MAKALAH
PENGEMBANGAN STANDAR PENGUKURAN LAYANAN DARI METODE SERVQUAL KE LibQUAL +™
Oleh Zulfikar Ghazali, Email : zulfikarghazali89@gmail.com
BAB I PENDAHULUAN A. Pendahuluan
Saat ini, era globalisasi maupun kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) merupakan tantangan baru bagi bagi perpustakaan dalam melayani pemustaka. Hal ini disebabkan oleh meningkatnya tuntutan pemustaka terhadap layanan
perpustakaan. Perlu diketahui bahwa salah satu kunci sukses dalam suatu
perpustakaan terletak pada bagaimana perpustakaan memberikan pelayanan yang berkualitas. Tuntutan perpustakaan saat ini bukan hanya sebatas melayani saja, melainkan keseluruhan aspek. Adanya bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, kepuasan pemustaka yang dilayani, serta hasil evaluasi juga dibutuhkan untuk mendapatkan pengakuan dari pemustaka. Maka dari itu perpustakaan harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pemustaka sehingga tercapai suatu kepuasan.
Pada umumnya penelitian evaluasi itu digunakan untuk menguji efektivitas dan efisiensi kerja dari sebuah perpustakaan, sehingga membutuhkan sebuah pengukuran. Salah satu metode terbaru untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan metode LibQUAL +™. Evaluasi dapat dilakukan dengan melakukan survei kepada
menjelaskan perkembangan standar metode pengukuran kualitas pelayanan perpustakaan dari metode SERVQUAL ke LibQUAL +™, perbedaan dari kedua metode tersebut serta metode mana yang lebih cocok untuk di terapkan sebagai alat evaluasi pada perpustakaan
BAB II PEMBAHASAN
A. Konsep Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan berarti layanan itu ideal. Apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan berarti layanan itu jelek1. Selain itu kualitas layanan merupakan faktor
penting kepuasan pemustaka dalam menunjang keberhasilan layanan jasa
perpustakaan, sehingga perlu dilakukannya pengontrolan kualitas untuk menjaga stabilitas mutu layanan. Adapun salah satu cara untuk mengontrol kualitas tersebut yaitu menggunakan teknik evaluasi
B. Konsep Kualitas Layanan Perpustakaan
Quality Library Service mean satisfying the query of each and every user
accurately, exhaustively and expeditiously2. Hal tersebut mengandung maksud bahwa kualitas layanan perpustakaan merupakan kepuasan yang didapat oleh setiap
pemustaka dilihat dari ketelitian, kelengkapan, dan layanan dengan cara yang terbaik dari pihak perpustakaan. Selain itu pelayanan perpustakaan dikatakan baik apabila dapat dilakukan dengan cepat, tepat waktu, dan benar3
1 Lasa HS. 2009. “Kamus Kepustakawanan Indonesia”. Hal. 183. Yogyakarta: Pustaka Book Publisher
C. Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan
Agar pihak perpustakaan mengetahui seberapa besar tingkat pencapaian dari pelayanan perpustakaan tersebut maka dibutuhkan suatu evaluasi. Evaluasi berguna untuk mengetahui kesulitan dan kendala yang dihadapi oleh pemustaka dalam memanfaatkan perpustakaan. Sehingga kegiatan evaluasi merupakan hal wajib yang tidak boleh di tinggalkan oleh pihak manajemen perpustakaan. Untuk mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan dapat dilakukan dengan empat cara yaitu4:
1) Kemampuan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya (Reliability)
2) Pengetahuan, rasa hormat, rasa aman, jujur, sopan santun, maupun kemampuan dalam meyakinkan/menumbuhkan kepercayaan pemustaka (Assurance)
3) Brosur/leafet, petunjuk arah, peralatan fisik, maupun peralatan komunikasi (Tangible)
4) Kemampuan/sikap dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pemustaka (Empathy)
D. SERVQUAL Ke LibQUAL +™
Pada tahun 1995, 1997, dan 1999, Cook dan Heath telah mengumpulkan persepsi kualitas layanan dengan sampel pemustaka di perpustakaan Texas A&M University (TAMU), dan menggunakan model “SERVQUAL” yang dikembangkan oleh Profesor di Texas A&M University (TAMU) yaitu Zeithml, Parasuranam, dan Berry pada tahun 1980. Penilaian SERVQUAL tersebut mencakup lima dimensi kualitas layanan yaitu5:
1) Keandalan (Reliability)
3 Soeatminah. 1999. “Perpustakaan Kepustakawanan dan Pustakawan”. Hal. 17. Yogyakarta: Kanisius
4 Hernon, Peter. 1995. “Service Quality in Academic Libraries”. Hal. 42. Norwood: Ablex Publishing Corp
2) Ketanggapan (Responsiveness) 3) Jaminan/kepastian (Assurance) 4) Empati (Empathy)
5) Berwujud bukti langsung (Tangible)
Dalam model SERVQUAL tersebut hanya menganalisa kesenjangan (gap) antara jasa yang diharapkan dan yang dipersepsikan/dirasakan. Namun dalam perkembangannya, SERVQUAL yang dikembangkan ternyata lebih tepat untuk digunakan atau
dibumikan di sektor bisnis yang mencari keuntungan. Alasan mendasar dikarenakan model SERVQUAL tersebut dianggap tidak relevan jika diterapkan pada pemustaka di perpustakaan. Selain itu, model SERVQUAL juga tidak menyertakan beberapa indikator yang sangat penting untuk pemustaka di perpustakaan. Saat ini, Heath juga menjabat sebagai anggota Dewan Association of Research Libraries (ARL), yaitu sebuah asosiasi yang terdiri atas kurang lebih 123 perpustakaan riset terbesar di Amerika Serikat dan Kanada. TIM A & M diusulkan untuk ARL bahwa tim Texas A&M University (TAMU) akan mengembangkan dimensi alternatif, yang selanjutnya bernama “LibQUAL +™” dan akan memberikan dimensi untuk ARL agar dapat digunakan pada orientasi non-profit dalam perbaikan perpustakaan6.
Sampai tahun 2007, LibQUAL +™ telah digunakan untuk mengumpulkan data dari 1.000.000 pemustaka dari perpustakaan. Bahkan LibQUAL +™ saat ini telah digunakan di Amerika Serikat, Kanada, Australia, Selandia Baru, United Kingdom (Inggris, Skotlandia, Wales), Perancis, Irlandia, Belanda, Swiss, Jerman, Denmark, Finlandia, Norwegia, Swedia, Mesir, Uni Emirat Arab, dan Afrika Selatan. Metode LibQUAL +™ versi Cina telah dilaksanakan di Hongkong pada musim gugur tahun 2007. Saat ini, metode LibQUAL +™ telah dikembangkan dengan 12 bahasa, antara lain: Bahasa Afrikans, Inggris (Amerika), Inggris (Inggris), Cina (Tradisional), Denmark, Belanda, Finlandia, Perancis (Canada), Perancis (Eropa), Jerman, Norwegia, dan Swedia. Akhirnya metode LibQUAL +™ dijadikan sebagai sebuah
standar dalam International Standart User Library Survey. Sampai tahun 2011 ini berarti sebenarnya berbagai edisi metode LibQUAL +™ di perpustakaan luar negeri telah digunakan selama dua belas tahun. Jadi LibQUAL +™ bisa dikatakan sebagai seperangkat alat atau metode terbaru di perpustakaan untuk mengumpulkan, mencari, memahami, maupun menanggapi persepsi pemustaka terhadap kualitas layanan yang telah diberikan7.
E. Dimensi SERVQUAL dan Perkembangannya
Analisa kualitas lanyanan (SERVQUAL) pertama kali diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry tahun 1985. Pada 1985 tersebut, Parasuraman dkk mengemukakan ada sepuluh aspek dalam dimensi jasa yaitu8:
1) Bukti fisik (Tangibles) 2) Reliabilitas (Reliability)
3) Daya tanggap (Responsiveness) 4) Kompetensi (Competence) 5) Kesopanan (Courtesy) 6) Kredibilitas (Credibility) 7) Keamanan (Security) 8) Akses (Access)
9) Komunikasi (Communication)
10) Kemauan memahami pelanggan (Understanding/knowing the customer)
Selanjutnya pada perkembangannya pada tahun 1988, Parasurama dkk, dalam penelitiannya menemukan overlapping dari sepuluh dimensi kualitas jasa, lalu mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Selanjutnya survei dengan menggunakan SERVQUAL yang terbaru didesain untuk mengukur kualitas layanan dalam lima dimensi saja. Jadi kelima dimensi kualitas layanan yang sering digunakan tersebut adalah: empati/kepedulian (empathy),
7Ibid., Hal. 168
ketanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), reliabilitas/keandalan (reliability) dan berwujud/ada bukti fisik (tangible).
F. Perbedaan Pengukuran SERVQUAL dan LibQUAL +™
Model SERVQUAL merupakan model kualitas jasa yang paling populer dan banyak dijadikan acuan dalam riset manjemen dan pemasaran jasa. Model
SERVQUAL tersebut dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) dalam serangkaian penelitian terhadap enam sektor jasa, yaitu reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas9. Namun demikian, karena lima
dimensi dalam SERVQUAL ternyata lebih cocok untuk diterapkan di industri manufaktur, maka kemudian muncul dimensi khusus dalam perpustakaan yang disebut dengan LibQUAL +™ yang diprakarsai oleh Association of Research Libraries (ARL) bekerja sama dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999. Berikut tabel perbedaan dimensi SERVQUAL dengan LibQUAL +™10.
PERBEDAAN
Service Affect (Emphaty, Responssiveness, Assurance, Reliability)
- Library as Place (Tangibles)
- Personal Control
- Information Access
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa perbadaan mendasarnya adalah keempat dimensi SERVQUAL yang meliputi: empati/kepedulian (empathy), ketanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), dan
9 Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. “Sevice, Quality & Satisfaction”. Hal. 145. Yogyakarta: Andi
reliabilitas/keandalan (reliability) disatukan untuk menjadi indikator LibQUAL +™ dalam dimensi Kemampuan dan Sikap Pustakawan Dalam Melayani (Service Affect - SA), sementara itu dimensi berwujud/ada bukti fisik (tangibles) yang merupakan salah satu dimensi dalam SERVQUAL masuk dan menjadi indikator LibQUAL +™ dalam dimensi Fasilitas dan Suasana Ruang Perpustakaan (Library as Place - LP). Selanjutnya dalam LibQUAL +™ masih ditambah dua dimensi lagi yaitu, Petunjuk dan Sarana Akses (Personal Control - PC), dan Akses Informasi (Information Access - IA) dengan beberaoa indikator.
Dengan demikian jika dibandingkan dengan SERVQUAL, maka metode LibQUAL +™ jelas menjadi sebuah survei market total (total market survey) yang lebih efektif untuk diterapkan dalam konteks penelitian perpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan. Total market survey tesebut bertujuan untuk mengukur penilaian pemustaka yang telah menikmati jasa layanan perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan11
G. Konsep LibQUAL +™
LibQUAL +™ dapat mengidentifikasi kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses) yang dillihat dari presfektif pemustaka. Melalui LibQUAL +™, perpustakaan dapat menyelesaikan berbagai malasah, mengetahui mana yang benar dan mana yang salah, dan dapat meningkatkan layanan perusahaan. Dalam
http://www.libqual.org/about/about_lq/general_info disebut bahwa LibQUAL+ is a suite of services that libraries use to solicit, track, understand, and act upon users12' opinions of service quality (paket layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, menemukan, memahami, dan mengambil tindakan berdasarkan pendapat pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan). Selain itu menurut Herno dan Calvert menyebutkan bahwa LibQUAL +™ is becoming a somewhat
11Ibid., Hal. 179
12 “General Information What is LibQUAL +™?” dalam
flexible instrument that represent one means by which librarians can listen to the user community13. Hal ini menjelaskan bahwa LibQUAL +™ telah menjadi instrument yang fleksibel dan menjadi salah satu sarana pustakawan untuk mendengarkan komunitas pemustaka. LibQUAL +™ telah berkembang secara Internasional, dengan partisipasi lembaga-lembaga di Afrika, Asia, Australia, dan Eropa untuk meningkatkan pelayanan perpustakaan.
H. Manfaat LibQUAL +™ Bagi Perpustakaan
LibQUAL +™ telah menghasilkan instrument untuk evaluasi kualitas layanan perpustakaan yang tampaknya sederhana. Namun tidak demikian, karena instrument LibQUAL +™ yang ada telah diuji coba untuk mencapai validitas. Dengan adanya metode LibQUAL +™ ini, perpustakaan dapat mengembangkan layanan yang lebih memenuhi harapan pemustaka dengan membandingkan data ke perpustakaan lain yang telah melakukan evaluasi menggunakan LibQUAL +™. Manfaat LibQUAL +™ bagi perpustakaan yang berpartisipasi, antara lain14:
1) Data kelembagaan dan laporan yang memungkinkan perpustakaan untuk menilai apakah layanan perpustakaan sudah memenuhi harapan pemustaka 2) Pengumpulan data dan laporan yang memungkinkan perpustakaan untuk
membandingkan kinerja dengan perpustakaan lainnya
3) Keikut sertaan dalam lokakarya yang dirancang khusus untuk perserta LibQUAL +™
4) Akses online melalui perpustakaan mengenai berbagai artikel penelitian LibQUAL +™
5) Berkesempatan untuk menjadi bagian dari komunitas yang tertarik dalam mengembangkan layanan perpustakaan yang unggul
I. Manfaat LibQUAL +™ Untuk Pustakawan
13 Hernon, P. and Calvert, P. 2006. “Improving The Quality Of Library Service For Students With Disabilities”. Hal. 109. USA: Greenwood Publishing Group
Pustakawan sebagai asset di perpustakaan yang berfungsi sebagai ”brain” di perpustakaan sangat dibutuhkan kegigihannya dalam meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. Dalam mengukur tingkat kepuasan layanan perpustakaan, yang
dilakukan, maka hasil kajian dengan metode LibQUAL +™ sangat bermanfaat untuk pustakawannya. Terlebih pada dimensi LibQUAL +™ yang khusus membahas tentang aspek pustakawannya, yaitu pada dimensi kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani (service affect). Apabila skor yang didapatkan dari penilaian
pemustaka itu rendah , maka pustakawan harus tanggap dan segera memperbaiki indicator layanan perpustakaan yang masih dirasakan kurang tersebut
Beberapa manfaat yang didapatkan pustakawan dari metode LibQUAL +™, antara lain15:
1) Pustakawan jadi mengetahui adanya prioritas permasalahan yang ada di perpustakaan yang perlu segera memerlukan penanganan
2) Pustakawan memperoleh gambaran tingkat produktivitas layanan yang telah dilakukannya selama ini
3) Pustakawan mendapatkan data-data mengenai dimensi ataupun indicator apa saja dalam LibQUAL +™ yang dominan masih kurang optimal dan perlu perbaikan
4) Pustakawan dapat menghasilkan bukti kajian sebagai bahan pertimbangan untuk mencari strategi dalam meningkatkan kualitas layanan perpustakaan 5) Hasil penelitian LibQUAL +™dapat sebagai bahan informasi yang penting
bagi pustakawan untuk menuju pencapaian visi, misi, dan tujuan perpustakaan 6) Memberikan kontribusi yang sangat berharga bagi pustakawan agar layanan
yang dilakukan kepada pemustaka menjadi lebih baik
7) Memberikan masukan kepada pustakawan untuk segera memperbaiki kualitas layanan agar tercapai kepuasan pemustaka yang dilayaninya
J. Manfaat LibQUAL +™ Bagi Pemustaka
Metode LibQUAL +™ dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahukan penilaian dimanan layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka yang memanfaatkan perpustakaan. Pemustaka sebagai aspek yang dliyanai oleh
pustakawan akan merasa dihargai dan diapresiasi, karena dimintai pendapat dari apa yang sudah diterimanya. Dengan demikian, pemustaka bebas untuk menyampaikan persepsi yang telah dirasakan dari layanan pustakawan, koleksi yang disediakan, fasilitas perpustakaan, akses informasi, maupun berbagai komponen lainnya di perpustakaan
K. Metode LibQUAL +™
Kualitas layanan perpustakaan diukur dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) dengan cara mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan layanan yang diberikan16. Seiring berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas
layanan perpustakaan, maka pengembangan alat pengumpul data (instrument) yang tepat untuk diaplikasikan di perpustakaan adalah dengan metode LibQUAL +™. Selain itu LibQUAL +™ Adalah suatu rangkaian alat (metode) yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, mencari, memahami, dan menanggapi opini pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan17
L. Pengukuran Dimensi LibQUAL +™
Terdapat empat pengukuran dimensi LibQUAL +™ yaitu18:
1) Kemampuan dan Sikap Pustakawan Dalam Melayani (Service Affect-SA)
16 Calvert, Philip J. 1998. “A Different Time, a Different Country: An Instrument for Measuring Service Quality in Polytechnic Libraries”. Hal. 296. The Journal of Academic Librarianship. July 1998, p. 296-303
17 Nurkertamanda, Denny dan Wirawan, Pandu. 2009. ”Usulan Konsep Peningkatan Kepuasan Pengguna dengan Menggunakan Metodologi LibQUAL +™dan Quality Function Deployment.”. Hal. 142. JTI UNDIP, IV (2), h. 142-151
Service Affect yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dalam melayani pemustaka. Kualitas layanan perpustakaan akan menjadi semakin baik apabila pustakawan mempunyai kemampuan sebagai perantara atau penengah yang professional bagi pemustakanya. Dimensi dari Service Affect-(SA) meliputi:
a) Empati/kepedulian (Emphaty)
Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pemustaka dam berupaya untuk memahami keinginan/kebutuhan pemustaka yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
b) Ketanggapan (Responsiveness)
Kemampuan/kesediaan para pustakawan untuk membantu dan memberikan layanan dengan tanggap dan cepat kepada pemustaka. c) Jaminan/kepastian(Assurance)
Mencakup keamanan, kesopanan dan keramahan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pustakawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan serta pengetahuan pustakawan.
d) Reliabilitas/keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan layanan perpustakaan yang dijanjikan dengan akurat, tepat waktu, konsisten, segera, memuaskan dan terpercaya kepada pemustaka
2) Fasilitas dan Suasana Ruang Perpustakaan (Library as Place - LP) Yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik, bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, peralatan atau perabotan, ketersediaan sarana peralatan komunikasi dan petugas, maupun sebagai simbol dan tempat perlindungan. Adapun dimensi yang mencakup Library as Place – (LP) adalah berwujud/ada bukti fisik (Tangibles) 3) Petunjuk dan Sarana Akses (Personal Control - PC)
Yaitu menyangkut tentang ketersediaan bahan perpustakaan yang memadai, kekuatan koleksi atau bahan pustaka yang dimiliki, cakupan isi atau ruang lingkup, aktualitas, bimbingan pustakawan, maupun tingkat kecepatan waktu akses informasi diperpustakaan
M. Metode Pengukuran LibQUAL +™
Metode LibQUAL +™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka. Persepsi (perceived) merupakan tingkat layanan yang kenyataanyan diterima oleh pemustaka. Sementara harapan dalam konsep LibQUAL +™ dibagi menjadi harapan minimum (minimum) dan harapan ideal (desired). Untuk mengetahui skor variable dalam kualitas layanan perpustakaan dengan menggunakan metode LibQUAL +™ tersebut, dilakukan dengan cara
membandingkan dari rerata (average). Kualitas layanan perpustakaan dianggap baik apabila skor presepsi pemustaka lebih tinggi dari harapan pemustaka, dan sebaliknya kualitas perpustakaan dianggap belum baik apabila skor persepsi pemustaka lebih rendah dari harapan pemustaka. Selanjutnya disebutkan bahwa selisih antara skor persepsi dengan skor harapan minimum menciptakan kesenjangan yang
mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah harapan minimum pemustaka yang disebut Adequacy Gap (AG), sementara itu selisih skor persepsi dengan skor harapan ideal menciptakan kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah harapan yang diidealkan pemustaka, yang disebut Superiority Gap (SG)19
jadi dalam menggunakan metode LibQUAL +™ untuk menilai kualitas layanan di perpustakaan, menggunakan rumus:
AG (Adequacy Gap) = Perceived (P) – Minimum (M)
SG (Superiority Gap) = Perceived (P) – Desired (D)
Pada penggunaan rumus mengenai AG dan SG tersebut terdapat tiga istilah penting yaitu20:
1) Adequacy Gap (AG), merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepsi (perceived) dikurangi harapan minimum (minimum) = P – M. jadi AG itu akan bernilai positif , yang berarti responden “cukup puas” adalah apabila jika persepsi > harapan minimum (P > HM)
2) Superiority Gap (SG), merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepsi (perceived) dikurangi harapan ideal (desired) = P – I. nilai SG akan negative, yang berarti “dalam batas toleransi (zone of tolerence)” adalah jika persepsi < harapan ideal (P < HI)
3) Zone of tolerance, merupakan suatu wilayah (area) antara tingkat minimum yang bisa diterima dan tingkat harapan ideal (desired), maksudnya adalah daerah yang letaknya antara minimum layanan yang diterima sampai pada tingkat layanan yang diharapkan dari kualitas layanan yang diberikan. Jadi perpsepsi pemustaka dikatakan ideal jika berada dalam wilayah zone of tolerance.
N. Kesimpulan
Dari penjelasan tentang metode SERVQUAL dan Metode LibQUAL +™ yang telah dijabarkan dapat di simpulkan bahwa:
1) Metode LibQUAL +™ merupakan metode yang dihasilkan dari perkembangan metode SERVQUAL
2) Metode LibQUAL +™ lebih cocok diterapkan di perpustakaan dibandingkan metode SERVQUAL. Hal ini dikarenakan dimensi dalam metode
SERVQUAL lebih cocok untuk diterapkan di industri manufaktur dibandingkan di terapkan di perpustakaan
3) Metode SERVQUAL dan Metode LibQUAL +™ memiliki perbedaan pada dimensinya. Menurut penjelasan yang telah dijabarkan dimensi pada Metode LibQUAL +™ lebih luas dan lebih banyak jika dibandingkan dengan dimensi yang ada pada metode SERVQUAL. Maka metode LibQUAL +™ jelas menjadi sebuah survei market total (total market survey) yang lebih efektif untuk diterapkan dalam konteks penelitian perpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan. Total market survey tesebut bertujuan untuk mengukur penilaian pemustaka yang telah menikmati jasa layanan
perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan
Daftar Pustaka
Calvert, Philip J. 1998. “A Different Time, a Different Country: An Instrument for Measuring Service Quality in Polytechnic Libraries”. The Journal of Academic Librarianship.
July 1998, p. 296-303
Famawati, Endang. 2013. “Matabaru Penelitian Perpustakaan”. Hal. 189. Jakarta: CV Sagung Seto
Gatten, Jeffrey N. 2004. “Measuring Consortium Impact On User Perception: OhioLINK And LibQUAL +™”. Hal. 223. The Journal Of Academic Librarianship, 30 (3), p. 222-228
“General Information What is LibQUAL +™?” dalam
Hernon, P. and Calvert, P. 2006. “Improving The Quality Of Library Service For Students With Disabilities”. Hal. 109. USA: Greenwood Publishing Group
Hernon, Peter. 1995. “Service Quality in Academic Libraries”. Norwood: Ablex Publishing Corp
Lasa HS. 2009. “Kamus Kepustakawanan Indonesia”. Yogyakarta: Pustaka Book Publisher
Nurkertamanda, Denny dan Wirawan, Pandu. 2009. ”Usulan Konsep Peningkatan Kepuasan Pengguna dengan Menggunakan Metodologi LibQUAL +™dan Quality Function Deployment.”. Hal. 142. JTI UNDIP, IV (2), h. 142-151
Sahu, Ashok Kumar. 2007. “Measuring Service Quality in an Academic Library: an Indian Case Study”. Library Review, 56 (3), p. 234 – 243
Soeatminah. 1999. “Perpustakaan Kepustakawanan dan Pustakawan”. Yogyakarta: Kanisius
