15
Universitas Kristen Petra 3. METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Konseptual
Menurut Sugiyono (2012, p.38), “variabel merupakan suatu atribut, sifat ataupun nilai dari orang, obyek yang mempunyai variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Pada penelitian ini terdapat dua macam variabel yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).
1. Variabel bebas (independen), merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menyebabkan perubahan pada variabel terikat (dependen). Variabel bebas atau independen (X) dalam penelitian ini adalah e-service quality.
2. Variabel terikat (dependen) merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat dari adanya variabel bebas atau independen (Sugiyono, 2012, p.39). Variabel terikat atau dependen (Y) dalam penelitian ini adalah e-customer satisfaction.
3.2 Definisi Operasional
Operasional variabel merupakan suatu definisi yang berkaitan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau mendefinisikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan dalam mengukur variabel tersebut (Silalahi, 2012, p.190). Berikut tabel mengenai operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator
E-Service Quality
E-Service Quality sebagai evaluasi customer secara keseluruhan serta penilaian terhadap kualitas dari pelayanan pengiriman dalam virtual marketplace Santos (2003) 1. Security 2. Responsiveness 3. Reliability 4. Website design E-Costumer Satisfaction
E-Costumer Satisfaction merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya. Konsumen tidak akan merasa puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi (Sitinjak, et al, 2005, p.6)
1. Konsumen puas dengan penawaran pelayanan yang tersedia di situs website.
2. Konsumen puas dengan pembelian yang dilakukan di situs website.
3. Konsumen puas dengan produk yang dibeli di situs website
16
Universitas Kristen Petra 3.3 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu pendekatan pene-litian yang menggunakan data berupa angka-angka hasil jawaban survei yang di-sebarkan ke sampel penelitian dan dianalisis menggunakan teknik analisis statistik (Sugiyono, 2012, p.55). Jenis penelitian termasuk penelitian kausal yaitu meneliti hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih (Silalahi, 2012, p.33). Dalam penelitian kausal dapat diketahui apakah perubahan nilai dalam suatu variabel menyebabkan perubahan nilai pada variabel lain.
3.4 Gambaran Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; objek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti un-tuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011, p.117). Populasi bukan hanya orang sebagai obyek/subjek penelitian, tetapi dapat juga benda-ben-da alam lainnya, benda-ben-dan termasuk jumlah (kuantitas atau kualitas) tertentu yang abenda-ben-da pada objek yang diamati, bahkan seluruh karakteristik tertentu yang dimiliki oleh subjek/objek yang akan diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen McDonalds yang pernah melakukan pemesanan melalui website McDelivery. 3.4.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2011, p.118). Untuk menentukan agar sampel terpilih merupakan representasi dari populasi, diperlukan ketepatan pemilihan metode sampel yang tepat. Pada penelitian ini menggunakan populasi yang tidak diketahui sehingga pengambilan sampel dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
Dimana:
17
Universitas Kristen Petra
Nilai standart normal dengan tingkat kepercayaan (1-α) 95%
Tingkat ketetapan yang digunakan dengan besarnya error maksimum 20% Dari perhitungan di atas dapat diketahui minimal sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 responden dan untuk memudahkan pengolahan data dapat dibulatkan menjadi 100 responden. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah pengambilan sampel secara tidak acak (non random sampling) karena menyesuaikan dengan kebutuhan dan didasarkan atas tujuan dari peneliti dapat terpenuhi. Untuk itu peneliti menetapkan kriteria sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Pernah melakukan pemesanan dan pembelian produk McDonalds sebanyak lebih dari satu kali melalui website www.McDelivery.co.id.
2. Memiliki kemampuan untuk mengakses internet dan melakukan pengisian angket secara online
Selanjutnya, dilakukan penyebaran angket secara online kepada 100 responden untuk memperoleh data penelitian.
3.5 Jenis dan Sumber Data 3.5.1 Jenis Data
Data yang dikumpulkan dalam suatu penelitian mungkin kuantitatif (numerikal) atau kualitatif (kategorikal) atau keduanya. Data kuantitatif adalah observasi numerikal, sedangkan data kualitatif adalah observasi kategorikal (Silalahi, 2012, p.282). Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif merupakan data yang diperoleh dari hasil pengukuran variabel kuantitatif. Variabel kuantitatif ialah variabel yang nilainya dapat dinya-takan secara kuantitatif atau angka.
3.5.2 Sumber Data
Data untuk suatu penelitian dapat dikumpulkan dari berbagai sumber. Sumber data dibedakan atas sumber data primer dan sumber data sekunder. Sum-ber data dalam penelitian ini adalah:
1. Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepa-da pengumpul kepa-data (Sugiyono, 2011, p.193). Data primer untuk penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran angket pada responden secara online.
18
Universitas Kristen Petra
2. Sumber data sekunder adalah struktur data historis tentang variabel-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini berupa dokumen mengenai gambaran umum McDonald dan daftar produk yang dijual McDonald.
3.6 Metode dan Prosedur Pengambilan Data
Metode pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan atau mendapatkan data dari fenomena empiris (Silalahi, 2012, p.291). Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan angket. Angket dalam penelitian ini berisi tentang cara pengisian angket, profil responden dan pertanyaan angket yang berkaitan dengan pembahasan dalam penelitian. Pada profil responden, berisi tentang beberapa hal antara lain: jenis kelamin responden, pengalaman responden dalam melakukan pemesanan dan pembelian produk McDonald’s melalui website McDelivery, frekuensi pemesanan responden pada website McDelivery, pekerjaan responden, serta jumlah pembayaran responden dalam sekali melakukan pemesanan dan pembelian produk melalui website McDelivery. Dengan total 100 angket, berikut penyebaran prosedur penyebaran angket yang dilakukan:
1. Membuat format angket di google form.
2. Menyebarkan informasi tentang kesediaan untuk mengisi angket melalui line dan group line.
3. Melakukan pengecekan tentang jumlah responden yang telah melakukan pengisian terhadap angket yang disebar.
4. Mengambil data responden penelitian yang telah melakukan pengisian angket.
Untuk melakukan pengukuran terhadap variabel, maka digunakan pengu-kuran dengan skala likert. Skala Likert merupakan teknik penskalaan untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang tentang dirinya atau kelompoknya atau sekelompok orang yang berhubungan dengan suatu hal. Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini memiliki lima latermatif pilihan jawaban, yaitu:
19
Universitas Kristen Petra
2. Tidak Setuju (TS) yang memiliki skor 2 3. Netral (N) yang memiliki skor 3
4. Setuju (S) yang memiliki skor 4
5. Sangat Setuju (SS) yang memiliki skor 5
3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif kuantitatif merupakan analisis data yang disajikan dalam bentuk tabel atau presentasi grafik. Statistik deskriptif digunakan untuk menggambarkan peristiwa, perilaku, atau objek tertentu lainnya (Kriyantono, 2008, p.167). Langkah-langkah analisis deskriptif menggunakan software SPSS 20 sebagai berikut (Wijaya, 2009, p.114):
1. Masukkan/input data kedalam SPSS
2. Klik Analyze, terus pilih Descriptive statistics dan pilih Explore.
3. Langkah selanjutnya pilih variabel yang digunakan. Masukkan variabel yang terpilih ke dalam kolom Dependent list.
4. Klik Statistic yang ada sebelah kanan atur sesuai kebutuhan
a. Descriptive : menampilkan deskriptif variabel, ini tujuan utama kita b. Outliers : menampilkan data yang outlier atau yang paling besar atau kecil c. Percentiles : menampilkan persentile dari data, disini juga sudah
termasuk kuartil
5. Klik Plot untuk mevisualkan data
a. Pada boxplot, pilih yang mau di munculkan boxplot factor level, variabel dependen atau tidak ada
b. Pada bagian descriptive, pilih grafik yang mau dipilih c. Untuk uji normalitas pilih Normality plot with tests
6. Pada bagian Display, pilih yang akan ditampilkan statistic, plot atau keduanya. Kemudian OK
3.7.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian valid atau tidak. Valid berarti instrumen tersebut dapat digu-nakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2012, p.121).
20
Universitas Kristen Petra
Langkah-langkah uji validitas menggunakan software SPSS 20 sebagai berikut (Wijaya, 2009, p.114):
1. Pada menu SPSS pilih analyze, klik correlate lalu pilih bivariate
2. Maka akan muncul kotak isian bivariate correlations, masukkan semua data ke kotak variables, pada correlation coefficient centang pearson dan pada test of significance pilih Two-tailed.
3. Centang Flag significant correlations kemudian klik OK. 3.7.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur reliabilitas dari instrumen pengukuran. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan bebe-rapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2012, p.121). Langkah-langkah uji reliabilitas menggunakan software SPSS 20 sebagai berikut (Wijaya, 2009, p.111):
1. Pada menu SPSS pilih analyze, klik scale lalu pilih reliability analysis
2. Maka akan muncul kotak isian reliability analysis, masukkan semua data ke box item, pada kotak model pilih alpha.
3. Klik statistics, pilih item, scale, scale if item deleted, correlation dan klik continue. Kemudian klik ok.
3.7.4 Tabulasi Silang
Cross-tabulation (crosstab) merupakan metode uji statistik yang digunakan untuk melakukan identifikasi dan mengetahui korelasi antar dua variabel. Apabila terdapat hubungan antar keduanya, maka terdapat tingkat ketergantungan yang saling mempengaruhi. Analisis crosstab atau tabulasi silang dalam penelitian ini dilakukan terhadap profil responden (pernah tidaknya melakukan pemesanan dan pembelian produk melalui website McDelivery, jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, frekuensi pembelian dalam satu bulan dan pembayaran dalam sekali pembelian) dan variabel penelitian yaitu e-service quality dan e-customer satisfaction.
3.7.5 Analisis Regresi Linier Sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal antara satu variabel independen dan satu variabel dependen atau membuat prediksi dengan menggunakan satu variabel independen tunggal (Silalahi, 2012, p.426).
21
Universitas Kristen Petra
Langkah-langkah analisis regresi menggunakan software SPSS 20 sebagai berikut (Wijaya, 2009, p.93):
1. Pada menu SPSS pilih analyze, klik regression lalu pilih linear
2. Maka akan muncul kotak isian linear regression, masukkan data variabel e-customer satisfaction ke kotak dependent dan variabel e-service quality ke kotak independent.
3. Klik statistics, pilih regression coefficient lalu klik estimates
4. Klik model fit dan descriptives dan klik continue. Kemudian klik ok 3.7.6 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji t. Uji t (test significance individual parameter) digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Adapun langkah-langkah dalam uji t ini adalah sebagai berikut:
1. Membuat hipotesis, yaitu:
H0 : Variabel independen (e-service quality) tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen (e-customer satisfaction)
H1 : Variabel independen (e-service quality) berpengaruh terhadap
variabel dependen (e-customer satisfaction).
2. Menetapkan besarnya nilai α (level of significance) yaitu 0,05. 3. Mengambil leputusan dengan ketentuan:
a. Jika nilai siginifikansi hasil perhitungan lebih kecil daripada level of significance = 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.
b. Jika nilai siginifikansi hasil perhitungan lebih besar daripada level of significance = 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak.
3.7.7 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan besarnya sumba-ngan variabel X terhadap variabel Y. Nilai R2 atau r² berada di antara 0 dan 1 yang mempunyai arti yaitu bila R2 atau r² = 1, artinya menunjukkan variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat 100% dan pendekatan model yang digunakan adalah tepat. Bila R2 atau r² = 0, artinya menunjukkan bahwa variabel bebas tidak mampu menjelaskan variabel terikat. Semakin tinggi
22
Universitas Kristen Petra
nilai R2 atau r² dan atau semakin mendekati 1, maka semakin baik model yang digunakan.
