IMPLEMENTASI PENINGKATAN PELAYANAN PT TASPEN (PERSERO) KC SURAKARTA MELALUI MITRA BAYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan
Perbankan Oleh:
HUSNA HARDIANA NIM: F3614055
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ABSTRAK
IMPLEMENTASI PENINGKATAN PELAYANAN
PT TASPEN (PERSERO) KC SURAKARTA MELALUI MITRA BAYAR
HUSNA HARDIANA F3614055
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui peningkatan pelayanan yang nyaman dan menyenangkan bagi pensiunan di mitra bayar (2) mengetahui penerapan Layanan Kunjungan Nasabah (LKN) yang dilaksanakan oleh mitra bayar (3) mengetahui pemberian layanan kredit pensiun dari mitra bayar kepada pensiunan.
Dalam penelitian ini penulis melakukan pengamatan langsung pada PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Surakarta yang berlokasi di Jalan Veteran No. 305, Surakarta. Pengumpulan data dilakukan selama melaksanakan program magang. Data yang diperoleh melalui wawancara langsung dengan pegawai PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Surakarta dan pensiunan. Selain itu untuk melengkapi penelitian tugas akhir ini, penulis mencari sumber lain dari media informasi yang dimiliki PT TASPEN (PERSERO), undang-undang, dan referensi buku di perpustakaan pusat, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) peningkatan pelayanan yang nyaman dan menyenangkan bagi pensiunan di mitra bayar adalah diberikannya fasilitas seperti pemeriksaan kesehatan gratis, layanan sarapan jajanan pasar gratis pada waktu pembayaran pensiun kepada peserta Taspen, hiburan dari dan untuk pensiunan, serta kunjungan pegawai mitra bayar ketika pensiunan berhalangan. Selain itu layanan yang diberikan mitra bayar terkait pembiayaan kredit adalah mengeluarkan produk kredit khusus untuk pensiunan dengan persyaratan yang ramah pensiunan, (2) penerapan Layanan Kunjungan Nasabah (LKN) yang dilaksanakan oleh mitra bayar masih belum maksimal. Pasalnya dari tenggat 3 bulan pensiunan yang tidak melakukan otentikasi, masih ada mitra bayar yang belum melakukan Layanan Kunjungan Nasabah (LKN), dan (3) pemberian kredit pensiun oleh mitra bayar di Kota Solo pada kasus mitra bayar perbankan dengan kode 2 sudah sesuai dengan kesepakatan antara Mitra Bayar dengan PT TASPEN (PERSERO) yang membatasi nilai angsuran pokok tidak lebih dari 70% dari gaji pensiunan.
ABSTRACT
THE IMPLEMENTATION OF SERVICES IMPROVEMENT
BY PT TASPEN (PERSERO) BRANCH OF SURAKARTA THROUGH PAYING PARTNER
HUSNA HARDIANA F3614055
This research aims to know (1) the improvement of comfortable and pleasing services for pensioner paying partner, (2) the implementation of costumer visit service conducted by paying partner, (3) the pension credit service from paying partner to pensioner.
In this research, the researcher conducted a direct observation in PT TASPEN (PERSERO) Branch of Surakarta located in Veteran street No. 305, Surakarta. Data collection was conducted during apprenticeship program. The data was obtained by interviewing the official of PT TASPEN (PERSERO) Branch of Surakarta and pensioners taking the service. In addition to complete this research, the researcher also searched other sources from information media owned by PT TASPEN (PERSERO) Branch of Surakarta, laws, and any other book references related to the data in the main library of Universitas Sebelas Maret Surakarta
The result shows that: (1) the improvement of comfortable and pleasing services for pensioner paying partner are the facilities provided such as free medical checkup, free breakfast and market snack during pensioner‘s pension withdrawal, an entertainment from and to pensioner itself, and also employee from paying partner visit when pensioner has obstacles. Besides, the service provided by paying partner related to credit provision is issuing a special credit product for pensioner with simple regulations (2) the implementation of costumer visit service conducted by paying partner is not yet optimal. In fact, within the three-month time limit of authentication, some paying partners have not even executed costumer visit service, and (3) credit pension provision by paying partner in Solo in the case of code 2 paying partner had reached an agreement between paying partner and PT TASPEN (PERSERO), who limits the installment value not more than 70% of pension.
vii MOTTO
Allahus-samad. Allah tempat meminta segala sesuatu
(Al-Ikhlas ayat 2)
Bermimpilah setinggi langit, Jika engkau jatuh, Engkau akan jatuh diantara bintang-
bintang
(Ir. Soekarno)
Bila tidak ada pancasila maka tidak ada Indonesia. Pancasila adalah ruh eksistensial
Indonesia.
viii
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur dan rasa penghargaan terbesar, karya ini saya persembahkan
untuk:
1. Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW, Tidak ada Tuhan selain Allah dan
Muhammad adalah UtusanNya. Tiada daya dan kekuatan melainkan atas
ijinNya dan setiap ujian adalah bentuk rasa cinta dariNya.
2. Ayah Ngudi Suharno, Ibu Nuryani, dan Adik Muhammad Hanif Nasrullah,
tiga semangat hidupku di dunia untuk terus berkarya, belajar, dan berproses
menjadi perempuan yang cerdas islam, iman, dan ihsan.
3. Almamater, kampus Universitas Sebelas Maret Surakarta yang memberikan
gelar kehormatan mahasiswi dan menjadikan saya sebagai bagian dari
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
rahmatNya yang telah memberikan semangat untuk penulis dalam menyelesaikan
Tugas Akhir yang berjudul “IMPLEMENTASI PENINGKATAN PELAYANAN
PT. TASPEN (PERSERO) KC SURAKARTA MELALUI MITRA BAYAR” dengan baik. Tugas Akhir ini membahas secara rinci mengenai implementasi
peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh Mitra Bayar PT. TASPEN (PERSERO).
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-Syarat mencapai Gelar Ahli
Madya pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Studi
Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Sebelas Maret Surakarta, serta selaku Dosen Pembimbing Tugas
Akhir dan Pembimbing Magang yang memberikan pengarahan selama
menyelesaikan Tugas Akhir.
3. Bapak Ibu Dosen pengajar Diploma 3 Keuangan dan Perbankan yang
senantiasa memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada penulis.
4. Bapak Tawab selaku Kepala Cabang Surakarta PT. TASPEN (PERSERO)
yang telah memberikan ijin penulis untuk melakukan kuliah magang kerja.
5. Ibu Azmi Shinta selaku Pembimbing Institusi Mitra (PIM) di PT. TASPEN
x
6. Bapak Sukawanto, selaku Kepala Verifikasi Kas dan SPJ sebagai
pembimbing magang yang telah banyak memberi pembelajaran terkait PT.
TASPEN (PERSERO) dan Tugas Akhir.
7. Keluarga besar dari Ayah dan Ibu yang dirindukan kebersamaannya, selalu
mendoakan. Kasih sayang luar biasa yang selalu tercurah sampai saat ini dan
kapanpun.
8. Sahabat-sahabat perantauan, Corry Ika Krisdayanti, Denis Agustin, dan
Rozalia Yossi, Rochmad Harjianto, Ika Yuni, Aldila, dan Lintang yang telah
ada dibarisan paling depan saat dibutuhkan. Sosok kalian selalu menemani
sehingga kota perantauan seperti rumah sendiri.
9. Sahabat-sahabat Asrama Putri Villa Bengawan Mas, Ika Wulandari, Mbak
Ani Noviani, dan Ayya Agmulia AI yang selalu berusaha meluangkan waktu
sehingga asrama menjadi tempat nyaman.
10.Sahabat-sahabat seperjuangan, Dhika Maulani, Ayudya Enggar, Meilan
Mustikasari, Enggar Noksi, dan Devi Novitasari, yang selalu menjadi tempat
untuk kembali dan belajar tiada henti.
11.Sahabat-sahabat aksi Nindy, Esya, Andanu, Gilang dan seluruh teman-teman
di lingkaran Badan Eksekutif Mahasiswa Kabinet Kobar, Kabinet Semar, dan
Kabinet Guyub Rukun yang telah menemani saya berproses, mencurahkan isi
pikiran dan tenaganya untuk segenap masyarakat FEB dan bangsa.
12.Teman-teman Prodi Keuangan dan Perbankan angkatan 2014 atas
kebersamaan selama pembelajaran di kelas.
13.Responden yang budiman dan semua pihak yang turut membantu dalam
penyusunan Tugas Akhir yang tidak dapat disebutkan semuanya
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun untuk dijadikan koreksi.
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………...i
ABSTRAK ………..ii
HALAMAN PERSETUJUAN ……….iv
HALAMAN PENGESAHAN ..………..…..v
SURAT PERNYATAAN ……….…vi
MOTTO ………...vii
PERSEMBAHAN ………...viii
KATA PENGANTAR ………...ix
DAFTAR ISI ………xi
DAFTAR TABEL ………...xiii
DAFTAR GAMBAR ………...………...xv
DAFTAR LAMPIRAN ………...xvi
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………...1
B. Rumusan Masalah ………...3
C. Tujuan Masalah ………...4
D. Manfaat ………...4
E. Metodologi Penelitian ………...5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum tentang Pensiun 1. Pengertian Pensiun ………...……...…………7
2. Tujuan Pemberian Pensiun …………...…………...………8
xii
B. Tinjauan Umum tentang Pelayanan yang diterapkan PT TASPEN
(PERSERO)
1. Pengertian Peningkatan……..………...10
2. Pengertian Pelayanan.……….11
3. Pelayanan yang Diterapkan PT TASPEN (PERSERO)…..15
C. Tinjauan Umum tentang Mitra Bayar 1. Pengertian Mitra Bayar……...………23
2. Penunjukkan Mitra Bayar…..……….23
3. Layanan Kunjungan Pensiun.……….31
4. Kredit Pensiun……….32
BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Penelitian 1. Profil Perusahaan………...………….34
2. Sejarah Perusahaan Kantor Cabang………...……….35
3. Visi dan Misi Perusahaan ……….…………..…….37
4. Nilai-Nilai Perusahaan ………...……….38
5. Logo dan Filosofi ………...……….39
6. Struktur Perusahaan Kantor Cabang ………...……….41
7. Produk Perusahaan ………...……….42
B. Pembahasan Masalah 1. Peningkatan Pelayanan yang Nyaman dan Menyenangkan bagi Penerima Pensiun di Mitra Bayar yang Tersebar di Kota Solo………...… 56
2. Pelaksanaan Layanan Kunjungan Nasabah (LKN) Oleh Mitra Bayar………..…... 62
3. Pemberian Layanan Kredit Pensiun oleh Mitra Bayar….…. 64 BAB IV. PENUTUP A. Kesimpulan ………..………….67
xiii DAFTAR PUSTAKA
xiv
DAFTAR TABEL
xv 3.2
DAFTAR GAMBAR
2.1Alur Pelayanan Klim Otomatis
2.2Alur Pelayanan Klim 1 Jam
3.1Logo Perusahaan
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Monitoring Dosen Pembimbing Kuliah Magang Kerja
Lampiran 2. Surat Keterangan Nilai Magang
Lampiran 3. Daftar Hadir Peserta Kuliah Magang Kerja
Lampiran 4. Laporan Kegiatan Harian Peserta Kuliah Magang Kerja
Lampiran 5. Kriteria dan Persyaratan Mitra Bayar
Lampiran 6. Laporan Realisasi Pembayaran Pensiun
Lampiran 7. Laporan Saldo Uang Pensiun
Lampiran 8. Surat Keterangan Penerima Pensiun yang Tidak Mengambil Uang
Pensiun Enam Bulan Berturut-turut atau Lebih
xvii
DAFTAR PUSTAKA
Hakim, Arif Rahman. dan Sarjiyanto. 2016. Teknik Penulisan Laporan Ilmiah. Surakarta : FEB Universitas Sebelas Maret
Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi 6. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada
Moenir, H.A.S. 2014. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management. Edisi 2. Yogyakarta : ANDI.
Sujana, Rachmat. 2016. Program JKK & JKM Taspen Solusi Perlindungan Terbaik
Untuk ASN dan Pejabat Negara. Media TASPEN No. 105/2016
Sujana, Rachmat. 2016. Rakernas Taspen 2016 Tingkatkan Keunggulan Kompetensi
Bisnis dan Layanan. Media TASPEN No. 106/2016
PT TASPEN (PERSERO) (2016) Perjanjian Kerjasama Nomor PKS.456/DIR-GBMK/V/2016 tentang Pembayaran Tabungan Hari Tua, Tabungan Hari Tua Multiguna, Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Kematian, dan Pensiun melalui Rekening Bank. Jakarta : PT TASPEN (PERSERO)
PT TASPEN (PERSERO) (2015) Peraturan Direksi PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PERSERO) Nomor PD-35/DIR/2015 tentang Kriteria dan Evaluasi Mitra Bayar. Jakarta : PT TASPEN (PERSERO)
PT TASPEN (PERSERO). Annual Report 2015. [Online]. Tersedia di: www.taspen.co.id
Peraturan Menteri Keuangan No. 24/PMK.02/2013
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014
