commit to user
i
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK
MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas – Tugas dan Syarat – Syarat Guna Mencapai
Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Dewanto Putra Hutama
F3212028
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii ABSTRAKSI
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
Dewanto Putra Hutama
F3212028
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang diterapkan pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta serta untuk mengetahui hambatan – hambatan dan pendukung dalam menerapkan strategi pelayanan pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini adalah studi kasus yaitu mengambil suatu obyek tertentu untuk dianalisa secara mendalam. Data yang diperoleh melalui dua sumber yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung pada bagian pelayanan PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta. Data sekunder diperoleh dari sumber lain yang berkaitan dengan penelitian baik dari buku dan sumber lain.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta sudah baik namun masih perlu ditingkatkan dan sudah memenuhi strandart apabila dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa menurut konsep parasuraman yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hambatan – hambatan yang dihadapi adalah kurangnya pemahaman dari para peserta mengenai program dana pensiun dan program tabungan hari tua, kurangnya sumber daya manusia dan kurangnya media untuk sosialisasi. Faktor pendukung dalam menerapkan kualitas pelayanan yaitu adanya fasilitas yang memadai, keramahan para karyawan, adanya mobiltas (Mobil Taspen), dan aplikasi online proses.
Saran berdasarkan penelitian ini adalah menambahkan fasilitas, mengembangkan konsep go green pada setiap ruang layanan publiknya dan karyawan harus lebih sigap dalam melayani pesertanya.
commit to user
ABSTRACT
APPLICATION QUALITY OF SERVICE IN THE EFFORT TO CREATE SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT. TASPEN
(Persero) BRANCH SURAKARTA
Dewanto Putra Hutama
F3212028
The purpose of this study was to determine the services that applied to the PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta and to know the obstacles - obstacles in implementing the strategy and supporting services to PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta.
The method used in the preparation of this thesis is a case study which takes a certain object to be analyzed in depth. Data obtained through two sources of primary data and secondary data. Primary data obtained by direct interview at the service of PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta. Secondary data were Parasuraman concept that Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Barriers - barriers faced is the lack of understanding of the participants on the pension plans and retirement savings programs, lack of human resources and the lack of media for socialization. Supporting factors in implementing quality of service that is the adequate facilities, the friendliness of the employees, their mobility (car TASPEN), and the online application process.
Advice based on this research is adding facilities, developed the concept go green in every area of public services and employees should be more eager to serve participants.
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Laporan Tugas Akhir Dengan Judul :
Penerapan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Untuk Menciptakan
Kepuasan Peserta Pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta
Surakarta , Mei 2015
Telah di setujuhi oleh dosen pembimbing ,
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
commit to user
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK
MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 13 Juni 2015
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Djoko Purwanto, Drs.M.BA ( )
NIP.19590116 198503 1 004
Penguji
2. Ahmad Mujahid, SE , M.Sc ( )
NIP. 1979111820130201
commit to user
v MOTTO
“Allah akan mengangkat derajat orang-orang yang beriman dari kalian dan
orang-orang yang berilmu dengan beberapa derajat” (Al-Mujadilah: 11).
Tidak ada harga atas waktu, tapi waktu sangat berharga. Memiliki waktu
tidak menjadikan kita kaya, tetapi menggunakannya dengan baik adalah
sumber dari semua kekayaan. ( Mario Teguh)
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan untuk :
1. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan
dukungan dan doa yang tidak ada
hentinya.
2. Semua Saudara-saudaraku yang selalu
memberi motivasi sehingga tugas akhir
ini bisa selesai.
3. Teman-teman dan pihak-pihak yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, yang telah
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang telah melindungi serta membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan
penyusunan Tugas Akhir dengan judul : PENERAPAN KUALITAS
PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN
PESERTA PADA PT. TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG
SURAKARTA
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini tanpa bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu hingga
tersusunya laporan ini, terutama kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua program DIII Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret.
3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.Sc , sebagai pembimbing yang telah sabar
memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingaa selesainya
penulisan Tugas Akhir ini.
4. Bapak Muzirman, selaku Kepala Bidang Keuangan PT. Taspen (Persero)
Kantor Cabang Surakarta yang telah memberikan izin serta membimbing
magang kerja dan melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.
commit to user
viii
6. Kepada kedua orang tua yang selalu memberikan doa, motivasi dan dukungan
untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
7. Segenap dosen dan pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan ilmunya.
8. Semua teman - teman Manajemen Pemasaran 2012 yang selalu memberikan
bantuan dan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
9. Teman terdekat kuliah yaitu Ahmad Maulana, Husein Effendi, Rachella
Poernomo Santi dan Sofa Fajarini yang selalu memberikan motivasi untuk
menyelesaikan tugas akhir.
10.Teman magang atas kerjasamanya dan telah memberikan motivasi untuk
menyelesaikan tugas akhir.
11.Sahabat saya yaitu Amalia Hani Fauziyah, Rifky Pratama dan Ryan Nandra
Widakdo yang selalu memberikan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir
ini.
12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut
membantu penulis dalam menyelsaikan tugas akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Mei 2015
commit to user
F. Dimensi Kualitas Jasa... 15
commit to user
x
H. Kerangka Pemikiran ... 17
BAB III PEMBAHASAN ... 19
A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN ... 19
1. Sejarah Berdirinya PT. Taspen (Persero) ... 19
2. Visi dan Misi Perusahaan ... 21
3. Nilai – Nilai Perusahaan ... 23
4. Struktur Organisasi PT. Taspen (Persero) Cab. Surakarta 24 5. Deskripsi Jabatan ... 25
6. Logo Perusahaan ... 33
7. Produk Pelayanan PT. Taspen (Persero) ... 34
8. Peserta PT. Taspen (Persero) ... 38
B. LAPORAN MAGANG ... 39
1. Pengertian Laporan Magang Kerja ... 39
commit to user
xi
Daftar Gambar
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ... 17
Gamabr 3.1. Struktur Organisasi PT. Taspen (Persero) Cab. Surakarta ... 24
commit to user
xii Daftar Tabel
Halaman
