DAERAH (RSUD) DR.ADJIDARMO
KABUPATEN LEBAK
SKRIPSI
Di ajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial
Pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
Nama : Derry Bagus Dhikasongko
Nim : 6661092060
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG
DERRY BAGUS DHIKASONGKO, NIM. 6661092060. 2016. Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Rahmawati, S.Sos, M.si. Pembimbing II Jullianes Cadith S.Sos, M.Si.
Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak ditinjau dari dimensi Tangibles, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication dan Understanding the customer . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner, kuesioner disebar kepada 100 responden. Responden dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis Service Quality (SERVQUAL). Untuk pengolahan dan analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji t-test, dan uji pihak kanan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan pasien di RSUD dr. Adjidarmo belum baik. Hal itu dapat dilihat dari nilai thitung lebih kecil
dibandingkan dengan nilai ttabel (- 25,154 < 1,645) yang didukung dengan hasil pencapaian skor 55,66%
dari angka minimal 60%. Jadi kesimpulannya adalah kualitas pelayanan kesehatan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak belum baik. Saran dari peneliti indikator tangibles dapat ditingkatkan lagi.
DERRY BAGUS DHIKASONGKO, NIM. 6661092060. Quality Of Public Services at the Regional General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak. The study program of Public Administration. Faculty of Social Science and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. Supervisor I Rahmawati, S.Sos, M.Sc. Supervisor II Jullianes Cadith S.Sos, M.Sc.
This study discusses the Quality of Public Services at the Regional General Hospital (Hospital)
Dr.Adjidarmo Lebak. The purpose of this study was to determine how the Quality of Health Care Patients in General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak terms of the dimension Tangibles, Realibility,
Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication and Understanding the customer. The method used in this research is descriptive quantitative method. Data obtained by distributing questionnaires, questionnaires were distributed to 100 respondents. Respondents of this study are patients who seek treatment at the General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak. The analysis technique used is the technique of analysis Service Quality (SERVQUAL). For data processing and
analysis using validity, reliability test, normality test, t-test, and the test right. Results from this study is the quality of health service patients in Hospital dr. Adjidarmo yet either. It can be seen from tcount smaller than the value t table (- 25.154 <1.645), which is supported by the results of the achievement score of 55.66% on the figure of at least 60%. So the conclusion is the quality of health care of patients at the General Hospital (Hospital) dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yet either. Advice from researchers tangibles indicators can be improved further.
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat
dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Shalawat
beserta salam semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya, kepada umatnya hingga akhir zaman
Penulisan Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial pada konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Judul yang penulis ajukan adalah
”Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.
Adjidarmo Kabupaten Lebak”.
Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis dengan senang hati menyampaikan terima kasih kepada yang
terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si, Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, Wakil Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
7. Bapak Riswanda, Ph.D, Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
8. Ibu Titi Stiawati, S.Sos., M.Si, Dosen Pembimbing Akademik.
9. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan dukungan dan bimbingannya kepada peneliti dalam
melaksanakan penelitian.
10. Juliannes Cadith,S.Sos.,M.Si Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan dukungan dan bimbingannya kepada peneliti dalam
melaksanakan penelitian.
11. Seluruh Dosen dan Staff pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa
perkuliahan.
12. Untuk Kedua Orang tuaku yang selalu memberikan dorongan dan doa
tanpa henti.
kepada saya dalam mengerjakan skripsi ini.
14. Kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak.
15. Kepada semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu-persatu,
terimakasih telah bersedia membantu dan memberikan informasi dalam
penyusunan proposal skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
dikarenakan keterbatasan ilmu peneliti. Oleh karena itu, Peneliti dengan rendah
hati memohon maaf atas kekurangan dan kelemahan yang terdapat dalam skripsi
ini, Peneliti berharap adanya keritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan penelitian ini.
Serang, Juni 2016
Derry Bagus Dhikasongko
JUDUL
ABSTRAK
ABSTRACT
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR ………. i
DAFTAR ISI ……… iv
DAFTAR TABEL ……… viii
DAFTAR DIAGRAM ………. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1
1.2 Identifikasi Masalah ……….. 6
1.3 Batasan Masalah ………... 7
1.4 Rumusan Masalah ……….. 7
1.5 Tujuan Penelitian ………. 7
………
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori ……….. 14
2.1.1 Pengertian Kualitas ………. 14
2.1.2 Pengertian Pelayanan ……….. 15
2.1.3 Jenis-jenis Pelayanan ……….. 20
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ……….. 22
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ……… 26
2.2 Penelitian Terdahulu ……… 27
2.3 Kerangka Berfikir ………. 28
2.4 Hipotesis Penelitian ……….. 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ……… 31
3.2 Lingkup Peneletian ……… 32
3.3 Lokasi Penelitian ……… 32
3.4 Variabel Penelitian ……….. 32
3.4.1 Definisi konsep ……… 32
3.4.2 Definisi Operasional ……… 33
………
3.6.1 Populasi Penelitian ……….. 37
3.6.2 Sampel Penelitian ……… 37
3.7 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data ……… 40
3.7.1 Uji Validitas ……… 40
3.7.2 Uji Reliabilitas ……… 41
3.7.3 Uji Normalitas ……….. 42
3.7.4 Uji t-Test ……… 42
3.7.5 Uji Pihak Kanan ……….... 43
3.8 Lokasi dan jadwal penelitian ……….. 44
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian……… 45
4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Daerah Kabupaten Lebak . 45 4.1.2 Sejarah Singkat RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak . 45 4.1.3 Visi dan Misi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak … 47 4.1.4 Data Dasar Rumah Sakit Tahun 2014 ……… 50
4.1.5 Struktur Organisasi ………. 52
4.1.6 Fasilitas Pelayanan ……… 55
4.2 Deskripsi Data ………. 56
4.3 Pengujian persyaratan statistik ………. 83
4.3.1 Uji validitas instrument ………. 83
………
4.5 interpretasi hasil penelitian ………... 89
4.6 Pembahasan ……….. 96
BAB V. PENUTUP
5.1 Kesimpulan ………. 100
5.2 Saran ……… 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen ... 35
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ... 36
Tabel 3.3 Jumlah Kunjungan Pasien Inap dan Pasien Jalan di RSUD Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak ... 39
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian ... 44
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ……… 101
Tabel 4.2 Reliability Statistics………. 103
Tabel 4.3 Rekap Jumlah Responden ……….. 106
Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia………...90
Diagram 4.3 Adanya jumlah kursi yang memadai di ruang tunggu Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak………91
Diagram 4.3 Terdapat toilet umum yang bersih di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak………..91
Diagram 4.3 Tersedianya lahan parkir yang memadai di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak………91
Diagram 4.3 Apakah perlu adanya papan pengumuman khusus yang memuat informasi
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak………91
Diagram 4.4 Kesesuaian pelayanan sesuai dengan nomor antrian………92
Diagram 4.4 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam penanganan kepada pasien di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak………92
Diagram 4.4 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberian obat kepada pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak………92
Diagram 4.5 Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak cepat dalam melaksanakan pelayanan………..93
Diagram 4.5 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU D) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak yang ditemui dapat memberikan respon yang cepat terhadap
permintaan pasien……….93
Diagram 4.6 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak memiliki kemampuan sesuai dengan tugasnya………...94
Diagram 4.7 Para petugas di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak ramah dalam melayani pasien……….………….95
Diagram 4.7 Sikap pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak baik dalam memberikan pelayanan………..95
Diagram 4.8 Anda merasa percaya terhadap perhatian yang diberikan pegawai di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak………96
Diagram 4.8 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak dapat mengatasi keluhan para pasien……….96
Diagram 4.8 Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan……….96
Diagram 4.9 Adanya petugas keamanan/satpam yang menjaga keamanan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak………..97
Diagram 4.9 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak memberikan pelayanan yang tidak
mengecewakan………..97
Diagram 4.10 Adanya no telepon yang bisa dihubungi di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam keadaan darurat…………...98
Diagram 4.10 Anda merasa mudah untuk menuju Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak………..98
Diagram 4.11 Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak tidak berbeli-belit………...99
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak………..99
Diagram 4.12 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak membantu pasien dalam mengisi formulir
pendaftaran……….100
Diagram 4.12 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak memehami kebutuhan pasien………..100
Diagram 4.12 Anda memahami setiap informasi yang di berikan oleh para pegawai di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak………..100
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Masalah
Berkembangnya teknologi dan informasi menyebabkan pengetahuan
masyarakat meningkat, sehingga masyarakat lebih selektif dalam memilih fasilitas
pelayanan yang digunakannya. Pemilihan fasilitas pelayanan tersebut biasanya
ditempuh masyarakat dengan cara memanfaatkan bantuan dari berbagai macam
media yang kemudian dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan
pelayanan yang akan digunakan.
Negara Indonesia merupakan negara demokrasi dengan basis melayani
masyarakat melalui instansi pemerintah yang tersebar dengan visi dan misi
“Melayani Kepentingan Umum Masyarakat”. Pelayanan umum dimasyarakat
yang disediakan oleh pemerintah ini bertujuan mempermudah akses masyarakat
terhadap banyaknya akan kebutuhan individu atau umum yang digunakan dalam
berbagai kepentingan. Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah
memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan publik merupakan suatu upaya yang dilakukan pemerintah
untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (MENPAN No
63/2003). Sesuai dengan definisi tersebut, pelayanan publik dilakukan oleh
instansi-instansi pemerintah baik dipusat maupun daerah. Segala bentuk
pemenuhan kebutuhan tersebut dilaksanakan untuk membantu mewujudkan
tujuan negara yang salah satunya adalah memajukan kesejahteraan umum serta
mencerdaskan kehidupan bangsa (Pembukaan UUD 45). Pelayanan publik
merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah, baik itu di Pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara. Pelayanan publik tersebut bisa berbentuk pelayanan barang publik
maupun pelayanan jasa. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan
dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam
mencapai tujuan dengan tugas dan fungsi yang menjadi tanggung jawabnya.
Salah satu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah
pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan
dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih
efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti
yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan
meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka,
meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan keadaaan tersebut
menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu,
nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak dimana
diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota
adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian,
perhubungan, industri dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup,
pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut,
bidang kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari
bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten
dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten
dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan
pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di
wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Pemerintah Kabupaten Lebak telah berusaha memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat
Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Kabupaten Lebak.
Namun sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat, banyak
anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah sebagai pemenuhan kebutuhan dan
tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada
Rumah Sakit. Pasien memandang bahwa hanya Rumah Sakit yang mampu
memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas
rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,
sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah
adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur
yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan
pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas
dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. Rendahnya kinerja pelayanan
akan membangun citra buruk pada Rumah Sakit, dimana pasien yang merasa tidak
puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin
tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Rumah
Sakit, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit. Rumah Sakit dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para
pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Rumah Sakit tersebut
sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak
yang merupakan tempat pelayanan kesehatan di Daerah Kabupaten Lebak yang
dikelola oleh pemerintah setempat dengan visi misi “Menjadi Rumah Sakit yang
Handal dan Berdaya Saing di Provinsi Banten” sehingga akan menumbuhkan
Perekonomian dan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan menjadikan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo sebagai tempat pelayanan kesehatan yang
menarik masyarakat Kabupaten Lebak khususnya daerah lain pada umumnya.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo kabupaten Lebak yang
secara terus menerus berupaya meningkatkan mutu pelayanan dengan menerapkan
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, SPO (Standar Prosedur Operasional)
Untuk mencapai standar tersebut Rumah Sakit berupaya melengkapi kekurangan-
kekurangan dalam pelayanannya, diantaranya ketersediaan fasilitas, sarana dan
prasarana serta Sumber Daya Manusia yang handal dan professional dibidangnya.
Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo ini terdapat banyak
tim medis baik itu perawat maupun dokter yang sudah ahli dan berpengalaman
dibidangnya masing-masing. Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo tentunya
dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya.
Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang
diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidak puasan
pasien atau pengguna jasa.
Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak tentunya
dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya.
Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang
diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan.
Adapun masalah fisik dalam pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yaitu kurangnya sarana prasarana
peralatan ruang tunggu pasien dalam pengambilan obat atau registrasi pasien,
dimana rumah sakit mempunyai keterbatasan kursi didalam ruang tunggu dan
kurangnya fasilitas tempat ruang tunggu untuk keluarga pasien rawat inap. Lahan
parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan kendaran di
pasien/masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo
Kabupaten Lebak yaitu pasien mengalami adanya ketidak ramahan dan kurangnya
respon aktif dari petugas pelayanan. Oleh dari itu pihak Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak harus segera membenahi semua
permasalahan yang ada dilingkungan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.
Adjidarmo Kabupaten Lebak karena jika tidak segera dibenahi akan berdampak
buruk bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
terutama kepada kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang dihadapi pada Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah diuraikan
diatas, penulis dapat mengidentifkasikan permasalahan-permasalahan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Kurangnya sarana prasarana peralatan ruang tunggu pasien dalam
pengambilan obat atau registrasi pasien, dimana rumah sakit mempunyai
keterbatasan kursi didalam ruang tunggu dan kurangnya fasilitas tempat
ruang tunggu untuk keluarga pasien rawat inap.
2. Pasien merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas
pelayanan.
3. Lahan parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak yang memberikan pelayanan publik kepada
pasien. Oleh karena itu, masalah penelitian ini dibatasi pada “ Kualitas Pelayanan
Publik di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak”.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang tersebut, Penulis merumuskan
permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk
Mengetahui Kualitas Pelayanan publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak
1.6 Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai
pihak, yaitu antara lain :
1. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan dan pemahaman dalam bidang
manajemen pelayanan publik yang diteliti saat ini yaitu tentang Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi
terutama di bidang pelayanan agar lebih baik lagi sehingga sesuai dengan harapan
khususnya di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak.
2. Bagi instansi
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi
terutama di bidang pelayanan agar lebih baik lagi sehingga sesuai dengan harapan
khususnya di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah menggambarkan situasi, kondisi, ruang
lingkup dan kedudukan permasalahan yang akan diteliti dalam
bentuk uraian secara deduktif, dari ruang lingkup yang paling
umum hingga menukik ke masalah yang lebih spesifik, yang
relevan dengan judul penelitian. Pada bagian ini juga digambarkan
apa yang diharapkan sebagai hasil penelitian.
1.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah adalah masalah-masalah yang muncul yang
yang akan diteliti. Identifikasi masalah dapat diajukan dalam
bentuk pertanyaan atau pernyataan.
1.3 Batasan Masalah
Pembatasan masalah dalam penelitian diperlukan untuk lebih
mempersempit masalah yang akan diteliti. Batasan masalah
penelitian akan memuat objek penelitian, subjek penelitian, dan
lokus penelitian secara jelas.
1.4 Rumusan Masalah
Rumusan masalah penelitian menjawab pertanyaan “Apa yang
akan diselesaikan peneliti dalam melakukan penelitian ini”. Dalam
bagian ini, masalah penelitian dikemukakan dalam bentuk
pertanyaan yang dirumuskan secara tajam yang ingin dicari
jawabannya dalam penelitian ini.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang akan
diselesaikan dan dicapai dalam penelitian terhadap permasalahan
yang telah dirumuskan sebelumnya. Isi dan dan rumusan tujuan
penelitian sejalan dengan isi dan rumusan masalah.
1.6 Manfaat Penelitian
Pada bagian ini dikemukakan apa yang menjadi kegunaan hasil
penelitian, baik manfaat teoritis dan manfaat praktis dari
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan menjelaskan tentang isi bab per bab secara
singkat dan jelas.
BAB II DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori mengkaji beberapa teori yang relevan dengan
permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunnya
secara teratur untuk digunakan dalam merumuskan masalah
sehingga akan diperoleh konsep penelitian yang jelas.
2.2 Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
kelanjutan dari deskripsi teori.
2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian dirumuskan berdasarkan observasi dan
pengumpulan data di lapangan, kajian teori, dan kerangka berpikir
peneliti. Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara
terhadap permasalahan yang akan diteliti dan akan diuji
kebenarannya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian menjelaskan metode yang dipergunakan dalam
3.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan
jenis alat pengumpul data yang digunakan, proses pengumpulan
data, dan teknik penentuan kualitas instrumen.
3.3 Populasi dan Sampel
Pada sub bab ini dijelaskan mengenai wilayah generalisasi atau
populasi penelitian, penetapan besar sampel, dan teknik
pengambilan sampel.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Sub bab ini menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya.
Teknik analisis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti.
3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Menjelaskan tentang lokasi dan jadwal penelitian tersebut
dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Menjelaskan objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian
secara jelas, struktur organisasi dari populasi atau sampel (dalam
penelitian ini menggunakan istilah informan) yang telah ditentukan
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik
Pengujian persyaratan Statistik ini dengan menggunakan uji
statistik tertentu. Yaitu, uji validitas dan uji rehabilitas.
4.3 Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah
unakan teknik analisa data kuantitatif yang relevan.
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik
analisa statistik, dimana hasil analisa tersebut adalah teruji
tidaknya hipotesis nol penelitian. Hasil perhitungan akhir statistik
disajikan dalam diagram batang, sedangkan perhitungan
selengkapnya disajikan dalam lampiran.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan interpretasi atau penafsiran terhadap hasil akhir
pengujian hipotesis. Kendatipun hasil analisis statistik itu sendiri
sudah merupakan suatu kesimpulan, namun belum memadai tanpa
ada interpretasi yang dikaitkan dengan rumusan masalah.
4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
Terhadap hipotesis yang diterima barangkali tidak ada persoalan,
tetapi terhadap hipotesis yang ditolak harus diberikan berbagai
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian secara jelas, singkat, mudah
dipahami, dan harus sejalan dengan permasalahan serta hipotesis
penelitian.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang
yang diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS
2.1 Deskripsi Teori
Pada bagian kerangka teori ini dimaksudkan untuk memberikan jawaban
atas pertanyaan dalam rumusan masalah sebelumnya. Untuk menjawab rumusan
masalah tersebut perlu membedah kembali tentang konsep kualitas pelayanan,
seberapa besarkah kualitas pelayanan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Definisi lain Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2001:4). Sementara itu, Philip Kotler mendefinisikan
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa
akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai
produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan
penilaian kepuasan konsemen.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa
Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, “setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti
mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu
menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.(Sutopo dan
Sugiyanti, 1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat
yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain. Menurut
Martiani (1995:1). pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut:
1. (intangible) Tidak berwujud
2. (inseperability) Tidak dapat dipisah-pisahkan
3. (variability) Berubah-ubah / beragam
4. (perishability) Tidak tahan lama
5. (unowwership) Tidak ada kepemilikan
Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedarmayanti mengungkapkan
bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah “melayani suatu jasa yang
dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang”.(Sedarmayanti, 1999:195). Hal
senada juga diungkapkan oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa “pelayanan
yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang
bersangkutan.”(Saefullah, 1999:5).
Kemudian pelayanan publik menurut Pamudji adalah “berbagai kegiatan
pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang
barang dan jasa.”(Pamudji, 1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik
menurut Ndraha, yaitu “Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada
publik.”(Ndraha, 2000:58). Lebih jelas lagi yang dimaksud dengan pelayanan
umum, telah disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum,
adalah sebagai berikut :
“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan ”(KEPMENPAN No.81 tahun 1993:
Pendahuluan). Beberapa pengertian pelayanan umum diatas mengemukakan
bahwa pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan yang
harus dilakukan oleh pemerintah baik di Pusat, di Daerah, dan BUMN/BUMD
untuk memenuhi kebutuhan yang menjadi tuntutan dari masyarakat. Kebutuhan
tersebut meliputi produk pemerintah yang berupa barang dan jasa yang tergolong
sebagai jasa publik dan layanan sipil.
Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum
Perlindungan Konsumen. Pemerintah sebagai pemberi pelayanan umum harus
memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan, yaitu sebagai
berikut:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi
barang dan/atau jasa.
2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau
jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan.
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
barang dan/atau jasa.
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan.
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut.
6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.
7. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif.
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila
barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya.
Hak dan kewajiban masyarakat dalam menerima pelayanan merupakan
hak yang mutlak didapatkan oleh setiap masyarakat. Pasal 4 Undang-Undang
perhatian atas pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tanpa
terkecuali. Menurut Nisjar ada beberapa ciri-ciri atau kriteria dari pelayanan
umum, sebagaimana yang dikutip oleh Sedarmayanti (1999:195). yaitu sebagai
berikut:
1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan,
sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,
berbelit-belit.
2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan
dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.
3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien.
4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan
waktu yang sudah ditentukan.
5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai
informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi
pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and
costumer is always right.
Pelayanan kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur
pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga
penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran
pembangunan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang
berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi yang dimaksud
dijelaskan lebih lanjut oleh Sedarmayanti (1999:200-201), sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, berarti bahwa tata cara / prosedur pelayanan umum dapat
diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilakukan. Ada informasi pelayanan yang dapat berupa loket
informasi, layanan pengaduan disertai petunjuk pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, artinya tertera dengan jelas waktu pelayanan,
berapa dan bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor
untuk pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan,
pengaturan tarif, dan terdapat pengaturan tugas dan penunjukan petugas
sesuai dengan keahlian yang dimiliki pegawai.
3. Keamanan, berarti hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis
(aman) dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara
administratif (pencatatan dokumentasi, tagihan), dilengkapi dengan sarana
dan prasarana pelayanan (peralatan) yang dimanfaatkan secara optimal.
Penataan ruang dan lingkungan kantor yang diupayakan rapi, bersih, dan
memberikan rasa aman.
4. Keterbukaan, berarti adanya upaya publikasi atau penyebaran informasi
yang dilakukan melalui media atau bentuk penyuluhan tentang adanya
pelayanan yang dimaksud.
5. Efisiensi, berarti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan
6. Ekonomis, berarti adanya kewajaran dalam penetapan biaya, harus
disesuaikan dengan nilai barang atau jasa pelayanan.
7. Keadilan yang merata, berarti pelayanan harus diupayakan untuk dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan
merata, juga tidak memperbolehkan adanya diskriminasi.
8. Ketepatan waktu, artinya organisasi harus dapat melayani dengan cepat
dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku, petugas harus tanggap dan
peduli dalam memberikan pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan
melaksanakan tugas. Dari segi etika, keramahan dan sopan santun juga
perlu diperhatikan.
2.1.3 Jenis-Jenis Pelayanan
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh
Saefullah (1999:7-8). membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai
berikut:
1. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan
konsultasi, keuangan dan perbankan;
2. Trade service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
3. Infrastructur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi;
4. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam
5. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari
pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.
Kemudian menurut Ndraha (2000:56), pelayanan publik terdiri dari
layanan publik, jasa publik maupun layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan
perbedaan antara layanan publik dengan layanan civil, sebagai berikut: “Layanan
civil (civil service) berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil
tidak dijual beli, dimonopoli oleh badan-badan publik (pemerintah, negara), dan
tidak boleh diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan publik dijual beli,
di bawah kontrol legislatif”. Setelah mempelajari berbagai pembagian jenis-jenis
pelayanan umum (Public service), Saefullah menyimpulkan bahwa pada dasarnya
secara garis besar pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai
berikut: “Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang
perseorang, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini
meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat
kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan,
dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan,
pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan
kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk,
pembelian karcis perjalanan dan sebagainya”. (Saefullah, 1999:8)
Dari bebagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum
yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan
lain, persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan
permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan perhatian
semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun
dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut
sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah.
Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai
berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004:59).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono maka dapat
disimpulkan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa
pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila
pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka
penerima pelayanan. Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman
(Lukman,2000:7) mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas
pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu
pada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan
produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau
kerusakan”.
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas
menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari
keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan
atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono
(1999:63). bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna
dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah
berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan
kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan
yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. Kemudian Sedarmayanti
(1999:207-208). menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu
meliputi, sebagai berikut:
1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan,
pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut
akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas
dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang lebih baik.
2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap,
sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan
menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan
ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari
sebelumnya.
4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan
dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga
kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan.
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan
apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum
harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai
dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: “Kualitas
pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap
keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan
pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.”(Lukman, 2001:12).
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: “Citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia
jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah
yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya
menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan.”(Tjiptono, 2004:61). Adapun standarisasi kualitas pelayanan
kesehatan pasien pada suatu rumah sakit adalah sebesar 60%. – 85 % (Depkes RI,
2005)
Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan
merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi
pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu
penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu
pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang
berkualitas akan tumbuh.
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat sepuluh kriteria atau dimensi yang
dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang
disyaratkan dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai
orang yang dihubungi/dikontrak.
6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.
7. Security: bebas dari segala bahaya risiko, ataupun kekecewaan.
8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi.
9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang
10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan
kebutuhannya.
2.2 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan
beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis
baca diantaranya :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Widya Chitami Puti tahun 2013
(Univesitas Widyatama) dalam Skripsinya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan
dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam”. Pada penelitian tersebut,
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangibles
(Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati).
2. Penelitian yang dilakukan oleh (1) Yuristi Winda Bata. SKM, (2) Drs. H.
Muh. Alwy Arifin, M.Kes (3) Dr. Darmawansyah, SE, MS tahun 2013
(Universitas Hasanuddin) dalam jurnal yang berjudul “Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial
pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana
3. Penelitian yang dilakukan oleh Merry Martha Mahayu Prana tahun 2013
(Universitas Airlangga) dalam jurnal yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Penerima Jamkesmas di RSUD Ibnu Sina Gresik”
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
hubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah.
Dalam penelitian ini, kerangka berfikir akan ditujukan untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. yang bisa diukur dari beberapa faktor-faktor
sebagai berikut : Tangibles, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy,
Credibility, Security, Access, Communication dan Understanding the customer.
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup penting dalam
memperoleh pelayanan kesehatan. Apabila kualitas pelayanan pada instansi
pelayanan kesehatan tersebut baik, maka dengan sendirinya masyarakat atau
pasien yang menggunakan jasa pelayanan tersebut akan merasa harapan dan
kebutuhan mereka sudah di penuhi sehingga pasien merasa puas.
Rumah Sakit Umum Daerah Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak merupakan salah satu perangkat dari Pemerintah Daerah yang dituntut
untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayananya. Pelaksanaan kualitas
dibidang jasa/pelayanaan adalah dengan memberikan kualitas jasa pelayanan
dengan sebaik mungkin (good servise) untuk masyarakat.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka
pemikiran seperti pada gambar 2.2
Tabel 2.1
Kerangka Berfikir Identifikasi masalah:
1. Kurangnya sarana prasarana peralatan ruang tunggu pasien dalam pengambilan obat atau registrasi pasien, dimana rumah sakit mempunyai keterbatasan kursi didalam ruang tunggu.
2. Pasien merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas pelayanan.
3. Lahan parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan kendaran di lingkungan rumah sakit.
4.
Dimension of SERVQUAL menurut
Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu
kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar
kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah keterangan sementara dari
hubungan fenomena-fenomena yang kompleks (Nazir, 2003:115). Hipotesis
adalah jawaban sementara yang diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan
penelitian. Hipotesis harus diuji, bukan dibuktikan kebenaran atau
ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146). Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data
(Sugiyono, 2008:70).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu
jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif. Mengacu pada uraian
yang telah dipaparkan sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai
berikut:
Ha: “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak 60%”
Ha: µ > 60%
H0: “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak kurang dari atau sama dengan 60%”.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian oleh Sugiyono (2007:1) dapat diartikan sebagai metode
yang digunakan untuk memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data yang
sesuai dan tepat dalam penelitiannya. Kesesuaian dan ketetapan data sangat
dipengaruhi oleh metode yang dipakai oleh penelitinya. Tujuan metode penelitian
adalah dapat membantu peneliti dalam menghasilkan penelitian yang objektif dan
dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan atas data yang diperoleh. Metode
penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk tujuan dan kegunaan
tertentu.
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Menurut Bungin (2009:36)
menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif dengan format deskriptif bertujuan
untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, berbagai
variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan
apa yang terjadi. Kemudian mengangkut ke permukaan karakter atau gambaran
tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut.
Data yang bersifat kuantitatif ini adalah data yang berbentuk angka. Jadi
dalam hal ini penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang dilakukan
untuk mengetahui nilai variabel yang disajikan dalam bentuk data yang
digunakan, bersifat faktual dan disusun secara sistematis dan akurat.
3.2 Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian
yang dilakukan.Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk
memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan
garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil
penelitian lebih terarah. Disini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada
“Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak”
3.3 Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini penulis meneliti di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Karena mengingat keterbatasan waktu
yang dimiliki penulis memutuskan untuk meneliti pada hari senin sampai dengan
hari jum‟at, waktu kerja yaitu pada pukul 08.00 s/d 16.00 WIB.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konseptual berfungsi untuk memberikan penjelasan tentang
konsep dari variabel yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan
kerangka teori yang akan digunakan. Adapun definisi konseptual penelitian ini
adalah:
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu
sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004:59).
3.4.2 Definisi Operasional
Variabel yang menjadi indikator dalam penelitian di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak menurut Zeithaml-Parasuraman-
Berry dalam Arief (2007:135) meringkas 10 dimensi tersebut yaitu :
1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang
disyaratkan dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai
orang yang dihubungi/dikontrak.
6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.
8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi.
9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang
mudah dimengerti dan didengar.
10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan
kebutuhannya.
3.5 Instrumen Penelitian
Dalam metode penelitian kuantitatif, tentunya sangat berbeda dengan
penelitian kualitatif, dimana dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen
adalah peneliti itu sendiri, sedangkan dalam penelitian kuantitatif umumnya
peneliti menggunakan instrumen (alat ukur) untuk pengumpulan data.Instrumen
yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuisioner, dengan jumlah variabel
sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini berupa:
1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.
Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuisioner atau, daftar pernyataan
tersebut cukup terperinci dan lengkap. Biasanya sudah menyediakan pilihan
jawaban (kuesioner tertutup).
2. Observasi, merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya
mengukur sikap dari responden (wawancara dan kuesioner) namun juga dapat
digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi dan
kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari
perilaku manusia, proses kerja, gejaa-gejala alam dan dilakukan pada
Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah
skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi
seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item
instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif
sampai sangat negatif. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka
jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Kurang 1,00 - 1,74
Kurang 1,75 – 2,49
Baik 2,50 – 3,24
Sangat Baik 3,25 – 4,00
Sumber, Peneliti 2015
Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah
diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Item
pernyataan personalia, dan sarana prasarana
1,2,3,4
Realibility Kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya
5,6,7
Responsiveness keediaan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
8,9
Competence Menguasai pengetahuan
dan kemampuan sesuai yang diisyaratkan dalam memberikan pelayanan
10,11
Courtesy Kesopanan, rasa
hormat, bijaksana dan bersahabat sebagai
Security Bebas dari segala risiko
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi menurut Nanang Martono (2010:66) adalah keseluruhan objek
atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu
berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi juga dapat dikatakan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka penulis mengambil
lokus di Kabupaten Lebak dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak. Dimana jumlah populasi yang berobat di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak pada tahun 2015 adalah
sebanyak 142,223 pasien. Jumlah Populasi pada penelitian ini adalah populasi
tidak terhingga, yaitu populasi yang memiliki sumber data yang tidak dapat
ditentukan batas-batasnya secara kuantitaif. Oleh karenanya, luas populasi bersifat
tak terhingga dan hanya dapat dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2014:109).
Jadi, populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam satu hari
rata-rata 366 pasien.
3.6.2 Sampel Penelitian
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penenlitian, terdapat berbagai
