AMAZON.COM,KEBERHASILAN DENGAN TEKNOLOGI INFORMASI
Mari kita luangkan waktu sebentar untuk membawa dunia nyata ke dalam pembahasan kita
mengenai sistem informasi (SI) dan teknologi informasi (TI). Bacalah Studi Kasus Amazon.com berikut
ini. Kemudian, mari kita analisis bersama.
Jeff Bezos, CEO Amazon.com, Inc. (www.amazon.com) memiliki keyakinan mengenai teknologi
informasi, suatu keyakinan yang telah dibangunnya sejak memulai Amazon, tetapi yang kini baru mulai
diyakini oleh orang-orang lainnya. “Di dalam dunia fisik, hukum lama berkata: lokasi, lokasi, lokasi”
katanya. “Tiga hal utama yang penting bagi kami adalah teknologi, teknologi, teknologi”.
Kunjungi salah satu dari keenam gudang Amazon kini dan akan menjadi jelas mengapa Bezos
yakin pada teknologi informasi. Mereka adalah model dari efisiensi seperti yang berada di GE. Lokasi
gudang di Fernley, Nevada, berada sekitar 35 mil ke arah timur Reno dan ratusan mil dari
tempat-tempat lainnya. Gudang tersebut awalnya tidak tampak seperti yang diperkirakan orang. hanya ada tiga
juta buku, CD, mainan, dan perlengkapan rumah tangga dalam sebuah bangunan sepanjang
seperempat mil; dan lebar 200 yard. Akan tetapi di tempat inilah komitmen Bezos terhadap angka-angka
dan teknologi memberikan hasil: Tempat tersebut seluruhnya terkomputerisasi. Gudang-gudang
Amazon begitu tinggi teknologinya hingga mereka membutuhkan banyak kode sebanyak yang berada
dalam situs Web Amazon. Komputer memulai proses dengan mengirimkan sinyal ke alat penerima
nirkabel dari pekerja, memberitahukan mereka barang apa yang harus diambil dari rak; kemudian
mereka menguji semuanya, dengan mencobanya ke listrik hingga memeriksa apakah beratnya telah
benar untuk dikirimkan.
Sementara itu, komputer menghasilkan banyak data mengenai segala sesuatu dari barang yang
salah kemasan, hingga waktu tambahan untuk pemilahan — dan para manajer diharapkan untuk
mempelajari informasi tersebut. Selanjutnya, para manajer memaksimalkan setiap usaha dari
prduktivitas, di luar gudang. Contohnya, dengan mendesain ulang alat peluncur tempat para pekerja
memindahkan pesanan yang tiba dengan kotak plastik hijau ke ban jalan yang secara otomatis akan
menjatuhkan barang-barang tersebut ke pemilah yang tepat, Amazon dapat meningkatkan kapasitas
gudang Fernley hingga 40 persen. Saat ini, gudang-gudang Amazon dapat menangani tiga kali lipat
volume yang dapat mereka tangani pada tahun 1999, dan tiga tahun terakhir ini biaya peroperasiannya
menurun dari hampir 20 persen. Perusahan tersebut tidak mengira bahwa perusahaan akan harus
berpikir untuk membangun gudang baru pada tahun berikutnya.
Gudang-Gudang tersebut begitu efisiennya sehingga Amazon melakukan perputaran
persediaannya sebanyak 20 kali dalama setahun. Biasanya, perputaran persediaan peritel lainnya di
bawah 15 kali. Bahkan, salah satu bagian bisnis Amazon yang kini lebih cepat berkembang dan paling
menguntungkan adalah penggunaan gudang-gudangnya untuk menjalankan bisnis e-commerce peritel
lainnya, seperti Toys “R” Us, dan Target.
Semua pendekatan itu disebut sebagai cara Amazon: memproyeksikan kesenangan, tetapi
didalamnya, mempekerjakan orang-orang yang pandai, bekerja cepat, dan di atas segalanya,
berspekulasi dengan angka-angka. Bagaimana jalannya layanan pelanggan? Bezos tidak tertarik pada
rata-rata per kontak, rincian kontak melaui e-maildan telepon, serta biaya total perusahaan untuk setiap cara
kontak tersebut. Jeff Wilke, yang menjalankan fungsi layanan pelanggan dan operasi gudang serta
distribusi Amazon, berkata bahwa dia melihat sekitar 300 grafik dalam seminggu hanya untuk divisinya
saja. Kepala bagian tersebut tidak main-main dengan kecintaannya akan data. “Dalam sebagian besar
keputusan, Anda dapat berhitung matematis serta memperkirakan jawaban yang tepat, dan keputusan
yang berdasarkan perhitungan matematis selalu lebih baik dari penapat dan penilaian, “katanya.
“Masalah yang terdapat dalam sebagian besar perusahaan adalah mereka membuat keputusan
berdasarkan penilaian padahal mereka dapat membuat keputusan berdasarkan data.” Bill Curry, direktur
hubungan masyarakat berkata: “Saya pernah melihat Jeff mengakhiri diskusi dengan berkata,’Kita tidak
perlu meperdebatkan hal ini, karena inilah data yang dapat kita peroleh’.”
Amazon menghabiskan banyak uang untuk pengembangan software, tetapi kini standarnya
membutuhkan investasi tambahan kecil saja. Hal ini dapat terjadi sebagian besar karena konversi yang
dilakukannya ke sistem operasi bebas Linux, biaya teknologi dan isi (gudang) turun hingga 20 persen
dalam dua tahun terakhir. “Tidak ada perusahaan lain yang melayani seorang pelanggan untuk
memesan dua dari jutaan produk yang terdapat di gudang, dan dengan cepat serta efisien,dengan biaya
rendah, memasukkan kedua produk tersebut dalam satu kotak,”kata Bezos.
Bezos telah mendahului peritel lainnya, dengan mengundang para pesaing dan bukannya
melawan mereka. Bersamaan dengan benda-benda Amazon kini juga menjual produk-produk peritel
lainnya, dan juga barang bekas. Mereka semua berada dalam halaman situs Web yang sama.
“Kesannya adalah bunuh diri ketika Bezos pertama kali mengajukan ide tersebut di awal tahun 2001,
tetapi dia melihat eBay sebagai ancaman yang sedang berkembang, dan dia melihat hal ini sebagai
peluang untuk mengambil alih mereka,” kata seorang bekas pegawai Amazon. Kini, penjualan barang
bekas dan baru para mitranya bersebelahan dengan milik Amazon sendiri, telah menjadi dasar dari
penawaran mereka. Amazon dapat melakukan hal ini karena operasi gudangnya begiu efisien. Amazon
dapat marginlaba yang hampir sama untuk penjualan ritelnya sendiri. Lagipula, perusahaan itu tidak
perlu mengiklankan bahwa harga-harganya lebih murah, karena para pelanggan kini dapat
membandingkan sendiri harga-harga dari Amazon dan dari penjual lainnya.
Tentu saja hal ni menghemat uang, tetapi hal ini juga mengembangkan loyalitas, kata Bezos.
“Memberi pilihan untuk membeli barang bekas dan baru dalam satu tampilan, bagus untuk pelanggan,”
katanya. “Beri mereka pilihan tersebut. Mereka tidak akan mencelakai diri mereka sendiri dengan pilihan
tersebut. Data yang kami miliki menunjukkan bahwa para pelanggan yang membeli buku bekas kami
akan terus membeli lebih banyak buku baru daripada yang pernah mereka beli sebelumnya”.
Pertanyaan Kasus:
1. Dapatkah Amazon.com mencapai keberhasilan bisnis tanpa teknologi informasi? Mengapa dan
mengapa tidak?
2. Dapatkah bisnis saat ini berhasil tanpa teknologi informasi? Mengapa dan mengapa tidak?
3. Jeff Bezos berkata, “Masalah dalam sebagian besar perusahaan adalah mereka membuat
keputusan berdasarkan penilaian, padahal keputusan yang berdasarkan data dapat dibuat.
