KINERJA PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR JENIS ANGKUTAN BARANG DI DINAS PERHUBUNGAN
KOTA SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh :
Toffa Anggara Fajar C.A
D1106545
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
PERSETUJUAN
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Skripsi Jurusan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Panitia Penguji :
1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si (……….) NIP. 196010091986011001 Ketua
2. Drs. Ali, M.Si (……….)
NIP. 195408301985031002 Sekretaris
3. Drs. Muchtar Hadi, M.Si (……….) NIP. 195303201985031002 Penguji
Mengetahui Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada
v Bapak dan Ibu tercinta atas kasih sayang dan doa’ nya.
v My Sister beserta Keluarga Besarku you all is my inspiration in my life.
v My Best Friend” Ana”, semangat dan doronganmu yang membawaku sampai
saat ini.
v Sahabat-sahabat yang ada di sekelilingku, terima kasih atas jalinan
MOTTO
“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolong dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusu ”
(Al-Baqarah: 46)
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas kasih dan karunia-Nya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul : “ Kinerja Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Jenis Angkutan Barang di Dinas Perhubungan Kota Surakarta”, guna memenuhi persyaratan menyelesaikan program S1 Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini disusun dengan bantuan dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung sehingga skripsi ini dapat terwujud. Penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Muhtar Hadi M.Si , selaku Dosen Pembimbing skripsi yang dengan penuh kesabaran telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan sampai selesainya skripsi ini
2. Bapak Ali, M.Si, selaku Pembimbing Akademis yang banyak memberikan bantuan dan dukungan moral
3. Bapak Drs. Supriyadi, SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
4. Bapak Drs. Sudarto selaku Ketua Program Jurusan Ilmu Administrasi Negara 5. Bapak Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, M.T.I selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
6. Bapak Yosca, selaku Kepala Kantor Dinas Perhubungan kota Surakarta yang telah memberi ijin penelitian di Kantor Dinas Perhubungan Kota Surakarta 7. Semua pegawai Dinas Perhubungan Kota Surakarta yang telah membantu
penulis dalam mendapatkan informasi dan memperoleh data
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Demikian yang dapat penulis sampaikan, dengan segala kerendahan hati penulis mohon maaf atas semua kesalahan dan kekurangan yang ada. Kritik dan saran senantiasa diharapkan untuk awal yang lebih baik dikemudian. Semoga karya ini dapat bermanfaat nantinya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juni 2010
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………... i
PERSETUJUAN………. ... ii
PENGESAHAN……….. ... iii
MOTTO……….. ... iv
PERSEMBAHAN……… ... v
KATA PENGANTAR……… ... vi
DAFTAR ISI……….. ... viii
DAFTAR TABEL………. ... xi
DAFTAR GAMBAR ……… ... xii
ABSTRAK………. ... xiii
BAB I PENDAHULUAN……… ... 1
A. Latar Belakang Masalah………… ... 1
B. Perumusan Masalah………. ... 8
C. Tujuan Penelitian………. ... 8
D. Tinjauan Pustaka dan Kerangka Pemikiran ... 10
D.1. Tinjauan Pustaka………. ... 10
a) Pengertian Kinerja…. ... 10
b) Pelayanan………….. ... 13
i. Pengertian Pelayanan ... 13
ii. Bentuk Pelayanan ... 16
c) Pengujian Kendaraan Bermotor ... 25
d) Kinerja Pelayanan ... 27
e) Perngertian Kepuasan Konsumen ... 33
D.2. Kerangka Pemikiran ... 35
E. Metodologi Penelitian... 37
1. Jenis Penelitian ... 37
2. Lokasi Penelitian ... 37
3. Teknik Pengumpulan Data ... 37
4. Sumber Data ... 38
5. Teknik Pengambilan Sampel ... 39
6. Validitas Data ... 40
7. Teknik Analisa Data... 42
BAB II DESKRIPSI LEMBAGA ... 42
A. Lokasi Pengamatan ... 42
B. Sejarah Berdirinya Dinas Perhubungan Surakarta ... 42
C. Visi dan Misi ... 43
D. Tugas dan Fungsi Dinas Perhubungan ... 44
E. Struktur Organisasi ... 45
F. Pegawai Dinas Perhubungan Kota Surakarta ... 56
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 60
A. Kinerja Pelayanan ... 60
a) Prosedur Pelayanan ... 60
c) Biaya Pelayanan ... 67
d) Jenis Pelayanan ... 70
e) Sarana dan Prasarana ... 74
f) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ... 78
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 81
A. Kesimpulan……. ... 81
B. Saran………. ... 84
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Jumlah Kendaraan Bermotor Wajib Uji dan Realisasi Angkutan
Barang Perhubungan Kota Surakarta Tahun 2008………... 6 1.2 Jumlah Pegawai Berdasar Jabatan Tugas………. 57 1.3 Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan………... 58 1.4 Jumlah Tenaga Harian Lepas (THL) Dinas Perhubungan Kota
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1 Bagan Kerangka Pemikiran……….. 36 1.2 Bagan Skema Analisis Data……….. 41 1.3 Struktur Organisasi Dinas Perhubungan Kota Surakarta………….. 47 1.4 Bagan Prosedur Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas
ABSTRAK
Toffa Anggara Fajar Cipto Adi. D1106545. Kinerja Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Jenis Angkutan Barang di Dinas Perhubungan Kota Surakarta. Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta,2010.
Dinas Perhubungan merupakan suatu organisasi yang berfungsi untuk menyelenggarkan pelayanan publik di bidang lalu lintas angkutan jalan. Salah satu program Dinas Perhubungan yaitu pengaturan angkutan barang melalui pengujian kendaraan bermotor. Tujuan penelitian yaitu terdiri dari : Tujuan operasional yaitu untuk mengetahui dan mendapatkan gambaran mengenai kinerja pelayanan berdasarkan indikator pelayanan pengujian kendaraan bermotor antara lain prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana pelayanan dan kompetensi petugas di Dinas Perhubungan Kota Surakarta. Serta tujuan fungsional yaitu penelitian ini diharapkan menjadi input yang berguna bagi peningkatan pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang di Kantor Dinas Perhubungan Kota Surakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan maksud untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang Dinas Perhubungan Kota Surakarta. Teknik pengumpulan data yang digunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu mengambil sampel orang yang benar-benar mengerti tentang permasalahan. Teknik analisis data yang digunakan adalah model interaktif dan untuk menjamin validitas data digunakan tiga komponen data yaitu data reduksi, sajian data, dan penarikan kesimpulan.
ABSTRACT
Toffa Anggara Fajar Cipto Adi, D1106545, THE SERVICE
PERFORMANCE OF COMMERCIAL VEHICLE TESTING
DEPARTMENT OF TRANSPORTATION OF SURAKARTA. Thesis, The Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University.2010
A good performance of an organization has a great influence to public service that have purpose to give satisfaction to the consumers. The department of transportation is organization of Surakarta is a institution of public service in transportation that must always give maximum service for consumers especially in term of vehicle testing. The vehicle testing is very important and has impact to the land transportation that is held by the government in order to create safety, smooth, and well-ordered traffic. A good service performance from the department of transportation of Surakarta is very required by consumers in order to gain good result in the vehicle testing.
This research has two purposes that is operational and functional purpose. The operational purposes of this research are to find out and to gain the description of service performance and indicators that influence service performance as below : services procedures, time of allocation, cost of services, services product, facilities, and officer competence the department of transportation of Surakarta. While, the functional purpose is the writer hopes that this research will become useful input for the increasing the service of commercial vehicle testing in the department of transportaion of Surakarta.
This is qualitative descriptive research in order to gain the clear description of service performance of commercial vehicle testing of the department of transportation of Surakarta. The data collecting techniques are interview, observation, and documentation. The sampling technique is purposive sampling that is taking the samples of people who understand about the problems. While, data analysis technique is interactive model and for assuring the data validity, the writer used three data component that is reduction, data presentation and conclusion.
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi berbagai macam aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas dan kompleks. Kinerja organisasi yang baik sangat berpengaruh terhadap pelayanan publik yang mengutamakan kepuasan pelanggan (masyarakat). Namun, selama ini birokrasi belum mampu menunjukkan kondisi prima sesuai dengan harapan masyarakat. Kondisi tersebut merupakan salah satu faktor penyebab ketidakberhasilan kinerja birokrasi dalam upaya menuju Good Governance.
Organisasi publik merupakan penyelenggara pemerintahan dan pelayanan bagi warga Negara. Peran organisasi publik sangat sentral dalam sistem pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Sehingga terciptanya suatu kinerja yang tinggi dalam organisasi publik perlu diupayakan agar penyelenggaraan pemerintahan dapat berjalan secara efektif, efisien dan responsif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang semakin kompleks.
menjadi salah satu faktor utama untuk memperbaiki kondisi birokrasi di Indonesia. Adanya evaluasi kinerja dalam suatu organisasi merupakan upaya peningkatan kinerja yang optimal. Organisasi publik masih mengalami kesulitan tentang kinerja pelayanan yang sesuai dibandingkan dengan privat.
Dalam mewujudkan pemerintahan yang baik, partisipasi masyarakat juga menjadi faktor dominan untuk menunjang tercapainya tujuan. Masyarakat sebagai pelaku utama (pelanggan) dan ditunjang oleh pemerintahan yang responsive dapat menunjang keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang optimal. Dinas Perhubungan kota Surakarta sebagai lembaga pelayanan publik bidang transportasi, harus memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat terutama dalam kegiatan pelayanan pengujian kendaraan bermotor.
Pentingnya diadakan pengujian kendaraan bermotor dimaksudkan agar kendaraan bermotor yang akan digunakan di jalan memenuhi persyaratan teknis dan layak jalan, termasuk persyaratan ambang batas emisi gas buang dan kebisingan yang harus dipenuhi. Pengujian kendaraan juga untuk mengurangi banyaknya kecelakaan yang disebabkan oleh kelayakan kendaraan bermotor yang tidak lolos uji.
Tujuan diselenggarakannya pengujian kendaraan bermotor yang tercantum pada UU No.14 tahun 1992 pasal 14 ayat 1 adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengumpulkan data yang dapat digunakan untuk tertib
administrasi, pengendalian kendaraan yang dioperasikan di Indonesia. 2. Mempermudah penyidikan pelanggaran atau kejahatan yang menyangkut
kendaraan yang bersangkutan serta dalam rangka perencanaan, rekayasa dan manajemen lalu lintas dan angkutan jalan dan memenuhi kebutuhan data lainnya dalam rangka perencanaan pembangunan nasional.
3. Menjamin keselamatan, keamanan, dan ketertiban lalu lintas dan angkutan jalan maka pemeriksaan sebagaimana dimaksud dalam ayat ini dilakukan tidak pada satu tempat tertentu dan tidak secara terus menerus.
Pengujian kendaraan bermotor memang penting dan juga berpengaruh pada transportasi jalan yang diselenggarakan oleh Negara dengan tujuan untuk mewujudkan lalu lintas dan angkutan jalan dengan selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur, nyaman dan efisien, mampu memadukan moda transportasi lainnya, menjangkau seluruh pelosok wilayah daratan, untuk menunjang pemerataan, pertumbuhan dan stabilitas sebagai pendorong, penggerak dan penunjang pembangunan nasional.
menyelenggarakan urusan pemerintah di bidang lalu lintas angkutan jalan, yaitu :
1. Penyelenggaraan tata usaha dinas.
2. Pengaturan angkutan orang dan angkutan barang. 3. Penyelenggaraan uji kendaraan.
4. Pembinaan usaha sarana dan prasaran teknis kendaraan maupun bengkel.
5. Penyelenggaraan penyuluhan dan manajemen rekayasa lalu lintas, serta bimbingan keselamatan dan ketertiban lalu lintas.
6. Pengelolaan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Terutama dalam hal ini pengujian kendaraan bermotor untuk angkutan barang yang menjadi salah satu moda transportasi penting dalam membantu kelancaran pemenuhan kebutuhan masyarakat. Kendaraan bemotor angkutan barang sangat penting dalam membantu masyarakat umum dalam berbagai hal seperti angkutan untuk bahan makanan pokok, bahan pakaian , maupun bahan bangunan yang merupakan kebutuhan primer masyarakat. Selain kebutuhan primer tersebut juga masih banyak kebutuhan masyarakat yang perlu dipenuhi untuk menjalankan kehidupan sehari-hari.
Pemerintah berupaya membantu masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan agar tidak terhambat dengan permasalahan kendaraan bermotor angkutan barang yang tidak sesuai dengan standar kelayakan dalam berlalu lintas. Hal ini akan merugikan pemilik kendaraan bermotor angkutan barang dan masyarakat, sehingga pengujian kendaraan bermotor angkutan barang yang dilaksanakan oleh Dinas Perhubungan perlu didukung dengan standar pelayanan yang memadai untuk membantu para pemilik kendaraan bermotor angkutan barang dalam mengontrol kendaraan mereka apakah telah layak uji untuk melakukan kegiatan berlalu lintas.
Dinas Perhubungan dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna kendaraan bermotor angkutan barang agar mereka mau melakukan uji kelayakan kendaraan. Pelayanan kepada masyarakat dalam hal ini pemilik kendaraan bermotor angkutan barang diperlukan suatu kinerja pelayanan publik yang baik agar tercipta tujuan yaitu kepuasaan pengguna jasa pengujian kendaraan bermotor.
Pelayanan pengujian kendaraan bermotor angkutan barang di Dinas Perhubungan Kota Surakarta menjadi salah satu tempat pelayanan publik yang penulis teliti untuk bisa melihat apakah pengujian kendaraan bermotor angkutan barang sudah berjalan dengan baik dan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat khususnya pengguna jasa pengujian.
Tabel 1.1
JUMLAH KENDARAAN BERMOTOR WAJIB UJI & REALISASI ANGKUTAN BARANG DINAS PERHUBUNGAN KOTA SURAKARTA
TAHUN 2008
Sumber : Bagian Teknik Sarana dan Prasarana Dinas Perhubungan Kota Surakarta
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pada bulan Maret, Mei, Agustus, September, Desember realisasi angkutan barang wajib uji yang bersifat pribadi di Dinas Perhubungan Kota Surakarta tidak sesuai dengan jumlah Kendaraan Bermotor Wajib Uji, pada bulan Maret dari KBWU sejumlah 1977 unit hanya terealisasi 1954 unit, bulan Mei dari KBWU sejumlah 1932 unit hanya terealisasi 1902 unit, bulan Agustus dari KBWU sejumlah 1981 unit hanya terealisasi 1947 unit, bulan September dari KBWU sejumlah 1863 unit hanya terealisasi 1797 unit, bulan Desember dari KBWU
sejumlah 1708 unit hanya terealisasi 1690 unit. Sedangkan untuk kendaraan angkutan barang yang bersifat umum dalam kurun waktu satu tahun di Dinas Perhubungan Kota Surakarta presentase yang diperoleh sudah sesuai antara data kendaraan bermotor wajib uji dengan realisasi pelaksanaan pengujian kelayakan.
B. PERUMUSAN MASALAH
Dari uraian tentang latar belakang masalah di atas maka penulis perlu merumuskan permasalahan mengenai kinerja Dinas Perhubungan dalam pelaksanaan pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang sebagai berikut :
”Bagaimana kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang di Dinas Perhubungan kota Surakarta” ?
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui dan mendapatkan gambaran mengenai kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang di Dinas Perhubungan kota Surakarta berdasarkan indikator pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang di Dinas Perhubungan kota Surakarta.
2. Tujuan Fungsional
3. Tujuan Individual
D. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR D.1. Tinjauan Pustaka
a. Pengertian Kinerja
Jika dilihat dari kata asalnya, kata kinerja adalah terjemahan dari kata performance, yang menurut The Scribner-bantam English Dictionary, terbitan Amerika Serikat dan Canada (1979), berasal dari akar kata to Perform dengan beberapa ”entries” yaitu : (1) melakukan, menjalankan, melaksanakan (to do or carry out, execute); (2) memenuhi dan melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar (to discharge of fulfill; as vow); (3) melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab ( to execute or complete an understanding); dan (4) melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do what is espected of a person machine) (Veithzal Rivai, 2005: 14). Menurut Soekanto (1993 :365), kinerja adalah cara bagaimana melaksanakan suatu kegiatan dan hasil dari kegiatan tersebut (hasil kerja).
Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan kemampuan melaksanakan pekerjaan yang telah ditetapkan untuk mencapai hasil yang diharapkan, agar tujuan yang ditetapkan tercapai.
periode” . Jadi merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama suatu periode waktu tertentu. Lembaga Administrasi Negara dalam Joko Widodo (2001 : 206) mengartikan kinerja sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan / program kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi , dan misi organisasi.
Sedangkan menurut Suyadi (1992:2), performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang / kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral atau etika.
Hersey dan Balncard, 1993 dalam Veithzal Rivai (2005:15) menyebutkan bahwa kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan. Untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan, seseorang harus memiliki derajad kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan ketrampilan seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.
Menurut G.A Boyne dalam Jurnal Public Service Performance (2006 ) menyebutkan bahwa :
“Measuring performance represent a part of management process of
strategy to know the strategy totally so that each;every aspect in knowable
organization and connected by a overlap in order not to or overlapping of
between one with other. Measuring performance mean to determine
periodical operational effectiveness of organization”.
(Mengukur kinerja merupakan suatu bagian dari proses manajemen strategi untuk mengetahui strategi menyeluruh sehingga setiap aspek dalam organisasi dapat diketahui dan dihubungkan agar tidak tumpang tindih atau overlapping antara satu dengan yang lainnya. Mengukur kinerja bermaksud menentukan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi).
melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga mencapai visi atau misi institusi. Sedangkan kinerja program atau kebijakan berkenaan dengan seberapa jauh kegiatan-kegiatan dalam program atau kebijakan telah dilaksanakan sehingga dapat mencapai tujuan program atau kebijakan tersebut (Yeremias T. Keban, 2004: 93).
b. Pelayanan
i. Pengertian Pelayanan
Setiap organisasi yang menyelenggarakan pelayanan publik akan selalu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, karena pada dasarnya pelayanan publik mempunyai target atau sasaran yaitu memenuhi apa yang diharapkan masyarakat selaku pengguna layanan tersebut.
Pelayanan menurut Moenir adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir, 2000:16). Hal tersebut dikarenakan pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya selalu membutuhkan orang lain. Sedangkan definisi yang lebih rinci dikemukakan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih sebagai berikut :
”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /
pelanggan”.(Gronroos, 1990:27).
Sementara menurut Kamus Bahasa Indonesia kontemporer (1991:841) pengertian layanan / pelayanan adalah cara melayani . Senada denganitu pengertian pelayanan menurut Kamus Besar Indonesia (1996:571) adalah perihal / cara melayani sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Oleh karena itu pelayanan tidak terlepas / selalu menyangkut kepentingan umum.
Kepentingan umum sendiri merupakan bentuk-bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak / masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan yang bersumber dari kebutuhan (hajat) hidup orang banyak / masyarakat. (H.A.S Moenir, 2000: 10). Kepentingan ini dapat bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum diawali oleh lahirnya kepentingan individual dan karena bersamaan kepentingan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan umum.
secara individual maupun kolektif. Jadi sasaran pelayanan adalah tercapainya kepuasan masyarakat. Untuk mencapai derajat kepuasan masyarakat, maka pelayanan harus dilaksanakan secara adil dan merata.
Berkaitan dengan hal tersebut lebih lanjut H.A.S Moenir (2000:41) mengungkapkan perwujudan pelayanan yang didambakan adalah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang terkadang dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu / sindiran yang mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan alasan untuk dinas maupun kesejahteraan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang.
Keempat hal itulah yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan dengan instansi / badan pelayanan publik yang bertugas melayani masyarakat. Apabila hal ini dapat dipenuhi, masyarakat akan puas dan dampak kepuasan masyarakat terlihat pada :
memandang remeh dan mencemooh korp itu tidak berlaku sembarangan.
b. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk sistem pengendalian diri (self control) yang akan sangat efektif dalam ketertiban berpemerintahan dan bernegara. c. Dan rasa bangga pada masyarakat atas karya korp pegawai di bidang layanan umum, meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya dipersempit karena tidak dapat lagi ’ mempermainkan ’ mereka. Rasa bangga itu akan membawa dampak positif terhadap usaha mempertahankan citra pegawai yang tangguh, tanggap, dan disiplin.
d. Kelambatan-kelambatan yang biasa ditemui, dapat dihindarkan dan ditiadakan. Sebaliknya akan dapat ditumbuhkan percepatan kegiatan di masyarakat di semua bidang kegiatan baik ekonomi, sosial, maupun budaya.
e. Karena adanya kelancaran di bidang pelayanan umum, gairah usaha dan inisiatif masyarakat, yang akan meningkatkan pada usaha pengembangan ipoleksosbud masyarakat ke arah tercapainya masyarakat yang adil dan makmur.
ii. Bentuk Pelayanan
3 macam, yaitu :1) layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan, 3) layanan dengan perbuatan. Ke tiga bentuk tersebut tak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi. Bentuk layanan dapat dirangkum sebagai berikut : 1. Layanan dengan lisan, dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi di bidang-bidang lain tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam tugasnya
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar , singkat tetapi cukup jelas
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah
d. Meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda dengan teman karena tamu menjadi segan untuk bertanya e. Tidak melayani orang-orang yang sekedar “ ngobrol”
dengan cara yang sopan
2. Layanan dengan tulisan, merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah factor kecepatan baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatangan, dan pengiriman kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan ada 2 jenis yaitu : layanan dalam bentuk petunjuk yang harus dan perlu diketahui umum dan layanan dalam bentuk surat-menyurat. Layanan dalam bentuk surat menyurat hendaknya mengikuti pedoman yang berlaku dalam tata persuratan baik yang bersifat umum maupun khusus.
hubungan tulis karena faktor jarak) jadi tujuan utama orang yang berkepentingan mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Jadi dapat disimpulkan dari ke tiga bentuk layanan tersebut saling terkait yang hasilnya diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan mereka yang berkepentingan. Proses pelayanan adalah serangkaian proses pelayanan suatu pekerjaan terdiri atas beberapa perbuatan atau aktifitas yang dilakukan secara beruntun atau sistematis dengan kata lain kegiatan satu dengan yang lainnya saling berkaitan dan berurutan sesuai dengan daur kegiatannya. Perbuatan atau aktivitas tersebut dapat diperhitungkan, direncanakan dan ditetapkan standar waktunya untuk mengetahui berapa waktu yang diperlukan dalam pembuatan atau memproses suatu pekerjaan perlu pengamatan berulang-ulang terhadap proses pelayanan.
Menurut Said Djamaludin dalam Jurnal The Quality in Perspective of Service Management of Land Transport (2008: 135) menjelaskan bahwa :
“Service have the unique certain marking and very related to used
quality strategy. service entangle the many people or institute the,
medium, pre of medium and management and also have the
(Pelayanan mempunyai ciri-ciri tertentu yang unik dan sangat terkait dengan strategi kualitas yang digunakan. Penyediaan jasa melibatkan banyak orang atau lembaga, sarana, pra sarana dan manajemen serta mempunyai implikasi pada strategi kualitas organisasi).
Dalam pelayanan umum terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi baik tidaknya suatu pelayanan. Pengaruh di sini bisa bersifat positif jika adanya faktor tersebut dapat semakin meningkatkan kualitas pelayanan dan sebaliknya bisa pula menghambat atau menjadi tantangan jika faktor tersebut tidak ada atau tidak mendukung. Faktor-faktor yang mempengaruhi tersebut adalah : (H.A.S. Moenir, 2000 : 88).
a. Faktor kesadaran
seseorang pada keikhlasan dan kesungguhan dalam suatu kehendak karena kesadaran berdampak luas menjiwai tingkah laku dan perbuatan selanjutnya.
b. Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Manusia biasa menjadi subjek maupun obyek peraturan berdasarkan pertimbangan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan, pemahaman pelaksana dan kedisiplinan.
c. Organisasi
d. Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang dicurahkan untuk orang lain atau organisasi baik dalam bentuk uang maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.
e. Kemampuan dan Ketrampilan
Kemampuan atau sering diidentikkan dengan skill merupakan sesuatu yang perlu dikuasai dalam manejemen organisasi, Robert. R.Kartz menyebutkan ada tiga jenis kemampuan dasar yang dimiliki orang-orang dalam organisasi agar bisa berdaya guna dan berhasil yakni kemampuan teknik (technical skill), kemampuan bersifat manusiawi (human skill) dan kemampuan membuat konsepsi (conceptual skill). Adanya kemampuan tersebut perlu didukung dengan keterampilan yang memadai, sehingga pelaksanaan tugas perlu atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah satu upaya untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan adalah dengan sarana diklat, training atau pelatihan maupun belajar dari pengalaman yang sudah ada.
f. Sarana pelayanan
sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelancaran pelayanan sangat tergantung kepada adanya kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem dan prosedur yang memadai, kemampuan / ketrampilan para petugas maupun saran penunjang lainnya yang memadai.
iii. Pentingnya Pelayanan
Perkembangan sosial, politik, dan ekonomi pada masa kini dan masa datang, saat globalisasi tidak dapat dihindarkan lagi serta tuntutan rakyat terhadap sistem demokrasi sudah demikian kuatnya, maka fungsi aparatur pemerintah yang paling menjadi sorotan dan tuntutan masyarakat adalah fungsi pelayanan.
Hal ini sejalan juga dengan perkembangan administrasi publik di negara-negara maju yang mengurus pada upaya mewirausahakan birokrasi, yang inti sasarannya adalah agar dimungkinkan untuk menyediakan pelayanan yang prima kepada publik dengan cara paling efisien. (Boediono, 2003 : 60).
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Dengan adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampak positif dalam organisasi / perusahaan, ialah mereka yang bersaing dalam pelaksanaan layanan, melalui berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan/ memakai jasa/ produk yang dihasilkan oleh organisasi/ perusahaan. Persaingan yang ada dalam masyarakat usaha (business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal layanan. Justru dalam hal terakhir inilah persaingan makin seru dengan pengenalan sistem layanan baru yang serba cepat dan memuaskan. Memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian besar dan berulang-kali dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun manajemen sendiri baik secara khusus maupun kaitannya dengan pokok usaha/ kegiatan organisasi.
adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya dimata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.
Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat memenuhi harapan semua pihak, baik masyarakat itu sendiri maupuan pemerintah dan pelayanan umum belum menjadi ”budaya” masyarakat. Di sana-sini masih selalu ditemui kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat yang menerima layanan.
Oleh karena itu di bidang pelayanan umum masih perlu pembenahan sungguh-sungguh dalam berbagai sektor yang menjadi pendukung terhadap pelayanan umum yang baik.
c. Pengujian Kendaraan Bermotor
Menurut UU Nomor 14 Tahun 1992 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Umum dalam pasal 13 mengartikan bahwa Pengujian kendaraan bermotor merupakan pengujian terhadap tipe atau contoh produksi kendaraan bermotor untuk memenuhi persyaratan teknis dan laik jalan sebelum tipe kendaraan bermotor tersebut disetujui diimpor atau diproduksi dan atau dirakit secara massal.
telah disahkan dan disetujui. Untuk menjamin agar kendaraan bermotor selalu dalam kondisi memenuhi persyaratan teknis dan layak jalan, maka diberlakukan uji berkala dalam satu periode tertentu.
Pentingnya diadakan pengujian kendaraan bermotor dimaksudkan agar kendaraan bermotor yang akan digunakan di jalan memenuhi persyaratan teknis dan layak jalan, termasuk persyaratan ambang batas emisi gas buang dan kebisingan yang harus dipenuhi. Kendaraan-kendaraan khusus harus diuji secara khusus, karena di samping memiliki persyaratan standar yang dipersyaratkan untuk kendaraan bermotor pada umumnya, kendaraan khusus memiliki peralatan tambahan yang bersifat khusus untuk penggunaan khusus, misalnya katup penyelamat, tangki bertekanan dan lain sebagainya.
Tujuan diselenggarakannya pengujian kendaraan bermotor yang tercantum pada UU No.14 tahun 1992 pasal 14 ayat 1 yaitu : 1. Untuk mengumpulkan data yang dapat digunakan untuk tertib
administrasi, pengendalian kendaraan yang dioperasikan di Indonesia.
3. Menjamin keselamatan, keamanan, dan ketertiban lalu lintas dan angkutan jalan maka pemeriksaan sebagaimana dimaksud dalam ayat ini dilakukan tidak pada satu tempat tertentu dan tidak secara terus menerus.
Pengujian kendaraan bermotor sangat penting dan juga berpengaruh pada Transportasi jalan yang diselenggarakan oleh Negara dengan tujuan untuk mewujudkan lalu lintas dan angkutan jalan dengan selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur, nyaman dan efisien, mampu memadukan moda transportasi lainnya, menjangkau seluruh pelosok wilayah daratan, untuk menunjang pemerataan, pertumbuhan dan stabilitas sebagai pendorong, penggerak dan penunjang pembangunan nasional.
d. Kinerja Pelayanan
Berdasarkan penjelasan teoritik tentang kinerja organisasi publik maka konsep kinerja organisasi publik dapat diartikan sebagai hasil kerja organisasi publik dalam melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna jasa agar tercapainya kepuasan.
pelayanan publik. Demikian juga dalam organisasi swasta, kinerja pelayanan sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut karena organisasi tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik maka kinerja organisasi tersebut dianggap baik.
Melakukan penilaian kinerja, sulit untuk menentukan berhasil tidaknya misi pelayanan organisasi publik tanpa adanya kriteria kinerja. Kriteria kinerja haruslah menggambarkan aspek apa yang ingin diukur karena itu kriteria kinerja dapat berupa ukuran kuantitatif, kualitatif, atau keduanya yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran tujuan yang sebelumnya telah ditetapkan. Secara umum kriteria mempunyai fungsi untuk membangun dasar bagi pengukuran, analisis, dan evaluasi kinerja organisasi atau unit kerja.
Berdasarkan review literature dari beberapa ahli dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2005 : 174) dikemukakan adanya beberapa kriteria penyusun kinerja. Kriteria-kriteria ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan kriteria tersebut. Beberapa diantara kriteria tersebut antara lain adalah sebagai berikut :
1). Mcdonald dan Lawton (1977) meliputi : a. Output oriented measure throughput b. Eficiency
2). Salim & Woodward (1992) meliputi a. Economy
b. Efficiency c. Effectiveness d. Equity
3). Lenvinne (1990) meliputi a. Responsibility b. Responsiveness c. Acountability
4). Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1990) meliputi a. Tangibles
b. Reliability c. Responsiveness d. Assurance e. Empathy
5). Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2004 Asas Pelayanan, meliputi:
a. Transparansi b. Akuntabilitas c. Kondisional d. Partisipatif e. Kesamaan Hak
6). Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2004 Standar Pelayanan Minimal, meliputi ;
a. Prosedur Pelayanan b. Waktu Penyelesaian c. Biaya Pelayanan d. Produk Pelayanan e. Sarana Pelayanan
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.
Dari berbagai kriteria atau standar penilaian kerja yang telah dikemukakan di atas, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan kriteria yang relevan dengan kinerja Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor di Dinas Perhubungan Surakarta. Indikator tersebut berdasarkan SK MENPAN No.63 Tahun 2004 mengenai Standar Pelayanan Publik antara lain Prosedur pelayanan, Waktu penyelesaian, Biaya pelayanan, Produk pelayanan, Sarana dan prasarana, dan Kompetensi petugas pemberi pelayanan.
kepada masyarakat dalam bidang transportasi dan angkutan jalan khususnya pengujian kendaran bermotor.
Organisasi publik juga harus tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan masyarakat yang semakin berkembang harus efektif dalam menjalankan tugas dan fungsinya kepada masyarakat. Dinas Perhubungan Kota Surakarta mempunyai tugas dan fungsi yang harus dicapai yaitu Penyelenggaraan uji kendaraan, pengaturan angkutan barang dan angkutan orang, penyelenggaraan manajemen rekayasa lalu lintas, serta bimbingan keselamatan dan ketertiban lalu lintas, pengelolaan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD). Berikut ini akan dijelaskan kriteria yang digunakan untuk mengetahui kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang di Dinas Perhubungan Surakarta :
1. Prosedur Pelayanan
Yang dimaksud prosedur adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu bidang tugas. (Boediono, 2003:62)
2. Waktu Penyelesaian
Adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya / dipenuhinya persyaratan teknis atau persyaratan administrasi sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih). Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya adalah kas atau nilai ekuivalen kas yang dikorbankan untuk mendapatkan barang dan jasa yang diharapkan memberi manfaat saat ini atau dimasa mendatang bagi organisasi. (Don R. Hansen dan Maryanne M. Mowen, 1999 :36). Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
4. Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam organisasi di bidang jasa, karena bersangkutan langsung dengan pengguna jasa.
5. Sarana dan Prasarana
utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang0orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. (Moenir, 2000:119)
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Adalah kemampuan petugas pemberi pelayanan yang mencakup aspek pengetahuan, ketrampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Dari uraian di atas, maka penulis memberikan batasan mengenai Kinerja Dinas Perhubungan dalam melaksanakan pelayanan pengujian kendaraan bermotor kepada masyarakat (pemohon uji kendaraan bermotor) dan memenuhi kebutuhan mayarakat dalam bidang Pengujian kendaraan bermotor sesuai visinya yaitu terwujudnya lalu lintas angkutan jalan yang selamat, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, serta efisien yang mampu memadukan moda transportasi sebagai pendorong, penggerak, dan penunjang pembangunan sektor transportasi yang berwawasan lingkungan di kota Surakarta.
e. Pengertian Kepuasan Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu instansi pleyanan publik agar bisa memberikan pelayanan untuk mencapai tujuan yaitu kepuasan konsumen dalam hal ini penggunan jasa pengujian kendaraan bermotor.
Satisfaction) sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.” Sementara itu Zulian Yamit (2002 : 78) mendefinisikan ”kepuasan konsumen adalah hasil (out come) yang dirasakan atas penggunaan produk, jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan.” sedangkan ”Kepuasan konsumen menurut Vincent Gaspersz (2005: 34) pada dasarnya dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.”
Dari ketiga definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mecakup perbedaan antara kinerja dan harapan atau hasil yang dirasakan. Secara umum definisi diatas menitikberatkan pada kepuasan produk atau jasa, dalam arti selama dan setelah mengkonsumsi produk atau jasa konsumen mulai mengembangkan rasa puas dan tidak puas.
D. 2. Kerangka Pemikiran
Secara garis besar masalah-masalah yang akan diteliti akan dituangkan dalam suatu kerangka berpikir untuk memperjelas dan mengarahkan jalannya pemikiran agar tidak menyimpang dari pokok permasalahan.
Kinerja Dinas Perhubungan merupakan kemampuan melaksanakan tugas dan fungsinya secara optimal untuk mencapai tujuan yang dikehendaki. Tugas dan fungsi Dinas Perhubungan memberikan pelayanan administratif kepada masyarakat (pemohon uji kendaraan bermotor) dan memenuhi kebutuhan mayarakat dalam bidang Pengujian kendaran bermotor sesuai visinya yaitu terwujudnya lalu lintas angkutan jalan yang selamat, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, serta efisien yang mampu memedukan moda transportasi sebagai pendorong, penggerak, dan penunjang pembangunan sektor transportasi yang berwawasan lingkungan di kota Surakarta.
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan kota Surakarta dapat dilihat dari beberapa indikator berdasarkan SK MENPAN No. 63 tahun 2004 mengenai Standar Pelayanan Publik yaitu Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasaranan dan Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan..
E. METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi adalah cara kerja untuk memahami objek yang menjadi sasaran yang diteliti. Metode dipilih untuk digunakan dalam rangka memperoleh suatu data yang akurat dan relevan, sehingga dapat dianalisis serta dapat disusun secara sistematis sesuai dengan tujuan diadakan penelitian tersebut.
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang terjadi secara sistematis, aktual dan akurat sesuai dengan fakta yang ada dengan mengumpulkan data, menjelaskan dan menganalisa secara obyektif dalam arti hasil penelitian ini lebih menekankan gambaran mengenai kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang di Dinas Perhubungan kota Surakarta.
2. Lokasi Penelitian
Dalam penelitian Kinerja Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor di Dinas Perhubungan Kota Surakarta, peneliti mengambil lokasi di Dinas Perhubungan Kota Surakarta dengan alasan :
a. Dinas Perhubungan merupakan Dinas pelayanan pengujian kendaraan bermotor yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. b. Tersedianya data yang mendukung penelitian yang akan dilakukan 3. Teknik pengumpulan data
Wawancara berupa tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik dan dilandaskan pada tujuan penelitian. Tanya jawab ini dilakukan langsung dengan responden, dalam hal ini petugas atau pejabat di lingkungan Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan Kota Surakarta yang berkaitan dengan kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor.
b. Observasi
Teknik ini dilakukan dengan cara mendatangi lokasi penelitian untuk melihat secara langsung mengenai kegiatan yang ada dan sedang berlangsung. Dalam penelitian ini digunakan observasi tak berperan atau teknik observasi non partisispasi, dimana peneliti tidak terlihat secara langsung dalam kegiatan yang dilakukan oleh objek penelitian.
c. Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melalui pencatatan dokumen-dokumen, arsip, formulir, dan lain-lain. Teknik ini dipakai untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan objek penelitian yang diambil dari beberapa sumber.
4. Sumber Data
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung, melalui dokumentasi dan buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Data ini digunakan sebagai pelengkap dan pendukung data primer.
5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu dengan mengambil sampel orang yang benar-benar mengerti tentang permasalahan yang selanjutnya disebut key informant. Dalam penelitian yang termasuk key informant adalah pegawai Dinas Perhubungan yaitu Kepala Seksi Teknik Sarana dan Prasarana, petugas penguji kendaraan.
6. Validitas Data
7. Teknik Analisa Data
Analisa data yang dipergunakan adalah model interaktif. Model ini di dalamnya terdapat tiga komponen utama yaitu :
a. Data reduksi
Merupakan bagian dari analisis. Suatu bentuk analisis yang mempertegas atau memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting, dan mengatur sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilakukan.
b. Sajian data
Merupakan suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan. Dengan melihat penyajian data, peneliti akan mengerti apa yang terjadi dan memungkinkan untuk mengerjakan sesuatu pada analisis tindakan lain berdasar pengertian tersebut.
c. Penarikan kesimpulan
Bagan I.2 Skema Analisis data
BAB II Pengumpulan Data
Reduksi Data
Penarikan Kesimpulan
DESKRIPSI LEMBAGA
A. Lokasi Pengamatan
Pengamatan ini mengambil lokasi di kantor Dinas Perhubungan kota Surakarta, khususnya Sub Din Teknik Sarana dan Prasarana yang beralamat di Jl. Menteri Supeno No. 7 Manahan Surakarta 57139.
B. Sejarah Berdirinya Dinas Perhubunagan Kota Surakarta
Sejak zaman colonial hingga tahun 1951 pemerintah belum memiliki perundang-undangan lalu lintas secara nasional, sehingga undang-undang yang mengatur jalan dan lalu lintas kendaraan didasarkan pada perundang-undangan yang dibuat oleh Belanda. Undang-undang lalu lintas kendaraan di Indonesia yang pertama adalah Motor Reglement pada tahun 1917, dalam hal pengaturan pengujian kendaraan bermotor dipercayakan kepada pemerintah lokal sesuai dengan kebutuhan setempat.
Pada tahun 1933 Motor Reglement diganti dengan Undang-Undang Lalu Lintas Jalan atau Wogver keersordonnatie (stattblods 1933 No. 86) dimana telah ditentukan keharusan pengujian di seluruh negeri bagi setiap bus, mobil, gerobag, kereta gandengan, kereta tempelan dan kendaraan penumpang umum. Kemudian undang-undang ini diikuti dengan peraturan pelaksanaan pemerintah (wagvekeerding) tanggal 15 Agustus 1936 (staat blads 1936 no. 451).
Undang-Undang Lalu Lintas Jalan dan wogverkeersverrordening tahun 1936, diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia dan telah dikeluarkan sebagai Peraturan Pemerintah No. 28 Tahun 1951 tentang Lalu Lintas Jalan (Lembaran Negara No. 144) kemudian keputusan Direktur Perhubungan dan Irigasi (wogver keersbesluit-ven w) tanggal 26 September 1936 juga diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia sebagai keputusan Menteri Perhubungan No. 2441 / Ment, tanggal 1 Juli 1951 (lembaran Negara No. 144).
Pada tahun 1965 Undang-Undang Lalu Lintas Jalan No. 7 tahun 1951 untuk pertama kalinya diganti dengan undang-undang baru yaitu Undang-Undang No. 3 tahun 1965 (lembaran Negara No. 25 tahun 1965) yang secara khusus mencabut Undang-Undang yang lama. Dengan dikeluarkannya Undang-Undang No. 3 tahun 1965 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Raya tersebut, segala peraturan lalu lintas jalan lama tidak berlaku lagi. Namun dari pasal 36 Undang-Undang No. 3 tahun 1965 ada keputusan-keputusan tentang lalu lintas jalan yang akan terus berlaku sampai dirubah atau diganti dengan peraturan-peraturan yang dikeluarkan berdasarkan Undang-Undang tersebut.
C. Visi dan Misi Dinas Perhubungan kota Surakarta
Visi tersebut:
“Terwujudnya lalu lintas Angkutan Jalan yang selamat, aman, cepat, lancer, tertib, teratur, dan nyaman serta efisien yang mampu memadukan moda transportasi sebagai pendorong, penggerak, dan penunjang pembangunan sector transportasi yang berwawasan lingkungan di kota Surakarta”.
Sedangkan misinya yaitu:
1. Menyelenggarakan transportasi yang handal, terpadu, dan terjangkau oleh daya beli masyarakat guna meningkatkan mobilitas orang, barang, dan jasa.
2. Mewujudkan moda transportasi yang memenuhi persyaratan teknik dan laik jalan.
3. Menyelenggarakan management dan rekayasa lalu lintas serta bimbingan keselamatan dan ketertiban lalu lintas.
4. Meningkatkan kesadaran hukum masyarakat sektor transportasi.
D. Tugas dan Fungsi Dinas Perhubungan
Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang lalu lintas angkutan Jalan dan mempunyai fungsi antara lain:
a. Penyelenggaraan tata usaha Dinas
b. Penyusunan rencana program pengendalian evaluasi dan pelaporan. c. Penyelenggaraan manajemen dan rekayasa lalu lintas, serta bimbingan
d. Pengaturan angkutan orang dan angkutan barang.
e. Pembinaan usaha sarana dan prasarana teknis kendaraan dan bengkel. f. Penyelenggaraan uji kendaraan.
g. Penyelenggaraan penyuluhan. h. Pembinaan jabatan fungsional.
i. Pengelolaan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
E. Struktur Organisasi
Susunan dan struktur organisasi di Dinas Perhubungan kota Surakarta diatur dalam Peraturan Daerah kota Surakarta No. 6 tahun 2001 tentang susunan Organisasi dan tata kerja Perangkat Daerah kota Surakarta. Adapun struktur organisasi pada Dinas Perhubungan kota Surakarta adalah sebagai berikut:
a. Kepala Dinas
b. Bagian Tata Usaha, terdiri dari: 1. Sub Bagian Umum
2. Sub Bagian Kepegawaian 3. Sub Bagian Keuangan
c. Sub Dinas Bina program, terdiri dari: 1. Seksi perencanaan
2. Seksi pengendalian evaluasi dan pelaporan d. Sub Dinas Lalu Lintas, terdiri dari:
2. Seksi bimbingan keselamatan dan ketertiban e. Sub Dinas Angkutan, terdiri dari:
1. Seksi Angkutan orang 2. Seksi Angkutan barang
f. Sub Dinas teknik sarana dan prasarana, terdiri dari: 1. Seksi teknik kendaraan dan bengkel
2. Seksi uji kendaraan
g. Unit Pelaksanaan Teknis Dinas (UPTD), terdiri dari: 1. Unit Pelaksana Teknik Dinas Terminal
Dari struktur organisasi tersebut, kepala Dinas Perhubungan kota Surakarta membawahi kepala Bagian Tata Usaha, ka sub din bina program, ka sub din lalu lintas, ka sub din teknik sarana dan prasarana dan 2 Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) yaitu UPTD Terminal dan UPTD Perparkiran. Berikut ini adalah uraian tugas masing-masing jabatan.
1. Kepala Dinas
Mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintah di bidang lalu lintas dan angkutan jalan.
a. Menyusun rencana strategis dan program kerja tahunan Dinas sesuai dengan Program Pembangunan Daerah (Propeda)
b. Membagi tugas kepada bawahan sesuai bidang tugas agar tercipta pemerataan.
c. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan guna kejelasan pelaksanaan tugas.
d. Mengawasi pelaksanaan tugas bawahan agar tidak terjadi penyimpangan.
e. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk mengetahui kesulitan dan hambatan serta memberikan jalan keluarnya.
f. Menilai hasil kerja bawahan secara periodik guna bahan peningkatan kinerja.
h. Melaksanakan pengelolaan terminal dan perparkiran.
i. Memberikan perizinan di bidang lalu lintas dan angkutan jalan sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan berdasarkan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.
j. Menyelenggarakan pengamanan dan pengendalian teknis atau pelaksanaan tugas sesuai dengan yang ditetapkan oleh walikota berdasarkan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.
k. Menyelenggarakan urusan tata usaha Dinas.
l. Menyelenggarakan pembiaan unit pelaksana teknis dinas dan kelompok jabatan fungsional.
m. Menginventarisasi permasalahan-permasalahan guna menyiapkan bahan petunjuk pemecahan masalah.
n. Menyelenggarakan tertib administrasi serta membuat laporan berkala dan tahunan.
o. Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait guna kelancaran tugas.
p. Pemberian usul dan saran kepada atasan dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas.
q. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan sebagai pertanggungjawaban pelaksanaan tugas.
r. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
teknik yang ditetapkan oleh kepala Dinas tugas-tugasnya sebagai berikut: a. Menyusun program kerja Bagian Tata Usaha berdasarkan rencana
strategis dan program kerja tahunan Dinas.
b. Membagi tugas kepada bawahan sesuai bidang tugas agar tercipta pemerataan tugas.
c. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan guna kejelasan pelaksanaan tugas.
d. Mengawasi pelaksanaan tugas bawahan agar tidak terjadi penyimpangan.
e. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk mengetahui kesulitan dan hambatan serta memberikan jalan keluarnya.
f. Menilai hasil kerja bawahan secara periodic guna bahan peningkatan kinerja.
g. Menyusun rencana kegiatan di lingkungan Bagian Tata Usaha.
h. Mengelola administrasi surat menyurat, peralatan dan perlengkapan kantor, rumah tangga serta dokumen dan perpustakaan.
i. Menyiapkan dan merumuskan administrasi perijinan serta mekanisme pemberiannya.
j. Mengelola administrasi kepegawaian dan keuangan. 3. Kepala Sub Dinas Bina Program
ditetapkan oleh kepala Dinas.
a. Menyusun rencana strategis dan program kerja tahunan Dinas sesuai dengan Program Pembangunan Daerah (Properda).
b. Menyusun program kerja Sub Dinas Bina Program berdasarkan rencana strategis dan program kerja tahunan Dinas.
4. Sub Dinas Lalu Lintas
Kepala Sub Dinas Lalu Lintas mempunyai tugas menyelenggarakan pembinaan manajemen dan rekayasa lalu lintas serta bimbingan keselamatan dan ketertiban lalu lintas dan angkutan jalan sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh kepala Dinas.
Uraian tugasnya antara lain:
a. Menyusun program kerja Sub Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan berdasarkan rencana strategis dan program kerja tahunan Dinas. b. Membagi tugas kepada bawahan sesuai bidang tugas agar tercipta
pemerataan tugas.
c. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan guna kejelasan pelaksanaan tugas.
d. Mengawasi hasil kerja bawahan untuk mengetahui kesulitan dan hambatan serta memberikan jalan keluarnya.
e. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk mengetahui kesulitan dan hambatan serta memberikan jalan keluarnya.
g. Menyiapkan perencanaan, pengaturan, pengawasan dan pengendalian lalu lintas dan angkutan jalan.
h. Menyusun rencana operasional ketertiban dan kelancaran lalu lintas angkutan orang dan barang serta pengamanan jalan dan jembatan. i. Meneliti dan menyelidiki teknis sebab-sebab terjadinya kecelakaan
lalu lintas. 5. Sub Dinas Angkutan
Kepala Sub Dinas Angkutan mempunyai tugas menyelenggarakan pengaturan dan pembinaan manajemen dan rekayasa angkutan orang, angkutan barang serta angkutan khusus pada jaring trayek dan jaring lintas di wilayah kota sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh Kepala Dinas.
Uraian tugasnya antara lain:
a. Menyusun program kerja Sub Dinas Angkutan sesuai dengan rencana strategis dan program kerja tahunan Dinas.
b. Membagi tugas kepada bawahan sesuai bidang tugas agar tercipta pemerataan tugas.
c. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan guna kejelasan pelaksanaan tugas.
d. Mengawasi pelaksanaan tugas bawahan agar tidak terjadi penyimpangan.
g. Memberi bimbingan manajemen dan rekayasa angkutan orang, angkutan barang dan angkutan khusus.
h. Memberi saran pertimbangan dan petunjuk terhadap penyelenggaraan angkutan orang, angkutan barang dan angkutan khusus.
i. Memberikan rekomendasi perijinan trayek dan atau operasi pengangkutan orang, pengangkutan barang dan pengangkutan khusus serta mengawasi penyelenggaraannya.
6. Sub Dinas Teknik Sarana dan Prasarana
Kepala Sub Dinas Teknik Sarana dan Prasarana mempunyai tugas melaksanakan pembinaan teknik kendaraan bermotor dan tidak bermotor / becak, bengkel serta uji kendaraan berdasarkan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh Kepala Dinas.
Uraian tugasnya antara lain:
a. Menyusun program kerja Sub Dinas Teknik Sarana dan Prasarana berdasarkan rencana strategis dan program kerja tahunan Dinas. b. Membagi tugas kepada bawahan sesuai bidang tugas agar tercipta
pemerataan tugas.
c. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan guna kejelasan pelaksanaan tugas.
d. Mengawasi pelaksanaan tugas bawahan agar tidak terjadi penyimpangan.
f. Menilai hasil kerja bawahan secara periodik guna bahan peningkatan kinerja.
g. Menyusun petunjuk teknis persyaratan yang harus dimiliki setiap pemilik kendaraan bermotor wajib uji dan tidak bermotor / becak serta menyiapkan inventarisasi kendaraan bermotor wajib uji dan tidak bermotor / becak sesuai ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.
h. Memberi petunjuk teknis, pengarahan, pengendalian dan pemberian ijin perbengkelan serta perusahaan pembuat karoseri.
i. Mengelola unit pengujian kendaraan bermotor wajib uji dan tidak bermotor / becak, pemantauan serta penilaian terhadap penyelenggaraan pengujian kendaraan bermotor dan tidak bermotor / becak.
7. Unit Pelaksanaan Teknis Dinas (UPTD)
1. Kepal UPTD Terminal mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan terminal sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh Kepala Dinas.
Uraian tugasnya antara lain:
a. Menyusun program kerja Unit Pelaksanaan Teknis Dinas Terminal sesuai dengan rencana strategis dan program kerja tahunan Dinas. b. Membagi tugas kepada bawahan sesuai bidang tugas agar tercipta
pemerataan tugas.
pelaksanaan tugas.
d. Melaksanakan pengelolaan terminal sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.
e. Melaksanakan pemungutan retribusi daerah di lingkungan terminal. f. Melaksanakan ketertiban dan keamanandi lingkungan terminal. g. Melaksanakan pemeliharaan bangunan, halaman, taman, peralatan
dan inventaris milik Pemerintah kota Surakarta yang berada di komplek terminal.
2. Kepala UPTD Perparkiran mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan perparkiran sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh Kepala Dinas.
Uraian tugasnya antara lain:
a. Menyusun program kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas Perparkiran sesuai dengan rencana strategis dan program kerja tahunan Dinas.
b. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan guna kejelasan pelaksanaan tugas.
c. Mengelola tugas.
d. Memungut retribusi parkir. e. Memproses ijin parkir.
f. Memproses ijin pengelolaan parkir.
F. Pegawai Dinas Perhubungan kota Surakarta
Pegawai Dinas Perhubungan kota Surakarta terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Tenaga Harian Lepas (THL), untuk Pegawai Negeri Sipil berjumlah 148 orang dan jumlah Tenaga Harian Lepas 152 orang. Jadi secara keseluruhan terdapat 300 pegawai. Berikut ini adalah jumlah pegawai Dinas Perhubungan kota Surakarta dalam jabatan tugas berdasarkan Peraturan Daerah No. 6 tahun 2001.
Tabel 1
Sumber : Bag. Tata Usaha Dinas Perhubungan kota Surakarta
Sedangkan jumlah pegawai berdasarkan tingkat pendidikan adalah sebagai
No Jabatan Jumlah
1. Kepala Dinas 1 orang
2. Ka. Bag. Tata Usaha 1 orang
3. Ka. Subag Umum 1 orang
4. Ka. Subag Keuangan 5 orang 5. Ka. Subag. Kepegawaian 3 orang 6. Ka. Subdin Bina Program 1 orang 7. Kasi Evaluasi & Pelaporan 2 orang
8. Kasi Perencanaan 2 orang
9. Ka. Subdin Lalu Lintas 1 orang 10. Kasi. Manaj. & Rekayasa LL 9 orang 11. Kasi. Bimb. Keselamatan & Ketertiban 9 orang 12. Ka. Subdin Angkutan 1 orang 13. Kasi. Angkutan Barang 9 orang 14. Kasi. Angkutan Orang 7 orang 15. Ka. Subdin Teknik Sarana dan Prasarana 1 orang 16. Kasi. Uji Kendaraan 12 orang 17. Kasi. Tk. Kendaraan dan Perbengkelan 2 orang 18. Ka. UPTD Perparkiran 8 orang 19. Ka. UPTD Terminal 73 orang
berikut:
Tabel 2
Jumlah pegawai berdasarkan tingkat pendidikan
NO
LAKI-LAKI PEREMPUAN
PENDIDIKAN JUMLAH PENDIDIKAN JUMLAH
1. Pasca Sarjana (S2) 4 Pasca Sarjana (S2) - 2. Sarjana (S1) 40 Sarjana (S1) 6
3. D4 3 D4 -
4. Sarmud 3 Sarmud 1
5. Diploma III (D3) 3 Diploma III (D3) - 6. Diploma II (D2) 1 Diploma II (D2) -
7. SLTA 66 SLTA 12
8. SLTP 6 SLTP -
9. SD 2 SD 1
Sumber: Bag. Tata Usaha Dinas Perhubungan Surakarta
Tabel 3
Untuk jumlah Tenaga Harian Lepas (THL) Dinas Perhubungan kota Surakarta adalah sebagai berikut :
SUBDIN/UPTD
SK. Walikota (orang)
SK. Kadin (orang)
Jumlah
UPTD Terminal 62 31 93
UPTD Perparkiran 9 2 11
Subdin Angkutan 30 140 40
Subdin Teksar - 4 4
Subdin Lalu Lintas 3 1 4
Sumber: Bag. Tata Usaha Dinas Perhubungan Surakarta
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Kinerja Pelayanan
Dalam bab ini akan disajikan mengenai hasil penelitian dan pembahasan tentang kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor jenis angkutan barang di Dinas Perhubungan Kota Surakarta yang berfokus pada prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, saranan dan prasarana serta kompetensi petugas pemberi pelayanan, yang juga akan dijelaskan mengenai kepuasan pengguna jasa pengujian kendaraan bermotor. Dengan melihat kinerja pelayanan pengujian kendaraan bermotor Dinas Perhubungan diharapkan dapat digunakan sebagai acuan bagi pelaksanaan maupun peningkatan kinerja pelayanan Dinas Perhubungan untuk periode waktu berikutnya. Untuk mengetahui kinerja Pelayanan pengujian kendaraan bermotor Dinas Perhubungan Kota Surakarta dapat dilihat dari kriteria sebagai berikut :
a. Prosedur Pelayanan
