PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN PERSALINAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS RAWAT INAP BANDAR KHALIPAH SKRIPSI

BANDAR KHALIPAH

SKRIPSI

Oleh

WIDYA AMAL RIANA PUTRI NIM. 131000303

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN PERSALINAN TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS RAWAT INAP

BANDAR KHALIPAH

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

WIDYA AMAL RIANA PUTRI NIM. 131000303

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2020

ii Telah diuji dan dipertahankan

Pada tanggal: 13 November 2019

TIM PENGUJI SKRIPSI

Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes.

Anggota : 1. dr. Rusmalawaty, M.Kes.

2. Putri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

“Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Persalinan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah”

beserta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Medan, November 2019

Widya Amal Riana Putri

iv Abstrak

Salah satu upaya kesehatan esensial yang ada di Puskesmas yaitu upaya kesehatan ibu dan anak yang memiliki tujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan ibu dan anak serta menurunkan angka kejadian kesakitan dan kematian pada ibu dan anak, salah satu bentuk layanan tersebut ialah layanan persalinan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas bagi ibu hamil yang akan melahirkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan persalinan terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah. Jenis penelitian bersifat analitik menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional. Jumlah populasi dalam penelitian sebanyak 148 orang dengan jumlah sampel sebanyak 60 orang yang ditentukan dengan menggunakan metode Simple Random Sampling. Metode pengumpulan data diperoleh dengan pengisian kuesioner melalui wawancara langsung dengan responden dan analisa data melalui analisis univariat, bivariat melalui uji chi square dan anlisis multivariat melalui uji regresi logistik yang hasilnya di tabulasi dalam tabel distribusi frekuensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh persepsi daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy) dan keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien pada pelayanan persalinan di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

Disarankan kepada Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah untuk meningkatkan pelayanan persalinan untuk meningkatkan kepuasan pasien baik dalam hal daya tanggap petugas kesehatan, jaminan dalam memberikan layanan kesehatan yang optimal, bukti fisik dengan menyediakan alat dan fasilitas kesehatan yang lengkap, empati dari petugas kesehatan dan keandalan untuk senantiasa memberikan layanan persalinan yang optimal kepada pasien dengan prosedur layanan persalinan dan perawatan pasca persalinan di Puskesmas yang mudah dimanfaatkan oleh pasien.

Kata kunci: Persepsi pasien, mutu pelayanan persalinan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

child health and reduced the incidence of morbidity and mortality for mothers and children, one of the forms of service was childbirth services performed by health workers at the health center for pregnant women who would give birth. The purpose of this research was to determined the effect of patient perceptions about the quality of childbirth services to the level of patient satisfaction at the Bandar Khalipah Inpatient Health Center. This type of research was analytic used a quantitative approach with cross sectional design. The population in the research was 148 people with a total sample of 60 people who were determined used the simple random sampling method. Data collection methods were obtained by filled out the questionnaire through direct interviews with respondents and analyzed data through univariate analysis, bivariate through chi square test and multivariate analysis through logistic regression tests whose results were tabulated in the frequency distribution table. The results showed that there was an effect of perception of responsiveness, assurance, tangible, empathy, and reliability on patient satisfaction in childbirth services at the Bandar Khalipah Inpatient Health Center. It was recommended to the Bandar Khalipah Inpatient Health Center to improved childbirth services to improved patient satisfaction both in terms of responsiveness of health workers, guarantees in provided optimal health services, physical evidence by provided complete health tools and facilities, empathy from health workers and reliability for provided optimal delivery services to patients with delivery service procedures and postpartum care at the health center those was easily utilized by patients.

Keywords: Patient perception, quality of childbirth service

vi

Kata Pengantar

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala berkah yang telah diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Persalinan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah”. Skripsi ini adalah salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum. selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si. selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes. selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

4. dr. Rusmalawaty, M.Kes. selaku Dosen Penguji I dan Putri Citra Cinta Asyura Nst, SKM., M.P.H. selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

telah membimbing penulis selama menjalani perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.

6. Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat USU atas ilmu yang telah diajarkan selama ini kepada penulis.

7. Pegawai dan Staf Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Kepala dan pegawai Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian dan seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktunya membantu penulis untuk melakukan penelitian.

9. Teristimewa untuk kedua orang tua tercinta, Herry dan Haryanti yang telah memberikan kasih sayang yang begitu besar dan kesabaran dalam mendidik dan memberi dukungan kepada penulis.

10. Terkhusus untuk saudari, Windy Anggraini Sari, S.Si.Kom dan Wanda Anisya Putri yang telah memberikan semangat kepada penulis.

11. Teman-teman terdekat Bella, Lana, Irma, Tuti, Ilham, Agus, Zul dan Imam yang telah menyemangati dan mendukung penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh

sebab itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari

semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis

viii

berharap skripsi ini dapat memberikan kontribusi yang positif dan bermanfaat bagi pembaca.

Medan, November 2019

Widya Amal Riana Putri

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Halaman Persetujuan i

Halaman Penetapan Tim Penguji ii

Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii

Abstrak iv

Abstract v

Kata Pengantar vi

Daftar Isi ix

Daftar Tabel xii

Daftar Gambar xiii

Daftar Lampiran xiv

Daftar Istilah xv

Riwayat Hidup xvi

Pendahuluan 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 10

Tujuan Penelitian 10

Tujuan umum 10

Tujuan khusus 10

Manfaat Penelitian 11

Tinjauan Pustaka 12

Persepsi 12

Bentuk Persepsi 12

Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi 13

Diri orang yang bersangkutan 13

Sasaran persepsi tersebut 13

Faktor situasi 14

Pelayanan Kesehatan 14

Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service) 14 Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service) 15

Karakteristik Pelayanan Kesehatan 15

Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan 16

Pelayanan Persalinan 17

Pelayanan Persalinan di Puskesmas 17

Mutu Pelayanan Kesehatan 19

Unsur Mutu Pelayanan Kesehatan 20

Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan 21

Kepuasan Pelayanan Kesehatan 26

Pentingnya Penilaian Kepuasan Pasien 27

x

Pengukuran Kepuasan Pasien 30

Puskesmas Rawat Inap 31

Tujuan Puskesmas Rawat Inap 32

Wewenang Puskesmas Rawat Inap 33

Landasan Teori 33

Kerangka Konsep 35

Metode Penelitian 36

Jenis Penelitian 36

Lokasi dan Waktu Penelitian 36

Populasi dan Sampel 36

Variabel dan Definisi Operasional 38

Metode Pengumpulan Data 39

Metode Pengukuran 40

Metode Analisis Data 41

Hasil Penelitian 43

Gambaran Umum Lokasi Penelitian 43

Gambaran Karakteristik Responden 44

Gambaran Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Persalinan 46 Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Persalinan 49 Pengaruh Persepsi tentang Daya Tanggap (Responsiveness) dalam

Pelayanan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 49 Pengaruh Persepsi tentang Jaminan (Assurance) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 51

Pengaruh Persepsi tentang Bukti Fisik (Tangible) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 52

Pengaruh Persepsi tentang Empati (Empathy) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 53

Pengaruh Persepsi tentang Keandalan (Reliability) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 54

Hasil Uji Multivariat 55

Pembahasan 57

Pengaruh Persepsi tentang Daya Tanggap (Responsiveness) dalam

Pelayanan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 57 Pengaruh Persepsi tentang Jaminan (Assurance) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 60

Pengaruh Persepsi tentang Bukti Fisik (Tangible) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 63

Pengaruh Persepsi tentang Empati (Empathy) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 66

Pengaruh Persepsi tentang Keandalan (Reliability) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 69

Keterbatasan penlitian 73

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Daftar Pustaka 76

Lampiran 78

xii Daftar Tabel

No Judul Halaman

1 Distribusi Frekuensi Gambaran Karakteristik Responden 44 2 Distribusi Frekuensi Gambaran Persepsi Pasien tentang

Mutu Pelayanan Persalinan 45

3 Distribusi Frekuensi Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Mutu

Pelayanan Persalinan 47

4 Pengaruh Persepsi tentang Daya Tanggap (Responsiveness) dalam

Pelayanan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 49 5 Pengaruh Persepsi tentang Jaminan (Assurance) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 50

6 Pengaruh Persepsi tentang Bukti Fisik (Tangible) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 51

7 Pengaruh Persepsi tentang Empati (Empathy) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 52

8 Pengaruh Persepsi tentang Keandalan (Reliability) dalam Pelayanan

Persalinan terhadap Kepuasan Pasien 53

9 Hasil Uji Satistik Multivariat Faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Pasien terhadap Pelayanan Persalinan 54

10 Hasil Uji Satistik Multivariat Faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Pasien terhadap Pelayanan Persalinan 55

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

1 Kerangka konsep 34

xiv

Daftar Lampiran

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian 78

2 Hasil Analisis Data Penelitian 82

3 Surat Izin Penelitian 100

4 Surat Keterangan Selesai Penelitian 101

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dinkes Dinas Kesehatan

DKK Dan Kawan-Kawan

IMD Inisiasi Menyusui Dini

Kemenkes RI Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

PONED Pelayanan Obstetri Dan Neonatal Emergensi Dasar PONEK Pelayanan Obstetri Dan Neonatal Emergensi Khusus Puskesmas Pusat Kesehatan Masyarakat

RATER Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability RPJMN Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional

SDG’s Suistinable Development Goals

SPSS Statistical Product and Service Solution

UPTD Unit Pelaksana Teknis Dinas

xvi Riwayat Hidup

Penulis bernama Widya Amal Riana Putri berumur 24 tahun. Penulis lahir di Medan pada tanggal 22 Juli 1995. Penulis beragama Islam, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Herry dan Ibu Haryanti.

Pendidikan formal dimulai di TK Aisyiyah Bustanul Athfal Tahun 2000.

Pendidikan sekolah dasar di SD Islam An-nizam Medan Tahun 2001-2007 lalu melanjutkan sekolah ke SMP Negeri 3 Medan Tahun 2007-2010, dan sekolah menengah atas di SMA Negeri 5 Medan Tahun 2010-2013. Selanjutnya, penulis melanjutkan pendidikan di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Medan, November 2019

Widya Amal Riana Putri

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Pendahuluan

Latar Belakang

Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen Bangsa Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis.

Keberhasilan pembangunan kesehatan sangat ditentukan oleh kesinambungan antar upaya program dan sektor, serta kesinambungan dengan upaya-upaya yang telah dilaksanakan oleh periode sebelumnya (Kemenkes RI, 2015).

Salah satu pilar utama pelaksanaan pembangunan di bidang kesehatan ialah dengan penguatan pelayanan kesehatan di setiap lini fasilitas kesehatan, termasuk ialah pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat primer/pertama di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat menjelaskan bahwa Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan

perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari

sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama.

2

Salah satu dari enam upaya kesehatan esensial yang ada di Puskesmas yaitu upaya kesehatan ibu dan anak yang memiliki tujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan ibu dan anak serta menurunkan angka kejadian kesakitan dan kematian pada ibu dan anak, salah satu bentuk layanan tersebut ialah layanan persalinan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas bagi ibu hamil yang akan melahirkan (Kemenkes RI, 2014).

Menurut Azwar (2014) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggalarakan secara sendiri-sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memeihara dan meningkatan derajat kesehatan, mencegah dan memulihkan kesehatan persorangan, kelompok atau masyarakat. Karena pelayanan kesehatan merupakan kepentingan masyarakat banyak, maka pernanan pemerintah dalam peningkatan pelayanan kesehatan sangat besar pengaruhnya terutama dalam penyelenggaraa upaya pelayanan kesehatan di masyarakat yang meliputi pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang diselenggarakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Salah satu bentuk pelayanan kesehatan ialah pelayanan persalinan bagi ibu yang yang akan bersalin atau melahirkan.

Menurut Kemenkes RI (2013) Pelayanan persalinan merupakan salah satu

bentuk pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk mengurangi risiko terjadinya

kematian ibu dan bayi karena kehamilan dan persalinan. Untuk itu perlu dilakukan

pemantauan secara dini mengenai kondisi kesehatan ibu hamil yang akan bersalin

sehingga dapat diambil tindakan yang cepat dan tepat sebelum berlanjut kepada

keadaan kebidanan darurat atau keadaan yang berbahaya seperti kehamilan risiko

tinggi yang dapat mengancam keselamatan ibu dan bayi.

Tingginya angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) di suatu negara menunjukkan bahwa negara tersebut dikategorikan buruk dan belum berhasil dalam meningkatkan kesehatan ibu yang setinggi-tingginya. Kelompok yang paling rentan yang memerlukan pelayanan maksimal dari petugas kesehatan adalah ibu bersalin, maka intervensi ditekankan pada kegiatan pertolongan persalinan yang aman oleh tenaga kesehatan yang terlatih termasuk di fasilitas kesehatan dasar seperti Puskesmas. Melalui pertolongan yang baik dan benar, diharapkan komplikasi akibat salah penanganan bisa dicegah, mengetahui dengan cepat komplikasi yang timbul dan dengan segera memberikan pertolongan termasuk merujuk bila diperlukan. Pentingnya penurunan AKI dan AKB sebagai indikator status kesehatan masyarkat dijadikan salah satu sasaran dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) di bidang kesehatan (Kemenkes RI, 2015).

Salah satu sasaran yang ditetapkan dalam Rencana Pembangunan Jangka

Menengah Nasional (RPJMN) Tahun 2015-2019 di bidang kesehatan adalah

menurunkan AKB menjadi 24 per 1000 kelahiran hidup dan AKI menjadi 306 per

100.000 kelahiran hidup. Indonesia baru dapat menekan AKB sebesar 22 per 1000

kelahiran hidup dan AKI sebesar 305 per 100.000 kelahiran hidup. Hal ini

memperlihatkan bahwa terdapat penurunan angka-angka kematian, sehingga

target RPJMN Tahun 2015-2019 diperkirakan akan tercapai. Berdasarkan data di

atas menunjukkan AKI dan AKB sudah mengalami penurunan, namun masih jauh

dari target agenda SDGs Tahun 2030 yaitu AKI sebesar 70 per 100.000 kelahiran

4

hidup dan AKB sebesar 12 per 1000 kelahiran hidup. Meskipun jumlah persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan mengalami peningkatan, namun kasus kematian ibu dan bayi selama proses persalinan masih tetap terjadi. kondisi ini memungkinkan disebabkan oleh antara lain kualitas pelayanan kesehatan ibu yang belum memadai, kondisi ibu hamil yang tidak sehat dan faktor determinan lainnya, sehingga dibutuhkan layanan kesehatan khusus untuk menurunkan angka AKI dan AKB (Kemenkes RI, 2015).

Pelayanan persalinan di Puskesmas merupakan salah satu bentuk layanan kesehatan yang yang bertujuan untuk memberikan layanan kesehatan yang optimal kepada ibu bersalin dalam upaya menurunkan angka kematian ibu dan bayi. Pelayanan persalinan di Puskesmas dilakukan melalui PONED yakni pelayanan obstetri dan neonatal emergensi dasar. Puskesmas dengan pelayanan obstetri dan neonatal emergensi dasar merupakan Puskesmas rawat inap yang memiliki kemampuan fasilitas PONED 24 jam untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan kasus-kasus kegawatdaruratan obstetri dan neonatal tingkat dasar (Kemenkes RI, 2013).

Hal ini merupakan suatu langkah untuk menurunkan AKI dan AKB di

Indonesia. Puskesmas mampu PONED adalah Puskesmas rawat inap yang mampu

menyelenggarakan pelayanan obstetri dan neonatal emergensi tingkat dasar dalam

24 jam sehari dan 7 hari seminggu. Pelayanan PONED di Puskesmas merupakan

pelayanan untuk menanggulangi kasus-kasus kegawatdaruratan obstetri dan

neonatal. Puskesmas PONED memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan

langsung terhadap ibu hamil, ibu bersalin dan ibu nifas baik yang datang sendiri

ke Puskesmas atau rujukan kader/masyarakat, bidan di desa dan Puskesmas pembantu (Kemenkes RI, 2013).

Berdasarkan data dari Dinkes Provinsi Sumatera Utara diketahui bahwa pada Tahun 2017 dari 570 Puskesmas yang tersebar di seluruh kabupaten/kota di Provinsi Sumatera Utara, terdapat 153 Puskesmas yang menyelenggarakan PONED atau sebanyak 26,84%. Jumlah ini mengalami peningkatan dibandingkan Tahun 2016 yaitu 147 Puskesmas (25,78%), Tahun 2015 yaitu 137 Puskesmas (24,03%), dan Tahun 2014 yaitu 94 Puskesmas PONED (16,49%). Jumlah Puskesmas PONED di Kabupaten Deli Serdang adalah sebanyak 6 Puskesmas PONED dan diantaranya adalah Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah (Dinkes Provinsi Sumatera Utara, 2018).

Dalam memenuhi kebutuhan pasien terhadap layanan kesehatan termasuk layanan persalinan, pelayanan prima yang berorientasi kepada kepuasan pasien menjadi pilar utama dalam pelayanan kesehatan termasuk pelayanan persalinan di Puskesmas. Strategi pelayanan prima bahwa setiap Puskesmas harus melakukan pelayanan kesehatan termasuk layanan persalinan melalui standar pelayanan minimal yang berorientasi pada kepuasan pasien. Agar Puskesmas tetap dapat mempertahankan eksistensinya dalam memberikan layanan kesehatan termasuk layanan persalinan kepada ibu bersalin, maka Puskesmas harus memberikan kepuasan terhadap pasiennya dalam memberikan layanan kesehatan (Trihono, 2015).

Dalam konteks pemenuhan pelayananan kesehatan, Puskesmas juga harus

memberikan pelayanan yang optimal dan maksimal terhadap pasien yang

6

memanfaatkan layanan kesehatan di Puskesmas. Puskesmas dinyatakan berhasil dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat bukan hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien dalam menilai mutu pemberian layanan kesehatan di Puskesmas (Trihono, 2015).

Terdapat beberapa aspek atau dimensi yang memengaruhi persepsi pasien dalam menilai mutu pelayanan kesehatan termasuk layanan persalinan di Puskesmas. Menurut Parasuraman dkk (2011) terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan dengan mutu jasa pelayanan termasuk pelayanan kesehatan yang dikenal dengan teori service quality yaitu responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik), dan empathy (empati) dan ), reliability (keandalan).. Keunggulan layanan tidak akan terwujud jika terdapat salah satu dimensi mutu pelayanan dari service quality yang dianggap lemah atau kurang baik.

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya. Puskesmas sebagai salah satu unit penyedia jasa pelayanan medis dan pelayanan rujukan senantiasa harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, karena baik tidaknya pelayanan tergantung kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.

Tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan menunjukkan

bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang di Puskesmas tersebut (Trihono,2015).

Kepuasan pasien perlu diupayakan karena merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kualitas layanan kesehatan di Puskesmas. Pengukuran kepuasan pasien relatif mudah dikerjakan dan diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai mutu pelayanan Puskesmas dalam segi persepsi kepuasan pasien. Pessepsi kepuasan pasien berkaitan erat dengan mutu pelayanan.

Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang bermutu yang tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan kepada pasien ketika memanfaatkan layanan kesehatan termasuk pada layanan persalinan bagi ibu yang bersalin di Puskemas. Dengan semakin meningkatnya mutu pelayanan maka pelayanan kesehatan di Puskesmas perlu di tingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien yang memanfaatkan layanan kesehatan tersebut (Tjiptono, 2014).

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Manurung (2014) mengenai pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan persalinan di Puskesmas Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang diketahui bahwa persepsi kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan dalam bentuk bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy) memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap layanan persalinan di Puskesmas.

Sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Aritonang (2015)

8

mengenai persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan Kota Medan didapatkan hasil bahwa dimenasi daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada layanan kesehatan di Puskesmas dalam artian bahwa semakin baik daya tanggap dan jaminan layanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan di Puskesmas maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan tersebut.

Sejak tahun 2015, Puskesmas rawat inap Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan menjadi salah satu Puskesmas mampu PONED yang ada di Kabupaten Deli Serdang Provinsi Sumatera Utara. Puskesmas rawat inap Bandar Khalipah ditunjuk Dinas Kesehatan Kabupaten Deli Serdang untuk membantu masalah pemerintah dalam menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) melalui layanan persalinan yang bermutu (Profil Kesehatan Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah, 2018).

Berdasarkan data yang didapatkan dari Puskesmas rawat inap Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan jumlah kunjungan persalinan di Puskesmas rawat inap Bandar Khalipah cenderung menurun dari tahun ke tahun. Di tahun 2016 terdapat sebanyak 273 kunjungan persalinan, di tahun 2017 terdapat 254 kunjungan persalinan, dan di tahun 2018 sebanyak 226 kunjungan persalinan.

Selama tahun 2018 terdapat 3 kematian bayi (2 kematian akibat asfiksia dan 1

kematian akibat BBLR) serta terdapat 1 kematian ibu yang disebabkan oleh

pendarahan post partum. Data terbaru yang didapatkan peneliti diketahui bahwa

pada periode bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2019 terdapat 148 jumlah

kunjungan persalinan di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah dengan kejadian kasus kematian bayi sebanyak 1 kasus akibat asfiksia dan 1 kematian ibu akibat pendarahan post partum (Profil Kesehatan Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah, 2018).

Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti dengan melakukan wawancara kepada bidan koordinator pelaksana pelayanan PONED di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah didapatkan hasil bahwa pelayanan persalinan kepada ibu yang bersalin di Puskesmas melalui upaya PONED dinilai belum dapat dilakukan dengan maksimal, hal ini karena ketersediaan alat kesehatan yang belum tersedia secara lengkap untuk layanan persalinan, ruangan rawat inap yang tidak sesuai dengan standar, serta kurangnya beberapa jenis obat yang tersedia di Puskesmas.

Berdasarkan hasil wawancara dengan 2 orang ibu yang telah bersalin dan

sedang dirawat di ruang rawat inap Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah

menyatakan bahwa mereka merasa belum puas terhadap layanan persalinan yang

diberikan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah,

mereka menilai prosedur pendaftaran pasien untuk bersalin di Puskesmas masih

dinilai merepotkan dan berbelit-belit, tenaga kesehatan dinilai lambat dalam

memberikan layanan persalinan sehingga mereka merasa khawatir terhadap

keselamatan bayi dan diri mereka pada saat proses persalinan. Selain itu bidan dan

perawat yang memberikan layanan kesehatan dinilai kurang ramah dalam

memberikan layanan kesehatan selama proses persalinan dan pemulihan. Para ibu

yang bersalin juga mengeluhkan ruang rawat inap yang panas dan kurang nyaman

10

untuk beristirahat selama proses pemulihan pasca bersalin.

Berdasarkan hal tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan persalinan terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah mengenai “Bagaimana Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Persalinan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah?”

Tujuan Penelitian

Tujuan umum. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan persalinan pada dimensi daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy) dan keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

Tujuan khusus. Adapun tujuan khusus dalam penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui pengaruh persepsi daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

2. Mengetahui pengaruh persepsi jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

3. Mengetahui pengaruh persepsi bukti fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

4. Mengetahui pengaruh persepsi empati (empathy) terhadap tingkat kepuasan

pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

5. Mengetahui pengaruh persepsi keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah:

1. Sebagai bahan masukan bagi Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah untuk meningkatkan layanan kesehatan dalam hal pemberian layanan persalinan kepada ibu bersalin, agar ibu hamil di wilayah kerjanya mau memanfaatkan layanan persalinan di Puskesmas atas rekomendasi tingkat kepuasan ibu bersalin yang pernah memanfaatkan layanan persalinan di Puskesmas.

2. Bagi Universitas Sumatera Utara, sebagai literatur kepustakaan di bidang penelitian mengenai pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan persalinan terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Bandar Khalipah.

3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan literatur kepustakaan atau referensi untuk

pengembangan penelitian dengan objek yang sama di masa mendatang.

12

Tinjauan Pustaka

Persepsi

Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai penyaring atau metode untuk mengorganisasikan stimulus tertentu terhadap sesuatu hal yang mungkin dihadapi dilingkungan sekitar. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada setiap individu sehingga secara karakteristik yang unik yang dapat menghasilkan persepsi yang berbeda-beda akan stimulus tersebut (Winardi, 2013).

Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan- hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dimana persepsi memberikan makna pada stimulus inderawi yang dirasakan oleh individu. Setiap orang atau individu mempunyai persepsi yang berbeda meskipun objeknya sama. Selain itu persepsi juga merupakan sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui indera penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, dan pengecapan (Rakhmat, 2012).

Bentuk Persepsi

Persepsi merupakan suatu proses dimana informasi yang datang dari organ indra diintrepestasikan sebelum dapat dimengerti. Reaksi dari persepsi terhadap stimulus (rangsangan) dapat terjadi dalam bentuk:

1. Receiving/attending yaitu semacam kepekaan menerima stimulus dari luar dalam bentuk masalah, situasi dan gejala.

2. Responding (jawaban) yaitu reaksi yang diberikan oleh seseorang terhadap

stimulus yang datang dari luar.

3. Valuing (penilaian) yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap gejala atau stimulus yang diterima.

4. Organisasi yaitu pengembangan diri dari nilai kedalam suatu sistem organisasi, termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemantapan dan prioritas nilai yang dimilikinya.

5. Karakteristik nilai atau internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai yang dimiliki seseorang, yang mempengaruhi pola kepribadian dan tingkah lakunya, termasuk keseluruhan nilai dan karakteristiknya (Winardi, 2013).

Menurut Notoatmodjo (2014) persepsi yang positif terhadap peningkatan kualitas mengembangkan suatu kesadaran kualitas sebagai elemen penting yang selalu meningkat dalam daya saing, pemahaman keperluan keunggulan kualitas dan pembagian informasi tentang strategi kualitas yang berhasil serta keuntungan yang berasal dari strategi tersebut akan meningkatkan kinerja.

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Persepsi

Menurut Siagian (2015), ada 3 faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang yaitu:

Diri orang yang bersangkutan. Sikap, kepentingan, minat, motif, pengalaman dan harapan seseorang dalam melihat sesuatu memberikan bentuk persepsi yang berbeda-beda terhadap sesuatu tersebut.

Sasaran persepsi tersebut. Sifat-sifat sasaran itu biasanya berpengaruh

terhadap persepsi orang yang melihatnya.

14

Faktor situasi. Situasi merupakan faktor yang turut berperan dalam penumbuhan persepsi seseorang.

Menurut Sarwono (2013), persepsi masyarakat tentang sehat atau sakit sangat dipengaruhi oleh unsur pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial budaya. Petugas kesehatan harus menerapkan kriteria media yang obyektif berdasarkan symptom atau gejala untuk mendiagnosa kondisi seseorang maupun individu. Masyarakat mulai menghubungi sarana kesehatan sesuai dengan pengalamannya atau informasi yang diperoleh dari orang lain karena disadari atas kepercayaan atau keyakinan akan kemajuan sarana kesehatan tersebut.

Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (2014) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, dan ekonomi di samping biologi dan lingkungan (Notoatmodjo, 2014).

Menurut Kemenkes RI (2015) pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua bentuk yakni:

Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service). Pelayanan

kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan secara mandiri (self care)

dan keluarga (family care) atau kelompok anggota masyarakat yang bertujuan

untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan dan

keluarga. Upaya pelayanan perseorangan tersebut dilaksanakan pada institusi pelayanan kesehatan yang disebut rumah sakit, klinik bersalin, dan praktik

mandiri.

Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service). Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok dan masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang mengacu pada tindakan promotif dan preventif. Upaya pelayanan masyarakat tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan masyarakat seperti Puskesmas.

Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Menurut Muninjaya (2014), kebutuhan hidup manusia dalam pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri atau karakteristik utama yang terjadi sekaligus yaitu:

Uncertainty. Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahwa

kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Dalam hal ini jaminan kesehatan atau asuransi memiliki peran penting.

Asymetry of information. Asymetry of information menunjukkan bahwa

konsumen atau penggunan pelayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah

sedangkan provider (dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih

banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam pelayanan

kesehatan, misalnya layanan pembedahan, pasien hampir tidak memiliki

16

kemampuan untuk mengetahui apakah pasien membutuhkan pelayanan tersebut atau tidak.

Externality. Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan

kesehatan tidak saja memengaruhi pengguna tetapi juga bukan pengguna layanan kesehata tersebut, Sebagai contoh adalah konsumsi rokok yang mempunyai risiko besar bukan pada perokok, akibat dari ciri ini pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak saja menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public) melalui suatu sistem jaminan kesehatan nasional.

Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (2014) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik, antara lain yaitu:

1. Tersedia dan berkesinambungan; Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar; Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3. Mudah dicapai; Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat.

4. Mudah dijangkau; Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Berkualitas; Menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Pelayanan Persalinan

Menurut Kemenkes RI (2013), persalinan adalah serangkaian kejadi pada ibu hamil yang diwakili oleh terbukanya serviks dan berakhir dengan pengeluaran bayi yang cukup bulan atau hampir cukup bulan dususul dengan pengeluaran plasenta dan selaput janin dari tubuh si ibu. Persalinan normal merupakan persalinan spontan dan berlangsung tanpa komplikasi (berlangsung maksimal 18 jam). Menurut Kemenkes RI (2013) jenis persalinan terdiri dari:

1. Persalinan spontan; yaitu persalinan yang berlangsung tanpa usaha dari luar.

2. Induksi; yaitu persalinan yang dilakukan dengan cara menimbulkan suatu rangsangan terlebih dahulu missal amniotomi dan pitosin.

Pelayanan Persalinan di Puskesmas

Menurut Kemenkes RI (2013) pelayanan persalinan di lakukan melalui pelayananan PONED yaitu Puskesmas rawat inap yang memiliki kemampuan serta fasilitas bersalin. PONED memberikan pelayanan kesehatan terhadap ibu hamil, bersalin, dan nifas. Selain itu juga memberikan pelayanan kesehatan terhadap bayi yang baru lahir dengan komplikasi, baik datang sendiri atau karena rujukan kader/masyarakat/bidan di desa, Puskesmas dan PONED melakukan rujukan ke Rumah Sakit PONEK pada kasus yang tidak mampu ditangani.

PONED dapat diberikan oleh Puskesmas yang mempunyai fasilitas atau

kemampuan untuk penanganan kegawatdaruratan obstetri dan neonatal dasar.

18

PONED dilakukan di Puskesmas induk dengan pengawasan dokter. Petugas kesehatan yang boleh memberikan PONED adalah dokter, bidan, perawat, tim PONED, beserta penanggung jawab terlatih.

Menurut Kemenkes RI (2013) kebijaksanaan operasional pelayanan persalinan di Puskesmas harus dilaksanakan dengan ketentuan:

1. Penanganan persalinan adalah pertolongan persalinan yang terjadi di tingkat pelayanan kesehatan primer/Puskesmas,

2. Tingkat pelayanan kesehatan primer hanya dibenarkan menangani persalinan normal, sedangkan pasien dengan faktor risiko termasuk risiko tinggi harus ditangani oleh tenaga professional dan dirujuk ke rumah sakit.

3. Setiap ada kelainan persalinan segera dilaporkan dan di konsultasikan kepada dokter keculi keadaan gawat darurat. Pasien dalam keadaan darurat harus segera dirujuk ke rumah sakit dan sebelumnya harus diberikan pertolongan pertama terlebih dahulu.

4. Pemeliharaan kesehatan ibu pada masa nifas yang dilakukan oleh tenaga medis dan para medis baik di fasilitas kesehatan maupun di rumah (home care).

5. Pada persalinan normal, pemberian ASI harus dilakukan sedini mungkin melalui perawatan IMD (inisiasi menyusui dini).

6. Pelayanan medis dalam penggunaan kontrasepsi harus dilakukan seawal mungkin pasca bersalin.

Menurut Kemenkes RI (2013) penatalaksanaan pelayanan persalinan di

Puskesmas yaitu:

1. Tempat persalinan

Persalinan normal dapat dilakukan di Puskesmas dengan ruang rawat inap maupun Puskesmas yang tersedia ruangan untuk pelayanan persalinan.

2. Penolong persalinan

Persalinan dapat ditolong oleh dokter umum, bidan, dan perawat yang telah mendapatkan pelatihan khusus tentang penanganan persalinan.

3. Pemeriksaan pasien

a. Pemeriksaan fisik yang meliputi: kesadaran, anemia atau tidak, tekanan darah denyut nadi, pernafasan, oedema kaki atau tidak.

b. Pemeriksaan obstetri yang meliputi: tinggi fundus uteri, letak janin, denyut jantung janin, cairan yang keluar pervaginum (ketuban/darah/lender), pemeriksaan dalam yakni vagina touch (keadaan vagina, tebal serviks, pembukaan, ketuban, presentasi kepala, posisi kepala, turunnta presentasi kepala, dan lain-lain.

Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Pohan (2012) mutu atau kualitas adalah barang atau jasa yang memiliki nilai sangat bagus dan berharga. Secara fisik barang yang bermutu dicerminkan dengan kata-kata baik, indah, benar, istimewa, dan lain sebagainya.

Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat dilihat dari pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan oleh seseorang atau sebuah organisasi sehingga

pelanggan merasa puas, tanpa adanya keluhan atas pelayanan yang didapat dari

organisasi tersebut (Tjiptono, 2014). Mutu atau kualitas pelayanan dapat diartikan

sesuai dengan persepsi masing-masing. Kualitas merupakan perwujudan atau

20

gambaran hasil yang dipertemukan kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (Gerson, 2014).

Menurut Muninjaya (2014) mutu atau kualitas pelayanan termasuk pelayanan kesehatan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived service) oleh pelanggan. Pengukuran mutu pelayanan, harus bermula dari mengenali kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa gambaran kualitas pelayanan harus mengacu pada pandangan pelanggan dan bukan pada penyedia jasa, karena pelanggan mengkonsumsi dan memakai jasa. Pelanggan berhak menentukan apakah pelayanan itu berkualitas atau tidak.

Unsur Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (2014) setiap pelayanan kesehatan terdapat empat unsur yang bersifat pokok yakni unsur masukan (input), unsur proses (process), unsur lingkungan (environment) serta unsur keluaran (output). Uraian dari masing- masing unsur yaitu:

Masukan (input). Unsur masukan ialah semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan. Unsur masukan meliputi tenaga (man), dana (money), dan sarana (material). Apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan.

Lingkungan (environment). Unsur lingkungan adalah keadaan sekitar

yang memengaruhi pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan (policy), organisasi (organization), dan manajemen (management). Apabila kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.

Proses (process). Unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan pada pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut secara umum dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis dan tindakan nonmedis. Apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan.

Keluaran (output). Unsur keluaran adalah yang menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Secara umum dapat dibedakan atas dua macam yang meliputi aspek medis dan non medis. Apabila kedua hal ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan yang bermutu.

Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Parasuraman dkk (2011), terdapat lima dimensi yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability) yang dapat dinilai persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan. Lima dimensi tersebut yaitu:

Daya tanggap (responsiveness). Daya tanggap adalah elemen yang

berkaitan dengan kesediaan petugas kesehatan dalam membantu dan memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang

22

jelas, petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberi pelayanan yang baik. Menurut Nursalam (2015), mendefenisikan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan kesehatan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur daya tanggap sebagai berikut:

a. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya, sehingga individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.

b. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu penjelasan yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.

c. Memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan yang dianggap kurang atau belum sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditunjukkan.

d. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti ketentuan yang harus dipenuhi.

e. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.

Jaminan (assurance). Jaminan atau assurance merupakan pengetahuan,

kesopanan, sifat dan perilaku petugas kesehatan untuk membangun kepercayaan

dan keyakinan pada diri pasien dalam menerima layanan kesehatan yang

diberikan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi pasien terhadap

resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa layanan

kesehatan. Menurut Nursalam (2015), pasien sangat memerlukan adanya

kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan dapat memberikan kualitas pelayanan yang dapat dijamin untuk:

a. Mampu memberikan mutu yang baik dalam pelayanan yaitu memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar, dan berkualitas.

b. Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk- bentuk integritas kerja, etos kerja, dan budaya kerja yang sesuai dengan visi, misi suatu fasilitas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan.

c. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan kesehatan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan agar pasien merasa yakin sesuai dengan perilaku pemberi layanan kesehatan yang dilihatnya.

Bukti fisik (tangible). Bukti fisik atau tangibles merupakan mutu pelayanan yang berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan petugas kesehatan dan peralatan komunikasi. Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk mempersepsikan nilai terhadap dimensi bukti fisik pelayanan kesehatan. Mutu atau kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langusng oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Menurut Nursalam (2015), mutu atau kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa :

a. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.

b. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses

data sesuai dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.

24

c. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan, dan dedikasi kerja.

Empati (empathy). Empati merupakan kemampuan penyedia layanan kesehatan yang dilakukan langsung oleh petugas kesehatan untuk memberikan perhatian kepada pasien secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan pasien. Kriteria ini terkait denga rasa kepedulian dan perhatian khusus petugas keseahtan kepada setiap pasien, memahami kebutuhan pasien dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika pasien ingin memperoleh bantuannya.

Empati meliputi perhatian pribadi petugas keseahtan dalam memahami kebutuhan para pasien. Empati dalam suatu pelayanan kesehatan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dari petugas kesehatan pada saat memberikan layanan kesehatan kepada pasien. Menurut Nursalam (2015), suatu bentuk mutu atau kualitas layanan kesehatan dari empati petugas kesehatan terhadap pasien harus diwujudkan dalam hal:

a. Mampu memberikan perhatian terhadap bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.

b. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas pelayanan kesehatan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan kesehatan memberikan sikap yang baik.

c. Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan kesehatan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.

d. Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang

diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.

e. Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

Keandalan (reliability). Keandalan atau reliability merupakan mutu atau kualitas pelayanan kesehatan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa yang melipuyi ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi dalam pelayanan jasa kesehatan. Menurut Nursalam (2015), kehandalan dalam pemberian layanan kesehatan dapat dipersepsikan dari:

a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerja dari masing-masing petugas kesehatan.

b. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efektif dan efisien.

c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya. Sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah, dan berkualitas sesuai dengan pengalaman.

d. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk

memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output

26

penggunaan teknologi yang ditunjukkan dalam pemberian layanan kesehatan.

Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2014). Kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan yang dibandingkan dengan harapan (Kotler, 2010). Kepuasan pelayanan kesehatan merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2012).

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dan suatu produk atau pelayanan jasa dengan harapannya, sedangkan ketidakpuasan pasien timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu menggunakan layanan kesehatan (Nursalam, 2015).

Pasien yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diberikan

cenderung mematuhi nasehat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang

telah disepakati. Sebaliknya, pasien yang tidak merasakan kepuasan atau

kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi

rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat, berganti dokter atau pindah ke

fasilitas layanan kesehatan lainnya yang dinilai memiliki kualitas pelayanan

kesehatan yang lebih baik dan sesuai harapan. Penilaian kepuasan penting karena merupakan bagian dari kualitas pelayanan, pemasaraan dan prioritas peningkatan pelayanan dengan dana yang terbatas, serta peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien (Pohan, 2012).

Menurut Syafrudin (2013) kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui beberapa aspek kualitas pelayanan kesehatan yaitu:

1. Kenyamanan. meliputi lokasi, kebersihan, kenyamanan ruang dan peralatan.

2. Hubungan pasien dan petugas kesehatab. meliputi keramahan, informatif, komunikatif, responsif, suportif, cekatan dan spontan.

3. Kompetensi teknis petugas. meliputi pengetahuan dokter, dan perawat, teknologi, ketrampilan, keberanian bertindak, pengalaman, keberhasilan pengobatan.

4. Biaya. meliputi mahalnya pelayanan yang sebanding dengan hasil pelayanannya, keterjangkauan biaya, ada tidaknya keinginan dan lain-lain.

Pentingnya Penilaian Kepuasan Pasien

Menurut Bustami (2013), penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena:

1. Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan kepada pasien.

2. Berhubungan dengan pemasaran fasilitas kesehatan bahwa pasien yang puas

akan memberi tahu pada teman, keluarga dan tetangganya terhadap layanan

28

kesehatan yang bermutu yang didapatkannya.Pasien yang puas akan datang lagi kontrol, atau membutuhkan pelayanan yang lain serta iklan dari mulut ke mulut akan menarik pasien baru untuk mau memanfaatkan layanan kesehatan yang ditawarkan.

3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus efektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.

4. Analisis kuantitatif. Dengan bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak berdasarkan perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi dan melakukan peningkatan pelayanan yang diberikan kepada pasien.

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Syafrudin (2013), kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain yang bersangkutan dengan:

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien, terutama saat pertama kali datang ke fasilitas kesehatan.

2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan serta apa yang dapat diharapkan dari pelayanan kesehatan yang diberikan.

3. Prosedur perjanjian kepada pasien dalam pemberian layanan kesehatan.

4. Waktu tunggu.

5. Fasilitas umum yang tersedia.

6. Fasilitas perawatan untuk pasien, seperti mutu makanan, privsi, dan

pengaturan kunjungan.

Menurut Muninjaya (2014), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu :

Kualitas pelayanan. Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Emosional. Dalam hal ini kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari layanan kesehatan yang diberikan tetapi nilai sosial yang membuat pasien menjadi puas bila mendapatkan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang kualitas layanan kesehatannya telah dinilai baik oleh orang banyak.

Harga. Harga merupakan aspek penting. Layanan kesehatan yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif lebuh murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada yang ingin memanfaatkan layanan kesehatan tersebut,

Biaya. Pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan layanan kesehatan cenderung puas terhadap pelayanan kesehatan tersebut.

Waktu tunggu. Lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Petugas yang terlalu lama/kurang cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan akan membuat pasien kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Menurut Pohan (2012), menyatakan ada beberapa aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan yang diberikan yaitu

30

kesembuhan, kebersihan, informasi yang lengkap tentang penyakit, memberi jawaban yang dimengerti oleh pasien, memberi kesempatan pasien untuk bertanya, ketersediaan obat, privasi atau keleluasaan pribadi dalam kamar periksa, waktu tunggu, kesinambungan layanan oleh petugas yang sama, tersedianya toilet yang bersih, biaya layanan kesehatan, dan tersedianya tempat duduk di ruang tunggu.

Pengukuran kepuasan pasien

Menurut Tjiptono (2014) salah satu cara pengukuran kepuasan pasien ialah dengan melakukan survei kepuasan pasien. Sebagian besar riset kepuasan pasien menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites dan wawancara langsung kepada pasien menggunakan isntrumen penilaian kepuasan pelayanan kesehatan. Melalui survei, pihak penyedia jasa layanan kesehatan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pasien dan juga memberikan kesan positif bahwa penyedia jasa layanan kesehatan menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanan kesehatan yang diberikan. Pengukuran kepuasan pasien melalui metode survei ini dapat dilakukan melalui:

1. Dyrectly reported satisfaction, pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pasien.

2. Derived satisfaction, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama yaitu :

a. Tingkat harapan atau ekspektasi pasien terhadap kinerja tenaga kesehatan

yang memberikan layanan kesehatan.

b. Persepsi pasien terhadap kinerja aktual dari tenaga kesehatan yang memberikan layanan kesehatan.

c. Problem analysis, dalam teknik ini pasien diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan jasa pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan dan saran-saran perbaikan yang dapat diberikan. Kemudian penyedia jasa layanan kesehatan akan melakukan analisis tehadap semua masalah dan saran perbaikan yang diberikan.

Puskesmas Rawat Inap

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014).

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota (UPTD). Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten atau kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia (Kemenkes RI, 2014).

Puskesmas rawat inap merupakan Puskesmas yang diberi tambahan

32

ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas maupun asuhan keperawatan sementara dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur (Kemenkes RI, 2014). Puskesmas dengan ruang rawat inap berfungsi sebagai rujukan untuk memberikan layanan kesehatab kepada pasien sebelum dirujuk ke fasilitas kesehatan yang lebih mampu atau dipulangkan kembali ke rumah, kemudian mendapatkan asuhan keperawatan tindak lanjut oleh petugas kesehatan dari Puskesmas yang bersangkutan (Trihono, 2014).

Tujuan Puskesmas Rawat Inap

Menurut Kemenkes RI (2014) pendirian Puskesmas rawat inap memiliki tujuan:

1. Puskesmas dengan ruang rawat inap menjadi pusat rujukan antara dalam sistem rujukan yang berfungsi untuk menunjang upaya penurunan angka kematian bayi dan ibu, menangani keadaan gawat darurat serta pembatasan kemungkinan terjadinya kecacatan dan kematian.

2. Peran dan fungsi tenaga teknis pelayanan kesehatan adalah sebagai pengelola dan pelaksana layanan kesehatan yang mengacu kepada standar praktek layanan kesehatan dalam memberikan layanan kesehatan kepada pasien.

3. Meningkatkan kemampuan Puskesmas dengan ruang rawat inap untuk dapat menangani kasus-kasus yang potensial menimbulkan kematian pada bayi, ibu hamil, ibu bersalin dan gawat darurat klinis lainnya dengan pembatasan hari rawat inap selama 3-7 hari.

4. Menerapkan standar praktek pemberian layanan kesehatan yang bertugas di

ruang rawat inap Puskesmas sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.