SKRIPSI
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK X
OLEH
MATRESYA SILVYA SITINDAON 100502126
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAK
PENGARUH PENERAPAN PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK X
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasionalyang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan dan komitmen pada nasabah PT. Bank X. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.Metode pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut dan kuesioner diukur dengan skala Likert dan diolah menggunakan SPSS for windows 16.00.Data sekunder diperoleh melalui jurnal, internet, dan buku-buku yang mempunyai relevansi dengan penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah jumlah rata-rata nasabah yang menabung di PT. Bank X. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda, dan analisis regresi linear sederhana.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, dan structural ties
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,237. Dengan kata lain 23,7% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel financial benefits, social benefits, dan structural ties, sedangkan sisanya 76,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Secara simultan pemasaran relasionalyang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah social benefit, sedangkanfinancialbenefit dan structural ties memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap kepuasannasabah PT. Bank X.
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap komitmen pada nasabah PT. Bank X dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,426. Dengan kata lain 42,6% variabel komitmen nsabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan nasabah, sedangkan sisanya 57,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Hasil uji signifikan t (uji-t) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah.
Kata Kunci : Pemasaran Relasional; Financial Benefit; Social Benefit; Structural
ABSTRACT
INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING ON SATISFACTION AND COMMITMENT AT PT. BANK X’S CUSTOMER
This research aims to investigate and analyze the effect of relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to customer satisfaction and commitment at PT. Bank X. This research was associative research. The nature of the study is using quantitative approach .Methods of data collection are colected through two types of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are obtained directly from the research object, through the results of questionnaires distributed to respondents for further processing and questionnaires using likert scale. Secondary data are collected through journals, the Internet, and books that have relevance to the study. The population in this study was the average number of customers who have savings at PT. Bank X .The samples in this study were 100 people using Slovin formula. The analysis method was descriptive analysis, multiple linear regression analysis, and simple linear regression analysis.
Multiple linear regression analysis was used to analyze the effect of relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to customer satisfaction with the value of Adjusted R Square that was 0,237. In the other words 23,7% of the customer satisfaction can be explained by financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 76,3% can be explained by other variables which are not examined in this study. Simultaneously, relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties have a positive and significant effect of customer satisfaction. Significant assay results t (t-test) showed that the variable which had a positive and significant effect was social benefit while financial benefit and structural ties had positive and no significant impact on customer satisfaction of PT. Bank X..
Simple linear regression analysis was used to analyze the effect of satisfaction to commitment of customer at PT. Bank X with the value of Adjusted R Square that was 0,426. In the other words 42,6% of the commitment customer can be explained by customer satisfaction, while the remaining 57,4% can be explained by other variables which are not examined in this study. Significant assay result t (t-test) showed that customer satisfaction had a positive and significant impact on customer commitment.
Keywords: Relationship Marketing; Financial Benefit; Social Benefit; Structural
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur atas limpahan kasih dan berkat yang telah
dinyatakan Bapa Di Surga Yesus Kristus kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan
Komitmen pada Nasabah PT. Bank X”
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Teristimewa Ayahanda Ir.
Z.A. Sitindaon dan Ibundaku Diana Siagian, S.E.yang telah memberikan dorongan
dan semangat yang tidak henti-hentinya, serta selalu mengiringi penulis dengan doa
hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.
Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Akademik penulis yang telah membantu dan mengarahkan penulis selama
perkuliahan.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai
Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan
memberikan saran kepada penulis.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Ibu Dra. Setrihiyanti Siregar, SE, M.Si. selaku Dosen Pembaca yang telah
banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
8. Pimpinan Cabang dan seluruh karyawan PT. Bank X. Terimakasih atas bantuan
dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini.
9. Abangku terkasih Sakti Sitindaon, ST. atas semua dukungan, doa, dan
semangatnya selama ini untuk menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat-sahabat terbaikku Wena, Andin, Deak, dan Cacak. Terima kasih atas
segala bantuan, semangat, doa yang tiada henti. Yes, we are the Pongers!
11. Hendra Wu terima kasih atas ilmu spssnya, sahabatku Maria Olivia Motat,
Amd., dan saudara-saudara sepelayanan Guru Sekolah Minggu HKBP
kepada seluruh teman-teman Manajemen 2010, terimakasih atas atas segala
kerjasamanya selama masa perkuliahan kita ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan
peneliti lainnya.
Medan, April 2014
Penulis
DAFTAR ISI
2.2.4. Elemen Utama Kepuasan Pelanggan ... 20
2.3. Komitmen Pelanggan ... 22
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
3.3. Batasan Operasional ... 28
3.4. Definisi Operasional ... 29
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 31
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ... 31
3.7. Jenis Data ... 33
3.8. Metode Pengumpulan Data ... 33
3.9.2. Uji Reliabilitas ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 42
4.2.2. Hasil Pernyataan 100 Responden Melalui Kuisioner ... 48
4.2.3.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 52
4.2.31.1 Uj-F ... 53
4.2.3.1.2 Uji-t ... 54
4.2.3.1.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 57
4.2.3.2Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ... 59
4.2.3.2.1 Uj-t ... 59
4.2.3.2.2 Koefisien Determinasi (R2) ... 60
4.2.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 61
4.3.2 Pembahasan Hasil Penelitian... 67
4.3.2.1. Pengaruh Financial benefits terhadap Kepuasan Nasabah ... 67
4.3.2.2. Pengaruh Social benefits terhadap Kepuasan Nasabah ... 68
4.3.2.3. Pengaruh Structural benefits terhadap Kepuasan Nasabah ... 69
4.3.2.4. Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen Nasabah ... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 72
5.2. Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1. Indeks Loyalitas Nasabah untuk Kategori Tabungan dengan
Asset > 75 T ... 4
1.2. Hasil Pra-survey Tentang Kepuasan Nasabah PT Bank X .. 5
2.1. Differentiation between Transactional Marketing and Relationship Marketing ... 11
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuisioner Pra-Survey... 77
2. Kuisioner Penelitian ... 79
3. Pengujian Hipotesis ... 83
