DELI SERDANG TAHUN 2015
SKRIPSI
OLEH
LISA AINI BR PURBA NIM.111000047
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS
RAWAT INAP BATANG KUIS KABUPATEN
DELI SERDANG TAHUN 2015
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
LISA AINI BR PURBA
NIM.111000047
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS BATANG KUIS KABUPATEN DELI SERDANG TAHUN
2015” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, AGUSTUS 2015
(LISA AINI BR PURBA)
ABSTRAK
Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya di bayar oleh pemerintah. Pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien) di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Tahun 2015. Penelitian dilakukan bulan April sampai Mei 2015. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang telah di rawat inap di Puskesmas Batang Kuis pada Bulan Januari sampai Mei Tahun 2015 dan bersedia menjadi responden yaitu sebanyak 43 orang. Data yang ada dianalisis menggunakan Uji Regresi Linier Berganda (multiple regression) dengan taraf uji nyata α = 0.05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik (p=0,007), keandalan (p=0,001), dan empati (p=0,001) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta jaminan kesehatan nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015. Empati merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien regresi 0,583.
Mengingat empati merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien. Diharapkan kepada pihak puskesmas agar dapat meningkatkan dimensi mutu pelayanan kesehatan (empati) secara individu terhadap pasien seperti menunjukkan perhatian perawat kepada pasien selama menjalani pelayanan keperawatan, keramahan petugas pendaftaran dan Administrasi agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
ABSTRACT
JKN (National Health Security) is a guarantee to get health protection in order to meet people’s basic needs which is appropriate to be given to anyone who has paid his subscription or paid by the government. All users of health service (patients) at Puskesmnas demand qualified service, not only related to recovery from physical illness but also to their satisfaction with nurses’ attitude, knowledge, and skill in providing their services, along with the availability of facility and infrastructure.
The research was a survey with explanatory research type which was aimed to explain the influence of health service quality on JKN inpatients’ satisfaction at Batang Kuis Inpatient Puskesmas, in 2015. It was conducted from April to May, 2015. The population was all JKN inpatients from January to May, 2015, and 43 of them were used as the samples. The data were analyzed by using multipl;elinera regression analysis at = 0.05.
The result of the research showed that there was the influence of intangibles (p = 007), reliability (p = 0.001), and empathy (p = 0.001) on JKN inpatients’ satisfaction at Batang Kuis Puskesmas, Deli Serdang District, in 2015.Emoathy was the variable which had the most dominant influence on patients’ satisfaction at coefficient regression value of 0.583.
It is recommended that the management of Puskesmas increase the dimension of health service (empathy) individually to patients by paying more attention to them during the treatment, showing friendliness so patients will be satisfied.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Lisa Aini Br Purba
Tempat Lahir : Medan
Tanggal Lahir : 20 November 1993
Suku Bangsa : Batak Simalungun / Indonesia
Agama : Islam
Nama Ayah : (Alm) Rahmadsyah Purba
Suku Bangsa Ayah : Batak Simalungun / Indonesia
Nama Ibu : Nuraidah Sinaga
Suku Bangsa Ibu : Simalungun / Indonesia
Pendidikan Formal
1. TK / Tamat Tahun : TK Arafah Medan / 1999
2. SD / Tamat Tahun : MIS YPI Batang Kuis / 2005
3. SMP / Tamat Tahun : MTS YPI Batang Kuis / 2008
4. SMA / Tamat Tahun : SMA Swasta Eria Medan / 2011
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur dan terimakasih bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah dan rahmatnya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap
Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015.
Penulis menyadari bahwa yang disajikan dalam skripsi ini masih banyak
kritik dan saran dari berbagai pihak yang bersifat membangun dalam memperbaiki
skripsi ini. Selama penulisan skripsi, penulis telah banyak mendapat bantuan
dukungan baik materiil maupun spiritual dari berbagai pihak .Dengan penuh rasa
hormat penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada
1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak dr. Heldy B.Z, MPH selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan yang telah banyak memberikan ilmu kepada penulis
selama menuntut ilmu di FKM USU.
3. Ibu Dr. Juanita, SE. M.kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, saran, masukan dan
supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi inidapat
terselesaikan.
4. Ibu Siti Khadijah SKM, M.kes Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan
waktu dalam memberikan bimbingan, saran, masukan dan supportnya yang
5. Ibu dr. Rusmalawaty M.Kes selaku Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak dr. Fauzi, SKM selaku Dosen Penguji II yang telah banyak
memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.
7. Ibu dr. LindaT.Maas, MPH selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama belajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
8. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Departemen AKK yang telah memberikan ilmu
yang bermanfaat serta motivasi yang selalu diberikan kepada penulis.
9. Ibu dr. Rosmawaty, M. Kes selaku kepala Puskesmas Batang Kuis yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di puskesmas
tersebut.
10.Kedua orang tua saya yang tercinta (Alm) Bapak dan Mamak. Atas dukungan
penuh dan doa mamak, motivasi, cinta&kasihsayang yang sangat besar dan
mulia, pengorbanan dan kesabaran yang luar biasa senantiasa diberikan
kepada penulis dengan sangat tulus, serta kakak penulis : Herliana Br Purba,
Amkeb yang telah memberikan semangat dan dukungan penuh sehingga
Skripsi ini dapat selesai.
11.dr.Jonliberti Purba SpA, Tongah (Paman) yang sudah banyak membantu baik
moril dan materil untuk pendidikan yang penulis tempuh selamaini.
12.Teman teman seperjuangan bersama delapan semester yang saya sayangi Ade
Irma Nasution, SKM, Nurhalis Br Regar, Saadah Hanim Parapat, SKM, Siti
Sundari Putri, Widya Eka Putri yang telah banyak member dukungan moril
13.Teman-teman di PBL (shela, malta, erni, bang ical), LKP (dian, riri, anggun,
wilda, maulida), Stambuk 2011 yang tidak dapat di sebutkan satu per satu dan
khususnya teman-teman Departemen AKK seperjuangan.
14.Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat disebutkan satu
per satu atas dukungan, kerjasama dan doanya.
Semoga semua dukungan dan bantuan yang diberikan kepada penulis
menjadi motivasi bagi penulis untuk terus belajar lebih baik dan memperbaiki diri.
Oleh karena itu penulis dengan senang hati akan menerima kritik dan saran yang
membangun bagi penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua
pihak.
Medan, Agustus 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ...iii
RIWAYAT HIDUP PENULIS ... iv
KATA PENGANTAR ... v 2.1 Konsep Jaminan Kesehatan Nasional ... 11
2.1.1 Definisi Jaminan Kesehatan Nasional ... 11
2.1.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional ... 12
2.1.3 Prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional ... 13
2.1.4 Peserta Jaminan Kesehatan Nasional ... 14
2.1.5 Pelayanan Kesehatan dan Faskes Peserta JKN ... 16
2.2 Puskesmas ... 18
2.2.1 Tugas Puskesmas ... 21
2.2.2 Wewenang Puskesmas ... 21
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 23
2.4 Kepuasan Pasien ... 29
2.4.1. Definisi Kepuasan ... 29
2.4.2. Definisi Kepuasan Pasien ... 29
2.5 Kerangka Konsep Penelitian ... 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 34
3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... 34
3.2.1 Lokasi Penelitian ... 34
3.2.2 Waktu Penelitian ... 34
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 35
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 35
3.4.1 Data Primer ... 35
3.4.2 Data Sekunder ... 35
3.5 Definisi Operasional ... 35
3.5.2Definisi Operasional Variabel Dependen... 37
3.6 Aspek Pengukuran ... 37
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 37
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... 38
3.7 Metode AnalisisData ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 40
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 40
4.1.1 Wilayah Kerja ... 40
4.1.2 Pelayanan Rawat Inap ... 41
4.1.3 Tenaga Kesehatan ... 41
4.2 Karakteristik Responden ... 42
4.2.1 Jenis Diagnosa ... 43
4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas Batang Kuis ... 44
4.3.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Bukti Fisik ... 44
4.3.2Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Keandalan ... 46
4.3.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Daya Tanggap.... 48
4.3.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Baredasarkan Jaminan ... 49
4.3.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empati ... 51
4.4 Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 52
4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)di Puskesmas Batang Kuis ... 54
4.5 Faktor-Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang 2015... 56
BAB V. PEMBAHASAN 5.1 Faktor Mutu pelayanan Kesehatan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang 2015.. 59
5.1.1 Bukti Fisik ... 59
5.1.2 Keandalan ... 61
5.1.3 Empati ... 62
DAFTAR TABEL
Tabel3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 37
Tabel3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... 38
Tabel 4.1 Fasilitas Rawat Inap di Puskesmas Batang Kuis ... 41
Tabel 4.2 Distribusi Sumber Daya Manusia Menurut Pendidikan Kesehatan
Di Puskesmas Batang Kuis Tahun 2015 ... 41
Tabel 4.3 Karakteristik Responden ... 42
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Diagnosa ... 43
Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan Berdasarkan Bukti Fisik (Tangibles) ... 44 Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan Berdasarkan Keandalan (realibility) ... 46
T abel 4.7 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan Berdasarkan DayaTanggap (Responsiveness) ... 48
Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan BerdasarkanJaminan (Assurance) ... 49
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan Berdasarkan Emphaty (Empati) ... 51
Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien
RawatInap ... 52
Tabel 4.11 Hubungan BuktiFisik, Keandalan, Daya Tanggap Jaminan dan
Empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di
Puskesmas Batang Kuis ... 54
Tabel 4.12 Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, dan Empati Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis... 57
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian
Lampiran 3. Surat Telah Menyelesaikan Penelitian
Lampiran 4. Kuesioner
Lampiran 5. Master Data
ABSTRAK
Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya di bayar oleh pemerintah. Pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien) di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Tahun 2015. Penelitian dilakukan bulan April sampai Mei 2015. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang telah di rawat inap di Puskesmas Batang Kuis pada Bulan Januari sampai Mei Tahun 2015 dan bersedia menjadi responden yaitu sebanyak 43 orang. Data yang ada dianalisis menggunakan Uji Regresi Linier Berganda (multiple regression) dengan taraf uji nyata α = 0.05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik (p=0,007), keandalan (p=0,001), dan empati (p=0,001) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta jaminan kesehatan nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015. Empati merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien regresi 0,583.
Mengingat empati merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien. Diharapkan kepada pihak puskesmas agar dapat meningkatkan dimensi mutu pelayanan kesehatan (empati) secara individu terhadap pasien seperti menunjukkan perhatian perawat kepada pasien selama menjalani pelayanan keperawatan, keramahan petugas pendaftaran dan Administrasi agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
ABSTRACT
JKN (National Health Security) is a guarantee to get health protection in order to meet people’s basic needs which is appropriate to be given to anyone who has paid his subscription or paid by the government. All users of health service (patients) at Puskesmnas demand qualified service, not only related to recovery from physical illness but also to their satisfaction with nurses’ attitude, knowledge, and skill in providing their services, along with the availability of facility and infrastructure.
The research was a survey with explanatory research type which was aimed to explain the influence of health service quality on JKN inpatients’ satisfaction at Batang Kuis Inpatient Puskesmas, in 2015. It was conducted from April to May, 2015. The population was all JKN inpatients from January to May, 2015, and 43 of them were used as the samples. The data were analyzed by using multipl;elinera regression analysis at = 0.05.
The result of the research showed that there was the influence of intangibles (p = 007), reliability (p = 0.001), and empathy (p = 0.001) on JKN inpatients’ satisfaction at Batang Kuis Puskesmas, Deli Serdang District, in 2015.Emoathy was the variable which had the most dominant influence on patients’ satisfaction at coefficient regression value of 0.583.
It is recommended that the management of Puskesmas increase the dimension of health service (empathy) individually to patients by paying more attention to them during the treatment, showing friendliness so patients will be satisfied.
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Bab IV pasal 19 dan 20
menjelaskan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala
bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau, Pemerintah
bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui
sistem jaminan social nasional bagi upaya kesehatan perorangan.
Pemerintah terus mendorong para pemangku kepentingan di institusi
kesehatan agar pelaksanaan upaya kesehatan diarahkan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan yaitu mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui
peningkatan keterjangkauan (accesibility), kemampuan (affordability), kualitas
(quality) pelayanan kesehatan sehingga mampu mengantisipasi perubahan,
perkembangan, masalah dan tantangan dalam pembangunan kesehatan (Profil
Dinas Kesehatan Sumatera Utara, 2013).
Berdasarkan hal tersebut pemerintah sebagai instansi tertinggi yang
bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan harus memenuhi kewajiban
dalam pelaksanaan penyediaan sarana pelayanan kesehatan dan jaminan
kesehatan. Pemerintah telah membuat kebijakan strategis dengan meluncurkan
program Program Jaminan Kesehatan Nasional(JKN)
JKN merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang
diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang
bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar
iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Program ini implementasinya telah
dilaksanakan tepat pada tanggal 1 Januari 2014.
Pemerintah melalui BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan kesehatan)
menjalin kerjasama dengan fasilitas kesehatan yang menjadi mitra BPJS
Kesehatan yaitu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Fasilitas Kesehatan
Rujukan Tingkat Lanjutan.Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya
disingkat FKTP adalah fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan
perorangan yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis,
perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes RI,
2014).Diluncurkannya program jaminan sosial nasional, pemerintahmengeluarkan
kebijakan untuk seluruh puskesmas harus sudah di akreditasi dan terregistrasi.
Akreditasi puskesmas adalah pengakuan terhadap puskesmas yang diberikan oleh
lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri
setelah dinilai bahwa puskesmas telah memenuhi standar pelayanan puskesmas
yang telah ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan
puskesmas secara berkesinambungan, registrasi adalah proses pendaftaran
Puskesmas yang meliputi pengajuan dan pemberian kode puskesmas.(Permenkes
No.75 Tahun 2014).
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah puskesmas. Puskesmas merupakan salah
pembangunan kesehatan, sarana kesehatan peran masyarakat, dan pusat pelayanan
pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah.Puskesmas mempunyai tugas
melaksanakan kebijakan kesehatan untukmencapai tujuan pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan
sehat.Dalam melaksanakan tugas puskesmas menyelenggarakan fungsi
penyelenggaraan UKM (Upaya kesehatan Masyarakat) tingkat pertama di wilayah
kerjanya, dan penyelenggaraan UKP (Upaya Kesehatan Peroranagn) tingkat
pertama di wilayahkerjanya. Salah satu penyelenggaraan UKP adalah dengan
diselenggarakannya puskesmas rawat inap (Permenkes No.75 Tahun 2014)
Puskesmas dengan rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan
sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap dengan jumlah
tempat tidur paling banyak 10(sepuluh) tempat idur, sesuai pertimbangan
kebutuhan pelayanan kesehatan.Puskesmas rawat inap merupakan puskesmas
yang letaknya strategis terhadap puskesmas non rawat inap dan fasilitas kesehatan
tingkat pertama disekitarnya, yang dapat dikembangkan menjadi pusat
rujukan.Rawat inap di puskesmas hanya di peruntukkan untuk kasus-kasus yang
lama rawatnya paling lama 5 hari.Pasien yang memerlukan perawatan lebih dari 5
hari harus dirujuk ke rumah sakit secara terencana.Puskesmas rawat inap
berfungsi sebagai pusat rujukan dan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
lainnya yang ada di sekitarnya, sebelum dapat di rujuk ke fasilitas kesehatan
rujukan (Permenkes No 75 Tahun 2014).
Puskesmas sebagai FKTP merupakan ujung tombak dari program JKN,
peran puskesmas sangat krusial dimana merupakan posisi pelayanan kesehatan
didalam masa JKN akan berdampak pada implementasi sistem kesehatan
nasional, yang menganut prinsip managed care yaitu terdapat 4 (empat) pilar diantaranya adalah promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Prinsip ini akan
memberlakukan pelayanan kesehatan akan difokuskan di fasilitas kesehatan
tingkat pertama seperti di puskesmas, klinik atau dokter prakter perseorangan.
Untuk itu kualitas pelayanan kesehatan primer ini harus dijaga, mengingat efek
dari implementasi JKN ke depan, akan mengakibatkan naiknya permintaan
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena kepastian jaminan
sudah didapatkan.
Puskesmas dalam perkembangannya dari tahun ke tahun jumlahnya terus
meningkat yang bertujuan agar pelayanan kesehatan dapat terjangkau oleh
masyarakat dan merata sampai di daerah terpencil. Berdasarkan data Kemenkes
RI (2014), melaporkan jumlah puskesmas di Indonesia sampai dengan Desember
2013 sebanyak 9.655 unit.Jumlah tersebut terdiri dari 3.317 unit puskesmas rawat
inap dan 6.338 unit puskesmas non rawat inap. Peningkatan jumlah terjadi pada
puskesmas rawat inap yaitu dari 2.704 unit pada tahun 2009 menjadi 3.317 unit
pada tahun 2013.
Peningkatan jumlah puskesmas juga terjadi di Provinsi Sumatera Utara
selama tahun 2009-2013, dari 501 unit pada tahun 2009 menjadi 570 unit pada
tahun 2013. Hal ini terjadi karena kebutuhan daerah dan adanya pemekaran
kabupaten / kota. Jumlah puskesmas perawatan mengalami peningkatan, dari 154
unit menjadi 170 unit, puskesmas non perawatan meningkat dari 347 unit menjadi
Merujuk pada Profil kesehatan kabupaten Deli Serdang tahun 2013
melaporkan bahwa, jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap di seluruh
puskesmas di Provinsi Sumatera Utara adalah sebanyak 4.396.694 kunjungan,
jumlah ini mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2012 yaitu 3.740.818
kunjungan. Bila diperkirakan rata-rata tiap penduduk memanfaatkan puskesmas
adalah sebanyak 1,5 kali, maka tahun 2013 diperkirakan persentase penduduk
yang memanfaatkan puskesmas adalah sebanyak 21,99%, angka ini meningkat
dari tahun 2012 yaitu 18,87%, namun masih dibawah pencapaian tahun 2011
yaitu 29,83%.
Di Kabupaten Deli Serdang jumlah puskesmas terdiri dari 34 puskesmas,
dengan fasilitas rawat inap terdapat 17 puskesmas, dan fasilitas non rawat inap 17
puskesmas. Berdasarkan Data Dasar Final Puskesmas Sumatera Utara (2013),
Puskesmas Batang Kuis memiliki luas wilayah kerja 40,34 Ha dengan 11 cakupan
desa dan jumlah penduduk 57,993 jiwa. Fasilitas pelayanan rawat inap yang
menjadi mitra BPJS Kesehatan di sekitar Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis ada
dua klinik dokter.
Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu
sesuai dengan masalah kesehatan masyarakat yang potensial berkembang di
wilayah kerjanya masing–masing, pelayanan puskesmas yang bermutu akan
menjadi salah satu faktor penentu upaya peningkatan status kesehatan masyrakat.
Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya puskesmas dapat
menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat menangani
dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi
lebih menekankan administrasi.
Menurut Wijino (1999), pelayanan kesehatan dikatakan bermutu jika berorientasi
pada kepuasan pasien yang menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan
kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis di tengah persaingan global yang semakin kuat.
Salah satu strategi yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan
terbuka adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses
pelayanan yang bermutu, dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
keinginan pelanggan atau pasien. Di dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
diupayakan dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang ditetapkan, dengan kata lain dapat disebut
sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebaliknya apabila mutu pelayanan
yang baik, tetapi hanya menjangkau sasaran pelayanan yang sangat kecil,
dampaknya terhadap derajat kesehatan masyarakat tidak berarti (Azwar, 1996).
Menurut Parasuraman (1998) keberhasilan Institusi Kesehatan
(Puskesmas) dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para
pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit
perusahaan tersebut sangat di tentukan oleh pendekatan yang digunakan, lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), kendalan (realibility),
ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), memberikan
perhataian yang tulus (emphaty).
Pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien) di puskesmas menuntut
secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan
dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan
kenyamanan. Pasien atau masyarakat sebagai penerima pelayanan kesehatan
menganggap pelayanan kesehatan bermutu apabila terjadi hubungan timbal balik
yang baik antara pasien dengan tenaga kesehatan, sehingga keramahan dan
perhatian yang baik dari tenaga kesehatan serta fasilitas yang memadai akan
menimbulkan pendapat tentang mutu pelayanan yang semakin baik (Pohan,
2007)
Hasil peneitian sebelumnya oleh Selamat (2010) di RS Sembiring
menemukan ada pengaruh mutu pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan emphati terhadap keinginan pasien jamkesmas untuk di
rawat inap kembali di RS Sembiring. Rumita (2009) di Puskesmas Bromo Kota
Medan melaporkan bahwa kepuasan pasien tidak mempunyai hubungan dengan
minat berkunjung kembali (p>0,05). Amelia (2005) di Puskesmas Bandar
Khalipah, Percut Sei Tuan melaporkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan
penerimaan, pelayanan tenaga medis, pelayanan perawat dan pelayanan makanan
dapat mempengaruhi respon purna pemanfaatan pelayanan sebesar 90,7%. Muli
(2009) dalam penelitiannya di puskesmas kota Medan menyatakan bahwa
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (p<0,05).
Berdasarkan survey awal di Puskesmas Batang Kuis pada bulan Februari
2015, puskesmas Batang Kuis telah menyelenggarakan dan mendukung program
kepala unit ruang rawat inap mengenai jumlah kunjungan pasien BPJS Kesehatan
yang memanfaatkan pelayanan rawat inap satu tahun terakhir yaitu: (1) bulan
Februari : sebanyak 1 pasien, (2) bulan Maret : sebanyak 3 pasien, (3) bulan April
: sebanyak 6 pasien, (4) bulan Juni : sebanyak 13 pasien, (5) bulan Juli : sebanyak
6 pasien, (6) bulan agustus : sebanyak 3 pasien, (7) bulan September : sebanyak 2
orang, (8) bulan Oktober : sebanyak 14 pasien, (9) bulan November : sebanyak 6
pasien, (10) bulan Desember : sebanyak 13 pasien. Data Pasien Jamkesda untuk 3
bulan terakhir yaitu 54 pasien.Berdasarkan hal tersebut keberadaan puskesmas
rawat inap masih di butuhkan oleh masyarakat di daerah Batang Kuis karena
pemanfaatannya tidak hanya digunakan oleh pasien peserta JKN saja.
Berdasarkan survey awal yang penulis lakukan dengan mewawancarai
pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis ditemukan beberapa
keluhan. Adapun keluhan yang mereka sampaikan adalah ternyata pasien rawat
inap peserta jaminan kesehatan nsional merasa kurang puas berobat ke puskesmas
karena kurangnya pelayanan dan perhatian terhadap pasien peserta JKN, Pada
saat prosedur pendaftaran tenaga kesehatan yang dibagian administrasi tidak
ramah dalam melayani pasien ketika pendaftaran, jika berkas tidak terpenuhi
maka pasien akan di kategorikan sebagai pasien umum, petugas kurang tanggap
dengan pasien, kunjungan dokter yang tidak tepat waktu, pemberian obat yang
terlalu lama, komunikasi dengan tenaga kesehatan tidak berjalan dengan baik,
dokter ataupun perawat tidak menjelaskan mengenai tindakan medis yang
dilakukan, kamar mandi berhadapan dengan ruang rawat inap sehingga terkadang
tertarik untuk meneliti pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis, Kabupaten
Deli Serdang Tahun 2015.
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis bagaimana pengaruh dimensi mutu pelayanan
kesehatan (bukti fisik, kendalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian,dan empati)
terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis,
Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015.
1.4 Hipotesis
Rumusan hipotesis pada penelitian ini adalah ada pengaruh mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di
Puskesmas Batang Kuis.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam
rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas khususnya di
wilayah kerja Puskesmas Batang Kuis, Kabupaten Deli Serdang 2015
2. Memberikan informasi kepada peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji lebih
lanjut tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
3. Sebagai bahan masukan bagi penulis dalam menambah kemampuan dan
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah
suatu program Pemerintah dan Masyarakat/Rakyat dengan tujuan memberikan
kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar
penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera.Program ini
menjadi prioritas Pemerintah, yaitu Program Kementerian Kesehatan dan Program
Dewan Jaminan Sosial Nasional. UU SJSN No 40 tahun 2004 menetapkan
asuransi sosial dan ekuitas sebagai prinsip penyelenggaraan JKN. Kedua prinsip
dilaksanakan dengan menetapkan kepesertaan wajib dan penahapan
implementasinya, iuran sesuai dengan besaran pendapatan, manfaat JKN sesuai
dengan kebutuhan medis, serta tata kelola dana amanah peserta oleh badan
penyelenggara nirlaba dengan mengedepankan kehati-hatian, akuntabilitas
efisiensi dan efektifitas (Kemenkes RI, 2014)
2.1.1 Definisi Jaminan Kesehatan Nasional ( JKN)
Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayariuran atau iurannya di bayar oleh pemerintah (Peraturan BPJS
No.1 tahun 2014).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia
merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasioanal (SJSN). Sistem Jaminan
Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang – Undang No.40
Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar
semua penduduk Indonesia terlindungi dalam system asuransi, sehingga mereka
dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyrakat yang layak.JKN
diluncurkan Pemerintah Republik Indonesia sejak 1 Januari 2014, Kementerian
Kesehatan melakukan berbagai upaya untuk memperkuat pelayanan
kesehatan.Berbagai peraturan dan panduan tentang pelayanan kesehatan dan
standar tarif dasar bagi pemberi dan pengelola pelayanan kesehatan (Yankes)
telah dikeluarkan. (Permenkes No. 28 tentang pedoman pelaksanaan Program
JKN)
2.1.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional
Manfaat JKN terdiri atas dua jenis yaitu secara medis dan maupun non
medis.Manfaat medis berupa pelayaanan kesehatan yang komprehensif, yakni
pelayanan yang diberikan bersifat paripurna mulai dari preventif, promotif, kuratif
dan rehabilitatif.Seluruh pelayanan tersebut tidak dipengaruhi oleh besarnya biaya
iuran bagi peserta.Manfaat non-medis meliputi akomodasi dan ambulan.Manfaat
akomodasi untuk layanan rawat inap sesuai hak kelas perawatan peserta.Manfaat
ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan antar fasilitas kesehatan, dengan
kondisi tertentu sesuai rekomendasi dokter.Promotif dan preventif yang diberikan
bagi upaya kesehatan perorangan (personal care).JKN menjangkau semua
penduduk, artinya seluruh penduduk, termasuk warga asing harus membayar iuran
dengan prosentase atau nominal tertentu, kecuali bagi masyarakat miskin dan
sebagai penerima bantuan iuran.Harapannya semua penduduk Indonesia sudah
menjadi peserta JKN pada tahun 2019.
2.1.3 Prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional
Dalam pelaksanaan program JKN, BPJS Kesehatan mengacu pada
prinsip-prinsip sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), yaitu:
1. Kegotongroyongan, dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang
mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu
yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaannya bersifat wajib untuk
seluruh penduduk.
2. Nirlaba, BPJS Kesehatan adalah dana amanah yang dikumpulkan dari
masyarakat secara nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented).
Tujuan utamanya adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan
peserta.
3. Keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas, Prinsip
manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari
iuran peserta dan hasil pengembangannya.
4. Portabilitas, prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan
jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah
pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
5. Kepesertaan bersifat wajib, kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh
rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan
kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah, serta kelayakan
penyelenggaraan program.
6. Dana Amanah, dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan
kepada badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
7. Hasil pengelolaan dana Jaminan Sosial, dipergunakan seluruhnya untuk
pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta.
2.1.4 Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
1. Berdasarkan Permenkes No. 28 mengenai Pedoman Pelaksanaan Program JKNyang dikategorikan peserta adalah :
a. Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam)
bulandi Indonesia, yang telah membayar iuran.
b. Peserta program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terdiri atas 2 kelompok
yaitu: Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan Peserta
bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan.
c. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan adalah fakir
miskin dan orang tidak mampu.
d. Peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan kesehatan adalah
Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, Pekerja Bukan Penerima
Upah dan anggota keluarganya, serta bukan Pekerja dan anggota
keluarganya.
2. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diberikan nomor identitas tunggal
oleh BPJS Kesehatan. Bagi peserta: Askes sosial dari PT. Askes (Persero),
Jamkesmas dan TNI/POLRI yang belum mendapatkan nomor identitas
tunggal peserta dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS
Kesehatan), tetap dapat mengakses pelayanan dengan menggunakan identitas
yang sudah ada.
3. Anak pertama sampai dengan anak ketiga dari peserta pekerja penerima upah
sejak lahir secara otomatis dijamin oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan (BPJS Kesehatan).
4. Bayi baru lahir dari :
a. peserta pekerja bukan penerima upah
b. peserta bukan pekerja
c. peserta pekerja penerima upah untuk anak keempat dan seterusnya, harus
didaftarkan selambat-lambatnya 3 x 24 jam hari kerja sejak yang
bersangkutan dirawat atau sebelum pasien pulang (bila pasien dirawat
kurang dari 3 hari). Jika sampai waktu yang telah ditentukan pasien tidak
dapat menunjukkan nomor identitas peserta JKN maka pasien dinyatakan
sebagai pasien umum.
5. Menteri Sosial berwenang menetapkan data kepesertaan Penerima Bantuan
Iuran (PBI).Selama seseorang ditetapkan sebagai peserta Penerima Bantuan
Iuran (PBI), maka yang bersangkutan berhak mendapatkan manfaat pelayanan
kesehatan dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
6. Sampai ada pengaturan lebih lanjut oleh Pemerintah tentang jaminan kesehatan
bagi Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS) maka gelandangan,
daerah. Demikian juga untuk penghuni panti-panti sosial serta penghuni
rutan/lapas yang miskin dan tidak mampu.
2.1.5 Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas KesehatanPeserta Jaminan Kesehatan Nsional (JKN)
1. Pelayanan kesehatan, adapun pelayanan kesehatan yang didapatkan peserta
JKN meliputi :
a. Pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan RawatInap
Tingkat Pertama (RITP),
b. Pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap
Tingkat Lanjutan (RITL)
c. Pelayanan gawat darurat, dan
d. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri
Manfaat jaminan yang diberikan kepada peserta dalam bentuk pelayanan
kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medis
yang diperlukan. Pelayanan kesehatan diberikan di fasilitas kesehatan yang telah
melakukan perjanjian kerjasama dengan BPJS Kesehatan atau pada keadaan
tertentu (kegawatdaruratan medik atau darurat medik) dapat dilakukan oleh
fasilitas kesehatan yang tidak bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Pelayanan
kesehatan dalam program JKN diberikan secara berjenjang, efektif dan efisien
dengan menerapkan prinsip kendali mutu dan kendali biaya.Pelayanan kesehatan
dilaksanakan secara berjenjang dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat
pertama.Pelayanan kesehatan tingkat kedua hanya dapat diberikan atas rujukan
dari pelayanan kesehatan tingkat pertama.Pelayanan kesehatan tingkat ketiga
tingkat pertama, kecuali pada keadaan gawat darurat, kekhususan permasalahan
kesehatan pasien, pertimbangan geografis, dan pertimbangan ketersediaan
fasilitas.
2. Fasilitas Kesehatan
Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan untuk
peserta JKN terdiri atas fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) dan fasilitas
kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL). FKTP dimaksud adalah:
a. Puskesmas atau yang setara,
b. Praktik Dokter,
c. Praktik dokter gigi,
d. Klinik Pratama atau yang setara,
e. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara.
Dalam hal di suatu kecamatan tidak terdapat dokter berdasarkan penetapan
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat, BPJS Kesehatan dapat
bekerja sama dengan praktik bidan dan/atau praktik perawat untuk
memberikan Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama sesuai dengan
kewenangan yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan. Fasilitas
kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL) berupa:
1. Klinik utama atau yang setara,
2. Rumah Sakit Umum,
3. Rumah Sakit Khusus
Bagi peserta yang sakit wajib terlebih dahulu memeriksakan diri ke Faskes
tingkat pertama, kecuali dalam keadaan darurat dapat langsung ke RS.Di Faskes
termasuk konsultasi, pemeriksaan, pengobatan dan tindakan medis, transfusi
darah, rawat inap tingkat pertama, dan diagnostik laboratorium.Seluruh fasilitas
kesehatan tingkat pertama yang bergabung dalam program JKN harus mampu
menyelenggarakan pelayanan kesehatan komprehensif.Yang belum memiliki
sarana itu wajib membangun jejaring atau merujuk ke fasilitas kesehatan tingkat
lanjutan.
2.2 Puskesmas.
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah
fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tinggi nya di wilayah kerjanya.Dalam menyelenggarakan fungsinya
puskesmas berwenang untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara
komprehensif, berkesinambungan dan bermutu (Permenkes No. 75 Tahun
2014).Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang:
a. memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat;
b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. hidup dalam lingkungan sehat; dan
d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas sebagaimana
dimaksud adalah mendukung terwujudnyakecamatan sehat.
Dalam rangka pemenuhan Pelayanan Kesehatan yang didasarkan pada
kebutuhan dan kondisi masyarakat, Puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan
karakteristik wilayah kerja dan kemampuan penyelenggaraan. Berdasarkan
kemampuan penyelenggaraan sebagaimana dimaksud, puskesmas dikategorikan
menjadi:
1. Puskesmas non rawat inap adalah Puskesmas yang tidak menyelenggarakan
pelayanan rawat inap, kecuali pertolongan persalinan normal.
2. Puskesmas rawat inap Puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk
meenyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan
pelayanan kesehatan.
Berdasarkan Permenkes Nomor 75 tahun 2014 menyatakan bahwa yang
menjadi puskesmas rawat inap merupakan puskesmas yang letaknya strategis
terhadap puskesmas non rawat inap dan fasilitas kesehatan tingkat pertama
disekitarnya, yang dapat dikembangkan menjadi pusat rujukan. Rawat inap di
puskesmas hanya di peruntukkan untuk kasus-kasus yang lama rawatnya paling
lama 5 hari.Pasien yang memerlukan perawatan lebih dari 5 hari harus dirujuk ke
rumah sakit secara terencana.Puskesmas rawat inap berfungsi sebagai pusat
rujukan dan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya yang ada di
sekitarnya, sebelum dapat di rujuk ke fasilitas kesehatan rujukan. Kegiatan yang
dilakukan puskesmas rawat inap diantaranya adalah :
1. Merawat penderita yang memerlukan rawat inap secara tuntas sesuai standar
2. Merawat penderita gawat darurat secara tuntas ataupun merawat sementara
dalam rangka menstabilkan kondisi sebelum dirujuk ke fasilitas kesehatan
rujukan, sesuai standar prosedur dan standar pelayanan
3. Observasi penderita dalam rangka diagnostic
4. Pertolongan persalinan normal dan atau persalinan dengan penyulit sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
5. Puskesmas kawasan pedesaan, terpencil dan sangat terpencil yang jauh dari
rujukan, dapat diberi kewenangan tambahan sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Rawat Inap Tingkat Pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang
bersifat non spesialistik dan dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama
untuk keperluan observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, dan/atau pelayanan
medis lainnya, dimana peserta dan/atau anggota keluarganya dirawat inap paling
singkat 1 (satu) hari.
2.2.1 Tugas puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas
sebagaimana dimaksud Puskesmas menyelenggarakan fungsi:
a. penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
b. penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.(Permenkes No. 75
2.2.2 Wewenang Puskesmas
Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKM
tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:
a. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat
dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat
dalam bidang kesehatan;
d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakatyang bekerjasama
dengan sektor lain terkait;
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan danupaya
kesehatan berbasis masyarakat;
f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusiaPuskesmas;
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,dan cakupan
pelayanan kesehatan dan
i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.
Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKP tingkat
pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:
a. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,
b. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya promotif
dan preventif;
c. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat;
d. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan dan
keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;
e. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja
sama inter dan antar profesi;
f. melaksanakan rekam medis;
g. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses
pelayanan kesehatan;
h. melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan;
i. mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan
tingkat pertama di wilayah kerjanya dan
j. melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem
Rujukan.(Permenkes No. 75 Tahun 2014).
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan
kepuasan pasien.Tingkat mutu pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang penyelenggara kesehatan (provider), tetapi harus
dipandang dari sudut pandang pasien, mutu pelayanan kesehatan adalah mengacu
pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan, Azwar (1996). Pelayanan
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000)
Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan
hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan (provider), dan pada
akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara
kesehatan (provider).Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih
bersifat luas, karenanya didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai:
1. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)
Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan,
maka syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan
tersebut, sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah
pelayanan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di
masyarakat.
2. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)
Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan
tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik
menurut waktu atau apapun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan diterima oleh pemakai
jasa.
5. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible)
Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat
tinggal sehingga dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh
semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan
memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankanlah perlunya
mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan
pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan
kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien
berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan
disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila pelayanan dapat dijangkau
oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan
7. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)
Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien.
8. Mutu pelayanan kesehatan (quality)
Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk
pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil
diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Bertitik tolak dari pendapat adanya
kaitan antara mutu denga kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut
sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan
Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan
penlaian baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan
kesehatan, dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Masalah mutu
akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran
menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri mengacu pada
tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan berkaitan dengan
parameter yang telah ditetapkan. Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh
masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu
pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu :
1. Standar persyaratan minimal
Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang
menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratanminimal
ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan, yang
mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga
pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana (modal). Yang
kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur lingkungan yang
diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu,
yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen
yangharus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan.Yangketiga adalah
standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan
2. Standar Penampilan Minimal
Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan
pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.Standar ini
menunjuk pada unsur keluaran (standar keluaran).Untuk mengetahui apakah mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar
atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran (Azwar, 2010).
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan yang di
butuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan
sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta
terjangkau oleh daya beli masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus
mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur.Pertama, dimensi konsumen
yaitu, apakah layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan
pasien/kosumen yang selanjutnya di ukur bedasarkan kepuasan atau keluhan
pasien/konsumen.Kedua, dimensi profesi yaitu apakah layanan kesehatan
memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan
kesehatan. Dimensi ini akan di ukur dengan menggunakan prosedur atau standar
yang diyakini akan memberi hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati.
Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses layanan
kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi
kebutuhan dan harapan/ keinginan pasien/ konsumen tersebut (Pohan, 2007).
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
pasien, maka institusi kesehatan (termasuk puskesmas) harus memperhatikan
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat lima
dimensiSERVQUAL ukuran dimensi pelayanan, yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang di pergunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan unruk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Kepuasan Pasien 2.4.1 Definisi kepuasan
Menurut Kotler (1999) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara penampilan
yang dirasakan dan harapan.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan
dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan.
Pohan (2007) menyatakan kepuasan adalah keluaran (outcome) layanan
kesehatan.Dengan demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari
peningkatan mutu layanan kesehatan.
2.4.2 Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu institusi
kesehatan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya.Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan.
Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibatdari kinerja pelayanan kesehatanyang di perolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang di harapkan (Pohan 2007).Kepuasan pasien
adalah keluaran dari layanan kesehatan.Suatu perubahan dari system layanan
kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa
melakukan pengukuran kepuasan pasien.Pengukuran kepuasan pasien pada
fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak
mengalami semua pelakuan pasar biasa.Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan
yang ekonomis tidak jelas.Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah
layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak.Kenyataan lapangan
menunjukkan bahwa umumnya fasilitas kesehatan milik pemerintah masih kurang
atau tidak di manfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa
umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas layanan
kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan
atau masyarakat.
Kepuasan pasien merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi
pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien dan atau masyarakat dapat
diketahui melalui survey kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan
mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan,
sehingga survey perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Kepuasan pasien
menurut Pohan (2007) diukur dengan indikator sebagai berikut
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang :
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanana kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap terhadap :
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut
penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosisis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan
atau rencana pengobatan
4. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan,ditentukan oleh sikap terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.System perjanjian,
termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama
menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme
pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
b. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang di tawarkan.
2.5 Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan hasil studi kepustakaan dapat disusun kerangka konsep
penelitian sebagai berikut:
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.1. Kerangka konsep penelitian
1. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen dalam penelitian
ini adalah mutu pelayanan yang mencakup bukti fisik, keandalan, daya
Mutu Pelayanan Kesehatan (X)
1. Bukti fisik (X1) 2. Keandalan (X2) 3. Daya tanggap
(X3)
4. Jaminan (X4) 5. Empati (X5)
tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen dalam
penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat inap peserta JKN. Bukti fisik
dalam hal ini merupakan aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba yang ada
di puskesmas sebagai salah satu penentu mutu pelayanan. Keandalan
dalam hal ini merupakan kemampuan puskesmas dalam mewujudkan jasa
sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Daya tanggap dalam hal
ini merupakan keinginan pihak pusksmas untuk membantu pasien
menyediakan jasa/pelayanan. Jaminan dalam hal ini merupakan
kemampuan dari sumber daya puskesmas dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan standar. Empati dalam hal ini merupakan kemudahan pasien
dalam mendapatkan pelayanan secara nyaman.
2. Yang menjadi variabel dependent adalah kepuasan pasien. Kepuasan
pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja
pelayanankesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
METODE PENELITIAN
3.1JenisPenelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey dengan tipe explanatory
research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana
pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta
JKN di Puskesmas Batang Kuis Tahun 2015.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis. Adapun
alasan pemilihan lokasi ini adalah:
1. Adanya keluhan dan kritikan dari pasien pengguna kartu Jaminan Kesehatan
Nasional terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Batang
Kuis.Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis,
Kabupaten Deli SerdangTahun 2015.
2. Belum ada informasi tentang mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien rawat
inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis dan JKN merupakan program
yang baru berjalan 1 tahun.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan antara bulan April
sampai Mei 2015. Waktu yang digunakan adalah untuk pengambilan data,
