UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI STRATA -1 MEDAN
ANALISIS STRATEGI PEMASARAN KONVERGENSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR
(STUDI KASUS BANDARA POLONIA MEDAN)
DRAFT SKRIPSI
OLEH:
MUHAMMAD OKTO ZAINUDDIN SIREGAR 050502171
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
N A M A : MUHAMMAD OKTO ZAINUDDIN SIREGAR
N I M : 050502171
DEPARTEMEN : MANAJEMEN
JUDUL SKRIPSI : ANALISIS STRATEGI PEMASARAN
KONVERGENSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR (STUDI KASUS BANDARA POLONIA MEDAN)
Tanggal : Maret 2010 Pembimbing
Penanggung Jawab
Dr.BEBY KARINA FAWZEA, SE. MM. NIP. 1974 1012 200003. 200.3
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
N A M A : MUHAMMAD OKTO ZAINUDDIN SIREGAR
N I M : 050502171
DEPARTEMEN : MANAJEMEN
JUDUL SKRIPSI : ANALISIS STRATEGI PEMASARAN
KONVERGENSI TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR (STUDI KASUS BANDARA POLONIA MEDAN)
Tanggal : Maret 2010 Ketua
Jurusan/Pelaksana
Prof. Dr. RITHA F. DALIMUNTHE, SE, MSi NIP. 131 568 381
Tanggal : Maret 2010 D e k a n
Drs. JHON TAFBU RITONGA, M.Ec NIP. 19550810 198303 1 004
ABSTRAK
Muhammad Okto Zainuddin Siregar (2010). Melakukan Penelitian yang berjudul Analisis Pemasaran Konvergensi Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air (Studi Kasus Bandara Polonia Medan) pada tahun 2010. Dosen pembimbing Dr. Baby Karina Fawzea, SE.MM Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I; Dr. Yeni Absah, SE, MSi. Dosen Penguji II; Dra. Nisrul Irawati, MBA
Perkembangan bisnis jasa penerbangan di Indonesia sangat berkembang dengan pesat. Banyaknya muncul perusahaan dengan merek yang baru serta dengan kualitas, fitur dan harga yang ditawarkan berbeda-beda membuat konsumen harus cerdas dalam memilih jasa penerbangan yang akan digunakannya. Salah satu yang menjadi fenomena adalah perusahaan penerbangan dengan merek Sriwijaya Air. Sriwijaya Air ini menjadi salah satu pilihan perusahaan penerbangan yang popular bagi masyarakat Indonesia, terutama para pebisnis dan profesional.
Sriwijaya Air menerapkan strategi pemasaran yang berorientasi pada perkembangan perilaku konsumen yang menggunakan cara online dan offline dalam mendapatkan suatu barang ( Strategi Pemasaran Konvergensi ), terbukti pertumbuhan permintaan jasa penrbangan PT. Sriwijaya Air meningkat dengan bertambahnya armada pesawat terbang dimana pada tahun 2003 hanya satu pesawat terbang menjadi 24 pesawat terbang pada tahun 2009. Oleh sebab itu sangat menarik sekali untuk dicermati dan diteliti fenomena jasa penerbangan dengan PT. Sriwijaya Air.
Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif melalui analisis regresi berganda, dan dilengkapi dengan pengujian asumsi klasik. Responden yang diteliti adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air yang menggunakan jasa penerbangannya melalui keberangkatan dari bandara polonia Medan. Jumlah responden yang diambil sebanyak 73 responden melalui metode purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel costumerization dan competitive value serta pengaruh yang negatif dan signifikan untuk variabel channels dan choice tools terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air (Y).
Kata kuci: costumerization, channels, competitive value dan choice tools
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Strategi Pemasaran Konvergensi Terhadap Loayalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air ( Studi Kasus Bandara Polonia Medan ) ”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu tugas akhir dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Program studi S1 Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari skripsi ini masih kurang dari kesempurnaan, karena itu penulis mengharap saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skipsi ini lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini, terutama kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sektaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara dan sebagai dosen penguji II yang telah memberikan masukan untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini .
4. Ibu Dr. Baby Karina Fawzea, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya dalam proses bimbingan serta memberikan arahan dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, MSi selaku dosen penguji I yang telah memberikan masukan untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini.
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE. Msi. yang mensupport dan memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Seluruh dosen dan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk semua jasa-jasanya dan memberikan bantuan selama perkuliahan. Dan seluruh karyawan Departemen manajemen.
8. Seluruh karyawan PT. SRIWIJAYA AIR yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membantu dan mau diwawancarai oleh penulis.
9. Kedua orang tuaku tercinta Abdul Maolub Suregar dan Nurleni Purba , atas kasih sayang, doa, kesabaran, motivasi yang tak pernah mengenal lelah. Darah, keringat, dan air mata kalian tak pernah dapat tergantikan dengan apapun. Ayah-Ibuku terima kasih atas semuanya.
10. Adik - adikku, Nur Adha Nina Siregar , Baginda Mulia Hadi Siregar dan Taufiq Ismail Siregar yang telah memberikan semangat, kasih sayang, perhatian, bantuan moril dan material yang tak henti-hentinya.
11. Kekekku dan Nenekku terima kasih atas segala bantuannya.
12. Kepada Tulang Heru Tony, SE yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
13. All My family di kota Medan, Sumatera Utara.
14. Teman-teman terbaikku yang selalu memberi bantuan dan semangat selama ini, Riza Firdaus, Mara Sinomba Harahap , Bobby Iskandar, Hendra Horas Sinaga, Shela Deshira Daulay, Nila Nurfadilla, Tika Ananda, Dhani, Adinda Abdul Hadi Siregar, Adinda Arifin Saleh Daulay, Adinda Mulki Ulfansyah,
Adinda Mirza Zamzami, Adinda Renaldi, Adinda Oki, Adinda Imam Darmawan, Adinda Gawi, Adinda Cut Dian Afita, Kakanda Salahuddin Dahlian, dan Kakanda Hendri Sofyan (terima kasih kalian selalu ada). Teman-teman sepersaudaraan, Kakanda dan Adinda di Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat Ekonomi USU dan Cabang Medan yang tidak dapat disebutkan satu per satu (hanya kasih sayang ini untuk kalian dan tak pernah ku lupakan wahai saudara).
15. Semua teman-teman Departemen Manajemen stambuk 2005 yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Akhirnya, semoga kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT dengan sebaik-baik balasan.
Medan, Maret 2010 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Perumusan Masalah ... 7 C. Kerangka Konseptual... 7 D. Hipotesis ... 9
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 10
1. Tujuan Penelitian ... 10
2. Manfaat Penelitian ... 10
F. Metode Penelitian ... 11
1. Batasan Operasional ... 11
2. Defenisi Operasional Variabel ... 11
3. Skala Pengukuran Variabel ... 14
4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 15
5. Populasi dan Sampel ... 15
a. Populasi ... 15
b. Sampel ... 16
6. Jenis dan Sumber Data ... 17
a. Data Primer ... 17
b. Data Sekunder ... 17
7. Teknik Pengumpulan Data ... 17
8. Metode Analisis Data ... 18
a. Metode Analisis Deskriptif ... 18
c. Pengujian Hipotesis ... 19
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 19
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 19
3. Uji Signifikan Simultan (Uji-t) ... 20
4. Koefision Determinan (R²) ... 20
d. Pengujian Asumsi Klasik ... 21
1. Uji Normalitas Data ... 21
2. Pengujian Multikolinearitas (Korelasi yang Sempurna) ... 21
3. Pengujian Homoskesdastisitas / Heteroskesdatisitas ... 21
BAB II URAIAN TEORITIS ... 22
A. Penelitian Terdahulu ... 22
B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa ... 23
C. Perilaku Konsumen ... 25
D. Konsep Loyalitas Pelanggan ... 28
D. Konsep Strategi Pemasaran Konvergensi ... 39
1. Customerization ... ... 39
2. Channels... 41
3. Competitive Value ... ... 42
4. Choice Tools ... 44
BAB III GAMBARAN UMUM BLACKBERRY ... 47
A. Profil Perusahaan ... ... 47
B. Visi, Misi dan Budaya Perusahaan... 48
C. Produk Perusahaan ... ... 49
D. Nilai Kompetitif Produk……… 52
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 54
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54
B. Deskripsi Responden ... 56
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... ... 57
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa Penerbangan ... 58
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Penerbangan ... 59
f. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air ... .. 59
g. Karakteristik Responden Berdasarkan Rute Penerbangan ... ... 60
C. Deskriptif Variabel ... 61
a. Dimensi costumerization sebagai Variabel X1... 62
b. Dimensi channels (X2) ... ... 63
c. Dimensi competitive value (X3) ... 64
d. Dimensi choice tools (X4)... 66
e. Loyalitas Pelanggan (Y) ... 68
D. Pengujian Asumsi Klasik ... 69
a. Pengujian Normalitas ... 69
b. Pengujian Heteroskesdatisitas ... 70
c. Pengujian Multikolinearitas ... 72
E. Analisis Regresi Berganda ... 72
1. Koefisien Determinan (R²) ... 73
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 74
3. Uji Parsial (Uji-t) ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
A. Kesimpulan ... 80
B. Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 82
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel ... 03
Tabel 1.2 Penjualan PT. Sriwijaya Air Periode 3 Tahun Terakhir……... 06
Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel ... 12
Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert... 15
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 22
Tabel 2.2 Pergeseran Pemasaran Lama Menuju Konvergensi Customerization ... 40
Tabel 3.1 Daftar Travel yang Bekerja Sama Dengan PT. Sriwijaya Air Cabang Medan ………. 52
Tabel 4.1 Item-Total Statistics ……… 55
Tabel 4.2 Reliability Statistics ……… 56
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 56
Tabel 4.4 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Jenjang Pendidikan …………. 57
Tabel 4.5 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Pekerjaan ………. 57
Tabel 4.6 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa Penerbangan ……….…………. 58
Tabel 4.7 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Penerbangan ………..…………. 59
Tabel 4.8 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air ………..…………. 60
Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Dimensi Costumerization (X1) ………... 62
Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Channels (X2) ………... 63
Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Competitive Value (X3) ..………... 65
Tabel 4.13 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Choice Tools (X4) ………….………... 66
Tabel 4.14 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Loyalitas Pelanggan (Y) ………... 68
Tabel 4.15 Coefficients(a) ………... 72
Tabel 4.16 Variabels Entered/Removed(b) …...…………... 73
Tabel 4.17 Variabels Model Summary (b) .…...…………... 73
Tabel 4.18 ANOVA(b) ………..…………... 75
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 09 Gambar 2.1 Ilustrasi Channels Pemasaran Konvergensi …... 41 Gambar 2.2 Ilustrasi Competitive Value
Pemasaran Konvergensi... 43 Gambar 2.3 Ilustrasi Choice Tools Pemasaran Konvergensi... 44 Gambar 4.1 Histogram ……….…… 69 Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ……… 70 Gambar 4.3 Scatterplot ………. 71
