11
2.1.1 Definisi Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014) dalam Principles of Marketing pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi Konsumen dan membangun hubungan yang yang kuat dengan Konsumen, dengan tujuan menangkap nilai dari Konsumen sebagai imbalannya.
Sedangkan menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller dalam buku “Manajemen Pemasaran” (2012) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada Konsumen dan untuk mengelola hubungan Konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Berdasarakan uraian diatas mengenai definisi pemasaran, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan sebuah proses atau strategi untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menawarkan kepada konsumen mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan upaya untuk meningkatkan penjualan produk atau jasa tersebut.
2.1.2 Definisi Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2013) Manajemen pemasaran adalah suatu gabungan antara seni dengan ilmu mengenai pemilihan target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka.Menurut Daryanto (2011) Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan penukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk mencapai sasaran organisasi.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan mulai dari perencanaan hingga evaluasi hasil dari kegiatan organisasi dan juga proses pemilihan target pasar yang akan dimasuki oleh perusahaan. Dengan begitu manajemen pemasaran harus dilakukan dengan sebaik-baiknya agar perusahaan dapat mempertahankan sasaran pasarnya.
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa
2.2.1 Definisi Kualitas
Menurut Kotler dan Keller (2008) kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Tjiptono (2004) mnegemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk dan jasa yang dapat memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan harapan.
2.2.2 Pengertian Jasa
Jasa terkadang cukup sulit dibedakan dengan barang atau produk. Hal tersebut disebabkan karena dalam setiap pembelian barang suatu peruasahaan akan mengkombinasikan antara barang dan jasa begitupun sebaliknya. Akan tetapi perusahaan jasa tidak memiliki bukti fisik atau nyata seperti barang karena jasa hanya akan dapat dirasakan langsung oleh konsumen. Dengan begitu kita harus memahami dan membahas pengertian dan karakteristik jasa.
Dikatakan oleh Kotler & Amstrong (2012) jasa adalah sebuah aktivitas, keuntungan, ataupun kepuasan yang ditawarkan untuk diperjual-belikan yang memiliki nilai intangible dan tidak menghasilkan suatu barang atau bentuk yang nyata.
Jasa adalah suatu proses dengan menggunakan sumber yang dimiliki perusahaan agar dapat berinteraksi dengan Konsumen sehingga menciptakan nilai bagi Konsumen dan memberikan kesan yang baik bagi perusahaan
2.2.3 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2012) karakteristik jasa ada 4 (empat) yang dikenal dengan istilah paradigma IHIP (intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability)
penjelasannya yaitu:
a. Intangibility
Jasa bersifatt Intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
b. Heterogeneity/Vasriability/Incosistency
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardrizerd output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
c. Inseparability
Brang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Perishability
Diartikan jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.2.4 Analisis Kesenjangan Jasa
Menurut Kotler & Keller (2012) lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Gap between consumer expectation and management perception, management does not always correctly perceive what customers want. Hospital administrators may think patients want better food, but patients may be more concerned with nurse responsiveness.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, manajemen tidak selalu benar memahami apa yang Konsumen inginkan.
2. Gap between management perception and service quality specification, management night correctly perceive customers wants but not set a performance standard. Hospital administrators may tell the nurse to give fast service without specyfing it in minutes.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan, manajemen mugnkin benar merasakan Konsumen menginginkan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.
3. Gap between service quality specification and service delivery, employees night be poorly trained, or incapable of or unwilling to meet the standardthey may be held to conflicting standards, such as taking time to listen to customers and serving them fast.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan, pegawai mungkin kurang terlatih, atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar mereka mungkin diadakan untuk standar yang saling bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan Konsumen dan melayani mereka dengan cepat.
4. Gap between Service delivery and external communications, consumer expectations are effected by statements made by company representatives and ads. If a hospital brochure shows a beautiful room bu the patient find it to be
cheap and tacky looking, external communications have distorted the customers expectations.
Kesenjangan antara Jasa pengiriman dan komunikasi eksternal, harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan perusahaan dan iklan.
5. Gap between perceived service an expected service, the gap occurs when the cunsomer mispercieves the service wuality. The physician may keep visiting the patient to show care, but the patient may interpret this as an indication that something really is wrong.
6. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan, kesenjangan terjadi ketika merasakan konsumen kehilangan kualitas layanan. 2.2.5 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan yang bertumpu pada kebutuhan dan keinginan Konsumen melalui produk, jasa, proses, sumber daya manusia, dan lingkungan yang memenuhi harapan sesuai yang diinginkan oleh Konsumen. Kualitas jasa menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2014) Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen”.
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen. Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bahwa pengertian kualitas pelayanan jasa adalah kemampuan atau keunggulan organisasi dan perusahaan dalam memenuhi harapan Konsumen dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan Konsumen.
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2007) terdiri dari: a. Kehandalan (Reliability)
Apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyelesaikan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu?
b. Keberwujudan (tangible)
Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut?
c. Daya tanggap (responsivness)
Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat?
d. Jaminan (assurance)
Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya?
e. Empati (empathy)
Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus?
Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2007) berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu:
1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, dan terawat. Pengukurannya meliputi:
a. Pernyataan tentang nilai yang modern dan memadai
b. Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan memadai c. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis d. Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan
2. Empati (empathy), yaitu kesadaran karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada Konsumen. Pengukurannya meliputi:
a. Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual b. Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada konsumen c. Pernyataan tentang persediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai
penasehat pribadi
d. Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan konsumen e. Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen
3. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. Pengukurannya meliputi:
a. Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan b. Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan
c. Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen
d. Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen
4. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu Konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. Pengukurannya meliputi:
a. Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan b. Pernyataan tentang ketepatan pelayanan
c. Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen
d. Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani konsumen
5. Jaminan (assurance), yaitu berapa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaab terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Pengukurannya meliputi:
b. Pernyataan tentang perasaan nyaman konsumen jika berhubungan dengan karyawan
c. Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen d. Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan.
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh beberapa para ahli mengenai dimensi kualitas pelayanan jasa diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat kesamaan dan makna yang sama antara kedua pendapat para ahli tersebut. Kesamaan tersebut yaitu adanya Kehandalan (reability), Bukti fisik (tangibles), Daya tanggap (Responsivness), Jaminan (assurance), Empati (empathy). Perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan para Konsumen. Perusahaan harus memenuhi beberapa aspek ataupun dimensi untuk mengukur sebaik apa kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada Konsumen.
2.2.7 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan, yaitu:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada Konsumen. Beberapa faktor yang menjadi penilaian Konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik dimata Konsumen.
2. Mengelola ekspektasi Konsumen
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian Konsumen dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu
menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi Konsumen. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada Konsumen.
3. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolaan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian Konsumen selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible,
sedangkan layanan merupakan kinerja, maka Konsumen cenderung memperhatikan “seperti apa layanan yang akan diberikan” dan “seperti apa layanan yang telah diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu penyedia layanan di mata konsumen.
4. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Konsumen akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh: a. Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), mengisi formulir pendaftaran, mengisi bensin sendiri (self-service), pembayaran parkir menggunakan mesin parkir, dan lain-lain.
b. Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan menggunaka suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode dimana layanan tidak terlalu sibuk
c. Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung mendampingi konsumen saat penggunaan pelayanan.
d. Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
5. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semau anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,nilai,norma, trasidi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan.
6. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi
(high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efekif dan efisien. Contoh: phone banking, internet banking, dan sebagainya.
7. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memeprbaiki dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konumen.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sisttem yang digunakan oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, Konsumen, dan pesaing. Bertujuan untuk memahami suara
konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan berdasarkan sudut pandang konsumen.
2.3 Definisi E-Commerce
E – commerce adalah dimana dalam satu website menyediakan atau dapat melakukantransaksi secara online atau juga bisa merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online, direct selling yang memanfaatkan fasilitas internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan “get and deliver”. E – commerce
akan merubah semua kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya – biaya operasional untuk kegiatan trading (perdagangan). (Yuhartadi, 2013)
Menurut Jony Wong (2010) pengertian dari electronic commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti radio, televisi dan jaringan computer atau internet. jadi pengertian e-commerce adalah proses transaksi jual beli yang dilakukan melalui internet dimana website digunakan sebagai wadah untuk melakukan proses tersebut.
2.3.1 Jenis – Jenis E-Commerce
E-commerce dibedakan menjadi beberapa jenis berdasarkan karakteristiknya yaitu:
1. Business to Business (B2B)
Business to Business memiliki karakteristik:
a. Trading partners yang sudah saling mengetahui dan antara mereka sudah terjalin hubungan yang berlangsung cukup lama. Informasi yang dimiliki hanya ditukar dengan partner tersebut.
b. Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala dengan format data yang telah disepakati bersama.
c. Salah satu pelaku tidak harus menunggu rekan mereka lainnya untuk mengirimkan data.
d. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, di mana processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
2. Business to Consumer (B2C)
Business to Consumer memiliki karakteristik :
a. Terbuka untuk umum, di mana informasi disebarkan secra umum pula dan dapat diakses secara bebas.
b. Servis yang digunakan bersifat umum, sehingga dapat digunakan oleh orang banyak. Sebagai contoh, karena sistem web sudah umum digunakan maka service diberikan dengan berbasis web.
c. Servis yang digunakan berdasarkan permintaan. Produsen harus siap memberikan respon sesuai dengan permintaan konsumen.
d. Sering dilakukan sistem pendekatan client-server.
3. Cosumer to Consumer (C2C)
Dalam C2C seorang konsumen dapat menjual secara langsung barangnya kepada konsumen lainnya, atau bisa disebut juga orang yang menjual produk dan jasa ke satu sama lain. Contohnya adalah ketika ada perorangan yang melakukan penjualan di classified ads (misalnya,www.classified2000.com) dan menjual properti rumah hunian, mobil, dan sebagainya. Mengiklankan jasa pribadi di internet serta menjual pengetahuan dan keahlian merupakan contoh lain C2C. sejumlah situs pelelangan memungkinkan perorangan untuk memasukkan item-item agar disertakan dalam pelelangan. Akhirnya, banyak perseorangan yang menggunakan intranet dan jaringan organisasi untuk mengiklankan item-item yang akan dijual atau juga menawarkan aneka jasa. Contoh lain yang terkenal adalah eBay.com, yaitu perusahaan lelang.
4. Customer to Busines (B2C)
Customer to Busines adalah model bisnis dimana konsumen (individu) menciptakan nilai, dan perusahaan mengkonsumsi nilai ini. Sebagai contoh, ketika konsumen menulis review, atau ketika konsumen memberikan ide yang berguna untuk pengembangan produk baru, maka individu ini adalah yang menciptakan nilai bagi perusahaan, jika perusahaan tersebut mengadopsi input nya. Sebagai contoh, Priceline.com merupakan situs yang memungkinkan seseorang menjual barang kepada perusahaan. Dalam hal ini, internet dapat digunakan sebagai sarana negosiasi.
2.3.2 Manfaat E-commerce Dalam Dunia Bisnis
Manfaat dalam menggunakan E-commerce dalam suatu perusahaan sebagai sistem transaksi adalah:
a. Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar)
Transaksi on-line yang membuat semua orang di seluruh dunia dapat memesan dan membeli produk yang dijual hanya dengan melalui media computer dan tidak terbatas jarak dan waktu.
b. Menurunkan biaya operasional (operating cost)
Transaksi E-commerce adalah transaksi yang sebagian besar operasionalnya diprogram di dalam komputer sehingga biaya-biaya seperti showroom, beban gaji yang berlebihan, dan lain-lain tidak perlu terjadi. c. Melebarkan jangkauan (global reach)
Transaksi on-line yang dapat diakses oleh semua orang di dunia tidak terbatas tempat dan waktu karena semua orang dapat mengaksesnya hanya dengan menggunakan media perantara komputer.
d. Meningkatkan customer loyalty
Ini disebabkan karena sistem transaksi E-commerce menyediakan informasi secara lengkap dan informasi tersebut dapat diakses setiap waktu selain itu dalam hal pembelian juga dapat dilakukan setiap waktu bahkan konsumen dapat memilih sendiri produk yang dia inginkan.
e. Meningkatkan supply management
Transaksi E-commerce menyebabkan pengefisienan biaya operasional pada perusahaan terutama pada jumlah karyawan dan jumlah stok barang yang tersedia sehingga untuk lebih menyempurnakan pengefisienan biaya tersebut maka sistem supply management yang baik harus ditingkatkan. 2.3.3Manfaat E-commerce Untuk Konsumen
E-commerce memungkinkan Konsumen untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama 24 jam sehari dari hampir setiap lokasi dimana konsumen itu berada. Konsumen juga dapat memiliki banyak pilihan barang yang ingin dibeli pada saat mengunjungi situs dan melakukan perbandingan harga dengan perusahaan lain. Pada saat membeli barang-barang secara online, Konsumen tidak perlu mengantri untuk mendapatkan barang. Gambaran ringkas keuntungan e-commerce sebagai berikut:
a. Bagi Konsumen : harga lebih murah, belanja cukup pada satu tempat. b. Bagi pengelola : efisiensi, tanpa kesalahan, dan tepat waktu.
2.3.4 Ancaman Menggunakan E-commerce
Ada beberapa bentuk ancaman yang mungkin terjadi dalam e-commerce: 1. Planting
Memasukan sesuatu ke dalam sebuah system yang dianggap legal tetapi belum tentu legal di masa yang akan datang.
2. System Penetration
Orang-orang yang tidak berhak melakukan akses ke system computer dapat dan diperbolehkan melakukan segala sesuatu sesuai dengan keinginannya.
3. Communications Monitoring
Seseorang dapat mernantau semua infonnasi rahasia dengan melakukan monitoring komunikasi sederhana di sebuah tempat pada jaringan komunikasi
4. Communications Tampering
Segala hal yang membahayakan kerahasiaan informasi seseorang tanpa melakukan penetrasi, seperti mengubah infonnasi transaksi di tengah jalan atau membuat sistim server palsu yang dapat menipu banyak orang untuk memberikan informasi rahasia mereka secara sukarela.
2.3.5 Hambatan Implementasi E-commerce
Belum terbentuknya high trust society atau tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap situs-situs belanja online yang ada. Ini disebabkan karena masih banyaknya penipuan-penipuan yang terjadi pada saat konsumen berbelanja secara online. Pada umumnya harga tidak bisa ditawar lagi. Tidak seperti pasar tradisioanal proses transaksi melalui proses tawar-menawar. Masih sangat sedikit SDM yang memahami dan menguasai dengan baik dan benar konsep dan implementasi teknologi e-commerce. Jasa pengiriman pos masih memerlukan pembenahan, sehingga proses pengiriman barang tidak terlalu lama sampai kepada tangan pembeli atau konsumen 2.4 Definisi Kepercayaan
Kepercayaan (trust) merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud pihak lainnya. Kepercayaan Konsumen didefinisikan sebagai harapan Konsumen bahwa
penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Siagian dan Cahyono, 2014).
Menurut Doney dan Canon (1997), penciptaan awal hubungan mitra dengan Konsumen didasarkan atas kepercayaan. McKnight et al. (2002), juga menyatakan bahwa kepercayaan dibangun sebelum pihak-pihak tertentu saling mengenal satu sama lain melalui interaksi atau transaksi. Dalam konteks e-commerce, kepercayaan Konsumen didefinisikan sebagai kesediaan Konsumen untuk menempatkan dirinya pada kemungkinan rugi yang dialami dalam transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang atau jasa yang telah dijanjikan (Lim et al., 2001)
Beberapa literatur telah mendefinisikan trust dengan berbagai pendekatan (Mukherjee dan Nath, 2003). Pada awalnya trust banyak dikaji dari disiplin psikologi, karena hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Pada perkembangannya,
trust menjadi kajian berbagai disiplin ilmu (Riegelsberger et al., 2003; Murphy dan Blessinger, 2003; Kim dan Tadisina, 2003), termasuk menjadi kajian dalam e- commerce.
Menurut Yousafzai et al. (2003) setidaknya terdapat enam definisi yang relevan dengan aplikasi e-commerce. Hasil identifikasi dari berbagai literatur tersebut dapat dikemukakan sebagai berikut:
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan bahwa trust akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya.
Mayer et al. (1995), mendefinisikan trust adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannyauntuk mengawasi dan mengendalikannya.
Rousseau et al. (1998), mendefinisikan trust adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perhatian atau perilaku yang baik dari orang lain.
Gefen (2000), mendefinisikan trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab.
Ba dan Pavlou (2002), mendefinisikan trust adalah penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidak-pastian.
Ding Mao (2005), keyakinan bahwa kata atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
2.4.1 Dimensi Kepercayaan
Koufaris dan Hampton-Sosa dalam Gregg dan Walczak (2010) mengatakan bahwa kepercayaan berperan sangat penting setiap kali dua pihak terlibat dalam transaksi secara online. Mayer et al. (1995) telah mengusulkan tipologi yang lazim mengenai kepercayaan yang dibangun berdasarkan teori-teori dari psikologi sosial dan tinjauan ekstensif dari literatur kepercayaan. Tipologi ini menunjukkan bahwa persepsi kepercayaan transaksi online didasarkan pada tiga komponen, yaitu:
1. Ability
Ability adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Integrity
Integrity adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
3. Benevolence
Benevolence adalah seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
2.5 Definisi Loyalitas
2.5.1. Pengertian Loyalitas
Era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretasi para Konsumennya. Dua hal yang menjadi pertimbangan pertama perusahaan dalam melakukan retensi Konsumen ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan Konsumen baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan Konsumen secara permanen.
Persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah Konsumen-Konsumen yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak Konsumen yang pada gilirannya nanti diharapkan ”loyal”.
Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses yang didukung oleh customer oriented drive seyogyanya menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Bahwa “konsumen yang loyal adalah
konsumen yang puas” itu merupakan pernyataan yang sahih. Tetapi, perlu diingat bahwa tidak semua konsumen yang puas adalah konsumen yang loyal. Yang jelas bahwa loyalitas merupakan syarat utama bagi loyalitas Konsumen. Loyalitas Konsumen sendiri didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007)
Usmara (2008) berpendapat bahwa Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Menurut Jill Griffin (2005) Loyalitas Konsumen adalah tindakan tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam suatu usaha untuk memperoleh Loyalitas Menurut Tjiptono (2011) loyalitas konsumen sebagai cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya).
Istijanto (2005) mengemukakan bahwa Loyalitas atau kesetiaan Konsumen merupakan probabilitas seorang konsumen untuk membeli atau memakai produk atau merek secara berulang dalam periode waktu tertentu.
Sedangkan oliver dalam Hurriyati (2005) mengemukakan bahwaLoyalitas konsumen (Konsumen) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Berdasarkan definisi tersebut diatas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa Konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dll). Loyalitas Konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh Konsumen yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari Konsumen potensial sampai memperoleh partners.
2.5.2. Dimensi Loyalitas Konsumen
Milligan dan Smith dalam Obonyo (2011) menuturkan bahwa loyalitas memiliki 3 dimensi yaitu behavioral, attitudinal, dan cognitive. Behavioral loyalty diukur berdasarkan frekuensi pembelian dari produk dan servis yang diberikan oleh perusahaan, attitudinal loyalty diukur berdasarkan pembelian ulang yang dilakukan oleh Konsumen, dan cognitive loyalty diukur berdasarkan pemikiran Konsumen
terhadap produk. Tjiptono (2012) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:
A. Melakukan pembelian yang konsisten. Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
B. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.
C. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
2.6 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Judul Penelitian / Peneliti Variabel Metode Analisis Hasil Penelitian 1 Pengauh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Otobus Akas IV Probolinggo. Tumini & Mega Dwi Pratiwi (2016)
Variabel Bebas
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Variabel Terikat Loyalitas pelanggan
Regresi berganda
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Otobus Akas IV Probolinggo
2 Pengauh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi) Widiyantu Bangun Prasetyo (2013) Variabel Bebas Kualitas Pelayanan , Kepercayaan dan Kepuasan Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan Regresi berganda
Kualitas Pelayanan Kepercayaan dan Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan 3 Pengauh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri tbk cabang Jakarta Kelapa Gading Barat. Imam Wibowo & Santi Putri Ananda (2015)
Variabel Bebas
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Variabel Terikat Loyalitas Nasabah/konsumen Regresi berganda
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri tbk cabang Jakarta Kelapa Gading Barat.
4 Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jatim Suabaya. Dimas Satrio Teguh Widodo (2015) Variabel Bebas Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Variabel Terikat Loyalitas Nasabah/Konsumen Regresi bergand a
Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jatim Surabaya
5 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi) Widiyanto Bangun (2013) Variabel Bebas Kualitas Layanan, kepercayaan dan Kepuasan Variabel Terikat Loyalitas Konsumen Regresi bergand a
Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas Konsumen,Terdapat pengaruh kepercayaan Konsumen terhadap loyalitas Konsumen,Terdapat pengaruh kepuasan Konsumen terhadap loyalitas Konsumen
Berdasarkan penelitian terdahulu bahwa terdapat persamaan dengan penelitian yang peneliti lakukan Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada variabel yang diteliti. Penelitian ini meneliti kualitas Pelayanan dan Kepercayaan, dimana kualitas jasa dan kepercayaan sebagai variabel bebas sedangkan Loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. objek yang diteliti adalah reteil online dalam hal ini Toko online Lazada sedangkan penelitian sebelumnya menggunakan kajian objek penelitian pada perusahaan Komunikasi, ritel, serta bank.
2.7 Kerangka Pemikiran
2.7.1 Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkatan keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen (Tjiptono 2011) sedangkan loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang (Lovelock dan Wright, 2007). Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen maka konsumen akan lebih loyal pada perusahaan. Hal ini di buktikan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kumar et al. (2009) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan Konsumen yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas Konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan memegang peran penting dalam hubungannya mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen
Dimensi Variabel Kualitas pelayanan
Gambar2.1 Sumber: Fandy Tjiptono (2012)
2.7.2 Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen
Dalam dunia bisnis, konsumen yang loyal sangat penting keberadaannya bagi sebuah perusahaan. mempertahankan konsumen yang loyal berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. namun untuk mendapatkan loyalitas konsumen, bisnis harus terlebih dahulu mendapatkan kepercayaan mereka (Reichheld dan Schefter, 2000). Pemahaman tentang konsep kepercayaan dimulai oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) yang memandang bahwa Konsumen harus memiliki kepercayaan terhadap perusahaan. Konsumen akan merasa aman dalam melakukan transaksi dengan perusahaan jika transaksi yang dilakukan akan terjamin keamaannya. Kepercayaan sangat penting terlebih bagi perusahaan retail online yang tidak memiliki toko fisik ditengah rawannya kasus penipuan secara online. Hal in didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Aurier dan de Lanauze (2011) menyatakan bahwa ada hubungan kausal antara
Kualitas Pelayanan RELIABILITY RESPONSIVEN ESS ASSURANCE EMPATHY TANGIBLES
kepercayaan dan sikap loyal, Oleh karena itu, kepercayaan memegang peran penting dalam jalinan hubungan jangka panjang untuk mencapai loyalitas Konsumen antara Konsumen dengan perusahaan.
Dimensi Variabel Kepercayaan
Gambar. 2.2 Sumber: Mayer et al. (1995)
2.7.3 Paradigma Penelitian
Dari pemikiran tersebut di atas, paradigma penelitian yang penulis ambil adalah sebagai berikut: Gambar 2.3 Paradigma Penelitian Kepercayaan (X2) Ability Integrity Benevolence Kualitas Pelayanan (X1) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kepercayaan (X2) Ability Integrity Benevolence LOYALITAS PELANGGAN (Y) Melakukan pembelian yang konsisten Merekomendasika n produk perusahaan kepada orang lain Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing
2.8 Hipotesis
Menurut sugiyono (2009) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka pikir yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran dan hasil kajian empiris di atas, maka peneliti mengajukan beberapa hipotesis dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
