PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LARAS CATERING YOGYAKARTA SKRIPSI

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI LARAS CATERING YOGYAKARTA

SKRIPSI

Oleh:

Rika Anggraeni Panca Putri NIM: 13051033

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

YOGYAKARTA

(2)

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI LARAS CATERING YOGYAKARTA

SKRIPSI

Oleh:

Rika Anggraeni Panca Putri NIM: 13051033

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

YOGYAKARTA

(3)

iii

PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LARAS CATERING

YOGYAKARTA

Oleh:

Rika Anggraeni Panca Putri

NIM: 13051033

Telah dipertanggungjawabkan dan diterima Oleh Tim Penguji pada taanggal ……….

Mengetahui

Drs. Raswan Udjang, Msi

Dosen Pembimbing

Awan Santosa, SE, M.Sc

Dosen Penguji

1. ………

(4)

iv

PERNYATAAAN

(5)

vi DAFTAR ISI

PENGESAHAN SKRIPSI ... iii

PERNYATAAAN ... iv

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah... 5

C. Batasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

F. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

A. Tinjauan Teori ... 8

1. Kepuasan Pelanggan ... 8

2. Kualitas Pelayanan ... 22

3. Kualitas Produk ... 31

B. Kajian Pustaka ... 37

C. Kerangka Pikir Penelitian ... 40

D. Perumusan Hipotesis ... 40

BAB III METODE PENELITIAN ... 41

A. Jenis Penelitian ... 41

B. Populasi dan Sampel ... 41

1. Populasi ... 41

2. Sampel ... 41

C. Lokasi Penelitian ... 42

(6)

vii

E. Teknik Pengumpulan Data ... 45

1. Pengumpulan Data Primer ... 45

2. Pengumpulan Data Sekunder ... 46

F. Teknik Analisa Data ... 46

1. Uji Validitas ... 46

2. Uji Reliabilitas ... 47

3. Uji Asumsi Klasik ... 48

4. Analisis Regresi Berganda (Multiple Regresional Analisis) ... 50

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 54

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 54

B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 55

C. Manajemen Strategi Pemasaran ... 58

D. Manajemen Sumber Daya Manusia ... 60

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63

A. Hasil Penelitian ... 63

1. Karakteristik Responden ... 63

2. Analisis Deskriptif Variabel ... 64

3. Uji Instumen Penelitian ... 68

4. Uji Asumsi Klasik ... 71

5. Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

6. Pengujian Hipotesis ... 76

B. Pembahasan ... 79

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 79

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 80

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 82

A. Kesimpulan ... 82

B. Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 84

(7)

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 63

Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 64

Tabel 4 Deskriptif Variabel ... 64

Tabel 5 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 65

Tabel 6 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan... 66

Tabel 7 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk ... 67

Tabel 8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tahap 1 ... 68

Tabel 9 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tahap 2 ... 68

Tabel 10 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 69

Tabel 11 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ... 70

Tabel 12 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ... 71

Tabel 13 Uji Normalitas ... 72

Tabel 14 Uji Multikolinearitas ... 74

(8)

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 12

Gambar 2 Aktivitas Pemasaran ... 20

Gambar 3 Model American Customer Satisfaction Model ... 21

Gambar 4 Kerangka Pikir Penelitian ... 40

Gambar 5 Struktur Organisasi Laras Catering ... 57

(9)

84

DAFTAR PUSTAKA

Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Syiar Media

Arikunto. (2007). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. jakarta: Rineka. Aksara.

Armstrong dan Kotler. 1999. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol.17.No.2

Ferrinadewi, Erna, 2005, Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh, No. 2. September 2005.

Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing,

Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, (2008). Filasafat Ilmu dan Metode Riset, Medan: Usu Press.

Hayati, Y H dan G Sekartaji. 2015. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut Solo. JIMFE. Volume 1 No. 1.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. RajaGrafindo Persada. Jakarta.

Koestanto, T H. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Penerbit Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.

(10)

85

Kurriwati, N. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Journal Trunojoyo. Vol 1, No 1

Lestari, E. 2009. Menyimak Kepuasan Pelanggan di Mancanegara. www.swa.co.id. 5 Oktober.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mulyono, B H., Yoestini., R Nugraheni., M Kamal. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi. Vol 4, No 2.

Paul, Peter. J dan Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behaviour : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, jilid 1 dan jilid 2, Jakarta : Erlangga. Rachmansyah, Ardy dan H W Oetomo. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya (Persero). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 2 No. 12.

Saleh, Akh Muwafik. (2010). Public Service Communication. Malang : UMM Press.

Sudarsito. 2004. Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Tesis. Program Pascasarjana UMS, Surakarta

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, Wiratna.2014. SPSS Untuk Penelitian. Pustaka Baru Press, Yogyakarta.

Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Sunarto. 2007. Manajemen Ritel. Yogyakarta: Penerbit Amus.

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo

Swasta, Basu dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

(11)

86

Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia, Jakarta.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekognisia, Yogyakarta.

(12)

87

(13)

88

SURAT PENGANTAR ANGKET

Kepada Yth, Yogyakarta Januari 2017 Bapak/Ibu/Saudara/i

Responden Penelitian Di tempat.

Dengan hormat, Assalamualaikum warohmatullohi wabarokatuh Melalui surat pengantar ini saya yang bernama:

Nama : Rika Anggraeni Panca Putri NIM : 13051033

Sedang melakukan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi sebagai syarat kelulusan sarjana dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LARAS CATERING” Untuk itu peneliti melakukan penyebaran angket guna mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian tersebut.

Sehubungan dengan hal diatas peneliti mohon Bapak/Ibu/Sdr/i, bersedia meluangkan waktu dan berkenan memberikan jawaban pada angket yang telah disediakan. Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan informasi yang sangat berarti, oleh karena itu kelengkapan pengisian angket dan kejujuran dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan sangat peneliti harapkan. Perlu diketahui, angket yang telah Bapak/Ibu/Sdr/i isi, hanya akan digunakan untuk penelitian, dan tidak akan digunakan untuk keperluan lainnya.

Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu/Sdr/i yang telahbersedia membantu dalam pengisian angket ini.

Hormat Saya. Peneliti

(14)

89

ANGKET PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI LARAS CATERING

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : ………(boleh disamarkan)

2. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 3. Umur :

a. Dibawah 30 tahun c. 36 – 40 tahun

b. 31 – 35 tahun d. 40 tahun ke atas

4. Jenjang Pendidikan:

a. < SMA c. S-2

(15)

90

PERNYATAAN ANGKET

Berilah tanda checklist (√) pada kolom di setiap pernyataan di bawah ini yang sesuai dengan pilihan Saudara/i.

Keterangan:

SS = Sangat setuju TS = tidak setuju

S = Setuju STS = sangat tidak setuju

1. Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan Pilihan Jawaban

SS S N TS STS

1 Dengan tingkat harga yang sama, produk yang ditawarkan oleh Laras Catering lebih baik dibandingkan Catering lain 2 Ketika memerlukan jasa catering, saya akan menggunakan

jasa Laras Catering

3 Saya suka membeli makanan di Laras Catering

4 Jika dihadapkan pada berbagai pilihan catering, saya akan memilih menggunakan jasa Laras Catering

5 Saya yakin bahwa melakukan pembelian di Laras Catering lebih baik dibandingkan dengan di catering lain

6 Saya akan merekomendasikan Laras Catering ke rekan-rekan dan kerabat

7

Jika ada rekan atau kerabat yang memerlukan jasa catering, saya akan merekomendasikan menggunakan jasa Laras Catering

2. Kualitas Layanan

SS S N TS STS 1 Lokasi Laras Catering strategis dan mudah dijangkau

2 Laras Catering menggunakan peralatan yang baik dan bersih dalam memasak produk

3 Produk makanan yang dijual Laras Catering sesuai dengan brosur/daftar makanan

4 Laras Catering memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan.

5 Laras Catering mengetahui setiap kebutuhan dan keinginan dari setiap pelanggan.

(16)

91

SS S N TS STS

7 Laras Catering memberikan jaminan setiap produk yang ditawarkan

8 Laras Catering memberikan pelayanan yang sopan kepada kesetiap pelanggan

9 Karyawan Laras Catering dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada setiap pelanggan

10 Karyawan Laras Catering bersikap sabar dalam melayani karyawan

3. Kualitas Produk

SS S N TS STS

1 Makanan yang dijual Laras Catering memiliki cita rasa yang enak.

2 Banyak orang yang menyukai cita rasa yang dimiliki oleh makanan hasil produksi Laras Catering.

3 Produk makanan yang dijual oleh Laras Catering memiliki daya tahan yang cukup lama.

4 Saya dapat mengkonsumsi makanan dari Laras Catering lebih dari 1 hari.

5 Produk yang dijual oleh Laras Catering sesuai dengan yang disampaikan di daftar menu

6 Produk yang dijual oleh Laras Catering tidak terdapat barang yang cacat.

7 Laras Catering memberikan bonus pada produk yang dipesan

8 Produk makanan yang dijual oleh Laras Catering memiliki ciri tersendiri yang berbeda dari produk lain

9 Produk makan Laras Catering dapat memuaskan kebutuhan akan catering saya.

10 Produk yang dijual oleh Laras Catering dibungkus dalam kemasan higienis

11 Kemasan produk Laras Catering memiliki penampilan yang menarik.

12 Produk yang dijual Laras Catering memiliki kualitas yang baik

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

100 UJI VALIDITAS

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,742 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

A1 29,5667 13,840 ,038 ,774

A2 30,0667 11,444 ,435 ,716

A3 30,0000 11,103 ,605 ,688

A4 29,8000 11,821 ,576 ,699

A5 29,7000 11,114 ,579 ,691

A6 30,1000 10,231 ,568 ,689

A7 30,2000 12,372 ,257 ,748

A8 29,7000 12,493 ,408 ,722

A9 29,9333 12,133 ,386 ,724

Cronbach's Alpha

N of Items

,795 7

Deleted

A2 22,5667 8,599 ,552 ,764

A3 22,5000 8,672 ,644 ,747

A4 22,3000 9,666 ,515 ,773

A5 22,2000 8,855 ,570 ,760

A6 22,6000 7,834 ,610 ,754

A8 22,2000 10,372 ,319 ,801

(26)

101

Cronbach's Alpha

N of Items

,853 10

Deleted

B1 35,8667 13,499 ,408 ,852

B2 36,1667 12,075 ,530 ,845

B3 35,8000 11,890 ,687 ,826

B4 35,9667 12,240 ,610 ,834

B5 35,9333 13,168 ,641 ,834

B6 35,9333 13,720 ,586 ,840

B7 36,0000 12,966 ,529 ,841

B8 35,9000 13,266 ,678 ,833

B9 36,0667 13,237 ,471 ,846

B10 36,0667 13,099 ,578 ,837

Cronbach's Alpha

N of Items

,849 13

Deleted

C1 45,8333 27,178 ,633 ,832

C2 45,8667 27,706 ,567 ,836

C3 46,5667 24,737 ,554 ,837

C4 46,5667 24,599 ,570 ,835

C5 45,8000 27,959 ,349 ,849

C6 46,5000 26,397 ,500 ,839

C7 46,7667 25,289 ,583 ,833

C8 46,1000 27,266 ,498 ,839

C9 46,1667 27,868 ,423 ,843

C10 45,9667 28,033 ,466 ,841

C11 45,8000 27,545 ,619 ,834

C12 45,8000 27,890 ,651 ,834

(27)

102

UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kepuasan Kualitas_Pelaya nan

Kualitas_Produ k

N 100 100 100

Normal Parametersa,b Mean 26,4700 38,5300 49,9500

Std. Deviation 2,85493 3,85194 4,79346

Most Extreme Differences

Absolute ,134 ,111 ,089

Positive ,086 ,111 ,089

Negative -,134 -,105 -,047

Kolmogorov-Smirnov Z 1,336 1,114 ,886

Asymp. Sig. (2-tailed) ,056 ,167 ,413

(28)

103

UJI REGRESI

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,825a _,680 _,673 _1,63173 _1,931

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 548,642 2 274,321 103,029 ,000b

Residual 258,268 97 2,663

Total 806,910 99

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) ,955 1,791 ,533 ,595

Kualitas_Pelayanan ,196 ,067 ,265 2,947 ,004 ,410 2,442

Kualitas_Produk ,360 ,053 ,604 6,726 ,000 ,410 2,442

(29)