ABSTRAK
EVALUASI KINERJA KARYAWAN UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN DI PATUHA RESORT CIWIDEY
Oleh : ANDI SULAIMAN
NIM: 1106116
Patuha Resort merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang ada diwilayah Bandung Selatan. Untuk menunjang pelayanan maka dibutuhkan evaluasi kinerja kepada para karyawan. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan mengetahui sejauh mana kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode survey eksplanatif (explanatory survai
method) dengan pendekatan data kuantitatif melalui teknik wawancara, observasi,
dokumentasi dan kuesioner. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Patuha Resort yang berjumlah 15 orang. Operasional Variabel dalam penelitian ini adalah Evaluasi Kinerja (X) dan Pelayanan (Y) dengan alat ukur yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert . Teknik analisis data untuk pengolahan uji instrument menggunakan software SPSS17 .
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Evaluasi kinerja yang dilakukan di Patuha Resort memiliki nilai yang cukup baik terhadap pelayanan yang ada. Rekomendasi untuk perusahaan dalam melakukan evaluasi kinerja yaitu dengan melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan setidaknya dua atu tiga kali dalam setahun, serta menambah beberapa karyawan yang sesuai bidangnya agar pelayanan kepada pelanggan lebih maksimal.
ABSTRACT
EMPLOYEE PERFORMANCE EVALUATION TO IMPROVING SERVICES IN PATUHA RESORT CIWIDEY
By :
ANDI SULAIMAN
Patuha Resort is one of the business services located in South Bandung.
To support the necessary services, we need to evaluate to the employee’s
performance. This is done to know the employee's ability to serve customers. This study uses a explanatory survey method with the approach of
quantitative data through interview, observation, documentation and
questionnaires. The population and the sample of this study are employees Patuha Resort, and there are 15 persons. Operational variables in this study are the evaluation of performance (X1) and services (X2) with the measuring instrument used is a questionnaire with Likert scale. And data analysis techniques for processing test instrument uses SPSS software.
The results of the study show that performance evaluation is done in Patuha Resort have a pretty good value to existing services. Recommendations for the company is to evaluate the performance of the employee at least two or three times a year, as well as add some employees who are appropriate skills to maximize customer service.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sumber daya manusia dalam kegiatan perusahaan memiliki peran yang
penting, maka hendaknya perusahaan perlu mengelola sumber daya manusia
sebaik mungkin, karena kunci sukses suatu perusahaan bukan hanya pada
keunggulan teknologi dan tersedianya dana, tapi sektor manusianya juga memiliki
peranan yang sangat penting. Segala tindakan dan keputusan yang dibuat dalam
perusahaan adalah semata-mata untuk mencapai tujuan perusahaan, oleh karena
itu diperlukan manusia-manusia yang handal yang mampu menjalankan tindakan
dan kemudi perusahaan agar dapat selalu bertahan. Berdasarkan hal tersebut,
maka diperlukan perencanaan dan pengelolaan yang efektif terhadap sumber daya
manusia yang ada pada perusahaan. Sehingga perusahaan memiliki tenaga ahli
yang diperlukan dan dibutuhkan perusahaan yang dapat memperoleh hasil yang
efektif. Peranan tenaga kerja saat ini dapat fleksibel tanggung jawabnya di luar
peran utama tenaga kerja tersebut dalam perusahaan.
Perusahaan beroperasi dengan menggunakan seluruh sumber dayanya untuk
dapat menghasilkan produk baik barang maupun jasa yang bisa dipasarkan.
Pengelolaan sumber daya yang dimiliki perusahaan meliputi sumber daya
finansial, fisik, sumber daya manusia, serta kemampuan teknologi dan sistem.
Oleh karena sumber-sumber yang dimiliki perusahaan bersifat terbatas, maka
perusahaan dituntut untuk mampu memberdayakan dan mengoptimalkan
penggunaannya agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Diantara sumber daya yang dimiliki perusahaan, sumber daya manusia
menempati posisi strategis dari sumber daya lainnya, tanpa sumber daya manusia,
sumber daya yang lain tidak bisa dimanfaatkan apalagi dikelola untuk
menghasilkan suatu produk, tetapi dalam kenyataannya masih banyak perusahaan
tidak menyadari pentingnya sumber daya manusia bagi kelangsungan hidup
Raras TS (2009 : 3) mengemukakan bahwa sumber daya manusia bagi suatu
perusahaan merupakan human capital. Human capital ialah sesuatu yang tidak
dapat diraba namun dapat dirasakan (intangible asset ) yang dapat terbentuk bila
didukung oleh keahlian, talenta, dan pengetahuan karyawan yang memadai. Bila
ketiga komponen tersebut dipenuhi, maka akan terbentuk human capital yang
tangguh. Human capital yang tangguh dapat menunjang terwujudnya strategi
bisnis yang diharapkan perusahaan.
Di dalam suatu kawasan wisata terpadu atau lebih tepatnya yaitu Resort,
terdapat banyak objek wisata yang ada didalamnya. Resort bukanlah seperti hotel
yang hanya sekedar tempat menginap dengan fasilitas terbatas , tetapi resort
merupakan suatu wilayah pelayanan jasa yang menyajikan berbagai macam
atraksi wisata didalamnya, seperti tempat menginap, restaurant, café, bar, spa,
kolam renang, mini market, dan atraksi-atraksi wisata lainnya seperti outbound
atau lainnya. Dengan kata lain, cakupan wilayah resort ini lebih besar dari pada
hotel.
Kabupaten Bandung merupakan salah satu kabupaten yang berada di
wilayah Provinsi Jawa Barat dengan penduduk 3.672 juta jiwa, secara
administrasi terdiri dari 31 kecamatan, 258 desa dan 9 kelurahan. Kabupaten
Bandung memiliki potensi pertanian dan perkebunan yang cukup besar. Untuk
bidang pertanian memiliki potensi luas persawahan, sayur-mayur, buah-buahan.
Untuk perkebunan didominasi oleh perkebunan Teh di daerah Ciwidey dan
Pangalengan. Selain itu kabupaten Bandung juga memiliki berbagai macam
atraksi wisata seperti wisata alam, seni dan budaya, kuliner, serta wisata belanja.
Perkembangan industri wisata ini didukung oleh sarana dan prasarana yang ada di
kabupaten Bandung, seperti adanya fasilitas hotel dan resort yang dapat
memberikan kenyamanan kepada para wisatawan yang datang ke kabupaten
Bandung.
Kabupaten Bandung khususnya daerah Bandung Selatan memiliki
berbagai macam sarana akomodasi yang tersedia, salah satunya adalah Patuha
memanfaatkan sumber daya alam, seni, budaya dan tradisi sebagai ciri khas dan
keunikan Jawa Barat, serta didukung oleh keasrian lingkungan alam dan
dukungan masyarakat. Produk dan destinasi wisata seperti ini dapat membantu
wisatawan untuk mengatasi kejenuhan dari rutinitas hingar bingar kehidupan
perkotaan yang dipenuhi suasana kesibukan.
Ciwidey mempunyai sumber daya alam yang sangat potensial, maka daerah
Ciwidey juga mendukung terhadap kemajuan pariwisata Indonesia pada
umumnya dan Jawa Barat pada khususnya. Maka dari itu perlu adanya dukungan
dari sumber daya yang berperan sebagai tokoh utama dalam penggerak kemajuan
dari industri pariwisata itu sendiri.
Patuha resort merupakan salah satu unit usaha yang di kelola oleh Perum
Perhutani Unit III Jawa Barat dan Banten. Dengan menggunakan konsep
pemandangan alam, Patuha resort menawarkan berbagai aktifitas yang bisa
dilakukan, antara lain: memetik strawberry, berenang, berolahraga dan lain-lain.
Selain aktifitas di sekitar area resort, pengelola juga menawarkan paket wisata
terusan ke Kawah Putih, Objek Wisata Air Panas Cimanggu atau Ranca Upas
yang ketiganya juga merupakan unit usaha Perum Perhutani yang terdapat di
kawasan Bandung Selatan.
Jumlah karyawan yang ada di Patuha Resort berjumlah 15 orang yang terbagi
dalam 7 bagian yaitu bagian keamanan, penerima tamu, kebersihan taman,
kebersihan ruangan umum, kebersihan kamar, teknisi dan bellboy, serta laundry.
Bila dibandingkan dengan jumlah fasilitas yang tersedia maka jumlah karyawan
yang dimiliki oleh Patuha Resort masih belum memenuhi standar karena seluruh
bagian hanya memiliki satu penanggung jawab. Hal tersebut dapat berpengaruh
terhadap pelayanan yang tidak optimal, sehingga menyebabkan kualitas
pelayanannya yang rendah. Jika hal tersebut tidak ditanggapi dengan serius oleh
pihak pengelola resort, maka dikhawatirkan dapat menimbulkan hal yang buruk,
diantaranya ketidaknyamanan konsumen untuk berlama-lama berada di resort,
dan yang lebih dikhawatirkan lagi, konsumen mengalihkan kunjungannya ke
Sebagai sebuah usaha yang bergerak di bidang jasa, hal terpenting yang harus
di perhatikan adalah pelayanan. Pelayanan yang baik akan berpengaruh pada
kepuasan serta daya beli pengunjung terhadap usaha jasa tersebut.
Menurut Raras TS. (2009 : 14) untuk memberikan pelayanan yang optimal,
ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perkembangan suatu usaha serta
peningkatan kinerja karyawan. Beberapa faktor tersebut yaitu pengetahuan,
keterampilan dan visi perusahaan.
Pengetahuan merupakan unsur pokok bagi setiap karyawan untuk merubah
perilakunya dalam mengerjakan sesuatu. Semakin tinggi tingkat pengetahuan
karyawan, semakin mudah karyawan tersebut mengikuti perubahan sesuai
tugasnya. Karena itu, pengetahuan ditempatkan secara strategis sebagai salah satu
syarat penting bagi kemajuan perilaku karyawan. Karyawan yang hanya
menggunakan pengetahuan sekedarnya akan semakin tertinggal kinerjanya
dibanding karyawan yang selalu menambah pengetahuannya yang baru.
Keterampilan, baik fisik maupun non-fisik, merupakan kemampuan seseorang
yang diperlukan untuk melakukan suatu pekerjaan baru. Keterampilan fisik
dibutuhkan untuk pekerjaan fisik, misalnya mengoperasikan komputer.
Keterampilan non-fisik diperlukan untuk mendapatkan sesuatu yang sudah jadi,
misalnya kemampuan dalam memimpin rapat, membangun komunikasi, dan
mengelola hubungan dengan para pelanggan secara efektif. Maka dengan
demikian, terdapat hubungan antara proses dan keterampilan komunikasi antar
personal.
Visi perusahaan ditentukan oleh kepercayaan kolektif dari para pimpinan
perusahaan agar dapat menciptakan lingkungan tertentu. Selain itu pemimpin
perusahaan yang memiliki visi dan tujuan yang jelas, akan menciptakan
lingkungan yang mendorong perilaku produktif.
Kombinasi dari tiga faktor diatas menentukan keefektifan suatu perubahan
perilaku karyawan. Dengan pengembangan pengetahuan yang ada, karyawan
semakin mengetahui atau memahami apa yang dibutuhkan untuk mampu
non-fisik dibutuhkan agar karyawan mampu mengerjakan pekerjaan yang baru.
Sementara tujuan perusahaan itu sendiri ditentukan oleh visi perusahaan dan
dapat menciptakan lingkungan baru. Selain itu menjadi faktor pengaruh
menguatnya kecerdasan emosional dan spiritual dari karyawan yang dapat
membantu perusahaan lebih siap dalam mengelola perubahan.
Sumber daya manusia sebagai salah satu faktor penting dalam
berekembangnya sebuah usaha jasa, haruslah memiliki kinerja yang baik. Untuk
mengetahui baik atau buruknya kinerja seorang karyawan, maka dibutuhkan
evaluasi secara berkala. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan dapat bersaing
dengan perusahaan lainnya yang sejenis.
Suatu perusahaan dapat dikatakan berprestasi bila kinerja karyawan
perusahaan tersebut baik. Pemberian tekanan pada pemuasan kebutuhan pribadi
bukan berarti menghapuskan kepentingan perusahaan, malah sebaliknya bila
kepentingan pribadi karyawan terpenuhi, akan mendatangkan kepuasan kerja
untuk dapat berbuat lebih baik bagi perusahaan. Di samping itu, motivasi juga
dapat menjadi pendorong terciptanya kinerja karyawan yang baik dan pada
akhirnya prestasi kerja karyawan akan meningkat.
Menyadari pentingnya kinerja yang baik, Mangkunegara (2000:67)
menyatakan bahwa istilah kinerja memiliki arti hasil yang dicapai secara kualitas
dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya . Faktor yang
mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi
(motivation). Di satu sisi perusahaan sebagai lembaga bisnis yang profit oriented,
senantiasa mengharapkan tercapainya tingkat kinerja yang tinggi.
Adapun kondisi aktual yang ada di patuha resort yang berkenaan dengan
evaluasi kinerja karyawan, yaitu pihak manajemen atau pihak patuha resort
belum melakukan evaluasi kinerja secara individu sehingga pihak perusahaan
tidak mengetahui apa yang sepenuhnya di kehendaki oleh karyawan. Padahal
dengan di lakukannya evaluasi kinerja, bukan tidak mungkin perusahaan akan
Merujuk pada beberapa pendapat beberapa ahli di atas tentang pentingnya
melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan dengan tujuan agar perusahaan
dapat mengetahui kompetensi karyawan di bidangnya, mengembangkan mutu
layanan di perusahaan dan dapat bersaing dengan perusahaan sejenis yang
terdapat diwilayah ciwidey, maka penulis tertarik mengangkat judul “Evaluasi
Kinerja Karyawan untuk Meningkatkan Pelayanan di Patuha Resort
Ciwidey”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti mengidentifikasi beberapa
masalah yang ada di perusahaan diantaranya: kurangnya jumlah karyawan
bila dibandingkan dengan fasilitas yang ada, perusahaan membutuhkan
tenaga ahli untuk meningkatkan kualitas dan mampu bersaing dengan
perusahaan lain, serta mutu layanan yang perlu ditingkatkan lagi. Oleh karena
itu dibutuhkan informasi tentang kinerja karyawan. Dengan demikian perlu
diadakan penelitian melalui evaluasi kinerja dalam peningkatan mutu layanan
di Patuha Resort.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah penelitian tersebut, maka
penulis menyederhanakan dan memperjelas arah penelitian sesuai judul yang
dikemukakan diatas. Maka dapat dipaparkan rumusan masalahnya sebagai
berikut:
1. Bagaimana hasil evaluasi kinerja karyawan di Patuha Resort?
2. Bagaimana pelayanan yang diterapkan oleh Patuha Resort?
3. Bagaimana penerapan evaluasi kinerja di Patuha Resort dalam
meningkatkan pelayanan?
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi hasil kinerja karyawan Patuha Resort.
3. Mengidentifikasi bagaimana penerapan evaluasi kinerja dalam
meningkatkan pelayanan di Patuha Resort.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
Dapat memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi kajian yang lebih
komprehensif dalam melaksanakan evaluasi terhadap kinerja karyawan serta mutu
pelayanan suatu usaha.
Bagi penulis, penelitian ini berfungsi sebagai tambahan pengetahuan serta
pengalaman dalam mengaplikasikan teori yang dimiliki dan menganalisis fakta,
gejala dan peristiwa yang terjadi secara ilmiah dan objektif sehingga dapat ditarik
kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan.
Bagi objek yang diteliti, diharapkan penelitian ini dapat memberikan
bantuan dan solusi atau menjadi bahan pertimbangan dalam melakukan evaluasi
terhadap kinerja karyawan.
F. Sismatika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang melatarbelakangi masalah penulisan
dan alasan pemilihan judul, perumusan masalah penelitian, tujuan dan
kegunaan penelitian, manfaat dari penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini membahas kajian pustaka, kerangka pemikiran, serta bahan
penelitian lain yang diperoleh dari berbagai referensi yang kemudian
dijadikan landasan untuk melakukan penelitian ini.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik
penarikan sampel, definisi operasional, instrumen penelitian, proses
pengembangan instrumen, teknik pengumpulan data dan alasannya.
Pada bab ini dikemukakan tentang pengolahan atau analisis data yang
berhubungan dengan masalah penelitian, antara lain : gambaran umum tentang
perusahaan, penyajian data, serta menganalisis masalah.
BAB V : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta
rekomendasi yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkanhasil penelitian yang telahdilakukan, maka penulis mencoba
menarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Evaluasikinerja yang dilakukan di Patuha Resort yang meliputi kesetiaan,
prestasikerja, kejujuran, kedisiplinan, kreativitas, kerjasama,
kepemimpinan, kepribadian, prakarsa, kecakapan dan tanggung jawab
menunjukkan bahwa kinerja karyawan yang ada di Patuha Resort termasuk
dalam kategoribaik. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil tanggapan
responden mengenai evaluasi kinerja yaitu 66,42% berada pada interval
52% - <62% (cukup baik), sementara berdasarkan grafik histogram
menunjukkan bahwa variabel evaluasi kinerja memiliki kecondongan
kearah kanan (positif), artinya semua data pada variable evaluasi kinerja
didistribusikan secara normal.
2. Pelayananyang diberikan di Patuha Resort untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan terdiri dari lima dimensi pokok, antara lain: kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati
(Empathy), dan bukti fisik (tangibles). Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa lima dimensi pelayanan tersebut termasuk dalam
kategori baik. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil tanggapan responden
mengenai pelayanan yang dilakukan di Patuha Resort yaitu 75.64%
berada pada interval 68% - <84% (Baik), sementara berdasarkan grafik
histogram menunjukkan bahwa variabel pelayanan memiliki kecondongan
kearah kanan (condong positif), artinya semua data padavariabelpelayanan
didistribusikan secara normal.
3. Upaya yang telah dilakukan di Patuha Resort tentang hasil kerja karyawan
perlu di evaluasi yaitu tentang pelaksanaan evaluasi kinerja serta proses
perekrutan karyawan.
B. Rekomendasi
Berdasarkan uraian-uraian yang telah dikemukakan pada bab
sebelumnya, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Sebaiknya dilakukan evaluasi kinerja secara menyeluruh minimal 2 atau 3
kali dalam setahun agar perusahaan dapat mengetahui bagianmana yang
perlu ditingkatkan.
2. Meningkatkan pelayanan yang ada di Patuha Resort dengan cara cepat
tanggap terhadap permintaan pengunjung agar pengunjung merasa puas
dan betah berlama-lama di Resort.
3. Menambah karyawan karena ada beberapa bagian yang belum memiliki
jumlah karyawan yang cukup.salah satunya bagianFood and Beverage.
4. Pihakpengelola (Perhutani) dapat memberikan kebebasan kepada
manjemen Patuha Resort dalam melakukan proses perekrutan karyawan
karena manajemen Patuha Resort lebih mengetahui kriteria karyawan yang
DAFTAR PUSTAKA
Arief, (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang; Bayumedia Publishing
Basalamah A.S (2011) Jurnal “Mengenali Motivasi untuk Meningkatkan Kinerja”
Dharma, S. (2010). Manajemen Kinerja (falsafah teori dan penerapannya). Yogyakarta. Pustaka Pelajar
Hasibuan, Malayu S.P. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusian Edisi Revisi. Jakarta; Bumi Aksara
Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran Jilid I2 (Edisi Bahasa Indonesia). Indonesia; PT. Macanan Jaya Cemerlang
Mangkunegara, AP. (2006). Evaluasi Kinerja SDM. Bandung. PT. Refika Aditama
Novrita (2009) http://digilib.its.ac.id/ITS-Undergraduate-3100008033328/3869-
artikel ekowisata dengan tema IMBANG
Raras TS, A . (2009). Menjadi Manager Sukses Melalui Empat Aspek Perusahaan.Bandung : Alfabeta,cv.
Riduwan , (2007). Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik. Bandung;
Alfabeta,cv
Strategic, Jurnal. (2007). Manajemen Bisnis (Berbasis Hasil Penelitian). Bandung : Alfabeta,cv
Sugiyono, (2012). Metode Penelitian Pendidikan (Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung : Alfabeta, cv
Wardiyanta, DRS. (2010). Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta. CV. ANDI OFFSET
Wibisono, D. (2006). Manajemen Kinerja (konsep, desain, dan teknik meningkatkan daya saing perusaha)Penerbit Erlangga
Wibowo. (2009). Manajemen Kinerja. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada
