7
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan Prima
2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayannan prima. Oleh karena
itu, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila karyawan mengetahui siapa yang menjadi pelanggannya. Dengan mengetahui siapa pelanggan, berarti karyawan lebih mudah memahami keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi. Berikut penulis memberikan penjelasan menurut ahli diantaranya:
Menurut Zaenal dan Laksana (2014:54) mengemukakan bahwa “Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat bail dan atau pelayanan yang terbaik” Pelayan prima adalah suatu bntuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Daryanto dan Setyobudi (2014:1) “pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan.”
Daryanto dan Setyobudi (2014:110) mendefinisikan “pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.” Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Menurut kasmir (2011:31) pengertian “pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan” kemampuan tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasaranan yang dimiliki.
Kasmir (2011:33) menyimpulkan bahwa “pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya” kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasaranan yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman.
Menurut Rahmayanty (2010:18) “layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal)”. Secara diagram, pelayanan prima digambarkan sebagai berikut:
PELAYAN PRIMA ADALAH SUATU SIKAP ATAU CARA KITA MELAYANI PELANGGAN SECARA MEMUASKAN YANG DILAKUKAN DENGAN TERPADU OLEH SELURUH UNIT TERKAIT ATAUPUN ANGGOTA TERKAT
DARI PERUSAHAAN.
DIDUKUNG : KARYAWAN DI GARIS BELAKANG (BACK OFFICE) DAN KARYAWAN DI GARIS DEPAN (FRONT OFFICE)
HASIL AKHIR : KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : Haryono (2013:15)
Gambar II.1 Diagram Pelayanan Prima
2.1.2. Pengertian Dasar – Dasar Pelayanan Prima
Adapun dasar-dasar pelayann prima yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir menurut Kasmir (2011:18), sebagai berikut:
1. Berpakana dan penampilan rapi dan bersih
Berpakain bersih dan rapi artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dan dengan kombinasi yang menarik.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani dan tunjukan kemampuannya. 7. Janga menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan. 10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
2.1.3. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Prima
Menurut Vincent Gespetsz dalam Zaenal dan Laksana (2015) menyatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan meliputi faktor berikut:
1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. 2. Akurasi atau ketepatan pelayanan.
3. Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
4. Tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
5. Sedikit banyaknya petugas yang melayanin dan fasilitas pendukung lainnya. 6. Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan
informasi, dan petunjuk panduan lainnya.
7. Berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
Menurut kasmir (2011:9) faktor pelayanan prima yang baik dapat memberikan kepuasan pelanggan adalah :
2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. 3. Tersedia ragam produk yang diinginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. 5. Mampu melayani secara dan tepat.
6. Mampu berkomunikasi dengan jelas.
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
9. Memberikan kepercayaan.
2.1.4. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima
Menurut Zaenal dan Laksana (2015) “tujuan pelayan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat”. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan” jika pelayanan pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Tujuan dan fungsi pelayanan prima menurut Daryanto dan Setobudi (2014:1) tujuannya adalah:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadi tuntutan-tuntutan yang jika perlu dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:
1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. 2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa diperhatikan. 3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. 5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memberikan keuntungan bagi perusahaan.
7. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
Menurut Rahmayanty (2010:8) “tujuan pelayanan prima adalah mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality”. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
2.1.5. Keuntungan dan Kerugian Pelayanan
Dalam jangka waktu yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang menggelobal adalah perusahaan yang terus melakukan perbaikan dalam kegiatan pelayanan, operasional jasa, atau
inovasi produk untuk selalu meningkatkan kualitas. Keuntungan dan kerugian kualitas pelayanan sebagai berikut:
Tabel II.2
Tabel Tujuan Pelayanan Prima Tentang Pelayanan
Keuntungan Kualitas Pelayanan yang baik Kerugian Kualiatas yang buruk 1. Pendapatan dari penjualan lebih
tinggi
2. Biaya produksi yang lebih rendah 3. Profitabilitas dan pertumbuhan
meningkat
1. Lost bussines (kehilangan bisnis) 2. Liability judgment (tuntutan hukum)
perusahaan dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan akibat penggunaan produk atau jasa
pelayanan
3. Kehilangan produkvitas material berkualitas rendah, mesin usang, proses tidak efisien, sehingga
produktivitas pekerja turun/hilang
4. Cost (biaya) biaya-biaya akan
meningkat untuk memperbaiki mutu, dan lain-lain
Sumber : Rahmayanty, (2010:12)
2.1.6. Budaya Pemberian Pelayanan Prima
Menurut Rahmayanty (2010:156) budaya pemberian pelayanan prima karyawan terhadap pelanggan sangat penting diantaranya:
1. Self Awarness: Kesadaran pribadi untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan.
2. Anthusiasm: Memberikan pelayanan dengan penuh antusias atau gairah.
3. Reform: Memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dari waktu ke waktu.
5. Impressive: Pelayanan harus menarik, berkesan, namun tidak berlebihan. 6. Care: Memberikan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan secara optimal. 7. Evaluation: Pelayanan yang telah diberikan harus selalu dievaluasi secara rutin.
2.1.7. Unsur – Unsur Strategi Pelayanan
Menurut Devrye dalam Daryanto dan Setyobudi (2014:110) mengolah kata pelayanan menjadi tujuh strategi sederhana menuju sukses:
1. Self Esteem (memberi nilai pada diri sendiri)
2. Exceed Expectation (melampau harapan konsumen) 3. Recover (merebut kembali)
4. Vision (visi)
5. Improve (melakukan peningkatan kebaikan) 6. Care (memberikan perhatian)
7. Empower (pemberdayaan)
2.1.8. Macam-Macam Pelayanan Buruk Dan Pelayanan Baik
Pelayanan yang baik mempunyai ciri-ciri pelayanan tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kreteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Berikut ini beberapa contoh
pelayanan yang baik dan buruk menurut Wood (2009:9) yang harus dihindari karyawan dalam melayani pelanggan:
Pelayanan pelanggan yang buruk:
1. Membiarkan pelanggan menunggu lama, selalu terlambat, gagal menghargai waktu pelanggan.
2. Membuat janji tapi tidak ditepati.
3. Terlalu sok akrab hingga melewti batasan. 4. Kurangnya keterampilan berkomunikasi.
5. Service yang tidak konsisten, kadang bagus kadang jelek.
6. Terlalu sering mengganti karyawan, pelanggan jadi kurang familiar dengan karyawan dan kehilangan keinginan untuk menjalin hubungan.
7. Kurangnya keterampilan menangani komplain.
8. Tidak mengucapkan terima kasih diakhir pembicaraan. 9. Tidak ada penanganan terhadap komplain.
Pelayanan pelanggan yang baik:
1. Selalu perlakukan pelanggan dengan hormat.
2. Jika membuat janji, tepati tanpa ada tapi dan pengecualian.
3. Mengenai keakraban, biarkan pelanggan yang menetapkan batasannya.
4. Semua masalah internal perusahaan harus dijauhkan dari percakapan dengan pelanggan.
5. Berikan pelayanan yang konsisten dari hari ke hari.
6. Jaga pergantian karyawan pada level minimum dan memiliki periode peralihan yang teratur untuk meminumilisasi gangguan terhadap pelanggan.
7. Selalu ucapkan terimakasih di akhir percakapan. 8. Selalu perlakukan pelanggan seperti pelanggan baru.
2.1.9. Manfaat Pelayanan Prima Pada Pelanggan
Menurut Wood (2009:10) manfaat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sebenarnya cukup sederhana: Jika anda memberikan layanan pelanggan yang hebat, pelanggan anda akan puas dan mereka akan kembali lagi ke bisnis anda. Dan mereka akan memberitahukan kepada teman-teman mereka, dan teman-teman mereka juga akan memberi tahu teman-teman mereka yang lain.
Sumber : Wood (2009:11)
Gambar II.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Pembelian Ulang Penjualan Silang Gethok Tular Positif Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru
2.2. Manajemen Pelayanan Prima
2.2.1. Pengertian Manajemen Pelayanan Prima
Manajemen menurut bahasa Mengatur, Mengelola, Mengolah, Mengurus,
Memimpin. Menurut John F.MEE dalam Rahmayanty (2010:14) “manajemen adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal demikian mencapai kesejahteraan dan kebahagiaan maksimal bagi pimpinan maupun pekerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat. Artinya dalam manajemen ada suatu usaha dengan efektivitas dan efisien untuk mencapai tujuan dengan hasil yang maksimal. Jadi yang di maksud dengan manajemen pelayanan prima adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakan serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuasakan pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai.
2.2.2. Arti Penting Manajemen Pelayanan Prima
Menurut Rahmayanti (2010:3) alasan mengapa manajemen pelayan prima itu penting adalah:
1. Pelayan prima memiliki makna ekonomi
Pelanggan adalah kinci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa psar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.
2. Pelayanan adalah tempat uang dan pekerjaan
Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan diberikan kepuasan. Bila pelayanan tidak menjadi prioritas utama makaakan mengakibatkan gagalnya produk atau jasa sehingga menurunkan segi profitabilitas.
3. Persaingan yang semakin tajam
Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin ketatnya kompetisi serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan
Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win solution yaitu keadaan kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha ditengah iklim persaingan yang sangat ketat.
