1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
PT. Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia.
Gambar 1.1 Logo KFC
Sumber: www.kfcku.com, 2016
Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT. Gelael Pratama dari Gelael Group, dan 35,8% kepada PT. Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara
2
saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada publik dan koperasi. Perseroan memperoleh hak waralaba.
KFC dari Yum! Restaurants International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan.KFC juga telah mendapatkan sertifikat halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI).
Gambar 1.2
Logo Yum! Restaurant Indonesia Sumber: www.kfcku.com, 2016
Keberhasilan restoran QSR (Quick Service Restaurant) pertama ini kemudian diikuti dengan pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai pemegang hak waralaba tunggal KFC hingga saat ini, perseroan senantiasa membangun brand KFC dan berbekal keberhasilan perseroan selama 38 tahun, KFC telah menjadi brand hidangan cepat saji yang paling dominan dan dikenal luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri ini.
Memasuki 38 tahun keberhasilan perseroan dalam membangun pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji tidak diragukan lagi. Untuk mempertahankan kepemimpinan, perseroan terus
3
memperluas area cakupan restorannya dan hadir di berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan persaingan ketat di kota-kota metropolitan.
Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survei rutin yang disebut Brand Image Tracking Study (BITS) dan CHAMPS Management System (CMS), yang dilakukan oleh perusahaan survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya di bisnis restoran cepat saji. Hasil dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk top of mind (ToM) dibandingkan dengan merek utama lainnya.
Agar dapat mengevaluasi masukan dari konsumen tersebut, KFC memiliki standar survei atau penilaian yang dapat dilakukan oleh konsumen. Penilain atau survei itu disebut dengan Guest Experience Survey (GES). GES adalah survei tentang pengalaman pengunjung saat mengunjungi outlet KFC. Penilaian tersebut berisi tentang kualitas produk, layanan dan fasilitas yang tersedia di KFC. KFC memiliki landasan CHAMPS agar dapat menjadi perusahaan fast food yang terbaik di dunia. Arti CHAMPS sendiri adalah sebagai berikut :
a. Kebersihan (Cleanliness/C)
Prinsip kebersihan adalah modal utama sebuah restoran yang terus dipegang kukuh oleh manajemen KFC, tak salah bila KFC selalu diminati para customer dengan mengutamakan faktor kebersihan.
b. Keramahtamahan (Hospitality/H)
Keramahtamahan seluruh karyawan KFC dapat dirasakan langsung oleh para pengunjungnya karenanya membuat pengunjung KFC selalu setia mengunjungi KFC.
4 c. Ketepatan (Accuracy/A)
Ketepatan menghadirkan produk yang dipesan pengunjung dapat menghindari komplain dan menambah kepuasan para pengunjung KFC. d. Perawatan (Maintenance/M)
Perawatan sarana dan prasarana yang ada di KFC dilakukan secara berkala demi kenyamanan para pengunjung.
e. Kualitas produk (Product of Quality/P)
Menjaga kualitas produk KFC dapat mempertahankan para pengunjung agar tetap setia pada KFC.
f. Kecepatan layanan (Speed of Service/S)
Menjaga dan mengatur kecepatan waktu yang diperlukan dalam memberikan pelayanan langsung kepada konsumen.
Gambar 1.3 Logo Champs
5 1.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT. Fastfood Indonesia, Tbk selaku pemilik merek produk Kentucky Fried Chicken (KFC) adalah sebagai berikut :
1. Menjadi restaurant cepat saji terdepan di Indonesia 2. Inovatif menampilkan image modern
3. Inovatif menampilkan kualitas produk yang prima 4. Inovatif dalam pelayanan yang prima dan sopan 5. Inovatif dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan
Misi PT. Fastfood Indonesia, Tbk selaku pemilik merek produk Kentucky Fried Chicken (KFC) adalah sebagai berikut :
1. Selalu mengikuti perkembangan global.
2. Melakukan perubahan dengan cepat dalam cara berfikir dan bekerja. 3. Terus berinovasi dimulai dari diri sendiri.
4. Berkarya dengan rasa yang tinggi. 5. Menciptakan hasil yang sensasional.
Tujuan KFC yaitu menjadi restoran cepat saji nomor satu di Indonesia dan mempertahankan kepemimpinan pasar dengan menjadi restoran yang termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, pelayanan, dan fasilitas.
Adapun untuk mencapai visinya PT. Fastfood Indonesia, Tbk mempunyai visi memberikan kepuasan kepada semua pelanggan dengan menyajikan produk bermutu tinggi dan pengalaman tak terlupakan, KFC jagonya ayam.
1.1.2 Logo dan Filosofi Logo
Sosok orang berjenggot pada logo KFC adalah Kolonel Harlend Sanders, penemu resep asli KFC. Ia Lahir pada tanggal 9 September 1890 dan mulai aktif dalam mewaralabakan (franchise) bisnis ayamnya pada usia 65 tahun. Saat ini, usahanya yang dikenal dengan Kentucky Fried Chicken atau KFC® telah tumbuh menjadi salah satu yang terbesar dalam sistem makanan siap saji di dunia.
Sosok Kolonel Sanders, pionir dalam restoran siap saji menjadi simbol dari semangat kewirausahaan. Makna warna merah pada logo KFC yaitu
6
menandakan berani, energik dan dinamis, sedangkan makna gambar Kolonel Harlend Sanders sendiri karena beliau sebagai penemu resep ayam KFC, maka beliau dijadikan sebagai gambar pada logo KFC.
Gambar 1.4 Transformasi Logo KFC Sumber: www.wikipedia.com, 2016 1.1.3 Bidang Usaha
PT. Fastfood Indonesia, Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pemeliharaan dan pengiriman. Selain makan di tempat, KFC juga melayani layanan pesan antar bagi para konsumennya yang tidak punya banyak waktu dan memiliki pekerjaan yang menumpuk, konsumen cukup menghubungi call center 14022 yang dapat diakses 24 jam selama 7 hari dalam seminggu, sepanjang tahun, hari besar, hari libur, bahkan di hari raya sekalipun. Selain call center 14022, konsumen dapat menghubungi langsung ke KFC cabang Buah Batu dengan nomor (022) 7321891. Konsumen dengan mudah bisa telepon dan memesan KFC kapan saja, di mana saja, dari rumah, dari kantor atau tempat lainnya.
Layanan call center 14022 dapat dinikmati konsumen dalam radius terbatas dengan syarat dan ketentuan sebagai berikut :
1. Batas wilayah antar maksimum 5 km dari outlet KFC terdekat. 2. Waktu antar pesanan +/- 30 menit.
7 3. Tanpa minimum order.
4. Dikenakan delivery cost Rp 10.000,- untuk sekali antar.
1.1.4 Strategi Bisnis
PT. Fastfood Indonesia Tbk mengadakan pembukaan cabang dalam kurun waktu kurang lebih tiga tahun sekali sebagai strategi bisnis mereka. Selain menambah unit cabang di berbagai daerah, PT. Fastfood Indonesia Tbk. juga menerima segala macam bentuk investasi dari berbagai investor untuk menanam modal di PT. Fastfood Indonesia Tbk. Adapun strategi bisnis yang dilakukan oleh KFC dari mulai awal berdirinya KFC hingga saat ini, sehingga KFC masih menjadi restoran cepat saji dengan diminati oleh banyak konsumen yaitu:
a. Dengan melakukan inovasi pada produk-produknya tiap tahun, melakukan system bundling yaitu dengan membuat paket-paket yang komplit pada produknya.
b. Melakukan promosi baik melalui penawaran kasir, memasang papan reklame, billboard, melalui media televisi dan cetak hingga melalui social media.
c. Selain itu, untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, KFC juga membuat komunitas sepak bola dengan kegiatan Nonbar (nonton bareng) pada tiap-tiap store KFC jika terdapat acara sepak bola, komunitas musik melalui registrasi pembelian Paket Combo Super Star KFC dan juga membuat LSM (Local Store Marketing) yang memungkinkan pada tiap store.
d. KFC sering mengadakan event fun bike yang diadakan setiap satu tahun sekali. Bertujuan untuk menerapkan hidup sehat dengan cara olahraga bersepeda, serta agar para pelanggan loyal terhadap KFC.
e. KFC juga mengeluarkan produk paket bundling dengan mendapatkan free CD, agar menarik para konsumen baru dengan adanya produk bundling ini.
8
1.1.5 Struktur Organisasi Unit KFC Cabang Buah Batu Bandung
Adapun struktur organisasi yang ada di KFC cabang Buah Batu Bandung dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 1.5
Struktur Organisasi KFC Cabang Buah Batu Bandung Sumber : Data Internal KFC Cabang Buah Batu Bandung, 2016 1.1.6 Tugas dan Tanggung Jawab Unit
Berikut ini adalah jabaran singkat tentang deskripsi tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing staf di KFC cabang Buah Batu Bandung, yaitu: a. Store Manager
Seorang Store Manager adalah jabatan tertinggi dalam sebuah store KFC yang mempunyai tanggung jawab atas segala aktivitas store dan harus memiliki kemampuan dalam semua section yang terdapat di store KFC. Store Manager harus mampu mengendalikan segala aktivitas manajemen
9
di cabang/store. Store manager di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 1 orang.
b. Assistant Manager
Dalam sebuah store terdiri dari tiga Assistant manager yang mempunyai tugas untuk membantu store manager dalam mengendalikan aktivitas manajemen. Tiap harinya assistant manager dibagi dalam tiga shift, juga bertanggung jawab penuh atas restoran bila manajer restoran berhalangan hadir. Asisten manajer juga harus berkemampuan dalam segala section. c. Shift Leader
Seorang shift leader memiliki kemampuan dalam semua sectionyang mempunyai tugas sebagai pengganti karyawan yang tidak masuk atau sakit, maka seorang shift leader mempunyai jadwal kerja yang tidak tentu. Shift leader di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 1 orang.
d. MC s(Master of Ceremonies)
Bertugas untuk melayani kegiatan ulang tahun konsumen dari persiapan hingga akhir acara, serta sebagai PR (Public Relation) restoran dalam melayani anak - anak yang tergabung dalam Chaki Club. MC s (Master of Ceremonies) di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 1 orang. e. Chief Cashier
Bertanggung jawab dalam administrasi keuangan store, juga menjaga kestabilan keuangan store. Chief cashier bertanggung jawab atas kinerja kasir tiap harinya. Chief cashier di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 1 orang.
f. Stock Keeper
Bertanggung jawab pada setiap aktifitas logistik tiap harinya dan bertanggung jawab atas pemesanan barang-barang basah atau kering yang dibutuhkan store pada supplier. Stock keeper di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 1 orang.
10 g. Dinning Section
Bertugas melayani konsumen pada area makan dan bertanggung jawab atas kebersihan area makan, toilet, playland, meja, kursi, wastafel dan lain-lain agar tetap bersih dan nyaman. Selain-lain itu, section dining juga merupakan salah satu section yang bertanggung jawab melayani kebutuhan konsumen dan membantu membawakan makanan dari kasir sampai ke meja makan. Dinning section di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 3 orang.
h. Cashier Section
Bertanggung jawab melayani pesanan konsumen, dalam hal ini Cashier Section melayani pembayaran yang ada pada mesin registernya masing-masing. Kasir harus bersikap ramah dan mengikuti prosedur perusahaan dalam melayani pelanggan. Cashier section di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 8 orang
i. Backup Section
Pada backup section bertanggung jawab menyajikan produk dengan cepat yang diminta kasir dan juga mempersiapkan bumbu untuk spaghetti, colonel yakiniku, colonel katsu dan lainnya. Backup section di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 4 orang.
j. Kitchen Section
Kitchen Section bertanggung jawab mempersiapkan produk seperti marinasi (proses pemberian bumbu pada ayam) ayam IOR yaitu ayam Original yang tidak pedas, HCC yaitu ayam Crispy yatau ayam pedas, memasak nasi, membuat perkedel, KFC soup,dan KFC cream soup. Kitchen section di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 3 orang. k. Cook Section
Bertanggung jawab memasak ayam dari tahap penepungan, penggorengan, sampai ayam ada di holding cabinet. Bagian cooking juga bertanggung jawab dalam penulisan jadwal penggorengan ayam. Cook section di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 4 orang.
11 l. Supervisior
Bertanggung jawab pada aktivitas home delivery dan segala administrasinya. Supervisor di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 1 orang.
m. Rider Delivery
Bertanggung jawab mengemas dan mengantarkan pesanan konsumen untuk layanan pesanan antar ( delivery service). Rider delivery di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 12 orang.
n. Security
Bertanggungjawab untuk memonitor, menjaga ketertiban, dan menjaga keamanan outlet. Selain itu bertugas untuk menyalakan lampu neon box dan lampu gedung serta membantu menyalakan genset apabila terjadi pemadaman listrik PLN. Security di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 2 orang.
Jadi, total keseluruhan staf di KFC cabang Buah Batu Bandung berjumlah 45 orang yang memiliki tugas dan tanggungjawab masing-masing seperti yang disebutkan diatas.
12
1.1.7 Lokasi KFC Cabang Buah Batu Bandung
Nama Perusahaaan : KFC Cabang Buah Batu Bandung
Alamat : Jalan Buah Batu Raya No.180AB, Jawa Barat 40112, Indonesia
Telepon/fax : (022) 7321891 Website : www.kfcku.com
Gambar 1.6
Foto KFC Cabang Buah Batu Bandung Sumber: Dokumentasi Pribadi, 2016
1.2 Latar Belakang
Kebutuhan pokok sehari-hari manusia salah satunya adalah makan, diantara kebutuhan pokok lain yaitu sandang dan papan. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pada zaman dahulu, masyarakat banyak mengolah makanannya sendiri. Mulai dari bercocok tanam, beternak sendiri dilakukan untuk memenuhi kebutuhan sehari-harinya yaitu makan. Pada zaman sekarang, masyarakat sudah mulai modern. Industri makanan selalu berkembang seiring berjalannya waktu. Semakin berkembangnya zaman, maka semakin
13
berkembang juga berbagai industri dan salah satunya adalah industri makanan dengan muculnya industri restoran cepat saji atau fast food.
Awal perkembangan makanan cepat saji tersebut dimulai pada abad-19, pada saat Amerika Serikat memasuki era industri yang menyebabkan para pekerjanya hanya mempunyai jam istirahat yang pendek dan jam kerja yang panjang (www.tripoutbond.com,2016). Alasan itulah yang mendorong para pekerja lebih memilih makanan yang disajikan restoran cepat saji atau fast food karena kecepatan dalam penyajian dan pelayanannya disamping rasanya yang lezat. Dari alasan tersebut yang membuat restoran siap saji semakin banyak dan berkembang di Amerika Serikat. Pada abad-20, bisnis gerai fast food semakin menyebar hingga kawasan benua Eropa, Afrika, Australia, dan Asia tidak terkecuali Indonesia yang membuka restoran cepat saji dengan konsep waralaba.
Semakin banyaknya restoran cepat saji atau fast food di Indonesia merupakan salah satu bukti nyata bahwa industri makanan selalu dan terus berkembang. Hal ini menyebabkan berubahnya gaya hidup masyarakat, semuanya menjadi serba instan, cepat, dan praktis dalam mengkonsumsi makanan.Makanan siap saji digemari dari berbagai kalangan, mulai anak-anak hingga orang lanjut usia. Dikarenakan makanan cepat saji tersebut praktis, cepat dan harganya pun terjangkau. Makanan cepat saji sangatlah beragam, dari makanan ringan hingga makanan berat.Salah satu restoran cepat saji yang paling populer di Indonesia adalah KFC (Kentucky Fried Chicken), hal tersebut dibuktikan dari survei yang dilakukan oleh TOP brand index kategori fast food.
Tabel 1.1
Survey Top Brand Index
Kategori Restaurant Fast Food Tahun 2015
Merek TBI TOP
KFC 59,3% TOP
MC Donald’s 17,5% TOP
A & W 7,1%
Hoka-Hoka Bento 4,1%
14
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa KFC menjadi fast food yang memiliki top brand index nomor 1 yaitu sebesar 59,3%. Sedangkan pesaingnya yang lain seperti MC Donald’s berada diperingkat nomor 2 sebesar 17,5% kemudian A & W sebesar 7,1% dan yang paling rendah adalah Hoka-Hoka Bento sebesar 4,1%.
Penulis meneliti KFC cabang Buah Batu Bandung. KFC cabang Buah Batu Bandung merupakan KFC yang ramai didatangi oleh pengunjung dan merupakan salah satu outlet KFC yang memiliki jumlah penjualan terbanyak diantara KFC pada sektor 8.1 Jawa Barat yang meliputi : KFC Ujung Berung, KFC Metro Trade Center (MTC), KFC Metro, KFC Carrefour, KFC Garut, KFC Riau, KFC Jatinangor Town Square (JATOS) dan KFC Bandung Trade Mall (BTM). Berikut ini merupakan data penjualan yang ada di KFC cabang Buah Batu Bandung:
Tabel 1.2
Data Penjualan KFC Cabang Buah Batu Bandung Periode Bulan Januari Sampai Desember 2015
No Bulan Jumlah Penjualan Perubahan Keterangan 1. Januari 76.941,00 982.714.419,00 -21.813.227 Turun 2. Februari 73.915,00 960.901.192,00 3. Maret 85.520,00 1.110.316.870,00 +149.415.678 Naik 4. April 81.218,00 1.042.288.423,00 -68.028.447 Turun 5. Mei 91.281,00 1.201.827.596,00 +159.539.173 Naik 6. Juni 89.585,00 1.171.431.935,00 -30.395.661 Turun 7. Juli 117.419,00 1.538.021.711,00 +366.589.766 Naik 8. Agustus 87.051,00 1.096.513.201,00 -441.508.510 Turun 9. September 84.067,00 1.057.840.560,00 -38.672.641 Turun 10. Oktober 94.482,00 1.160.686.519,00 +102.845.959 Naik 11. November 92.580,00 1.102.651.978,00 -58.034.541 Turun 12. Desember 110.029,00 1.351.835.763,00 +249.183.785 Naik Sumber: Data Internal KFC Cabang Buah Batu Bandung Tahun 2016
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa penjualan di KFC cabang Buah Batu Bandung periode Januari sampai Desember 2015 mengalami beberapa kali naik turun penjualan. Dapat dilihat pada tabel diatas bahwa penjualan terbanyak ada di bulan Juli 2015 yaitu sebesar 1.538.021.711,00, dan yang paling sedikit pada bulan Februari 2015 sebesar 960.901.192,00.
15
Sebagai pemain lama, KFC cabang Buah Batu Bandung telah memiliki komunitas konsumen yang cukup setia dan juga telah mempunyai pengalaman berkecimpung di bisnis fast food ini. Hal ini tercermin dari tabel jumlah pengunjung dalam satu tahun terakhir, mulai bulan Januari sampai Desember 2015 di KFC cabang Buah Batu Bandung. Berikut ini data pengunjung yang didapat oleh penulis:
Tabel 1.3
Data Pengunjung KFC Cabang Buah Batu Bandung Periode Bulan Januari Sampai Desember 2015
No Bulan Jumlah
Pengunjung Perubahan Transaksi Keterangan
1. Januari 19.121 15.311 Turun 2. Februari 18.165 -956 15.310 3. Maret 21.376 +3.211 17.177 Naik 4. April 20.675 -701 16.597 Turun 5. Mei 24.793 +4.118 19.031 Naik 6. Juni 21.743 -3.050 16.630 Turun 7. Juli 20.457 -1.286 16.871 Turun 8. Agustus 18.740 -1.717 15.127 Turun 9. September 20.955 +2.215 17.127 Naik 10. Oktober 23.723 +2.768 19.089 Naik 11. November 21.582 -2.141 17.992 Turun 12. Desember 33.791 +12.209 20.113 Naik
Sumber: Data Internal KFC Cabang Buah Batu Bandung Tahun 2016
Berdasarkan tabel 1.3 tersebut, terlihat jumlah pengunjung KFC cabang Buah Batu Bandung selama periode Januari sampai Desember 2015 mengalami fluktuasi. Selama satu tahun tercatat terjadi lima kali kenaikan jumlah pengunjung yaitu pada bulan Maret mengalami kenaikan sebesar 3.211, bulan Mei sebesar 4.118, bulan September sebesar 2.215, bulan Oktober sebesar 2.768, dan bulan Desember sebesar 12.209, selebihnya mengalami penurunan. Penurunan jumlah pelanggan yang paling signifikan terjadi pada bulan Juni, yaitu berkurang sebesar 3.050 orang adapun kenaikan tertinggi terjadi pada bulan Desember yaitu sebesar 12.209 orang.
16
Keunggulan KFC di bidang kualitas pelayanan dan produk sudah tidak perlu diragukan lagi. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, seperti fasilitas yang ada di KFC cabang Buah Batu Bandung memiliki jam operasional 24 jam, bangunan dengan 2 lantai, kebersihan yang dijaga sehingga membuat konsumen nyaman, pelayanan yang cepat dan lokasi yang strategis karena berada di pinggir jalan dan di sekitar KFC cabang Buah Batu Bandung terdapat beberapa sekolah dan universitas seperti Sekolah Tinggi Seni Indonesia (STSI), Universitas Telkom, SMA Negeri 8 Bandung, SMA Negeri 22 Bandung, dan SMK Negeri 3 Bandung, dengan fasilitas yang lengkap tersebut diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Wijaya (2011:11) juga menyebutkan, “Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan.”, hal ini terbukti dengan adanya standar khusus dalam pemrosesan produk, kualitas ayam dan produk lain yang sangat diperhatikan di KFC cabang Buah Batu Bandung.
Namun dari keunggulan yang ada, pelanggan masih mendapatkan keluhan baik dari kualitas pelayanan maupun produk yang diberikan oleh KFC cabang Buah Batu Bandung. Ini dibuktikan dengan adanya keluhan bahwa tidak disediakannya tisu didekat tempat untuk mencuci tangan sedangkan pengering tangan hanya ada satu, tidak adanya tempat shalat, tidak adanya tempat bermain anak, kamar mandi yang kecil dan hanya ada dilantai atas. Selain hal tersebut, yang dikeluhkan pelanggan adalah kesediaan tempat parkir, khususnya parkir roda empat. Lahan parkir yang disediakan dapat menampung sekitar 3-7 mobil saja. Sehingga pada saat penggunjung sedang ramai, pelanggan memarkir
17
kendaraannya di bahu jalan raya. Tidak stabilnya kualitas produk yang diberikan seperti rasa yang berbeda dari tiap kunjungan. Hal tersebut membuat pelanggan merasa kurang dengan kualitas pelayanan dan produk yang diberikan.
Berdasarkan tabel 1.2 data penjualan dan tabel 1.3 data pengunjung juga terlihat bahwa terjadi fluktuasi. Adanya penurunan kunjungan menunjukkan terjadi penurunan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan,adanya keluhan pelanggan baik yang disampaikan langsung maupun melalui kotak saran atau Guest Experience Survey, seperti kualitas produk yang tidak menentu, rasa makanan yang kadang berbeda dari tiap kunjungan yang menyebabkan menurunnya pembelian menu pada lini produk dan lini produk yang dirasakan pelanggan kurang sesuai dengan yang diharapkan.
Kondisi ini menjadi hal yang sangat penting yang harus segera diatasi oleh perusahaan. Apalagi ditambah dengan banyaknya para pendatang baru di sektor bisnis fast food dan restoran, ini akan menambah alternatif pilihan bagi calon pelanggan dalam menentukan keputusan pembelian. Selain kualitas pelayanan dan kualitas produk, hal yang paling terpenting adalah keputusan pembelian dari konsumen. Karena keputusan pembelian konsumen sangatlah berpengaruh terhadap kelangsungan dari bisnis yang sedang dijalankan. Keputusan pembelian terdapat dalam proses keputusan pembelian terlebih dahulu. Dalam kasus ini terjadi pada KFC cabang Buah Batu Bandung, dimana proses keputusan pembelian tiap konsumen berjalan cukup baik sehingga KFC cabang Buah Batu Bandung mampu beroperasi dan bersaing dengan pelaku usaha lainnya. Namun meskipun begitu KFC cabang Buah Batu Bandung tetap harus meningkatkan kembali proses keputusan pembelian yang terjadi pada calon konsumen lainnya, dengan mengatasi keluhan dan meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk, yang menjadi pertimbangan konsumen untuk memutuskan pembelian di KFC cabang Buah Batu Bandung.
Selaras dengan adanya keluhan mengenai pelayanan dan produk yang disampaikan oleh konsumen, untuk mempertahankan perusahaannya setiap perusahaan perlu merencanakan, membuat, dan menetapkan strategi yang
18
dibentuk. Sebuah perusahaan harus memperhatikan segala aspek termasuk diantaranya adalah aspek kualitas pelayanan dan produk. Dengan memperhatikan kualitas pelayanan dan produk maka hal tersebut dapat mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan. Pelayanan dan produk yang memiliki kualitas baik sangat mungkin membuat konsumen puas sehingga melakukan pembelian ulang (Repeat Buyer) yang menguntungakan bagi perusahaan.
Untuk dapat berhasil membuat kualitas pelayanan dan produk yang baik, maka sebuah perusahaan harus mampu membuat strategi dari hasil analisis perilaku konsumen terkait dengan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan proses keputusan pembelian yang nantinya dapat membuat konsumen puas setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Pengalaman yang baik atau buruk terhadap suatu produk akan mempengaruhi konsumen dalam memutuskan melakukan pembelian kembali atau tidak. Memberikan kepuasan kepada konsumen saja ternyata belum cukup, sebuah perusahaan harus mampu membuat konsumennya setia. Perusahaan pun dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal serta menciptakan produk yang tidak hanya inovatif tetapi juga yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di KFC cabang Buah Batu Bandung mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Proses Keputusan Pembelian Konsumen Kentucky Fried Chicken (Studi Pada Konsumen KFC Cabang Buah Batu Bandung Tahun 2016)”
19 1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang Penulis diatas, maka Penulis merumuskan beberapa masalah, yaitu:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada KFC cabang Buah Batu Bandung ? 2. Bagaimana kualitas produk pada KFC cabang Buah Batu Bandung ? 3. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen pada KFC cabang
Buah Batu Bandung ?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka Penulis memiliki tujuan penelitian, yaitu:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada KFC cabang Buah Batu Bandung.
2. Untuk mengetahui kualitas produk pada KFC cabang Buah Batu Bandung. 3. Untuk mengetahui proses keputusan pembelian konsumen pada KFC
cabang Buah Batu Bandung.
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan baik secara teoritis maupun secara praktis yaitu, sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam akan ilmu dan teori-teori yang telah dipelajari selama masa perkuliahan.
2. Bagi Institusi
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan referensi untuk mengembangkan dan memperkaya khasanah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang pemasaran serta dapat menjadi bahan pertimbangan, berbandingan dan penyempurnaan bagi penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
20 3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan masukan bagi perusahaan berkaitan dengan pentingnya menjaga kualitas produk, peningkatan kualitas pelayanan dalam upaya untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen.
1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
Sistematika penulisan Laporan Tugas Akhir ini disusun berdasarkan bab demi bab yang dapat diuraikan sebagai berikut:
a. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini berisi tentang tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka penelitian dan ruang lingkup penelitian.
c. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, dan pengumpulan data.
d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini meliputi karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.
e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran yang merupakan penyajian singkat dari keseluruhan hasil penelitian yang diperoleh.
