PENGUKURAN KEPUASAN LAYANAN JASA PENGUNJUNG
DI UPT. PERPUSTAKAAN PUSAT UNIVERSITAS SEBELAS
MARET SURAKARTA (UNS)
Skripsi
Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
TRI WISUDAWATI I 0310042
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
LEMBAR PENGESAHAN
Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS)
S K R I P S I
oleh :
Tri Wisudawati
I 0310042
Telah disidangkan di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret dan diterima guna memenuhi persyaratan untuk mendapat gelar Sarjana Teknik.
Pada Hari : Selasa
Tanggal : 7 April 2015
Tim Penguji :
1. Irwan Iftadi, ST, M.Eng (... ) NIP. 197004041996031002
2. Wakhid Ahmad Jauhari, ST, MT ( ... ) NIP. 197910052003121003
3. Fakhrina Fahma, STP, MT (. ... ) NIP. 19741008200002001
4. Rahmaniyah Dwi Astuti, ST, MT ( ... ) NIP. 197601221999032001
Mengesahkan,
SURAT PERNYATAAN
ORISINALITAS KARYA ILMIAH
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Tri Wisudawati
NIM : I 0310042
Judul tugas akhir : Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT. Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta
(UNS)
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir atau Skripsi yang saya susun tidak mencontoh atau melakukan plagiat dari karya tulis orang lain. Jika terbukti Tugas Akhir yang saya susun tersebut merupakan hasil plagiat dari karya orang lain maka Tugas Akhir yang saya susun tersebut dinyatakan batal dan gelar sarjana yang saya peroleh dengan sendirinya dibatalkan atau dicabut.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila di kemudian hari terbukti melakukan kebohongan maka saya sanggup menanggung segala konsekuensinya.
Surakarta, 30 April 2015
SURAT PERNYATAAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri UNS yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama : Tri Wisudawati
NIM : I 0310042
Judul tugas akhir : Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT. Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS)
Menyatakan bahwa Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun sebagai syarat lulus Sarjana S1 disusun secara bersama-sama dengan Pembimbing I dan Pembimbing II. Bersamaan dengan syarat pernyataan ini bahwa hasil penelitian dari Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun bersedia digunakan untuk publikasi dari proceeding, jurnal, atau media penerbit lainnya baik di tingkat nasional maupun internasional sebagaimana mestinya yang merupakan bagian dari publikasi karya ilmiah.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 30 April 2015
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan
rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan baik. Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh Gelar Sarjana Teknik. Penulis berharap laporan ini dapat memberi manfaat, baik untuk UPT. Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS), Program Studi Teknik Industri UNS, maupun segenap civitas akademika Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses pengumpulan data,penyusunan, dan penyelesaian laporan ini:
1. Allah SWT atas segala kekuatan dan kemampuan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini,
2. Kedua orangtua yang sangat saya sayangi dan cintai yaitu papa dan mama (Alm) yang telah memberikan kekuatan, semangat, dukungan, dan inspirasi yang tidak bisa dibalas dengan apapun.
3. Kedua kakak yang saya sayangi yaitu mas cahyo dan mas bekti yang selalu memberi dukungan, semangat, dan inspirasi selama ini. Sukses untuk kita semua. Tiga Sinar Mulia teruslah maju dan selalu semangat.
4. Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi S.T., M.T. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri UNS,
5. Bapak Irwan Iftadi, S.T., M.Eng. selaku pembimbing I yang telah
memberikan banyak masukan, bimbingan, pengarahan dan kemudahan selama penulisan laporan skripsi ini,
7. Bapak Ilham Priadythama, S.T., M.T. selaku pembimbing akademik yang telah memberikan kemudahan dan bimbingan selama bimbingan kuliah, 8. Ibu Fakhrina Fahma, S.TP., M.T dan Ibu Rahmaniyah Dwi Astuti, S.T.,
M.T. selaku penguji I dan penguji II yang telah memberikan masukan, kritik, dan saran yang konstruktif terhadap penelitian ini,
9. Seluruh dosen dan staff Jurusan Teknik Industri Universitas Sebelas Maret atas segala ilmu dan bimbingan yang telah diberikan,
10. Astrid Wahyu Adventri Wibowo, Cindy Wahyufitriani, Diyah Dwi Nugrahaeni, dan Indri Hermayanti, terimaksih canda tawa dan sahabat selama kuliah semoga tetap terjalin silahturaminya sampai tua,
11. Moniq, Faiz, Yuni, Nerissa, Dion. Teman-teman seperjuangan seminar dan sidang skripsi,
12. Septyana Ambar Kusuma yang telah menjadi teman duka maupun suka sahabat dari SMA yang selalu memberikan canda tawa dan selalu menghibur.
13. Teman-teman TI UNS 2010 yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih untuk waktu, bantuan, sharingilmu, semangat, dan doanya. Love you guys!
14. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan laporan ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih terdapat
kekurangan. Untuk itu, adanya kritik dan saran yang membangun diperlukan agar laporan ini menjadi lebih baik. Semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, 30 April 2015
ABSTRAK
Tri Wisudawati, I0310042. Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT. Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta ( UNS ). Skripsi. Surakarta: Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, April 2015
Semua perusahaan, lembaga, badan atau institusi penyelenggara layanan jasa selalu dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya karena kualitas merupakan sasaran yang terus berubah. Memberikan pelayanan kepada pengunjung dan memberikan kepuasaan terhadap jasa pelayanan merupakan salah satu aspek penting yang harus dimiliki oleh UPT. Perpustakaan Pusat UNS. Oleh sebab itu, perlu dilakukan pengukuran mengenai kepuasan layanan jasa agar bisa dilakukan perbaikan dan bahan pertimbangan mengenai kepuasan layanan jasa di UPT. Perpustakaan Pusat UNS sehingga dapat memuaskan pengunjung dalam hal layanan jasa.
Langkah-langkah dalam pengukuran kepuasan layanan jasa meliputi 4 tahap yaitu penentuan kategori dan kriteria, pembobotan, uji reliabilitas, dan pengukuran kepuasan layanan jasa. Pada tahap penentuan kategori dan kriteria didapat dari studi pustaka sebanyak 25 kriteria dan 4 kategori. Dari tahap pembobotan didapatkan proporsi yang berbeda setiap kriteria dan kategori, dari uji reliabilitas didapatkan hasil reliabel atau tidaknya suatu kriteria, selanjutnya dilakukan pengukuran.
Pengukuran kepuasan layanan jasa menghasilkan angka yang dapat menggambarkan range kepuasan layanan jasa menurut responden dengan kuesioner yang menggunakan skala likert. Hasil pengukuran kepuasan layanan jasa diharapkan dapat memberikan masukan kepada UPT. Perpustakaan Pusat UNS dalam hal kepuasan layanan jasa sehingga pengunjung menjadi puas akan layanan jasa yang diberikan.
Kata kunci: Penentuan kategori dan kriteria, Pembobotan, Uji Reliabilitas, Pengukuran
ABSTRACT
Tri Wisudawati, I0310042. Measurement of Visitor Services Satisfaction In UPT. Central Library of the University of Sebelas Maret Surakarta (UNS). Thesis. Surakarta: Industrial Engineering Department, Faculty of Engineering, Sebelas Maret University, April 2015
All companies, organizations, agencies or institutions of services organizing are always required to be able to improve the quality of service because the quality is a target that is constantly changing. Providing services to visitors and providing service satisfaction is an important aspect that should be owned by UPT. UNS Central Library. Therefore, it is necessary to measure the satisfaction so that the services can be improved and it can be considerations regarding the services satisfaction in UPT. UNS Central Library to satisfy the visitors in terms of services.
Steps in measurement of services satisfaction includes four stages, namely the determination of categories and criteria, weighting, reliability testing, and measurement of services satisfaction. At the stage of determining the categories and criteria derived from literature study of 25 criteria and 4 categories. From the weighting stage obtained different proportions of each criterion and categories, from the reliability test stage obtained whether a criterion was reliable or not, then the measurement of services satisfaction was done.
The measurement of services satisfaction produced numbers which can describe a range of services according to respondents' satisfaction with a questionnaire using Likert scale. The results of services satisfaction measurement are expected to provide input to UPT. UNS Central Library in terms of services satisfaction so that visitors be satisfied with the services rendered.
Keywords: Determination of categories and criteria, Weighting, Reliability Test, Measurement.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH... iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv
KATA PENGANTAR... v
1.1 Latar Belakang Masalah ...I-1 1.2 Perumusan Masalah ...I-3 1.3 Tujuan Penelitian...I-4
1.4 Manfaat Penelitian...I-4 1.5 Batasan Masalah ...I-4 1.6 Asumsi... .I-4 1.7 Sistematika Penulisan ...I-4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.4.3 Perhitungan Konsistensi ... II-9 2.4.4 Perhitungan Bobot Global dan Konversi... II-11 2.5 Kuesioner(Alat Ukur)... II-11 2.6 Skala Pengukuran ... II-12 2.7 Uji Validitas ... II-15 2.8 Uji Reliabilitas ... II-16 2.9 Sampling... II-18 2.9.1 Syarat sampel yang baik... II-18 2.9.2 penentuan ukuran Sampel ... II-19
BAB III METOOLOGI PENELITIAN
3.1 Penentuan kategori dan kriteria berdasarkan studi literatur ... III-2 3.2 Pembobotan ... III-2 3.2.1 Pembuatan kuesioner pembobotan ... III-2 3.2.2 Penentuan responden pembobotan ... III-2 3.2.3 Pengumpulan data dan pengolahan data pembobotan ... III-3 3.3 Desain kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner pengukuran
kepuasan layanan jasa... III-4 3.3.1 Desain kuesioner pengukuran tingkat kepuasan layanan jasa III-4
3.3.2 Penentuan responden untuk uji reliabilitas kuesioner layanan jasa... III-5
3.3.3 Pengumpulan data untuk uji reliabilitas kuesioner layanan jasa. ... III-5 3.3.4 Uji reliabilitas kuesioner kepuasan layanan jasa ... III-5 3.4 Pengukuran
3.4.1 Penentuan responden pengukuran tingkat kepuasan layanan jasa... III-6 3.4.2 Pengumpulan data pengukuran tingkat kepuasan layanan
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Penentuan kategori dan kriteria berdasarkan studi literatur ...IV-1 4.1.1 Kategori penentu layanan jasa...IV-1 4.1.2 Kriteria layanan jasa...IV-2 4.2 Pembobotan ...IV-3 4.2.1 Pembuatan kuesioner pembobotan ...IV-3 4.2.2 Penentuan responden pembobotan ...IV-4 4.2.3 Pengumpulan data dan pengolahan data pembobotan ...IV-4 4.3 Desain kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner pengukuran
kepuasan layanan jasa...IV-15 4.3.1 Desain kuesioner pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa...IV-15 4.3.2 Penentuan responden untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa...IV-15 4.3.3 Pengumpulan data untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa. ...IV-16 4.3.4 Uji reliabilitas kuesioner kepuasan layanan jasa...IV-16 4.4 Pengukuran
4.4.1 Penentuan responden pengukuran tingkat kepuasan layanan jasa...IV-17
4.4.2 Pengumpulan data pengukuran tingkat kepuasan layanan jasa jasa ...IV-18 4.4.3 Pengolahan data pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa...IV-19
BAB V ANALISIS DAN INTEPRETASI HASIL
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
