BAB 1 BAB 1 PENDAHULUAN PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.1 Latar Belakang
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Pembangunan kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang: a). memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan yang: a). memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat; b). mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu; kemampuan hidup sehat; b). mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu; c). hidup dalam lingkungan sehat; dan d). memiliki derajat kesehatan yang c). hidup dalam lingkungan sehat; dan d). memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.11
Untuk menjamin terlaksananya pelayanan kesehatan yang bermutu, setiap Untuk menjamin terlaksananya pelayanan kesehatan yang bermutu, setiap puskemas perlu mengembangkan Standar Pela
puskemas perlu mengembangkan Standar Pelayanan Minimal. Standar yanan Minimal. Standar PelayananPelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan
pelayanan dasar dasar yang yang merupakan merupakan urusan urusan wajib wajib daerah daerah yang yang berhak berhak diperolehdiperoleh setiap warga secara minimal. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang layak setiap warga secara minimal. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang layak dalam batas pelayanan minimal adalah tanggung jawab atau akuntabilitas yang dalam batas pelayanan minimal adalah tanggung jawab atau akuntabilitas yang harus diselenggarakan oleh daerah yang berpedoman pada PP No. 65 Tahun 2005 harus diselenggarakan oleh daerah yang berpedoman pada PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.1,21,2
Salah satu instrumen manajemen yang berperan dalam menunjang fungsi dan Salah satu instrumen manajemen yang berperan dalam menunjang fungsi dan penyelenggaraan upaya
penyelenggaraan upaya puskesmas puskesmas adalah penilaadalah penilaian ian kinerja kinerja puskesmas. Ppuskesmas. Penilaianenilaian kinerja puskesmas adalah suatu upaya untuk melakukan penilaian hasil kerja/ kinerja puskesmas adalah suatu upaya untuk melakukan penilaian hasil kerja/
prestasi Puskesmas. Mutu pelayanan merupakan sala
prestasi Puskesmas. Mutu pelayanan merupakan salah satu dari tiga ruang lh satu dari tiga ruang lingkupingkup penilaian
penilaian kinerja kinerja Puskesmas. Puskesmas. Dua Dua lainnya lainnya yaitu yaitu penilaian penilaian pencapaian pencapaian hasilhasil pelaksanaan pelayanan kesehatan dan manajemen Puskesmas.
pelaksanaan pelayanan kesehatan dan manajemen Puskesmas.33
Terdapat empat indikator penilaian dalam mutu pelayanan Puskesmas. Terdapat empat indikator penilaian dalam mutu pelayanan Puskesmas. Pertama, penilaian input pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan. Kedua, Pertama, penilaian input pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan. Kedua, penilaian proses pela
penilaian proses pela yanan dengan menilai tingkat yanan dengan menilai tingkat kepatuhannya terhadap standarkepatuhannya terhadap standar pelayanan
pelayanan yang teyang telah lah ditetapkan. ditetapkan. Ketiga, Ketiga, penilaian penilaian output output pelayanan pelayanan berdasarkanberdasarkan upaya kesehatan yang diselenggarakan, dimana masing-masing program memiliki upaya kesehatan yang diselenggarakan, dimana masing-masing program memiliki indikator mutu tersendiri. Keempat, penilaian out-come pelayanan antara lain indikator mutu tersendiri. Keempat, penilaian out-come pelayanan antara lain melalui pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.
melalui pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.33
Akan tetapi, belum semua kegiatan pelayanan yang dilaksanakan di Akan tetapi, belum semua kegiatan pelayanan yang dilaksanakan di Puskesmas dapat dinilai tingkat mutunya, baik dalam aspek input, proses, out-put Puskesmas dapat dinilai tingkat mutunya, baik dalam aspek input, proses, out-put maupun out-comenya. Hal ini dikarenakan indikator dan mekanisme untuk maupun out-comenya. Hal ini dikarenakan indikator dan mekanisme untuk penilaiannya
penilaiannya belum belum ditentukan. ditentukan. Salah Salah satu satu indikator indikator dari dari mutu mutu pelayanan pelayanan yangyang sudah memiliki standar yaitu tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan sudah memiliki standar yaitu tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas yang dinilai dengan menggunakan kuisioner.
Puskesmas yang dinilai dengan menggunakan kuisioner.33
Kepuasan adalah mengenai terlampaunya harapan yang dipunyai pelanggan Kepuasan adalah mengenai terlampaunya harapan yang dipunyai pelanggan dibandingkan dengan kualitas layanan yang mereka terima. Seseorang dikatakan dibandingkan dengan kualitas layanan yang mereka terima. Seseorang dikatakan puas apabila
puas apabila layanan layanan yang mereka yang mereka terima terima melebihi melebihi dari dari yang sebelumnya yang sebelumnya merekamereka harapkan. Sebaliknya, pelanggan dikatakan tidak puas apabila harapan mereka harapkan. Sebaliknya, pelanggan dikatakan tidak puas apabila harapan mereka tidak terpenuhi, dengan kata lain , nilai kualitas layanan yang mereka terima tidak terpenuhi, dengan kata lain , nilai kualitas layanan yang mereka terima berada dibawah nilai yang mereka harapkan.
Berbicara tentang kepuasan pelanggan, tidak terlepas kaitannya dengan Berbicara tentang kepuasan pelanggan, tidak terlepas kaitannya dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan Zeitham, terdiri kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan Zeitham, terdiri atas 5 dimensi yaitu:
atas 5 dimensi yaitu:55 a.
a. DimensiDimensi Tangible Tangible (hal-hal yang dapat dilihat dari aspek pelayanan) (hal-hal yang dapat dilihat dari aspek pelayanan) b.
b. DimensiDimensi Reliability Reliability (Kehandalan layanan) (Kehandalan layanan) c.
c. DimensiDimensi Responsiveness Responsiveness (Cepat Tanggap) (Cepat Tanggap) d.
d. DimensiDimensi Empathy Empathy (Keramahtamahan)(Keramahtamahan) e.
e. DimensiDimensi Assuranse Assuranse (Diyakini dan dapat dipercaya sebagai sesuatu (Diyakini dan dapat dipercaya sebagai sesuatu pelayanan yang terbaik)
pelayanan yang terbaik)
Puskemas Ambacang Kuranji merupakan salah satu puskesmas di kota Puskemas Ambacang Kuranji merupakan salah satu puskesmas di kota Padang dengan wilayah kerja mencakup empat kelurahan. Dalam rangka Padang dengan wilayah kerja mencakup empat kelurahan. Dalam rangka menghadapi akreditasi pada tahun 2017 mendatang, Puskesmas Ambacang menghadapi akreditasi pada tahun 2017 mendatang, Puskesmas Ambacang Kuranji juga perlu melakukan penilaian kinerja Puskesmas. Melalui penilaian Kuranji juga perlu melakukan penilaian kinerja Puskesmas. Melalui penilaian kinerja Puskesmas, maka dapat diketahui kekurangan-kekurangan dari berbagai kinerja Puskesmas, maka dapat diketahui kekurangan-kekurangan dari berbagai aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan. Dengan demikian, dapat dilakukan aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan. Dengan demikian, dapat dilakukan optimalisasi pada aspek-aspek yang pelaksanaannya masih di bawah standar optimalisasi pada aspek-aspek yang pelaksanaannya masih di bawah standar sehingga Puskesmas Ambacang dapat menghadapi akreditasi
sehingga Puskesmas Ambacang dapat menghadapi akreditasi dengan baik.dengan baik.
Berdasarkan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan Berdasarkan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan BPJS di beberapa Puskesmas di kota Padang, termasuk Puskesmas Ambacang BPJS di beberapa Puskesmas di kota Padang, termasuk Puskesmas Ambacang pada
pada tahun tahun 2015, 2015, didapatkan didapatkan hanya hanya dua dua aspek aspek kualitas kualitas pelayanan pelayanan yangyang dikategorikan memuaskan. Dua aspek tersebut yaitu pelayanan yang sopan dan dikategorikan memuaskan. Dua aspek tersebut yaitu pelayanan yang sopan dan ramah pada dimensi
ramah pada dimensi Assurance Assurance, serta kerapian dan kebersihan penampilan , serta kerapian dan kebersihan penampilan petugaspetugas pada
telah dilakukan, dari 18 aspek kualitas pelayanan pasien yang dinilai, terdapat 11 telah dilakukan, dari 18 aspek kualitas pelayanan pasien yang dinilai, terdapat 11 aspek yang dikategorikan kurang puas.
aspek yang dikategorikan kurang puas.
Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penilaian Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penilaian kinerja Puskesmas Ambacang Kuranji dalam hal mutu pelayanan Puskesmas kinerja Puskesmas Ambacang Kuranji dalam hal mutu pelayanan Puskesmas berdasarkan tingkat kepuasan penggu
berdasarkan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.na jasa pelayanan Puskesmas.
1.2 Rumusan Masalah 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah dalam Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah dalam PDCA ini sebagai berikut:
PDCA ini sebagai berikut: 1.
1. Apa saja masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang?Apa saja masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang? 2.
2. Bagaimana prioritas masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang?Bagaimana prioritas masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang? 3.
3. Bagaimana alternatif penyelesaian masalah kesehatan di PuskesmasBagaimana alternatif penyelesaian masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang?
Ambacang? 4.
4. Apa saja faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasaApa saja faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang?
pelayanan Puskesmas Ambacang? 5.
5. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan PuskesmasBagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang?
Ambacang? 6.
6. Apa tindakan yang dapat dilakukan untuk meningktakan tingkat kepuasanApa tindakan yang dapat dilakukan untuk meningktakan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang
pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang??
1.3 Tujuan 1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum 1.3.1 Tujuan Umum
Melakukan optimalisasi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan tingkat Melakukan optimalisasi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang.
2. Menentukan prioritas masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang.
3. Menentukan alternatif penyelesaian masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang.
4. Mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang.
5. Mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang.
6. Menentukan tindakan yang dapat dilakukan untuk meningktakan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang.
1.4 Manfaat
1.4.1 Bagi Penulis
a. Mempelajari masalah-masalah dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang dan menentukan solusinya.
1.4.2 Bagi Pengguna Jasa Pelayanan
a. Meningkatkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang.
b. Mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal Puskesmas.
1.4.3 Bagi Puskesmas
a. Meningkatkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang.
b. Pedoman untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas. c. Persiapan dalam menghadapi akreditasi Puskesmas tahun 2017.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Puskesmas
2.1.1 Definisi
Berdasarkan Permenkes RI nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, Puskesmas didefinisikan sebagai fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
di wilayah kerjanya.1
2.1.2 Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas
Prinsip dari penyelenggaraan Puskesmas meliputi paradigma sehat, pertanggungjawaban wilayah, kemandirian masyarakat, pemerataan, teknologi tepat guna, serta keterpaduan dan kesinambungan. Dalam penjalanan prinsip puskesmas ini, dibutuhkan manajemen puskesmas yang baik untuk
mengkoordinasikan penyelenggaraan UKM dan UKP lintas program dan lintas sektor.1
2.1.3 Tugas dan Tujuan Penyelenggaraan Puskesmas
Tujuan penyelenggaraan puskesmas adalah melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugasnya tersebut, Puskesmas memiliki fungsi sebagai penyelenggara UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) dan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan). Dalam menjalankan fungsinya, Puskesmas berwenang untuk melaksanakan
dan memberikan pelayanan kesehatan dasar yang komprehensif, berkesinambungan, dan bermutu.1
2.1.4 Peran dan Fungsi Puskesmas
Kesehatan merupakan salah satu komponen dalam mengukur keberhasilan pembangunan bangsa, sehingga harus dipelihara, diperjuangkan, dan dilindungi dari berbagai ancaman penyakit dan masalah kesehatan lainnya. Selain itu, upaya pembangunan kesehatan juga dilakukan guna mencapai tujuan Sustainable Development Goals
(SDG’s
), terutama goal tentang kesehatan dan kesejahteraan. Puskesmas berperan sebagai penyelenggara upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal. Puskesmas juga berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaankeluarga dan masyarakat, serta pusat pelayanan kesehatan strata pertama.1,6,7 2.1.5 Upaya Kesehatan Puskesmas
Upaya kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas merupakan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat pertama yang dilaksanakan secara terintregasi dan berkesinambungan. UKM adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat. UKP adalah kegiatan pelayanan yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan, penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, dan memulihkan kesehatan perseorangan.1,8
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) terdiri dari Upaya Kesehatan Wajib dan Upaya Kesehatan Pengembangan. Upaya Kesehatan Wajib merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan di seluruh Puskesmas di Indonesia, yaitu Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Ibu Anak dan Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi Masyarakat, Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular, serta Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat. Sedangkan Upaya Kesehatan Pengembangan ditetapkan bersama Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan mempertimbangkan masukan dari masyarakat. Sebagai contoh: Upaya Kesehatan Sekolah, Upaya Kesehatan Olahraga, Upaya Kesehatan Kerja, Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut, Upaya Kesehatan Jiwa, Upaya Kesehatan Mata, Kesehatan Usia Lanjut, Pembinaan Pengobatan Tradisional, dan sebagainya. Upaya Kesehatan Pengembangan dapat pula bersifat upaya inovasi, yakni sesuai dengan kebutuhan kesehatan disuatu wilayah tersebut.1,8
Puskesmas memiliki prinsip untuk memandirikan masyarakat dengan cara mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pemberdayaan ini merupakan salah satu upaya dalam mencapai dan mempertahankan derajat kesehatan bangsa. Wujud pemberdayaan masyarakat dibidang kesehatan lazim disebut sebagai Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat (UKBM).
UKBM merupakan salah satu wujud pemberdayaan masyarakat, yang tumbuh dari masyarakat, dikelola oleh masyarakat dan untuk kepentingan masyarakat dalam upaya menanggulangi permasalahan kesehatan yang dihadapi dengan memanfaatkan potensi yang dimiliki masyarakat setempat. Wujud pemberdayaan masyarakat sangat beraneka ragam, antara lain: Posyandu,
Poskesdes, Dana Sehat, Pos Obat Desa, Usaha Kesehatan Sekolah, dan Pos Kesehatan Pesantren.1,6,9,10
2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit atau Puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.11 Mutu pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.12 Mutu layanan kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek yaitu pertama aspek teknis dari penyedia layanan kesehatan itu sendiri dan kedua, aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan penerima layanan kesehatan.13
Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. 14
Mutu dalam perawatan kesehatan adalah produksi kerja sama antara pasien dan penyedia layanan kesehatan dalam lingkungan yang mendukung. Faktor
pribadi dari penyedia dan pasien, dan faktor-faktor yang berkaitan dengan organisasi kesehatan, sistem kesehatan, dan lingkungan yang lebih luas mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Mutu kesehatan dapat ditingkatkan dengan kepemimpinan visioner yang mendukung, perencanaan yang tepat, pendidikan dan pelatihan, ketersediaan sumber daya, manajemen sumber daya
secara efektif, karyawan dan proses, serta kolaborasi dan kerja sama antara penyedia.15
2.2.1 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai untuk menentukan keterkaitan dengan standar. Indikator dimaksudkan untuk mengukur ketercapaian suatu standar pelayanan yang sudah ditetapkan.16 Indikator terdiri atas :
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar masukan, standar lingkungan, dan standar proses.
2. Indikator Penampilan Minimal
Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu pelayanan kesehatan.
Pendekatan sistem pelayanan seharusnya juga mengkaji tentang hasil pelayanan. Hasil pelayanan adalah tindak lanjut dari keluaran yang ada, sehingga perlu ada indikator (tolak ukur) tentang hasil pelayanan tersebut. Indikator yang dimaksud menunjuk pada hasil minimal yang dicapai berdasarkan standar yang sudah ditentukan.16
Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisiensi institusi sarana kesehatan. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan11 :
Indikator yang mengacu pada aspek medis : a. Angka infeksi nosokomial (1-2%).
b. Angka kematian kasar (3-4%).
c. Post Operation Death Rate/ PODR (1%). d. Post Operative Infection Rate/ POIR (1%). e. Kematian bayi baru lahir (20%).
f. Kematian ibu melahirkan (1-2%). g. Kematian pasca bedah (1-2%).
Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah sakit : a. Unit cost rawat jalan.
b. Jumlah penderita yang mengalami dekubitus. c. Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur. d. BOR 70-80%.
e. Turn Over Internal (TOI) 1-3 hari TT yang kosong.
f. Bed Turn Over (BTO) 5-45 hari atau 40-50 kali/1 TT/ tahun. g. Average Length of Stay (ALOS) 7-10 hari.
Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien a. Pasien terjatuh dari tempat tidur/ kamar mandi b. Pasien diberikan obat yang salah
c. Tidak ada obat/alat darurat
d. Tidak ada oksigen
e. Tidak ada alat pemadam kebakaran
f. Pemakaian air, listrik, gas, obat terbatas, dan sebagainya.
Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien a. Jumlah keluhan pasien/keluarga
b. Surat pembaca c. Jumlah surat kaleng
d. Surat yang masuk kotak saran
2.3 Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan
Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu diperhatikan empat tingkat perubahan, yaitu :17
1. Pengalaman pasien dan masyarakat 2. Sistem mikro pelayanan
3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan 4. Lingkungan pelayan kesehatan
Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus pada pengguna jasa. Pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pengguna jasa pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pengguna jasa dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan kebutuhan, harapan, dan nilai pengguna jasa perlu ada dalam pengelolaan
organisasi pelayanan kesehatan. Dengan demikian, organisasi pelayanan kesehatan akan mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat17.
Berikut pendekatan-pendekatan yang dilakukan dalam upaya mewujudkan pelayanan kesehatan yang harus berfokus pada pengguna jasa seperti Total
Quality Management (TQM), Layanan Prima. a. Total Quality Management (TQM)
Sejak empat dekade yang lalu, Joseph Juran (1974) telah menggambarkan komponen-komponen dasar pendekatan manajemen kualitas secara komprehensif. Juran telah mengidentifikasikan elemen-elemen yang diperlukan dalam sebuah sistem untuk mengukur, meningkatkan, dan merancang proses yang secara konsisten dapat memberikan hasil yang optimal. Dia menamakan sistem tersebut sebagai manajemen kualitas secara menyeluruh atau Total Quality management .17,18,19
Merujuk kepada arti kata dari Total Quality management , total berarti bahwa kegiatan tersebut dilaksanakan di seluruh tingkatan dan seluruh bagian atau departemen dalam organisasi serta pada seluruh waktu (setiap hari). Sementara itu, istilah quality menggambarkan peningkatan yang berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Di satu sisi, management merupakan keseluruhan sistem dan lingkungan yang mendukung budaya peningkatan mutu secara berkelanjutan tersebut.19,20
Empat prinsip yang dimiliki oleh TQM akan sangat membantu dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan.
Empat prinsip itu adalah :19,20
1) Mengukur mutu sehingga dapat mengelolanya;
2) Melakukan perncanaan secara strategis sehingga dapat berpikir jangka panjang, tetapi tetap melakukan aksi-aksi jangka pendek;
3) Menghimpun kekuatan otak dan gagasan dari setiap orang di organisasi sehingga diperoleh manfaat dari sinergi yang sedang dan telah dibangun,
4) Berfokus kepada pasien (customer focused ) sehingga dapat memberi mereka kepuasan
Dengan demikian, terdapat beberapa asumsi mengenai pelaksanaan TQM, yaitu fokus kepada konsumen, penglibatan secara total seluruh komponen dalam organisasi layanan kesehatan termasuk dokter, karyawan dan seluruh orang yang ada dalam struktur yang terdapat di dalamnya, serta pengukuran, dukungan sistematis, dan peningkatan mutu layanan yang berkelanjutan .19,20
Program TQM tersebut dikatakan berhasil apabila telah terjadi serangkaian perubahan-perubahan mendasar tentang banyak hal termasuk paradigma berpikir dan cara pandang. Misalnya, bagaimana melihat pengguna jasa, melihat komunitas yang dihadapi, melihat karyawan, melihat hubungan yang terjalin, dan juga perubahan dalam budaya organisasi atau perusahaan dan perubahan dalam
mindset atau cara berpikir .19,20
Oleh karena itu, untuk menjamin agar program peningkatan mutu ini dapat berhasil dan berjalan sukses, perlu keyakinan mengenai kesiapan dan iklim budaya organisasi, komunikasi, dan komitmen berbagai pihak, serta perhatian terhadap pendidikan dan perwujudan dari rencana strategis yang telah disusun bersama.
b. Pelayanan prima
Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik dan melebihi, melampaui, serta mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau pelayanan sebelumnya 20. Dalam usaha untuk mencapai usaha Indonesia sehat 2010, Departemen Kesehatan menjelaskan bahwa pelayanan prima seharusnya meliputi aspek-aspek berikut:21
1. Kemudahan akses informasi (aspek kepuasan pengguna)
2. Pelaksanaan peraturan secara tepat, konsisten, dan konsekuen (aspek proses pelayanan)
3. Pelaksanaan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan (aspek SDM dan kepuasan pengguna jasa)
4. Penanganan dan pendokumentasian kegiatan pelayanan dilakukan oleh tenaga yang berwenang/ kompeten (aspek proses dan SDM)
5. Penciptaan pola pelayanan yang sesuai dengan sifat dan jenisnya sebagai efisiensi dan efektivitas (aspek SDM, dan proses pelayanan)
6. Penetapan tarif sesuai dengan kemampuan masyarakat dengan mekanisme pungutan yang transparan serta adanya pengendalian dan pengawasan
yang cermat (aspek finansial dan kepuasan pengguna jasa)
7. Tidak ada pembedaan dalam memberikan pelayanan serta pemerataan distribusi cakupan (aspek kepuasan pengguna jasa)
8. Kebersihan fasilitas pelayanan dan lingkungan (aspek proses pelayanan) 9. Sikap ramah dan sopan petugas serta meningkatkan kinerja secara
kualitatif dan kuantitatif dengan kapasitas optimal (aspek kepuasan pengguna jasa dan aspek SDM).
Menurut Permenkes RI No. 46 tahun 2015 dalam upaya peningkatan mutu puskesmas pimpinan Puskesmas menetapkan penanggung jawab manajemen mutu
yang bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan, memonitor kegiatan peningkatan mutu dan kinerja Puskesmas dan membudayakan perbaikan kinerja
yang berkesinambungan secara konsisten dengan tata nilai, visi, misi, dan tujuan Puskesmas. Penanggung jawab manajemen mutu tersebut bertanggung jawab dalam menyusun pedoman (manual) mutu dan kinerja bersama dengan Pimpinan Puskesmas yang akan menjadi acuan bagi Pimpinan, Penanggung jawab Upaya Puskesmas dan pelaksana kegiatan Puskesmas.22
Peningkatan mutu puskesmas (PMP) merupakan salah satu penilaian dalam akreditasi puskesmas sesuai dengan Permenkes RI No. 46 tahun 2015 tentang akreditasi puskesmas, klinik pratama, tempat praktik mandiri dokter, dan tempat praktik mandiri dokter gigi dengan elemen penilaian berupa:22
1. Pimpinan Puskesmas menetapkan Penanggung jawab manajemen mutu. 2. Ada kejelasan tugas, wewenang dan tanggung jawab Penanggung jawab
manajemen mutu.
3. Ada Pedoman Peningkatan Mutu dan Kinerja yang disusun bersama oleh Penanggung jawab manajemen mutu dengan Kepala Puskesmas dan Penanggung jawab Upaya Puskesmas.
4. Kebijakan mutu dan tata nilai disusun bersama dan dituangkan dalam pedoman (manual) mutu/Pedoman Peningkatan Mutu dan Kinerja sesuai
5. Pimpinan Puskesmas, Penanggung jawab Upaya Puskesmas, dan Pelaksana Kegiatan Puskesmas berkomitmen untuk meningkatkan mutu dan kinerja secara konsisten dan berkesinambungan
2.4 Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan 2.4.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.23
Definisi lain menyatakan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Persepsi pelanggan mengenai mutu jasa adalah salah satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan.24
Terdapat lima hal yang mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai mutu jasa, yaitu:25
1. Tangible, merupakan penampilan fisik dari jasa yang ditawarkan, peralatan, personil dan fasilitas komunikasi.
2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
4. Assurance, berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
5. Responsiveness, adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayana lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiviness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya.
2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:26
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah
sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien
Selain itu, menurut Moison, Walter dan White menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:27
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah
sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawatterhadap lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati ituakan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit
tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, citra, desain visual, suasana dan komunikasi.
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Dalam mengukur kepuasan konsumen dapat mengunakan cara sebagai berikut :23
a. Survei Berkala
Perusahaan dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Dalam hal ini para responden dapat diberi pertanyaan tambahan mengukur maksud pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain.
b. Ghost Shoping
Perusahaan dapat memperkerjakan pembelanja siluman sebagai pembelanja potensial dan melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami
dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. c. Lost Customer Analysis
Perusahaan dapat memantau angka kehilangan pelanggan dan mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok
lain untuk mempelajari mengapa ini terjadi. d. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan menyediakan beberapa media untuk menerima saran, kritik dan keluhan untuk kebaikan perusahaan di masa mendatang.
BAB 3
ANALISIS SITUASI
3.1. Gambaran Umum Puskesmas Ambacang Kuranji
Puskesmas Ambacang Kuranji didirikan pada tanggal 5 Juli 2006. Kepala puskesmas pertama adalah dr. Dewi Susanti Febri. Saat itu puskesmas hanya
memiliki 15 orang staf. Dokter Dewi Susanti Febri menjabat sebagai kepala puskesmas sampai bulan Maret 2009, dilanutkan oleh dr. Hj. May Happy sampai tahun 2012. Sejak saat itu sampai sekarang Puskesmas Ambacang Kuranji dipimpin oleh Trice Erwiza, S.KM, M.MKes.28
Puskesmas Ambacang Kuranji terletak di Kelurahan Pasar Ambacang, Kecamatan Kuranji, Kota Padang. Awalnya, pelaksanaan program puskesmas ini masih bekerja sama dengan Puskesmas Kuranji karena empat kelurahan yang merupakan wilayah kerjanya saat itu termasuk dalam wilayah kerja Puskesmas Kuranji. Pada tahun 2006, Puskesmas Ambacang Kuranji telah berdiri sendiri dan melaksanakan program kerjanya secara mandiri dan berkesinambungan.28
3.1.1. Kondisi Geografis Puskesmas Ambacang Kuranji
Puskesmas Ambacang Kuranji terletak pada 0° 55' 25.15" Lintang Selatan dan +100° 23' 50.14" Lintang Utara dengan luas wilayah kerja Puskesmas Ambacang Kuranji sekitar 12 km2. Wilayah kerja Puskesmas Ambacang terdiri dari empat kelurahan yaitu: Kelurahan Pasar Ambacang, Kelurahan Anduring, Kelurahan Ampang, dan Kelurahan Lubuk Lintah.28
Gambar 3.1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang Kuranji28
Puskesmas Ambacang Kuranji terletak di Jl. Raya By Pass Ds. Pasar Ambacang, Kec. Kuranji, Kota Padang (±5 km dari pusat kota). Secara geografis, wilayah kerja Puskesmas Ambacang Kuranji berbatasan dengan kecamatan dan kelurahan yang menjadi tanggung jawab selain Puskesmas Ambacang, antara lain: Utara : Wilayah kerja Puskesmas Kuranji
Timur : Wilayah kerja Puskesmas Pauh Selatan : Wilayah kerja Puskesmas Andalas Barat : Wilayah kerja Puskesmas Nanggalo
3.1.2. Kondisi Demografis Puskesmas Ambacang Kuranji
Jumlah penduduk yang menjadi tanggung jawab wilayah Puskesmas Ambacang selama tahun 2015 adalah 49.966 jiwa dengan distribusi kependudukan menurut kelurahan sebagai berikut:28
Tabel 3.1 Data Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang No.
Kelurahan Jenis Kelamin Jumlah
Laki-laki Perempuan 1 Ps. Ambacang 8.950 8.968 17.918 2 Anduring 7.137 7.151 14.288 3 Lubuk Lintah 5.181 5.191 10.372 4 Ampang 3.690 3.698 7.388 Jumlah 24.958 25.008 49.966
Kepadatan penduduk (jumlah penduduk dibagi luas wilayah dalam kilometer persegi) di Kecamatan Kuranji sebesar 4.164 penduduk setiap satu kilometer perseginya. Berdasarkan UU No.50/PRP/1960, angka ini menunjukkan bahwa Kecamatan Kuranji tergolong dalam wilayah dengan kepadatan penduduk
sangat padat. Selain itu pertambahan jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ambacang selama 5 tahun terakhir dari 2010 (43.114 orang) sampai dengan 2015 adalah sebanyak 6.852 orang. Pertambahan jumlah penduduk yang cukup pesat menyebabkan munculnya berbagai masalah kesehatan terutama penularan penyakit infeksi. Kepadatan penduduk pada masing-masing kelurahan
dapat dilihat pada tabel berikut.28
Tabel 3.2 Distribusi Jumlah Penduduk Perluas Wilayah
No. Kelurahan Luas Wilayah Jumlah Penduduk Kepadatan
1 Pasar Ambacang 5,03 km2 17.918 3562,22
2 Anduring 4,04 km2 14.288 3536,63
3 Lubuk Lintah 4,03 km2 10.372 2573,69
4 Ampang 4,03 km2 7.388 1833,25
Setiap puskesmas idealnya menangani maksimal 30.000 penduduk di wilayah kerjanya, sedangkan di wilayah kerja Puskesmas Ambacang Kuranji terdapat 49.966 penduduk. Kapasitas rasio puskesmas terhadap penduduk di Puskesmas Ambacang lebih besar dari yang seharusnya. Hal tersebut menyebabkan kurang maksimalnya cakupan pelayanan tenaga kesehatan.
3.1.3. Sarana dan PrasaranaPuskesmas Ambacang Kuranji
Puskesmas Ambacang saat ini telah memiliki sarana dan prasarana berupa gedung puskesmas dengan dua lantai yang mampu dimanfaatkan sebagai pelayanan dan kegiatan administrasi/ manajemen puskesmas. Prasarana kendaraan
roda empat dan roda dua telah mampu menjangkau pelayanan kesehatan terutama di luar gedung seperti Pos Pelayanan Terpadu (posyandu), Unit Kesehatan Sekolah (UKS) dan Unit Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS) serta pembinaan Desa Siaga atau Pos Kesehatan Kelurahan (Poskeskel).28
Tabel 3.3 Fasilitas Kesehatan Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang Kelurahan Pus kes mas Pustu Pos kes kel Roda 2/Roda 4 Klinik Bersalin RS Swasta BPM DPS Ps.Ambacang 1 - 1 3/1 3 1 3 6 Anduring - - 1 - - - 5 5 Ampang - - 1 - - - 1 4 Lubuk Lintah - 1 1 1 - 1 6 Jumlah 1 1 4 3 2 1 10 21
Ket: Poskeskel=Pos Kesehatan Kelurahan ; BPM=Bidan Praktek Mandiri ; DPS=Dokter Pr aktek Swasta
Data UKBM (Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat) di Puskesmas Ambacang:
a. Posyandu Balita : 29 Pos b. Posyandu Lansia : 9 Pos
c. Posbindu : 8 Pos
d. Batra : 73 Pos
e. Poskestren : 1 Pos
f. Toga : 722 KK
g. Usaha Kesehatan Kerja : 151 UKK
h. Poskeskel : 4 unit
Tabel 3.4 Fasilitas Pendidikan Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang
Kelurahan TK SD SMP SMU/K PT Ket
Pasar Ambacang 3 10 3 2
-Anduring 2 6 1 -
-Ampang 1 3 - -
-Lubuk Lintah 2 3 1 1 1
Jumlah 8 22 5 3 1
3.1.4. Kondisi Sosial, Budaya, dan Ekonomi Penduduk
Penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ambacang mayoritas beragama Islam. Penduduk non muslim di wilayah ini merupakan kaum pendatang dari luar provinsi. Walaupun terdapat perbedaan suku, agama dan budaya, dalam
melakukan aktivitas sosial serta peribadatan penduduk berjalan dengan baik. Suku terbesar yang terdapat di Kecamatan Kuranji adalah suku Minang.28
Tabel 3.5 Mata Pencaharian Penduduk
No Jenis Pekerjaan
Jumlah Pasar
Ambacang
Lubuk
Lintah Anduring Ampang Total
1 PNS 896 38 715 342 1991 2 ABRI/POLRI 48 35 28 10 121 3 Pegawai Swasta 404 128 171 86 789 4 Wiraswasta/ Pedagang 750 459 756 173 2138 5 Petani 402 205 170 68 845 6 Buruh 1008 775 1040 280 3103 7 Pensiunan 680 250 540 228 1698 8 Pemulung 38 45 92 3 178 9 Pengangguran 347 150 298 83 878
Tabel 3.6 Tingkat Pendidikan Masyarakat No Jenis pekerjaan
Jumlah Pasar
Ambacang
Lubuk
Lintah Anduring Ampang Total
1 2 3 4 5 6 7 1 Belum/ tidak sekolah/tidak tamat SD 2599 998 1445 1031 6073 2 Tamatan SD sederajat 1933 878 1131 799 4741 3 Tamatan SMP sederajat 2057 1218 1335 864 5474
1 2 3 4 5 6 7 4 Tamatan SMA sederajat 6616 2607 6680 2099 18002 5 Tamatan D1/D2 120 100 130 61 411 6 Tamatan D3 339 203 352 172 1056 7 Tamatan D4/S1 779 703 871 426 2779 8 Tamatan S2/S3 67 70 103 43 283
3.1.5. Struktur Organisasi Puskesmas Ambacang Kuranji
BPP Kepala Puskesmas Camat Kuranji
Trice Erwiza, SKM
KA Tata Usaha
Ismawira SSiT
SP2TP: Aswita.D, Amd.Keb
Kepegawaian : Riri Delia SKM
Rumah Tangga/Inventaris : Filda Nery, Amd.Kep
Keuangan :
- Bendahara BOK : Ismawira, S.Sit
- Bendahara JKN : Yulia.E, Amd.Keb
- Bendahara APBD : Lisa.F, Amd.Keb
Koordinator Jaringan Pelayanan Puskesmas dan Jejaring Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Drg. Ratni Yudha
Koordinator
UKM Esensial dan Perkesmas
Erixon, Apt.Msi
Koordinator UKM Pengembangan
Drg. Kurniati Saokestipa
Koordinator UKP, Kefarmasian dan Laboratorium
Dr. Dian Suryani
Promkes : Siti Dewi Kasih, SKM
Kesling : Asrina Haryani, S.Sit
KIA/KB UKM :
- Ibu : Lismayeni, S.Sit
- Anak: Helsa Paduana, Amd.Keb
- KB : Aswita.D, Amd.Keb P2P : - Surveilans : Surya, SKM - Campak : Surya,SKM - Diare : Surya, SKM - Malaria : Surya,SKM - DBD : Surya,SKM
- TB : Ns. Titi Infanti, S.Kep
- Kusta : Ns. Titi Infanti, S.Kep
- Imunisasi : Fitri Yerni, Amd.Keb
- Rabies : Fitri Yerni, Amd.Keb
- Filariasis : Zamlismi Amd.Keb
Gizi UKM : Mardalena,SKM
Perkesmas: Linda Astuti, Amd.Keb
Jiwa : Filda Neri, Amd.Kep
Gigi Masya : drg. Ratni Yudha
KESORGA : Linda Astuti, Amd.Keb
Lansia : Laila, Amd.Keb
Indera : Filda Neri, Amd.Keb
PTM : Laila, Amd.Keb
UKS : Nurmayanti
BP Umun : Sasrawati, Amd.Kep
BP GIMUL : drg.Kurniati.S
BP KIA : Lismayeni,S.Sit
KB : Aswitha.D, Amd.Keb
UGD : Ns.Titi Infanti. S.kep
Klinik Gizi, Laktasi : Mardalena, SKM
Klinik Sanitasi : Asrina.H, S.Sit
Kefarmasian: Erixon,Apt.Msi
- Apotik :Nilawati
- Gudang Obat : Darwina
Laboratorium: Maini Elfiza
RR/Loket : Nurpama
Pustu: Devi sartika, Amd,Keb
Puskeskel:
- Pasar Ambacang : Neni Indriani, Amd.Keb
- Anduring : Wahyuni. H, Amd.Keb
- Lubuk Lintah : Verawati, Amd.Keb
BAB 4
PEMBAHASAN
4.1 Identifikasi Masalah
Proses identifikasi masalah dilakukan melalui kegiatan observasi, wawancara dengan pimpinan Puskesmas, dan analisis laporan tahunan Puskesmas Ambacang. Proses ini dilakukan dengan melihat data sekunder berupa laporan tahunan Puskesmas Ambacang pada tahun 2015. Masalah yang diidentifikasi adalah semua permasalahan mengenai kinerja mutu pelayanan kesehatan yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Ambacang. Beberapa potensi masalah yang berhasil diidentifikasi di wilayah kerja Puskesmas Ambacang disajikan pada tabel
4.1.
Tabel 4.1 Daftar Masalah Kinerja Mutu Pelayanan Kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Ambacang6
No. Permasalahan Target/
Indikator Pencapaian (2015) Kesenjangan 1 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan puskesmas 10 5 -50% 2 Drop Out DPT3 -Campak 10 8,7 -13% 3 Drop Out K1 - K4 10 10 0% 4 Persalinan Nakes 10 10 0% 5 Penanganan komplikasi obstetri / resti 10 10 0% 6 Kepatuhan terhadap standar ANC 10 10 0% 7 Kepatuhan terhadap standar pemeriksaan 10 10 0% 8 Kepatuhan terhadap standar diare 10 10 0% 9 Kepatuhan terhadap standar ISPA 10 10 0% 10 Kepatuhan terhadap standar penyediaan 10 10 0%
4.2. Penentuan Prioritas Masalah
Berdasarkan hasil identifikasi masalah yang ada di Puskesmas Ambacang ditemukan dua permasalahan utama yang perlu untuk diselesaikan, tetapi perlu dilakukan penentuan prioritas penyelesaian masalah karena tidak mungkin dilakukan pemecahan masalah secara sekaligus. Untuk itu, digunakanlah metode Scoring Hanlon untuk menentukan prioritas masalah. Kriteria skoring yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Urgensi : Merupakan masalah yang penting untuk dilaksanakan a. Nilai 1 = Tidak penting
b. Nilai 2 = Kurang penting c. Nilai 3 = Cukup penting d. Nilai 4 = Penting
e. Nilai 5 = Sangat penting 2. Kemungkinan intervensi
a. Nilai 1 = Tidak mudah b. Nilai 2 = Kurang mudah
c. Nilai 3 = Cukup mudah d. Nilai 4 = Mudah
e. Nilai 5 = Sangat mudah kebersihan, motivasi, dll
11 Kepatuhan terhadap standar imunisasi
3. Biaya
a. Nilai 1 = Sangat mahal b. Nilai 2 = Mahal
c. Nilai 3 = Cukup mahal d. Nilai 4 = Murah
e. Nilai 5 = Sangat murah
4. Kemungkinan meningkatkan mutu a. Nilai 1 = Sangat rendah
b. Nilai 2 = Rendah c. Nilai 3 = Sedang d. Nilai 4 = Tinggi
e. Nilai 5 = Sangat tinggi
Tabel 4.2 Penilaian prioritas masalah di wilayah kerja Puskesmas Ambacang
Keterangan:
1. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan puskesmas Urgensi: 5 (sangat penting)
Penilaian terhadap tingkat kepuasan pasien penting untuk dilakukan sebagai evaluasi terhadap kinerja tenaga kesehatan. Puskesmas Ambacang telah melakukan penilaian terhadap kinerja mutu pelayanan kesehatan secara No Masalah Urgensi Intervensi Biaya Mutu Total Ranking
1 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan puskesmas 5 3 4 5 17 I 2 Drop Out DPT3 -Campak 5 2 4 4 15 2
subjektif, namun belum ada penilaian secara objektif oleh Puskesmas. Oleh karena itu, penilaian objektif perlu dilakukan agar hasil penilaian lebih konkrit dan dapat dipercaya.
Intervensi: 3 (cukup mudah)
Intervensi terhadap mutu pelayanan kesehatan yang berdasarkan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Ambacang Kuranji cukup mudah untuk dilakukan, yaitu dengan cara mengidentifikasi hal-hal yang memberikan pengaruh terhadap mutu pelayanan dan mengadakan advokasi dengan pimpinan puskesmas untuk dibentuknya tim kendali mutu sebagai tim yang bekerja untuk mengevaluasi kinerja tenaga kesehatan setiap tahunnya.
Biaya: 4 (murah)
Biaya yang diperlukan untuk melakukan intervensi ini murah, yaitu dengan penyuluhan melalui berbagai media dan melakukan pembentukan tim kendali
mutu di Puskesmas Ambacang Kuranji. Mutu: 5 (sangat tinggi)
Pelaksanaan kegiatan ini diharapkan dapat membantu pimpinan puskesmas dalam melakukan penilaian mutu yang berdasarkan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Ambacang Kuranji dan sebagai acuan dalam penilaian setiap tahunnya secara objektif.
2. Drop Out DPT3 - Campak Urgensi: 5 (sangat penting)
Pelaksanaan kegiatan ini sangat penting untuk meningkatkan kekebalan tubuh seorang anak terhadap penyakit difteri, pertusis, tetanus, dan campak. Hal ini juga untuk mewujudkan Indonesia sehat.
Intervensi: 2 (kurang mudah)
Intervensi terhadap kegiatan ini kurang mudah untuk dilakukan karena masih ada persepsi masyarakat yang negatif tentang imunisasi, sehingga capaian terhadap kegiatan ini belum sesuai target.
Biaya: 4 (murah)
Biaya terhadap kegiatan ini adalah murah karena sudah termasuk ke dalam program pemerintah Indonesia.
Mutu: 4 (tinggi)
Kegiatan ini mempunyai nilai mutu tinggi karena dapat meningkatkan kekebalan tubuh seorang anak, sehingga mengurangi angka kesakitan di Puskesmas.
4.3 Analisis Sebab Masalah
Berdasarkan penilaian prioritas, maka didapatkan prioritas masalah yaitu belum adanya penilaian mutu pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Ambacang yang berfungsi untuk penilaian kinerja Puskesmas. Untuk mengetahui penyebab dari timbulnya masalah maka dilakukan pengumpulan data primer
melalui survey awal mengenai tingkat kepuasan pasien menggunakan kuisioner yang dilakukan pada tanggal 7 Desember 2016. Analisis data kepuasan yang digunakan adalah menurut servqual (Parasuraman dan Zeithm) Importance- Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan berdasarkan rumus :
Tki =
Keterangan :
Tki : Tingkat kesesuaian (kepuasan) Xi : Skor Penilaian Persepsi Responden Yi : Skor Penilaian Harapan Responden
Dari hasil tersebut akan didapatkan dua variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y. X merupakan tingkat kinerja Puskesmas dan Y merupakan tingkat kepentingan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.
Nilai minimal indikator yang digunakan adalah 90%, jika nilai indikator
≥90% maka "Puas", sedangkan jika <90% "Kurang Puas".
Hasil yang didapatkan sebagai berikut :
Tabel 4.3 Hasil analisis survey awal penilaian pelaksanaan dan kepentingan pada atribut kualitas Pelayanan Pasien di Puskesmas Ambacang
No Dimensi Penilaian
Pelaksanaan (X) Penilaian Kepentinga n (Y)
ᶍ
Ỳ
Tki (%) Interpretasi 1 Reliability/ Kehandalan Prosedur penerimaanpasien cepat dan tepat Pelayanan
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan cepat dan
tepat Jadwal pelayanan puskesmas dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 36 28 38 35 44 43 44 43 3,6 2,8 3,8 3,5 4,4 4,3 4,4 4,2 82% 65% 86% 83% Kurang puas Kurang puas Kurang puas Kurang puas 2 Responsiveness/Daya Tanggap Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien Petugas memberikan
mudah dimengerti
Tindakan cepat pada saat membutuhkan 39 43 3,9 4,3 91% Puas 3 Assurance / Jaminan kepastian Kemampuan dan pengetahuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit Keterampilan para
dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja
Pelayanan yang sopan dan ramah Jaminan keamanan, pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 40 39 38 39 44 43 44 43 4,0 3,9 3,8 3,9 4,4 4,3 4,4 4,3 91% 90% 86% 90% Puas Puas Kurang puas Puas 4 Emphaty / Empati Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain
39 36 40 41 45 43 3,9 3,6 4,0 4,1 4,5 4,3 95% 80% 93% Puas Kurang puas Puas 5 Tangibles / Fasilitas Fisik Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
Penataan eksterior dan interior ruangan Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat 30 39 40 45 42 43 3 3,9 4 4,5 4,2 4,3 67% 93% 93% Kurang puas Puas Puas
yang dipakai Kerapian dan
kebersihan
penampilan petugas
42 43 4,2 4,3 98% Puas
Kemudian dilakukan analisis data sekunder melalui wawancara dan diskusi dengan pimpinan puskesmas didapatkan beberapa sebab dari masalah yang terjadi, yaitu sebagai berikut;
1. Manusia
a. Tenaga Kesehatan
- Petugas Puskesmas belum melakukan penilaian mutu pelayanan Kesehatan tahun 2016
- Kurangnya pemahaman petugas Puskesmas mengenai indikator mutu pelayanan Puskesmas
- Pelayanan yang kurang ramah dan kurangnya perhatian petugas Puskesmas terhadap keluhan yang dirasakan pasien.
2. Metode
- Belum terkareditasinya Puskesmas Ambacang
- Prosedur penerimaan pasien yang kurang cepat dan tepat - Jadwal Puskesmas yang kurang dijalankan dengan tepat - Prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit
- Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang kurang cepat dan tepat
- Belum terbentuknya tim evaluasi mutu pelayanan kesehatan Puskesmas Ambacang
3. Material
Belum ada data mengenai mutu pelayanan Puskesmas berdasarkan penilaian kepuasan pengunjung Puskesmas.
4. Lingkungan
Kurangnya kebersihan, kerapian, kenyamanan lingkungan ruangan Puskesmas Ambacang.
39
Prosedur pelayanan berbelit-belit
Dari hasil analisis sebab akibat masalah tersebut, maka dapat disimpulkan dalam diagram Ischikawa (diagram tulang ikan/ fishbone) sebagai berikut:
Gambar 4.1 Diagram Ischikawa
Pelayanan kurang ramah dan petugas yang kurang perhatian terhadap pasien Jadwal Puskesmas yang dijalankan kurang tepat Kurangnya pemahaman petugas Puskesmas mengenai rmutu pelayanan kesehatan Puskesmas Belum terlaksananya evaluasi mutu pelayanan kesehatan Puskesmas tahun 2016 dan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas MANUSIA MATERIAL Puskesmas belum terakreditasi LINGKUNGAN Kurangnya kebersihan, kerapian, kenyamanan lingkungan ruangan METODE Petugas Puskesmas belum melakukan penilaian mutu pelayanan tahun 2016
Data mengenai mutu pelayanan Puskesmas berdasarkan kepuasan pasien belum ada
Prosedur penerimaan pasien dan pelayanan yang kurang cepat dan tepat
Tim evaluasi mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas belum terbentuk
4.4 Alternatif Pemecahan Masalah 4.4.1 Manusia
a. Petugas Kesehatan
Masalah : Petugas puskesmas belum melakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan pada tahun 2016
Rencana : Membantu puskesmas melakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung Puskesmas melalui kuisoner tingkat kepuasan pasien
Pelaksana : Dokter muda Puskesmas Ambacang dan pihak Puskesmas Ambacang
Sasaran : Petugas Puskesmas dan pengguna jasa Puskesmas Waktu : 14-17 Desember 2016
Tempat : Puskesmas Ambacang
Target : Dilakukannya penilaian mutu pelayanan kesehatan Puskesmas melalui kuisioner Analisis data kepuasan menurut servqual.
Masalah : - Petugas Puskesmas kurang memahami indikator mutu pelayanan kesehatan Puskesmas
- Pelayanan kurang ramah dan petugas kurang perhatian terhadap keluhan pasien
Rencana : Memberikan sosialisasi mengenai mutu pelayanan kesehatan kepada petugas Puskesmas Ambacang
Pelaksana : Dokter muda Puskesmas Ambacang dan Kepala Puskesmas Ambacang
Sasaran : Petugas Puskesmas Waktu : 30 - 31 Desember 2016 Tempat : Puskesmas Ambacang
Target : Peningkatan pemahaman petugas Puskesmas mengenai mutu pelayanan kesehatan Puskesmas
1.4.2 Metode
Masalah : - Belum adanya akreditasi Puskesmas Ambacang - Prosedur pelayanan berbelit-belit
- Prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang kurang cepat dan tepat
- Jadwal pelayanan Puskesmas yang dijalankan kurang tepat
Rencana : Sosialisasi mengenai mutu pelayanan Puskesmas
Pelaksana : Dokter Muda Puskesmas Ambacang dan Kepala Puskesmas Ambacang
Sasaran : Petugas Puskesmas Waktu : 19 - 24 Desember 2016
Target : Petugas Puskesmas Ambacang memahami mengenai mutu pelayanan Puskesmas dan siap menghadapi akreditasi tahun 2017
Masalah : - Tim evaluasi mutu pelayanan Puskesmas belum terbentuk Rencana : Membentuk tim evaluasi mutu pelayanan Puskesmas Ambacang Pelaksana : Dokter muda Puskesmas Ambacang dan Kepala Puskesmas
Sasaran : Petugas Puskesmas Waktu : 9-11 Januari 2017 Tempat : Puskesmas Ambacang
Target : Terbentuknya tim evaluasi mutu pelayanan Puskesmas Ambacang
4.4.3 Material
Masalah : Data mengenai mutu pelayanan kesehatan Puskesmas berdasarkan kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas belum ada
Rencana : Pembuatan laporan evaluasi mutu dan pelayanan Puskesmas berdasarkan kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas tahun
2016
Pelaksana : Dokter Muda Puskesmas Ambacang
Sasaran : Petugas Puskesmas dan Pengunjung Puskesmas Waktu : 27 Desember 2016
Tempat : Puskesmas Ambacang
Target : Terdapat laporan mengenai tingkat kepuasan pengunjung Puskesmas Ambacang tahun 2016
4.4.4 Lingkungan
Masalah : Kurangnya kebersihan, kerapian, kenyamanan lingkungan dan ruangan
Rencana : Mengajukan kepada kepala puskesmas agar diadakannya goro bersama semua petugas puskesmas setiap satu bulan
Sasaran : Petugas Puskesmas Waktu : 31 Desember 2016 Tempat : Puskesmas Ambacang
Target : Kebersihan, kerapian, kenyamanan lingkungan dan ruangan puskesmas meningkat
BAB 5
RENCANA PELAKSANAAN PROGRAM PDCA 5.1. Plan (Tahap Persiapan)
Pada tahap awal dilakukan identifikasi permasalahan dari program
–
program yang ada di Puskesmas Ambacang pada tanggal 28 November- 4Desember 2016. Dari masalah-masalah tersebut dilakukan penentuan prioritas (scoring) melalui diskusi bersama pimpinan puskesmas dan pemegang program yang bersangkutan pada tanggal 6 Desember 2016 dan program yang memiliki skoring tertinggi dari segi urgensi, biaya, mutu dan intervensi adalah penilaian mutu pelayanan puskesmas berdasarkan tingkat kepuasan pasien. Hasil skoring permasalahan tersebut didiskusikan kembali bersama preseptor. Kemudian pada
tanggal 7 Desember dilakukan survey awal kepada pasien yang berkunjung hari itu mengenai tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan kuisoner.
5.2 Do (Tahap Pelaksanaan)
5.2.1 Penyebaran Kuisoner kepada Responden
Pada tahap ini dilakukan penyebaran kuisoner kepada pengunjung yang dimasukkan ke dalam daftar sampel. Penyebaran kuisoner dilakukan selama 3-5 hari sampai jumlah sampel terpenuhi. Kuisioner yang disebarkan menggunakan metode Servqual .
5.2.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data setelah dilakukan survey awal dan kemudian dilakukan pengolahan data, sehingga nanti bisa dinilai tingkat kepuasan pasien.
5.3 Check (Tahap Evaluasi)
Pada tahap ini dilakukan evaluasi terhadap data yang terkumpul mengenai tingkat kepuasan pasien. Indikator keberhasilannya antara lain :
1. Bisa dilakukan penilaian terhadap tingkat kepuasan pasien melalui data yang terkumpul.
2. Diketahuinya mutu pelayanan puskesmas berdasarkan data yang diperoleh kepuasan pasien.
3. Diketahuinya penyebab kurangnya kepuasan pasien dan mencarikan solusinya.
5.4 Action(Rencana Berkelanjutan)
5.4.1 Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas
Melalui data yang diperoleh mengenai tingkat kepuasan pasien, dapat dinilai mutu pelayanan puskesmas. Apabila didapatkan mutu pelayanan masih kurang, maka dilakukan peningkatan mutu pelayanan berdasarkan indikator mana dari kepuasan pasien yanb belum terpenuhi. Beberapa kegiatan yang akan dilakukan antara lain:
Memberikan sosialisasi mengenai mutu pelayanan Puskesmas kepada
Petugas Puskesmas.
Membantu Kepala Puskesmas dalam pembentukan tim evaluasi
Puskesmas.
5.4.2 Evaluasi Kegiatan
Evaluasi dapat dilakukan dengan melakukan penilaian terhadap pengetahuan petugas Puskesmas mengenai indikator mutu pelayanan Puskesmas
setelah dilakukan intervensi melalui penyuluhan dan sudah terbentuknya tim evaluasi kinerja Puskesmas.
5.5 Matriks Kegiatan
No Kegiatan November 2016 Desember 2016 Januari 2017 I II III IV I II III IV I II III IV PERSIAPAN 1 Rapat internal dokter muda dan Kepala Puskesmas 2 Survei Awal Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Puskesmas Ambacang PELAKSANAAN 1 Penyebaran Kuisioner 2 Pengumpulan dan Pengolahan Data EVALUASI 1 Penilaian Mutu Pelayanan Puskesmas Ambacang RENCANA BERKELANJUTAN 1 Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas Ambacang Sosialisasi kepada Petugas Puskesmas Ambacang Pembentuka n tin evaluasi mutu
kesehatan Puskesmas Ambacang Gotong royong bersama semua petugas puskesmas 2 Evaluasi terhadap pengetahuan petugas puskesmas mengenai indikator mutu pelayanan puskesmas
DAFTAR PUSTAKA
1. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI; 2014.
2. Presiden Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Jakarta; 2005.
3. Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat. Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia; 2006.
4. Supranto, J. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. 2001. Rineka Cipta. Jakarta
5. Pohan, I S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. 2007. ECG: Jakarta
6. Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Jakarta: Sekretaris Negara; 2009.
7. International NGO Forum on Indonesian Development. Panduan SD
G’s
untuk Pemerintah Daerah (Kota dan Kabupaten) dan Pemangku Kepentingan Daerah. 2005.8. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128 Tahun 2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI; 2004.
9. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2013 tentang Pedoman Penyelenggaraan dan Pembinaan Pos Kesehatan Pesantren (Poskestren). Jakarta: Kementrian Kesehatan RI; 2013.
10. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2013 tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat Bidang Kesehatan. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI; 2013.
11. Satianegara, Fais M, dan Saleha S. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika; 2009.
12. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Pedoman penyelenggaraan Puskesmas Mampu PONED. Jakarta : Menkes RI; 2014.
13. Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar Pengertian. Jakarta: Kesaint Blanc; 2006.
14. Nursalam. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika; 2014.
15. Mosadeghrad, Mohammad A. Factors influencing healthcare service quaity. 2014; 3(2):77-89.
16. Bustami. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga; 2011.
17. Koentjoro T. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta; 2007.
18. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press; 2000.
19. AA Gede Muninjaya. Manajemen Kesehatan. Ed 2. EGC; 2004
20. Ali Ghufron Mukti. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan: Konsep dan Implementasi, Pusat Pengembangan Sistem Pembiayaan dan
