PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Novi Dayuwati 1) Marjam Desma Rahadhini 2) Dorothea Ririn Indriastuti 3)
1, 2, 3)
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta e-mail: 1) [email protected]
ABSTRACT
The purpose of this research was to analyze: 1) Effect of product quality on customer satisfaction 2) Effect of service quality on customer satisfaction 3) Effect of product quality on customer loyalty 4) Effect of service quality on customer loyalty 5) Effect of customer satisfaction on customer loyalty 6) Satisfaction customers in mediating the effect of product quality on customer loyalty 7) Customer satisfaction in mediating the effect of service quality on customer loyalty. This research is a survey with a population of PT customers. Pegadaian, Cokronegaran Branch, Surakarta. The research sample of 100 people with purposive sampling technique.
Data collection techniques used questionnaires, observation and literature study.
Data analysis techniques used multiple linear regression analysis and Sobel test. The results showed that product quality has an affect on customer satisfaction. Service quality has an affects customer satisfaction. Product quality has an affects customer loyalty. Service quality has an affects customer loyalty. Customer satisfaction has an affects customer loyalty. Customer satisfaction mediates the effect of product quality on customer loyalty. Customer satisfaction mediates the effect of service quality on customer loyalty.
Keywords: product quality, service quality, satisfaction, loyalty
PENDAHULUAN
Persaingan bisnis yang semakin meningkat antara lembaga keuangan bank dan non bank mengakibatkan persaingan sangat kompetitif dan ketat, hal ini menyebabkan tiap-tiap lembaga keuangan bank dan non bank harus bersaing agar tetap mempertahankan bisnisnya. PT.
Pegadaian merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan. PT. Pegadaian merupakan perusahaan negara non bank yang bergerak di bidang jasa pemberian kredit dengan berdasar pada hukum gadai, artinya pemberian pinjaman kepada nasabah yang disertai dengan penyerahan barang agunan atau disebut barang jaminan. Agunan yang diterima PT. Pegadaian adalah barang bergerak seperti barang elektronik, emas perhiasan, sepeda motor dan mobil. PT.
Pegadaian melakukan pengembangan bisnis dengan memanfaatkan produk emas melalui program Tabungan Emas. Daftar nasabah tabungan emas dibeberapa kantor cabang PT.
Pegadaian sebagai berikut:
Tabel 1. Nasabah Tabungan Emas PT. Pegadaian (Persero) Tahun 2015 – 2018
No. Pegadaian Tahun
Rata-rata 2015 2016 2017 2018
1 CP. Cokronegaran 1.662 1.476 1.356 1.732 1.557
2 CP. Gading 1.793 1.680 1.546 1.838 1.714
3 CP. Purwotomo 2.434 2.023 1.896 2.563 2.229
4 CP. Nusukan 2.234 1.977 1.839 2.276 2.082
Sumber: PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, 2019
Berdasarkan hasil tabel tersebut menunjukkan bahwa nasabah tabungan emas PT.
Pegadaian tahun 2015 – 2018 menunjukkan bahwa nasabah emas PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran selama empat tahun memiliki rata-rata yang terendah dibandingkan dengan kantor cabang yang lain di wilayah Surakarta, sehingga hal ini menjadi salah satu masalah yang membuat penelitian ini dilakukan di PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran, sehingga perusahaan dapat membuat kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya sehingga nasabah lama dapat merekomendasikan kepada rekan atau keluarganya untuk menabung emas di PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran. Kondisi tersebut menuntut PT.
Pegadaian menemukan serta membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional mempertahankan pelanggannya. Satu hal yang menjadi pertimbangan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya adalah karena mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam situasi kompetisi yang semakin ketat. Perusahaan harus merancang strategi sebagai usaha dalam mendorong dan menciptakan perasaan puas pelanggannya sehingga dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Wijayanti dan Sumekar (2014: 132) menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh para konsumen dicapai melalui perancangan strategi pemasaran yang baik dan tepat oleh lembaga tersebut. Tercapainya kepuasan konsumen juga akan berdampak pada rasa loyal konsumen.
PT. Pegadaian dituntut terus melakukan inovasi dalam hal produknya dan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke lembaga keuangan yang lain. PT. Pegadaian perlu menjaga kualitas produk yang layak dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah demi menjaga loyalitas pelanggan. Kualitas produk menjadi salah satu faktor yang dapat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hasan (2015: 59) menyatakan bahwa kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks.
Nasabah membeli jasa guna memenuhi kebutuhannya dan nasabah akan memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Kualitas produk diperoleh dengan cara menemukan keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut.
PT. Pegadaian juga harus mengedepankan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.
Pelayanan menjadi bagian yang penting agar jasa keuangan yang diberikan perusahaan tetap dapat diterima nasabahnya. Kusnandi, Ikbal dan Saharuddin (2012: 68) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan akan terbentuk karena adanya pelayanan prima yang dilakukan oleh karyawan. Setiap karyawan PT. Pegadaian sekaligus bisa berfungsi sebagai tenaga pemasar perusahaan yang harus mampu melakukan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Karyawan harus mampu membuat perusahaan mendapat kepercayaan nasabah dan menjaga loyalitas nasabah untuk menjamin masa depan perusahaan.
Penelitian tentang pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dilakukan oleh Dewi dan Sudiartha (2018) bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kurniawan (2018) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Penelitian terdahulu tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dilakukan oleh Meftahudin (2017); Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini bertentangan dengan penelitian Indiani, Yasa dan Sitiari (2016) bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dilakukan oleh Meftahudin (2017); Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) dengan hasil bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini bertentangan dengan penelitian Montolalu, Mananeke, Oroh (2015) bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Indiani, Yasa dan Sitiari (2016) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini bertentangan dengan penelitan Handayani dan Wijayanti (2018) yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas tidak membutuhkan mediasi kepuasan pelanggan. Rofiah dan Wahyuni (2017) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini bertentangan dengan penelitian Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) dengan hasil bahwa kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis: 1) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah 3) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah 4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah 6) kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah 7) kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini sebagai berikut:
H3
H1
H6
Z
H5 H2 H7
H4
Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran Keterangan:
1. Variabel bebas: kualitas produk dan kualitas pelayanan.
2. Variabel terikat: loyalitas nasabah.
3. Variabel mediasi: kepuasan nasabah.
LANDASAN TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks (Hasan, 2015: 59). Lupiyoadi (2014: 158) menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas jika
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan Nasabah
(Y1)
Loyalitas Nasabah (Y2)
membeli dan menggunakan produk tersebut dan kualitasnya baik. Dewi dan Sudiartha (2018) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Perumusan hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah diketahui setelah nasabah menggunakan jasa pelayanan dari perusahaan. Tjiptono (2012: 145) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah pelayanan, di mana kecepatan pelayanan dan penyampaian jasa yang dibutuhkan dapat mempengaruhi kepuasan. Meftahudin (2017); Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta.
3. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
Nasabah yang loyal merupakan nasabah yang sering menggunakan jasa dari perusahaan. Ismail (2014) menemukan bahwa kualitas produk yang baik mampu meningkatkan loyalitas nasabah secara signifikan. Kualitas produk yang dicerminkan dalam kelengkapan rangkaian produk jasa tentunya memungkinkan nasabah untuk memenuhi berbagai kebutuhan pada satu usaha jasa sehingga ada kecenderungan konsumen untuk tidak berpindah ke tempat lain. Kurniawan (2018) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
H3: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Kualitas layanan adalah hasil atas pembandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dan layanan yang sesungguhnya diterima konsumen (Ismail, 2014: 180). Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen, sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif di mana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan, memperkuat image tentang merek, iklan, penjualan, dan penentuan harga. Meftahudin (2017); Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) dalam penelitiannnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H4: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta.
5. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
Kotler dan Keller (2012: 136) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Rofiah dan Wahyuni (2017:
70) menyatakan bahwa dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, faktor terpenting yang harus diprioritaskan yaitu kepuasan, akan tetapi agar lebih maksimal apabila perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan secara rutin untuk mengetahui kesetiaan pelanggan. Meftahudin (2017); Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) dengan hasil bahwa
kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka rumusan hipotesis ini sebagai berikut:
H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta.
6. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi
Perusahaan yang dapat memberikan atau menawarkan produk jasa yang berkualitas maka perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan konsumen. Pelanggan yang merasa merasa puas maka akan terus menggunakan jasa tersebut. Kualitas produk memiliki peran penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membentuk pelanggan untuk loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan (Anggraeni, Kumadji dan Sunarti, 2016: 172).
Indiani, Yasa dan Sitiari (2016) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H6: Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah PT.
Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta.
7. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi
Pelanggan harus merasakan dan mendapatkan kepuasan dari kualitas layanan yang telah diberikan, karena dengan puasnya pelanggan maka pelanggan tersebut akan loyal dan secara sukarela akan menyampaikan kepada orang lain hal yang positif mengenai perusahaan (Hurriyati, 2010: 39). Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan mampu membuat nasabah menjadi puas sehingga berkeinginan untuk terus menggunakan jasa bank. Rofiah dan Wahyuni (2017) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H7: Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta.
METODE PENELITIAN Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah survei pada nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta. Alasan pemilihan lokasi ini adalah karena PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran berupaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah tabungan emas melalui kualitas produk dan kualitas pelayanannya.
Populasi, Sampel, dan Tehnik Pengambilan Sampel
Populasi penelitian ini adalah nasabah tabungan emas PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 100 responden dengan teknik purposive sampling. Pertimbangan yang diambil peneliti adalah mengambil sampel nasabah yang berusia 17 tahun ke atas dan merupakan penabung tabungan emas minimal selama satu tahun yang kebetulan ditemui peneliti saat melakukan transaksi tabungan di PT. Pegadaian.
Definisi Operasional Variabel yang Digunakan 1. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah layanan penjualan dan pembelian emas dengan fasilitas titipan yang memudahkan masyarakat untuk berinvestasi emas yang dikeluarkan oleh PT.
Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta. Kriteria pengukuran kualitas produk menurut pernyataan dari Tjiptono (2012: 25) antara lain: kinerja (performance), keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya tahan (durability) dan estetika (asthethic)
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah kegiatan dari perusahaan dan karyawan PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta dalam pemberian pelayanan kepada nasabah. Kriteria pengukuran pelayanan menurut pernyataan dari Tjiptono (2012: 70) antara lain: adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
3. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta setelah membandingkan antara kinerja perusahaan dengan hasil yang diterima nasabah. Indikator kepuasan berdasarkan penelitian dari Meftahudin (2017:
178) yang terdiri dari: kepuasan terhadap pelayanan (staf), kepuasan finansial (jasa yang diperoleh), kepuasan terhadap sistem administrasi yang digunakan, kepuasan produk dan kepuasan tempat.
4. Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta untuk tetap menggunakan jasa dari perusahaan. Indikator loyalitas nasabah berdasarkan pernyataan dari Tjiptono (2012: 85) yang terdiri dari: pembelian ulang, kebiasaan menggunakan jasa tersebut, selalu menyukai jasa tersebut, tetap memilih jasa tersebut, yakin bahwa jasa tersebut terbaik dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain.
Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
Peneliti menyebar angket yang disertai alternatif jawaban dengan menggunakan skala Likert dengan klasifikasi Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5, Setuju (S) diberi skor 4, Netral (N) diberi skor 3, Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 dan Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.
2. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan teknik pengumpulan data guna memperoleh data yang berkaitan dengan penelitian, meliputi jurnal penelitian dan buku yang berhubungan dengan penelitian.
3. Observasi
Observasi dalam penelitian ini dengan mengadakan pengamatan langsung di lokasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Teknik Analisis Data
Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linear berganda, uji t, uji ketepatan model, koefisien determinasi dan Uji Sobel.
HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa mayoritas responden dengan jenis kelamin pria sebanyak 69 orang (69,0%) dengan usia 41-50 tahun sebanyak 34 orang (34,0%) sudah menikah sebanyak 85 orang (85,0%) dengan tingkat pendidikan SLTA
sebanyak 38 orang (38,0%), bekerja sebagai wiraswata sebanyak 46 orang (46,0%) dan pernah menggunakan jasa PT. Pegadaian lebih dari 2 kali sebanyak 65 orang (65,0%).
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Hasil uji validitas menggunakan korelasi product moment pearson di mana hasil uji menunjukkan bahwa semua butir pernyataan kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah diperoleh p value < 0,05 sehingga semua item pernyataan dinyatakan valid. Hasil reliabilitas diperoleh hasil bahwa nilai cronbach alpha kualitas produk (0,782), kualitas pelayanan (0,899), kepuasan nasabah (0,887) dan loyalitas nasabah (0,797) dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel > 0,60.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Hasil uji asumsi klasik pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Kesimpulan
Uji multikolinearitas Tolerance (0,576; 0,485; 0,586)
> 0,10
VIF (1,737; 2,060; 1,707 < 10
Tidak ada
multikolinearitas Uji autokorelasi p (0,228) > 0,05 Tidak ada autokorelasi Uji
heteroskedastisitas p (0,836; 0,609; 0,539) > 0,05 Tidak ada
heteroskedastisitas Uji normalitas p (0,587) > 0,05 Data terdistribusi normal Sumber: Data primer diolah, 2019
Hasil uji asumsi klasik terdiri dari uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi, dan uji normalitas dengan software SPSS. Hasil uji asumsi klasik semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan lolos uji multikolinearitas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas.
Analisis Regresi Linear Berganda 1. Regresi Linear Berganda 1
Hasil analisis regresi linear berganda 1 dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda 1
Variabel Koefisien Regresi t sig
(Constant) 4,190 1,968 0,052
Kualitas Produk 0,246 2,154 0,034
Kualitas Pelayanan 0,520 4,852 0,000
Sumber: data primer diolah, 2019
Hasil persamaan regresi linear berganda 1 sebagai berikut:
Y = 4,190 + 0,246 X1 + 0,520 X2
a. Nilai konstanta (a) sebesar 4,190 dan bernilai positif, berarti apabila kualitas produk dan kualitas pelayanan dianggap tetap maka kepuasan nasabah adalah positif.
b. Nilai koefisien variabel kualitas produk (b1) sebesar 0,246 dan bertanda positif, berarti bahwa setiap peningkatan kualitas produk maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dengan asumsi kualitas pelayanan dianggap tetap.
c. Nilai koefisien variabel kualitas pelayanan (b2) sebesar 0,520 dan bertanda positif, berarti setiap peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah dengan asumsi kualitas produk dianggap tetap.
2. Analisis Regresi Linear Berganda 2
Hasil analisis regresi linear berganda 2 dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda 2
Variabel Koefisien Regresi t sig
(Constant) 3,466 2,126 0,036
Kualitas Produk 0,339 3,872 0,000
Kualitas Pelayanan 0,204 2,278 0,025
Kepuasan Nasabah 0,212 2,787 0,006
Sumber: data primer diolah, 2019
Hasil persamaan regresi linear berganda 2 dan interpretasinya sebagai berikut:
Y = 3,466 + 0,339 X1 + 0,204 X2 + 0,212 X3
a. Nilai konstanta (a) sebesar 3,466 dan bernilai positif, berarti apabila kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dianggap tetap maka loyalitas nasabah adalah positif.
b. Nilai koefisien variabel kualitas produk (b1) sebesar 0,399 dan bertanda positif, berarti bahwa setiap peningkatan kualitas produk maka akan meningkatkan loyalitas nasabah dengan asumsi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dianggap tetap.
c. Nilai koefisien variabel kualitas pelayanan (b2) sebesar 0,204 dan bertanda positif, berarti setiap peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas nasabah dengan asumsi kualitas produk dan kepuasan nasabah dianggap tetap.
d. Nilai koefisien variabel kepuasan nasabah (b3) sebesar 0,212 dan bertanda positif, berarti setiap peningkatan kepuasan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah dengan asumsi kualitas produk dan kualitas pelayanan dianggap tetap.
Uji t
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
Hasil uji t variabel kualitas produk diperoleh p value 0,034 < 0,05 maka Ho ditolak berarti kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, sehingga H1 terbukti kebenarannya.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Hasil uji t variabel kualitas pelayanan diperoleh p value 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak berarti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, sehingga H2 terbukti kebenarannya.
3. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
Hasil uji t variabel kualitas pelayanan diperoleh p value 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak berarti kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, sehingga H3 terbukti kebenarannya.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Hasil uji t variabel kualitas pelayanan diperoleh p value 0,025 < 0,05 maka Ho ditolak berarti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, sehingga H4 terbukti kebenarannya.
5. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Hasil uji t variabel kepuasan nasabah diperoleh p value 0,006 < 0,05 maka Ho ditolak berarti kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, sehingga H5 terbukti kebenarannya.
Uji Ketepatan Model
Hasil uji ketepatan model diperoleh p value 0,000 < 0,05, berarti model tepat digunakan untuk memprediksi pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta.
Koefisien Determinasi
Hasil koefisien determinasi diperoleh nilai adjusted R square sebesar 0,508 hal ini berarti bahwa sumbangan atau pengaruh yang diberikan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta sebesar 50,8% sedangkan sisanya sebesar 49,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian, misalnya lokasi dan citra merek.
Uji Sobel
1. Uji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi
Hasil uji Sobel diperoleh nilai t hitung 2,113 > 1,9845, sehingga kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, sehingga H6 terbukti kebenarannya.
2. Uji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi
Hasil uji Sobel diperoleh nilai t hitung 2,382 > 1,9845, sehingga kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, sehingga H7 terbukti kebenarannya.
PEMBAHASAN
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta dengan p value 0,034 < 0,05. Nilai koefisien bernilai positif berarti kualitas produk yang semakin meningkat maka kepuasan nasabah juga semakin meningkat. Hasil ini mendukung penelitian terdahulu dari Dewi dan Sudiartha (2018) bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Implikasi penelitian ini adalah perlunya PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta menetapkan biaya administrasi yang murah bagi pengguna jasa produk PT. Pegadaian.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta dengan p value 0,000 <
0,05. Nilai koefisien bernilai positif berarti kualitas pelayanan yang semakin baik maka kepuasan nasabah juga semakin meningkat. Hasil ini mendukung penelitian terdahulu dari Meftahudin (2017); Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Implikasi penelitian ini adalah perlunya PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menjaga kebersihan ruangan serta pelayanan yang cepat tanggap bagi nasabah PT. Pegadaian.
3. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta dengan p value 0,000 < 0,05. Nilai koefisien bernilai positif berarti kualitas produk yang semakin baik maka loyalitas nasabah juga semakin meningkat. Hasil ini mendukung penelitian terdahulu dari Kurniawan (2018) bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Implikasi penelitian ini adalah perlunya PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta melakukan inovasi produk jasa baru agar nasabah semakin memiliki alternatif penggunaan jasa dari PT. Pegadaian.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta dengan p value 0,025 < 0,05. Nilai koefisien bernilai positif berarti kualitas pelayanan yang semakin baik maka loyalitas nasabah juga semakin meningkat. Hasil ini mendukung penelitian terdahulu dari Meftahudin (2017); Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) dalam penelitiannnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Implikasi penelitian ini adalah perlunya pegawai PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta menangani komplain yang terjadi yang dilakukan nasabah.
5. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta dengan p value 0,006 < 0,05. Nilai koefisien bernilai positif berarti kepuasan nasabah yang semakin baik maka loyalitas nasabah juga semakin meningkat. Hasil ini mendukung penelitian terdahulu dari Meftahudin (2017); Rinaldy, Lubis dan Utami (2017) dengan hasil bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. PT. Pegadaian dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, faktor terpenting yang harus diprioritaskan yaitu kepuasan, oleh karena itu implikasi penelitian ini adalah perlunya PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta selalu memberikan pelayanan yang perima (service excellence) kepada nasabahnya.
6. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 2,113 > t tabel 1,9845, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi terbukti signifikan berarti kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta, sehingga H6 terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu dari Yasa dan Sitiari (2016) bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta mempermudah sistem administrasi bagi nasabah sehingga nasabah merasa puas dan loyal terhadap PT. Pegadaian.
7. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 2,382 > t tabel 1,9845. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu dari Rofiah dan Wahyuni (2017) bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya PT. Pegadaian Cabang
Cokronegaran Surakarta tidak membeda-bedakan antar nasabah sehingga nasabah merasa puas dan loyal terhadap PT. Pegadaian.
KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil penelitian ini bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sehingga semakin baik kualitas produk dan kualitas pelayanan maka kepuasan nasabah juga akan mengalami peningkatan. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sehingga semakin baik kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah membuat loyalitas pelanggan juga semakin baik. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka PT. Pegadaian Cabang Cokronegaran Surakarta menetapkan biaya administrasi yang murah bagi pengguna jasa produk PT. Pegadaian, meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menjaga kebersihan ruangan serta pelayanan yang cepat tanggap bagi nasabah, melakukan inovasi produk jasa baru, meningkatkan kemampuan menangani komplain nasabah dan memberikan pelayanan yang prima (service excellence) kepada nasabahnya.
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, Dita Putri., Srikandi Kumadji dan Sunarti. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 37 No 1, hal 171-177.
Dewi, Cokorda Istri Agung Krisna dan I Gede Merta Sudiartha. 2018. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Bali”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 8, hal 4539- 4569.
Handayani, Rini dan Handayani Tri Wijayanti. 2018. “Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Home Industri Frozen Food)”. Seminar Nasional Edusainstek. Vol 1 No 1, hal 1-11.
Kurniawan, Teuku Reza. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Duri Riau”. Riau Economics and Business Review. Vol 1 No 1, hal 216-223.
Meftahudin. 2017. “Pengaruh Kuwalitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Aryadana Wonosobo dengan Kepuasan Anggota sebagai Vareabel Intervening”. Jurnal PPKM II. Vol 1 No 1, hal. 175-186.
Montolalu, Fandi Sam., Lisbeth Mananeke dan Sem George Oroh. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Manado Timur”. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum. Vol 2 No 1, hal 120-135.
Rinaldy, Indah Mayasary, Permana Honeyta Lubis dan Sorayanti Utami. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh dengan Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah, dan Nilai Nasabah sebagai Variabel Mediasi”. Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan. Vol. 8, No. 3, hal. 19-48
Rofiah, Chusnul dan Dwi Wahyuni. 2017. “Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang”. Eksis.
Vol 12 No 1, hal 69-82.
Wijayanti dan Sumekar. 2014. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas Anggota pada KJKS BMT Bina Ummat Sejahtera Lasem Cabang Kudus.” Jurnal Analisis Manajemen. Vol 3 No 2, hal. 129-147.
