Kinerja Puskesmas Tanjung Selor Kabupaten Bulungan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard

42590.pdf .pdf. TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). KINERJA PUSKESMAS TANJUNG SELOR KABUPATEN BULUNGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN. BALANCED SCORECARD. UNIVERSITAS TERBUKA. TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik. Disusun Oleh :. SITI DAHNIAR NIM. 500025191. PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA. 2015 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. ABSTRAK KINERJA PUSKESMAS T ANJUNG SELOR KABUP ATEN BULUNGAN MENGGUNAKANPENDEKATAN. BALANCED SCORECARD. Siti Dahniar Sitidahniar 1973@gmail.com Program Pasca Srujana Universitas Terbuka. Tesis ini membahas kinetja Puskesmas Tanjung Selor sebagai organisasi publik dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kinetja Puskesmas Tanjung Selor ditinjau dari aspek-aspek Balance Scorecard, yang meliputi perspektif pelanggan, keuangan, pertumbuhan dan pembelajaran dan proses internal organisasi serta untuk mengetahui hambatan yang dihadapi oleh Puskesmas Tanjung Selor dalam meningkatkan kinetjanya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, data primer berupa hasil pengolahan kuesioner yang dilakukan pada pengunjung dan peketja puskesmas Tanjung Selor, Data sekunder berupa arsip-arsip atau dokumen-dokumen yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Metode penelitian menggunakan pendekatan deskriptif. Hasil penelitian untuk prespektif pelanggan dinilai memuaskan berarti pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh pengunjung, perspektif keuangan dinilai dari penerimaan retribusi pada tahun 2014 tidak tercapai tetapi sudah cukup baik, dari realisasi anggaran belanja puskesmas masih ada anggaran yang belum terserap tetapi secara keseluruhan sudah berhasil dalam menjalankan realisasi anggaran, perspektif bisnis internal yang dilihat dari realisasi upaya kesehatan wajib yaitu: dimensi upaya promosi kesehatan, kesehatan lingkungan, kesehatan ibu dan anak termasuk KB, upaya perbaikan gizi masyarakat, upaya pencegahan dan penanggulagan penyakit menular, upaya pengobatan dan upaya kesehatan pengembangan dinilai cukup berhasil dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dilihat dari 3 (tiga) perspektif, yaitu: kapabilitas pegawai, sistem informasi dan motivasi, pemberdayaan dan keselarasan dinilai sangat baik.. Kata Kunci: puskesmas, kinetja dan balanced scorecard. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. ABSTRACT THEPERFORMANCEOFTANnJNGSELOR KABUPATEN BULUNGAN CLINIC BASED SCORECARD APPROACH Siti Dahniar Sitidahniar 1973@gmail.com Graduate Studies Program Indonesia Open University This thesis discuss about the performance of Puskesmas Tanjung Selor as a public organization using Balanced Scorecard approach. The purpose of this study was to analyze the performance of Puskesmas Tanjung Selor in terms of the aspects of Balanced Scorecard, which include customer perspective, financial, growth and learning and the organization's internal processes as well as to determine the barriers faced by Puskesmas Tanjung Selor in improving performance. The data used in this study are primary data and secondary data, primary data processing results in the form of a questionnaire carried out on visitors and workers Tanjung Selor health centers, secondary data in the form of archives or documents relating to the problems studied. The research method uses descriptive approach. The results of research for perspective customers considered satisfactory means of service received by the expected visitors, the fmancial perspective judged from retribution by 2014 was not achieved but it is good enough, the realization of budget health centers there was still a budget that has not been absorbed but overall has been successful in run budget realization, internal business perspective as seen from the realization of health efforts are required, namely: the dimensions of health promotion efforts, environmental health, maternal and child health, including family plarming, efforts to improve people's nutrition, prevention and penanggulagan infectious diseases, treatment efforts and the efforts of health development assessed quite successful and learning and growth perspective views of three (3) perspectives, namely: the capability of personnel, information systems and motivation, empowerment and harmony is considered very good.. Keyword: clinic, performance and balanced scorecard. ii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. UNJVERSIT AS TERBUKA PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK. PERNYATAAN T APM yang beijudul Kineija Puskesmas Tanjung Selor Kabupaten Bulungan Menggunakan Pendekatan Balance Scorecard Adalah hasil karya saya sendiri, dan selirruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerirna sanksi akademik.. Tanjung Selor 28 Desember 2015 Yang Menyatakan. (Siti Dahniar NIM. 5000251J91 I I. iii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK. PERNYATAAN T APM yang berjudul Kinerja Puskesmas Tanjung Selor Kabupaten Bulungan Menggunakan Pendekatan Balance Scorecard Adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik.. Tanjung Selor 28 Desember 2015 Yang Menyatakan. (Siti Dahniar) NIM. 500025191. iii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. UNIVERSITAS TERBUKA. PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAMSTUDIAD~STRASIPUBLD(. PENGESAHAN Nama NIM Program Studi Judul TAPM. : Siti Dahniar : 500025191 : Magister Administrasi Publik : Kinerja Puskesmas Tanjung Selor Kabupaten Bulungan Menggunakan Pendekatan Balance Scorecard. Telah dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada: Hari!fanggal : Jumat, 4 Desember 2015 : 08.15-09.15 Waktu Dan telah dinyatakan LULUS. PANITIA PENGUll TAPM. Ketua Komisi Penguji Nama : Dr. Sofjan Aripin, M.Si. Penguji Ahli Nama : Prof. Dr. Budiman Rusli, M.Si. Pembimbing I Nama : Dr. Samodra Wibawa, M.Sc. Pembimbing II Nama : Dr. Agus Joko Purwanto, M.Si. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. PERSETUJUAN TAPM Judul TAPM. : Kinerja Puskesmas Tanjung Selor Kabupaten Bulungan Menggunakan Pendekatan Balance Scorecard. Nama NIM Program Studi. : Siti Dahniar : 500025191 : Magister Administrasi Publik. Menyetujui :. Dr. Agus Joko Purwanto, M.Si. Dr. Samodra Wibawa, M.SC. NIP .19660508 199203 1 003. NIP. 19650827 199103 1 001. iman Rusli M.Si 0509 198603 1 006. Mengetahui,. Ketua Bidang llmu Sosial dan I Program Pascasarjana. ~·tt. ~. ·. ~ Dr. Darmanto, M.Ed. NIP.19591027 1986 1 003. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka -. ~. ~---------~~. ---~~---~---. --~-~-~---~--~~--. casarjana.

42590.pdf .pdf. KATAPENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah. Subhanahu wata 'ala atas segala rahmat dan hidayah-Nya serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad Shallallahu 'a/aihi wasallam hingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul. Kinerja Puskesmas Tanjung Selor. Kabupaten Bulungan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Strata II bidang Magister Administrasi Publik (M.AP) pada program Pasca Sarjana Universitas Terbuka. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyelesaian tesis ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggitingginya kepada : 1.. Rektor Universitas Terbuka.. 2.. Suciati, M.Sc. Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka atas pengarahan, saran, dukungan dan kebijaksanaan yang diberikan kepada penulis.. 3.. Drs. Yurizal Rahman, M.KK. selaku Kepala UPPBJ UT Samarinda atas bantuan kemudahan dalam mengurus administrasi perkuliahan.. 4.. Dr. Samodra Wibawa, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing I dalam penulisan tesis yang ditengah-tengah kesibukannya telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan yang mendalam dengan sabar, selalu memberikan motivasi, saran dan araban. mulai dari awal sampai akhir. penulisan tesis ini. 5.. Dr. Agus Joko Purwanto, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang di dalam berbagai kesibukan dapat menyempatkan diri membimbing, mengarahkan. vi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. dan memberikan saran serta dukungan yang sangat berharga dalam penulisan tesis ini. 6.. Dr. Sofjan Aripin, M.Si selaku Ketua Komisi yang telah memberikan masukan yang berharga berupa saran, pertanyaan, komentar dan tanggapan dalam perbaikan tesis ini.. 7.. Prof. Dr. Budiman Rusli, M.Si selaku Dosen Penguji Ahli yang telah memberikan waktu dan perhatiannya serta memberi masukan yang berharga berupa saran, pertanyaan, komentar dan tanggapan dalam perbaikan tesis ini.. 8.. Staf Dosen dan Staf Administrasi atas ilmu yang bermanfaat, dan kerja samanya yang telah banyak membantu penulis selama mengikuti perkuliahan.. 9.. Kepala Puskesmas Tanjung Selor dan Staf Puskesmas Tanjung Selor yang telah memberikan bantuan dan masukan untuk penulis sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.. 10. Ayahanda H. Syachdin Panduko (Aim), lbunda Hj. Siti Zainab, Suami tercinta H. Sutoyo. Anak-anakku tersayang Putri Arini , S.Gz dan Muhammad Aditya Aryandaru serta Saudaraku yang telah memberikan, doa restu serta dukungan moral dan materiil kepada penulis. 11 . Terima kasih juga buat orang-orang yang terns menginspirasi penulis untuk semangat yaitu dr. Hj. Aryani Arsyad, M.Kes. 12. Rekan-rekan seperjuangan Program Studi Administrasi Publik Magister Pascasarjana Universitas Terbuka, khususnya angkatan I (pertama) atas kebersamaannya selama kuliah. 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu dalam kesempatan ini, yang. telah. memberikan bantuan. moral. dan. materiil. dalam proses. penyelesaian tesis ini. Penulis menyadari dalam tesis ini terdapat banyak kekurangan oleh karena itu semua saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan tesis ini. Akhirnya harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi kita semua.. Wassalaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu Tanjung Selor,. Desember 2015. Siti Dahniar. vii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. RIWAYAT HIDUP Nama. : Siti Dahniar. NIM. : 500025191. Program Studi. : Pascasmjana Universitas Terbuka. Tempat!fanggal Lahir : Tanjung Selor, 30 Nopember 1973 Riwayat Pendidikan. : Lulus SD Negeri I di Tanjung Selor pada Tahun 1984 Lulus SMP Negeri I di Tanjung Selor pada Tahun 1987 Lulus SMA Negeri I di Tanjung Selor pada Tahun 1990 Lulus S 1 Manajemen di Tanjung Selor pada Tahun 2005. Riwayat Pekerjaan. : Tahun 1993 s/d 1995 sebagai CPNS di Puskesmas Bunyu Tahun 1996 s/d 2013 sebagai PNS di Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan Tahun 2013 s/d 2015 sebagai Kasi Tenaga dan Sarana di Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan Tanjung Selor, Nopember 2015. Siti Dahniar NIM. 500025191. viii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. DAFTARISI Halaman ABSTRACT ...................................... .............................................................. . ABSTRAK........................ ..... ............. ............................................................. LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ........................... ................. LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................. LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................. KA TA PENGANTAR ····················································································· RIWA y AT HID UP................ .......................................................................... DAFTARISI........ .. .................. ................ .......................................... .............. DAFTAR GAMBAR ............... ........................................................................ DAFTAR TABEL............................................................................................ DAFTAR LAMP IRAN.................................................................................... BAB I. u m tv v Vl Vlll. lX. xi xu XV. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ................. .... ......................... ............................. B. Rumusan Masalah ..... ... ..... ... ..... ........ .. ......... .. .. ... .. ...... ... ... ..... ... .. C. Tujuan Penelitian .. ....................................... ........... ................ .... D. Kegunaan Penelitian ......................... .......................... .............. ... 1 8 9 9. TINJAUAN PUSTAKA A. Pendekatan Konsep Kinerja Berdasarkan Balanced Scorcard ... 1. Konsep Kinerja....................................................................... 2. Balanced Scorecard ... .. ...... .... ... .. ...... ....... ... ........ ....... ...... ..... a. Perspektif Keuangan.......... ........ ........ .... ........... .... .. ........... b. Perspektif Pelanggan ...... ......... ....... ................. ........... ...... c. Perspektif Proses Internal ... ..... ....... .. .... . .. ......... .... .. .... .. .... d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... .. . .. ..... ... .. .... B. Penelitian Terdahulu ................................................................... C. Kerangka Pikir ................. ...................................... .................... . D. Definisi Konsepsional dan Operasional............... .. ..... ... ..... ........ 1. Definisi Konseptual .................... ..................... ...................... 2. Definisi Operasional ... ....... ................ ....... ........................ ...... 10 10 14 17 20 22 23 27 29 31 31 32. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian............................................................................ B. Populasi dan Sampel......................... ................ .............. ....... ..... C. Instrumen Penelitian ................................................................... D. Prosedur Pengumpulan Data...................... ................................. E. Metode Anal isis ...................... .......... ..... ... .... ..... .... .... ... .. ............. 34 35 37 39 41. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Puskesmas Tanjung Selor.............................. 1. Letak Geografis dan Batas Wilayah Kerja .......... .................. 2. Luas Pembagian Wilayah .. . .. ....... ... .. .. ..... ...... .. .... .. ........ .... .. .. 3. Sejarah Berdirinya UPT Puskesmas Tanjung Selor ................ 45 45 46 46. BAB II. ix Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. 4. Visi dan Misi Puskesmas Tanjung Selor ............................... 5. Tenaga Kesehatan .................................................................. B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ............................................... 1. Pengukuran Kinerja Aspek Pelanggan..... ............................ 2. Pengukura Kinerja Aspek PerspektifKeuangan.................. 3. Pengukuran Kinerja Aspek PerspektifBisnis Internal......... 4. Pengukuran Kinerja Aspek Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran......................................................................... 75. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... .. .... ...... ........... ......... ... ........... ....... .. .. .. ... .. ....... .. ..... B. Saran............................................................................................. 90 82. DAFTARPUSTAKA. X. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 48 49 50 53 69 73.

42590.pdf .pdf. DAFTAR GAMBAR. Gambar 2.1.. Proses Penjabaran Strategi ............ ............................................. 16. Gambar 2.2.. Value for Money Chain.............................................................. 18. Gambar 2.3.. Hubungan Sebab Akibat Perspektif Pelanggan ....... .................. 21. Gambar 2.4.. Value Chain Perspektif Proses Bisnis Internal... ...................... 23. Gambar 2.5. Kerangka Keija Ukuran Pertumbuhan dan Pembelajaran ......... 26. Gambar 2.6. Kerangka Berpikir Balance Scorecard dalam Perciptaan Kekayaan ......... .... ... .... ..... .. ... ..... .. ....... .... .... .. ............... ... ........... 29. Kerangka Berpikir Kineija Puskesmas Tanjung Selor dengan PendekatanBalance Scorecard........ .......................................... 30. Gambar 4.1. Struktur Organisasi Puskesmas Tanjung Selor..................... ..... 49. Gambar 4.2. Rekapitulasi Kineija Puskesmas Tanjung Selor dengan Pendekatan Balance Scorecard .............. ..... ............ .. .............. .. 88. Gambar 2. 7. xi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. DAFTAR TABEL. Tabel 1.1.. Sarana Pelayanan Kesehatan Kabupaten Bulungan Tahun 2013 ................................................................................ 6. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Tanjung Selor Tahun 2015....................................................................... 36. Tabel3.2.. Nilai Pengukuran Kuesioner............... ...... ................................. 43. Tabel 3.3.. Nilai Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif..... .. ........ 44. Tabel 4.1.. Luas Wilayah Kecamatan Tanjung Selor Menurut Data Desa!Kelurahan Tahun 2014........................ ............................. 46. Tabel4.2.. Karakteristik Responden (Pasien).............................................. 53. Tabel4.3.. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Wujud Fisik (Tangible)..... .................................................................... 54. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Wujud Fisik (Tangible)...................................................... ................... 55. Rata-Rata Skor Persepsi Responden Terhadap Dimensi Wujud Fisik (Tangible) ............................ .......................... ....... 56. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Kepercayaan (Reliability) ......................................................... 57. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Kepercayaan (Reliability)... ...................................................... 58. Rata-Rata Skor Persepsi dah Harapan Responden Terhadap Dimensi Kepercayaan (Reliability)........................................... 59. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Ketanggapan (responsiveness)...................... ............................ 60. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Ketanggapan (responsiveness)... ........ .. ...................... ............ ... 61. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Dimensi Ketanggapan (responsiveness).. ................................. 62. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Keyakinan (Assurance)............ ........................... ... ..................................... 63. Tabel3.1.. Tabel4.4.. Tabel4.5.. Tabel4.6.. Tabel4.7.. Tabel4.8.. Tabel4.9.. Tabel 4.1 0.. Tabel4.11.. Tabel4.12.. xii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Tabel4.13.. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Keyakinan (Assurance).............. ................................................................. 64. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Dimensi Keyakinan (Assurance). ............................................. 65. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Kesungguhan (emphaty) ......... ....................... ... ... ........... .. .... .... 66. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Kesungguhan (emphaty) ............................... ............................ 67. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Dimensi Kesungguhan (emphaty) ............................................. 68. Penerimaan, Target dan Realisasi Retribusi Puskesmas Tanjung Selor Tahun 2014........................................................ 69. Penerimaan, Target dan Realisasi Retribusi Puskesmas Tanjung Selor Tahun 2014.. ....................... ............................... 70. Realisasi Anggaran Belanja Puskesmas Tanjung Selor Pada Tahun 2014 (Rp 000) ................................................. .. .. ...... ..... 72. Persentase Realisasi Penerimaan Retribusi dan Realisasi Belanja Puskesmas Tanjung Selor Pada Tahun 2014.. ............. 73. Rekapitulasi Realisasi Upaya Kesehatan Wajib Yang Dijalankan Puskesmas Tanjung Selor pada Tahun 2014 ......... 74. Tabel4.23.. Karakteristik Responden (Pegawai) .......................................... 75. Tabel4.24.. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Kapabilitas Pegawai ................ .. ....... ........ .. ..... ............... ........... 76. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Kapabilitas Pegawai .................................................................. 79. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Dimensi Kapabilitas Pegawai .... .... ........... ... ...... .............. .. .. ..... 81. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensilnformasi dan Motivasi ..... ... .. ......... ............... .. ............ ..... .... .......... ........... 81. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi lnformasi dan Motivasi........................................ ...... ............................ .... 83. Tabel4.14.. Tabel4.15.. Tabel 4.16.. Tabel4.17.. Tabel 4.18.. Tabel 4.19.. Tabel 4.20.. Tabel 4.21 .. Tabel4.22.. Tabel4.25.. Tabel4.26.. Tabel4.27.. Tabel4.28.. xiii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Tabel4.29.. Tabel4.30.. Tabel 4.31.. Tabel4.32.. Tabel4.33.. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Dimensi lnformasi dan Motivasi .......... ............. ........... .... .. ...... 84. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Pemberdayaan dan Keselarasan ..... ........................................... 85. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Pemberdayaan dan Keselarasan ................................................ 86. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Dimensi Pemberdayaan dan Keselarasan ......... ...... ...... ....... ..... 87. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Aspek PerspektifPertumbuhan dan Pembelajaran................... 87. xiv Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. DAFTAR LAMPIRAN. Lampiran 1.. Lampiran 2.. Lampiran 3.. Kuesioner Tingkat Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Tanjung Selor Kabupaten Bulungan......................................... 97. Kuesioner Tingkat Pembelajaran Dan Pertumbuhan Di Puskesmas Tanjung Selor Kabupaten Bulungan....... .. .. .... ..... 99. Dokumentasi Penelitian............................................................. 101. XV. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf 45. BABIV. HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Deskripsi Puskesmas Tanjung Selor 1.. Letak Geografis dan Batas Wilayah Kerja Wilayah kerja Puskesmas seluas ± 2.821,04 Km 2terbentang dari batas. utara UPT I Tanjung Buka sampai batas selatan Desa Gunung Seriang, sedangkan dari batas barat kelurahan Tanjung Selor Hulu sampai batas timur Desa Jelarai Selor. Dengan batas-batas wilayah kerjanya: Sebelah Utara. Wilayah Puskesmas Salimbatu. Sebelah Selatan. Wilayah Puskesmas Long Beluah. Sebelah Barat. Wilayah UPT Puskesmas Tanjung Palas. Sebelah Timur. Wilayah UPT Puskesmas Bumi Rahayu. Kondisi geografis wilayah kcrja UPT Puskesmas Tanjung Sclor berupa daratan berbukit dan sungai. Wilayah kerja terjauh adalah dcsa Gunung Seriang/Baratan yang berjarak ± 15 Km dengan jarak tempuh ± 45 menit dari UPT Puskesmas Tanjung Selor dengan menggunakan mobil dan dacrah SP 9 yang merupakan daerah binaan UPT Puskesmas Tanjung Selor yang masuk dalam wilayah Kelurahan Tanjung Selor Timur yang ditempuh melalui 2 jalur, dengan jalan darat dan air dengan jarak tempuh ± 20 men it Sedangkan Puskesmas Induk sendiri sebagai pusat administratif dan pusat kendali lapangan (kegiatan) terletak di Jalan Mangga III Kelurahan Tanjung Selor Hilir Kecamatan Tanjung Selor. Jalur transportasi mudah dijangkau oleh angkutan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf 46 .pdf. umum baik dalam kota maupun dari luar kota dengan batas-batas wilayahnya adalah:. 2.. Sebelah Utara. Jalan Mangga Ill.. Sebelah Selatan. Jalan Rambutan.. Sebelah Barat. Jalan Mangga.. Sebelah Timur. Jalan Jeruk.. Luas Pembagian Wilayah Luas wilayah UPT. Puskesmas Tanjung Selor ± 2.821,04 Km 2 , yang. meliputi 3 Kelurahan dan 3 Desa, yaitu seperti pada Tabel4.1 di bawah ini. Tabel4.1 Luas Wilayah Kecamatan Tanjung Selor Menurut Data Desa/Kelurahan Tahun 2014 Luas Wilayah Des a o;o Km 2. No. ~. 1. Tanjung Selor Ulu. ~~. 118,90. --. 4.35. Tanjung Selor Hilir. '"). Tanjung Selor Timur. .). 18. --. f--~~. 2. Jumlah RT. 348.86 1715.24. --~. 12.75. 50. 62.70. 18. ~-~~. 4. Jelarai. 199.35. 7.29. 25. 5. Tengkapak. 127.00. 4.64. 7. 6. Gunung Seriang/Baratan. 226.26. 8.27. j. 4. ---. Sumber: Data Kecamatan Tanjung Selor tahun 2014. 3.. Sejarah Berdirinya UPT. Puskcsmas Tanjung Selor Pada awalnya UPT. Puskesmas Tanjung Selor merupakan Puskesmas. pembantu dari Puskesmas Tanjung Palas. Karena adanya perkembangan kota dan kepadatan penduduk yang terpusat di Tanjung Selor maka Puskesmas pembantu tersebut naik status menjadi Puskesmas lnduk dengan pembagian wilayah keija di sebelah barat Sungai Kayan yang merupakan Batas Tanjung Selor dengan Tanjung Palas. Dalam hal ini, wilayah kecamatan Tanjung Selor terdapat 2. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

47 .pdf 42590.pdf. Puskesmas, Puskesmas Bumi Rahayu dan Puskesmas Tanjung Selor. Untuk wilayah ketja Puskesmas Tanjung Selor terdapat 3 Kelurahan dan 3 Desa yang diantaranya Kelurahan Tanjung Selor Hilir, Kelurahan Tanjung Selor Hulu, Kelurahan Tanjung Selor Timur, Desa Jelarai Selor, Desa Tengkapak, dan Desa Gunung Seriang/Baratan. UPT. Puskesmas Tanjung Selor diresmikan oleh Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan Burhanuddin pada tanggal 12 Nopember 1999 bertepatan dengan Hari Kesehatan N asional. Kepala Puskesmas yang pertama adalah Aryani Arsyad menjabat sampai bulan Mei tahun 2001 karena beliau diangkat sebagai Kepala Tata Usaha Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan. Serah terima Kepala Puskesmas pada tanggal 06 Agustus 2001 kepada Ida Bagus K. Sidharahardja yang sebelumnya sebagai dokter gigi di Puskesmas Tanjung Selor, menjabat sampai bulan Juli 2006, kemudian pada bulan Juli tahun 2006 digantikan oleh Amsal Anwar sampai dengan tanggal 31 Januari Tahun 2011 terjadi serah terima jabatan dari Amsal Anwar kcpada Imam Sujono yang sebelumnya menjabat sebagai Kepala Puskesmas Tanjung Palas, pada pcriode ini juga jabatan Kepala Puskesmas pertama kali diangkat menjadi pejabat struktural secara definitif. Pada bulan Februari tahun 2013 Kcpala UPT. Puskesmas Tanjung Selor digantikan oleh Widyawati Agustini. Pada tanggal 12 Nopember 2002 bcrtcpatan dcngan HUT Puskesmas Tanjung Selor yang ke-3, UPT. Puskesmas Tanjung Selor mencoba suatu terobosan baru dengan membuka klinik bersalin dengan nama "Klinik Bersalin Ananda", setelah memperhitungkan potensi yang ada dan dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan utamanya pertolongan persalinan pada. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf 48 .pdf. masyarakat Tanjung Selor dan sekitamya. Keberadaan Klinik Bersalin cukup membantu masyarakat terutama untuk masyrakat yang kurang mampu. Desa Gunung Seriang dan Baratan merupakan wilayah kerja baru UPT. Puskesmas Tanjung Selor pada akhir tahun 2004 yang sebelumnya merupakan wilayah kerja Puskesmas Tanjung Palas. Dan pada tahun itu juga Desa Tanjung Agung dan Desa Wonomulyo dialihkan ke Puskesmas Tanah Kuning Kecamatan Tanjung Palas Timur. Pada perttmgahan tahun 2005 wilayah kerja Puskesmas Tanjung Selor dimekarkan lagi menjadi 2 bagian yaitu Puskesmas Tanjung Selor dan Puskesmas Bumi Rahayu dengan wilayah kerja terdiri dari Desa Gunung Sari, Desa Bumi Rahayu, Desa Apung dan SP VI Jelarai Selor. Dengan demikian wilayah terjauh Puskesmas Tanjung Selor adalah Desa Gunung Seriang. Dalam perkembangannya pada tahun 2010 UPT. Puskesmas Tanjung Selor melakukan kerja sama lintas sektoral dengan daerah transmigrasi SP VIII sebagai wilayah binaannya. Dimana daerah tersebut merupakan daerah yang terjauh selain desa gunung seriang di wilayah kerja UPT. Puskesmas Tanjung Selor. 4.. Visi dan Misi Puskesmas Tanjung Selor Puskesmas Tanjung Selor dalam melaksanakan fungsinya merumuskan. visi "Menciptakan Pelayanan Prima". Adapun misi UPT. Puskesmas Tanjung Selor adalah scbagai bcrikut: a.. Memperkuat manajemen Puskesmas.. b.. Berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik.. c.. Meningkatkan kemampuan petugas sesuai kompetensinya.. d.. Selalu berinovasi.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

49 .pdf 42590.pdf. e.. Menjalin keijasama lintas sektoral.. f.. Melibatkan peran serta masyarakat dalam upaya meningkatkan kesehatan yang berbasis masyarakat.. g.. Mengevaluasi pelayanan yang sudah beijalan. Motto dari UPT. Puskesmas Tanjung Selor "Puskesmas Sahabat Menuju. Sehat" yang berarti Puskesmas menjadi sahabat masyarakat menuju sehat, baik melalui promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.. l. Ktp.IU~iur.IIW\. 't"'.""Cloi«. J. I. I. J~~· ,~....,.., ....... I. I. i. ;Tomos (Mf"'lil:::m. I. ~~l?~t<W'tn~IIJ'Itil'l. i. ";._:-:e. I. um,• ••·b>k.c ,,,. '..!J~~.llr ~Ut. f\S.U/':)CI<'dt'S. ;).I:;J.)r'. .. ~IJ. .... ,. ..... I. I. I. 'vp.;rRPtnb'Qbi1ar. I. ~. ,.. ...... I. l..JUN flliJ. I. J. I. I. PM~Erntitlfijfl. I. I. lll..d'fl. lm.rn{Kepoe~··v<n•n. I I. J. I. ,. i. ~.lly.liK~.at.)l'l. I 5.1J~~,..w~·~-~.)o;.t"w. .~ .. u. I. So:-la::r. T~lo..r;~. l I l l I. ¥~B,.Jl.f. :..UIL~n:h.. ~!r'\211. I I I L I I. ~senata"l.;;;n;.a. ke>e:~.i.l~'r&l~r. K.es8tata,, \.bta. K*'!.et'.iiJ'J.I,\'il. I. I. I I. I. /.em. <..e~~~Jn. I. I. l. ;.r. Kwa"*.:;r. J. I ~.dil'>. J. Gambar 4.1. Struktur Organisasi Puskesmas Tanjung Selor 5.. Tenaga Kesehatan Amanat Undang-UndangNomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan pada. pasal 21 menyebutkan bahwa Pemerintah mengatur perencanaan, pengadaan, pendayagunaan, pembinaan, dan pengawasan mutu tenaga kesehatan dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Dalam Peraturan Presiden nomor 72 Tahun 2012 tentang Sistem Kesehatan Nasional dijelaskan bahwa untuk. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf 50. mcnjelaskan upaya kesehatan dalam rangka pemb<mgunan kesehatan diperlukan sumber daya manusia kesehatan termasuk diantaranya kelompok tenaga kesehatan,. yang terdiri. dari. tenaga medis,. tenaga. kefarmasian,. tenaga. kefarmasian, tenaga keperawatan dan kebidanan, tenaga kesehatan masyarakat, tenaga kesehatan lingkungan, tenaga gizi, tenaga keteknisian medis, dan tenaga kesehatan lainnya. Untuk mendapatkan gambaran mengenai jumlah, jenis, dan kualitas, serta pt:myebaran tenaga kesehatan di wilayah kerja UPT.Puskesmas Tanjung selor, Pengumpulan data tenaga kesehatan tidak terbatas pada tenaga kesehatan yang berstatus PNS Pusat tetapi juga termasuk yang berstatus PNS Daerah, PTT/ tenaga kontrak. Salah satu unsur yang berperan dalam percepatan pembangunan kesehatan adalah tenaga kesehatan yang bertugas disarana pelayanan kesehatan di masyarakat. Menurut pendataan dari Tata Usaha UPT. Puskesmas Tanjung selor tahun 2014.Jumlah seluruh pegawai UPT. Puskesmas Tanjung Selor sebanyak 102 orang. Dimana untuk Puskcsmas Induk scbanyak 76 orang (PNS : 48, PTT : 21, Honor : 7), Pustu/Polindes/Poskesdes dan Poskestren 27 orang (PNS : 5, PTT : 22). B.. Hasil Penelitian dan Pembahasan. Pengukuran kinetja Puskesmas Tanjung Selor digunakan untuk menilai keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan visi dan misi Puskesmas. Dalam penelitian ini pengukuran kinetja Puskesmas menggunakan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf 51. pendekatan Balanced Scorecard yang terdiri dari 4 indikator kinerja yaitu, kinerja pelanggan, kinerja keuangan, kinerja proses internal serta kinerja pertumbuhan dan pembelajaran. Besamya bobot indikator kinerja didasarkan pada pendekatan. Balanced Scorecard yaitu, bahwa semua indikator kinerja seimbang. Pada perspektif pelanggan variabel indikator yang digunakan adalah dimensi wujud fisik mencakup persepsi pelanggan terhadap kelengkapan dan kondisi fasilitas pendukung di Puskemas Tanjung Selor, dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan dan dimensi empati. Pada perspektif keuangan indikator yang digunakan diukur dari kemampuannya dalam mencapai target hasil retribusi pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan dan realisasi rencana kerja anggaran (RKA) tahun 2014. Pada perspektif bisnis internal dimensi yang digunakan adalah hasil persentase realisasi kegiatanlprogram upaya kesehatan wajib yang dijalankan oleh Puskesmas Tanjung Selor dalam memberikan pelayanan upaya kesehatan wajib kepada masyarakat Tahun 2014 berupa promosi kesehatan, kesehatan lingkunganKIA dan KB, Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat, Upaya Pencegahan dan Penanggulangan Penyakit Menular, Upaya Pengobatan dan Upaya Kesehatan Pengembangan. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dilihat dengan 3 (tiga) indikator yaitu dimensi kapabilitas. pegawai,. dimensi. sistem. informasi. dan. dimensi. motivasi,. pemberdayaan dan keselarasan. Tingkat kepuasan pelanggan menggunakan instrumen yang dinamakan. Service Quality yang terbukti mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan ke dalam 5 (lima) dimensi, yaitu :. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

52 42590.pdf .pdf. a. Dimensi Wujud Fisik (tangible), adalah penampilan fisik seperti: tern pat pelayanan, sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung secara fisik oleh pelanggan b. Dimensi Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. c. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Dimensi Jaminan (assurance), adalah pengetahuan dan keramahan pegawai yang dapat menimbulkan kepercayaan diri pelanggan terhadap perusahaan. e. Dimensi Empati (emphaty), adalah ketersediaan pegawai perusahaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan kenyamanan dalam melakukan hubungan komunikasi. yang baik dan memahami. kebutuhan pelanggan. Peneliti menilai aspek tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas Tanjung Selor yang menggunakan kuesioner langsung terhadap 97 orang responden sebagai sampel dengan mengacu pada populasi rata-rata pasien setiap bulan yang berobat di Puskesmas Tanjung Selor sejak bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2015 sebesar 2.784 orang. Karakteristik responden tersebut ditunjukkan pada Tabel 4.2 sebagai berikut:. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf 53 .pdf. Tabel4.2.. Kara kt ens . fk . ) 1 Respon d en (P as1en No Kriteria n 1 Jenis Kelamin - Laki-Laki 46 51 - Perempuan Jumlah 97 2 Pendidikan T erakhir -SO 24 -SMP 34 -SMA 39 Jumlah 97 Sumber: Data Pnmer (dwlah). Persentase 47,42% 52,58% 100,00% 24,74% 35,05% 40,21% 100,00%. Dari Tabel 4.2 diatas dapat diketahui mayoritas pas1en di Puskesmas Tanjung Selor yang menjadi responden berjenis kelamin laki-laki sekitar 47,42% dan yang berjenis kelamin perempuan sekitar 52,58%. Dilihat karakteristik responden dari segi pendidikan terakhir maka lulusan SMA menjadi responden terbanyak sebesar 40,21 %. Hasil pengisian kuesioner tingkat kcpuasan pelanggan untuk masmgmasing variabel Service Quality akan dijelaskan penulis dibawah ini, sebagai berikut:. 1. Pengukuran Kinerja Aspek Pelanggan Hasil pcngisian kuesioner tingkat kepuasan pelanggan untuk masmgmasing dimensi Service Quality akan dijelaskan penulis dibawah ini, sebagai berikut: a. Dimensi Wujud Fisik (tangible) Dilihat dari persepsi responden terhadap dimensi pcnampilan fisik Puskesmas Tanjung Selor seperti: tempat pelayanan, sarana dan prasarana Puskesmas yang dapat dilihat langsung secara fisik oleh pasien puskesmas. Dari. Tabel. 4.3,. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. diketahui. distribusi. jawaban. responden. pada.

54 42590.pdf .pdf. persepsidimensi wujud fisik menunjukkan bahwa sebanyak 78% responden menyatakan setuju (S) dengan wujud fisik puskesmas Tanjung Selor, sangat setuju (SS) 10%, cukup setuju (CS) 12% selebihnya tidak ada yang menyatakan, tidak setuju (TS) sangat tidak setuju (STS).. Tabel4.3. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Wujud Fisik (Tangible). (3). TS (2). STS (I). total Respo nden. Jumlah Skor (Jumlah Res pan den x Nilai). 67. 14. 0. 0. 97. 390. 4,02. 70%. 14%. 0%. 0%. 100%. 0. 0. 97. 394. 4,06. 0%. 0%. Jumlah Responden. NO. Demensi. I. Wujud Fisik (Tanggible). I. Keadaan Tampilan Fisik Puskesmas Tanjung Sclor sangat baik dalam perscn. 2. ss. s. cs. (5). (4). 16 16%. Lokasi/tempat pelayanan Puskcsma~ Tanjung Sclor sangat mudah dilangkau. 12. 79. 6. dalam pcrscn. 9%. 81%. 10%. 100% ---~. 3. Pcralatan penunjang yang digunakan dalam pelayanan sang at mernadai. 5. 75. 17. (). (). 97. 5'Yo. 77%. I X'~o. 0%. oo;,. 100%. 7. xo. 10. 0. 0. 97. dalam persen. X%. 82%. 10%. 0%. 0%. 100%. Jumlah. 40. 301. 47. 0. (). 388. 10%. 78%. 12%. 0%. 0%. 100%. dalam persen. 4. Saran a tern pat parkir untuk yang cukup mcmperlancar pelayanan sudah sangat baik. Persenta~e. t---~-. 376. 3,88. 385. 3,97. 1.545. 3,98. --. ~----. Sumber: Data Primer Dari Tabel 4.3 di atas dapat dilihat hasil nilai rata-rata terendah pada item pertanyaan variabel peralatan penunjang yang digunakan dalam pelayanan sangat memadai sebesar 3,88 dan tertinggi sebesar 4,02 pada variabel keadaan tampilan fisik Puskesmas Tanjung Selor sangat baik. Tingkat persepsi aspek wujut fisik (tangilbe) rata-rata sebesar 3,98, dengan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. RataRata Skor.

55 42590.pdf .pdf. menggunakan skala likert persepsi responden tergolong cukup puas terhadap pelayanan Puskesmas Tanjung Selor pada aspek wujud fisik. (tangi Ibe). Tabel4.4. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Wujud Fisik (TanJ[ible) Jumlah Responden. Demensi. NO. I. Wujud Fisik (Tanggible). I. Keadaan Tampilan Fisik Puskesmas Tanjung Selor sangat baik dalam perscn. ss. s. cs. TS. STS. (5). (4). (3). (2). (1). 13. 71. 13. 13%. 73%. 13% -. 2. Lokasi/tcmpat pelayanan Puskesmas Tanjung Sclor sangat mudah dijangkau dalam persen. 3. Peralatan penunjang yang dalam digunakan pelayanan san gat mcmadai dalam pcrscn. 4. dalam pcrsen Jumlah Pcrsentase. 0. 0. 97. 0%. 0%. 100%. 0. 0. 97. l-. RataRata Skor. 388. 4,00. 391. 4,03. 10. 80. 7. 10%. 82%. 7%. 0%. 0%. 100%. 11. 80. 6. 0. 0. 97. 393. 4,05. 11%. 82%. 6%. 0%. 0%. 14. 76. 7. 100,00 % 97. 395. 4,07. 14%. 78%. 48. 2250. 4,04. 12%. · - - - - - - - - f------. ~. Saran a tern pat parkir cukup untuk yang mempcrlancar pclayanan sudah sangat baik. total Respo nden. Jumlah Skor (Jumlah Respon den x Nilai). ------~. 0. 0. 7%. 0%. 0%. 307. 33. 0. 0. 740. 79%. 9%. 0%. 0%. 100%. ---. --. +--------. 100%. Sumber : Data Primer Dilihat. dari. distribusi. harapan. responden. tcrhadap. dimensi. penampilan fisik Puskesmas Tanjung Selor seperti: tempat pelayanan, sarana dan prasarana Puskesmas yang diharapkan dan dapat dirasakan langsung secara fisik oleh pasien puskesmas. Dari Tabel 4.4, diketahui distribusi. jawaban. responden. pada. harapan. dimensi. wujud. fisik. menunjukkan bahwa sebanyak 79% responden menyatakan setuju (S). Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf 56 .pdf. dengan wujud fisik puskesmas Tanjung Selor, sangat setuju (SS) 12%, cukup setuju (CS) 9%selebihnya tidak ada yang menyatakan, tidak setuju (TS) sangat tidak setuju (STS). Dari Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata terendah untuk variabel lokasi/tempat pelayanan Puskesmas Tanjung Selor mudah dijangkau sekitar 4,00 dan tertinggi pada variabel sarana tempat parkir yang cukup untuk memperlancar pelayanan sudah san gat baik sekitar 4,07. Dari dua Tabel diatas untuk tingkat persepsi dan tingkat harapan dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata untuk tingkat persepsi sekitar 3,98 sedangkan untuk tingkat harapan sekitar 4,04. Nilai rata-rata dengan menggunakan skala likert tergolong Puas terhadap pelayanan Puskesmas Tanjung Selor. Tabcl4.5. Rata-Rata Skor Pcrscpsi Respondcn Terhadap Dimen si Wujud Fisik (Tangible) NO. DIMENSI. ______ _l:ersepsi Harapan. 1-------+-------------Dimensi Wujud Fisik (Tangible). Kcadaan Tampilan Fisik Puskc;,rnas Ta1 l_iung Sclor sangat baik. 4.02. 2. Lokasi/tcmpat pelayanan Puskesrnas Tan_Jung Sclor sangat mudah dijangkau. 3 4. Gap. 4.00. 0.02. 4.06. 4.03. 0.06. Peralatan penunjang yang digunakan dalmn pclayanan sangat mcmadai. 3.RS. 4.05. -0.12. Sarana tempat parkir yang cukup untuk rn crnpt:rlancar pelayanan sudah sangat baik. 3.97. 4.07. -0.03. Rata-Rata. 3.9R. 4.04. -0.06. 1 - - - - - - - + - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - -. o;o. 100,52 100,79 95,71 97,52 98.56. Sumber : Data Primer Dari Tabel 4.5 mcngcnai rata-rata skor untuk kesenjangan dimensi wujud (tangible) antara pcrsepsi dan harapan sebesar -0,06 (98,56%) untuk 4 (empat) item pertanyaan. Dari hasil nilai total yang minus tentu ini menunjukkan bahwa harapan yang dikehcndaki dengan persepsi yang. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

57 42590.pdf .pdf. dirasakan oleh masyarakat belum terpenuhi, walapun tidak begitu dirasakan signifikan. kesenjangannya.. Pertanyaan. peralatan. penunJang. yang. digunakan dalam pelayanan menurut responden belum memadai karena ada kesenjangan antara harapan dan persepsi sebesar - 0,12, demikian juga untuk pertanyaan kecukupan tempat parkir yang belum memadai karena memadai karena ada kesenjangan antara harapan dan persepsi sebesar. -0,03. b. Dimensi Kepercayaan (reliability) Pada dimensi ini meliputi tentang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan dan petugas memperlakukan pelayanan yang sama kepada semua pasien. Dibawah ini jawaban responden untuk variabel kepercayaan dapat dlihat pada Tabel 4.6 sebagai berikut: Tabel4.6. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimens1"K epercayaan (Re I iabtTity) ~-. ---. Demensi. NO. II. 1. 2. Jumlah Responden. ss. s. cs. TS. STS. (5). (4). (3). (2). (1). total Responden. Jumlah Skor (Jumlah Responden x Nilai). RataRata Skor. Kepercayaan (Reliability) Kecepatan kcterampilan Puskesmas memberikan sudah baik dalam persen. dan petugas dalam pclayanan. Petugas mcmperlakukan pelayanan yang sam a kepada pasien dalam persen Jumlah Persentase. Sumber : Data Primer. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 40. 49. 8. 0. 0. 97. 41%. 51%. 8%. 0%. 0%. 100%. 41. 49. 7. 0. 0. 97. 42%. 51%. 7%. 0%. 0%. 100%. 81. 98. 15. 0. 0. 194. 42%. 51%. 8%. 0%. 0%. 100%. 420. 4,33. 422. 4,35. 842. 4,34. --.

42590.pdf 58 .pdf. Dari. Tabel. diatas. dapat. dilihat. bahwa. aspek. kepercayaan. (reliability)ini memiliki nilai rata-rata terendah pada kecepatan dan. ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sekitar 4,33 sedangkan untuk nilai rata-rata yang tertinggi pada petugas memperlakukan sama kepada semua pasien sekitar 4,35, dengan menggunakan skala Iikert persepsiresponden rata-rata sebesar 4,34. Nilai persepsi tersebut berarti responden puas terhadap pelayanan Puskesmas Tanjung Selor pada aspek kepercayaan (reliability). Tabel4.7. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Kepercayaan (Reliability) Jumlah Responden. Demensi. NO. ss. s. cs. TS. STS. (S). (4). (3). (2). (1). -·. Kepercayaan (Re/iahi/i(y). II. Keccpatan kctcrampilan Puskcsmas mcmherikan sudah haik dalam pcrscn. I. dan pctugas dalam pclayanan. Pctugas mcmpcrlakukan pclayanan yang sam a kcpada pasicn dalam pcrsen. 2. r----·. Jumlah ----. Jumlah Skor total (Jumlah ResponResponden den x Nilai). RataRata Skor. --. 21. 69. 7. 0. 0. 97. 22%. 71%. 7%. 0%. 0%. 100%. 19. 71. 7. 0. 0. 97. 20%. 73%. 7%. 0%. 0%. 100%. 40. 140. 14. 0. 0. 194. 21%. 72%. 7%. 0%. 0%. 100%. 402. 4,14. 400 '-----4.12. 802. 4,13. --·---~------·. Pcrscntasc. Sumber: Data Primer Dari Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa untuk tingkat harapan dimensi kepercayaan (reliability) yang memiliki nilai rata-rata tertinggi terdapat pada kecepatan dan keterampilan petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan sudah baik dengan nilai 4,14 sedangkan nilai. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

59 42590.pdf .pdf. terendah pada petugas memperlakukan pelayanan yang sama kepada semua pasien dengan nilai 4, 12. Dari Tabel di atas (Tabel 4.7 dan Tabel 4.8) dapat dilihat untuk nilai rata-rata keseluruhan untuk tingkat persepsi dengan nilai sebesar 4,34 dan tingkat harapan dengan nilai 4, 13. Dengan skala likert nilai persepsi dimensi kepercayaan (reliability) 4,34 atau tergolong puas untuk pelayanan yang diberikan Puskesmas Tanjung Selor kepada pasien. Tabel4.8. Rata-Rata Skor Persepsi Responden dan Harapan Q_ada Dimensi Ke_perca_yaan (Reliability) NO. PERTANYAAN. Persepsi. Harapan. Gap. 0. /o. II. Kepercayaan (Reliability). I. Kecepatan dan ketcrampilan petugas Puskesmas dalam membcrikan pelayanan sudah baik. 4,33. 4.14. 0,33. 104,48. 2. Pctugas mcmperlakukan pelayanan yang sama kepada pasien. 4,35. 4.12. 0,35. 105,50. Rata-Rata. 4.34. 4,13. 0,21. 104,99. Sumber : Data Primer Dari. Tabel. 4.8. mengenai. rata-rata skor untuk kesenjangan. aspekkepercayaan (reliability) dapat dilihat bahwa nilai total rata-rata 0,21 untuk 2 (dua) item pertanyaan. Dari basil nilai total yang positif tentu ini menunjukkan bahwa harapan yang dikehendaki dengan perscpsi yang dirasakan oleh masyarakat sudah sesuai harapan, sehingga pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Tanjung Selor sudah memcnuhi harapan masyarakat. c. Aspek Ketanggapan (responsiveness) Pada aspek ini melihat penilaian masyarakat atau pas1en dalam melihat ketanggapan petugas puskesmas dalam penyediaan pelayanan cepat kepada pasien atau masyarakat. Aspek ini melihat pada petugas sudah. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

60 42590.pdf .pdf. tanggap terhadap keluhan pas1en dan petugas selalu bersedia membantu apabila dalam kesulitan. Dibawah ini Tabel yang menggambarkan jawaban responden pada aspek ketanggapan, sebagai berikut:. Tabel4.9. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Dimensi Ketanggapan (responsiveness) total Respo nden. Jumlah Skor (Jumlah Respon den x Nilai}. RataRata Skor. 424. 4,37. 420. 4,33. 844. 4,35. Jumlah Responden. Demensi. NO. III I. s. cs. TS. STS. (4). (3). (2). (I). Ketanggapan (Responsiveness) Petugas sudah tanggap terhadap keluhan pasien dalam persen. 2. ss (5). Petugas selalu bersedia membantu apabila Pasien dalam kesulitan dalam persen Jumlah Persentase. 40. 53. 4. 0. 0. 97. 41%. 55%. 4%. 0%. 0%. 100%. 38. 53. 6. 0. 0. 97. 39%. 55%. 6%. 0%. 0%. 100%. 78. 106. 10. 0. 0. 194. 40%. 55%. 5%. 0%. 0%. 100%. -. Sumber : Data Primer Dari Tabel diatas dapat dilihat bahwa dimensi ketanggapan (responsiveness)ini memiliki nilai rata-rata terendah pada petugas selalu. bersedia mernbantu apabila pasien dalam kesulitan sekitar 4,33 sedangkan untuk nilai rata-rata yang tertinggi pada petugas sudah tanggap terhadap keluhan pasien sekitar 4,37, dengan menggunakan skala Iikert persepsi responden rata-rata sebesar 4,35. Nilai persepsi tersebut berarti responden puas terhadap pelayanan Puskesmas Tanjung Selor pada aspek ketanggapan (responsiveness).. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

61 42590.pdf .pdf. Tabel4.10. Distribusi Harapan Responden Terhadap DimensiKetanggapan (responsiveness) total Respo nden. Jumlah Skor (Jumlah Respon den x Nilai). 399. 4,11. 401. 4,13. 800. 4,12. Jumlah Responden. Demensi. NO. Ill I. s. cs. TS. (4). (3). (2). STS (I). Ketanggapan (Responsiveness) Petugas sudah tanggap terhadap keluhan pasien dalam persen. 2. ss (5). RataRata Skor. Petugas selalu bcrsedia membantu apabila Pasien dalam kesulitan dalam pcrscn Jumlah Persenta~e. 19. 70. 8. 0. 0. 97. 20%. 72%. 8%. 0%. 0%. 100%. 22. 66. 9. 0. 0. 97. 23%. 68%. 9%. 0%. 0%. 100%. 41. 136. 17. 0. 0. 194. 21%. 70%. 9%. 0%. 0%. 100%. Sumber: Data Primer Dari Tabel 4.10 di atas dapat dilihat nilai rata-rata harapan pasien untuk dimensi ketanggapan (responsiveness) yang tertinggi pada petugas selalu bersedia membantu apabila pasien dalam kesulitan sedangkan untuk rata-rata terendah pada petugas sudah tanggap terhadap kcluhan pasien. Dari dua Tabel di atas dapat dilihat untuk tingkat persepsi memiliki nilai rata-rata sekitar 4,35 sedangkan untuk tingkat harapan sekitar 4, 12. Dari hasil dua nilai rata-rata tersebut dengan menggunakan skala Iikert tergolong puas terhadap Puskesmas Tanjung Selor dalam penyediaan pelayanan yang cepat kepada pasien.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

62 42590.pdf .pdf. Tabel4.11. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden I!_a d a n·Imensi· K e t anggal!_an ( responsiveness ) PERTANYAAN. NO III. Persepsi Harapan. Gap. 0. /o. Ketanggapan (responsiveness). I. Petugas sudah tanggap terhadap keluhan pasien. 4,37. 4,11. 0,37. 106,27. 2. Petugas selalu bersedia membantu apabila Pasien dalam kesulitan. 4,33. 4,13. 0,33. 104,74. Rata-Rata. 4,35. 4,12. 0,23. 105,50. Sumber : Data Pnmer Dari Tabel 4.11 mengenai rata-rata skor untuk kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness)dapat dilihat bahwa nilai total rata-rata 0,23 untuk 2 (dua) item pertanyaan. Dari hasil nilai total yang positif tentu ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Tanjung Selor sudah lebih dari yang diinginkan oleh masyarakat. Ini dibuktikan dengan tingginya skor persepsi daripada skor harapan. d. Dimensi Keyakinan (assurance) Pada dimcnsi keyakinan (assurance) ini lebih mclihat pada keahlianlkemampuan. pegawm. Puskesmas. Tanjung. Sclor. dalam. memberikan layanan. Dimcnsi ini meliputi terampil dalam melayani pasien dengan baik, petugas bersikap jujur dan memberikan keterangan yang jelas kepada pasien, pctugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien, danjaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

63 42590.pdf .pdf. Tabel4.12.. n·IS t ri·b USI· P erseps1.Res pon d en T erh a d ap n·IIDenSI.Keya ki nan (Assurance ) total Respo nden. Jumlah Skor (Jumlah Responden X Nilai). RataRata Skor. 431. 4,44. 429. 4,42. 384. 3,96. 382. 3,94. 1.626. 4,19. Jumlah Responden NO. IV I. Demensi. ss. s. cs. TS. STS. (5). (4). (3). (2). (I). Keyakinan (Assurance) Petugas terampil dalam melayani pasien dengan baik dalam persen. 45. 50. 2. 0. 0. 97. 46%. 52%. 2%. 0%. 0%. 100%. 43. 52. 2. 0. 0. 97. 44%. 54%. 2%. 0%. 0%. 100%. 15. 63. 19. 0. 0. 97. 15%. 65%. 20%. 0%. 0%. 100%. 10. 71. 16. 0. 0. 97. 10%. 73%. 17%. 0%. 0%. 100%. 113. 236. 39. 0. 0. 388. 29%. 61%. 10%. 0%. 0%. 100%. ... 2. Petugas bersikap JUJUr memberikan dan keterangan yang jelas kepada pasien dalam perscn. 3. Petugas bersikap ramah dalam dan sop an melayani p_asien dalam persen. 4. Petugas memberikan jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien dalam persen · Jumlah Pcrsentasc. Sumber: Data Primer Dari Tabel 4.12 di atas dapat dilihat nilai rata-rata untuk dimensi keyakinan (assurance) tertinggi pada terampil dalam melayani pasien dengan baik sekitar 4,44 sedangkan untuk nilai terendah pada jaminan rasa aman. dan. nyaman. dalam. melayani. pas1en. sekitar. 3,94,. dengan. menggunakan skala Iikert persepsi responden rata-rata sebesar 4, 19. Nilai persepsi tersebut berarti responden puas terhadap keahlian/kemampuan petugas Puskesmas Tanjung Selor dalam memberikan pelayanan kepada pas1en.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

64 42590.pdf .pdf. Tabel4.13. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi Keyakinan (Assurance) total Respo nden. Jumlah Skor (Jumlah Responden X Nilai). RataRata Skor. 97. 402. 4,14. 403. 4,15. 399. 4,11. 391. 4,03. 1.595. 4,11. Jumlah Responden Demensi. NO. IV I. TS. STS. (3). (2). (I). 20 21%. .. Petugas bersikap JUJUf memberikan dan keterangan yang jelas kepada pasien. 23. 71 73%. 6 6%. 66. 0 0%. 8. 0 100%. 0%. 0. 0. 97 24%. Petugas bersikap ramah dalam dan sop an melayani pasien. 20. 68%. 0%. 8% 9. 68. 0%. 100% 0. 0. 97 21%. dalam persen. 4. cs. Petugas terampil dalam melayani pasien dengan baik. dalam persen. 3. s (4). Keyakinan (Assurance). dalam persen. 2. ss (5). Petugas memberikan jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien. 11. 70%. 0%. 9%. 78. 8. 0%. 100%. 0. 0. 97 11%. dalam persen. 80%. 8%. 0%. 0% ··-. 74. Jumlah. 283. 31. 0. 0 ·-- ------. 19%. Pcrsentase. 73%. 8%. 0%. 0%. ----'------. 100%. -·. -. 388 100%. ---~. Sumbcr : Data Pnmer Dari Tabel 4.13 di atas dapat dilihat nilai rata-rata harapan pasicn untuk dimensi keyakinan (assurance) yang tcrtinggi pada petugas bersikap jujur dan memberikan keterangan yang jelas kepada pasien sedangkan untuk rata-rata terendah pada petugas memberikan jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien. Dari dua Tabel di atas dapat dilihat untuk tingkat persepsi memiliki nilai rata-rata sek.itar 4,19 sedangkan untuk tingkat harapan sekitar 4, 11. Dari hasil dua nilai rata-rata tersebut dengan menggunakan skala Iikert bahwa. tingkat. perseps1. dan. harapan. tergolong. puas. terhadap. keahlian/kemampuan petugas Puskesmas Tanjung Selor dalam memberikan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

65 42590.pdf .pdf. pclayanan yang cepat kepada pasien.. Tabel4.14. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden T erh a d ap n·tmenst. K eya ki nan (Assurance) NO. DIMENSI. IV. Keyakinan (Assurance). Persepsi. Harapan. Gap. %. I. Petugas terampil dalam melayani pasien dengan baik. 4,44. 4,14. 0,44. 107,21. 2. Petugas bersikap jujur dan memberikan keterangan yangjelas kepada pasien. 4,42. 4,15. 0,42. 106,45. 3. Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien. 3,96. 4,11. -0,04. 96,24. 4. Petugas memberikan jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasicn. 3,94. 4,03. -0,06. 97,70. Rata-Rata. 4,11. 4,10. 0,01. 100,17. Sumber: Data Primer Tabel 4.14 diatas dapat dilihat skor rata-rata kesenjangan untuk dimensi keyakinan (assurance) sekitar 0,01, yang mana pelayanan yang diterima sudah lebih dari yang diharapkan. Dian tara 4 (empat) pertanyaan tersebut ada 2 (dua) item pcrtanyaan yang belum scsuai yang diharapkan, tetapi sccara keseluruhan untuk variabcl ini sudah sesuai harapan. e. Dimensi Kesungguhan (emphaty) Dimensi kesungguhan (emphaty) ini mclihat bagaimana kemudahan dalam meminta layanan kepada pctugas Puskesmas Tanjung Selor. Kesungguhan ini melihat unsur tcrsebut dengan tiga pertanyaan, meliputi: kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien, petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien dan mengerti keinginan pasien.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

66 42590.pdf .pdf. Tabel4.15. n·•mens•. D istn.b USI. p erseps1.Res Jon d en T er h a d ap. esung;l!u h an (empJh aty~) total Respo nden. Jumlah Skor (Jumlah Responden X Nilai}. RataRata Skor. 97. 163. 4,32. 97. 168. 4,27. 97. 166. 4,29. 291 100%. 1.249. 4,29. Jumlah Responden. NO. Demensi. ss. s. cs. TS. STS. (5). (4). (3). (2). (I). v. Kesungguhan (emphaty). I. Petugas memiliki kemampuan komunikasi dalam yang baik melayani pasien dalam persen. 2. memberikan Petugas kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasicn dalam pcrsen. 3. Petugas mengerti keinginan pasien dalam perscn Jumlah Pcrsentase. 38. 52. 7. 0. 0. 39%. 54%. 7%. 0%. 0%. 34. 55. 8. 0. 0. 35%. 57%. 8%. 0%. 0%. 37. 51. 9. 0. 0. 38%. 53%. 9%. 0%. 0%. 109. 158. 24. 0. 0. 37%. 54%. 8%. 0%. 0%. Sumber: Data Primer Dari Tabcl 4.15 diatas dapat dilihat untuk nilai rata-rata untuk dimensi kcsungguhan (emphaty) tertinggi pada kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien sekitar 4,32 sedangkan nilai rata-rata terendah pada petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien sekitar 4,27. Untuk nilai rata-rata keseluruhan pada dimensi kesungguhan sekitar 4,29 untuk tiga pertanyaan, dcngan menggunakan skala Iikert persepsi responden rata-rata sebesar 4,29. Nilai persepsi tersebut berarti responden puas terhadap pelayanan Puskesmas Tanjung Selor pada dimensi kesungguhan (emphaty).. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

67 42590.pdf .pdf. Tabel4.16. Distribusi Harapan Responden Terhadap Dimensi. Kesun~~uhan [em_phaty). total Respo nden. Jumlah Skor (Jumlah Responden X Nilai). RataRata Skor. 401. 4,13. 403. 4,15. 400. 4,12. 1.204. 4,14. Jumlah Responden NO. Demensi. ss. s. cs. TS. STS. (5). (4). (3). (2). (l). v. Kesungguhan (emphaty). I. Petugas memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien dalam persen. 2. Petugas memberikan dalam kemudahan menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasicn dalam perscn. 3. --. Petugas mengerti kcinginan pasicn dalam perscn Jumlah Pcrsentasc. 22. 66. 9. 0. 0. 97. 23%. 68%. 9%. 0%. 0%. 100%. 24. 64. 9. 0. 0. 97. 25%. 66%. 9%. 0%. 0%. 100%. 21. 67. 9. 0. 0. 97. 22%. 69%. 9%. 0%. 0%. 100%. 67. 197. 27. 0. 0. 291. 23%. 68%. 9%. 0%. 0%. 100%. ~.. Sumber : Data Pnmer Dari Tabel 4.16 di atas dapat dilihat untuk nilai rata-rata dimensi kesungguhan (emphaty) tertinggi pada petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien 4,15 scdangkan nilai rata-rata terendah petugas mengerti keinginan pasien 4, 12. Untuk nilai rata-rata keseluruhan dimensi kesungguhan sekitar 4,14 untuk tiga pertanyaan. Dari dua Tabel di atas (Tabel 4.15 dan Tabel 4.16) dapat dilihat nilai rata-rata keseluruhan dimensi kesungguhan (emphaty) untuk tingkat persepsi 4,29 dan untuk tingkat harapan 4, 14. Dengan menggunakan skala Iikert dapat disimpulkan bahwa untuk dimensi kesungguhan (emphaty) tergolong puas terhadap Puskesmas Tanjung Selor dalam kemudahan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

68 42590.pdf .pdf. dalam meminta pelayanan.. Tabel4.17. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Dimensi Kesungguhan (emphaty) NO. PERTANYAAN. Persepsi. Harapan. Gap. %. v. Kesungguhan (emphaty). I. Petugas memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien. 4,32. 4,13. 0,32. 104A9. 2. Petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien. 4,27. 4,15. 0,27. 102,73. 3. Petugas mengerti keinginan pasien. 4,29. 4,12. 0,29. 103,23. Rata-Rata. 4,29. 4,14. 0,15. 103A8. Sumber : Data Pnmer Dari Tabel 4.17 di atas dapat dilihat bahwa skor rata-rata kesenjangan untuk dimensi kesungguhan (emphaty) sekitar 0, 15, yang berarti bahwa dimensi kesungguhan yang diterima masyarakat Puskesmas Tanjung Selor sudah sesuai harapan. Jumlah total skor rata-rata persepsi sekitar 4,29 dan skor rata-rata harapan sekitar 4.14 sehingga dapat dikatakan bahwa dimcnsi kesungguhan petugas Puskesmas Tanjung Selor yang diterima masyarakat melebihi. harapan yang diinginkan yaitu. 103,48%. Dari Tabel 4.18 di bawah dipcroleh informasi bahwa secara keseluruhan harapan pelanggan pada aspek kepuasan pclanggan responden menganggap bahwa Puskesmas Tanjung Sclor tclah mcmiliki sistem pelayanan (service) yang baik kepada pelanggan sehingga puskesmas Tanjung Selor telah dapat mencapai kepuasan pelanggan (customer. satisfaction) yang baik dengan ni1ai skor 102,54%. Dian tara ke lima dimensi yang ditanyakan hanya dimensi berwujud (tanggible) yang belum memcnuhi harapan responden (98,56% ). Untuk meningkatkan kepuasan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

69 42590.pdf .pdf. pelanggan terhadap aspek pelanggan maka Puskesmas Tanjung Selor hendaknya melengkapi sarana penunjang dalam pelayanan terhadap pasien dan meningkatkan mutu tempat parkir dengan membuat naungan dan mengaspallantai parkir.. Tabel4.18. Rata-Rata Skor Persepsi dan Harapan Responden Terhadap Aspek p eI anggan Dimensi. NO. Persepsi. Harapan. Gap. 0. /o. I. Berwujud (Tanggible). 3,98. 4,04. -0,06. 98,56. 2. Kepercayaan (Reliability). 4,34. 4,13. 0,21. 104,99. 3. Ketanggapan (Responsiveness). 4,35. 4,12. 0,23. 105,50. 4. Keyakinan (Assurance). 4,11. 4,10. 0,01. 100,17. 5. Kesungguhan (Emphaty). 4,29. 4,15. 0,14. 103,48. 4,21. 4,11. 0,11. 102,54. Rata-Rata. Sumber: Data Primer. 2. Pengukuran Kinerja Aspek Keuangan Puskesmas. Tanjung. Selor. sebagai. unit. orgamsas1. yang. tidak. memfokuskan diri terhadap keuntungan semata,tidak bcrarti keuangan tidak menjadi perhatian dalam mengelola organisasi karena salah satu indikator keefektifan suatu organisasi akan dinilai berdasarkan kinerja keuangannya. Menurut Kaplan dan Norton, dijelaskan bahwa dalam Balance Scorecard pengukuran kinerja keuangan untuk organisasi nirlaba dapat dilihat dari persentase nilai target penggalangan dana serta persentase realisasi belanja anggaran. Puskesmas Tanjung Selor lebih memprioritas pada pelayanan kesehatan kepada masyarakat, walaupun pelayanan yang menjadi perhatian tetapi peneliti dalam perspektif ini melihat pada penerimaan retribusi dan anggaran. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf 70. yang direncanakan dengan realisasinya. Keuangan/anggaran dari Puskesmas Tanjung Selor masih dibawah Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan. Sumber pendapatan dari pelayanan kesehatan ini diperoleh dari penerimaan retribusi.. Hasil. penerimaan retribusi m1. menunjukan tingkat keefektifan dalam memberikan pelayanan kesehatan.. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Sumber. Tabel4.19. Penerimaan, Target dan Realisasi Retribusi P us k esmas T an_1un_g S eIor T a h un 2014 Penerimaan Target Bulan Retribusi Retribusi 250.000.000 26.400.000 Januari Februari 16.015.000 Maret 18.030.000 13.545.000 April Mei 20.704.000 23.215.000 Juni 9.875.000 Juli Agustus 16.335.000 September 12.985.000 8.610.000 Oktober 9.650.000- Nopember Desember 11.587.500 ----- - - - - - - - 196.951.500 Total : LA KIP Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan 2014. Pencapaian 78,78%. Dari Tabel di atas dilihat jumlah penerimaan retribusi pada Puskesmas Tanjung Selor pada Tahun 2014 sebesar Rp. 196.951.500, dengan target pencapaian sebesar Rp. 250.000.000 atau 78,78% (cukup berhasi\). Penerimaan target retribusi tidak tercapai hal ini discbabkan olch adanya program dari Pemerintah Pusat yang mana ada pelayanan kesehatan gratis bagi masyarakat kurang mampu dan memenuhi persyaratan. Ini sesuai dengan wawancara dengan Kepala Puskesmas Tanjung Selor: "Retribusi ini tidak menjadi hal yang prioritas di Puskernas Tanjung Selor, karena kita lebih rnementingkan pelayanan yang baik kepada. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf 71. masyarakat Tanjung Selor. Emm ..... Dinas Kesehatan juga tidak pernah mematok berapa yang harus disetor, penerimaan retribusi ini semampunya yang diperoleh oleh Puskesmas. Penarikan retribusi ini dikenakan pada masyarakat yang membayar dalam berobat, yang sudah termasuk tindakan dan administrasi.Penerimaan retribusi yang masuk di Puskesmas akan diberikan ke dinas Kesehatan melalui bendahara penerima. Retribusi yang masuk dari Puskesmas merupakan salah satu penerimaan yang mendukung pendapatan asli daerah dari Dinas Kesehatan. Yang mana PAD tersebut akan diserahkan kepada Badan Pengelola Keuangan yang kemudian direalisasikan dalam bentuk tunjangan daerah dan uang makan bagi pegawai. Pada tahun 2014 pencapaian target Retribusi hanya sebesar 78,78% atau cukup berhasil". (Hasil wawancara dengan dr. Hj. Widyawati Agustini Tanggal 220ktober 2015, Jam 10.30). Penerimaan retribusi ini tidak menjadi target utama karena di Puskesmas Tanjung Selor lebih melaksanakan program dari Kementerian Kesehatan untuk memberikan pelayanan prima untuk rawat jalan maupun rawat inap bagi masyarakat yang kurang mampu dan membantu pemberian layanan kesehatan yang optimal. Pengguna pelayanan kesehatan biasanya menggunakan Askes dan bagi masyarakat kurang mampu memiliki BPJS. Anggaran belanja puskesmas Tanjung Sclor pada Tahun 2014 sebesar Rp 1.485.180.000,- terdiri dari bclanja pegawai dan belanja barang dan jasa. Anggaran. bela~ja. pegawai pada tahun 2014 sebesar Rp 163.200.000,- dan. anggran belanja barang dan jasa sebesar Rp 1.321.980.000,-. Rasio anggaran belanja puskesmas Tanjung Selor terhadap anggaran belanja pcgawai sebesar 11% dan rasio anggaran bclanja puskesmas Tanj ung Selor terhadap anggaran belanja barang dan jasa sebcsar 89%. Realisasi belanja pegawai sebesar Rp 159.789.000,-. atau 97,91% sedangkan realisasi belanja barang dan jasa. Rp 1.262.623.000,- atau 95,51%. Total realsisasi anggaran belanja Puskesmas. Tanjung Selor Tahun 2014 sebesar Rp 1.321.980.000 atau 95,77% (berhasil), Realisasi anggaran belanja Puskesmas Tanjung Selor pada Tahun 2014 dapat. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

72 42590.pdf .pdf. dilihat pada Tabel 4.20 berikut :. Tabel4.20 Realisasi Anggaran Belanja Puskesmas Tanjung Selor Pada Tahun 2014 (Rp 000) Belanja Pegawai No. Bin. Pagu Anggaran. Realisasi Anggaran. Sisa %. Sis a. Belanja Barang dan Jasa. Anggaran. Pagu Anggaran. Realisasi Anggaran. %. Sis a. Anggaran. Anggaran. Total. 1. Jan. 163.200. 12.175. 7,46%. 151.025. 1.321.980. 0. 0,00%. 1.321.980. 1.473.005. 2. Feb. 163.200. 12.746. 7,81%. 138.279. 1.321.980. 121.358. 9,18%. 1.200.622. 1.338.902. 3. Mar. 163.200. 13.089. 8,02%. 125.191. 1.321.980. 120.829. 9,14%. 1.079.793. 1.204.984. 4. Apr. 163.200. 12.909. 7,91%. 112.282. 1.321.980. 120.961. 9,15%. 958.832. 1.071.114. 5. Mei. 163.200. 11.832. 7,25%. 100.450. 1.321.980. 106.948. 8,09%. 851.884. 952.334. 6. Jun. 163.200. 12.697. 7,78%. 87.753. 1.321.980. 121.358. 9,18%. 730.526. 818.279. 7. Jul. 163.200. 26.047. 15,96%. 61.706. 1.321.980. 121.358. 9,18%. 609.168. 670.874. 8. Agu. 163.200. 12.191. 7,47%. 49.515. 1.321.980. 109.063. 8,25%. 500.105. 549.620. 9. Sep. 163.200. 12.240. 7,50%. 37.275. 1.321.980. 109.460. 8,28%. 390.645. 427.920. 10. Okt. 163.200. 11.359. 6,96%. 25.916. 1.321.980. 101.396. 7,67%. 289.249. 315.165. 11. Nov. 163.200. 11.767. 7,21%. 14.149. 1.321.980. 109.328. 8,27%. 179.921. 194.071. 163.200. 10.739. 6,58%. 3.411. 1.321.980. 120.565. 9,12%. 59.357. 62.768. 159.789. 97,91%. 3.411. 1.262.623 95,51%. 59.357. 62.768. 12. Des Total. Sumber : LAKIP Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan 2014 Dari Tabel 4.21 di bawah diketahui kinerja aspek keuangan Puskesmas Tanjung Selor pada Tahun 2014 sebesar 87,28% (berhasil). Realisasi penerimaan retribusi Puskesmas Tanjung Selor hanya 78.78% (cukup berhasil) hal ini perlu mendapatkan perhatian dari Puskesmas karena peningkatan penerimaan dari retribusi nantinya dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan Puskesmas Tanjung Selor. Realisasi belanja Puskesmas Tanjung Selor sebesar 95.77% (berhasil), pada tahun mendatang realisasi belanja perlu ditingkatkan sampai 100% sehingga layanan yang diberikan oleh puskesmas kepada pelanggan dapat ditingkatkan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

73 42590.pdf .pdf. Tabel4.21 Persentase Realisasi Penerimaan Retribusi dan Realisasi Belanja Pus k esmas T anJung S eIor P ad a T ahun 2014 Dirnensi No Pencapaian 78,78% 1 Realisasi Penerirnaan Retribusi Puskesrnas Tanjung Selor Tahun 2014 95,77% 2 Realisasi Belanja Puskesrnas Tanjung Selor Pada Tahun 2014 Rata-Rata 87,28% Surnber: Data Sekunder (diolah) 3. Pengukuran Kinerja Aspek Perspektif Bisnis Internal Kinerja ini rnenggarnbarkan kernampuan Puskesmas untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan, indikator kinerja yang digunakan untuk rnengukur indikator kinerja proses internal menggunakan data sekunder yang bersumber dari penilaian kinerja puskesmas Tanjung Selor Tahun 2014 yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Bulungan terhadap rekapitulasi program kesehatan wajib yang dilaksanakan oleh Puskesmas Tanjung Selor yang mencakup dimensi upaya promosi kesehatan, kcsehatan lingkungan, kesehatan ibu dan anak termasuk KB, upaya perbaikan gizi masyarakat upaya pencegahan dan penanggulagan penyakit menular, upaya pengobatan dan upaya kesehatan pengembangan, rekapitulasi realisasi upaya kesehatan wajib yang dijalankan Puskesmas Tanjung Selor pada Tahun 2014 dapat dilihat dari Tabel4,22 berikut:. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

42590.pdf .pdf 74. Tabel4.22 Rekapitulasi Realisasi Upaya Kesehatan Wajib Yang Dijalankan Pus k esmas T anJung S e Ior pa d a T a h un 2014 No Upaya Kesehatan Wajib Realisasi 1 Promosi Kesehatan 124,37% 2 Kesehatan Lingkungan 67,78% 107,86% 3 Kesehatan Ibu dan Anak Termasuk KB 4 Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat 75,76% 5 Upaya Pencegahan dan Penanggulagan Penyakit Menular 80,58% 6 Upaya Pengobatan 50,05% 7 Upaya Kesehatan Pengembangan 69,12% Total 82,36% Sumber: LAKIP Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan 2014 Menciptakan pelayanan prima merupakan visi puskesmas Tanjung Selor dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik merupakan salah satu misi dari Puskesmas Tanjung Selor, guna mencapai visinya, Puskesmas Tanjung Selor harus meningkatkan mutu pelayanan dan kineija operasional guna merealisasikan misi tersebut. Oleh karena itu, sasaran strategis dari perspektif proses. bisnis. internal. ialah. peningkatan mutu. kine~ja. operasional melalui. program upaya kesehatan wajib. Realisasi Promosi Kesehatan pada Tahun 2014 sebesar. 124,37%, berati upaya promosi kesehatan yang dijalankan oleh. puskesmas Tanjung Selor tem1asuk sangat berhasil.. Realisasi Kesehatan. Lingkungan pada Tahun 2014 sebesar 68,78%, berati upaya kesehatan lingkungan yang dijalankan oleh puskesmas Tanjung Selor tem1asuk cukup berhasil. Realisasi Kesehatan Ibu dan Anak Termasuk KB pada Tahun 2014 sebesar 107,86%, berati upaya kesehatan ibu dan anak termasuk KB yang dijalankan oleh puskesmas Tanjung Selor termasuk sangat berhasil. Realisasi Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat pada Tahun 2014 sebesar 75,76%, berati upaya perbaikan gizi masyarakat yang dijalankan oleh puskesmas Tanjung Se1or termasuk cukup berhasil. Realisasi Upaya Pencegahan dan Penanggulagan Penyakit Menular pada. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.