BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Sebagai negara kepulauan yang memiliki kurang lebih dari 17.000 pulau yang meliputi seluas kurang lebih 2.000.000 km2 daratan yang memanjang diantara benua Asia dan Australia. Dengan 84% daerah yang terdiri dari lautan, pemerintah telah menempatkan lebih banyak perhatian untuk pembangunan transportasi udara untuk menghubungkan suatu pulau dengan pulau yang lainnya melalui jaringan luas dalam pelayanan udara.
Sekarang ini kegiatan di Bandara Internasional dan Domestik telah membuat kebutuhan akan keahlian dalam menyediakan pelayanan udara yang berkualitas juga dengan teknologi yang modern. Sebagai jawaban dari kebutuhan ini, tiga perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penerbangan dan pengelolaan bandara melakukan kerja sama untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas pelayanan. Ketiga perusahaan tersebut adalah PT Garuda Indonesia (sebagai pionir di dunia penerbangan nasional), PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II (sebagai pemegang otoriti hampir diseluruh bandara di Indonesia). Pada tanggal 26 Januari 1998 dan bersamaan ulang tahun ke 49 PT Garuda Indonesia, komisaris dari ketiga perusahaan negara tersebut memutuskan untuk mendirikan
penerbangan Domestik dan Internasional di pelabuhan udara PT Gapura Angkasa terus menerus belajar dari pengalaman dan menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggan. Tanggung jawab dan kewajiban PT Gapura Angkasa untuk menjadi pelengkap dan untuk bekerjasama dalam melayani operasional penerbangan di Indonesia dan untuk memberikan kecakapan dan ketepatan pelayanan yang hanya dapat diraih dengan mengembangkan sistem manajemen, peralatan yang layak dipakai dan memiliki motivasi tinggi merupakan kunci dari perjalanan perusahaan.
Sebagai perusahaan yang berdiri sendiri dan diakui oleh pemerintah Indonesia dan IATA, PT Gapura Angkasa bertujuan untuk menjadi industri pasar dalam negeri yang tidak menunjukkan keadaan berat sebelah dalam perawatan dan dengan kerahasiaan yang tinggi untuk semua pelanggan serta menjamin mereka dapat diberikan pelayanan yang terbaik dengan harga yang sesuai.
PT Gapura Angkasa merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Ground Handling (tata operasi darat) yaitu pendukung kegiatan penerbangan di kawasan Bandara Internasional Soekarno Hatta. Pada mulanya PT Garuda Indonesia melaksanakan kegiatan secara keseluruhan mulai dari tiket, pelayanan penumpang, pelayanan pesawat, serta pelayanan cargo. Namun setelah dilaksanakan perlu adanya profesinalisme dalam pelayanan Ground Handling, maka PT Angkasa Pura I dan II memutuskan mendirikan perusahaan baru. Dengan menempatkan beberapa tim kerja dari PT Garuda Indonesia untuk berkarir di PT Gapura Angkasa,
ini merupakan salah satu cara untuk menjaga kepercayaan publik bahwa PT Gapura Angkasa dipegang oleh tim yang profesional di bidangnya.
Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor SR-04/MK016/1996 dan akte pendirian nomor 32 tanggal 26 Januari 1998,
bukti bahwa antar kerjasama antara PT Garuda Indonesia dan PT Angkasa
Pura I dan PT Angkasa Pura II melahirkan perusahaan baru yakni PT Gapura Angkasa ini diharapkan mampu menciptakan sinergi kuat hingga menjadikan perusahaan yang sehat, dan profesional dan pada akhirnya mampu mengembangkan misi perusahaan Ground Handling untuk pesawat haruslah ditangani oleh sumber daya yang berpotensi dan berpengalaman.
Pada bulan April 1998 di Kuala Lumpur, PT Gapura Angkasa mengikuti pertemuan IATA (International Air Transport Association). IATA terdiri dari Airlines, Ground Handling. Menjadi anggota IATA
sangat bermanfaat bagi PT Gapura Angkasa, karena sejak saat itu PT Gapura Angkasa mulai dikenal di Dunia Internasional khususnya bagi
Airline Internasional dan perusahaan Ground Handling. Dengan bertambahnya wawasan tentang perusahaan Ground Handling lain dalam menangani bisnisnya, PT Gapura Angkasa akan mendapatkan berbagai informasi penting mengenai persiapan perusahaan Ground Handling, serta semakin terbukanya prospek kerjasama bilateral dan internasional.
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT Gapura Angkasa telah ditetapkan oleh pemegang saham adalah menjadi salah satu perusahaan ground handling terbaik di Asia. Diharapkan akan berkembang menjadi satu perusahaan ground handling yang sejajar dengan perusahaan-perusahaan ground handling lainnya dikawasan Asia yang telah memiliki reputasi internasional.
Misi Perusahaan :
a. Memberikan kontribusi yang positif dalam integrasi bisnis jasa penerbangan.
b. Memberikan pelayanan jasa yang handal berkemampuan tinggi dengan memperhatikan aspek keselamatan, kehandalan, tepat waktu dan kepuasan pelanggan.
c. Keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.
d. Memajukan sumber daya manusia yang berjiwa dirgantara, profesional, dan mampu mengikuti perkembangan teknologi dan modal transportasi udara.
e. Mendorong partisipasi BUMN, swasta dan koperasi sebagai penunjang kegiatan penerbangan di bandar udara.
3.1.3 Organisasi dan Manajemen Perusahaan
PT Gapura Angkasa mempunyai program manajemen konsolidasi, yaitu menyatukan persepsi dan langkah terlebih dahulu, sebab kerjasama dengan mengandalkan aspek safety (keselamatan), punctuality (ketepatan waktu), service ability (kemudahan yang dipercaya), dan pada akhirnya
menciptakan trustworthly (kepercayaan) harus segera diterapkan. Selanjutnya potensi perusahaan harus segera dioptimalkan sebagai sumber daya manusia dan peralatan produksi. Sistem manajemen yang diterapkan PT Gapura Angkasa adalah TQC (Total Quality Management), yaitu proses kegiatan yang mengecek ulang terhadap hasil pekerjaan sebelum dijual kepada pelanggan atau pasar, dan MBO (Management By Objective), yaitu penanganan pekerjaan harus sesuai dengan sistem, prosedur, dan target yang sesuai dengan kemampuan. Kedua sistem ini melihat semua yang muncul, misalnya menganalisa kegiatan, data, tahapan, sumberdaya manusia, fasilitas, dan lain-lain.
Ada tiga hal penting yang dilakukan PT Gapura Angkasa dalam menangani masalah intern, yaitu :
a. Meningkatkan komunikasi sebagai langkah awal.
b. Penyederhanaan jalur birokrasi untuk mempercepat proses pelayanan informasi yang transparan, cepat, benar dan ditangani secara profesional.
c. Transportasi untuk menghindari terjadinya kesalahan persepsi.
PT Gapura Angkasa di dalam menghadapi perekonomian Indonesia saat ini berusaha tetap meningkatkan pelayanan agar dapat menarik maskapai penerbangan asing ke Indonesia. Pada umumnya suatu organisasi dalam praktek dapat digambarkan oleh suatu bentuk badan tertentu. Sehingga dengan bagian tersebut akan jelas terlihat tugas serta kedudukan masing-masing orang dalam organisasi tersebut. Jadi
sebenarnya suatu pekerjaan tertentu pada hakikatnya adalah merupakan suatu organisasi dalam bentuk yang sangat sederhana.
Struktur organisasi dan manajemen kantor pusat PT Gapura Angkasa a. Komisaris, terdiri dari :
1) Presiden Komisaris 2) Komisaris
b. Direksi, terdiri dari : 1) Direktur Keuangan
a) Bidang Keuangan Perbendaharaan (1) Sub bidang perbendaharaan (2) Sub bidang akuntansi 2) Direktur Produksi Niaga
a) Bidang Penjamin Kualitas
(1) Sub bidang penjamin kualitas pelayanan (2) Sub bidang penjamin kualitas tehnik b) Bidang Fasilitas
(1) Sub bidang fasilitas dan GSE (2) Sub bidang sistem komunikasi c) Bidang Dukungan Operasi
(1) Sub bidang dukungan operasi terminal (2) Sub bidang dukungan operasi Apron (3) Sub bidang dukungan dan pergudangan
d) Bidang Pemasaran
(1) Sub bidang pemasaran dan penjualan (2) Sub bidang penyediaan jasa
3) Direktur Personalia dan Umum
a) Bidang Pengelolaan dan Pengembangan SDM (1) Sub bidang perencanaan SDM
(2) Sub bidang pelaksanaan PSDM b) Bidang Logistik dan Umum
(1) Sub bidang logistic dan Adm. umum (2) Sub bidang Hukum dan Humas
Untuk Bandara Internasional Soekarno-Hatta yang merupakan cabang kelas A. Organisasi dipimpin oleh kepala cabang yang membawahi beberapa kepala bidang. Adapun uraian tugas jabatan adalah sebagai berikut :
a. Kepala Cabang
1) Melaksanakan kebijakan umum dan kebijakan teknis perusahaan dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan sarana, operasi keamanan serta admistrasi umum dan keuangan.
2) Menyusun rencana dan melaksanakan program kerja cabang bandara Soekarno-Hatta Cengkareng dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara,
fasilitas dan sarana, operasi, keamanan serta administrasi dan keuangan.
3) Mengawasi, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan program kerja dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan sarana udara, operasi, keamanan serta administrasi dan keuangan.
4) Mengadakan koordinasi dengan badan/organisasi/lembaga/instansi di dalam maupun diluar lingkungan PT Gapura Angkasa untuk menunjang kelancaran pelaksanaan tugas.
5) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh pimpinan perusahaan.
6) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada direksi yang berkaitan dengan bidangnya.
7) Membuat laporan kegiatan secara berkala kepada direksi. b. Kepala Bidang
1) Melaksanakan kebijakan umum dan teknis cabang yang berkaitan dengan bidangnya.
2) Menyusun rencana dan melaksanakan program kerja pada bidang masing-masing.
3) Mengawasi, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan program kerja dibidangnya.
4) Menyelenggarakan pembinaan terhadap seluruh unit kerja di lingkungan bidang kerja.
5) Mengadakan koordinasi dengan badan/organisasi/lembaga/instansi di dalam maupun di luar lingkungan PT Gapura Angkasa untuk menunjang kelancaran pelaksanaan tugas.
6) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh kepala cabang.
7) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada Kepala Cabang yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas bidang masing-masing.
8) Membuat laporan kegiatan secara berkala kepada kepala cabang. c. Officer In Charge (OIC)
1) Membantu kepala cabang, kepala bidang operasi, kepala bidang pelayanan penumpang dan bagasi, kepala bidang kargo dan pos, kepala bidang pelayanan pesawat udara, kepala bidang fasilitas dan sarana, kepala bidang keamanan dalam mengkoordinasikan, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan tugas operasional ground handling.
2) Melaksanakan fungsi koordinasi terhadap seluruh unit kerja operasional dalam hal pejabat struktur terkait yang tidak berada ditempat (non office hour)
3) Dalam melaksanakan koordinasi tersebut agar selalu berkomunikasi dengan pejabat structural dan unit terkait terutama dalam pengambilan keputusan yang bukan wewenangnya.
4) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh kepala cabang.
5) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada kepala cabang dan kepala bidang yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas.
6) Membuat laporan kegiatan berkala kepada kepala cabang.
3.1.4 Kegiatan Usaha Perusahaan
Bisnis utama PT Gapura Angkasa adalah ground handling, sebagai pelaksanaan dan pendukung kegiatan penerbangan di kawasan Bandar Udara. Sesuai dengan standar pelayanan ground handling yang dikeluarkan oleh IATA yaitu sebagai berikut :
Section 1 Representation and Accomodation
Yaitu unit yang mengendalikan perumusan carrier dalam hubungan dengan pihak lain yang terkait dengan pergerakan pesawat terbang dengan tujuan untuk mempermudah tujuan carrier.
Section 2 Load Control and Communication
Yaitu unit yang mengendalikan pemuatan pesawat udara, pengelolaan dokumen penerbangan dan menerima/mengirim pesan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan.
Section 3 ULD Control
Yaitu unit yang mengelola penyimpanan alat-alat pemuatan barang ke pesawat udara serta dokumen-dokumennya.
Section 4 Passanger and Baggage
Yaitu unit kerja yang menangani penumpang dan bagasi pada saat keberangkatan maupun kedatangan pesawat udara.
Section 5 Cargo and Mail
Yaitu unit kerja yang menangani pengelolaan kargo dan pos serta dokumen yang terkait pada saat ekspor/impor maupun mentransfer kargo.
Section 6 Ramp
Yaitu unit kerja yang melayani pesawat udara selama di area ramp, pelayanan tersebut mencakup pemanduan pesawat udara sewaktu taxi, menyediakan tenaga listrik bagi pesawat terbang, memuat/membongkar muatan ke/dari pesawat udara, menyediakan alat transportasi antara pesawat udara dengan terminal bagi penumpang, penerbangan dan awak kabin, menarik/mendorong pesawat ke/dari area parkir (apron).
Section 7 Aircraft Servicing
Yaitu unit kerja yang membersihkan eksterior dan interior pesawat udara serta menyediakan AC dan air kedalam pesawat udara.
Section 8 Fuel and Oil Servicing
Yaitu unit kerja yang menyediakan dan mengkoordinasikan pelaksanaan pengisian bahan bakar serta mengganti oli dan cairan hidrolik pesawat udara.
Section 9 Aircraft Maintenance
Yaitu unit kerja yang menyangkut perawatan pesawat rutin bagi pesawat udara dan non rutin karena adanya kerusakan selama
penerbangan, penyediaan material yang dibutuhkan saat perawatan dan menyediakan ruangan hangar bila dibutuhkan oleh carrier.
Section 10 Flight Operation and Crew Administration
Yaitu unit kerja yang menyiapkan rencana operasi penerbangan sesuai intruksi dan data yang diberikan oleh carrier secara dokumen penerbangan yang diperlukan.
Section 11 Surface Transport
Yaitu unit kerja yang mengatur transportasi bagi awak pesawat, penumpang, bagasi, kargo dan pos antar bandara kota dan antar terminal dibandara tersebut.
Section 12 Catering Service
Yaitu unit kerja yang menyediakan catering dan membersihkan perlengkapan catering di pesawat udara.
Section 13 Supervision and Administration
Yaitu unit kerja yang melaksanakan fungsi supervise terhadap pelaksanaan kegiatan ground handling pada saat sebelum, selama dan sesudah penerbangan sesuai prosedur.
Section 14 Security
Yaitu unit kerja yang melaksanakan fungsi pengamanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, catering serta pengamanan daerah ramp dan pesawat udara.
Kegiatan PT Gapura Angkasa sebagai perusahaan ground handling, antara lain mencakup :
a. Passanger and baggage handling, mencakup pelayanan pre flight and post flight.
1) Check In Counter, adalah tempat calon penumpang mendaftarkan dan melaporkan diri untuk keberangkatan dimana ia juga akan menyerahkan tiket dan bagasinya.
2) Boarding Gate, adalah suatu ruang tunggu di bandar udara yang diperuntukkan bagi penumpang untuk menunggu.
3) Transfer Desk, adalah tempat petugas melayani penumpang yang datang dan mempunyai penerbangan lanjutan baik dari luar negeri maupun dalam negeri.
4) Lost and Found, merupakan tempat untuk melapor jika penumpang mengalami kerusakan pada bagasi, kehilangan bagasi dan sebagainya.
b. Operation terdiri dari unit-unit : 1) Departure Control 2) Load Control 3) Ramp Handling 4) Load Master 5) Catering Control c. Cargo Handling
Pada unit kerja cargo handling yang ditangani oleh PT Gapura Angkasa terbagi ke dalam dua bagian, yaitu cargo domestic dan cargo internasional dalam hal ini adalah ekspor dan impor.
1) Cargo Domestik
Unit kerja yang menangani cargo domestic di Bandara Internasional Soekarno-Hatta terdiri dari tiga bagian, yaitu :
a) Outgoing b) Incoming c) Warehousing 2) Cargo Internasional
Unit kerja yang menangani cargo internasional di Bandara Soekarno-Hatta terdiri dari tiga bagian, yaitu :
a) Cargo Ekspor b) Cargo Impor c) Cargo Transit d) Rush Handling
Dalam menjalankan tugasnya PT Gapura Angkasa menangani kegiatan ground handling baik untuk perusahaan penerbangan domestik maupun internasional. Hingga sekarang telah terjalin beberapa klien yang ditangani dan dilayani PT Gapura Angkasa, antara lain :
a. Internasional 1) Garuda Indonesia 2) Air India 3) China Airlines 4) Air China 5) China Southern
6) Japan Airlines 7) Korean Air
8) Malaysian Air System 9) Royal Brunei Airlines 10) Thai International Airways 11) PT Republic Express 12) Saudia Airlines 13) Lion Airlines b. Domestik Flight 1) Riau Airlines 2) Garuda Indonesia 3) Kartika Airlines
Hingga saat ini PT Gapura Angkasa telah memiliki kantor-kantor cabang dan perwakilan diseluruh Indonesia, seperti :
a. Kantor Cabang
1) Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. 2) Bandara Ngurah Rai, Denpasar. 3) Bandara Juanda, Surabaya. 4) Bandara Sepinggan, Balik Papan. 5) Bandara Adi Sucipto, Yogyakarta. 6) Bandara Polonia, Medan.
7) Bandara Frans Kaisepo, Biak.
9) Bandara Simpang Tiga, Syarif Kawim. 10) Bandara Ahmad Yani, Semarang. b. Kantor Perwakilan
1) Bandara Minang Internasional Airport, Ketaping. 2) Bandara Halim Perdanakusuma, Jakarta.
3) Bandara Adi Sumarmo, Solo.
4) Bandara Sultan Iskandar Muda, Banda Aceh. 5) Bandara Soepadio.
6) Bandara Syamsudin Noor, Banjarmasin.
3.2 Desain Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian deskriptif, yaitu merupakan penelitian bertujuan untuk membuat deskriptif penggambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, situasi dan kejadian-kejadian tertentu. Dalam melakukan penelitian ini tidak menggunakan hipotesis.
3.3 Variable dan Skala Pengukuran 3.3.1 Variable
Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah satu variabel yakni
kepuasan pelanggan terhadap layanan ground handling pada PT.Gapura Angkasa.
Kepuasan pelanggan merupakan nilai yang diperoleh atau yang dirasakan pelanggan atau penumpang dari pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan ground handling PT.Gapura Angkasa.
Tabel 3.1
Variable dan Indikator Penelitian
Dimensi Indicator
a). Keandalan (reability)
01. Pelayanan yang ramah petugas Check in Counter 02. Teraturnya sistem antrian calon penumpang 03. Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong 04. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba
b). Daya tanggap (responsivenes)
05. Petugas Cepat dalam merespon keluhan yang disampaikan pelanggan
06. Cepat Tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul
07. Keramahan, kesopanan dan keakraban petugas
c). Keyakinan (Confidence)
08. Pengetahuan dan kecakapan ground staf
09. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 10. Catering service yang enak dan sehat
11. Kerapian dan keamanan baggage
d). Empati (empathy)
12. Memberi perhatian secara individu kepada pelanggan 13. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan 14. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan
kenyamanan pelanggan
15. Disiplin petugas dari mulai di bandara sampai pada penerbangan di pesawat Variable K E P U A S A N P E L A N G A N e). Berwujud (tangible)
16. Kebersihan dan kenyamanan cabin pesawat 17. Kerapian dan kebersihan crew
18. Penataan interior pesawat yang nyaman 19. Penataan eksterior pesawat yang baik 20. Peralatan berteknologi
3.3.2 Skala Pengukuran
Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan Skala Ordinal yaitu rangking atau bertingkat Pemberian skor pada setiap jawaban kuisioner yang diajukan, menggunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2005:86) Skala Likert adalah skala untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok sosial. Jawaban dari kuesioner yang diajukan terdiri dari lima tingkatan yaitu :
Kinerja Harapan
a. Sangat Puas Sangat Penting score 5
b. Puas Penting score 4
c. Cukup Puas Cukup Penting score 3 d. Tidak Puas Tidak Penting score 2 d. Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting score 1
3.4 Metode Pengumpulan Data
1) Studi Pustaka (Library Research)
Dilakukan dengan cara membaca buku-buku, dan literatur sehubungan dengan pokok permasalahan.
2) Penelitian Lapangan (Field Research)
Dilakukan dengan cara memberikan kuisioner kepada responden.
3) Instrumen Penelitian
3.5 Jenis Data
Jenis Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang sudah diberikan dan diisi oleh pelanggan atau penumpang yang pernah menggunakan layanan Ground Handling melalui Bandara Soekarno-Hatta.
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi dalam penelitian adalah jumlah pelanggan yang menggunakan Layanan Ground Handling PT Gapura Angkasa.
3.6.2 Sampel
Sampel penelitian adalah sebagian dari subyek yang akan digunakan sebagai dasar pengujian, sehingga kesimpulan yang diperoleh dari sampel dianggap berlaku juga untuk populasi. Persyaratan sampel minimal adalah 30 responden, menurut Supranto (2006 : 239) dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu, dalam penelitian mengambil sampel sebanyak 50 pelanggan/penumpang yang menggunakan layanan ground handling PT Gapura Angkasa di Bandara Soekarno-Hatta.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang disengaja atau dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan tertentu.
3.7 Metode Analisis Data
Data yang diperoleh pertama melalui pengisian kuesioner dari pelanggan atau responden, kemudian jawabannya disajikan secara dalam wujud angka-angka hasil pengukuran atau nilai sesuai dengan score sebanyak 50 responden dengan 20 jawaban dan pertanyaan yang diajukan. Metode analisis data yang akan digunakan adalah Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan (John A. Martila and John C. James, 1977:77-79) dikutip Supranto (2006:239). Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkatan kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah Supranto (2006:241) :
Tki =
Yi Xi
X 100%
Ket : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor Penilaian kinerja/kepuasan perusahaan
Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pelanggan
K
i
X
i
N
X
1
=
∑
=
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor Penilaian Kepentingan Pelanggan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
n
Xi
X
=
∑
n
Yi
Y
=
∑
dimana X = Skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan Pelanggan Y = Skor rata-rata kepentingan Pelanggan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(Xi ,Yi ), di mana X merupakan rata–rata dari rata–rata skor tingkat
Pelayanan/Kepuasan Pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata–rata dari rata–rata skor kepentingan faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan.
Rumus selanjutnya :
Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
K
i
Y
i
N
Y
1
=
∑
=
PELAYANAN/KINERJA/KEPUASAN KEPENTINGAN/HARAPAN Prioritas Rendah C Prioritas Utama A Pertahankan B Berlebihan D X X Y Y
Tingkat unsur–unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada berikut :
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Sumber : .Supranto (2006 : 242)
Keterangan dari Diagram Kartesius adalah :
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur–unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai kepentingan/keinginan pelanggan.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang berhasil dilaksanakan oleh pihak perusahaan, untuk dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting, dan pelayanan perusahaan biasa–biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang kurang penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
