji pengaruh penerapan ISO 9001:2008 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi. P e n e l i t i a n i n i m e n g g u n a k a n d a t a p r i m e r m e l a l u i k u e s i o n e r . Responden dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja pada SAMSAT Kota Tangerang. Jumlah pegawai yang menjadi sampel penelitian ini adalah 53 orang dari pegawai yang berstatus Pegawai Negeri sipil, Tenaga Kerja Kontrak, Tenaga Kerja Sukarela. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah
purposive sampling, sedangkan metode pengolahan data yang digunakan
peneliti adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal secara simultan dan signifikan berpengaruh terhadap kinerja organisasi dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Tetapi secara parsial penerapan ISO 9001:2000 tidak menunjukkan hasil yang signifikan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,294 lebih besar dari 0,05. Kata kunci: Penerapan ISO 9001:2000, Pelaksanaan Audit Mutu Internal,
x
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia- Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi Pada SAMSAT Kota Tangerang”. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, Sang Teladan yang telah membawa kita ke zaman kebaikan.
Penyusunan skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan sebagai syarat guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibuku, Iis Asiah dan Ayahku, Drs. Abdul Aziz tercinta yang telah memberikan rasa cinta, perhatian, kasih sayang, semangat, serta doa yang tiada henti-hentinya kepada penulis.
3. Adikku, Novian Nadzri Syahrullah dan Nisrina Citra Daiyyah yang telah menyemangati dan memberikan banyak inspirasi serta do’a terbaiknya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kita dapat menjadi anak-anak yang membanggakan bagi kedua orang tua baik di dunia maupun di akhirat kelak.
4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Hepi Prayudiawan, SE, Ak, MM. selaku Pel aks ana Tugas Ket ua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
xi
6. Bapak Prof. Dr. Azzam Jasin, MBA. selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah diberikan selama ini.
7. Ibu Yusro Rahma, SE, M.Si. selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah diberikan selama ini.
8. Seluruh staf pengajar dan karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan bantuan kepada penulis.
9. Nurmaulita Sari, SPd, terima kasih atas bantuannya dan segala motivasi yang telah diberikan kepada penulis selama ini serta sudah berbagi ilmu dan membantu proses pembuatan dan penyusunan skripsi hingga selesai.
10. Sahabatku tercinta, Khairunnisa, Machmud, Nopianto, Rani, Adriansyah, Ulya, Rizka, Hilman, Teguh, dan Oji.
11. Teman-teman Akun A angkatan 2009, terima kasih atas semua dukungan dan do’a yang selalu kalian berikan kepada penulis sampai saat ini dan sampai kapanpun.
12. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Jakarta, Mei 2015
xii DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Pengesahan Skripsi ... ii
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif ... iii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iv
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... v
Daftar Riwayat Hidup ... vi
Abstract ... viii
Abstrak ... ix
Kata Pengantar ... x
Daftar Isi ... xii
Daftar Tabel ... xvi
Daftar Gambar ...xviii
Daftar Lampiran ... xix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... ... 1
B. Perumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Litelatur ... 12
xiii
a. Pengertian ISO ... 12
b. Memahami ISO 9001:2000 ... 13
c. Sejarah ISO ... 14
d. Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ... 27
e. Proses Sertifikasi ... 32
f. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 ... 36
2. Audit Mutu Internal... 37
a. Definisi Audit Mutu Internal ... 37
b. Tujuan Audit Mutu Internal ... ... 39
c. Prinsip Audit Mutu Internal .... ... 40
d. Kegiatan Audit Mutu Internal ... 41
3. Kinerja Organisasi ... 49
a. Definisi Kinerja ... 49
b. Penilaian Kinerja ... 50
B. Keterkaitan Antar Variabel ... 56
C. Hasil Penelitian Sebelumnya... 58
D. Kerangka Pemikiran ... 64
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 67
B. Metode Penentuan Sampel ... 67
C. Metode Pengumpulan Data ... 68
1. Penelitian Pustaka (Library Research)………. 68
xiv
D. Metode Analisis Data ... 70
1. Statistik Deskriptif……… 70
2. Uji Kualitas Data……… .. 70
3. Uji Asumsi Klasik……… 72
4. Uji Hipotesis……… 73
E. Operasional Variabel Penelitian ... 77
1. Penerapan ISO 9001:2000……… 77
2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal……….. 78
3. Kinerja Manajerial……….. . 78
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian... ... 81
1. Tempat dan Waktu Penelitian... ... 81
2. Profil Tempat Penelitian ... ... 83
a. Sejarah Singkat Organisasi ... 83
b. Visi dan Misi Organisasi ... 84
c. Struktur Organisasi ... 85
d. Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT ... 88
3. Karakteristik Responden ... 91
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian... .... 97
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 97
2. Hasil Uji Kualiatas data... ... 98
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 102
xv BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 112 B. Implikasi... ... 113 C. Saran... ... 115 Daftar Pustaka... ... 117 Lampiran-Lampiran……….. 122
xvi Daftar Tabel
No. Keterangan Halaman
2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu 59
3.1 Bobot dan Kategori Skala Interval (likert) 70
3.2 Operasional Variabel Penelitian 80
4.1 Pegawai Pada Kelima Unit SAMSAT Kota Tangerang 81
4.2 Data Sampel Penelitian 83
4.3 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Jenis kelamin 92
4.4 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Usia 93
4.5 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir 94
4.6 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Lama Bekerja 95
4.7 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Status Pegawai 96
4.8 Hasil Uji Statistik Deskriptif 97
4.9 Hasil Uji Validitas Penerapan ISO 9001:2000 99 4.10 Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Audit Mutu Internal 99
4.11 Hasil Uji Validitas Kinerja Organisasi 100
xvii
No. Keterangan Halaman
4.13 Hasil Uji Multikolonieritas 104
4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Variabel Y, X1 dan X2 106
4.15 Hasil Uji Statistik t
Variabel Y, X1 dan X2 107
4.16 Hasil Uji Statistik F
xviii Daftar Gambar
No. Keterangan Halaman
2.1 Skema Kerangka Pemikiran 65
4.1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot 102 4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram 103
xix
Daftar Lampiran
No. Keterangan Halaman
1 Surat Keterangan Bimbingan Skripsi 123
2 Surat Penelitian Skripsi 128
3 Surat Keterangan Tempat Penelitian 130
4 Kuesioner Penelitian 132
5 Daftar Jawaban Responden 142
6 Output Hasil Pengujian Data 151
7 Hasil Wawancara 163
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain lagi bagi instansi untuk bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja.
Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Moenir, 2008).
Kebutuhan akan pelayanan umum seperti pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan sebagainya bersifat sangat mutlak. Paradigma yang sering berkembang selama ini adalah sektor pelayanan umum seakan lupa, bahwa masyarakat adalah pelanggan atau konsumen. Masyarakat telah
2 membayar pajak, retribusi ataupun biaya lainnya untuk mendapatkan suatu pelayanan. Sebagai konsumen atas pelayanan umum, masyarakat juga mempunyai keinginan untuk dilayani sebaik mungkin. Namun terkadang pelayanan yang diterima sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah satu instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat kendaraan bermotor, dituntut meningkatkan mutu kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
SAMSAT Kota Tangerang, merupakan kantor pelayanan umum yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000. SAMSAT Kota Tangerang melakukan peningkatan manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2000. Konsep dari penerapan ISO 9001:2000 yang dilakukan di lingkungan SAMSAT Kota Tangerang adalah standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan dengan tujuan adanya perbaikan mutu pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT, sehingga diperolehnya standar waktu.
Dengan adanya sertifikasi ISO 9001:2000, merupakan suatu reformasi birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin dan lebih terukur kinerjanya. ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan perusahaan dari berbagai macam bidang usaha untuk memuaskan pelanggannya, yaitu meningkatkan mutu kerja dan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu
3 badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya.
Dalam penerapan ISO 9001:2000 tersebut, suatu organisasi ataupun instansi pemerintah sering kali mengalami berbagai kendala. Salah satu kendala tersebut yaitu kurangnya tanggung jawab dan pemahaman personil organisasi terhadap makna penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Semua organisasi yang telah menerima sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 seharusnya tidak begitu saja berhenti memelihara dan memperbaiki mutu yang telah dicapai, namun harus ada upaya berkelanjutan dalam pelaksanaannya. Di dalam ISO 9001:2000 terdapat penjelasan tentang Sistem Manajemen Mutu (SMM), serta harus membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan memelihara sistem manajemen mutu dan memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam hubungannya dengan persyaratan dan standar internasional.
Persyaratan tersebut berarti bahwa setiap organisasi yang telah memiliki sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 harus tetap berupaya untuk membentuk, memelihara dan memperbaiki sistem manajemen mutu untuk memenuhi persyaratan ISO 9001:2000. Oleh karena itu, perlu adanya peninjauan yang dilakukan oleh organisasi untuk mengukur sejauh mana sistem manajemen mutu dilaksanakan, dievaluasi dan diperbaiki. Peninjauan tersebut dilakukan dengan cara audit mutu internal secara berkala.
4 Audit mutu internal juga merupakan persyaratan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang akan menimbulkan dampak yang cukup signifikan dalam keberhasilan sistem manajemen mutu tersebut. Audit mutu internal merupakan proses penilaian yang dilakukan oleh auditor internal dalam organisasi terhadap pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Bagi organisasi yang telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, audit mutu internal merupakan kegiatan yang banyak memberikan kontribusi positif, selain untuk memastikan sistem manajemen mutu telah terpelihara secara terus-menerus, audit mutu internal juga diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun, ada pula organisasi yang kurang mementingkan audit mutu internal karena berbagai alasan. Hal ini mangakibatkan sistem manajemen mutu tidak terpantau dan kesalahan-kesalahan lambat untuk diidentifikasi.
Hal tersebut juga mengakibatkan auditor menjalankan tugas sekedar memenuhi kewajiban minimal hanya demi tugas, sehingga para auditor terkesan tidak termotivasi untuk memainkan perannya sebagai agen pengubah dalam upaya peningkatan kinerja organisasi melalui fungsi audit yang dibebankannya. Kinerja auditor sangat penting dalam penerapan sistem manajemen mutu, oleh karena itu auditor internal seharusnya memiliki pemahaman yang mendalam dan komprehensif mengenai kemajuan organisasi dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Namun, pada kenyataannya banyak auditor internal yang pengetahuan serta pemahaman
5 mengenai sistem manajemen mutu tidak lebih dari anggota organisasi pada umunya, bahkan di beberapa organisasi auditor mutu internal tidak pernah mengikuti pelatihan yang memadai. Oleh karena itu, audit hanya dilaksanakan sekedar untuk memenuhi kewajiban belaka, apakah audit efektif atau tidak, bukan menjadi prioritas.
Audit mutu internal harus dilaksanakan oleh setiap organisasi yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Dengan melaksanakan audit mutu internal, maka akan diperoleh data dan informasi yang dapat digunakan untuk berbagai keperluan, salah satunya yaitu sebagai masukan penting untuk melakukan tindakan pencegahan dan tindakan koreksi dalam penerapan sistem manajemen mutu. Namun, akan sangat percuma, jika audit mutu internal yang dilaksanakan, hanya sebatas untuk pemenuhan syarat dari diterapkannya sistem manajemen mutu bukan untuk tujuan perbaikan berkelanjutan.
Menurut Sutapa (2011:13), bahwa terdapat beberapa penyebab kurang berhasilnya audit mutu internal, diantaranya yaitu: (1) Auditor merasa terpaksa menjalankan tugas; (2) Audit tidak tepat waktu; (3) Auditor yang membebankan tugas laporan pada anggota auditor lain; (4) Komunikasi yang kurang baik antar auditor; dan (5) Mendiskusikan hal lain saat audit.
Beberapa hal tersebut menunjukkan bahwa auditor yang mempunyai peranan penting dalam pelaksanaan audit mutu internal kurang memaksimalkan perannya sebagai agen pengubah dalam suatu organisasi.
6 Berbagai peneliti telah melakukan penelitian mengenai penerapan ISO khususnya ISO series 9001. Misalnya yang dilakukan oleh Shanti dalam Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi Volume 2 Agustus 2002 (170-179), penelitian ini membahas mengenai ISO series 9000 pada tahun 2000 yang hasilnya menunjukkan manfaat dari penerapan sistem manajemen kualitas dalam lingkungan bisnis di Indonesia.
Bandarsyah dan Rohman (2007:334-344) juga meneliti mengenai Pengaruh ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Pada Bagian Perencanaan Fungsi Jasa Pemeliharaan Kilang PT Pertamina (Persero) UP III Plaju Palembang. Dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa terdapat hubungan positif antara kedua variabel dan sangat erat. Artinya bila pekerja perencanaan memahami dengan baik mengenai ISO 9001:2000, maka semakin baik pula kinerja bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP III Plaju Palembang.
Selain penelitian yang dilakukan oleh Shanti (2002) dan Bandarsyah dan Rohman (2007), Iriani dan Hadiputra (2010:7), Nurcahyo dan Sumaedi (2011). Karlinda (2013:12) juga meneliti mengenai Pengaruh ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja, dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan hasil penelitian Nasrudin dan Suparji (2013) berbeda dengan penelitian Shanti (2002), Bandarsyah dan Rohman (2007), Iriani dan Hadiputra (2010), Nurcahyo dan Sumaedi (2011) dan Karlinda (2013) bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak signifikan terhadap kinerja organisasi.
7 Mengenai audit mutu internal, penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hiro Tugiman pada Jurnal Akuntansi/Th. VI/01/Mei/2002 yang hasilnya menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa auditor internal, pengendalian internal dan kinerja perusahaan yang dipengaruhi langsung oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer keuangan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Franklin (2006:84) dan Sutapa (2011:7) juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara audit mutu internal dengan kinerja.
Rekonsiliasi hasil penelitian yang tidak konsisten tersebut memerlukan penelitian-penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah penerapan ISO 9001:2000 dan audit mutu internal berpengaruh terhadap kinerja organisasi. Penelitian ini mengacu pada Iriyani dan Hadiputra (2010).
Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah: 1. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian yang akan digunakan adalah SAMSAT UPT DPPKD Cikokol Kota Tangerang, sedangkan penelitian sebelumnya adalah terbatas pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia.
2. Variabel yang digunakan
Variabel dependen yang digunakan pada penelitian sebelumnya adalah menggunakan kinerja karyawan, dan ISO 9001:2008. Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan variabel kinerja organisasi dan ISO 9001: 2000, serta penambahan satu variabel independen yaitu audit mutu internal yang merupakan salah satu faktor keberhasilan penerapan dari ISO 9001:2000.
8 3. Metode Analisis
Penelitian terdahulu menggunakan metode analisis item, yaitu dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total dan memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi. Sedangkan penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda.
4. Uji Hipotesis
Penelitian terdahulu ada yang tidak menggunakan uji hipotesis, tetapi penelitian ini menggunakan hipotesis regresi linier berganda dan menggunakan uji validitas data atas kuesioner yang disebarkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian ini karena cukup penting mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja organisasi. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen mempengaruhi variabel dependen, serta mempunyai tujuan untuk menjadikan manajemen lebih efektif, efisien dan ekonomis. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap Kinerja Organisasi pada SAMSAT Kota Tangerang”.
B. Perumusan Masalah
Untuk mencapai sasaran yang ditetapkan dengan tetap memperhatikan visi dan misi suatu perusahaan atau organisasi, maka yang harus diperhatikan dalam penelitian ini adalah dalam penerapan ISO 9001:2000 yang telah
9 diterima oleh pihak tertentu yang telah diberikan oleh lembaga yang berwenang, maka tidak terlepas dari peran audit mutu internal untuk mengetahui kesesuaian dengan yang disyaratkan oleh ISO 9001:2000 yang diterapkan oleh organisasi itu sendiri. Oleh karena itu, masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi?
2. Apakah pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi?
3. Apakah penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja organisasi?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi pengaruh penerapan ISO 9001:2000 terhadap kinerja organisasi.
2. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi.
3. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi penerapan ISO 9001:2000 dan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi.
Sedangkan manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan informasi, diantaranya sebagai berikut:
10 1. Bagi Dunia Usaha
Hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan informasi mengenai penerapan ISO 9001:2000 yang membuat sistem kerja terdokumentasi sehingga memudahkan pihak pimpinan, dapat meningkatkan semangat kerja pegawai karena adanya kejelasan kerja yang dapat mencapai efisiensi, meningkatkan pengawasan dengan adanya audit internal terhadap pengelola pekerjaan, selain itu termonitornya kualitas organisasi terhadap mitra kerja, serta untuk mengetahui dengan adanya penerapan ISO 9001:2000 di perusahaan atau organisasi, maka kinerja perusahaan akan semakin meningkat.
2. Bagi Organisasi yang Diteliti
Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang positif untuk mengembangkan pengetahuan kepada organisasi, khususnya mengenai penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal untuk masa yang akan datang.
3. Bagi Pembaca
Sebagai tambahan pengetahuan tentang penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal yang mempunyai manfaat besar bagi perusahaan atau organisasi dalam meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi konsumen serta dapat mencapai kesesuaian antara perusahaan atau organisasi dan konsumen. Selain itu dapat dijadikan pedoman untuk penelitian selanjutnya.
11 4. Bagi Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini dapat dijadikan bahan pembanding atau masukan untuk penelitian lebih lanjut guna mendukung perkembangan ilmu pengetahuan.
12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Literatur 1. ISO a. Pengertian ISO
Berdasarkan bahasa yunani, iso berarti sama. Sedangkan kepanjanganya yang berarti The International Organization for
Standardization. Menurut Indranata (2006:6) ISO adalah suatu federasi
badan standar nasional seluruh dunia yang berasal lebih dari 100 negara, satu dari tiap negara. ISO adalah organisasi non-pemerintah yang didirikan pada tahun 1947. ISO mempunyai misi meningkatkan standarisasi dan aktivitas yang terkait di dunia dengan pandangan mempermudah pertukaran internasional dari barang dan jasa, dan untuk mengembangkan kerjasama dalam bidang aktivitas intelektual, sains, teknik dan ekonomi. Hasil pekerjaan ISO dalam persetujuan internasional yang mana dipubikasikan sebagai standar internasional. Sekertariat ISO berlokasi di Jenewa, Swiss. Adapun tujuannya menyediakan dan mempromosikan standar internasional yang dibutuhkan oleh pasar.
Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa ISO adalah sebuah penghargaan yang diberikan oleh sebuah badan sertifikasi yang berwenang kepada perusahaan atau organisasi, dimana pihak yang terkait telah lulus dalam pengujian untuk mendapatkan sertifikat ISO secara legal.
13 b. Memahami Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Menurut Gaspersz (2005:10) dalam ISO 9001:2000 and
Continual Quality yang diterjemahkan oleh PT. Gramedia Pustaka
Utama, sistem manajemen mutu adalah struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur, proses-proses, dan sumber sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
Menurut Indranata (2006:6) ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
14 ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan/atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada organisasi yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen organisasi hanya boleh menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya yang telah memenuhi standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Untuk pengujian produk di Indonesia diselenggarakan oleh Lembaga Sertifikasi Produk (LS-Pro) yang beberapa diantaranya sudah mendapat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN).
c. Sejarah ISO
Menurut Lestari dalam Khairunnisa (2013) pada Perang Dunia II tahun 1940-an, United Kingdom, Inggris memiliki masalah yang serius dengan proses pembuatan bom di pabrik senjata. Maka untuk menyelesaikan masalah tersebut, Menteri Pertahanan menjadi pengawas di pabrik tersebut.
Untuk menyuplai kebutuhan senjata pemerintah, perusahaan pembuat senjata harus menuliskan prosedur dalam pembuatan produk.
15 Prosedur tersebut harus telah diperiksa oleh Menteri Pertahanan dan dipastikan para pekerja mengikuti prosedur tersebut.
Di tahun 1959, Amerika Serikat mengembangkan Quality
Program Requirements, Sebuah standar kualitas untuk kegiatan Militer
yang menjelaskan tentang hal yang harus dilakukan supplier. Pada tahun 1962, NASA (National Aeronautics and Space Administration) juga mengembangkan Quality System Requirements untuk supplier yang serupa. Selanjutnya ide penjaminan kualitas menyebar di kalangan militer. Pada tahun 1966, Kerajaan Inggris memimpin kampanye nasional pertama untuk kualitas dan reliability dengan slogan “Quality is
Everybody’s Business.”
Pada tahun 1968, NATO (North Atlantic Treaty Organization) mengadopsi AQAP (Allied Quality Assurance Procedures) spesifikasi untuk kebutuhan peralatan NATO. Pada tahun 1969, Inggris dan Canada mengembangkan standar jaminan kualitas untuk supplier.
Pada waktu itu, supplier dinilai buruk oleh sejumlah pelanggan. Hal itu disebabkan oleh tindakan supplier yang melakukan usaha duplikasi produk yang tidak berguna. Pada tahun 1969, komite Inggris mengharuskan supplier untuk mengikuti aturan umum dari penjaminan kualitas.
Pada tahun 1971, British Standard Institute menerbitkan standar Pemerintah Inggris yang pertama untuk penjaminan kualitas, yaitu BS 9000, yang dikembangkan untuk industri elektronik. Pada tahun 1974, BSI menerbitkan BS 5179, yang merupakan petunjuk untuk jaminan kualitas.
16 Sekitar tahun 1970-an, BSI mengadakan pertemuan dengan industri untuk menciptakan standar umum. Hasilnya adalah BS 5750 pada tahun 1979. Banyak industri yang sepakat untuk mengganti standar miliknya dengan standar yang berlaku. Tujuan dari BS 5750 adalah memberikan dokumen kontrak umum bagi industri, mendemonstrasikan bahwa produksi industri dapat dikontrol. Selanjutnya standar ini dikembangkan lebih lanjut sebagai berikut:
1) Tahun 1987
a) ISO 9000 pertama kali dibuat pada tahun 1987, nama dari standar ini adalah ISO 9000 :1987.
b) Struktur ISO pada tahun ini mengacu pada standar inggris BS 5750.
c) Menekankan pada kesesuaian dengan prosedur proses pembuatan dan tidak melihat dari keseluruhan manajemen
2) Tahun 1994
a) Dilaksanakan revisi terhadap ISO 9000:1987, hasil revisi dinamakan ISO 9000:1994
b) Menambahkan penekanan pada quality control berdasarkan langkah-langkah preventive
3) Tahun 2000
a) Dilaksanakan revisi dan dinamakan ISO 9000:2000
b) Memasukkan unsur quality process yang steady, customer satisfaction, ekspektasi pelanggan dan continous improvement c) Melihat efektivitas manajemen berdasarkan pengukuran
17 ISO 9001 kini telah mencapai versi tahun 2008. Tidak lama lagi, ISO 9001:2000 tidak berlaku lagi. Artinya, semua perushaan yang kini memegang sertifikat ISO 9001:2000 diwajibkan melakukan upgrade ke ISO 9001:2008. Sebenarnya, ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2000 menggunakan sistem penomoran yang sama untuk mengatur standar. Akibatnya, standar baru terlihat sama persis seperti standar lama. Namun, beberapa klarifikasi dan modifikasi yang penting telah dilakukan. Perubahan ini dirangkum di bawah ini.
1) Proses Outsourcing / Subkontraktor / Supplier
Pendekatan proses terus menjadi pusat penting ISO 9001. Dikarenakan outsourcing telah menjadi semakin umum selama beberapa tahun terakhir, ISO 9001 standar baru telah memperluas pembahasannya untuk proses outsourcing (lihat ISO 9001 Bagian 4.1). Standar baru mempertegas bahwa proses outsourcing adalah masih merupakan bagian dari sistem manajemen mutu perusahaan anda meskipun itu dilakukan oleh pihak yang berada di luar organisasi Anda. Standar baru ini menekankan kebutuhan untuk memastikan bahwa proses outsourcing mematuhi semua persyaratan dan kebutuhan pelanggan dan persyaratan hukum. Meskipun tanggung jawab untuk proses mungkin telah dilakukan oleh pihak luar namun demikian, perusahaan anda tetap bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semuanya sesuai dengan kebutuhan pelanggan, peraturan dan persayaratan undang-undang yang berlaku.
18 Dalam ISO 9001:2000, disebutkan bahwa proses outsourcing harus dikendalikan. ISO 9001:2008 tidak cukup sampai di situ. Melainkan anda juga harus menjelaskan jenis, sifat dan tingkat kontrol yang dilakukan. ISO 9001: 2008 juga ingin Anda berpikir hati-hati tentang bagaimana Anda akan mengontrol proses outsourcing . Bagaimana Anda memilih untuk mengendalikan proses outsourcing harus dipengaruhi oleh dampak potensial yang bisa terjadi pada produk Anda, baik hal itu dilakukan sendiri ataupun melibatkan pemasok (supplier), baik itu tidak tertulis dalam dokumen kontrak atau anda masukkan ketentuan tersebut dalam kontrak.
2) Dokumentasi
ISO 9001:2008, Klausul 4.2.1, memperjelas bahwa dokumensatasi sistem manajemen mutu tidak hanya berupa catatan atau rekaman mutu yang diperlukan oleh standar ISO tetapi juga semua catatan atau rekaman mutu yang harus dimiliki oleh perusahaan Anda untuk dapat merencanakan, mengoperasikan, dan mengontrol proses sistem manajemen mutu. Jadi standar terbaru telah memperluas definisi dokumentasi mencakup semua rekaman proses sistem manajemen mutu.
Bagian 4.2.1 menjelaskan bahwa dokumen tunggal dapat berisi beberapa prosedur atau beberapa dokumen dapat digunakan untuk menggambarkan satu prosedur. Meskipun ini selalu menjadi pilihan, standar baru menjelaskan kemungkinan ini secara eksplisit.
19 ISO 9001:2000 Bagian 4.2.3 memberi kesan bahwa semua dokumen eksternal harus diidentifikasi dan dikendalikan. Ini sekarang telah diklarifikasi. ISO 9001:2008 mengatakan bahwa Anda hanya perlu mengidentifikasi dan mengontrol dokumen eksternal yang memang dibutuhkan dalam merencanakan dan mengoperasikan sistem manajemen mutu. Dengan kata lain, hanya dokumen eksternal yang relevan yang perlu dikendalikan, bukan semuanya.
3) Perwakilan Manajemen (Management Representative)
ISO 9001: 2000, Bagian 5.5.2, memungkinkan Anda untuk menunjuk setiap anggota manajemen untuk mengawasi sistem manajemen mutu. Sejak lama standar tidak secara eksplisit mengatakan bahwa wakil manajemen harus menjadi anggota perusahaan Anda sendiri, sehingga kadang-kadang ada beberapa perusahaan yang mengangkat orang luar sebagai perwakilan manajemen ISO. kelemahan ini sekarang telah ditutup.
ISO 9001 2008 sekarang mempertegas bahwa wakil manajemen harus menjadi anggota perusahaan atau merupakan orang dalam perusahaan, bukan outsourcing.
4) Kompetensi
Meskipun kedua standar lama dan baru menekankan pentingnya kompetensi, ISO 9001:2000 tidak secara jelas mengatakan siapa yang dibicarakan. ISO 9001:2008 memperjelas bahwa personel sistem manajemen mutu harus memiliki kompetensi. ISO 9001:2008,
20 dalam klausul 6.2.1, menjelaskan bahwa tugas apapun yang terkait sistem manajemen mutu baik secara langsung atau tidak langsung yang mempengaruhi kemampuan organisasi untuk memenuhi persyaratan dan mutu produk harus dilakukan oleh orang yang memiliki kompetensi yang sesuai.
5) Infrastruktur
Untuk ISO 9001 : 2000 (Klausul 6.3) istilah infrastruktur termasuk bangunan, ruang kerja, peralatan, perangkat lunak, utilitas, dan dukungan layanan seperti transportasi dan komunikasi. ISO 9001:2008 telah menambahkan sistem informasi ke daftar dukungan layanan. Kedua standar lama dan baru mengharapkan Anda untuk menyediakan infrastruktur (termasuk sistem informasi) yang Anda butuhkan untuk memastikan persyaratan produk terpenuhi.
6) Lingkungan Kerja
Menurut ISO 9001: 2000, Klausul 6.4, Anda diharapkan mengelola lingkungan kerja yang dibutuhkan organisasi Anda dalam rangka untuk dapat memastikan bahwa semua persyaratan produk terpenuhi. Namun, klausul ini gagal untuk menunjukkan dengan tepat apa maksud dari yang mereka bicarakan. Masalah ini sekarang telah diselesaikan. ISO 9001 2008 mengatakan bahwa istilah “lingkungan kerja” mengacu pada kondisi kerja. Kondisi kerja di sini meliputi kondisi fisik dan kondisi lingkungan seperti kebisingan, suhu, kelembaban, pencahayaan, dan cuaca. Menurut standar baru, semua
21 kondisi tersebut perlu dikelola untuk membantu memastikan bahwa persyaratan produk terpenuhi.
7) Persyaratan Pelanggan
Menurut ISO 9001 2000, Klausul 7.2.1, Anda diharapkan untuk mengidentifikasi persyaratan pengiriman dan pasca pengiriman dari pelanggan. Dikarenakan beberapa orang, tidak yakin tentang apa yang dimaksud pasca pengiriman. Standar baru telah berusaha untuk mengklarifikasi ini. Menurut ISO 9001:2008, pasca pengiriman termasuk hal-hal seperti jaminan asuransi, kewajiban kontrak (seperti pemeliharaan), dan jasa tambahan (seperti daur ulang dan pembuangan akhir).
8) Perencanaan Pengembangan Design
Kedua standar lama dan baru berharap organisasi untuk merencanakan dan melakukan kegiatan review perencanaan dan pengembangan desain produk, verifikasi, dan validasi (Bagian 7.3.1). Sementara masing-masing dari tiga kegiatan melayani tujuan yang berbeda. ISO 9001 2008 membuat jelas bahwa ketiga kegiatan tersebut dapat dilakukan dan dicatat secara terpisah atau digabung selama itu bisa dilakukan untuk produk dan perusahaan anda.
9) Keluaran Desain dan Pengembangan
Klausul 7.3.3 ISO 9001 2000 menginginkan Anda untuk memastikan bahwa proses desain dan pengembangan menghasilkan informasi (Output) untuk bagian pembelian, produksi dan pelayanan.
22 ISO 9001:2008 sekarang juga mengatakan bahwa keluaran desain dan pengembangan dapat mencakup informasi yang menjelaskan bagaimana produk dapat disimpan selama produksi dan penyediaan layanan.
10) Monitoring dan Pengukuran Peralatan
Jika ISO 9001:2008, Klausul 7.6, mengacu pada kebutuhan untuk mengontrol “equipment” yang digunakan untuk pemantauan (monitoring) dan pengukuran, standar lama berbicara tentang “devices”. Karena istilah “Devices” dapat merujuk ke hampir semua jenis mesin,. ISO 9001:2008 telah menghapus kata yang ambigu dengan penggunaan kata “equipment”.
Baik standar lama maupun yang baru ingin Anda untuk mengkonfirmasi bahwa software yang Anda gunakan untuk proses pemantauan dan pengukuran mampu melakukan pekerjaan . Selain persyaratan ini, standar baru menyarankan (dalam catatan) bahwa konfigurasi dan verifikasi software dapat dilakukan untuk memastikan hasil software selalu sesuai. Namun, ini bukan keharusan, hanya sebuah pernyataan yang menjelaskan bagaimana kesesuaian perangkat lunak dapat terus dipertahankan.
11) Kepuasan Pelanggan
Kedua standar lama dan baru ingin Anda untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan (persepsi). Sebuah catatan baru dari ISO 9001 2008, Klausul 8.2.1, menjelaskan bahwa ada banyak cara
23 untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan. Anda bisa menggunakan survey kepuasan pelanggan. Anda bisa mengumpulkan data kualitas produk (pasca pengiriman), daftar klaim garansi, memeriksa laporan dealer, Mempelajari pujian dan kritikan pelanggan, dan menganalisa hilangnya kesempatan bisnis.
12) Rekaman Internal Audit
Kedua standar lama dan baru melihat kebutuhan untuk menetapkan prosedur untuk menentukan bagaimana internal audit harus direncanakan, dilakukan, dilaporkan, dan dicatat (Bagian 8.2.2). Namun, standar lama tidak secara eksplisit menyatakan bahwa catatan audit benar-benar harus dipertahankan. pengawasan ini sekarang telah diperbaiki. ISO 9001:2008 sekarang secara eksplisit mengatakan bahwa Anda harus mempertahankan catatan kegiatan audit internal dan hasil audit.
13) Pengukuran dan Monitoring Proses
Kedua standar lama dan baru mengharapkan Anda untuk memonitor dan mengukur proses sistem manajemen mutu. Sebuah catatan baru untuk ISO 9001:2008, Klausul 8.2.3, ingin Anda mempertimbangkan dampak setiap proses pada efektivitas sistem manajemen mutu Anda dan dampaknya pada kemampuan Anda untuk memenuhi persyaratan produk (ketika Anda membuat keputusan tentang apa jenis proses monitoring dan metode pengukuran yang harus digunakan).
24 14) Pelepasan Produk
Menurut ISO 9001 2000, Klausul 8.2.4, Anda harus memastikan bahwa pemantauan produk dan catatan pengukuran menunjukkan siapa yang bertanggung jawab untuk pelepasan produk. Namun, standar lama tidak menentukan produk untuk siapa yang dimaksud. Ini sekarang telah diklarifikasi. ISO 9001:2008 sekarang memperjelas bahwa produk yang dimaksud adalah produk yang dikeluarkan untuk pengiriman ke pelanggan. Catatan mutu sekarang harus menunjukkan siapa yang melepaskan produk untuk pengiriman ke pelanggan.
Demikianlah beberapa perubahan yang terjadi dari versi ISO 9001:2000 ke ISO 9001:2008. Secara umum, tidak terjadi perubahan yang sangat signifikan selain klarifikasi dan penegasan.
Umam (2013) menyatakan Saat ini, Komite teknis ISO/TC 176 sedang mematangkan perubahan dari versi 2008 ke 2015 dan menjanjikan akan ada banyak perubahan besar yang dilakukan dari versi ISO 9001:2008 ke ISO 9001:2015.
Sampai draft ISO 9001:2015 yang sekarang sudah dipublikasikan, terlihat setidaknya akan ada enam perubahan besar. Perubahan tersebut mencakup perubahan struktur isi dan penambahan beberapa prinsip manajemen yang belum pernah dimunculkan di versi sebelumnya. Meskipun ini baru draft, tapi biasanya tidak akan telalu jauh berbeda dengan versi final sehingga Kita bisa mulai bersiap-siap sedari sekarang. Berikut ini perubahan yang disimpulkan dari draft ISO 9001:2015:
25 1) Perubahan Struktur Klausul
Bila pada ISO 9001:2008 terdapat 8 klausul, maka pada ISO 9001:2015 direncakan akan ada 10 klausul dimana ada penambahan klausul 9 tentang evaluasi performa dan klausul 10 tentang
Improvement.
2) Perombakan Klausul
Tidak seperti perubahan dari versi 2000 ke 2008 yang hanya memperjelas dan mempertegas, pada versi 2015 hampir seluruh klausul dirubah; lebih detail, lebih jelas, dan dikelompkkan pada tema klausul yang sesuai. Bila pada versi 2008 semua hal yang berkaitan dengan operasional ada di klausul 7, pada versi 2015 ada di klausul 8. Klausul-klausul juga dibuat lebih tematik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi saat ini dimana klausul 7 diberi judul Support yang memuat sederet aturan seputar proses-proses pendukung yang ada pada organisasi seperti manajemen sumber daya, kompetensi, infrastruktur, kontrol alat ukur dan pengendalian dokumen. Klausul 8 diberi judul Operation yang keseluruhannya berkaitan dengan proses operasional organisasi. Klausul 9 diberi judul evaluasi performa dimana semua hal yang berkaitan dengan evaluasi kinerja dimasukkan dalam klausul ini seperti kinerja proses, kinerja produk, kinerja supplier, kepuasan pelanggan, audit internal dan tinjauan manajemen.
26 3) Pendekatan Manajemen Resiko
ISO 9001:2015 tidak hanya menggunakan pendekatan tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan dalam menangani sebuah masalah, tetapi mulai merambah ke manajemen resiko dimana organisasi nantinya diminta mengadopsi prinsip manajemen resiko seperti risk and opportunities, risk avoidance, risk mitigation, dan risk
acceptance.
4) Penyatuan Istilah Dokumen dan Rekaman Mutu
Barangkali banyak yang kesulitan membedakan istilah dokumen dan rekaman mutu pada ISO 9001:2008. Itu dikarenakan kedua istilah ini berkaitan satu sama lain. Pada ISO 9001:2015, istilah
document dan record akan digabung menjadi documented information
(informasi terdokumentasi) yang mencakup dokumen pedoman seperti SOP, instruksi kerja maupun rekaman mutu seperti form, checklist, log
book, dan sebagainya.
5) Pengecualian klausul
Klausul yang bias dikecualikan (exclution) pada ISO 9001:2015 adalah klausul 7.1.4 tentang alat ukur dan klausul 8 tentang operasional.
6) Klausul, Konsep, dan Prinsip Baru
Pada ISO 9001:2015 banyak klausul, konsep dan prinsip yang belum pernah muncul secara tegas pada versi sebelumnya, seperti konsep pada klausul 7.1.3 tentang process environment yang
27 mencakup fisik, social, psikologis, dan lingkungan. Pada klausul 8.6.5 tentang post delivery activities juga mulai dijelaskan secara tegas tentang aktivitas pasca pengiriman produk ke pelanggan. Kemudian sebagaimana yang dijelaskan pada poin ketiga, pada ISO 9001:2015 mulai diperkenalkan konsep tentang resiko dan peluang.
Perlu dicatat bahwa ini bukanlah versi final sehingga bisa jadi akan ada banyak perubahan pada versi finalnya yang direncanakan akan dipublikasikan pada September 2015. Hal yang menarik adalah, dari
draft standar yang diajukan, kita bisa menangkap adanya upaya keras
dari tim ISO/TC 176 untuk menghasilkan standar baru yang lebih jelas, lebih detail, dan tentu lebih baik sehingga diharapkan nantinya standar ISO 9001:2015 bisa dijadikan pedoman bagi organisasi yang ingin membenahi sistemnya secara keseluruhan.
d. Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001:2000 Zakiyah (2007) menyatakan ISO 9001:2000 disusun berdasarkan delapan prinsip manajemen kualitas. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kerja.
Dalam prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000 itu adalah:
28 1) Fokus pelanggan
Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan di masa sekarang dan yang akan datang.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip fokus pelanggan adalah:
a) Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh melalui tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap kesempatan pasar.
b) Meningkatkan efektifitas penggunaan sumber-sumber daya organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
c) Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi-transaksi.
2) Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip kepemimpinan adalah:
a) Orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi.
29 b) Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan terapkan dalam
satu kesatuan cara.
c) Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat dalam organisasi.
3) Keterlibatan Personil
Orang pada semua tingkat merupakan fakor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemanpuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip keterlibatan orang-orang adalah:
a) Orang-orang dalam oganisasi menjadi termotivasi, memberikan komitmen dan terlibat.
b) Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuan organisasi.
c) Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka. d) Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan
terus-menerus. 4) Pendekatan proses
Suatu hasil yang akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber daya yang berkaitan dikelolah sebagai suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna
30 menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi yang terorganisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan proses adalah:
a) Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (cycle time) menjadi lebih pendek, melalui efektifitas penggunaan sumber daya.
b) Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan
(predictable).
c) Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus 5) Pendekatan Sistem terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolahan, dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan sistem manajemen adalah:
a) Intergasi dan kesesuaian dari proses-proses yang paling baik mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
b) Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci.
c) Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan terhadap kosistensi, dan efekifitas dari organisasi.
31 6) Peningkatan Terus-menerus
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organsasi. Peningkatan terus menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus, meningkatkan efektivitas atau efesiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen kualitas.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip peningkatan terus-menerus adalah:
a) Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.
b) Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan ada semua tingkat terhadap tujuan stategi organisasi.
c) Fleksibilitas bereaksi secara tepat terhadap kesempatan-kesempatan yang ada.
7) Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarka pada analisa dan data informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi, seyogyanya ditunjukan
32 untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan adalah:
a) Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
b) Meningkatkan kemampuan untuk menunjukan efektifitas dari keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.
c) Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah opini dan keputusan-keputusan.
8) Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip hubungan pemasok yang saling menguntungkan adalah:
a) Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak.
b) Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi perubahan atau ekspentasi pelanggan.
33 e. Proses Sertifikasi
Menurut Indranata (2006:17) sertifikasi merupakan bentuk pengakuan dari pihak yang independen terhadap suatu organisasi yang sudah menerapkan SMM (Sistem Manajemen Mutu) yang dipersyaratkan. Adanya sertifikasi ini akan memberikan bukti bahwa standar benar-benar diterapkan sehingga, dengan demikian, mengurangi audit pihak kedua yang sering menyita banyak waktu dari organisasi yang bersangkutan. Dengan sertifikasi, organisasi dapat melebarkan pangsa pasarnya. Tetapi satu hal yang harus diperhatikan adalah bahwa sertifikasi janganlah menjadi tujuan akhir, sebab banyak organisasi yang mengejar sertifikasi karena dipersyaratkan oleh pelanggannya tanpa melakukan peningkatan kinerja sistemnya.
Lembaga sertifikasi sistem mutu yang berhak mengeluarkan sertifikat adalah lembaga yang telah diakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN). Dalam hal ini pelaksanaan proses setifikasi juga diawasi oleh KAN melalui Komite Akreditasi Instansi Teknis (KAIT). Sertifikasi dilakukan oleh lembaga pemberi sertifikasi, baik dari dalam ataupun luar negeri yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional dan lembaga ISO Internasional. Beberapa lembaga sertifikasi yang terkait adalah Sucofindo, BVQI, Kema, QAS, ABIQA, AFAQ dan lain-lain.
Sertifikasi merupakan bentuk pengakuan dari pihak yang independen terhadap suatu organisasi yang sudah menerapkan sistem
34 manajemen mutu yang menjadi acuannya. Adanya sertifikasi ini memberikan bukti bahwa standar benar-benar sudah diterapkan, tetapi suatu hal yang harus diperhatikan bahwa sertifikasi bukan tujuan akhir, sebab banyak organisasi yang mengejar sertifikat karena diminta oleh mitra kerjanya tanpa disertai upaya melakukan peningkatan atas kinerja sistemnya.
Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah penerapan SMM ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu :
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa komitmen manajemen puncak, kegiatan registrasi adalah sangat tidak mungkin.
2. Membentuk Komite Pengarah (Steering Committee) atau Koordinator. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-unsur dasar dalam SMM 9001:2000.
3. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. 4. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
5. Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis.
6. Implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000. 7. Memulai audit sistem manajemen kuaitas perusahaan.
35 8. Memilih registrar. Manajemen perlu menanyakan apakah registrar dan sertifikat ISO 9001:2000 yang dikeluarkan oleh registrar dari lembaga sertifikat itu diakui oleh Badan Akreditasi Nasional (National
Accreditation Body) dan NACCB (The National Accreditation Council For Sertification Bodies).
9. Registrasi. Jika sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 yang diimplementasikan dalam organisasi dianggap telah sesuai dengan persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000, dan oleh karena itu dinyatakan lulus dalam penilaian, kepada organisasi itu akan diberikan sertifikat ISO 9001:2000. Masa yang berlaku sertifikat ISO 9001:2000 yang keluar registrar melalui lembaga registrasi yang terakreditasi pada umumnya adalah tiga tahun.
Upaya penerapan sistem manajemen ini secara efektif maka dituntut adanya suatu kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelola seluruh proses kerja yang saling berhubungan dan berinteraksi baik secara intern maupun ekstern. Salain dari pada itu, perlu kemampuan dalam meningkatkan secara terus menerus efektifitas dari proses sistem manajemen mutu, sehingga dapat memberikan hasil yang maksimal sesuai dengan tujuan dan sasaran mutu yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, perlu adanya suatu program berkesinambungan yang perlu didukung oleh semua personil yang terlibat dalam penerapan sistem ini.
36 f. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak organisasi. Beberapa manfaat menurut Gaspersz (2005) adalah :
1) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
2) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global.
3) Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit.
4) Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, dapat menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
37 5) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, dapat meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
6) Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
7) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
8) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama 3 (tiga) tahun.
2. Audit Mutu Internal
a. Definisi Audit Mutu Internal
Audit diadakan dalam organisasi bertujuan untuk memperbaiki kinerja organisasi secara keseluruhan dan membantu manajemen dalam melaksanakan tugasnya melalui pemberian saran yang berguna untuk memperbaiki kinerja di setiap tingkatan manajemen.
Kegiatan audit yang dilaksanakan dalam organisasi dilakukan oleh pegawai perusahaan itu sendiri atau diserahkan kepada tenaga profesional lain di luar organisasi yang melayani perusahaan. Penilaian auditor akan berguna bila terlepas dari bias. Auditor internal dalam melaksanakan program audit mengikuti standar profesional yang
38 membimbing pekerjaan audit internal. Audit internal hadir untuk membantu organisasi berdasar pada tujuan dan sasaran organisasi. Auditor internal dapat memberi nilai tambah pada perusahaan dengan melakukan perbaikan terhadap kegiatan operasi perusahaan dan peningkatan efektivitas manajemen risiko, pengendalian dan proses pengelolaan perusahaan.
Menurut Widjaya (2007:3) menyatakan audit mutu dibubuhkan seiring dengan mulai dipergunakannya standar manajemen mutu dalam produksi. Definisi tentang audit mutu dapat kita temukan dalam ISO 8402, sebagai berikut:
“Suatu penilaian yang sistematis dan mandiri untuk menetukan apakah aktivitas mutu hasil-hasilnya sesuai dengan rencana pengaturan ini telah diterapkan secara efektif dan tepat dalam rangka pencapaian sasaran”.
Dari definisi audit mutu diatas kita dapat mendefinisikan audit mutu internal sebagai penilaian yang sistematis dan mandiri terhadap pelaksanaa mutu yang dilaksanakan oleh personil suatu bagian dalam perusahaan tanpa melibatkan pihak luar perusahaan sebagai auditor. Meskipun audit mutu internal ini dilaksanakan oleh personil dari perusahaan itu sendiri, namun kemandirian diperlukan agar temuan-temuan audit tetap objektif dan dapat dipertanggung jawabkan.
Sementara menurut Atiroh (2011:41) audit mutu internal merupakan audit yang dilakukan dalam suatu perusahaan oleh perusahaan itu sendiri untuk menilai efekifitas dari penerapan sistem
39 mutu perusahaan serta sebagai alat untuk melakukan peningkatan mutu secara terus menerus.
Audit mutu dilakukan enam bulan sekali oleh pihak perusahaan, untuk pihak luar perusahaan audit dilakukan satu tahun sekali, sedangkan untuk proses sertifikasi dilakukan tiga tahun sekali. Audit diawali oleh audior internal, ini adalah salah satu langkah untuk persiapan dalam melaksanakan audit eksternal, audit ini dilakukan oleh Quality Ansurance atau bisa dilakukan manajer mutu, orang yang bertanggung jawab untuk memelihara program audit intenal. Kemudian dilanjutkan oleh auditor eksternal, untuk memeriksa mutu yang ada di perusahaan.
b. Tujuan Audit Mutu Internal
Menurut Indranata (2006:32) secara spesifik tujuan audit mutu internal dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Memberikan umpan balik tentang kinerja organisasi 2) Mengarahkan pencapaian sasaran
3) Memberikan sense of urgency 4) Menemukan peluang perbaikan
5) Memastikan apakah sistem diterapkan secara efektif
6) Memastikan sistem manajemen mutu terpelihara secara terus-menerus 7) Mendeteksi penyimpangan-penyimpangan terhadap kebijakan mutu
40 c. Prinsip Audit Mutu Internal
Perinsip audit mutu internal berdasarkan SNI 19-19011:2005 dalam buku Panduan Audit Sistem Manajemen Mutu dan/atau Lingkungan adalah:
1) Kode Etik
Dapat dipercaya, punya intergritas, dapat menjaga kerahasiaan dan berpendirian, adalah penting dalam perlaksanaan audit.
2) Penyajian Obyektif (fair)
Kewajiban untuk melaporkan secara benar dan akurat. Temuan audit, kesimpulan audit dan laporan audit mencerminkan pelaksanaan kegiatan audit secara benar dan akurat. Hambatan signifikan yang ditemukan selama audit dan perbedaan pendapat yang tidak terselesaikan antara tim audit dan auditee dilaporkan.
3) Profesional
Kesungguhan dan ketepatan penilaian dalam audit. Auditor senantiasa memelihara profesionalisme sesuai dengan pentingnya tugas yang dilaksanakan dan kepercayaan yang diberikan oleh klien audit dan pihak berkepentingan lainnya. Memiliki kompetensi yang diperlukan merupakan suatu faktor penting.
4) Independen
Dasar untuk tidak ketidakberpihakan audit dan objektivitas kesimpulan audit. Auditor tidak terkait dengan kegiatan yang sedang diaudit dan bebas dari keberpihakan dan konflik kepentingan. Selama
41 proses audit, auditor menjaga pemikiran yang obyektif untuk menjamin bahwa temuan dan kesimpulan audit hanya didasarkan pada bukti audit
5) Pendekatan berdasarkan bukti
Metode yang rasional untuk mencapai kesimpulan audit yang dapat dipercaya dan terjaga konsistennya (reproducible) melalui proses audit yang sistematis.
6) Bukti dapat diverifikasi
Hal ini dapat didasarkan pada sampel informasi yang tersedia, mengingat audit dilaksanakan dalam periode waktu dan sumber daya yang terbatas. Pengambilan sampel yang sesuai sangat terkait dengan kepercayaan terhadap kesimpulan audit.
d. Kegiatan Audit Mutu Internal
Menurut Indranata (2006:41), kegiatan yang dilakukan oleh auditor dalam rangka untuk melaksanakan tugas dalam bidang mengaudit mutu suatu organisasi atau perusahaan mencakup 4 (empat) langkah berikut ini:
1) Perencanaan dan Persiapan Audit
Perencanaan merupakan suatu proses tahapan kegiatan audit mutu secara keseluruhan yang diawali dengan menetapkan pemilihan anggota tim dan auditor kepala, menyusun jadwal audit, membuat daftar periksa (checklist), pemberitahuan kepada auditee, tim melakukan adequacy audit.
