vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Competition business in the world becomes increasingly tight. Including efforts in providing coating services for industrial goods. Coating is a process of coating metal on metal and non metal. Therefore, companies should be able to provide the best service to attract customers using the service coating. To make a better service qualityis one of the way to maintain costumer’s satisfaction. This research is about finding the effect of service quality toward loyalty with PT. Ladang Kimia guests as the study case. This research uses questionaire to the respondents who ever used PT. Ladang Kimia. The sample is about 150 respondents and examined by SPSS with descriptive method. The result finds 0.190 coefficient determination shows the effect of service quality toward loyalty moderately.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Persaingan dalam dunia usaha menjadi semakin ketat. Termasuk usaha dalam bidang penyediaan jasa pelapisan untuk barang-barang industri. Pelapisan merupakan proses pelapisan logam di atas logam dan non logam. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan pelayanan terbaik untuk menarik pelanggan menggunakan jasa pelapisannya. Salah satu faktor untuk menjaga kepuasan konsumen dengan cara meningkatkan pelayanan agar memperoleh pelanggan yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Ladang Kimia. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner pada responden yang menggunakan jasa PT. Ladang Kimia. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengelolahan data menggunakan SPSS dengan metode deskriptif hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi sebesar 0.190 (19%) dimana terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Ladang Kimia.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PENGESAHAN...ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii
KATA PENGANTAR...iv
ABSTRACT...vi
ABSTRAK...vii
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR GAMBAR...xi
DAFTAR TABEL...xii
DAFTAR LAMPIRAN...xiii
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1Latar Belakang Masalah...1
1.2Identifikasi Masalah...4
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian...4
1.4Kegunaan Penelitian...5
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS...6
2.1 Pengertian Pemasaran...6
2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran...7
ix Universitas Kristen Maranatha
2.6.2 Dimensi-Dimensi Servqual (Service Quality)...20
2.6.3 Kesenjangan-Kesenjangan pada Kualitas Pelayanan (Gap)...24
2.6.4 Unsur-Unsur Pelayanan...25
2.6.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa...26
x Universitas Kristen Maranatha
3.4 Metode Pengolahan dan Teknik Analisis Data...45
3.4.1 Uji Validitas...45
4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...49
4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...50
4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan...51
4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi...52
4.3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan...53
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA...87
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman
1 Dimensi Servqual...24
2 Kerangka Pemikiran...37
3 Kerangka Model yang Dihipotesiskan...38
xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Tabel Nama Tabel Halaman
I Perbedaan karakteristik barang dan jasa...11
II Operasional Variabel...41
III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...49
IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...50
V Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan...51
VI Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi...52
VII Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan...53
VIII Kriteria Pengukuran Nilai Jawaban Responden...54
XI Fasilitas perusahaansangat menarik secara visual...55
X Perusahaan memiliki letak ruang yang menarik...56
XI Karyawan Ladang Kimia berpenampilan rapih...57
XII Peralatan yang digunakan PT. Ladang Kimia modern...58
XIII Perusahaan akan memberikan hasil sesuai yang dijanjikan………...59
XIV Perusahaan akan mengupayakan bebas dari kesalahan………...60
XV Perusahaan akan meberikan layanan secara tepat sejak awal………61
XVI Ladang Kimia akan menyediakan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan………62
XVII Saat memiliki masalah, perusahaan akan sunguh-sungguh membantu menyelesaikan………...63
XVIII Karyawan Ladang Kimia cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan…...64
XIX Karyawan lading Kimia ramah dan sopan saat melayani Pelanggan………65
XX Karyawan Ladang Kimia mengerti akan kebutuhan pelanggan……….66
XXI Keluhan dari pelanggan selalu direspon dengan baik oleh pihak Ladang Kimia………67
XXII Karyawan perusahaan ramah saat melayani pelanggan………68
xiv Universitas Kristen Maranatha
Perusahaan………...69
XXIV Para karyawan Ladang Kimia secara konsisten bersikap sopan terhadap Pelanggan……….70
XXV Karyawan Ladang Kimia memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan………71
XXVI Ladang Kimia memberikan perhatian individual kepada para pelanggan…..72
XXVII Ladang Kimia memiliki jam kerja yang nyaman bagi para pelanggan……..73
XXVIII Ladang Kimia memiliki karyaawan yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan……….74
XXIX Ladang Kimia mengutamakan kepentingan para pelanggan……….75
XXX Karyawan lading Kimia memahami kebutuhan spesifik pelanggan………..76
XXXI Anda cenderung akan mengatakan berbagai hal positif tetntang Ladang Kimia Kepada orang lain………77
XXXII Anda akan merekomendasikan Ladang Kimia kepada orang lain………...78
XXXIII Anda akan mendorong orang lain untuk menggunakan layanan Ladang Kimia……….79
XXXIV Anda menganggap bahwa Ladang Kimia sebagai pilihan pertama yang tepat untuk anda……….80
XXXV Anda bersedia kembali menggunakan jasa Ladang Kimia………...…81
XXXVI Model Summary………...82
XXXVII Anova (b)………...82
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Lampiran
A Kuesioner
B Tanggapan Responden
C Karakteristik Responden
D Uji Regresi
E Uji Validitas
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam situasi perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Perusahaan harus memilih cara yang tepat menetapkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dari perusahaan. Keadaan ini menyebabkan perusahaan harus dapat bertahan untuk kelangsungan perusahaan itu sendiri dalam persaingan dengan perusahaan lain, terutama perusahaan di bidang jasa. Intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan agar memperhatikan kebutuhan konsumen dan berusaha memenuhi semua harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing lain. Dengan demikian, hanya perusahaan berkualitas yang mampu merebut pangsa pasar. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan sehingga perusahaan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.
Para eksekutif pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Bisnis jasa ini mampu menciptakan dan menyerap banyak tenaga kerja sehingga dapat mengurangi angka pengangguran.
2 Universitas Kristen Maranatha dan meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pelayanan. Perusahaan ini menjual jasa pelapiasan logam dan non logam.
Perusahaan perlu membuat strategi agar dapat memenangkan persaingan dalam merebut pangsa pasar. Perusahaan juga perlu mengetahui perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana tingkat kebutuhan, keinginan, dan kepuasan konsumen terhadap pemilihan suatu jasa. Perusahaan juga perlu mengetahui perilaku dan loyalitas konsumen sangat diperlukan, mengingat keberhasilan suatu usaha bukan dibutuhkan oleh produsen saja, tetapi justru dikehendaki dan dibutuhkan konsumen. Karena konsumenlah yang sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi pelayanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan yang optimal bagi pelanggan.
Perubahan lingkungan persaingan dapat mengakibatkan perubahan perilaku konsumen, pendapatan masyarakat secara perlahan-lahan bertambah, perkembangan pendidikan, kemajuan teknologi, pengaruh hubungan sosial yang semakin luas adalah beberapa faktor yang memungkinkan terjadinya perubahan perilaku konsumen.
3 Universitas Kristen Maranatha keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan memahami perilaku konsumen dan meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas setelah bertransaksi. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat persaingan produk semakin meningkat tajam. Perusahaan-perusahaan tersebut dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru dan berusaha untuk mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan-perusahaan tersebut berusaha mendapatkan loyalitas dari konsumen. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan.
Banyaknya permintaan pengerjasaan jasa untuk proses pelapisan kimia (electroplating) terhadap suatu barang membuat permintaan akan pelapisan kimia
untuk barang-barang industri semakin meningkat. Electroplating merupakan proses pelapisan logam di atas logam dan non logam. Biasanya proses seperti ini dilakukan pada beberapa jenis barang industri, yaitu barang-barang otomotif (knalpot, rem, body, dan lain-lain), aksesoris garment (kancing, retsleting, dan lain-lain), peralatan rumah/ home ppliance (furniture, perabot rumah tangga, dan lain-lain), part untuk pesawat terbang (sayap pesawat, dan lain-lain), dan masih banyak lagi.
PT. Ladang Kimia adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelapisan untuk barang-barang industri. Seiring dengan tumbuh berkembangnya industri-industri yang disebutkan di atas, proses electroplating menjadi solusi utama dalam mengatasi permasalahan akan barang-barang pelengkap untuk setiap jenis industri yang disebutkan di atas.
4 Universitas Kristen Maranatha logam. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan perusahaan jasa pelapisan. Sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada perusahaan lain menjadi lebih besar. Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. LADANG KIMIA, BANDUNG “
1.2 Identifikasi Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ladang Kimia?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ladang Kimia?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ladang Kimia.
5 Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penulis
Untuk mengaplikasikan teori yang sudah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan penerapan kasus-kasus nyata dalam perusahaan pelayanan jasa.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi atau masukan bagi pihak perusahaan dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
3. Bagi pihak lain
85 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian terakhir dari laporan penelitian ini yang akan menyimpulkan hasil dari penelitin yang telah dibahas pada bab sebelumnya
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan:
1. Kesimpulan yang diperoleh dari tabel XXXVI dapat dilihat dari adjusted R square sebesar 0.190. hal ini menunjukkan bahwa 19% variasi dari customer
loyalty bisa dijelaskan oleh variabel dari sevice quality (variabel independen),
yaitu tangible, responsiveness, dan emphaty. 81% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Hasil uji hipotesis untuk pengaruh dari setiap variabel independen pada variabel dependen dilakukan dengan melihat nilai signifikasi t dengan alpha 0.05. berdasarkan pada tabel XXXVII, service quality berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty. Hasil ini mendukung hipotesis (H1). Penemuan ini mengkonfirmasikan hsil penemuan penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan PT. Ladang Kimia.
86 Universitas Kristen Maranatha oleh pelanggan sehingga pelanggan akan merasa loyal dengan kualitas jasa yang diberikan PT. Ladang Kimia.
5.2 Saran
Saran yang diberikan kepada PT. Ladang Kimia, yaitu:
1. Apabila PT. Ladang Kimia ingin menciptakan konsumen yang loyal maka PT. Ladang Kimia harus dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini disebabkan karena kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan mempunyai pengaruh dalam bentuk loyalitas pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan PT. Ladang Kimia perlu memperhatikan kepentingan unsur pelayanan. Bagi pelanggan, dengan demikian tidak ada unsur pelayanan yang dianggap penting dan menganggap unsur lain tidak penting karena unsur pelayanan merupakan kesatuan yang saling mendukung dan tidak terpisahkan.
3. Melakukan perbaikan pelayanan yang masih kurang seperti kualitas pelayanan yang dinilai masih kurang oleh pelanggan PT. Ladang Kimia, sehingga pelanggan akan merasa lebih loyal.
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Brandy, M.K and Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A hirerarchical approach. Journal of Marketing
Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How to eatn it, how to keep it I. Kentucy: Mc
Kotler, Philip, (1994). Marketing Manajemen, Analysis, planning, implementation And Cintrol, (eight edition), Internasional Edition, Englewood Cliffs, News Jersey; Prenitice Hall Inc
Philip, (2000). Marketing management: Analysis, planning, implementation, And control, (8th edn), New Jersey; Prentice Hall International. Inc.
Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Martin, W. (2001). Qality Service What Every Hospital Manajer needs to Know: New Jersey, USA: Prentice Hall.
