PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D 2 (MAHALANOBIS DISTANCE)

(1)

TUGAS AKHIR – ST 1325

PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D

²

(MAHALANOBIS DISTANCE)

RISMA ERNITA NRP 1305 100 043

Dosen Pembimbing

Dr. Muhammad Mashuri, MT.

Wibawati, S.Si., M.Si.

JURUSAN STATISTIKA

Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Surabaya 2009

(2)

TUGAS AKHIR – ST 1325

PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D

²

(MAHALANOBIS DISTANCE)

RISMA ERNITA NRP 1305 100 043

Dosen Pembimbing

JURUSAN STATISTIKA

Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Surabaya 2009

(3)

FINAL PROJECT – ST 1325

THE CONTROLLING OF A PREPAID CELULLAR CARD AGENT SERVICE QUALITY AT A

SURABAYA CALL CENTER BY USING D

²

(MAHALANOBIS DISTANCE) CONTROL CHART

RISMA ERNITA NRP 1305 100 043 Supervisor

DEPARTMENT OF STATISTIC Mathematic And Science Faculty

Sepuluh Nopember Institut of Technology Surabaya 2009

(4)

LEMBAR PENGESAHAN

PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER

SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D² (MAHALANOBIS DISTANCE)

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sains

pada

Program Studi S-1 Jurusan Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Oleh : RISMA ERNITA NRP. 1305 100 043 Disetujui oleh Pembimbing Tugas Akhir :

Dr. Muhammad Mashuri, MT. (...) NIP. 131 651 449

Wibawati, S.Si., M.Si. (...) NIP. 132 206 277

Mengetahui

Ketua Jurusan Statistika FMIPA-ITS

Dr. Sony Sunaryo, M.Si NIP. 131 843 380 SURABAYA, JULI 2009

(5)

PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D²

(MAHALANOBIS DISTANCE)

Nama : Risma Ernita

NRP : 1305 100 043

Jurusan : Statistika FMIPA-ITS

Pembimbing : Dr. Muhammad Mashuri, MT.

Wibawati, S.Si., M.Si.

Abstrak

Statistical Process Control (SPC) tidak hanya diterapkan pada industri manufaktur tetapi juga telah dikembangkan dalam industri jasa. Suatu call center di Surabaya merupakan perusahaan penyedia akses layanan call center yang memberikan layanan pelanggan melalui telepon sebagai wujud dari layanan pelanggan 24 jam untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Call center tersebut memiliki tenaga kerja yang disebut agen. Agar kepuasan pelanggan tetap terkendali, perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas layanan para agen.

Penilaian kualitas layanan agen pada call center dilakukan pada beberapa aspek sehingga mengarah pada konsep multivariat dan bersifat atribut. Diagram kontrol D² (Mahalanobis Distance) merupakan salah satu diagram kontrol yang dapat digunakan untuk memonitor proses layanan pada industri jasa yang bersifat multivariat atribut. Dengan menggunakan diagram kontrol D² (Mahalanobis Distance), kualitas layanan agen kartu seluler prabayar tertentu pada call center Surabaya periode Juli 2008 sampai Desember 2008 menunjukkan hasil yang belum stabil.

Hal ini dikarenakan terdapat 82 agen dari 462 agen atau sebanyak 17,7% agen yang teridentifikasi tidak terkontrol. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan proses sesuai dengan hasil identifikasi variabel dan faktor penyebab sinyal tidak terkontrol.

Kata Kunci : SPC, Call Center, Multivariat Atribut, Diagram Kontrol D²(Mahalanobis Distance)

(6)

(7)

The Controlling of A Prepaid Cellular Card Agent Service Quality at A Surabaya Call Center by Using D² (Mahalanobis

Distance) Control Chart

Name : Risma Ernita NRP : 1305 100 043

Major : Statistika FMIPA-ITS

Counsellor : Dr. Muhammad Mashuri, MT.

Wibawati, S.Si., M.Si.

Abstract

Statistical Process Control (SPC) is not only applied in manufacture industries, but also has been developed in service industries. A Call Center at Surabaya is a Call Center services acces provider company that gives customer services via telephone as existence of 24 hours customer services for all customer needs and problems. Call Center have officers that are called agents. So that the customer satisfaction keep in control, Call Center need to evaluate the agent service quality. The appreciation of the agent service quality at Call Center is done on several aspects, so it follows multivariate and attribute concepts.

D²(Mahalanobis Distance) control chart is one of control chart that can be used to monitor service process on service industries that have multivariate attribute characters. By using D² (Mahalanobis Distance) control chart, a prepaid celluler card agent service quality at a Surabaya Call Center for Juli 2008 until Desember 2008 period showed an unstable result because 82 agents of 462 agents or 17,7% agents are out of control identified. Hence, it needs to do process improvement according to variables and factors that have been identified as out of control causes.

Keyword : SPC, Call Center, Multivariate Attribute, D²(Mahalanobis Distance) Control Chart

(8)

(9)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, penguasa alam semesta, yang telah

melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga pengerjaan serta penulisan Tugas Akhir dengan judul “PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN AGEN KARTU SELULER

PRABAYAR TERTENTU PADA CALL CENTER SURABAYA DENGAN DIAGRAM KONTROL D²

(MAHALANOBIS DISTANCE)” ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.

Selesainya laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sedalam- dalamnya kepada :

1. Bapak Dr. Muhammad Mashuri, MT dan Ibu Wibawati, S.Si., M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan arahan dalam pengerjaan serta penulisan Tugas Akhir ini.

2. Ibu Ir. Sri Pingit Wulandari, M.Si., Ibu Dra. Sri Mumpuni Retnaningsih, MT serta Bapak Dr. Purhadi, M.Sc. selaku dosen penguji.

3. Bapak Dr. Sony Sunaryo, M.Si, selaku Ketua Jurusan Statistika ITS.

4. Ibu Ir. Mutiah Salamah Chamid, M.Kes, selaku Koordinator Tugas Akhir.

5. Mas Gangsar, Mbak Shofi, Mbak Neni, Mas Joseph serta seluruh pihak call center, atas informasi dan kemudahan yang diberikan pada penulis dalam memperoleh data.

6. Kedua orang tua serta adik ( Bapak Erwin Effendy, Ibu Sumarni dan Riswanda Erdianta) atas kasih sayang, doa dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis.

(10)

7. Mas Alex atas kasih sayang, doa, pengertian, kesabaran dan semuanya sebagai semangat, motivasi dan inspirasi penulis.

8. Teman-teman satu bimbingan (Ulfah, Prima, Yulia dan Puri) serta seluruh teman Statistika angkatan 2005 khususnya Izul atas kebersamaan dan kekompakan kalian selama ini.

9. Pihak-pihak lain yang telah mendukung dan membantu penyusunan tugas akhir ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa penyusunan tugas akhir ini masih belum sempurna, maka kritik dan saran yang membangun akan senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan di masa mendatang. Semoga tulisan ini dapat memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Juli 2009

Penulis

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xv

BAB I . PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Batasan Masalah ... 4

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Diagram Kontrol Multivariat Atribut ... 5

2.2. Konsep Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance) ... 6

2.3. Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance) ... 6

2.4. Identifikasi Variabel Penyebab Terjadinya Sinyal Tidak Terkontrol ... 10

2.5. Identifikasi Faktor Penyebab Terjadinya Sinyal Tidak Terkontrol ... 11

2.6. Diagram Pareto ... 11

2.7. Proses Pengontrolan Kualitas Layanan Agen di Suatu Call Center Surabaya ... 12

2.8. Metode Perhitungan Nilai Jarak Dalam Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance) pada Call Center Surabaya ... 15

BAB III. METODOLOGI 3.1. Sumber data ... 17

(12)

3.2. Variabel Penelitian ... 17

3.3. Metode Penelitian ... 21

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Penerapan Diagram Kontrol pada Industri Jasa ... 25

4.2. Analisis Eksplorasi Data ... 26

4.3. Penerapan Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance) ... 28

4.4. Identifikasi Variabel Penyebab Sinyal Tidak Terkontrol ... 38

4.5. Identifikasi Faktor Penyebab Sinyal Tidak Terkontrol ... 41

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 49

5.2. Saran ... 49

DAFTAR PUSTAKA ... 51

LAMPIRAN ... 53

BIODATA PENULIS ... 109

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

3.1 Diagram Alir Tahapan Penelitian ... 23 4.1. Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance)

Fase I ... 30 4.2. Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance)

setelah Iterasi I ... 32 4.3. Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance)

setelah Iterasi II ... 33 4.4. Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance)

Fase I yang Telah Terkontrol ... 34 4.5. Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance)

Fase II ... 37 4.6. Diagram Pareto Variabel Penyebab Agen

Tidak Terkontrol ... 40 4.7. Jenis Materi Ketidaksesuaian Layanan Agen ... 45 4.8. Waktu Terjadinya Ketidaksesuaian Layanan Agen ... 46

(14)

(15)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1. Organisasi Data Diagram Kontrol D²

(Mahalanobis Distance) ... 6

3.1. Organisasi Data Diagram Kontrol D² (Mahalanobis Distance) pada Call Center Surabaya .. 20

4.1. Nilai Korelasi antar Variabel Kualitas ... 27

4.2. Ringkasan Proses Iterasi Menuju Keadaan Terkontrol ... 31

4.3. Nilai Taksiran Parameter ... 35

4.4. Ringkasan Variabel Penyebab Sinyal Tidak Terkontrol ... 38

4.5. Hasil Uji Dependensi untuk Faktor QAO ... 41

4.6. Nilai Kontribusi Chi-Square ... 43

4.7. QAO Penyebab Dependensi ... 44

(16)