BAB 1 BAB 1
PENDAHULUAN PENDAHULUAN 1.1
1.1 Latar BelakangLatar Belakang
Menilai kinerja dan mengidentifikasi keunggulan perusahaan membutuhkan Menilai kinerja dan mengidentifikasi keunggulan perusahaan membutuhkan kerangka terorganisir yang dapat menganalisis dan mengevaluasi kondisi kerangka terorganisir yang dapat menganalisis dan mengevaluasi kondisi lingkungannya secara terus menerus. Salah satu alat untuk penilaian kinerja secara lingkungannya secara terus menerus. Salah satu alat untuk penilaian kinerja secara menyeluruh adalah model EFQM (
menyeluruh adalah model EFQM ( European European Foundation Foundation for for QualityQuality Management
Management ) yang merupakan alat praktis untuk membantu perusahaan mencapai) yang merupakan alat praktis untuk membantu perusahaan mencapai kesuksesan dengan mengukur posisi berada dalam pencapaian tujuan organisasi, kesuksesan dengan mengukur posisi berada dalam pencapaian tujuan organisasi, membantu perusahaan memahami adanya kesenjangan dengan tujuan yang telah membantu perusahaan memahami adanya kesenjangan dengan tujuan yang telah ditetapkan, dan memberikan petunjuk dalam pemecahan masalah.
ditetapkan, dan memberikan petunjuk dalam pemecahan masalah. Model EFQM dibagi kedalam lima kriteria kinerja (
Model EFQM dibagi kedalam lima kriteria kinerja (enablersenablers) dan empat) dan empat kriteria hasil (
kriteria hasil (resultsresults). Kriteria kinerja (). Kriteria kinerja (enablersenablers) mencakup apa yang organisasi) mencakup apa yang organisasi lakukan dan disusun dari kepemimpinan (L), sumber daya manusia (H), kebijakan lakukan dan disusun dari kepemimpinan (L), sumber daya manusia (H), kebijakan dan strategi (S), kemitraan dan sumber daya (R), serta proses (P). Sementara dan strategi (S), kemitraan dan sumber daya (R), serta proses (P). Sementara kriteria hasil (
kriteria hasil (resultsresults) mencakup apa yang dicapai organisasi dan disusun dari) mencakup apa yang dicapai organisasi dan disusun dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dampak terhadap masyarakat, dan hasil kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dampak terhadap masyarakat, dan hasil kinerja bisnis. Kriteria kinerja mencakup proses, struktur, dan sistem yang ada. kinerja bisnis. Kriteria kinerja mencakup proses, struktur, dan sistem yang ada. Sementara kriteria hasil mencakup aspek kinerja secara keseluruhan.
Sementara kriteria hasil mencakup aspek kinerja secara keseluruhan.
Model EFQM dapat digunakan sebagai sistem pengukuran yang Model EFQM dapat digunakan sebagai sistem pengukuran yang menghasilkan informasi untuk mendukung pembelajaran, serta meningkatkan menghasilkan informasi untuk mendukung pembelajaran, serta meningkatkan kemampuan dan kinerja organisasi. Pengukuran kinerja ini membantu manajer kemampuan dan kinerja organisasi. Pengukuran kinerja ini membantu manajer dalam membuat keputusan untuk meningkatkan kinerja di lingkungan yang dalam membuat keputusan untuk meningkatkan kinerja di lingkungan yang kompetitif.
kompetitif. 1.2
1.2 Rumusan masalahRumusan masalah 1.
1. Bagaimana sejarah dari EFQM?Bagaimana sejarah dari EFQM? 2.
2. Apa definisi dan tujuan dari EFQM?Apa definisi dan tujuan dari EFQM? 3.
3. Apa prinsip-prinsip dari EFQM?Apa prinsip-prinsip dari EFQM? 4.
4. Apa saja kriteria dalam EFQM?Apa saja kriteria dalam EFQM? 5.
1.3
1.3 TujuanTujuan 1.
1. Mengetahui sejarah dari EFQMMengetahui sejarah dari EFQM 2.
2. Mengetahui definisi dan tujuan dari EFQMMengetahui definisi dan tujuan dari EFQM 3.
3. Mengetahui prinsip-prinsip dari EFQMMengetahui prinsip-prinsip dari EFQM 4.
4. Mengetahui kriteria yang ada dalam EFQMMengetahui kriteria yang ada dalam EFQM 5.
5. Mengetahui dan memahami perhitunganMengetahui dan memahami perhitungan Score AwardScore Award dalam EFQMdalam EFQM
1.4
1.4 Manfaat PenulisanManfaat Penulisan 1.
1. Memberikan pengetahuan mengenai metode analisis EFQMMemberikan pengetahuan mengenai metode analisis EFQM 2.
2. Memberikan pemahaman mengenai penerapan EFQM dalamMemberikan pemahaman mengenai penerapan EFQM dalam Microsoft Microsoft Excel
BAB 2 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA TINJAUAN PUSTAKA 2.1
2.1 Sejarah EFQMSejarah EFQM EFQM (
EFQM ( European European Foundation Foundation for for Quality Quality Management Management ) dibentuk pada) dibentuk pada tahun 1988 oleh 14 perusahaan terkenal di Eropa dan disertifikasi oleh Komite tahun 1988 oleh 14 perusahaan terkenal di Eropa dan disertifikasi oleh Komite Eropa, yang selanjutnya memprakarsai
Eropa, yang selanjutnya memprakarsai European European Quality Quality Award Award (EQA) dalam (EQA) dalam rangka mendorong perusahaan Eropa untuk berkompetisi di pasar global. EQA rangka mendorong perusahaan Eropa untuk berkompetisi di pasar global. EQA pertama
pertama kali kali diberikan diberikan pada pada tahun tahun 1992. 1992. EQA EQA terdiri terdiri dari dari dua dua bagian, bagian, yaituyaitu European
European Quality Quality Award Award yang diberikan kepada pelamar yang paling berhasil yang diberikan kepada pelamar yang paling berhasil dalam bidang manajemen mutu di Eropa Barat, dan
dalam bidang manajemen mutu di Eropa Barat, dan European Quality Prize European Quality Prize yang yang diberikan kepada sejumlah perusahaan lain yang menunjukkan kemampuannya diberikan kepada sejumlah perusahaan lain yang menunjukkan kemampuannya dalam manajemen mutu sesuai kriteria penghargaan (Amalia, Adrianto dan dalam manajemen mutu sesuai kriteria penghargaan (Amalia, Adrianto dan Harrani 2008, dalam Tesis
Harrani 2008, dalam Tesis Adoe 2012).Adoe 2012).
Saat ini, terdapat lebih dari 800 perusahaan, termasuk di luar Eropa, yang Saat ini, terdapat lebih dari 800 perusahaan, termasuk di luar Eropa, yang telah menjadi anggota dari EFQM. EFQM terdiri dari berbagai ahli, baik dari telah menjadi anggota dari EFQM. EFQM terdiri dari berbagai ahli, baik dari bidang industri maupun akademik, untuk menin
bidang industri maupun akademik, untuk meningkatkan EFQMgkatkan EFQM Excellence Model Excellence Model .. Dengan demikian, EFQM dapat digunakan untuk berbagai organisasi, tanpa Dengan demikian, EFQM dapat digunakan untuk berbagai organisasi, tanpa memandang skala maupun sektor organisasi. Manajemen mutu harus berfokus memandang skala maupun sektor organisasi. Manajemen mutu harus berfokus pada
pada seluruh seluruh aktivitas, aktivitas, pada pada semua semua tingkatan, tingkatan, termasuk termasuk pada pada proses proses perbaikanperbaikan secara terus-menerus (
secara terus-menerus (continuous improvement continuous improvement ). Hal yang mendasar dalam). Hal yang mendasar dalam pendekatan
pendekatan EFQM EFQM adalah adalah suatu suatu tingkat tingkat kinerja kinerja yang yang mampu mampu mempertemukanmempertemukan keinginan, harapan, dan kebutuhan
keinginan, harapan, dan kebutuhan stakeholder stakeholder ..
Institusi pelayanan kesehatan mempunyai tradisi yang panjang dalam Institusi pelayanan kesehatan mempunyai tradisi yang panjang dalam mengembangkan model-model dan metode untuk menilai mutu. Metode dan mengembangkan model-model dan metode untuk menilai mutu. Metode dan model-model yang telah dikembangkan seperti standar profesi, sertifikasi, dan model-model yang telah dikembangkan seperti standar profesi, sertifikasi, dan akreditasi. Pendekatan EFQM dianggap lebih komprehensif jika dibandingkan akreditasi. Pendekatan EFQM dianggap lebih komprehensif jika dibandingkan dengan yang lainnya karena menjamin aspek-aspek penting dalam pengukuran dengan yang lainnya karena menjamin aspek-aspek penting dalam pengukuran kinerja, serta tanpa melalui kegiatan administratif yang sangat menyita waktu. kinerja, serta tanpa melalui kegiatan administratif yang sangat menyita waktu.
2.2 Konsep EFQM 2.2 Konsep EFQM
EFQM Excellence Model adalah alat sederhana untuk membantu EFQM Excellence Model adalah alat sederhana untuk membantu organisasi menerapkan sistem jaminan mutu dengan mengukur kinerja sistem organisasi menerapkan sistem jaminan mutu dengan mengukur kinerja sistem
tersebut dibandingkan dengan kondisi istimewa/idealnya; membantu organisasi tersebut dibandingkan dengan kondisi istimewa/idealnya; membantu organisasi dalam memahami perbedaan; dan menstimulasi solusi. EFQM Excellence Model dalam memahami perbedaan; dan menstimulasi solusi. EFQM Excellence Model dapat diterapkan pada organisasi-organisasi dengan berbagai ukuran, struktur, dan dapat diterapkan pada organisasi-organisasi dengan berbagai ukuran, struktur, dan juga sektor.
juga sektor.
Watson (2000) menyebutkan bahwa EFQM Model menyediakan sistem Watson (2000) menyebutkan bahwa EFQM Model menyediakan sistem mutu yang sangat terfokus dengan mekanismenya yang dimilikinya untuk mutu yang sangat terfokus dengan mekanismenya yang dimilikinya untuk pencapaian
pencapaian perbaikan perbaikan organisasi organisasi terus terus menerus. menerus. Weile Weile et et al. al. 1997 1997 (dalam (dalam Adoe,Adoe, 2012) mengatakan kriteria dari model tersebut membantu para manajer untuk 2012) mengatakan kriteria dari model tersebut membantu para manajer untuk memahami makna TQM dalam hubungannya dengan pengelolaan perusahaan. memahami makna TQM dalam hubungannya dengan pengelolaan perusahaan.
EFQM adalah suatu alat untuk mengukur kualitas manajemen di suatu EFQM adalah suatu alat untuk mengukur kualitas manajemen di suatu institusi sehingga dapat diketahui kelemahan dan kekuatan dalam manajemen institusi sehingga dapat diketahui kelemahan dan kekuatan dalam manajemen institusi tersebut. EFQM dikembangkan di Eropa yang telah terbukti dapat institusi tersebut. EFQM dikembangkan di Eropa yang telah terbukti dapat merumuskan manajemen yang terbaik sehingga meningkatkan kinerja institusi. merumuskan manajemen yang terbaik sehingga meningkatkan kinerja institusi. Konsep manajemen yang terbaik adalah memiliki orientasi pada hasil produksi Konsep manajemen yang terbaik adalah memiliki orientasi pada hasil produksi yang memikirkan kepuasan dari kebutuhan seluruh stakeholder yang terkait yang memikirkan kepuasan dari kebutuhan seluruh stakeholder yang terkait (termasuk karyawan, pelanggan, mitra pemasuk barang, pemerintah, dan sosial (termasuk karyawan, pelanggan, mitra pemasuk barang, pemerintah, dan sosial masyarakat)
masyarakat)
Keuntungan menggunakan konsep EFQM menurut Usman, Aryastami dan Keuntungan menggunakan konsep EFQM menurut Usman, Aryastami dan Hendarwan, 2008 adalah:
Hendarwan, 2008 adalah: 1.
1. menambah nilai-nilai (values) kepada semua stakeholdermenambah nilai-nilai (values) kepada semua stakeholder 2.
2. sukses yang berkesinambungan dalam waktu yang panjangsukses yang berkesinambungan dalam waktu yang panjang 3.
3. keuntungan dari kedua belah pihak sebagai mitrakeuntungan dari kedua belah pihak sebagai mitra 4.
4. pengukuran yang pengukuran yang tepat, tepat, termasuk termasuk indikator indikator utama, utama, di di suatu suatu tingkatan atingkatan arearea untuk semua stakeholder
untuk semua stakeholder Keuntungan dasar dari EFQM
Keuntungan dasar dari EFQM Excellence Model Excellence Model ini antara lain: ini antara lain: 1.
1. Peningkatan efektivitas biaya; orientasi pada hasil; fokus pada pelanggan;Peningkatan efektivitas biaya; orientasi pada hasil; fokus pada pelanggan; kerja sama; manajemen pengetahuan; performa dan pembelajaran (European kerja sama; manajemen pengetahuan; performa dan pembelajaran (European Foundation for Quality Management, 1999)
Foundation for Quality Management, 1999) 2.
2. Model ini didesain sederhana (mudah dimengerti dan digunakan); holistikModel ini didesain sederhana (mudah dimengerti dan digunakan); holistik (mencakup semua aspek aktivitas dan hasil organisasi); dinamis (mencakup semua aspek aktivitas dan hasil organisasi); dinamis (menyediakan alat manajemen yang mendukung perbaikan dan berwawasan (menyediakan alat manajemen yang mendukung perbaikan dan berwawasan masa depan); fleksibel (dapat diaplikasikan pada berbagai jenis organisasi dan masa depan); fleksibel (dapat diaplikasikan pada berbagai jenis organisasi dan
unit dalam organisasi); dan inovatif (European Foundation for Quality unit dalam organisasi); dan inovatif (European Foundation for Quality Management, 1999)
Management, 1999)
2.3
2.3 Prinsip-prinsip EFQMPrinsip-prinsip EFQM
EFQM merupakan suatu kerangka kerja yang berdasarkan pada sembilan EFQM merupakan suatu kerangka kerja yang berdasarkan pada sembilan kriteria. Lima diantaranya merupakan kategori enablers dan empat berikutnya kriteria. Lima diantaranya merupakan kategori enablers dan empat berikutnya merupakan kategori results. Kategori enablers memiliki beberapa kriteria yang merupakan kategori results. Kategori enablers memiliki beberapa kriteria yang perlu dicapai oleh suatu organisasi yang terdiri dari:
perlu dicapai oleh suatu organisasi yang terdiri dari: 1.
1. Leaderships, yaitu perilaku pemimpin untuk mendorong implementasi TotalLeaderships, yaitu perilaku pemimpin untuk mendorong implementasi Total Quality Management (TQM)
Quality Management (TQM) 2.
2. Policy and strategic, yaitu perumusan dan pengembangan kebijakan, sertaPolicy and strategic, yaitu perumusan dan pengembangan kebijakan, serta tindakan strategik organisasi ke dalam perencanaan bisnisnya.
tindakan strategik organisasi ke dalam perencanaan bisnisnya. 3.
3. People management, yaitu sistem manajemen sumberdaya organisasi dalamPeople management, yaitu sistem manajemen sumberdaya organisasi dalam rangka memberdayakan potensi karyawannya
rangka memberdayakan potensi karyawannya 4.
4. Partnerships dan resources, yaitu sistem manajemen organisasi untukPartnerships dan resources, yaitu sistem manajemen organisasi untuk bermitra
bermitra dengan dengan pihak pihak luar luar dan dan mengatur mengatur pendayagunaan pendayagunaan sumberdaya sumberdaya yangyang dimiliki secara efektif dan efisien
dimiliki secara efektif dan efisien 5.
5. Processes, yaitu sistem dan proses manajemen organisasi dalamProcesses, yaitu sistem dan proses manajemen organisasi dalam memproduksi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan guna memproduksi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan guna menciptakan nilai tambah.
menciptakan nilai tambah.
Kategori results diakibatkan oleh enablers yang mempertimbangkan Kategori results diakibatkan oleh enablers yang mempertimbangkan banyak kriteria, meliputi:
banyak kriteria, meliputi: 1.
1. Customer satisfaction, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalamCustomer satisfaction, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam memuaskan konsumennya
memuaskan konsumennya 2.
2. People satisfaction, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam memuaskanPeople satisfaction, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam memuaskan karyawannya
karyawannya 3.
3. Impact on society, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam memuaskanImpact on society, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam memuaskan harapan dan kebutuhan lingkungan sekitar
harapan dan kebutuhan lingkungan sekitar 4.
4. Key performance results, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalamKey performance results, yaitu kinerja yang dicapai organisasi dalam perencanaan tujuan bisnisnya.
perencanaan tujuan bisnisnya.
Menurut Pranataputra 2008 (dalan Adoe, 2012), EFQM Menurut Pranataputra 2008 (dalan Adoe, 2012), EFQM mempertimbangkan banyak aspek kinerja yang memperhatikan para pelanggan, mempertimbangkan banyak aspek kinerja yang memperhatikan para pelanggan,
karyawan dan masyarakat sekitar yang dicapai melalui proses kebersamaan dan karyawan dan masyarakat sekitar yang dicapai melalui proses kebersamaan dan penggunaan sumberdaya y
penggunaan sumberdaya yang efektif dan efisien.ang efektif dan efisien.
2.4 Sembilan Kriteria EFQM 2.4 Sembilan Kriteria EFQM
Kriteria dari pendekatan EFQM yaitu kepemimpinan, kebijakan dan Kriteria dari pendekatan EFQM yaitu kepemimpinan, kebijakan dan strategi, manajemen personalia, kemitraan dan manajemen sumberdaya, strategi, manajemen personalia, kemitraan dan manajemen sumberdaya, manajemen proses, penilaian pasien, penilaian pegawai, penilaian masyarakat dan manajemen proses, penilaian pasien, penilaian pegawai, penilaian masyarakat dan hasil kinerja. Berikut ini gambar dari pendekatan EFQM:
hasil kinerja. Berikut ini gambar dari pendekatan EFQM:
Gambar 2.1 Kriteria dari pendekatan EFQM Gambar 2.1 Kriteria dari pendekatan EFQM
Sumber: http://infoquestcrm.co.uk/wp-content/uploads/2014/12/EFQM-Sumber: http://infoquestcrm.co.uk/wp-content/uploads/2014/12/EFQM-excellence-model.png
excellence-model.png
Berikut ini penjelasan dari 9 kriteria pada
Berikut ini penjelasan dari 9 kriteria pada pendekatan EFQM, yaitu:pendekatan EFQM, yaitu: 1.
1. Leadership Leadership: membahas tentang pimpinan eksekutif senior yang harus dapat: membahas tentang pimpinan eksekutif senior yang harus dapat memberikan inspirasi dan mengarahkan dalam organisasi. Selain itu, juga memberikan inspirasi dan mengarahkan dalam organisasi. Selain itu, juga tentang pemimpin yang mengembangkan dalam organisasi. Selain itu, juga tentang pemimpin yang mengembangkan dalam organisasi. Selain itu, juga tentang pemimpin yang mengembangkan dan memfasilitasi tercapainya misi tentang pemimpin yang mengembangkan dan memfasilitasi tercapainya misi dan visi, serta menciptakan nilai yang diperlukan untuk sukses dalam jangka dan visi, serta menciptakan nilai yang diperlukan untuk sukses dalam jangka panjang
panjang dan dan mengimplementasikan mengimplementasikan melalui melalui tindakan tindakan yang yang tepat tepat (poin(poin maksimal yaitu 100 atau 1)
2.
2. Policy Policy and and strategystrategy: menyelidiki tentang kebijakan dan strategi suatu: menyelidiki tentang kebijakan dan strategi suatu organisasi dalam merefleksikan kosep
organisasi dalam merefleksikan kosep Total QualityTotal Quality. Kemudian cara total. Kemudian cara total quality yang digunakan dalam menentukan, menyebarkan, meninjau ulang quality yang digunakan dalam menentukan, menyebarkan, meninjau ulang dan meningkatkan kebijakan dan strategi. Serta tentang organisasi dalam dan meningkatkan kebijakan dan strategi. Serta tentang organisasi dalam melaksanakan visi dan misi melalui strategi pemangku kepentingan yang melaksanakan visi dan misi melalui strategi pemangku kepentingan yang jelas dan
jelas dan didukung oleh kebijakan, didukung oleh kebijakan, rencana, tujuan, rencana, tujuan, sasaran, dan sasaran, dan proses (poinproses (poin maksimal yaitu 80 atau 0,8)
maksimal yaitu 80 atau 0,8) 3.
3. People People ((employeeemployee) management: membahas tentang organisasi dalam) management: membahas tentang organisasi dalam mengembangkan dan merealisasikan potensi dari pekerja dalam mengejar mengembangkan dan merealisasikan potensi dari pekerja dalam mengejar peningkatan
peningkatan kualitas kualitas secara secara berlanjut berlanjut sesuai sesuai sasaran sasaran kinerjanya. kinerjanya. KemudianKemudian tentang organisasi dalam mengelola dan mengembangkan pengetahuan serta tentang organisasi dalam mengelola dan mengembangkan pengetahuan serta potensi
potensi penuh penuh dari dari karyaawan karyaawan untuk untuk merencanakan merencanakan kegiatan kegiatan dalam dalam rangkarangka mendukung kebijakan dan strategi serta operasi yang efektif (poin maksimal mendukung kebijakan dan strategi serta operasi yang efektif (poin maksimal yaitu 90 atau 0,9)
yaitu 90 atau 0,9) 4.
4. Partnerships and Partnerships and resourcesresources: membahas tentang sumber keuangan, informasi,: membahas tentang sumber keuangan, informasi, material dan teknologi secara efektif yang dapat mendukung kebijakan dan material dan teknologi secara efektif yang dapat mendukung kebijakan dan strategi TQM. Kemudian tentang suatu organisasi dalam merencanakan dan strategi TQM. Kemudian tentang suatu organisasi dalam merencanakan dan mengelola kemitraan eksternal dan
mengelola kemitraan eksternal dan sumberdaya internalnya untuk mendukungsumberdaya internalnya untuk mendukung kebijakan dan strategi serta operasi yang efektif dari prosesnya (poin kebijakan dan strategi serta operasi yang efektif dari prosesnya (poin maksimal yaitu 90 atau 0,9)
maksimal yaitu 90 atau 0,9) 5.
5. Processes Processes: menyelidiki tentang proses dan sistem yang diidentifikasi, ditinjau: menyelidiki tentang proses dan sistem yang diidentifikasi, ditinjau ulang dan jika perlu direvisi untuk memastikan peningkatan yang ulang dan jika perlu direvisi untuk memastikan peningkatan yang berkelanjutan
berkelanjutan pada pada produk produk dan dan layanan layanan yang yang diproduksi diproduksi oleh oleh organisasi.organisasi. Organisasi mengelola dan meningkatkan proses untuk mendukung kebijakan Organisasi mengelola dan meningkatkan proses untuk mendukung kebijakan dan strategi dalam memenuhi dan menghasilkan, serta meningkatkan nilai dan strategi dalam memenuhi dan menghasilkan, serta meningkatkan nilai bagi pelanggan dan
bagi pelanggan dan stakeholder stakeholder (poin maksimal yaitu 140 atau 1,4) (poin maksimal yaitu 140 atau 1,4) 6.
6. Customer results: membahas tentang indikator utama yang digunakan untukCustomer results: membahas tentang indikator utama yang digunakan untuk memahami dan mengukur kepuasan pelanggan. Kemudian juga membahas memahami dan mengukur kepuasan pelanggan. Kemudian juga membahas tentang metode organisasi dalam menentukan kepuasan pelanggan dan tentang metode organisasi dalam menentukan kepuasan pelanggan dan tingkat kepuasannya. Selain itu, juga membahas tentang tujuan dari tingkat kepuasannya. Selain itu, juga membahas tentang tujuan dari organisasi yang ingin dicapai untuk loyalitas dari pelanggan (poin maksimal organisasi yang ingin dicapai untuk loyalitas dari pelanggan (poin maksimal yaitu 200 atau 2)
7.
7. People People resultsresults: membahas tentang perasaan pekerja organisasi dalam: membahas tentang perasaan pekerja organisasi dalam memahami dan mengembangkan indikator utama untuk mengukur kepuasan memahami dan mengembangkan indikator utama untuk mengukur kepuasan pelanggan (poin maksimal yaitu 9
pelanggan (poin maksimal yaitu 90 atau 0,9)0 atau 0,9) 8.
8. Society results: membahas tentang pendekatan kualitas organisasi, lingkunganSociety results: membahas tentang pendekatan kualitas organisasi, lingkungan dan pemeliharaan sumberdaya (poin maksimal yaitu 60 atau 0,6)
dan pemeliharaan sumberdaya (poin maksimal yaitu 60 atau 0,6) 9.
9. Key perf Key performance resormance resultsults: menyelidiki tentang kinerja rencana organisasi dan: menyelidiki tentang kinerja rencana organisasi dan keuntunganya secara finansial serta menjelaskan tujuan organisasi terkait keuntunganya secara finansial serta menjelaskan tujuan organisasi terkait dengan kinerja yang telah direncanakan (poin maksimal yaitu 150 atau 1,5) dengan kinerja yang telah direncanakan (poin maksimal yaitu 150 atau 1,5) (Michalska, 2008)
(Michalska, 2008)
The EFQM Excellence Model secara umum terbagi menjadi 32 sub The EFQM Excellence Model secara umum terbagi menjadi 32 sub kriteria yang dirincikan sebagai berikut:
kriteria yang dirincikan sebagai berikut: 1.
1. Leadership terdiri dariLeadership terdiri dari a.
a. Pemimpin mengembangkan misi, visi, nilai-nilai dan etikaa serta tugasPemimpin mengembangkan misi, visi, nilai-nilai dan etikaa serta tugas untuk membentuk budaya kerja unggulan (
untuk membentuk budaya kerja unggulan ( leaders develop the mission,leaders develop the mission, vision, values and ethics and are role models of a culture
vision, values and ethics and are role models of a culture of excellenceof excellence)) b.
b. Keterlibatan pemimpin secara personal dalam memastikan bahwa sistemKeterlibatan pemimpin secara personal dalam memastikan bahwa sistem manajemen organisasi dapat diterapkan dan berkembang secara manajemen organisasi dapat diterapkan dan berkembang secara berkesinambungan
berkesinambungan ((leaders are personally involved in ensuring theleaders are personally involved in ensuring the organisation’s management system is developed, implemented and organisation’s management system is developed, implemented and continuisly improved
continuisly improved )) c.
c. Interaksi pemimpin dengan pelanggan, mitra, dan masyarakat yang tepatInteraksi pemimpin dengan pelanggan, mitra, dan masyarakat yang tepat ((leaders interact with customers, partners and representatives of societyleaders interact with customers, partners and representatives of society)) d.
d. Pemimpin menekankan terciptanya budaya kerja yang unggul kepadaPemimpin menekankan terciptanya budaya kerja yang unggul kepada seluruh karyawan (
seluruh karyawan (leaders reinforce a culture of excellence with theleaders reinforce a culture of excellence with the organisation’s people
organisation’s people)) e.
e. Pemimpin dapat mengidentifikasi dan mengantisipasi perubahan sertaPemimpin dapat mengidentifikasi dan mengantisipasi perubahan serta berhasil
berhasil menghadapi menghadapi perubahan perubahan tersebut tersebut ((leaders identify and championleaders identify and champion organisational change
organisational change)) 2.
2. Policy and strategy terdiri atas:Policy and strategy terdiri atas: a.
a. Kebijakan dan strategi dibuat berdasarkan kebutuhan untuk saat iniKebijakan dan strategi dibuat berdasarkan kebutuhan untuk saat ini maupun untuk masa mendatang serta dibuat sesuia dengan harapan maupun untuk masa mendatang serta dibuat sesuia dengan harapan
stakeholders (
stakeholders ( policy policy and and strategy strategy are are based based on on the the present present and and futurefuture needs and expectations of stakeholders
needs and expectations of stakeholders)) b.
b. Kebijakan dan strategi dibentuk berdasarkan informasi dari pengukuranKebijakan dan strategi dibentuk berdasarkan informasi dari pengukuran kinerja, hasil survei, proses pembelajaran dan faktor eksternal (
kinerja, hasil survei, proses pembelajaran dan faktor eksternal ( policy and policy and strategy
strategy are are based based on on information information from from performance performance measurement,measurement, research, learning and external related activities
research, learning and external related activities)) c.
c. Kebijakan dan strategi dikembangkan, dikaji dan diperbaharui (Kebijakan dan strategi dikembangkan, dikaji dan diperbaharui ( policy and policy and strategy are developed, reviewed and updated
strategy are developed, reviewed and updated )) d.
d. Kebijakan dan strategi dikomunikasikan dan dijabarkan dalam suatuKebijakan dan strategi dikomunikasikan dan dijabarkan dalam suatu kerangka kerja dari prosedur-prosedur kunci (
kerangka kerja dari prosedur-prosedur kunci ( policy policy and and strategy strategy areare communicated and deployed through a framework of key
communicated and deployed through a framework of key personperson)) 3.
3. People terdiri atas:People terdiri atas: a.
a. SDM direncanakan, dikelola dan dikembangkan (SDM direncanakan, dikelola dan dikembangkan ( people people resources resources areare planned, manag
planned, managed, and improved ed, and improved )) b.
b. Pengetahuan dan kompetensi SDM diidentifikasi, dikembangkan danPengetahuan dan kompetensi SDM diidentifikasi, dikembangkan dan dipertahankan (
dipertahankan ( people’s people’s knowledge knowledge and and competencies competencies are are identified,identified, developed and sustained
developed and sustained .. c.
c. SDM terlibat aktif dan diberdayakan (SDM terlibat aktif dan diberdayakan ( people are involved and empowered people are involved and empowered )) d.
d. Adanya komunikasi antara SDM dan pemimpin (Adanya komunikasi antara SDM dan pemimpin ( people people and and thethe organisation have a dialogue
organisation have a dialogue)) e.
e. SDM mendapat imbalan yang sesuai, pengakuan dan rasa aman (SDM mendapat imbalan yang sesuai, pengakuan dan rasa aman ( people people are rewarded, recognised and cared for
are rewarded, recognised and cared for )) 4.
4. Partnerships and resources terdiri atas:Partnerships and resources terdiri atas: a.
a. Pengelolaan kemitraan dengan pihak luar (Pengelolaan kemitraan dengan pihak luar (external partnerships areexternal partnerships are managed
managed )) b.
b. Pengelolaan keuangan (Pengelolaan keuangan ( finances are managed finances are managed )) c.
c. Pengelolaan bangunan, peralatan, dan bahan-bahan (Pengelolaan bangunan, peralatan, dan bahan-bahan (buildings, equipmentbuildings, equipment and materials are managed
and materials are managed )) d.
d. Pengelolaan teknologi (Pengelolaan teknologi (technology is managed technology is managed )) e.
e. Pengelolaan informasi dan pengetahuan (Pengelolaan informasi dan pengetahuan (information and knowledge areinformation and knowledge are managed
5.
5. Processes terdiri atas:Processes terdiri atas: a.
a. Proses secara sistematis dirancang dan dikelola (Proses secara sistematis dirancang dan dikelola ( processes processes areare systematically designed and managed
systematically designed and managed )) b.
b. Proses ditingkatkan, apabila perlu dengan menggunakan inovasi untukProses ditingkatkan, apabila perlu dengan menggunakan inovasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan stakeholder lain (
memenuhi kebutuhan pelanggan dan stakeholder lain ( processes processes areare improved, as needed, using innovation in order to fully satisfy and improved, as needed, using innovation in order to fully satisfy and generate increasing value for customers and other stakeholders
generate increasing value for customers and other stakeholders)) c.
c. Produk dan pelayanan dirancang dan dikembangkan berdasarkanProduk dan pelayanan dirancang dan dikembangkan berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan (
kebutuhan dan harapan pelanggan ( products products and and services services are are desaigneddesaigned and developed based on customer needs and expectations
and developed based on customer needs and expectations)) d.
d. Produk dan pelayanan dihasilkan dan diberikan pada pelanggan (Produk dan pelayanan dihasilkan dan diberikan pada pelanggan ( products products and services are produced, delivered and serviced
and services are produced, delivered and serviced )) e.
e. Hubungan dengan pelenggan dikelola dan ditingkatkan (Hubungan dengan pelenggan dikelola dan ditingkatkan ( customercustomer relationships are managed and enhanced
relationships are managed and enhanced )) 6.
6. Customer results terdiri atas:Customer results terdiri atas: a.
a. Pengukuran persepsi pelanggan (Pengukuran persepsi pelanggan ( perception measures perception measures)) b.
b. Indikator kinerja kepuasan pelanggan (Indikator kinerja kepuasan pelanggan ( performance indicators performance indicators)) 7.
7. People results terdiri atas:People results terdiri atas: a.
a. Pengkuran persepsi pegawai (Pengkuran persepsi pegawai ( perception measures perception measures)) b.
b. Indikator kinerja kepuasan pegawai (Indikator kinerja kepuasan pegawai ( performance indicators performance indicators)) 8.
8. Society results terdiri atas;Society results terdiri atas; a.
a. Pengukuran persepsi masyarakat (Pengukuran persepsi masyarakat ( perception measures perception measures)) b.
b. Indikator kinerja kepuasan masyarakat (Indikator kinerja kepuasan masyarakat ( performance indicators performance indicators)\)\ 9.
9. Key performance results terdiri atas:Key performance results terdiri atas: a.
a. Hasil kinerja inti (Hasil kinerja inti (key performance outcomeskey performance outcomes)) b.
b. Indikator kinerja inti (Indikator kinerja inti (key performance indicatorskey performance indicators))
Terdapat beberapa penjelasan terkait teori EFQM yang mana EFQM Terdapat beberapa penjelasan terkait teori EFQM yang mana EFQM merupakan sebuah
merupakan sebuah self self assessment assessment perusahaan yang bertujuan untuk membawa perusahaan yang bertujuan untuk membawa perusahaan
perusahaan menuju menuju keunggulan keunggulan ((excellenceexcellence). Pendekatan ini lahir atas inisiatif). Pendekatan ini lahir atas inisiatif dari empat belas pebisnis di Eropa pada t
dari empat belas pebisnis di Eropa pada tahun 1988 yang memiliki misi “theahun 1988 yang memiliki misi “the driving force for sustainable excellence in Europe” dan visi “
driving force for sustainable excellence in Europe” dan visi “a world in whicha world in which European
enablers dan results dnegan poin maksimal yang dimiliki adalah seperti tabel enablers dan results dnegan poin maksimal yang dimiliki adalah seperti tabel berikut ini, yaitu:
berikut ini, yaitu:
Tabel 2.1 poin maksimal dari seluruh kriteria pada pendekatan EFQM Tabel 2.1 poin maksimal dari seluruh kriteria pada pendekatan EFQM No
No Kriteria Kriteria % % Poin Poin maksimalmaksimal 1.
1. Enablers Enablers terdiri terdiri atas:atas: a.
a. Kepemimpinan Kepemimpinan (leadership) (leadership) 10 10 100100 b.
b. Kebijakan dan strategi (policy andKebijakan dan strategi (policy and strategy
strategy
8 80
8 80
c.
c. Manajemen Manajemen personalia personalia (people) (people) 9 9 9090 d.
d. kemitraan kemitraan dan dan manajemenmanajemen sumberdaya (partnerships and sumberdaya (partnerships and resources)
resources)
9 90
9 90
e.
e. manajemen manajemen proses proses (processes) (processes) 14 14 140140 2.
2. Results Results terdiri terdiri atas:atas: a.
a. penilaian pasien (customers results) penilaian pasien (customers results) 20 20 200200 b.
b. penilaian pegawai (people results) penilaian pegawai (people results) 9 9 9090 c.
c. penilaian penilaian masyarakat masyarakat (society(society results)
results)
6 60
6 60
d.
d. hasil kinerja (key performancehasil kinerja (key performance results) results) 15 150 15 150 Total Total 100 100 10001000
Sumber: European Quality Award, 1999 Sumber: European Quality Award, 1999
Tabel 2.1 merupakan penjelasan poin maksimal dari 9 kriteria yang ada Tabel 2.1 merupakan penjelasan poin maksimal dari 9 kriteria yang ada pada
pada pendekatan pendekatan EFQM EFQM yang yang dikaji dikaji dari dari 32 32 sub sub kriteria. kriteria. Untuk Untuk menentukanmenentukan tingkat kualitas dari setiap kriteria maka digunakan fase-fase pengembangan tingkat kualitas dari setiap kriteria maka digunakan fase-fase pengembangan untuk kategori enablers, sedangkan untuk kategori results digunakan level dalam untuk kategori enablers, sedangkan untuk kategori results digunakan level dalam evaluasi. Penjelasan masing-masing fase pengembangan dan level dalam evaluasi evaluasi. Penjelasan masing-masing fase pengembangan dan level dalam evaluasi bertujuan
bertujuan untuk untuk melihat melihat orientasi orientasi suatu suatu organisasi organisasi yang yang dapat dapat dijelaskan dijelaskan sebagaisebagai berikut, yaitu:
Tabel 2.2 pengkajian kriteria EFQM berdasarkan orientasi organisasi Tabel 2.2 pengkajian kriteria EFQM berdasarkan orientasi organisasi Kategori Berorientasi Kategori Berorientasi pada produk pada produk (0%-20% (0%-20% Berorientasi Berorientasi pada proses pada proses (>20%-40%) 40%) Berorientasi Berorientasi pada sistem pada sistem (>40%-60%) 60%) Berorientasi Berorientasi pada rantai pada rantai (>60%-80%) 80%) Berorientasi Berorientasi pada pada manajemen manajemen kualitas kualitas total total (>80%-100%) 100%) Enablers Enablers (kriteria (kriteria kepemimpinan, kepemimpinan, kebijakan dan kebijakan dan strategi, strategi, manajemen manajemen personalia, personalia, kemitraan dan kemitraan dan manajemen manajemen sumberdaya, sumberdaya, dan dan manajemen manajemen proses proses Fase
Fase 1 1 Fase Fase II II Fase Fase III III Fase Fase IV IV Fase VFase V
Results Results (penilaian (penilaian pasien, pasien, penilaian penilaian pegawai, pegawai, penilaian penilaian masyarakat, masyarakat, dan hasil dan hasil kinerja) kinerja) Level
Level I I Level Level II II Level Level III III Level Level IV IV Level Level VV
Tabel 2.2 dapat dijelaskan bahwa suatu organisasi dapat dikatakan sebagai Tabel 2.2 dapat dijelaskan bahwa suatu organisasi dapat dikatakan sebagai organisasi yang kualitasnya tingkat dunia jika organisasi tersebut berorientasi organisasi yang kualitasnya tingkat dunia jika organisasi tersebut berorientasi pada
pada manajemen manajemen kualitas kualitas total. total. Organisasi Organisasi yang yang berorientasi berorientasi pada pada manajemenmanajemen kualitas total memiliki karakteristik yaitu visi dan kebijakan organisasi dilandasi kualitas total memiliki karakteristik yaitu visi dan kebijakan organisasi dilandasi oleh rasa tanggungjawab terhadap masyarakat.
2.5
2.5 Score Award EFQMScore Award EFQM
Tabel 2.2 Skor EFQM dan Orientasi Organisasi Tabel 2.2 Skor EFQM dan Orientasi Organisasi No
No Skor Skor EFQM EFQM Orientasi Orientasi OrganisasiOrganisasi 1.
1. 0-200 0-200 Orientasi Orientasi pada pada produkproduk 2.
2. >200-400 >200-400 Orientasi Orientasi pada pada prosesproses 3.
3. >400-600 >400-600 Orientasi Orientasi pada pada sistemsistem 4.
4. >600-800 >600-800 Orientasi Orientasi pada pada rantairantai 5.
5. >800-1000 >800-1000 Orientasi Orientasi pada pada manajemen manajemen kualitas kualitas totaltotal
1.
1. Orientasi pada produk, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatuOrientasi pada produk, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu organisasi berkisar antara 0-200. Organisasi yang berorientasi pada produk organisasi berkisar antara 0-200. Organisasi yang berorientasi pada produk lebih memperhatikan
lebih memperhatikan output output sebagai perhatian utama. Ruang lingkup sebagai perhatian utama. Ruang lingkup orientasi pada produk dalam manajemen kualitas pada pendekatan EFQM orientasi pada produk dalam manajemen kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria
lebih mengutamakan kriteria processes, processes, customer customer results,results, dandan keykey performance results.
performance results. 2.
2. Orientasi pada proses, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatuOrientasi pada proses, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu organisasi adalah >200-400. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam organisasi adalah >200-400. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam manajemen kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria manajemen kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria policy
policy and and strategy, strategy, partnerships partnerships and and resources, resources, process, process, customer customer results,results, dan
dan key performance results.key performance results. 3.
3. Orientasi pada sistem, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatuOrientasi pada sistem, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu organisasi adalah >400-600. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam organisasi adalah >400-600. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam manajemen kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria manajemen kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria leadership, policy and strategy, people, partnerships and resources, leadership, policy and strategy, people, partnerships and resources, processes, customer results, people results,
processes, customer results, people results, dandan key performance results.key performance results. 4.
4. Orientasi pada rantai, artiOrientasi pada rantai, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu organisasinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu organisasi adalah >600-800. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam manajemen adalah >600-800. Ruang lingkup orientasi pada proses dalam manajemen kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria
kualitas pada pendekatan EFQM lebih mengutamakan kriteria leadership,leadership, policy
policy and and strategy, strategy, people, people, partnerships partnerships and and resources, resources, process, process, customercustomer results, people results, society results,
results, people results, society results, dandan key performance results.key performance results. Pada Pada orientasi ini, masih terlihat faktor internal dari suatu organisasi sebagai suatu orientasi ini, masih terlihat faktor internal dari suatu organisasi sebagai suatu hal yang harus diperhatikan. Orientasi pada rantai juga sudah menjadikan hal yang harus diperhatikan. Orientasi pada rantai juga sudah menjadikan pemasok
pemasok sebagai sebagai mitra mitra dalam dalam strategi strategi suatu suatu organisasi organisasi untuk untuk memenuhimemenuhi kebutuhan konsumen yang selalu berubah. Oleh karena itu, dibutuhkan kebutuhan konsumen yang selalu berubah. Oleh karena itu, dibutuhkan
penciptaan
penciptaan situasi situasi yang yang saling saling menguntungkan menguntungkan untuk untuk keseluruhan keseluruhan rantairantai (organisasi, konsumen, dan pemasok) dalam bekerja sama.
(organisasi, konsumen, dan pemasok) dalam bekerja sama. 5.
5. Orientasi pada manajemen kualitas total, artinya jika skor EFQM yangOrientasi pada manajemen kualitas total, artinya jika skor EFQM yang diperoleh suatu organisasi adalah >800-1000. Ruang lingkup orientasi pada diperoleh suatu organisasi adalah >800-1000. Ruang lingkup orientasi pada proses
proses dalam dalam manajemen manajemen kualitas kualitas pada pada pendekatan pendekatan EFQM EFQM sudahsudah mengutamakan 9 kriteria EFQM sama seperti orientasi pada rantai, tetapi mengutamakan 9 kriteria EFQM sama seperti orientasi pada rantai, tetapi orientasi pada manajemen kualitas total menjadikan kriteria
orientasi pada manajemen kualitas total menjadikan kriteria resultsresults ( (customercustomer results, people results, society results,
results, people results, society results, dandan key performance resultskey performance results) sebagai) sebagai suatu proses pembelajaran untuk melakukan inovasi dalam memberikan suatu proses pembelajaran untuk melakukan inovasi dalam memberikan pelayanan
pelayanan kepadakepada customer customer . Orientasi pada maanajemen kualitas total telah. Orientasi pada maanajemen kualitas total telah membangun hubungan dengan masyarakat sebagai faktor eksternal dari suatu membangun hubungan dengan masyarakat sebagai faktor eksternal dari suatu organisasi. Artinya, dalam kualitas manajemen total telah terjalin kerjasama organisasi. Artinya, dalam kualitas manajemen total telah terjalin kerjasama antara organisasi, konsumen, pemasok, dan masyarakat. Orientasi manajemen antara organisasi, konsumen, pemasok, dan masyarakat. Orientasi manajemen kualitas total merupakan skor ideal dari suatu organisasi yang telah kualitas total merupakan skor ideal dari suatu organisasi yang telah memperhatikan mutu. EFQM merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas memperhatikan mutu. EFQM merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas manajemen suatu organisasi, maka diharapkan setiap organisasi dapat manajemen suatu organisasi, maka diharapkan setiap organisasi dapat berorientasi
berorientasi pada pada manajemen manajemen kualitas kualitas total. total. Dari Dari pendekatan pendekatan EFQM EFQM jugajuga dapat diketahui kekuatan dan kelemahan manajemen suatu organisasi, dapat diketahui kekuatan dan kelemahan manajemen suatu organisasi, sehingga organisasi dapat diarahkan untuk berorientasi pada manajemen sehingga organisasi dapat diarahkan untuk berorientasi pada manajemen kualitas total.
INPUT
INPUT PROCESS PROCESS OUTPUTOUTPUT
BAB 3 BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN KERANGKA OPERASIONAL KERANGKA KONSEPTUAL DAN KERANGKA OPERASIONAL 3.1 Kerangka Konseptual
3.1 Kerangka Konseptual
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
E
E ur
uro
op
pe
ea
an F
n F o
ound
unda
ation f
tion fo
or
r Quality
Quality
Man
Mana
age
gem
me
ent
nt
Kerangka konsep EFQM terdiri dari 9 kriteria yang dibuat menjadi Kerangka konsep EFQM terdiri dari 9 kriteria yang dibuat menjadi pendekatan
pendekatan sistem. sistem. Pendekatan Pendekatan EFQM EFQM memiliki memiliki kerangka kerangka berjumlah berjumlah 9 9 kriteriakriteria yang dibagi menjadi 2 bagian, yaitu
yang dibagi menjadi 2 bagian, yaitu enablersenablers (5 kriteria) dan(5 kriteria) dan resultsresults (4 kriteria). (4 kriteria). Enablers
Enablers pada pendekatan sis pada pendekatan sistem yaitu padatem yaitu pada input input ( (leadership, people, policy andleadership, people, policy and strategy,
strategy, partnerships partnerships and and resources)resources) dandan process process (( process process)).. Sedangkan yangSedangkan yang dimaksud
dimaksud resultsresults adalah komponen pada adalah komponen pada output output (( people results, people results, customer resultcustomer results,s, society results
society results, dan, dan key performance resultskey performance results).). Kriteria
Kriteria enablersenablers selalu terkait dengan kriteria selalu terkait dengan kriteria resultsresults. Kriteria. Kriteria enablersenablers menjelaskan tentang proses atau apa saja yang dilakukan oleh suatu organisasi, menjelaskan tentang proses atau apa saja yang dilakukan oleh suatu organisasi, sedangkan kriteria
sedangkan kriteria resultsresults menjelaskan tentang apa yang ingin dicapai olehmenjelaskan tentang apa yang ingin dicapai oleh organisasi. Pendekatan EFQM, untuk karakteristik lingkup penilaiannya yaitu di organisasi. Pendekatan EFQM, untuk karakteristik lingkup penilaiannya yaitu di internal organisasi dengan konsep model kualitas.
internal organisasi dengan konsep model kualitas.
Leadership Leadership
People People
Policy and Strate Policy and Strategygy
Partnerships Partnerships and and Resource Resourcess Processe Processess People People Results Results Customer Customer Results Results Society Society Results Results Key Key Performance Performance Results Results
3.2 Kerangka Operasional 3.2 Kerangka Operasional
Gambar 3.2 Kerangka Operasional Metode EFQM Gambar 3.2 Kerangka Operasional Metode EFQM
Berdasarkan gambar 3.2 dapat diketahui bahwa langkah operasional EFQM Berdasarkan gambar 3.2 dapat diketahui bahwa langkah operasional EFQM sebagai berikut:
sebagai berikut: 1.
1. Membuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM, yang terdiri dariMembuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM, yang terdiri dari enablers
enablers ((leadership, people, policy and strategy, partnerships andleadership, people, policy and strategy, partnerships and resources)
resources) dandan process process (( processes processes)).. 2.
2. Membuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukanMembuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukan pada EFQM.
pada EFQM. 3.
3. Melakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidakMelakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidak sesuai, 2= tidak sesuai, 3= cukup sesuai, 4= sesuai, 5= sangat sesuai) sesuai, 2= tidak sesuai, 3= cukup sesuai, 4= sesuai, 5= sangat sesuai) sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat.
sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat. 4.
4. Menghitung total skor hasil penilaianMenghitung total skor hasil penilaian 5.
5. Menentukan kategori organisasi berdasarkan skor akhir penilaian.Menentukan kategori organisasi berdasarkan skor akhir penilaian.
Klasifikasi 9 kriteria EFQM Klasifikasi 9 kriteria EFQM
Membuat daftar pertanyaan sesuai sub kriteria Membuat daftar pertanyaan sesuai sub kriteria
Melakuka
Melakukan penilaian dengan skor n penilaian dengan skor 0-5 sesuai daftar 0-5 sesuai daftar pertanyaapertanyaann
Menghitung hasil penilaian Menghitung hasil penilaian
Menentukan kategori organisasi berdasarkan hasil penilaian tersebut Menentukan kategori organisasi berdasarkan hasil penilaian tersebut
BAB 4 BAB 4
IMPLEMENTASI METODE EFQM IMPLEMENTASI METODE EFQM 4.1 Langkah Implementasi
4.1 Langkah Implementasi
Kinerja adalah suatu hasil kerja
Kinerja adalah suatu hasil kerja yang mampu dicapai oleh seseorang dalamyang mampu dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya berdasarkan pengalaman, dan melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya berdasarkan pengalaman, dan kesungguhan dalam melakukan suatu pekerjaan. Alat
kesungguhan dalam melakukan suatu pekerjaan. Alat ukur kinerja yang digunakanukur kinerja yang digunakan adalah
adalah European Foundation for Quality Management European Foundation for Quality Management (EFQM), yang diwujudkan (EFQM), yang diwujudkan ke dalam 2 Faktor yaitu Faktor
ke dalam 2 Faktor yaitu Faktor Enablers Enablers dan Faktor dan Faktor Result Result ..
Secara umum, langkah-langkah untuk mengukur kinerja Puskesmas X dengan Secara umum, langkah-langkah untuk mengukur kinerja Puskesmas X dengan metode EFQM adalah sebagai berikut :
metode EFQM adalah sebagai berikut : 1.
1. Membuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM yang terdiri dariMembuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM yang terdiri dari Enablers (Leadership, People, Policy and strategy, Partnerships and Enablers (Leadership, People, Policy and strategy, Partnerships and resources) dan Process (Process).
resources) dan Process (Process). 2.
2. Membuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukanMembuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukan pada EFQM.
pada EFQM. 3.
3. Melakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidakMelakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidak sesuai, 2= Tidak Sesuai, 3= Cukup Sesuai, 4= Sesuai, 5= Sangat Sesuai) sesuai, 2= Tidak Sesuai, 3= Cukup Sesuai, 4= Sesuai, 5= Sangat Sesuai) sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat.
sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat. 4.
4. Mengolah data yang diperoleh dan melakukan penilaian pada setiapMengolah data yang diperoleh dan melakukan penilaian pada setiap kategori, sesuai dengan persentase bobot.
kategori, sesuai dengan persentase bobot. 5.
5. Menghitung total skor hasil penilaian.Menghitung total skor hasil penilaian. 6.
6. Menentukan Kategori organisasi berdasarkan skor akhir penilaian.Menentukan Kategori organisasi berdasarkan skor akhir penilaian. 4.2 Simulasi EFQM
4.2 Simulasi EFQM
Simulasi EFQM dilakukan pada Puskesmas X, langkah-langkahnya adalah Simulasi EFQM dilakukan pada Puskesmas X, langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
sebagai berikut: 1.
1. Membuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM yang terdiri dariMembuat klasifikasi berdasarkan 9 kriteria EFQM yang terdiri dari Enablers (Leadership, People, Policy and strategy, Partnerships and Enablers (Leadership, People, Policy and strategy, Partnerships and resources) dan Process (Process).
resources) dan Process (Process). 2.
2. Membuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukanMembuat daftar pertanyaan sesuai 32 sub kriteria yang telah ditentukan pada EFQM.
Gambar 4.1 Daftar pertanyaan sesuai dengan kriteria Gambar 4.1 Daftar pertanyaan sesuai dengan kriteria
3.
3. Melakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidakMelakukan penilaian dengan skor 0-5 (0= tidak ada, 1= sangat tidak sesuai, 2= Tidak Sesuai, 3= Cukup Sesuai, 4= Sesuai, 5= Sangat Sesuai) sesuai, 2= Tidak Sesuai, 3= Cukup Sesuai, 4= Sesuai, 5= Sangat Sesuai) sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat.
sesuai daftar pertanyaan yang telah dibuat. a.
a. Masukkan skor ke dalam tabel perhitungan seperti dalam gambar.Masukkan skor ke dalam tabel perhitungan seperti dalam gambar.
Gambar 4.2 Skor penilaian yang diberikan ke dalam setiap kategori. Gambar 4.2 Skor penilaian yang diberikan ke dalam setiap kategori. b.
b. Lakukan pemberian skor ke dalam semua kategori.Lakukan pemberian skor ke dalam semua kategori. c.
c. Hitung skor total setiap kategori.Hitung skor total setiap kategori.
Gambar 4.3 Perhitungan skor total setiap kategori Gambar 4.3 Perhitungan skor total setiap kategori d.
d. Lakukan ke dalam semua kategori.Lakukan ke dalam semua kategori. e.
e. Hitung skor maksimal dari setiap kategori, dengan cara mengalikanHitung skor maksimal dari setiap kategori, dengan cara mengalikan skor max setiap pertanyaan dengan skor palig besar. Dalam kategori skor max setiap pertanyaan dengan skor palig besar. Dalam kategori kepemimpinan terdapat 5 pertanyaan, maka r
Gambar 4.4 Skor maksimal setiap kategori Gambar 4.4 Skor maksimal setiap kategori f.
f. Lakukan ke dalam semua kategori.Lakukan ke dalam semua kategori. g.
g. Masukkan poin maksimal semua kategori sesuai dengan bobot nilaiMasukkan poin maksimal semua kategori sesuai dengan bobot nilai setiap kategori.
setiap kategori.
Gambar 4.5 Poin maksimal setiap kategori Gambar 4.5 Poin maksimal setiap kategori h.
h. Hitung skor EFQM pada setiap kategori, dengan rumus : skorHitung skor EFQM pada setiap kategori, dengan rumus : skor total/skor maksimal*poin maksimal.
total/skor maksimal*poin maksimal.
Gambar 4.6 Skor EFQM pada setiap kategori. Gambar 4.6 Skor EFQM pada setiap kategori. i.
i. Lakukan pada semua kategori.Lakukan pada semua kategori. 4.
4. Hitung Total Skor pada penilaian EFQM dengan cara menjumlahkanHitung Total Skor pada penilaian EFQM dengan cara menjumlahkan seluruh skor EFQM.
Gambar 4.7 Total Skor penilaian EFQM Gambar 4.7 Total Skor penilaian EFQM 5.
5. Langkah selanjutnya yaitu menetukan kategori kriteria. Hal ditentukanLangkah selanjutnya yaitu menetukan kategori kriteria. Hal ditentukan berdasarkan rumus =
berdasarkan rumus =
Gambar 4.8 Rumus If penetuan Kategori EFQM Gambar 4.8 Rumus If penetuan Kategori EFQM 6.
6. Lakukan Pembahasan Kriteria EFQMLakukan Pembahasan Kriteria EFQM
Gambar 4.9 Kriteria EFQM Gambar 4.9 Kriteria EFQM
Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan bahwa Puskesmas X tergolong Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan bahwa Puskesmas X tergolong kategori Orientasi Sistem.
BAB 5 BAB 5 KESIMPULAN KESIMPULAN
EFQM atau
EFQM atau European European Foundation Foundation for for Quality Quality Management Management merupakan alat merupakan alat sederhana untuk membantu organisasi menerapkan sistem jaminan mutu dengan sederhana untuk membantu organisasi menerapkan sistem jaminan mutu dengan mengukur kinerja sistem, membantu organisasi dalam memahami perbedaan dan mengukur kinerja sistem, membantu organisasi dalam memahami perbedaan dan menstimulasi solusi. EFQM bertujuan untuk mengukur kualitas manajemen di menstimulasi solusi. EFQM bertujuan untuk mengukur kualitas manajemen di suatu institusi. EFQM memiliki sembilan kriteria dimana dibedakan berdasarkan suatu institusi. EFQM memiliki sembilan kriteria dimana dibedakan berdasarkan enablers dan results. Kategori enablers terdiri dari Leaderships
enablers dan results. Kategori enablers terdiri dari Leaderships,, Policy andPolicy and strategic
strategic,, People managementPeople management,, Partnerships dan resourcesPartnerships dan resources,, Processes. SedangkanProcesses. Sedangkan results terdiri dari Customer satisfaction
results terdiri dari Customer satisfaction,, People satisfactionPeople satisfaction,, Impact on societyImpact on society,, dan
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA
Adoe, Hendryk Ronald.2012.”Upaya Peningkatan Kinerja...”.
Adoe, Hendryk Ronald.2012.”Upaya Peningkatan Kinerja...”. TesisTesis.ADLN.ADLN Universitas Airlangga. [online] diakses pada Universitas Airlangga. [online] diakses pada <
<http://adln.lib.unair.ac.id/files/disk1/610/gdlhub-gdl-s2-2013- http://adln.lib.unair.ac.id/files/disk1/610/gdlhub-gdl-s2-2013-adoehendry-30492-13.-bab--a.pdf
adoehendry-30492-13.-bab--a.pdf > Tanggal 9 Mei 2016> Tanggal 9 Mei 2016 European Foundation of Quality
European Foundation of Quality Management Organization.1999.”EuropeanManagement Organization.1999.”European Foundation of Quality Management”.Brussels [online] diakses pada Foundation of Quality Management”.Brussels [online] diakses pada <
<http://www.flow.de/en/pdf/1203change_e.pdf http://www.flow.de/en/pdf/1203change_e.pdf > tanggal 9 Mei 2016> tanggal 9 Mei 2016 Harda, M dkk. 2011. “GUIDELI
Harda, M dkk. 2011. “GUIDELI NES NES QUALITY QUALITY MANAGEMENT MANAGEMENT SYSTEMSYSTEM MENCAKUP PRINSIP QM, QA, QC HASIL MODIFIKASI DARI SIX MENCAKUP PRINSIP QM, QA, QC HASIL MODIFIKASI DARI SIX
SIGMA, EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
SIGMA, EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT (EFQM) EXCELLENCE MODEL, DAN ISO “. MANAGEMENT (EFQM) EXCELLENCE MODEL, DAN ISO “. Jurna
Jurnal.No.9 l.No.9 Volume Volume I. I. Diakses Diakses padapada <9001:2008https://cyberpustaka.wordpress.com/nomor-dan-volume/36-2/> tanggal 10 Mei 2016
2/> tanggal 10 Mei 2016 Setiono,Drajat. 2005. “
Setiono,Drajat. 2005. “ Model Model European European Foundation Foundation for for Quality Quality ManagementManagement (EFQM), aplikatifkah?”.
(EFQM), aplikatifkah?”.Buletin.Buletin. [Online] diakses pada <http:ihqn.or.id>[Online] diakses pada <http:ihqn.or.id> tanggal 13 Mei 2016
tanggal 13 Mei 2016
Usman, Yuslely, Ni Ketut Aryastami dan Harimat
Usman, Yuslely, Ni Ketut Aryastami dan Harimat Hendarwan.2008.”PenerapanHendarwan.2008.”Penerapan Europian Foundation for Quality Management (EFQM) di Dinas Europian Foundation for Quality Management (EFQM) di Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota untuk Meningkatkan Kinerja Dinas”. [online] Kesehatan Kabupaten/Kota untuk Meningkatkan Kinerja Dinas”. [online]
diakses pada diakses pada < <http://ejournal.litbang.depkes.go.id/index.php/hsr/article/view/1802/2621http://ejournal.litbang.depkes.go.id/index.php/hsr/article/view/1802/2621 > 13 Mei 2016 > 13 Mei 2016
Watson, Paul dan Richard Davis.2000.”The Application of The European Watson, Paul dan Richard Davis.2000.”The Application of The European
Foundation for Quality Management Excellence Model”.
Foundation for Quality Management Excellence Model”. Jurnal Jurnal .vol.2,.vol.2, 557-66.Greenwood [online] diakses pada <
557-66.Greenwood [online] diakses pada <http://www.arcom.ac.uk/- http://www.arcom.ac.uk/-docs/proceedings/ar2002-557-566_Watson_and_Davis.pdf
docs/proceedings/ar2002-557-566_Watson_and_Davis.pdf > tanggal 9 Mei> tanggal 9 Mei 2016
