SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN FASILITAS PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)
OLEH:
WIDARI PUTRI 110503018
PROGRAM STUDI STRATA 1 DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga
atau yang saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin dan dituliskan
sumbernya secara jelas sesuai dengan norma kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi saya, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Medan, Oktober 2015
Yang membuat pernyataan
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat
(Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas di Kota Kisaran.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan survey. Pengumpulan data dan informasi dilaksanakan dengan studi lapangan melalui kuesioner sebagai alat penelitian yang disebar kepada pasien ataupun masyarakat yang pernah berobat di Puskesmas yang berada di Kota Kisaran dan studi kepustakaan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert, yang dikonversi menjadi data interval dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Berdasarkan analisis secara parsial dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan jasa (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,000 < 0,05 dan terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas puskesmas (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,014 < 0,05. Berdasarkan hasil analisis secara simultan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan jasa (X1), dan fasilitas puskesmas (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y) sebesar 65,3%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar 34,7%.
ABSTRACT
The Influence of service Quality and Health Center Facility Against Public Satisfaction
(Studies in Health Center Kisaran City)
This study aims to determine whether there is a significant influence on the quality of services and facilities to the satisfaction of community health centers as well as to determine how much influence is partially or simultaneously. The research was conducted at the health center in the Kisaran city.
The method used in this research is descriptive method using survey. The collection of data and information held by the field study through questionnaires as a research tool that is distributed to patients or people who never seek treatment in health centers in the Kisaran city of literature study. The data used in this study is qualitative data were quantified by using a Likert scale, which is converted into data intervals and analyzed using multiple regression analysis.
Based on partial analysis can be concluded that there is significant influence between the variables of service quality (X1) to the satisfaction of the public (Y) indicated by the significant t value 0.000 <0.05 and a significant difference between the health center facilities (X2) to the satisfaction of the public ( Y) indicated by the significant value of 0,014 t <0.05. Based on the results of simultaneous analysis can be concluded that there is significant influence between the variables of service quality (X1), and a health center facilities (X2) to the satisfaction of the public (Y) amounted to 65.3%, while the influence of other variables that are not observed at 34,7%.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan hidayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap
Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus pada Puskesmas di Kota Kisaran)” ini guna
memperoleh Sarjana Ekonomi Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa isi yang terkandung dalam skripsi ini belum
sempurna, hal ini disebabkan oleh terbatasnya waktu, kemampuan dan
pengalaman yang penulis miliki dalam penyajiannya. Oleh karena itu, dengan hati
yang tulus dan ikhlas penulis menerima kritik dan saran yang membangun dari
para pembaca, yang nantinya dapat berguna untuk penyempurnaan skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran,
motivasi dan doa dari berbagai pihak, terutama untuk kedua orangtua Ayahanda
Tamrin M. Sitorus dan Ibunda Erni yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada peneliti.
Pada kesempatan ini juga penulis sertakan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, M.A.F.I.S., Ak., selaku Ketua
Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Firman Syarif, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi S1
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu
Dra. Mutia Ismail, S.E., M.M., Ak., selaku Sekretaris Program Studi S1
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Rustam, M,Si, Ak, CA, selaku Dosen Pembimbing pada
penulisan skripsi.
5. Bapak Drs. Hotmal Ja’far, M.M., Ak., selaku Dosen Penguji yang telah
memberikan arahan, kritik, dan saran yang membangun sehingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik serta Bapak Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si,
Ak., selaku dosen Pembanding yang telah memberikan arahan, kritik, dan
saran yang membangun sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
6. Kepada rekan terbaik penulis Tri Ramadhani Hernawan S.T, Yuli Anggraini,
Kiki, Adem, Dian, dan seluruh teman-teman akuntansi angkatan 2011 yang
senantiasa memberi dukungan, motivasi, dan bantuan kepada penulis.
Dengan bantuan yang penulis dapatkan akhirnya dengan menyerahkan diri
dan senantiasa memohon petunjuk serta perlindungan dari Allah SWT semoga
amalan dan perbuatan baik tersebut mendapat imbalan yang baik pula.
Medan, Oktober 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACK ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Landasan Teori ... 6
2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 6
2.1.2 Jasa……. ... 6
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.4 Fasilitas ... 7
2.1.5 Kepuasan Masyarakat ... 8
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 8
2.1.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat ... 9
2.2 Penelitian Terdahulu ... 9
2.3 Kerangka Konseptual ... 10
2.4 Hipotesis Penelitian ... 12
BAB III METODE PENELITIAN ... 14
3.1 Desain Penelitian ... 14
3.2 Batasan Operasional ... 14
3.3 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian ... 15
3.3.1 Definisi Operasional ... 15
3.3.2 Variabel Penelitian ... 15
3.3.2.1 Variabel Dependen (Y) ... 16
3.3.2.2 Variabel Independen (X) ... 16
3.3.2.2.1 Kualitas Pelayanan Jasa (X1) ... 16
3.3.3 Skala Pengukuran Variabel ... 18
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian... 18
3.4.1 Populasi ... 18
3.4.2 Sampel ... 19
3.5 Jenis Data dan Sumber Data ... 20
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 20
3.7 Metode Analisis Data ... 20
3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 21
3.7.2 Uji Kualitas Data ... 21
3.7.2.1 Uji Validitas ... 21
3.7.2.2 Uji Reliabilitas ... 22
3.7.3 Uji Asumsi Klasik ... 22
3.7.3.1 Uji Normalitas ... 22
3.7.3.2 Uji Multikolineritas ... 23
3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 23
3.7.3.4 Uji Autokorelasi ... 24
3.7.4 Uji Regresi Linier Berganda ... 25
3.7.5 Uji Hipotesis ... 25
3.7.5.1 Uji Simultan (Uji F) ... 25
3.7.5.2 Uji Parsial (Uji t) ... 26
3.7.5.3 Uji Koefisien Determinan (R2) ... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 29
4.1 Gambaran Umum Responden ... 29
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 29
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 30
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 31
4.2 Statistik Deskriptif ... 32
4.3 Uji Kualitas Data ... 33
4.3.1 Uji Validitas ... 33
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 35
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 36
4.4.1 Uji Normalitas ... 36
4.4.2 Uji Multikolinieritas ... 38
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 40
4.4.4 Uji Autokorelasi ... 41
4.5 Uji Hipotesis ... 41
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ... 42
4.5.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 44
4.6 Analisis Regresi Linier Berganda ... 44
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ... 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 47
5.1 Kesimpulan ... 47
5.2 Saran ... 47
DAFTAR PUSTAKA ... 49
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian ... 15
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .... 31
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 31
4.5 Descriptive Statistics ... 32
4.6 Uji Validitas Variabel X ... 34
4.7 Uji Validitas Variabel Y ... 35
4.8 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Jasa, Fasilitas Puskesmas dan Kepuasan Masyarakat ... 36
4.9 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 38
4.10 Uji Multikolinieritas ... 39
4.11 Uji Autokorelasi dengan Durbin-Watson ... 41
4.12 Hasil Uji F ... 42
4.13 Hasil Uji t ... 43
4.14 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ... 44
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 11
4.1 Uji Normalitas Histogram ... 36
4.2 Uji Normalitas Grafik PP Plot ... 37
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner ... 51
2 Data Variabel Penelitian ... 56
3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ... 63
4 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 70
5 Hasil Uji Normalitas ... 71
6 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 72
7 Hasil Uji Multikolinieritas ... 73
8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 74
9 Hasil Uji Autokorelasi ... 75
10 Hasil Uji Hipotesis ... 76
