commit to user
Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet Banking Bank
XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis For Error
Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error Reduction and
Prediction Approach (SHERPA)
Skripsi
Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
FIKRI INDRA MAULANA
I 0309025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet Banking
Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis For
Error Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error
Reduction and Prediction Approach (SHERPA)
Skripsi
Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
FIKRI INDRA MAULANA
I 0309025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet
Banking Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task
Analysis For Error Identification (TAFEI) dan
Sustematic Human Error Reduction and Prediction
(SHERPA)
S K R I P S I
oleh :
Fikri Indra Maulana
I0309025
Telah disidangkan di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret dan diterima guna memenuhi persyaratan untuk mendapat gelar Sarjana Teknik.
Pada Hari : Rabu
Tanggal : 08 Januari 2014 Tim Penguji :
1. Irwan Iftadi, ST, M.Eng ( ... ) NIP. 19700404 199603 1 002
2. Rahmaniyah Dwi Astuti, ST, MT ( ... ) NIP. 19760122 199903 2 001
3. Ilham Priadythama, ST, MT ( ... ) NIP.19801124 200812 1 002
4. Retno Wulan Damayanti, ST, MT ( ... ) NIP. 19800306 200501 2 002
Mengesahkan,
Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik,
Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT NIP. 19711104 199903 1 001
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sertashalawat dan salam tak lupa penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW. Pada kesempatan ini dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibunda tercinta atas curahan kasih sayang dan doa yang tulus dan tiada hentinya hingga saat ini.
2. Ayahanda atas semua pelajaran hidup, kesabaran serta pengertianya yang tidak tergantikan.
3. Kakak dan Adiku yang selalu menemani dan memberikan dukungan serta dorongan untuk melakukan yang terbaik.
4. Keluarg besar Roesman untuk semangat dan motivasinya.
5. BapakDr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT selakuKetua Jurusan Teknik Industri Fakultas TeknikUniversitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Bapak Irwan Iftadi ST, M.Engdan Ibu Rahmaniyah Dwi Astuti ST, MT selaku dosen pembimbing, terima kasih atas segala bimbingan, arahan, waktu, kesabaran dan semua pelajaran yang telah diberikan.
7. Bapak Ilham Priadythama ST, MTdan IbuRetno Wulan Damaanti ST, MT, selaku dosen penguji yang telah berkenan memberikan saran perbaikan terhadap skripsi ini.
8. Ibu Fakhrina Fahma STP, MT selaku dosen pembimbing akademik, terima kasih untuk semua waktu, nasihat dan cerita ang menginspirasi.
9. Seluruh dosen Teknik Industri UNS yang telah memberikan ilmudan motivasi selama penulis mengikuti proses perkuliahan di Teknik Industri UNS.
10.Mbak Yayuk, Mbak Tutik, Mbak Rina, danPak Agus terima kasih atas segala bantuan administrasinya.
11.Kepada Bank BNI dan Staff yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian.
12.Teman-teman asisten Laboratorium Perancangan Sistem Kerja dan Ergonomi untuk semua dukungan dan bantuannya.
commit to user
vi
13.Keluarga besarTI 2009 terimakasih atas kebersamaan yang hangat, kekompakan yang luar biasa, senyum dan air mata yang penuh cerita dan kita tetap akan seperti ini!
14.Danang, Insan, Egi, Galih, Febri, Majedah, Jirjize, Adit, Gilang, Tb terimakasih sudah menjadi teman yang tidak tergantikan.
15.Rillo Satria Wahudin, Derry Handoko Purba dan Desga Halim Yudisthira terimakasih untuk semua kegilaan yang pernah tercipta.
16.Dewi, Gumilar, Fachrirozi dan Titan terimakasih atas semua kegembiraan kemarin, saat ini dan masa depan.
17.Para Biadabers yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu terimakasih untuk momen yang berharga.
18.Teman-Teman PLAT F UNS karena pulang selalu menyenangkan. 19.Kakak tingkat dan adik tingkatTI UNS.
20.Endah Astuti yang selalu menemani dalam susah dan senang dan semua kesabaran serta pengertian selama ini. Terimakasih.
21.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas segala bantuan, doa, semangat, dan motivasi yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis membuka diri atas segala kritik, masukan dan saran yang membangun. Semoga laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan pembaca sekalian. Aamiin.
Surakarta, Januari 2014
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ... iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ... I-1 1.2 Perumusan Masalah ... I-3 1.3 Tujuan Penelitian ... I-3 1.4 Manfaat Penelitian ... I-4 1.5 Batasan Masalah ... I-4 1.6 Asumsi Penelitian ... I-4 1.7 Sistematika Penulisan ... I-4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Internet Banking ... II-1 2.2 Human Error... II-2 2.2.1 Taksonomi Human Error ... II-2 2.3 Hierarchical Task Analysis (HTA) ... II-3 2.3.1 Tahap-Tahap Pembuatan HTA ... II-4 2.3.2 Keuntungan dan Kerugian HTA... II-7 2.4 Human Reliability Assessment (HRA) ... II-7 2.4.1 Teknik-Teknik HRA ... II-8 2.5 Task Analysis For Error Identification (TAFEI) ... II-9 2.5.1 Prosedur Penggunaan TAFEI ... II-11 2.5.2 Keuntungan dan Kerugian TAFEI ... II-11
commit to user
x
2.6 Systematic Human Error Reduction and Prediction
Approach (SHERPA) ... II-11 2.6.1 Prosedur Penggunaan SHERPA ... II-12 2.6.2 Keuntungan dan Kerugian Penggunaan SHERPA ... II-14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Observasi ... III-2 3.1.1 Wawancara Stakeholders ... III-2 3.1.2 Identifikasi Prosedur Penggunaan Internet Banking
Bank XYZ ... III-2 3.1.3 Identifikasi Prosedur Penggunaan Fasilitas
Transfer Dana ... III-2 3.2 Pembuatan HTA ... III-3 3.2.1 Penentuan Tujuan Analisis ... III-3 3.2.2 Penentuan Tujuan Tugas ... III-3 3.2.3 Identifikasi Sumber-Sumber Informasi ... III-3 3.2.4 Pengumpulan Data dan Rancangan Diagram
Dekomposisi ... III-4 3.2.5 Pemeriksaan Ulang Validitas Dekomposisi Dengan
Stakeholders ... III-4 3.3 Analisis TAFEI ... III-4 3.3.1 Pembuatan State Space Diagram ... III-4 3.3.2 Pembuatan Matriks Transisi ... III-5 3.3.3 Penjelasan Transisi Ilegal ... III-5 3.4 Analisis SHERPA ... III-5 3.4.1 Pengklasifikasian Tugas ... III-5 3.4.2 Identifikasi Human Error ... III-6 3.4.3 Analisis Akibat ... III-6 3.4.4 Analisis Pemulihan ... III-6 3.4.5 Analisis Probabilitas Berurutan ... III-6 3.4.6 Analisis Tingkat Kekritisan ... III-7 3.4.7 Analisis Perbaikan ... III-7 3.5 Analisis ... III-7 3.6 Saran ... III-7
commit to user
xi
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Observasi ... IV-1 4.1.1 Wawancara Stakeholders ... IV-1 4.1.2 Identifikasi Prosedur Penggunaan Internet Banking
Bank XYZ ... IV-1 4.1.3 Identifikasi Prosedur Penggunaan Fasilitas
Transfer Dana ... IV-2 4.2 Pembuatan HTA ... IV-2 4.2.1 Penentuan Tujuan Analisis ... IV-3 4.2.2 Penentuan Tujuan Tugas ... IV-3 4.2.3 Identifikasi Sumber-Sumber Informasi ... IV-3 4.2.4 Pengumpulan Data dan Rancangan Diagram
Dekomposisi ... IV-3 4.2.5 Pemeriksaan Ulang Validitas Dekomposisi dengan
Stakeholders ... IV-4 4.3 Analisis TAFEI ... IV-7 4.3.1 Pembuatan State Space Diagram (SSDs) ... IV-7 4.3.2 Pembuatan Matriks Transisi ... IV-7 4.3.3 Penjelasan Transisi Ilegal ... IV-8 4.4 Analisis SHERPA ... IV-14
4.4.1 Pengklasifikasian Tugas ... IV-14 4.4.2 Identifikasi Human Error ... IV-14 4.4.3 Analisis Akibat ... IV-14 4.4.4 Analisis Pemulihan ... IV-14 4.4.5 Analisis Probabilitas Berurutan ... IV-15 4.4.6 Analisis Tingkat Kekritisan ... IV-15 4.4.7 Analisis Perbaikan ... IV-15
BAB V ANALISIS HASIL
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... VI-1 6.2 Saran ... VI-1
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Taksonomi Human Error ... II-3 Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ... III-1 Gambar 4.1 Sistem Interet Banking ... IV-3 Gambar 4.2 Diagram Dekomposisi Penggunaan Fasilitas Transfer Dana .. IV-5 Gambar 4.3 Keterangan State Space Diagram ... IV-7 Gambar 4.4 SSDs Penggunaan Fasilitas Transfer Dana ... IV-9
commit to user
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran L 1.1 Daftar Pertanyaan Wawancara CS dan Bagian
Kenasabahan ... L1-1 Lampiran L 1.2 Daftar Pertanyaan Wawancara Nasabah ... L1-2 Lampiran L 1.3 HTA Persiapan Penggunaan Internet Banking ... L1-3 Lampiran L 1.4 HTA Penggunaan Internet Banking ... L1-5 Lampiran L 1.5 Kuisioner Pengumpulan Human Error Penggunaan
Internet Banking ... L1-6 Lampiran L 1.6 Keterangan Transisi Ilegal ... L1-8 Lampiran L 1.7 Perbandingan Antara Strategi Perbaikan dan Mitagasi ... L1-11
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Taksonomi Error Yang Mungkin Terjadi ... II-15 Tabel 4.1 Matriks Transisi ... IV-13 Tabel 4.2 Contoh Penjelasan Transisi Ilegal ... IV-13 Tabel 4.3 Systematic Human Error Prediction And Reduction Approach . IV-16
commit to user
vii
ABSTRAK
Fikri Indra Maulana, I0309025. Analisis Human Error Dalam Penggunaan
Internet Banking Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis
For Error Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA).Skripsi. Surakarta: Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Januari2014.
Bank XYZ merupakan salah satu bank yang menyediakan layanan internet banking. Salah satu fasilitas yang banyak digunakan adalah transfer dana. Pemakaian internet banking Bank XYZ selama ini bukan tanpa masalah. Berdasarkan wawancara ditemukan bahwa nasabah pernah melakukan kesalahan pada saat melakukan verifikasi dan memasukan identitas pengguna (userid
danpassword). Kejadian tersebut mengindikasikan terdapat masalah pada sistem kerja manusia yang melibatkan tugas-tugas kognitif di dalamnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kemungkinan human error apa saja yang dapat terjadi pada layanan internet banking Bank XYZ.
Penelitian ini terdiri dari empat tahap yaitu observasi, pembuatan
Hierarchical Task Analysis (HTA), analisis Task Analysis For Error
Identification (TAFEI) dan analisis Systematic Human Error Reduction and
Prediction Approach (SHERPA). Observasi awal dilakukan untuk mendapatkan
prosedur penggunaan baik internet banking secara keseluruhan maupun fasilitas transfer dana sebagai dasar untuk pembuatan HTA. HTA disusun dengan cara menguraikan tugas mejadi sub-sub tugas pada tingkat kebutuhan tertentu. Setelah HTA dibuat, selanjutnya dilakukan analisis menggunakan TAFEI dan SHERPA.
Diidentifikasi kemungkinan error yang dapat terjadi sebanyak 139 kemungkinan. Identifikasi SHERPA menghasilkan sebanyak 31 kemungkinan
human errordan TAFEI mengidentifikasi 108 kemungkinan human error yang terbagi dalam sembilan jenis.
Kata kunci: humanerror, internet banking, TAFEI, SHERPA xiv + 51 halaman; 6 gambar; 4 tabel; 7 lampiran;
commit to user
viii
ABSTRACT
Fikri Indra Maulana, I0309025. Human Error Analysis In The Use of Money Transfer OnInternet Banking In XYZ Bank By Using Task Analysis For Error Identification (TAFEI) and Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA) Method.Thesis. Surakarta :Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Sebelas Maret University, January2014.
XYZ bank is one of bank which provides internet banking service. One of the facilities which is oftenly used is transfer. The use of the service is not without problem. Based on interview, itwas found that user have doing some errors when they do verification step and enter useridentity (userid and password). Those event showssome problem with human working system involve with cognitive task inside. This research aim to know the possibility of human error that can happened in XYZ Bank’s internet banking services.
There are four stages in this research: observation, Hierarchical Task Analysis (HTA) construction, Task Analysis For Error Identification (TAFEI) analysis and Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach (SHERPA) analysis. An Initial observation was done to get operation procedure as the base to construct HTA. HTA was constructed by break down the task become sub-task at the level of specific needs. After HTA constructed, then it is analyze by using TAFEI and SHERPA.
The researchhas indicated the possibility of errors that may occured as much as 139 possibilities. SHERPA identification has produced 31 human errors possibilities and TAFEI identified 108 human error possibilities which were divided in nine types.
Key Words: human error, internet banking, TAFEI, SHERPA xiv + 51 pages; 6 pictures; 4 tables; 7 attachments;
