Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

(1)

i

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Heidi Lestiani. 0952072. Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha. Dibawah Bimbingan Prof.Dr.H.Sucherly, S.E., M.S.

Memiliki pelanggan yang puas adalah tujuan dari perusahaan,begitu juga Universitas Kristen Maranatha. Akan tetapi implementasinya sangat kompleks. Kepuasan pelanggan ditentukan persepsi pelanggan atas performa atau kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut Bauran Pemasarn. Bauran Pemasaran sebagaimana yang telah kita kenal terdiri dari empat elemen (4P) yaitu product,price,promotion dan place.Dengan sejumlah penyesuaian, keempat elemen ini juga penting untuk pemasaran jasa. Akan tetapi dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan dengan dan memuaskan pelanggan jasa. Elemen-elemen tersebut adalah people, process dan Phsycal evidence.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan mahasiswa terhadap kinerja bauran pemasaran Jasa di Universitas Kristen Maranatha, untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja bauran pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey eksplanatory. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan probability sampling dengan menggunakan Simple Random Sampling.Analisis statistik yang digunakan adalah korelasi regresi sederhana dan uji t untuk menguji hipotesis.

(2)

ii

ABSTRACT

Heidi Lestiani. 0952072. The Influence of service mix performance to

customer’s satisfaction Maranatha Christian University.Under guidance of :

Prof.Dr.H.Sucherly, S.E., M.S.

Having satisfied costumers is every company’s final aim, as well as Maranatha Christian University. However,the implementation is not simple. satisfied costumers is highly influenced by the costumer’s perception of product’s or service’s performance in fulfilling their requirement. Scope of the marketing activity is determined by what-so-called marketing mix concept. This concept consist of four elements (4 pcs): Product,Price,Promotion and Place. After several adjustments, these four element would also be important for service marketing.Nevertheless, in service marketing, there are some other controllable elements which could be coordinated in order to satisfy service’s customers.Those elements are physical people, process and Phsycal evidence.

The objective of the research is to examine customer’s responses towards performance of Maranatha Christian University’s service mix, to explore the customer’s satisfaction and to what extend this is influenced by Maranatha Christian University’s service mix performance.

The Methodology apllied in this research is the explanatory survey method.The samples utilized were acquired with probability sampling by simple random sampling. While for the statistical analysis, simple regression correlation and t-test had been employed to test hypothesis.

(3)

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL...vi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

(4)

vii

2.1.2 Jasa... 9

2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 9

2.1.2.2 Pemasaran Jasa ... 9

2.1.2.3 Karakteristik Jasa ... 10

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 11

2.1.3.1 Product ... 13

2.1.3.2 Price ... 14

2.1.3.3 Place... ₁₄

2.1.3.4 Promotion...15

2.1.3.4 People...16

2.1.3.4 Process...17

2.1.3.4 Physical Evidence...18

2.1.4 Kinerja Pemasaran ... 18

2.1.5 Kepuasan Pelanggan ... 19

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... .19

2.1.5.2 Komponen Kepuasan Konsumen... .20

2.1.5.3 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan...21

2.1.5.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan...22

2.1.5.5 Elemen Kepuasan Konsumen...24

2.1.5.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen...26

2.2 Kerangka Pemikiran ... 27

(5)

viii

BAB III METODE PENELITIAN... 34

3.1 Metode yang digunakan ... 34

3.2 Operasionalisasi Variabel ... 34

3.3 Sumber dan cara penentuan data ... 37

3.3.1 Sumber Data ... 37

3.3.2 Cara Penentuan Data ... 39

3.3.2.1 Penentuan Ukuran Sampel Dari Populasi... 39

3.3.2.2 Teknik Penarikan Sampel... 40

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 40

3.4.1 Uji Validitas ... 41

3.4.2 Uji Reliabilitas ... 46

3.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 47

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 50

4.1 Gambaran Umum Universitas Kristen Maranatha ... 50

4.2 Karakteristik Mahasiswa ... 53

4.2.1 Karakteristik Mahasiswa Berdasarkan Usia ... 53

4.2.2 Karakteristik Mahasiswa Berdasarkan Jenis Kelamin... 54

4.2.3 Karakteristik Mahasiswa Berdasarkan Fakultas ... 54

(6)

ix

Maranatha ... 56

4.3 Kepuasan Mahasiswa di Univeristas Kristen Maranatha...₇₄

4.5 Bauran Pemasaran Jasa (X) Terhadap Kepuasan (Y)...80

4.5.1 Hubungan Bauran Pemasaran Jasa (X) Terhadap Kepuasan (Y)...80

4.5.2 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) Terhadap Kepuasan (Y)... ....81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87

5.1 Kesimpulan ... 87

5.2 Saran ... 88

(7)

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 35

Tabel 3.2 Interpretasi Nilai Korelasi ... 43

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran (X) ... 45

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (Y)... 46

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 47

Tabel 4.1 Karakteristik mahasiswa berdasarkan Usia... 53

Tabel 4.2 Karakteristik mahasiswa berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

Tabel 4.3 Karakteristik mahasiswa berdasarkan Fakultas ... 54

Tabel 4.4 Karakteristik mahasiswa berdasarkan Tahun Angkatan ... 55

Tabel 4.5 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Fakultas/Jurusan di Universitas Kristen Maranatha ... 56

Tabel 4.6 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Ketersediaan fasilitas di Universitas Kristen Maranatha ... 57

Tabel 4.7 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kualitas Pendidikan di Universitas Kristen Maranatha ... 58

Tabel 4.8 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kesesuaian harga dengan kualitas di Universitas Kristen Maranatha ... 59

(8)

xi

Tabel 4.9 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kesesuaian harga dengan fasilitas di Universitas Kristen Maranatha ... 61 Tabel 4.10 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kestrategisan lokasi Universitas Kristen Maranatha ... 62 Tabel 4.11 Tanggapan mahasiswan berdasarkan Lokasi Universitas Kristen

Maranatha yang mudah dicapai transportasi umum... 63 Tabel 4.12 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Keefektifan promosi dengan media elektronik di Universitas Kristen Maranatha ... 64 Tabel 4.13 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Keefektifan promosi dengan media cetak di Universitas Kristen Maranatha ... 65 Tabel 4.14 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Keefektifan promosi melalui media Internet di Universitas Kristen Maranatha ... 66 Tabel 4.15 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kualitas Dosen Universitas Kristen Maranatha ... 67 Tabel 4.16 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Keramahan Karyawan Universitas Kristen Maranatha ... 68 Tabel 4.17 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Keefektifan perkuliahan di

(9)

xii

Tabel 4.20 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kenyamanan ruangan perkuliahan di

Universitas Kristen Maranatha ... 72

Tabel 4.21 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kenyamanan sarana parkir di Universitas Kristen Maranatha ... 73

Tabel 4.22 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha ... 74

Tabel 4.23 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kepuasan Mahasiswa atas ketersediaan Fasilitas di Universitas Kristen Maranatha ... 75

Tabel 4.24 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kepuasan Mahasiswa atas pengajaran para Dosen di Universitas Kristen Maranatha ... 76

Tabel 4.25 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kepuasan Mahasiswa atas kinerja administrasi di Universitas Kristen Maranatha ... 77

Tabel 4.26 Tanggapan mahasiswa berdasarkan Kepuasan Mahasiswa telah menggunakan jasa pendidikan di Universitas Kristen Maranatha ... 79

Tabel 4.27 Model Summary ... 80

Tabel 4.28 Matrik Korelasi ... 81

Tabel 4.29 Coefficients ... 81

Tabel 4.30 Model Summary ... 83

(10)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Maranatha... 31 Gambar 2.2 Paradigma Kerangka Pemikiran ... 32 Gambar 4.1 Kurva Uji-t Dua Pihak... 84

(11)

Pendahuluan

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Saat ini, jenjang pendidikan di perguruan tinggi dirasakan sudah menjadi kebutuhan pendidikan yang pokok bagi masyarakat. Masyarakat memandang perlunya pendidikan di perguruan tinggi sebagai salah satu modal sebelum memasuki dunia kerja, sehingga masyarakat selektif dalam memilih perguruan . Pendidikan mempunyai peranan sangat penting dalam peningkatan sumber daya manusia, semakin tinggi tingkat pendidikan suatu bangsa maka semakin tinggi pula tingkat kemakmurannya (Buchari Alma, 2003). Pendidikan juga merupakan salah satu faktor yang sangat fundamental dalam upaya meningkatkan kualitas kehidupan disamping juga merupakan faktor penentu bagi perkembangan sosial dan ekonomi ke arah kondisi yang lebih baik, sedangkan menurut Subandowo (2009), pendidikan dipandang sebagai sarana yang paling strategis untuk mengangkat harkat dan martabat suatu bangsa.

(12)

Pendahuluan 2

program beasiswa serta jaminan karir menjadi tuntutan calon mahasiswa dan orang tua. Perguruan tinggi saat ini berlomba-lomba untuk memenangkan kompetisi yang semakin ketat tersebut. Berbagai usaha pemasaran dilakukan untuk berkompetisi.

Kinerja Bauran pemasaran jasa untuk menciptakan permintaan melalui kepuasan konsumen dipengaruhi oleh product, price, place, promotion, people, process dan physical evidence. Jelasnya bahwa kegiatan memasarkan suatu produk dipengaruhi oleh

interaksi dari ketujuh hal tersebut diatas, dan dinyatakan dengan istilah marketing mix, marketing mix merupakan campuran (mix) yakni interaksi dari tujuh hal tersebut, yaitu

produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion), orang (people), proses (proses) dan bentuk fisik (physical evidence).

Mahasiswa adalah pelanggan yang langsung dipengaruhi karena berpartisipasi dalam proses produksi dan penyajiannya sehingga perguruan tinggi dalam memberikan layanan pendidikan harus berusaha memahami serta memenuhi kebutuhan mahasiswa selaku pelanggannya dan melibatkan interaksi yang tinggi antara penyedia jasa dan pemakai jasa sehingga bisa tercipta suatu kepuasan. Kepuasan mahasiswa merupakan psikologis dan pada akhirnya muncul loyalitas yang diharapkan. Kepuasan Pelanggan adalah landasan untuk terjadinya loyalitas pelanggan (Reynolds & Arnold, 2000)

(13)

Pendahuluan 3

Persaingan antar Perguruan Tinggi ini dilain pihak sangat menguntungkan bagi konsumen karena mereka banyak pilihannya dalam memutuskan Perguruan Tinggi mana yang harus dipilih. Konsumen yang rasional akan memilih produk atau jasa yang terbaik yang ada di pasar.

Berkaitan dengan penjelasan diatas, fenomena yang akan diangkat adalah penurunan jumlah mahasiswa pada Perguruan Tinggi yang diduga disebabkan karena kurangnya kepuasan mahasiswa atas kinerja bauran pemasaran yang ada di Universitas Kristen Maranatha tersebut, yang dipengaruhi oleh faktor bauran pemasaran .

(14)

Pendahuluan 4

sekolah-sekolah (SMA) di Jawa,Sumatra,sebagian kalimantan dan sulawesi, Iklan media cetak, media elektronik (radio) dan media sosial (facebook dan twitter), USM di 15 kota dengan 5 gelombang, Pelaksanaan expo internal dan eksternal, Kunjungan dan pengadaan seminar di bebrapa gereja dan sekolah; Orang (People) yang terlibat , antara lain pimpinan yang selalu mencari informasi untuk melakukan perbaikan yang seharusnya dilakukan sesuai dengan perkembangan lingkungan, perkembangan teknologi, perubahan budaya maupun perubahan selera mahasiswa secara umum. Dosen yang menjalankan proses belajar mengajar yang mampu membangun image positif terhadap Universitas Kristen Maranatha . Karyawan yang ada melakukan kegiatan proses belajar mengajar yang berhubungan dengan pengadministrasian maupun pelayanan dan harus melayani mahasiswa dengan baik agar menciptakan image positif juga kepada Universitas Kristen Maranatha; Proses (Process) yang dijalani pembeli untuk mendapatkan jasa, proses dalam perkuliahan belajar mengajar, pengadministrasian, jadwal perkuliahan yang jelas, pelayananan tata usaha di UKM berjalan dengan baik dan keluhan mahasiswa dapat ditangani dengan baik; Fasilitas fisik (Physical Evidence) mencakup tentang fasiltas fisik, tata letak, pertamanan dan

(15)

Pendahuluan 5

Di tengah kompetisi pasar yang semakin ketat, Universitas Kristen Maranatha juga harus menyikapi kondisi ini. Perbaikan kualitas pendidikan, fasilitas dan infrastruktur dilakukan sebagai bentuk tanggung jawab serta komitmen. Berbagai pemasaran telah dilakukan Maranatha untuk merespon kondisi tersebut. Mulai dari berbagai macam jurusan yang dibuka untuk memenuhi kebutuhan calon mahasiswa, biaya pendidikan yang bersaing dengan universitas lain, tempat perkuliahan yang mudah dijangkau dan dilalui oleh beberapa transportasi umum, dosen-dosen yang berkualitas, hingga fasilitas yang mendukung proses perkuliahan. Kegiatan pemasaran juga didukung berbagai bentuk periklanan (above the line) hingga kegiatan event atau open house (below the line).

Keadaan Marketing Mix-7P (Product, Price, Promotion, Place, People, Process, dan Physical Evidence) terhadap Keputusan mahasiswa memilih Universitas Kristen Maranatha tersebut diatas sebenarnya mampu menarik minat mahasiswa untuk kuliah di Universitas Kristen Maranatha.

Namun, berdasarkan kondisi trend jumlah mahasiswa yang menurun, maka Universitas Kristen Maranatha perlu melakukan pembaharuan kinerja bauran. Oleh karena itu, berbagai indikasi tersebut membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian ”Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan

(16)

Pendahuluan 6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, Universitas Kristen Maranatha memiliki permasalahan pokok yaitu:

1. Bagaimana kinerja bauran pemasaran jasa yang dijalankan oleh Universitas Kristen Maranatha ?

2. Bagaimana kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha ?

3. Bagaimana kinerja bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengkaji kinerja bauran pemasaran jasa yang dijalankan oleh Universitas Kristen Maranatha .

2. Untuk mengkaji kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha .

(17)

Pendahuluan 7

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari apa yang akan diteliti dan dijabarkan dari penelitian ini diharapkan akan dapat dipakai dan bermanfaat :

1. Bagi Universitas Kristen Maranatha

Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi-informasi dan sumbangan pemikiran yang bermanfaat mengenai strategi pemasaran Universitas Kristen Maranatha.

2. Bagi para pembaca

Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai strategi bauran promosi Universitas Kristen Maranatha.

3. Bagi penulis

(18)

Kesimpulan Dan Saran

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Kinerja bauran pemasaran jasa di Universitas Kristen Maranatha yang terdiri dari Produk dan harga yang ditawarkan Universitas Kristen Maranatha, letak Universitas Kristen Maranatha, promosi yang dilakukan Universitas Kristen Maranatha, proses perkuliahan dan pelayanan di Universitas Kristen Maranatha, sumber daya manusia atau karyawan Universitas Kristen Maranatha dan bukti fisik Universitas Kristen Maranatha memiliki kualitas yang baik,fakutas/jurusan yang sangat bervariasi, harga yangs sesuai dengan kualitas dan fasilitas,letak Universitas Kristen Maranatha yang strategis, kegunaan promosi yang efektif dan keunggulan lainnya mendapat tanggapan yang baik dari mahasiswa, meskipun ada beberapa sub variable yang mampu mempengaruhi kinerja bauran pemasaran jasa di Universitas Kristen Maranatha.

2. Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha puas atas ketersediaan fasilitas, pengajaran para dosen, kinerja administrasi dan mahasiswa yang telah menggunakan jasa pendidikan Universitas Kristen Maranatha. Semakin besar kinerja jasanya maka tingkat kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha makin tinggi, begitu pula sebaliknya.

(19)

Kesimpulan Dan Saran 82

kuat dan bauran pemasaran jasa memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

5.2 Saran

1. Menurut hasil data dari mahasiswa dalam bauran pemasaran jasa di Universitas Kristen Maranatha adalah sub variable Physical Evidence pada indikator kenyamanan sarana parkir beberapa memberi tanggapan kurang nyaman, sebaiknya Universitas Kristen Maranatha lebih memerhatikan segi kenyamanan sarana parkir nya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa di Universits Kristen Maranatha.

2. Dari hasil penelitian dan pembahasan diketahui bahwa kinerja bauran pemasaran jasa belum memiliki kontribusi secara maksimal, hal ini perlu ditindak lanjuti lebih lanjurt untuk mencari faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan efek dari kinerja bauran pemasaran jasa tersebut baik dari sisi product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence.

Dengan demikian diharapkan kinerja bauran pemasaran jasa dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa itu sendiri.

(20)

DAFTAR PUSTAKA

Abdul-Muhmin (2002), “Effects of supplier’s Marketing Program Variables om Industrial Buyers” Relationship Satisfaction and commitment

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung

Alma, Buchari. 2003. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta

Alma, Buchari.2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Bandung:PT.Alfabeta Amstrong,M, 2002, Performance Management, Kogan Page Ltd, New York

Biro Administrasi Akademik Universitas Kristen Maranatha

Cote, Joseph A & Giese, Joan L. 2000. Defining Consumen Satisfaction. Jornal of Marketing.

Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta. Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit:Universitas Diponegoro,Semarang.

Hair, Joseph F. et al. 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall,Inc.

Jogiyanto. 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. CV Andi Offset.Yogyakarta Kotler, Philip. 2002. Marketing Management, Millenium Edition North Western University New Jersey, Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. (2008). Principles Of Marketing, International Edition. Jilid 12. Prentice Hall, London

Kotler,Philip.2000.Manajemen Pemasaran.Jilid 2.Jakarta.Bumi Aksara

Kotler, Philip, dan Kevin Keller.2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1.Indonesia:PT.Indeks.

(21)

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Nunnally, J., 1967. Psycometric Theory, McGraw Hill,New York

Payne, Adrian.2002.The Essence of Service Marketing, Prentice Hall, UK, alih bahasa. Philip Kotler, 2007, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, New York

Saifudin Azwar. (1997). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition,John Wiley and Son. New York

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, PT.Rineka Cipta, Jakarta.

Zeithaml, Bitner A, Mary Jo, Bitner, Dwayne D. Gremler, (2006), “Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Film”, Mc Graw Hill”

Zeithaml, Valerie A. And Mary Jo,Bitner.2001.Service Marketing: Integrating