ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of the Quality Customer Service Loyalty To J.CO DONUTS & COFFEE BIP Bandung. Where the variables is the independent variable (X) which consists of five dimensions are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. While the dependent variable (Y) is the loyalty. This study uses a survey method with simple regression analysis, where prior to testing the hypothesis the researchers to do some research first which consists of test reliability and validity test. Non-sampling Probability sampling is through purposive sampling method. Researchers disseminate a questionnaire or 150 respondents. Samples taken are people around the Maranatha Christian University Bandung who use or consume J.CO DONUTS & COFFEE BIP Bandung. Results Adjusted R square is 0.180 means that the quality of service affects customer loyalty in the J.CO DONUTS & COFFEE BIP Bandung by 18% and the rest 82% influenced by other factors.
Universitas Kristen Maranatha viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk Menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan J.CO DONUTS & COFFEE BIP Bandung. Dimana variabel-variabel nya adalah variabel-variabel independen (X) yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan variabel dependen (Y) adalah loyalitas. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan analisis regresi sederhana, dimana sebelum melakukan pengujian hipotesis peneliti melakukan beberapa penelitian terlebih dahulu yang terdiri dari uji reliabilitas dan uji validitas. Pengambilan sampel secara Non Probability sampling melalui metode purposive sampling. Peneliti menyebarkan 150 kuesioner atau responden. Sampel yang diambil adalah masyarakat disekitar Universitas Kristen Maranatha Bandung yang menggunakan jasa atau mengkonsumsi J.CO DONUTS & COFFEE BIP Bandung. Hasil Adjusted R square adalah 0,180 berarti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di J.CO DONUTS & COFFEE BIP Bandung sebesar 18% dan sisanya sebesar 82% dipengaruhi faktor-faktor lain.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PENGESAHAN...ii
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI...iii
KATA PENGANTAR...iv
.ABSTRACT...vii
ABSTRAK...viii
DAFTAR ISI...ix
DAFTAR GAMBAR...xiii
DAFTAR TABEL...xiv
DAFTAR LAMPIRAN...xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian...1
1.2 Identifikasi Masalah...6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...7
Universitas Kristen Maranatha x
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS...9
2.1 Pengertian Pemasaran...9
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran...10
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran...11
2.4 Pengertian Pelayanan...13
2.5 Karakteristik Pelayanan...14
2.6 Proses Konsumsi Jasa...16
2.7 Pengertian Konsemen dan Pelanggan...19
2.8 Pengertian Kualitas Pelayanan...19
2.8.1 Penentu Kualitas Pelayanan...20
2.9 Pengertian Loyalitas Pelanggan...22
2.9.1 Tahap-Tahap Loyalitas ...23
2.10 Karakteristik Pelanggan yang Loyal...25
2.11 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan...26
2.12 Kerangka Penelitian...26
Universitas Kristen Maranatha xii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...47
4.1 Karakteristik Responden...47
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...47
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...48
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Konsumsi J.CO...48
4.2 Pengujian Hipotesis...49
4.2.1 Analisis Regresi...49
4.3 Pembahasan...51
BAB V SIMPULAN DAN SARAN...61
5.1 Simpulan...61
5.2 Saran...62
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Universitas Kristen Maranatha xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasional Variabel...31
Tabel II Skala Likert...36
Tabel III KMO and Bartlett’s Test dimensi Kualitas Pelayanan (T)...37
Tabel IV KMO and Bartlett’s Test dimensi Kualitas Pelayanan (R)...38
Tabel V KMO and Bartlett’s Test dimensi Kualitas Pelayanan (RS)...39
Tabel VI KMO and Bartlett’s Test dimensi Kualitas Pelayanan (A)...39
Tabel VII KMO and Bartlett’s Test dimensi Kualitas Pelayanan (E)...40
Tabel VIII KMO and Bartlett’s Test dimensi Kualitas Pelayanan (L)...40
Tabel IX Hasil Uji Reliabilitas...42
Tabel X Interprestasi Terhadap Nilai r Hasil Analisis Korelasi...46
Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...47
Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...48
Tabel XIII Karakteristik Responden Berdasarkan Konsumsi J.CO Donuts & Coffee BIP Bandung...48
Tabel XIV ANOVA(b)...49
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner
Lampiran B Hasil Perhitungan Sampel
Lampiran C Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran D Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Metode Analisis Regresi Sederhana Lampiran E Berita Acara Bimbingan
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis bakery di Indonesia menjadi bagian penting yang harus diperhatikan oleh seorang produsen guna memenuhi kebutuhan konsumennya. Hanya dalam waktu yang relatif singkat berbagai macam bakery muncul dan menawarkan berbagai produknya yang unik di pasar seperti, pada tahun 1985 produsen Dunkin Donuts mulai hadir di Indonesia dan memulai sejarah perkembangan bisnis donat pada zamannya, keunikan ialah menampilkan varian rasa donat dengan berbagai donat yang menarik.
Bab I Pendahuluan 2
Sehingga pada tanggal 26 Juni 2005 J.CO Donuts hadir dengan berbagai varian donatnya. J.CO merupakan salah satu merek produk yang fenomenal di pasar.
Yang menarik dari J.CO ialah berhasil menciptakan produk yang berbeda dengan produk pesaing donat sebelumnya. J.CO Donuts selalu menyajikan donat dalam keadaan fresh selain itu juga J.CO terkenal sebagai donat yang empuk, juga menyajikan rasa dan bentuk donat yang berbeda dari donat-donat sebelumnya. Yang menjadi diferensiasi dari produk ini adalah produsen J.CO selalu menyajikan varian rasa donat yang baru bagi pelanggannya. Dan dengan memiliki gerai donat gaya dapur terbuka atau open kitchen serta menggunakan mesin pembuatan yang canggih, hal ini sangat menarik sehingga konsumen tertarik untuk mencoba membelinya. Selain itu J.CO Donuts juga menjual produk lain seperti minuman serta suasana cafe yang eksklusif serta nyaman bagi konsumennya. Oleh karena itu dengan kehandalan dan strategi yang dimainkan oleh konsumen semakin penasaran dan dengan rasa donat donatnya yang enak yang mampu membuat konsumennya rela mengantri untuk membeli donat tersebut. Hal ini akan mendorong para produsen untuk menyesuaikan produknya sesuai dengan keinginan serta ekspektasi konsumen dan juga menambah lini produknya dengan berinovasi menciptakan produk-produk baru yang diperkirakan akan dapat merebut perhatian konsumennya.
Bab I Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 3
seperti bentuk, ukuran, rasa, kemasan, harga, dan sevice value yang berbeda-beda guna memberikan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan atau konsumen.
Banyaknya persaingan di dalam industri bakery perilaku konsumen tidak dapat diprediksi secara jelas dalam memenuhi guna memberikan kepuasan dan loyalitas terhadap suatu merek produk. Hal ini membuat konsumen semakin kritis dalam menentukan pembeliannya. Oleh karena itu pengetahuan terhadap prilaku seorang konsumen atas suatu produk sangat penting untuk memprediksi minat serta keinginan dan ekspektasi atau harapan konsumen tersebut. Demikian pula halnya dengan produsen J.CO Donuts & Coffee yang merupakan salah satu produsen bakery yang memiliki strategi bisnis yang baik melalui deferensiasi produk. Deferensiasi produk inilah yang membuat J.CO Donuts menjadi berbeda dengan produsen donat yang lain melalui penetrasi pasar produsen ini yang dapat menjual sebanyak 10.000 donat perhari (Majalah SWA oleh Iswandari Juli 2007).
Bab I Pendahuluan 4
Berdasarkan fenomena diatas produsen J.CO Donuts harus terus memperhatikan keinginan serta harapan dari konsumennya. Untuk itu produsen J.CO Donuts harus memperhatikan kinerja dan kualitas produknya baik dalam hal kreatifitas dalam setiap kebijakan dan strategi bisnisnya, termasuk inovasi produk, perluasan wilayah pemasaran, meningkatkan service value dan penjualan serta faktor-faktor internal perusahaan lainnya yang menunjang kelancaran bisnis perusahaan.
Sebagai langkah awal, sebaiknya dalam menjalankan setiap yang dilakukan J.CO Donuts terlebih dahulu mengenal pasar dan perubahan-perubahannya, termasuk presepsi dan motivasi pelanggan, agar setiap kebijakan yang diambil dapat diaplikasikan dalam dunia bisnis secara cepat dan tepat.
Bab I Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 5
Menurut Kotler (2003), pelanggan masa kini menginginkan kualitas dan pelayanan yang makin baik, yang disertai oleh penyesuaian customization. Keinginan pelanggan tersebut direspon oleh para produsen J.CO Donuts sehingga terjadi kompetisi bisnis yang terbuka yang menghasilkan produk-produk dari berbagai merek yang hampir tidak memiliki perbedaan yang nyata dalam hal kualitasnya.
Untuk mendapatkan keuntungan loyalitas pelanggan, maka hal penting yang dapat mempengaruhi jumlah pelanggan J.CO Donuts & Coffee BIP Bandung adalah kualitas jasa. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Lovelock, 2005:140).
Keuntungan yang diperoleh dari kepuasan pelanggan sangatlah besar, akan tetapi pada saat ini pelanggan tidak lagi menjadi tujuan akhir proses bisnis suatu perusahaan. Disisi lain tujuan perusahaan lebih berfokus pada menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Agung, 2006:46).
Bab I Pendahuluan 6
Mereka juga dapat memperoleh informasi yang luas mengenai produk melalui internet maupun sumber informasi lain sehingga lebih kritis dalm membelanjakan uangnya. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memahami perbedaan tersebut dan berusaha sedapat mungkin untuk memenuhi keinginan masing-masing pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis tertarik untuk membahas permasalahan tersebut dalam skripsi yang berjudul ”PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI J.CO DONUTS &
COFFEE BIP BANDUNG”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, maka penulis mengidentifikasikan sejumlah masalah, diantaranya adalah:
1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di J.CO Donuts & Coffee BIP (Bandung Indah Plaza) Bandung?
2. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan J.CO Donuts & Coffee BIP (Bandung Indah plaza) Bandung terhadap loyalitas pelanggan?
Bab I Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian in adalah :
1. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh J.CO Donuts & Coffee BIP (Bandung Indah Plaza) Bandung. 2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan
J.CO Donuts & Coffee BIP (Bandung Indah plaza) Bandung terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui usaha apa yang dilakukan manager sehingga pelanggan loyal (setia) terhadap J.CO Donuts & Coffee BIP (Bandung Indah Plaza) Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Secara khusus penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat terutama bagi :
1. Akademis
Bab I Pendahuluan 8
2. Praktisi Bisnis
61 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini menganalisis mengenai ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di J.CO Donuts & Coffee BIP Bandung. Peneliti menggunakan metode survei dengan analisis regresi sederhana, dimana sebelum melakukan pengujian hipotesis, peneliti melakukan uji penelitian terlebih dahulu yang terdiri dari uji reliabilitas dan uji validitas.
Peneliti melakukan pengambilan sampel secara non probability sampling yang berarti bahwa teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 1999:77) dan secara Purposive Sampling yang artinya bagian dari metode non probability sampling yang merupakan teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 1999:78).
Bab V Simpulan Dan Saran 62
Jadi kesimpulan dari pengujian hipotesis yang diuji dengan menggunakan metode regresi adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang signifikan di J.CO Donuts & Coffee BIP Bandung.
Hasil Adjusted R Square menunjukan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 18%.
5.2 Saran
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Assel, Palilati, (1992), (http://www.pascaunhas.net),
Dharmesta, B.S.1999. Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Griffin, Jill, Costumer Loyality : How To Keep It, Hoe To Goin It, New York : Lexington Books, 1995.
Hair et al. 1998. Multivariative Data Analysis, 5thed, UpperSaddle River, New Jersey: Prentice Hall,Inc.
Jill, Griffin. 2003, Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Prenhallindo, Jakarta.
Koran SI (2009). Menciptakan Emosional Value Produk Dalam Pekerjaan. 1 Oktober 2009 diakses dari http : / / web.okezone.com 12 November 2009.
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Edisi Revisi, Jilid 1. New Jersey: Prentice-Hall Inc, 1997
Kotler, Philip, Marketing Management, The Millenium Edition. New Jersey: Prantice Hall mc, 2000.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid Kesatu dan Kedua, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kuncoro, Muddrajad. 2003. Metodr Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga
Lovelock, Christoper, 2005, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, New York
Nova. S. 2005. (www.vibiznews.com)
Rambat, Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran jasa: Teori dan Praktis, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat, 2001
Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
