SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN DELI,
MEDAN BARAT DAN MEDAN TIMUR KOTA MEDAN
OLEH
IDON A TARIGAN 110502109
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN DELI, MEDAN BARAT DAN
MEDAN TIMUR KOTA MEDAN
Pelayanan publik akan selalu dibutuhkan oleh masyarakat saat ini. Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang diberikan pemerintah adalah pelayanan di Kantor Kecamatan di setiap Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan. Teknik Analisis data menggunakan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang indeks kepuasan masyarakat (IKM) dengan mengacu pada empat belas indikator yang digunakkan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Deli adalah 67,02 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Barat adalah 71,60 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Timur adalah 75,66 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE DISTRICT MEDAN DELI, MEDAN BARAT AND
MEDAN TIMUR IN MEDAN CITY
In today's public service cannot be separated from public life . Public service is a service provided by the government aims to meet the needs of the community. One form of public services provided by the government is the service at the District Office in every City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service at the District Office Medan Deli, Medan Barat and Medan Timur in Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. The methods used in this research is descriptive quantitative survei approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Deli is 67,02 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Barat is 71,60 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Timur is 75,66 so the quality of service is “B”.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan
Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan”. Penulis juga telah
banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama
penulisan skripsi ini.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya
pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
orang tua saya, Ayah saya D. Tarigan yang selalu memberi saran dan ide begitu
juga kepada Ibu saya M. br. Barus yang selalu menjadi penyemangat dalam
pengerjaan skripsi ini. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program
Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Deli, Medan Barat
dan Medan Timur yang telah membantu penelitian ini.
6. Adik-adik saya, Emma Gracia dan Glen Carnegie yang telah memberikan doa,
dukungan, semangat dan pengertian kepada penulis.
7. Sahabat saya Anita, Bintri, Choky, David, Felix, Grace, Pretty, Irvin, Manna,
Maria, Putri, Roy, Aldo, Samuel, dan Tamara yang menjadi sumber motivasi.
8. Abang, kakak, dan teman-teman Permata “Tesalonika” GBKP Runggun
P. Simalingkar, Endi, Beny, Martin, Nuel, Natha, Ruth, Anggun, Sally, Ade,
Febi, dan teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan semuanya, terima
kasih atas doa dan motivasinya
9. Sahabat-sahabat seperjuangan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat,
Tommy, Sendy, Lia, Indah, Johannes, Ivo, dan Taqwa.
10. Teman-teman seperjuangan dari semester satu, Agustino, Kevin, Acy, Vito
Lita dan teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.
Medan, Juni 2015 Penulis
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Teori Kepuasan ... 10
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 10
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 13
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 19
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 20
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 21
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 21
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 21
2.3 Kualitas Pelayanan ... 24
2.3.1 Pengertian Kualitas ... 24
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 25
2.4 Pelayanan Publik ... 27
2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 27
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 29
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 31
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... 32
2.5 Penelitian Terdahulu ... 33
2.6 Kerangka Pemikiran ... 42
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
3.1 Jenis Penelitian ... 43
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 44
3.2.1 Waktu Penelitian ... 44
3.2.2 Tempat Penelitian ... 44
3.3 Definisi Operasional ... 44
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 44
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 45
3.4 Skala Pengukuran ... 47
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 47
3.6 Jenis Data ... 49
3.8 Teknik Analisis ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Kecamatan Medan Deli ... 52
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Deli ... 52
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Deli ... 52
4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 55
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Deli ... 72
4.2 Kecamatan Medan Barat ... 76
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Barat ... 76
4.2.2 Deskripsi Karakter Responden Kecamatan Medan Barat ... 76
4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 79
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Barat ... 99
4.3 Kecamatan Medan Timur ... 103
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Timur ... 103
4.3.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 106
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Timur ... 126
4.4 Pembahasan ... 130
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 140
5.1 Kesimpulan ... 140
DAFTAR TABEL
No. Judul ... Halaman
Tabel 1.1 Laju Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan ... 4
Tabel 1.2 Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur ... 4
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 39
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 47
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 51
Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 56
Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 57
Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 59
Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 60
Tabel 4.5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .... 61
Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 62
Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 63
Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 64
Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Deli .... 65
Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Deli ... 66
Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 67
Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 68
Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Deli ... 69
Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 71
Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 72
Tabel 4.16 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Deli ... 73
Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 80
Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 81
Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat... 83
Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 84
Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat . 85 Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 87
Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 88
Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 89
Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Barat .. 91
Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Barat ... 92
Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 93
Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 95
Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Barat ... 96
Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 97
Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 99
Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 107
Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 108
Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 110
Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 111
Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 112
Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 114
Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 115
Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 116
Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kecamatan Medan Timur ... 118
Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Timur ... 119
Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 121
Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 122
Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Timur ... 123
Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 125
Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 126
Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Timur ... 127
DAFTAR GAMBAR
No. Judul ... Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 42
Gambar 4.1 Kecamatan Medan Deli ... 52
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Deli ... 53
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Deli ... 54
Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Deli ... 55
Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 56
Gambar 4.6 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Deli ... 55
Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 56
Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 58
Gambar 4.9 Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .... 59
Gambar 4.10 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Deli ... 60
Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 61
Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 62
Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petuga di Kecamatan Medan Deli ... 63
Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Deli ... 65
Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 66
Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 67
Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Deli ... 68
Gambar 4.18 Keamanan di Kecamatan Medan Deli ... 69
Gambar 4.19 Kecamatan Medan Barat ... 76
Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Barat ... 77
Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Barat ... 78
Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Barat ... 79
Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 80
Gambar 4.24 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Barat ... 82
Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat... 83
Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 84
Gambar 4.27 Tanggungjawab Petugas Pelayana di Kecamatan Medan Barat ... 86
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Barat ... 87
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 88
Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 90
Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kecamatan Medan Barat ... 91
Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Barat ... 92
Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 94
Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 95
Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Barat ... 96
Gambar 4.36 Keamanan di Kecamatan Medan Barat ... 98
Gambar 4.37 Kecamatan Medan Timur ... 103
Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Timur ... 104
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Timur .... 105
Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Timur ... 106
Gambar 4.42 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Timur ... 109
Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 110
Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 111
Gambar 4.45 Tanggungjawab Petugas Pelayanan Kecamatan Medan Timur ... 113
Gambar 4.46 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Timur ... 114
Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 115
Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 117
Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kecamatan Medan Timur ... 118
Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Timur ... 120
Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 121
Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 122
Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Timur ... 124
