Pertemuan ke-10
Pengantar e-Commerce
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
SUB POKOK BAHASAN
1. Pengantar CRM
2. Peranan e-CRM
3. Model Bisnis e-CRM
4. Tool & Aplikasi e-CRM
4. Tool & Aplikasi e-CRM
Apa itu CRM ?
•
Suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang
berfokus pada pembangunan jangka panjang dan
hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat
memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan
perusahaan (Turban (2004,p148))
•
Integrasi dari penjualan, pemasaran dan pelayanan
yang terkoordinasi. CRM merupakan strategi dan
yang terkoordinasi. CRM merupakan strategi dan
usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan
dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan (Kalakota dan Robinson (2001))
Apa itu CRM (cont’d)
•
Sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses
internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan
dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan
men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang
memberikan keuntungan (Buttle (2007))
•
Dapat disimpulkan CRM adalah strategi bisnis yang terdiri
•
Dapat disimpulkan CRM adalah strategi bisnis yang terdiri
dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan
keuntungan (profit), pendapatan (revenue ) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction ).
–
Mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih
banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya
Apa itu e-CRM?
•
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi
informasi (internet) yang memberikan perusahaan suatu
pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan
terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas
hubungan yang menguntungkan secara bersamaan
(Zikmund, 2003 , p3)
•
E-CRM yang menggunakan media internet untuk
berinteraksi antara pelanggan dan perusahaan (Bayon et al
2002; Tung, 2007, p131)
•
Manajemen hubungan pelanggan secara elektronik. Dengan
internet, data pelanggan dapat mudah diintegrasikan
dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan
pelanggan (Turban et al, 2008,p607)
Beberapa fakta mengapa perlu CRM
• Butuh biaya 6x lebih besar untuk menjual suatu produk
kepada
pelanggan baru, dibandingkan ke pelanggan lama.
• Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 8 dari 10 orang yang ditemuinya.
Peranan CRM
pengalamannya kepada 8 dari 10 orang yang ditemuinya.
• Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena
ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
Beberapa fakta mengapa perlu CRM
• Penjualan ke pelanggan baru hanya mencapai 15% dari
keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan ke
pelanggan lama bisa mencapai 50%.
• 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika
Peranan CRM (cont’d)
• 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika
ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa
suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.
• Lebih 90% perusahaan, belum mempunyai sistem
e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan
dan pelayanan.
• Kepuasan Pelanggan dan pentingnya menjaga loyalitas
konsumen yang sudah pernah berbelanja.
• Bagaimana pelanggan yang sudah pernah berbelanja untuk
kembali disapa, ditawari produk yang lain, mendengarkan
suara konsumen, enggagement di social media, memberikan
reward, membangun gamification dll. Intinya adalah saatnya
berkolaborasi dengan pelanggan, dan interaksi dua arah.
• Sebagai komponen penting pertumbuhan
Peranan CRM (cont’d)
Studi Kasus (Kuisioner ke Pelanggan)
• Sebanyak 66% menjawab, mendapatkan kesulitan mendapatkan informasi mengenai spesifikasi, harga dan lama pengiriman produk pada PT. X sehingga konsumen mengalami kesulitan dalam melakukan pemilihan dan pemesanan produk-produk yang akan di beli.
• Sebanyak 54% menjawab, mengalami kesulitan melakukan pemesanan setelah jam pulang kerja karena terbatasnya waktu operasional pada PT X.
Mengapa e-CRM Penting ?
• Sebanyak 47% menjawab, mengalami kesulitan mendapatkan jawaban atas keluhan-keluhan yang terlambat ditanggapi oleh perusahaan.
• Fakta lain, untuk menghemat biaya dan meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam mengatur data-data tentang customer.
• Data-data customer semakin bertambah
• Pertumbuhan pengguna internet, jangkauan serta kemudahan internet
1) Kemudahan bertransaksi bagi customer
- dengan e-CRM maka perusahaan dapat lebih mudah menjalin
hubungan dengan customer agar kegiataannya dapat berjalan baik
dan lancar
2)
Perusahaan lebih fokus terhadap kebutuhan customer
- Sehingga kegiatan di dalam perusahaan lebih efisien dan efektif,
serta customer memperoleh kepuasan akan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan
Manfaat e-CRM
3)
Efisiensi operasional dalam melayani para customer dengan
menggunakan teknologi dan media internet.
4) Profit perusahaan menjadi meningkat.
- Customer yang loyal terhadap perusahaan memberikan kontribusi
besar dalam pencapaian memperoleh laba karena sistem e-CRM
yang berjalan baik
5.)
Dapat mengembangkan loyalitas customer
- Adanya hubungan berkelanjutan yang positif antara
perusahaan dengan customer melalui sistem e-CRM
yang
selalu
bisa
memenuhi
kebutuhan
dan
meningkatkan kepuasan customer dimana respon dan
solusi bisa lebih cepat.
6).
Meningkatkan jumlah pelanggan
Manfaat e-CRM (cont’d)
6).
Meningkatkan jumlah pelanggan
7). Peningkatan time to market. Membawa produk ke
market lebih cepat
Parameter CRM E-CRM
Approach Terfragmentasi Terkonsolidasi
Menggunakan berbagai channel untuk menjangkau customer
Mengintergrasikan berbagai saluran menggunakan internet
Cost Tinggi Rendah
Menggunakan berbagai macam channel untuk Media komunikasi
Services Efisien Efektif
Efisien melalui berbagai channel menggunakan CRM
CRM menggunakan Internet lebih efektif. Sehingga berkomunikasi lebih fleksibel (kontak pelanggan),
e-CRM vs CRM
menggunakan CRM berkomunikasi lebih fleksibel (kontak pelanggan), membangun komunitas
• Traditional touch point (kontak potensial customer) : phone calls, meetings, seminars & correspondence
• Teknologi Internet : mengenalkan beberapa tambahan touch points seperti e-mail, Web site visit,
newsgroups, chat group & Webcast.
Model e-CRM
• Banyak touch point menggunakan internet dapat diotomatisasi dan disimpan sehingga dapat dianalisa statistiknya.
• Misal Paket Promosi dengan Seminar. Input Data Business card & form
feedback kedalam database untuk bisa atau tidak digunakan untuk promosi. E-CRM, dapat mendownload paket
1). FAQs (Frequently Ask Questions), yaitu dimana perusahaan menjawab semua pertanyaan yang paling sering ditanyakan oeh para pelanggan
2). E-mail dan automated response perusahaan melayani para pelanggan dengan memberikan informasi mengenai suatu produk atau jasa dan juga petunjuk penggunaannya
3). Tracking Capabilites, dimana pelanggan dapat melacak keberadaan produk yang telah mereka pesan melalui layanan yang disediakan perusahaan yang bekerjasama dengan perusahaan shipping
4). Personalized Web Pages, dimana pelanggan dapat memiliki halaman web sendiri setelah menjadi member dan tetap mendapatkan privasi
Tool Kegiatan e-CRM
4). Personalized Web Pages, dimana pelanggan dapat memiliki halaman web sendiri setelah menjadi member dan tetap mendapatkan privasi
5). Chat Rooms, yaitu dimana para pelanggan dapat berhubungan dan berkomunikasi secara virtual dengan pihak lain, baik dengan perusahaan maupun sesama pelanggan
6). Help Desk dan Call Center yang berfungsi sebagai customer services 7). Troubleshooting tools.
1. Customer Facing Application
• Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan
konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service, call center, help desk
2. Customer Touching Application
• Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, Campaign Management (dapat menyimpan respon
Klasifikasi Aplikasi e-CRM
customer support, Campaign Management (dapat menyimpan respon dari customer terhadap tawaran² yang ada), dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik.
3. Customer Centric Intelligence Application
• Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan,
sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: Datawarehouse.
1. Operational CRM • Customer-facing applications • Customer touching applications 2. Analytical CRM • Customer-centric intelligence applications 3. Collaborative CRM
Klasifikasi Aplikasi e-CRM
intelligence applications 3. Collaborative CRM
• Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail,
personalized, publishing, e-communities, dan
sejenisnya
• Pelanggan loyal & belum loyal
1).CRM Operasional
• Sebagai “ front office” perusahaan, berperan dalam interaksi dengan pelanggan.
• Mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, penjualan, dan pelayanan
Misal. Web (search, info produk, order online, dll)
Aktifitas e-CRM
order online, dll)
2).CRM Analitik
• Sebagai “ back office”,berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan.
• Melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data berasal dari CRM Operasional
• Mengenali pelanggan agar bisa membangun relasi jangka panjang. • Bank data & informasi
• Segmentasi (pekerjaan, gender, geografi, perilaku, kebutuhan, dll) & Membuat program sesuai dengan profil
• Sebagai sumber informasi yang sangat penting
• Bagi program pemasaran (database marketing), program promo,dll • Untuk menentukan strategi bisnis
• Sumber keuangan perusahaan
• Menentukan dan mencapai target sales • Meningkatkan efektifitas kinerja sales
Pentingnya Database CRM
18 • Meningkatkan efektifitas kinerja sales
• Menentukan dan mengelola pelanggan lebih efisien dan efektif • Memudahkan sales menentukan skala prioritas
• Mendapatkan pelanggan baru
• Loyalty Program
• Program ini ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Misal:
pemberian poin kepada customer untuk setiap penerbangan oleh
Airlines.
• Prospecting
• Ditujukan untuk memenangkan atau mendapatkan pelanggan² baru.
• Save / Win Back
• Program ini mencoba meyakinkan customer untuk tidak berhenti
menggunakan produk/jasa, atau (kalau telah berhenti) untuk
Program CRM
menggunakan produk/jasa, atau (kalau telah berhenti) untuk
menggunakannya kembali.
• Cross-Sell/Up-Sell
• Dengan menawarkan produk² pelengkap (cross sell) atau produk² untuk
pengembangan produk lama (up sell).
Beberapa faktor yang mempengaruhi implementasi CRM secara efektif
• Customer-centric Strategy. Strategi keseluruhan perusahan dengan mengetahui karateristik konsumen
• Commitments from people. Misal. Staff harus bersedia mempelajari keahlian² teknologi yg diperlukan dan kapabilitas staff.
• Improved or redesigned processes. Peningkatan atau didesain ulang proses terkait peningkatan hubungan dengan pelanggan
Implementasi CRM
peningkatan hubungan dengan pelanggan
• Software technology. Misal (major) Siebel, Oracle, Peoplesoft, (smaller) Vignettee, BroadVision, Onyx, (consultants) KMPG, Deloitte, Patricia Seybold Group, etc.
