17 BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Profil Singkat Perusahaan dan Sejarah Singkat Perusahaan
PT GNG Golden Investama adalah perusahaan yang bergerak pada bidang industri investasi yang telah terdaftar di Indonesia yang berdiri pada tahun 2014. Tujuan didirikan perusahaan adalah agar pemegang saham dapat menerima peluang yang tinggi dan semaksimal mungkin dalam berbagai macam-macam aset yang di investasikan (Company Profile PT GNG Golden Investama, n.d.).
Sumber : JLL.com
Gambar 2.1 Gedung Synergy Building
PT GNG Golden Investama mendapatkan kepercayaan untuk menjalankan proyek-proyek strategis dengan skala menengah keatas di bidang properti, keuangan dan pengembangan perusahaan. Gambar 2.1 merupakan lokasi perusahaan berada di Synergy Building 15th floor unit 09, tepatnya di Jalur Sutera Barat Kav. 17, Alam Sutera, Panunggangan Timur, Pinang, Tangerang, Banten 15143 (Company Profile PT GNG Golden Investama, n.d.).
Sumber : LinkedIn GNG Golden Investama Gambar 2.2 Logo PT GNG Golden Investama
18 Pada Gambar 2.2 merupakan logo PT GNG Golden Investama merupakan perusahaan dimana penulis melaksanakan praktik kerja magang pada divisi marketing, tepatnya di salah satu unit bisnis PT GNG Golden Investama yaitu PT GNG Desain Studio yang merupakan sebuah agensi profesional untuk solusi dan rekomendasi digital teknologi informatika untuk pengembangan perusahaan baik secara keseluruhan maupun distribusinya dengan menerima klien yang membutuhkan jasa profesional dibidang digital seperti website, aplikasi, social
media serta berbagai media digital lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan.
Didalam perusahaan, penulis berada dalam posisi untuk menjadi digital
marketing intern yang memiliki tugas untuk menjadi social media admin dan content creator untuk memenuhi kebutuhan klien dengan membuat persiapan
konten, isi dan implementasi dari kebutuhan untuk social media, website atau produk digital sejenisnya. Sebagai social media admin dan content creator maka penulis ditugaskan untuk melakukan proses riset untuk mencari ide atau konsep yang cocok dan sesuai dengan kebutuhan klien, melakukan dilanjutkan dengan
planning untuk konten tersebut yang harus disetujui oleh pihak klien dan
perusahaan lalu melaksanakan rencana tersebut sesuai ide dan konsep yang dipilih lalu melakukan implementasi dengan membuat design atau membuat bentuk konten dan isinya dilanjutkan dengan proses untuk mengunduh ke social media pada Instagram atau menyerahkan konten kepada pihak IT website untuk dimasukan hasilnya ke website.
Sumber : Website GNG Desain Studio Gambar 2.3 Logo PT GNG Desain Studio
Gambar 2.3 merupakan logo dari PT GNG Desain Studio yang merupakan salah satu anak perusahaan yang bergerak dibidang industri Design & Techonology
Information dari PT GNG Golden Investama, terdapat beberapa anak perusahaan
19 Agro Sentosa dengan industri hasil bumi dan pengembangan tanaman, PT GNG Asia Bintang Jaya yang bergerak di industri percetakan dan PT GNG Retailindo Sentosa yang bergerak di industri penjualan produk elektronik (Company Profile PT GNG Golden Investama, n.d.).
2.1.1 Visi & misi perusahaan
Berdasarkan company profile PT GNG Golden Investama (n.d.), berikut adalah visi dan misi perusahaan yang dikemukan dan dijalankan didalam perusahaan yaitu :
“ Visi dari PT GNG Golden Investama adalah untuk menjadi perusahaan investasi terkemuka yang berkembang pesat di bidang properti, keuangan, dan pengembangan perusahaan. GNG Golden Investaman berkomitmen agar menjadi perusahaan yang dipilih dan dihormati, dan bercita-cita menjadi pemenang dalam menyediakan jasa pada pemegang saham dan investor.”
“ Misi dari PT GNG Golden Investama adalah memberikan layanan terbaik dalam mewujudkan impian para pemegang saham berupa investasi yang baik dalam bentuk properti, keuangan dan rencana pengembangan perusahaan. Untuk mencapai sukses, GNG bekerja sama dengan para pemegang saham untuk mewujudkan, memperbaiki dan menerapkan rencana strategi jangka panjang”
2.1.2 Tagline perusahaan
Sumber : Website PT GNG Golden Investama Gambar 2.4 Tagline PT GNG Golden Investama
Gambar 2.4 menunjukan terdapat tagline yaitu "Providing Services
and a Satisfying Experience" yang merupakan tagline dari PT GNG Golden
Investama yang menjelaskan bahwa perusahaan menyediakan layanan terbaik dan pengalaman yang memuaskan untuk bidang yang dikerjakan. Dengan memberikan layanan dan pengalaman yang memuaskan akan
20 meningkatkan trust serta satisfaction yang sejalan dengan visi dan misi dari PT GNG Golden Investama untuk menciptakan produk dan memberikan layanan bermutu secara terus menerus. Maka dengan memfokuskan pada hasil yang kualitas akan menghasilkan kepuasan merupakan tagline yang digunakan dan disuarakan oleh perusahaan (Company Profile PT GNG Golden Investama, n.d.).
2.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Pada PT GNG Golden Investama terdapat direktur utama yang menjadi kepala dari organisasi perusahaan yang disertai dengan adanya bantuan dari sekertaris. Dilanjutkan dengan divisi yang dipimpin oleh direktur yaitu marketing, teknik, finance dan human resources. Pada divisi marketing terdapat manajer operasional dan marketing, pada divisi teknik terdapat manajer perencanaan dan pengembangan, pada divisi finance terdapat manajer perpajakan dan akuntansi, dan pada human resources terdapat manajer human resources. Setelah manajer dilanjutkan dengan diikuti dengan adanya staff yang melaksanakan pekerjaan sesuai dengan posisi masing-masing.
Pada Gambar 2.5 merupakan bentuk struktur organisasi PT GNG Golden Investama, proses kegiatan bisnis praktik kerja magang yang dilakukan dipimpin oleh direktur marketing yaitu Bapak Andreas Martono dan manajer marketing Bapak Ferry Zhou. Penulis berada di posisi divisi marketing yang membantu unit bisnis di PT GNG Desain Studio yang di pimpin oleh direktur marketing PT GNG Golden Investama dan merupakan penanggung jawab kerjasama di PT GNG Desain Studio. Tim marketing terbagi menjadi 2 manager yang bertanggung jawab yaitu manager operasional dan manager marketing yang saling bersinergi dalam menjalankan bisnis untuk mencapai tujuan dari PT GNG Golden Investama (Company Profile PT GNG Golden Investama, n.d.).
21 Sumber : PT GNG Golden Investama
Gambar 2.5 Struktur Organisasi PT GNG Golden Investama
2.3 Tinjuan Pustaka
Berikut adalah tinjuan pustaka yang menjadi landasan teori untuk memperjelas maksud dan istilah dari pembahasan dan isi dari laporan, yaitu :
2.3.1 Management
Management adalah seni dan ilmu pengetahuan yang berguna untuk
mengindetifikasi dan membangun keahlian utama untuk mengatur perilaku diri dan orang lain didalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan baik dalam cakupan individu, grup dan organisasi. Secara formal manajemen berfungsi untuk merencanakan, mengatur, dan mengendalikan operasi elemen yaitu sumber daya manusia, bahan, mesin, metode, uang dan pasar, memberikan arahan dan koordinasi, dan memberikan kepemimpinan kepada upaya orang-orang untuk mencapai yang diinginkan tujuan perusahaan (Schmitz, 2012).
Menurut Robbins & Coulter (2012) management merupakan kegiatan mengkoordinasikan dan mengawasi aktivitas kerja orang lain sehingga aktivitasnya dapat dijalankan dan diselesaikan dengan efisien dan efektif. Efisiensi mengacu pada mendapatkan output yang paling banyak dari jumlah input yang paling sedikit yang langka dan berharga yaitu sumber daya seperti manusia, uang, dan peralatan. Sedangkan efektif adalah "melakukan hal yang benar" yaitu dengan melakukan pekerjaan dan kegiatan yang akan membantu organisasi mencapai tujuannya. Dalam
Direktur Utama Direktur Marketing Manajer Operasional Staff Manajer Marketing Staff Direktur Teknik Manajer Perencanaan Staff Manajer Pergembangan Staff Direktur Finance Manajer Perpajakan Staff Manajer Akuntansi Staff Direktur HRD Manajer HRD Staff Sekretaris
22 organisasi yang sukses, tingginya efisiensi dan efektivitas tinggi biasanya berjalan dengan seiring. Manajemen yang buruk yang mengarah ke kinerja yang buruk biasanya terjadi karena tidak efisiendan tidak efektif atau keadaan efektif, tetapi tidak efisien kegiatan yang dilakukan.
Ruang lingkup manajemen bisa sangat luas maka dibagi menjadi beberapa bagian utama yang terdiri dari operasional management,
marketing management, financial management dan human resource management. Operation management atau manajemen operasional adalah
manajemen yang berfungsi untuk mengolah dan mengatur produk dari perusahaan dari sisi waktu, tenaga dan biaya. Marketing management atau manajemen pemasaran adalah manajemen yang mengatur tentang identifikasi konsumen yang dibutuhkan dan penawaran atas produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Financial management atau manajemen keuangan adalah manajemen yang mengatur dari sisi keuangan untuk menentukan jumlah dan tipe pengolahan uang pada bisnis untuk waktu dan biaya pengeluaran yang tepat. Human resource management atau manajemen sumber daya adalah manajemen yang mengatur dari sisi
planning, organizing, directing dan controlling atas pengadaan,
pengembangan, kompensasi, pemeliharaan atas sumber daya manusia (Murugesan, 2012).
Pada Gambar 2.6 terdapat dasar fungsi manajemen yang dikategorikan menjadi 4 fungsi utama yaitu dengan dasar POLC framework yaitu planning, organizing, leading, dan controlling. (Robbins & Coulter , 2012)
Sumber : Robbins & Coulter (2012) Gambar 2.6 Fungsi Manajemen
23 1) Planning (Perencanaan) adalah fungsi awal dari proses manajemen sebelum dilaksanakan kegiatan perusahaan/organisasi untuk mempersiapkan dan mengantisipasi hal yang akan terjadi dimasa depan yang melibatkan pengaturan tujuan dengan visi misi, menetapkan strategi untuk mencapai tujuan, dan mengembangkan rencana untuk mengintegrasikan dan mengoordinasikan kegiatan. 2) Organizing (Pengorganisasian) adalah fungsi manajemen yang
melibatkan pengaturan dan penataan pekerjaan untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara menentukan menentukan tugas apa yang harus diselesaikan, siapa yang mengerjakannya, bagaimana tugas dikelompokkan, siapa melaporkan kepada siapa, dan di mana keputusan harus dibuat.
3) Leading (Kepemimpinan) adalah fungsi manajemen yang melibatkan pekerjaan dengan dan melalui orang untuk dicapai tujuan organisasi, ketika manajer memotivasi bawahan, membantu menyelesaikan konflik kelompok kerja, mempengaruhi individu atau tim saat mereka bekerja, memilih cara komunikasi yang paling efektif, atau menangani masalah perilaku karyawan dengan cara apa pun.
4) Controlling (Pengaturan) adalah fungsi manajemen yang melibatkan memantau, membandingkan, dan mengoreksi pekerjaan kinerja. Setelah tujuan dan rencana ditetapkan pada planning, tugas dan pengaturan struktural diberlakukan didalam proses organizing, dan orang yang dipekerjakan, terlatih, dan termotivasi pada proses leading, harus ada beberapa evaluasi apakah sesuatu itu berjalan sesuai rencana.
Untuk memastikan bahwa tujuan tercapai dan pekerjaan dilakukan sebagaimana mestinya dengan cara memantau dan mengevaluasi kinerja. Performa yang sebenarnya harus dibandingkan dengan tujuan yang ditetapkan. Jika tujuan tersebut tidak tercapai, tugas manajer untuk mendapatkan pekerjaan kembali ke jalurnya. Proses pemantauan, perbandingan, dan koreksi ini adalah fungsi pengendalian.
24 2.3.2 Marketing
Marketing adalah proses dimana perusahaan membuat value untuk
kostumer dan membuat hubungan yang kostumer yang kuat untuk menangkap value dari kostumer sebagai balasannya. Proses marketing dimulai dari memahami marketplace dan needs dan wants kostumer, dilanjutkan dengan membentuk strategy marketing yang berfokus pada kostumer lalu mengintergrasikan program marketing untuk mengantarkan
value maka didalam proses ini akan membentuk value dan membangun customer relationship, setelah itu dilanjutkan dengan membangun
hubungan yang menguntungkan dan menciptakan customer delight yaitu terjadinya kondisi kepuasan yang melebihi ekspetasi. Ketika kostumer menangkap value sebagai balasan dari proses yang dilakukan akan menghasilkan profits dan customer equity (Kotler & Armstrong, 2014).
Pada Gambar 2.7 terdapat Marketing mix adalah seperangkat alat taktikal marketing yang dapat dikontrol yang dipadukan oleh perusahaan menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. Marketing mix terdiri dari segala hal yang ada didalam perusahaan dan apa dapat melakukan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya. Terdapat empat kelompok variable yang dikenal dengan 4P yaitu product, price,
place dan promotion (Kotler et.al, 2005).
Sumber : Kotler et.al (2005) Gambar 2.7 Marketing Mix
1) Product (Produk) adalah apa pun yang bisa ditawarkan ke pasar seperti minat, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan dalam bentuk benda fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi, ide dan lainnya.
25 2) Price (Harga) adalah jumlah uang dikenakan sebagai biaya untuk produk atau layanan, atau seberapa besar jumlah value yang konsumen tukar untuk benefit dengan memiliki atau menggunakan produk atau layanan.
3) Place (Tempat) adalah semua kegiatan perusahaan yang membuat produk atau layanan tersedia untuk menargetkan pelanggan.
4) Promotion (Promosi) adalah kegiatan untuk mengkomunikasikan produk atau layanan dan manfaatnya adalah untuk menargetkan pelanggan dan membujuk mereka untuk membeli.
Program marketing yang efektif memadukan elemen marketing mix yang terkoordinasi program yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan. Marketing mix merupakan perangkat taktis perusahaan untuk menetapkan posisi yang kuat di pasar sasaran. Namun, perhatikan bahwa 4P mewakili pandangan penjual tentang alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Berdasarkan Gambar 2.8 maka dapat dijelaskan bahwa dari sudut pandang konsumen, setiap alat pemasaran harus mengantarkan manfaat bagi pelanggan Seorang pakar pemasaran menyarankan bahwa perusahaan harus memandang 4Ps sebagai 4Cs pelanggan yaitu Product dengan "Customer needs and wants", Price dengan "Cost to the customer", Place dengan "Convenience", dan Promotion dengan "Communication” (Kotler et.al, 2005).
Sumber : Kotler et.al (2005)
Gambar 2.8 4Ps dan 4Cs Marketing Mix
2.3.3 Digital marketing
Digital marketing adalah kegiatan berfungsi untuk organisasi untuk
tetap bisa bersentuhan dengan konsumen, membaca apa yang dibutuhkan, mengembangkan produk untuk memenuhi kebutuhan, membuat program
26 komunikasi untuk menyampaikan tujuan organisasi dengan menggunakan
digital communication tools. Digital marketing membantu untuk
membentuk permintaan konsumen dengan menggunakan kekuatan dari
interconnected, interactive web. Ada dua hal dasar yang kuat di dalam digital marketing, yang pertama adalah audience bisa sangat segmented,
dipengaruhi oleh faktor location and brand interactions yang menunjukan bahwa pesan harus dicocokan secara khusus untuk mereka. Yang kedua adalah lingkup digital yang bisa diperhitungkan dengan waktu dan klik oleh konsumen bisa diperhitungkan maka bisa ketahui banyak campaigns yang dilakukan dimana channel yang membawa keuntungan dan usaha yang diluangkan yang harus difokuskan (Stokes & The Minds of Quirk, 2013).
Pada digital marketing terdapat cara menganalisis untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dengan faktor pertimbangan menggunakan 5S (S lima) untuk menganalisis keuntungan penggunaan digital marketing oleh Chaffey and Smith (2012) yaitu :
1) Sell atau menjual adalah meningkatkan penjualan dengan distribusi yang lebih luas untuk kostumer yang tidak bisa dilayani secara offline atau mungkin melalui rangkaian produk yang lebih luas daripada di dalam toko, atau harga yang lebih baik.
2) Serve atau melayani adalah faktor dimana adanya tambahan value yang meningkat dengan memberikan konsumen benefit ekstra secara
online melalui menyajikan servis dengan ‘web self-service’ atau
social media serta menginformasikan perkembangan produk melalui dialog online dan feedback seperti adanya blog dan komunitas untuk kostumer.
3) Speak atau mengungkapkan adalah faktor dimana perusahaan atau bisnis bisa mendekatkan diri dengan konsumen, mempelajari ketertarikan konsumen dengan melihat melalui web analytics dan
social media, menanyakan pertanyaan melalui survei, serta membuat
dialog pada komunitas kostumer atau panel.
4) Save atau menghemat adalah faktor dimana bisa menjadi
27 penjualan dan administrasi, print dan post. Dengan digital marketing bisa mengurangi biaya transaksi dan bisa membuat online sales lebih menguntungkan atau menggunakan biaya yang dihemat untuk memotong harga jual yang bisa membuat market menghasilkan market share yang lebih baik.
5) Sizzle adalah faktor dimana perusahaan atau bisnis bisa diperluas
dengan brand online, dengan memperkuat nilai merek menggunakan media digital interaktif dan konten. Mengembangkan online value
proposition yang dapat membantu menginformasikan atau
menghibur pelanggan dengan cara yang tidak mungkin dilakukan di media tradisional.
Menurut Gupta, digital marketing di semua industri bisa mencapai kesuksesan jika bisa fokus pada 5c digital marketing pada era sekarang yang di jelaskan sebagai 'convergence era' atau era konvergensi dimana consumer selalu ditempatkan ditengah, baik dalam strategi dan ekseskusi.
Convergence diperlukan disemua tingkatan untuk tantangan yang dihadapi.
Dua pilar saluran agnostik untuk pengalaman yang baik adalah content dan
context. Ketika 4C secara organik akan menggerakan commerce (Afshar,
2017).
Sumber : Asfar, 2017
Gambar 2.9 5Cs of Digital Marketing
Gambar 2.9 menjelaskan skema pada 5C pada digital marketing yaitu sebagai berikut :
a) Consumer atau konsumen yang terhubung, terinformasi, kolaboratif, social dan lebih diberdayakan daripada sebelumnya. Konsumen menjadi extension atas brand. Ketertarikan konsumen, proses
28 pembelian, dan pengalaman harus menjadi pusat strategi untuk konten, produk dan layanan.
b) Context atau konteks berkaitan dengan kekuatan atas kecerdasan kontekstual dengan mempersonalisasi engagement dengan konsumen. Context berkaitan tentang mengetahui dan memahami perilaku di titik mana pun dalam hubungan dan titik hubungan untuk setiap saat dengan mengetahui siapa, apa, dimana, kapan dan mengapa konsumen menginginkan sesuatu dan kemudian dengan menyampaikannya pada waktu dan saluran yang tepat.
c) Content atau konten harus dipengaruhi, diinsiprasikan dan didorong berdasarkan konteks agar informasi yang relevan dan berguna dapat sampai dengan tepat pada waktunya, secara meluas diseluruh ekosistem seperti channel, device, dan touch-point. Berdasarkan pernyataan Gupta yaitu "Konten tanpa konteks atau konteks tanpa kemampuan untuk menginspirasi dan memengaruhi konten tidak ada artinya dan tidak akan pernah mendorong perubahan perilaku,". d) Commerce memfokuskan pada mengantisipasi kebutuhan konsumen
dan mempermudah serta mempercepat pembelian. Fokus utamanya berada pada kenyamanan. Context dan content mendorong terjadinya pengalaman yang menghasilkan tindakan .
e) Convergence atau konvergensi menempatkan konsumen sebagai pusat strategi dan kerangka kerja untuk pemasaran dimana harus menemukan cara untuk mendorong keselarasan seluruh bisnis dan ekosistem terus menerus dan maksimal. Terdapat marketing
technology vendors yang berfokus pada pemasaran dengan
penggunaan CRM, otomatisasi pemasaran, komunitas, analitik dan jejaring sosial. Terdapat beberapa jenis convergence pada digital
marketers yaitu organizational covergence dengan menentukan dari
sisi business/brand, finance, sales, technology dan marketing, data
covergence yang melihat dari sisi ekosistem atas data management platform, techonolgy covergence dan skill covergence.
29 2.3.4 Content marketing
Content Marketing Institute menyatakan bahwa content marketing adalah teknik pemasaran untuk membuat dan mendistrisbusikan konten yang relevan dan berharga untuk menarik, memperoleh, melibatkan target
audience yang dituju dengan didefinisikan dan dipahami dengan tujuan
untuk mendorong adanya tindakan yang menguntungkan yang berlaku untuk semua ruang tempat berbagi konten seperti situs web, kampanye, kompetisi, blog perusahaan, social media untuk cara berbagi informasi (Stokes & The Minds of Quirk, 2013).
Sumber : Stokes & The Minds of Quirk, 2013 Gambar 2.10 A model explaining Content Strategy
Kristina Halvorson menyarankan model yang diilustrasikan content
startegy sebagai pendekatan untuk pertimbangan yang melihat dari bidang
atas content marketing strategy pada Gambar 2.10 yaitu startegi utama pada
content marketing terdapat 2 components utama yaitu dari sisi content components atau dari komponen konten dan people components atau dari
komponen orang yang harus dipertimbangkan dari kedua komponen untuk mencapai tujuan atas content marketing. Content components terdiri atas
substance dan structure. Substance yaitu merupakan komponen
menjelaskan siapa yang ingin dijangkau dan alasan mengapa ingin menjangkau. Structure adalah analisis untuk konten seperti dimana konten tersebut ada, bagaimana cara mengatur dan bagaimana cara orang menemukan konten tersebut. People components terdiri atas workflow dan
governance. Workflow atau alur kerja melihat dari sisi bagaimana dibuat
30 tata kelola dimana terdapat politik, pedoman dan standar dalam pembuatan dan penggunaan konten. (Stokes & The Minds of Quirk, 2013).
2.3.5 Social media
Social Media adalah teknologi berbasis web dan seluler yang
digunakan untuk mengubah komunikasi menjadi dialog interaktif yang sebagai alternatif, perusahaan bisnis dapat menyebut media sosial sebagai “media yang dihasilkan konsumen.” Ide keseluruhan dari media sosial adalah untuk berintegrasi teknologi dan interaksi sosial untuk menciptakan nilai bagi pengguna. Dengan melakukan itu, sering kali akan membantu memecahkan masalah konsumen (misalnya, dengan dialog komunikasi merek yang diperlukan, berbagi file multimedia, periklanan, dan blogging). Salah satu keunggulan utama media sosial adalah perannya dalam menjalin komunikasi dua arah menggantikan upaya media satu arah tradisional (Shimp & Andrews, 2013).
Social media adalah jejaring sosial terbesar, terpopuler, dan paling
banyak digunakan platform media yang memungkinkan pengguna membuat hubungan virtual menjadi hubungan sosial dunia nyata mereka, dan memfasilitasi berbagi berita dan konten. Fokus biasanya pada interaksi kasual langsung berbasis berbagi kenalan, meskipun ini dapat bervariasi tergantung pada platform, terdapat social media seperti Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn dan lainnya yang memiliki fungsi masing-masing.
Social media marketing atau pemasaran melalui media sosial membuat jejak
yang tak terhapuskan di landscape web dan, secara bersamaan menjadi taktik untuk pemasaran. Pemasaran media sosial melibatkan penggunaan rekomendasi peer, sharing, membangun branding dan menyikapi pasar secara heterogen sekelompok atas individu. Ini juga secara unik mendorong pelanggan untuk membuat konten dan buzz di sekitar produk itu sendiri (Jones, et.al, -).
Social media memiliki framework yang dikategorikan pada enam
jenis faktor yang mempengaruhi dari sisi produsen, platform dan konsumen (Aral, et.al, 2013) yaitu sebagai berikut :
31
1) Design and features menjelaskan bagaimana konsumen, perusahaan,
dan organisasi menggunakan fitur media sosial tertentu dan bagaimana platform, organisasi, dan pemerintah melakukan design, mengimplementasi, menstandarisasi dan mengatur fitur-fitur ini untuk mengaktifkan dan membatasi penggunaan teknologi ini untuk mencapai tujuan organisasi dan masyarakat.
2) Strategy and tactics menjelaskan bagaimana konsumen, platform,
perusahaan, dan pemerintah secara luas menggunakan media sosial seperti membentuk hubungan dan mengumpulkan informasi serta membuat strategi media sosial seperti produk pengembangan, penetapan harga, kemitraan, pemasaran, dan akuisisi untuk memenuhi kebutuhan atau mencapai mereka tujuan individu atau masyarakat.
3) Management and organization menjelaskan bagaimana konsumen,
platform, perusahaan, dan pemerintah menyusun, mengelola, dan mengalokasikan proses, sumber daya manusia, aset keuangan, dan teknologi yang dibutuhkan mengembangkan, menyebarkan, menggunakan, dan berinteraksi dengan media sosial untuk memenuhi kebutuhan mereka atau mencapai tujuan mereka.
4) Measurement and value adalah bagaimana konsumen, platform,
perusahaan, dan pemerintah membuat, mengukur, mengalokasikan, atau menyesuaikan nilai atau kesejahteraan yang dihasilkan dengan menggunakan media sosial.
Terdapat tiga level untuk menganalisis secara mendalam untuk bisa melihat karakterisasi dalm perspektif penelitian social media yaitu :
a) Consumers and society, yaitu dari sisi individu atau konsumen yang menciptakan dan menggunakan social media.
b) Platforms and intermediaries, yaitu dari sisi individu, organisasi atau pemerintah yang bertindak untuk membangun, mengoperasikan, memelihara dan berinovasi di platform media social seperti Twitter, Facebook, Pinterest dan social media lainnya.
c) Firms and industries yaitu dari sisi perusahaan atau industri yang berinteraksi dengan social media didalam industri yang terkait.
32 2.3.6 Instagram
Instagram adalah aplikasi berbagi foto dan video gratis yang tersedia di perangkat iOS Apple, Android, dan Windows Phone, pengguna Instagram bisa mengunggah foto atau video dan membaginya dengan pengikut mereka atau dengan grup teman. Pengguna juga bisa melihat, mengomentari, dan menyukai postingan yang dibagikan oleh teman mereka di Instagram. Siapa pun yang berusia 13 tahun ke atas bisa membuat akun dengan mendaftarkan alamat email dan memilih nama pengguna (Instagram Help Center , n.d.).
Instagram menjadi komunitas foto yang paling memuncak dimana merubah marketers untuk terlibat dan berkomunikasi dengan konsumen. Konsumen berkomunikasi secara visual dan otentik sesuai dengan estetika masyarakat dan menjadi saluran marketing yang kuat pada brands yang dapat digunakan dengan maksimal. Instagram menjadi solusi yang tepat untuk pemasaran pada waktu yang tepat karena sudah banyak digunakan oleh generasi millenial hingga diatasnya hingga semua orang. Instagram menyediakan ekosistem interaktif yang unik untuk brand dan konsumen dengan hasil dari platform yang visual maka memungkinkan pemasaran dilakukan dengan cara yang berbeda (Scissions, et.al, 2015).
2.3.7 Website
Website adalah kumpulan halaman web yang dapat diakses publik
dan saling terkait yang berbagi satu nama domain. Website dapat dibuat dan dikelola oleh individu, grup, bisnis atau organisasi untuk berbagai tujuan (“What is a Website”, 2020).
Di dalam digital marketing, website menjadi tempat untuk bisnis dimana bisa dilakukannya berbagai macam kegiatan campaign marketing dan mencarian dari pelanggan baru. Maka website menjadi hal yang sangat berharga untuk digital marketing. Website yang efektif harus mencapai dua hal yaitu bisa mencapai tujuan bisnis yang ingin dituju dan memenuhi kebutuhan sesuai dengan target market. Kedua hal tersebut harus
33 diselaraskan untuk mendapatkan website yang efektif (Ryan & Jones , 2009).
2.3.8 Engagement
Engagement merupakan istilah yang di gunakan untuk
mendeskripsikan interaksi atas konten. Pada online advertising,
engagement merupakan alat yang digunakan pengiklan untuk membujuk
pengguna agar terhubung dengan brand mereka. IAB mendefinisikan
engagement sebagai "spektrum aktivitas dan pengalaman advertising untuk
konsumen secara cognitive, emotional, physical yang akan berdampak positif pada brand" (Driskill, 2020).
Pada gambar 2.11 terkait praktik digital marketing seperti social
media, SEO, iklan dan lainnya maka engagement diartikan seperti mengklik
hal yang marketer ingin audience klik dengan hanya memberikan perhatian pada sesuatu dalam bentuk apapun, suatu hubungan mulai terbentuk antara pengguna dan merek. Secara umum terdapat 4 jenis engagament utama yang berharga yaitu sebagai berikut (Driskill, 2020) :
1) Likes/Reaction yang bisa dianggap sebagai scorecard yang dasar dan membantu untuk kualitas atas konten yang di post.
2) Comments yaitu berbicara langsung dengan user base sebagai cara untuk mengubah audience yang pasif menjadi komunitas yang loyal 3) Shares yaitu mengerakan orang untuk membagikan pesan perusahaan
secara sukarela yang menjadi metode biaya yang efektif bagi
marketing.
4) Click-Throughs yaitu orang meng-klik link yang ada di post sebagai tujuan dasar marketing yang dianggap engagement yang paling berharga
34 Sumber : Driskill, 2020
Gambar 2.11 Skema Engagement
Forrester (2007) menjelaskan bahwa customer engagement adalah kunci metric yang baru atas marketing dimana kondisi yang dihadapi adalah peningkatan media online yang sangat pesat dan menghadapi tantangan dalam mempertahankan pelanggan yang terlibat dengan brand karena banyaknya pilihan. Customer engagement bisa dikaitkan dengan pelanggan yang terlibat pada satu titik kontak seperti adanya waktu untuk menghasilkan penjualan dan hasil lainnya. Selain itu engagement juga bisa dihubungkan dengan kemampuan jangka panjang sebuah merek untuk mendapatkan perhatian pelanggan secara berkelanjutan baik dari situs,
social media, email ataupun komunikasi tradisional. Richard Sedley
menyatakan bahwa customer engagement sebagai "Interaksi berulang yang memperkuat investasi emosional, psikologis, atau fisik yang dimiliki pelanggan dalam sebuah brand" (Chaffey & Chadwick, 2016).
Berdasarkan pernyataan dari Forrester terdapat kerangka kerja untuk mengukur engagement online melalui siklus hidup pelanggan dan brand.
Engagement dapat diukur menjadi empat bagian baik secara online dan offline (Chaffey & Chadwick, 2016) :
a) Involvement merupakan keterlibatan seperti kunjungan situs web, waktu yang dihabiskan dan halaman yang dilihat.
b) Interaction merupakan kontribusi atas komentar untuk blog, kuantitas/frekuensi penulisan ulasan dan komentar online serta komentar yang diungkapkan dalam layanan pelanggan. Perusahaan bisa menambah recency, frequency dan kategori atas pembelian
35 produk dan engagement yang berkelanjutan dalam program pemasaran.
c) Intimacy merupakan pelacakan atas sentimen di situs atau media pihak ketiga seperti blog dan ulasan untuk pendapat yang diungkapkan dalam penggilan customer service.
d) Influence merupakan advokasi yang ditunjukan dengan langkah-langkah seperti merekomendasikan serta konten yang di share dan diteruskan ke teman, dan lainnya.
