RENCANA AKSI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
BADAN STANDARDISASI NASIONAL
TAHUN 2017
Jakarta, 8 September 2017
TIM RB Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Ketua : Nasrudin Irawan
Anggota : Mayastria Yekttiningtyas
Minanuddin
Hendro Kusumo
Fajarina Budiantari
Triningsih Herlinawati
Standar Pelayanan :
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Penyelenggara pelayanan publik : institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen
yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik :
satuan kerja penyelenggara pelayanan
publik
yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Maklumat Pelayanan :
pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban
dan janji
yang terdapat dalam Standar Pelayanan.
Masyarakat :
seluruh pihak,
baik warga negara maupun penduduk sebagai orang
perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan
sebagai penerima
manfaat pelayanan publik
, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pengertian Pelayanan Publik
PermenP AN&RB N0. 15 /2014 ttg Pedoman Standar Pelayanan
Standar Pelayanan
Komponen Standar Pelayanan
A. Terkait dengan proses penyampaian pelayanan :
1) Persyaratan.
(kuantitatif).
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur.
(SOP).
3) Jangka waktu pelayanan
.(ditetapkan).
4) Biaya/tarif
.(ditetapkan).
5) Produk pelayanan
.(hasil).
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
.(partisipasi masyarakat).
B. Terkait dengan proses pengelolaan pelayanan :
1) Dasar hukum.
(kewenangan)
2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas.
(misal antrian adil)
3) Kompetensi pelaksana.
(spesifikasi).
4) Pengawasan internal.
(pemantauan)
5) Jumlah pelaksana.
(sesuai dengan beban)
6) Jaminan pelayanan.
(bila ada produk tak sesuai ada kompensasi)
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan.
(nyaman)
8) Evaluasi kinerja pelaksana.
(periodik minimal semesteran, ada bukti).
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
PermenP AN&RB N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup:
1. Persyaratan : syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur : tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan: jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4.Biaya/Tarif : ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan: hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana : kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana : sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan : pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan: adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Pelaksanaan dan Hasil Survei
PermenP AN&RB N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat
Pelaksanaan:
1. Menyusun
instrumen
survei;
2. Menentukan besaran dan
teknik penarikan sampel
;
3. Menentukan
responden
;
4. Melaksanakan
survei
;
5.
Mengolah
hasil survei;
6. Menyajikan dan
melaporkan hasil
.
Hasil :
1. Mengetahui
kelemahan atau kekuatan
dari masing-masing unit penyelenggara.
2.
Mengukur secara berkala
penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan.
3. Sebagai
bahan penetapan kebijakan
yang perlu diambil dan langkah
perbaikan.
4. Sebagai
umpan balik
dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
5.
Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat disampaikan melalui
media massa, website
dan media sosial.
POTRET LAYANAN PUBLIK BSN
7TARGET
2015
2016
2017
2018
2019
Kepatuhan
Layanan Publik
64.25
(baseline)
70
80
90
100
Salah satu penetapan kinerja Inspektorat :
Peningkatan Layanan Publik BSN diukur dengan penilaian
Kepatuhan oleh Ombudsman skala 1-110.
REALISASI
PKS
PALLI
PALS
Pusido
Pusdik-mas
Rata-rata
2015
TD
47.5
81
TD
TD
64.25
2016
104
104
104
TD
TD
104
TD
TIDAK
DINILAI
90-110
TINGGI
60-90
SEDANG
0-60
RENDAH
PKS
Pusat Kerjasama Standardisasi
PALLI
Pusat Akreditasi Lembaga/Lab. Inspeksi
PALS
Pusat Ajkreditasi Lembaga Sertifikasi
Pusido
Pusat Informasi dan Dokumentasi
Pusdikmas Pusat Pendidikan Masyarakat
54,22%
68,29%
71,79%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2014
2015
2016
Indeks Reformasi Birokrasi
2014
2015
2016
B
BB
CC
8
TARGET
RB
2015
2016
2017
2018
2019
75
80
85
90
95
HASIL PENILAIAN RB BSN
9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 1002014
2015
2016
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00%
Kapasitas Dan Akuntabilitas
Kinerja Organisasi Pemerintah Yang Bersih DanBebas KKN Kualitas Pelayanan Publik Sub Total Komponen Hasil
HASIL
2014 2015 2016
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% Manajemen
Perubahan PeraturanPenataan Perundangan
Penataan dan Penguatan Organisasi
Penataan
Tatalaksana Sistem ManajPenataan SDM
Penguatan
Akuntabilitas PengawasanPenguatan PeningkatanPelayanan Publik Sub Total Komponen Pengungkit
PENGUNGKIT
2014 2015 201611
HASIL PENILAIAN BSN DAN KEMENPANRB
UNSUR PENILAIAN
2014
PAN
2015
BSN
2015
PAN
2016
BSN
2016
PAN
Mak
NO
UNSUR
1
MANAJEMEN PERUBAHAN
70,78
94,13
72
95.91
73
5
2
PENATAAN PERATURAN DAN
PERUNDANGAN
54,25
75,00
54
87.50
54
5
3
PENATAAN DAN PENGUATAN
ORGANISASI
64,06
100,0
67
100.00
64
6
4
PENATAAN TATALAKSANA
69,35
86,80
75
90.00
83
5
5
PENATAAN SISTEM MANAJEMEN SDM
49,44
86,43
70
90.37
88
15
6
PENGUATAN AKUNTABILITAS
44,20
78,93
64
87.87
57
6
7
PENGUATAN PENGAWASAN
42,55
76,61
60
86.87
45
12
8
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
57,38
87,00
58
96.67
80
6
PROSES (60)
53,63
84,85
65
91.18
68
60
9
KAPASITAS DAN AKUNTABILITAS
KINERJA ORG.
63,44
66,27
66
66.54
65
20
10
PEMERINTAH YANG BERSIH DAN BEBAS
KKN
30,00
88,28
87
85.83
90
10
11
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
63,50
83,50
68
83.50
77
10
HASIL (40)
55,10
76,08
74
76.60
76
40
INDEK RB (100)
54,22
81.34
68
85.35
71.79
100
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
13
No.
KRITERIA
IIN
2015
IIN
2016
ALLI
2015
ALS
2015
PERPUS
2015
PERPUS
2016
DIKLAT2015
DIKLAT
2016
1
Prosedur pelayanan.
92,20
76,67
76,67
81,30
82,78
76,96
83,10
2
Persyaratan pelayanan.
82,60
88,60
77,33
77,33
82,40
81,59
75,44
84,17
3
Kejelasan
petugas.
84,60
88,60
76,33
76,33
78,60
84,50
73,68
82,70
4
Kedisiplinan
petugas.
83,00
93,00
76,33
76,33
80,27
79,87
79,24
86,45
5
Tanggung jawab
petugas.
84,60
90,40
77,00
77,00
82,10
83,18
82,18
85,12
6
Kemampuan
petugas.
83,00
92,20
79,33
79,33
75,87
84,11
80,48
82,86
7
Kecepatan
pelayanan.
81,60
93,00
72,00
72,00
75,87
83,58
73,18
81,76
8
Keadilan
pelayanan.
92,20
78,67
78,67
74,13
82,91
79,64
87,72
9
Kesopanan
&
keramahan
.
92,20
81,67
81,67
83,30
85,56
81,85
90,28
10
Kewajaran biaya.
94,00
75,67
75,67
78,00
83,71
80,80
79,73
11
Kepastian biaya.
90,40
79,00
79,00
81,87
84,50
90,40
85,46
12
Kepastian jadwal.
88,60
74,33
74,33
76,13
81,72
77,47
85,96
13
Kenyamanan
lingkungan.
87,00
74,67
74,67
89,20
84,11
77,33
88,35
14
Keamanan
pelayanan.
79,67
79,67
84,40
82,13
82,41
90,43
RATA-RATA 83,26 90,95 77,05 77,05 80,25 83,16 79,36 91,8513
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
14 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PALLI PALS PUSIDO DIKMAS 80 80,5 81 81,5 82 82,5 83 83,5 84 84,5 85 IIN
1. IIN
tak
bisa tampil
lengkap
karena tdk semua data diolah. Nilai rendah di
Persyaratan,
Kedisiplinan
dan
Kecepatan
.
Variabel lain
tak terbaca.
2. PALS
dan
PALLI
jadi satu
karena tdk diolah terpisah, sdg
Ombudsman
menilai
terpisah
.
Kecepatan rendah
, bisa
target tak tercapai
, bisa target tercapai tapi
publik ingin lebih cepat
lagi,
pastikan
.
Kepastian jadwal
dan
kenyamanan
perlu ditingkatkan.
3. Pusido
rendah di
keadilan
, mungkin masalah
antrian. Kemampuan
dan
Kecepatan
rendah.
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
15
PUSIDO 2015-2016
1. Nama variabel dirubah
, orientasi menjadi ragu, perlu diverifikasi
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
16 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
2015
2016
Gambar 8.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat IIN Tahun 2015 DAN 2016.
17
KESEPAKATAN INTERNAL
1. Survei untuk Layanan Publik
PNBP
2. Basis
terdiri dari
14 pertanyaan
, bisa dikurangi bila
tidak relefan, bisa ditambah bila diperlukan.
3. Ditambah
1 pertanyaan terbuka
utk memudahkan
perbaikan.
4. Skala
penilaian boleh
4 atau 5
.
5. Perbaikan
lebih fokus pada
3 nilai terendah
dari hasil
survei IKM dan survei lain, serta aduan masyarakat,
kritik dan saran.
6. Laporan
survei setiap
Juli
dan
Januari.
(khusus tahun
ini September).
7. Dua
Penghargan
diberikan kepada:
Nilai tertinggi
dan
nilai lompatan tertinggi
.
RENCANA AKSI
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Standar Pelayanan (1)
a. Ya, apabila telah terdapat kebijakan standar pelayanan yang mencakup kejelasan
biaya, waktu, persyaratan perijinan Ya
b. a. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan
b. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian besar jenis pelayanan c. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian kecil jenis pelayanan d. Standar pelayanan belum dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan
B
Memastikan standar pelayanan
telah dimaklumatkan pada
seluruh jenis pelayanan.
c. a. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh jenis pelayanan b. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian besar jenis pelayanan
c. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian kecil jenis pelayanan
d. Belum terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan
B
Memastikan terdapat SOP bagi
pelaksanaan standar pelayanan
pada seluruh jenis pelayanan.
d. a. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara berkala dan dilakukan dengan melibatkan stakeholders.
b.Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara tidak berkala dan/atau tidak dengan melibatkan stakeholders.
c. Belum dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan.
B
Memastikan standar pelayanan
telah direviu dan perbaiki setiap
semester dengan melibatkan
stakeholder.
e. a. Dilakukan reviu dan perbaikan SOP secara berkala b. Dilakukan reviu dan SOP secara tidak berkala
c. Belum ada reviu dan perbaikan SOP B
Memastikan SOP telah direview
dan di perbaiki setiap semester.
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Budaya Pelayanan Prima (1)
a. a. Seluruh sosilisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima
b. Sebagian besar sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima
c. Sebagian kecil sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima
d. Seluruh sosilisasi/pelatihan belum dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima B
Memastikan seluruh
layanan melakukan
sosialisasi/pelatihan terkait
pelayanan prima.
b. a. Informasi pelayanan dapat diakses melalui berbagai media (misal: papan pengumuman,
website, media sosial, media cetak, media televisi, radio dsb)
b. Informasi pelayanan dapat diakses melalui beberapa media (misal: papan pengumuman, selebaran, dsb)
c. Informasi pelayanan sulit diakses melalui berbagai media
B
Memastikan informasi
pelayanan dpt diakses
melalui berbagai media (
website, LITE, medsos,
media cetak, televisi, radio).
c. a. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi
kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar dan sudah diimplementasikan b. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar ada namun belum
diimplementasikan
c. Belum terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar
B
Memastikan terdapat
sistem sanksi dan reward
bagi pelaksana dan
kompensasi pada penerima
layanan bila tidak sesuai..
d. a. Apabila seluruh pelayanan sudah dilakukan secara terpadu
b. Apabila sebagian besar pelayanan sudah dilakukan secara terpadu c. Apabila sebagian kecil pelayanan sudah dilakukan secara terpadu d. Apabila tidak ada pelayanan yang dilakukan secara terpadu
B
Memastikan seluruh
layanan diselesaikan din
LITE.
e. Ya, apabila terdapat bukti inovasi pelayanan yang diciptakan dan bermanfaat bagi penerima
pelayanan Tidak
Memastikan terdapat
inovasi di setiap layanan.
RENCANA AKSI
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Pengelolaan Pengaduan (1,5)
a. Ya, apabila telah ditetapkan media pengaduan pelayanan secara jelas dan
terbuka Ya
b. a. Terdapat SOP pengaduan pelayanan secara komprehensif b. Terdapat SOP pengaduan pelayanan namun belum seluruhnya c. Belum ada SOP pengaduan pelayanan
A
c. ya, apabila telah ditetapkan unit pengelola pengaduan Ya
d. a. Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan
b. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan
c. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil pengaduan pelayanan unutk perbaikan kualitas pelayanan
d. Belum dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan
B
Memastikan telah dilakukan
tindaklanjut atas seluruh
pengaduan untuk perbaikan
layanan.
e. a. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan secara berkala b. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan tidak berkala
c. Belum ada evaluasi penanganan keluhan / masukan B
Memastikan evaluasi penanganan
keluhan , masukan, kritik dan
saran dilakukan setiap 3 bulan
RENCANA AKSI
RENCANA AKSI
21
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Penilaian kepuasan terhadap pelayanan (1,5)
a.
a. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan
secara berkala
b. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tidak berkala
c. Belum ada survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
B
Memastikan Laporan Survei
kepuasan disampaikan setiap
September dan Februari.
b.
Ya, apabila tersedia media untuk mengakses data hasil survey
dengan mudah
Tidak
Memastikan hasil survey kepuasan
masyarakat tayang pada website
BSN (Portal RB)
c.
a. Dilakukan tindak lanjut atas seluruh hasil survey kepuasan
masyarakat
b. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar hasil survey
kepuasan masyarakat
c. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil hasil survey kepuasan
masyarakat
d. Belum dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan
masyarakat
C
Memastikan laporan perbaikan
dari hasil survei minimal
berdasrkan 3 nilai terendah
dilaporkan bulan September dan
Februari.
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Pemanfaatan Teknologi Informasi (1)
a. Ya, apabila ada rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian
pelayanan Ya
b. a. Seluruh pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan
b. Sebagian besar pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan
c. Sebagian kecil pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan
d. Seluruh pelayanan belum menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan
B
Memastikan seluruh layanan
menerapkan teknologi informasi.
c. a. Perbaikan dilakukan secara terus-menerus b. Perbaikan dilakukan tidak secara terus menerus
c. Belum dilakukan perbaikan B
