1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kereta api adalah salah satu pilihan untuk berkeliling di darat dalam masyarakat. Isitilah "transportasi kereta api" adalah setiap moda perjalanan yang beroperasi di atas rel (Nasution, 2004:151). Penemuan kereta api sebagai alat transportasi komoditas dalam jumlah besar dalam jarak yang cukup jauh muncul selama periode waktu yang dikenal sebagai revolusi industri. Meski animo masyarakat terhadap angkutan kereta api cukup tinggi, namun stasiun masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal pelayanan dan fasilitas bagi penumpang, agar moda transportasi ini menjadi lebih murah dan populer dari waktu ke waktu.
Pada tanggal 17 Juni 1864, di dekat desa Kemijen, pembangunan rel kereta api pertama di Indonesia dimulai. Usaha ini disutradarai oleh Mr. L.A.J. Baron Sloet van de Beele, yang merupakan Gubernur Jenderal Hindia Belanda. Ini adalah kereta pertama dari jenisnya yang beroperasi di Indonesia. Selain dikenal sebagai jalur Solo-Yogyakarta, jalur kereta api yang menghubungkan Semarang dan Vorstenlanden ini juga dikenal dengan jalur Solo. Konstruksi diawasi oleh perusahaan swasta yang dikenal sebagai Naamlooze Venootschap Nederlansch Indische Spoorweg Maatschappij (NV. NISM), dan lebar jalan diukur pada 1435 milimeter. Pada tanggal 8 April tahun 1875, pemerintah Hindia Belanda mendirikan Staatssporwegen (SS), yaitu jalur kereta api yang dioperasikan oleh negara. Diperkirakan SS pertama kali berlayar dari Surabaya ke Malang melalui Pasuruan dalam perjalanannya ke tempat tujuan. Investor swasta telah didorong untuk membangun jaringan rel tambahan sebagai hasil dari keberhasilan NISM dan SS. Jaringan kereta api ini meliputi Semarang Joana Stoomtram Maatschappij (SJS), Semarang Cheribon Stoomtram Maatschappij (SCS), Serajoedal Stoomtram Maatschappij (SDS), Oost Java Stoomtram Maatschappij (OJS), dan Paso (DSMatschappij).
Stasiun dan markas besar Jepang diambil alih oleh pasukan Indonesia tidak lama setelah proklamasi kemerdekaan negara itu pada 17 Agustus 1945. Hal ini
2 terjadi tidak lama setelah Jepang menyerah pada Perang Dunia II. Peristiwa paling signifikan terjadi pada tanggal 28 September 1945, ketika mereka berhasil menguasai Kantor Pusat Perkeretaapian Bandung (sekarang diperingati sebagai Hari Kereta Api Indonesia). Dengan cara yang sama, DKARI, yang merupakan singkatan dari Dinas Perkeretaapian Indonesia, muncul pada periode yang sama. Pada tahun 1946, Belanda pindah kembali ke Indonesia dan mendirikan Staatssporwegen/Verenigde Spoorwegbedrif (SS/VS), yang merupakan penggabungan perusahaan pemadam kebakaran swasta dan SS (kecuali DSM).
Sesuai dengan kesepakatan yang dicapai dalam KMB yang berlangsung pada bulan Desember 1949, harta kekayaan pemerintah Hindia Belanda dibagi.
Pergeseran kepemilikan ini terjadi pada tahun 1950 sebagai akibat langsung dari penggabungan yang terjadi antara DKARI dan SS/VS Djawatan Kereta Api.
(DKA). Perusahaan Kereta Api Negara (PNKA) berhasil menyelesaikan akuisisi DKA pada 25 Mei lalu.
Pada tahun itu, simbol yang dikenal sebagai Wahana Daya Pertiwi pertama kali digunakan. Ini menunjukkan bagaimana Perkeretaapian Indonesia telah berkembang menjadi sarana transportasi yang andal untuk mengangkut orang ke lokasi yang mereka tuju untuk kepentingan seluruh bangsa. Pada tahun 1971, pemerintah mereorganisasi PNKA menjadi PJKA, yang merupakan singkatan dari Perusahaan Jasa Kereta Api dan merupakan singkatan dari nama perusahaan tersebut. Pada tahun 1991, dalam upaya meningkatkan cara pengangkutan orang, PJKA mengubah dirinya menjadi Perusahaan Kereta Api Umum (Perumka).
Pada tahun 1998, Perumka melakukan reorganisasi sebagai Perseroan Terbatas dengan nama PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Kereta api adalah salah satu dari banyak cara moda transportasi Indonesia berkembang, dan tren ini kemungkinan akan terus berlanjut. Kereta api merupakantransportasi yang dapat menampung penumpang dalam jumlah besar dan dapat dihubungkan dengan beberapa bentuk transit lainnya. Oleh karena itu, kereta api harus memainkan peran yang lebih signifikan untuk membantu orang dan membuat
3 hidup mereka lebih mudah. Di sisi lain, infrastruktur terdiri dari hal-hal seperti stasiun kereta api, jalur kereta api, dan lokasi lain di mana kereta api berhenti.
Jumlah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat melalui sarana transportasi semakin meningkat, khususnya dalam hal transportasi darat.
Penggunaan transportasi tidak mungkin dipisahkan dari aspek kehidupan sehari-hari lainnya. Pertumbuhan dan perkembangan suatu bangsa dapat sangat terbantu dengan perbaikan sistem transportasinya. Selain itu, ia merupakan mekanisme penting untuk menjaga roda perekonomian tetap berputar, dan berdampak pada hampir semua aspek kehidupan. Salah satu faktor yang membantu masyarakat pada masa ini dalam memenuhi kebutuhannya adalah akses ke berbagai moda transportasi. Masyarakat akan memiliki kebutuhan yang lebih besar akan layanan transportasi setiap kali tingkat aktivitas masyarakat meningkat. Oleh karena itu, usaha penyediaan jasa terkait transportasi perlu dikembangkan.
Dalam proses pengembangan transportasi, moda transportasi merupakan alat untuk mencari solusi atas kekhawatiran mengenai waktu, keselamatan, penumpang, dan menentukan berapa banyak uang yang akan dikeluarkan untuk transportasi. Transportasi kereta api populer di Indonesia karena dibandingkan dengan moda transportasi lain, ia mengkonsumsi lebih sedikit energi dan memberikan pengalaman yang lebih aman bagi penumpang. Tidak ada sekat atau pembatas antara kereta api dengan gerbong lainnya karena berjalan di jalurnya sendiri yang terpisah, yang dibangun dari rel (mulai dari kedatangan dan keberangkatan). Selain itu, penumpang memiliki kesempatan yang lebih baik untuk memiliki akses ke layanan keamanan dan area untuk membersihkan diri dibandingkan dengan penumpang moda transportasi lain.(Sataloff et al., 2020)
PT. Kereta Api Indonesia (Persero), bertanggung jawab atas pengangkutan penumpang dan barang dengan kereta api. Pelayanan yang diberikan oleh PT KAI meliputi pemindahan orang dan barang miliknya.
Pemerintah Indonesia bertanggung jawab untuk menetapkan Undang- Undang Perhubungan, seperti “Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009”
tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, yang mengamanatkan sebagai berikut:
4
“1. Terwujudnya pelayanan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan yang aman, selamat, tertib, lancar, dan terpadu kepada membantu perekonomian nasional, memajukan kesejahteraan umum, mempererat persatuan dan kesatuan bangsa, serta mampu menjunjung tinggi harkat dan martabat bangsa; 2. Terwujudnya rasa aman, tenteram, tertib, lancer”. Setiap organisasi di industri transportasi dituntut untuk segera mulai memberikan pelayanan yang aman, berkualitas, tertib dan efisien segera setelah pemerintah menerapkan undang-undang dan standar tersebut. (UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 23, 2007)
Di Indonesia, bepergian dengan menggunakan kereta api masih terbilang umum. Namun, karena sifat unik dari cara kereta api beroperasi, mereka tidak dituntut untuk bersaing dengan moda transportasi lain seperti bus dan pesawat terbang. Transportasi kereta api terus bekerja untuk mengatasi masalah dan meningkatkan tingkat layanan yang diberikannya dengan harapan lebih banyak penumpang offline dari mobil dan ke kereta api. PT. KAI (Persero) harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar tetap dapat bersaing dengan jenis transportasi lainnya dan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan dan masyarakat selalu meminta pelayanan yang lebih baik. (Tri Juliyanto, 2015)
Informasi terbaru dari BPS Malang 2020 menunjukkan bahwa jumlah penduduk Kota Malang per tahun 2019 adalah 887.443 jiwa. (BPS Malang).
Ada banyak gerakan yang tidak disengaja yang terjadi sebagai akibat dari jumlah orang yang sangat banyak. Selain pergerakan orang, ada juga pergerakan berbagai jenis barang dan jasa. Agar sejumlah besar orang dapat menavigasi lingkungan mereka, harus ada transportasi dan infrastruktur yang memadai. Orang dan produk perlu untuk dapat melakukan perjalanan antar kota menggunakan angkutan umum, terlepas dari seberapa jauh atau dekat kota-kota tersebut berada. Karena sejumlah besar uang yang dipertaruhkan, penting untuk memastikan bahwa transportasi yang memadai tersedia. Penggunaan transportasi tidak mungkin dipisahkan dari aspek kehidupan sehari-hari lainnya.
Pertumbuhan dan perkembangan suatu bangsa dapat sangat terbantu dengan perbaikan sistem transportasinya. Selain itu, ia merupakan mekanisme penting untuk menjaga roda perekonomian tetap berputar, dan berdampak pada hampir
5 semua aspek kehidupan. Kereta api adalah moda transportasi yang nyaman bagi banyak orang.
Stasiun Malang Kotabaru, disebut juga Stasiun Kotabaru, terletak di Kiduldalem, Klojen, Malang. Ini adalah stasiun kereta api utama dari kategori A kelas besar. Stasiun ini merupakan komponen Daerah Operasi Surabaya (Wilayah Operasi VIII). Ini adalah stasiun terpenting di Kota Malang yang terletak dekat dengan Bundar Square, kawasan sekitar SMA Tugu (yang meliputi SMA Negeri 1, SMA Negeri 3, dan SMA Negeri 4 Malang).
Total penumpang yang melakukan perjalanan dengan kereta api ke berbagai lokasi jarak jauh dan lokal mengalami penurunan tajam. Orang-orang berhenti bepergian karena pemerintah memerintahkan mereka untuk menahan diri dalam upaya menghentikan penyebaran Virus Corona. Penumpang harus mematuhi berbagai peraturan terkait kesehatan mereka. Untuk sementara, layanan perjalanan baru untuk perjalanan kereta api telah disediakan oleh sistem transportasi umum sesuai dengan Surat Edaran berdasarkan “PM 41 Tahun 2020”. Hal ini karena norma sebelumnya telah digantikan oleh kebiasaan baru.
(Tiptono ,2006)
Pelanggan dapat merasa nyaman secara fisik dan emosional ketika mereka memiliki akses ke fasilitas yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Fasilitas kereta mungkin termasuk betapa sederhananya untuk naik dan turun dari kereta, seberapa bersihnya, seberapa nyaman kursinya, dan betapa sederhananya menggunakan kamar kecil di dalam kereta.(Sataloff et al., 2020) Konsep service quality adalah salah satu yang unik karena fakta bahwa individu dapat memiliki berbagai konsepsi tentang apa yang diperlukan dan bagaimana hal itu harus diukur. Layanan mengacu pada seberapa baik layanan tertentu memenuhi persyaratan dan preferensi individu yang menggunakannya.
Oleh karena itu, tingkat keunggulan pelayanan ditunjukkan dengan kualitas pelayanan yang menghasilkan kepuasan bagi setiap individu konsumen. Sangat penting bahwa layanan ini berkualitas tinggi karena cara di mana perusahaan dirasakan akan secara langsung dipengaruhi olehnya. Tingkat kualitas layanan yang tinggi akan bermanfaat bagi perusahaan. Pelanggan lebih cenderung memberikan umpan balik positif jika mereka merasakan nilai yang baik dalam
6 produk atau layanan. Oleh karena itu, sangat penting untuk mempertimbangkan bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kebahagiaan yang dialami konsumen.
Melayani pelanggan dengan baik sangat penting untuk berhasil dalam berbagai usaha komersial dan layanan. Karena kemajuan yang dicapai untuk memperbaiki layanan publik di Indonesia cenderung stagnan, menjadi semakin penting untuk mempertimbangkan bagaimana layanan tersebut dapat ditingkatkan. Hampir semua orang yang membutuhkan bantuan. Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang baik yang sesuai dengan “Pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009” tentang Pelayanan Publik. Isu pelayanan publik dalam pemerintahan menjadi penting karena dikaitkan dengan kebutuhan masyarakat. Akibatnya, semua cabang dan tingkat pemerintahan dituntut untuk saling bekerja sama dalam memenuhi persyaratan tersebut dan memberikan pelayanan publik. Cukup besar jika dilihat dari segi penggunaan kereta api, bahkan semakin besar setiap tahunnya.
Tercapainya tujuan suatu perusahaan merupakan tolak ukur keberhasilannya. Salah satu cara untuk melihat tujuan adalah sebagai keadaan seseorang atau sekelompok orang ketika mereka berhasil memperoleh sesuatu yang mereka butuhkan. Pengguna informasi harus berusaha untuk memastikan bahwa informasi yang mereka peroleh memenuhi persyaratan mereka untuk mencapai tujuan mereka. Sebelum kita membahas bagaimana konten penumpang, penting untuk melihat layanan yang telah diberikan kepada pengguna layanan, yang juga disebut sebagai penumpang. Peningkatan pelayanan yang ditawarkan kepada penumpang di Stasiun Malang Kota Baru diperlukan untuk dapat terus menawarkan layanan tersebut.
Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang didasarkan pada “Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2019” yang mengatur tentang standar pelayanan bagi pengguna jasa kereta api, memuat kewajiban dan janji yang telah dibuat oleh penyelenggara terhadap masyarakat.
Kriteria tersebut digunakan sebagai pedoman untuk menentukan tingkat pelayanan dan kualitas pelayanan.
7 Sesuai “Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019” telah ditetapkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) untuk Kelas Stasiun Besar.
Dengan menggunakan pendekatan SPM dan KANO, penelitian ini mengkaji kinerja fasilitas dan pelayanan stasiun Kota Baru. Focus penelitian ini adalah untuk menentukan seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan dan seberapa besar peningkatan yang telah terjadi pada kualitas produk atau layanan. Selain itu, penerapan strategi ini diharapkan akan berkontribusi pada peningkatan layanan dan fasilitas yang ditawarkan di Stasiun Malang Kota Baru.
1.2 Identifikasi Masalah
Beberapa alasan pentingnya memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang berkunjung ke KA Kota Malang Baru:
1. Kurangnya tempat duduk untuk penumpang yang mengantri PCR
2. Kurang adanya pengarahan dari petugas untuk peraturan menaiki Kereta Api
3. Masih banyak terjadi kerumunan di beberapa titik
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan “PM 41 Tahun 2020” tentang “Pengendalian Transportasi Dalam Rangka Pencegahan Penyebaran COVID-19”, seberapa baik Stasiun Kota Malang dalam hal tingkat pelayanan dan fasilitas?
1. Bagaimana pengaruh pelaksanaan protocol Covid-19 terhadap kenyamanan penumpang Stasiun Malang Kota Baru.
2. Bagaimana pihak Stasiun Malang Kota Baru menjaga keselamatan dan kenyamanan penumpang kereta api
3. Pelayanan apa saja yang perlu diprioritaskan untuk menjaga keamanan dan kenyamanan dikala pandemic Covid-19 di Stasiun Malang Kota Baru.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang dapat dirangkum sesuai pada rumusan masalah diatas ialah:
8 1. Mengetahui pengaruh pelaksanaan protokol kesehatan Covid-19 di
Stasiun Kota Baru Malang
2. Mengetahui apakah pihak Stasiun Malang Kota Baru menjaga keselamatan dan kenyamanan penumpang kereta api
3. Menentukan pelayanan apa yanag perlu di priorotaskan.
1.5 Manfaat Penelitian
Penulis memiliki harapan besar bahwa penelitian ini akan menghasilkan hasil yang bermanfaat yang akan membantu mereka mencapai tujuan penelitian yang diuraikan di atas. Berikut adalah beberapa poin yang ingin penulis sampaikan mengenai manfaat penelitian:
1. Penelitian ini mampu memberikan wawasan dan pemahaman bagi penulis serta memberikan kontribusi terhadap ilmu yang dipelajari di bangku kuliah.
2. Penelitian ini berguna sebagai dasar untuk studi perbandingan dan referensi untuk penelitian sejenis lainnya.
3. Penelitian ini mapu menjadi bahan pelatihan bagi penulis dalam mengumpulkan ilmu dan dapat memberikan gambaran atau masukan terhadap pelayanan transportasi kereta api khususnya di Stasiun Malang Kota Baru dalam merancang dan melaksanakan fasilitas.
1.6 Batasan Masalah
Dalam upaya untuk menghasilkan penelitian yang terarah, berikut ialah pembatasan masalah yang diberlakukan:
1. Diputuskan bahwa penelitian akan dilakukan di Stasiun Malang.
2. Evaluasi tersebut didasarkan pada persyaratan pelayanan minimal dari
“PM 41 Tahun 2020” yang bertajuk “Pengendalian Transportasi Dalam Rangka Pencegahan Penyebaran COVID-19”.
