i
KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PANDAN ARANG
BOYOLALI
SKRIPSI
Oleh : LILIS HIDAYATI
D1116018
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2018
ii
iii
iv
v
MOTTO
“Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah dilaksanakan/diperbuatnya.” (Ali Bin Abi Thalib)
“Berangkat dengan penuh keyakinan. Berjalan dengan penuh keiklasan. Istiqomah dalam menghadapi cobaan. YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH.”
(TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid)
“Dia yang tahu, tidak bicara. Dia yang bicara, tidak tahu.” (Lao Tse)
“Kesopanan adalah pengaman yang baik bagi keburukan lainnya.” (Cherterfield)
vi
PERSEMBAHAN
1. Bapak dan Ibu atas doa, kasih sayang dan dukungan yang diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini
2. Kakak-kakakku terimakasih atas dorongannya
3. Teman-temanku AN 2016, terimakasih atas motivasi dan semangat kebersamaannya
4. Almamaterku
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, petunjuk dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi, yang berjudul ‘”KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PANDAN ARANG BOYOLALI”.
Skripsi ini merupakan syarat wajib bagi setiap mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret. Hal ini dimaksudkan agar mahasiswa mendapat gambaran langsung tentang ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dan menambah bekal pengalaman yang berhubungan dengan Ilmu Sosial dan Politik secara khusus.
Penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan, dorongan, bimbingan, dan petunjuk dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga terselesaikannya skripsi ini, khususnya kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan pengarahan, saran dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak dan Ibu dosen FISIP UNS yang telah memberikan ilmu pengetahuan umumnya khususnya kepada penulis sehingga dapat
viii
dijadikan bekal dalam penulisan skripsi ini dan semoga dapat penulis amalkan dalam kehidupan masa depan penulis.
3. Seluruh pegawai RSUD Pandan Arang Boyolali yang sudah bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penulis untuk menyusun skripsi ini
4. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, sehingga penulis mengharapkan adanya saran dan kritik yang membangun, guna penulisan yang lebih baik selanjutnya. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semuanya, Amin Ya Robbal ‘alamin.
Surakarta, 27 Juli 2018
Lilis Hidayati
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAK ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... … 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Penelitian Terdahulu ... 9
B. Pengertian Kualitas ... 18
C. Pengertian Pelayanan ... 19
D. Konsep Kualitas Pelayanan Jasa ... 21
E. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan ... 24
F. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan... 29
G. Karakteristik Pelayanan Rumah Sakit ... 36
H. Pengertian Pasien/ Pelanggan ... 39
I. Pengertian Rawat Jalan ... 40
x
J. Kriteria Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan ... 42
K. Hak-Hak Pasien ... 46
L. Kewajiban Pasien ... 48
M. Kewajiban Rumah Sakit ... 48
N. Kerangka Pemikiran ... 50
BAB III METODE PENELITIAN ... 53
A. Jenis Penelitian ... 53
B. Lokasi Penelitian ... 54
C. Teknik Sampling ... 54
D. Sumber Data ... 55
E. Fokus Kajian... 56
F. Teknik Pengumpulan Data ... 57
G. Validitas Data ... 59
H. Teknik Analisis Data ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... …. 63
A. Deskripsi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang Boyolali ... 63
1. Dasar Hukum RSUD Pandan Arang Boyolali ... 63
2. Visi, Misi dan Motto RSUD Pandan Arang Boyolali ... 64
3. Fasilitas Pelayanan RSUD Pandan Arang Boyolali ... 65
4. Pelayanan RSUD Pandan Arang Boyolali ... 65
5. Instalasi Rawat Inap RSUD Pandan Arang Boyolali ... 68
6. Pelayanan Rawat Jalan RSUD Pandan Arang Boyolali ... 68
7. Instalasi Gawat Darurat Terpadu RSUD Pandan Arang Boyolali.. 69
8. Struktur Organisasi RSUD Pandan Arang Boyolali ... 70
9. Jumlah dan Komposisi Sumber Daya Manusia RSUD Pandan Arang Boyolali ... 71
10. Standar Prosedur Operasional Pendaftaran Pasien Rawat Jalan .... 72
B. Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang Boyolali ... 75
1. Tangibles (Bukti Langsung) ... 75
xi
2. Reliability (Kehandalan) ... 80
3. Responsiviness (Respon/ Ketanggapan) ... 86
4. Assurance (Jaminan) ... 90
5. Empathy (Empati) ... 94
BAB V PENUTUP ... 97
A. Kesimpulan ... 97
B. Saran ... 98
DAFTAR PUSTAKA ... 99 LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Pasien Rawat Jalan ... 41
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 52
Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif ... 62
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi RSUD Pandan Arang Boyolali ... 70
Gambar 4.2 Gedung Instalasi Rawat Jalan yang Luas ………... 77
Gambar 4.3 Komputer di Bagian Pendaftaran ………. 78
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Rumah Sakit Yang Berada di Boyolali Tahun 2018 ... 2
Tabel 1.2 Jumlah Pasien RSUD Pandan Arang Boyolali Januari 2017 -Februari 2018 ... 4
Tabel 1.3 Perkembangan Jumlah Pasien Rawat Jalan RSUD Pandan Arang Boyolali Januari 2017-Februari 2018 ... 5
Tabel 2.1 Matrik Penelitian Terdahulu ... 14
Tabel 4.1 Jumlah dan Komposisi Sumber Daya Manusia ... 71
Tabel 4.2 Matrik Tangibles (Bukti Langsung) ... 80
Tabel 4.3 Standar Operasional Prosedur Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSUD Pandan Arang Boyolali... 83
Tabel 4.4 Matrik Reliability (Kehandalan) ... 86
Tabel 4.5 Matrik Responsiviness (Respon/ Ketanggapan) ... 90
Tabel 4.6 Matrik Assurance (Jaminan) ... 93
Tabel 4.7 Matrik Empathy (Empati) ... 96
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Melakukan Penelitian
Lampiran 2 Dokumentasi di RSUD Pandan Arang Boyolali Lampiran 3 Transkrip Wawancara
xv
ABSTRAK
Lilis Hidayati. D1116018. Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang Boyolali. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.
Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2018. 97 Halaman.
Pelayanan publik merupakan fungsi utama pemerintah yang wajib diberikan dengan baik oleh pejabat publik. Pelayanan rawat jalan mempunyai intensitas penggunaan yang cukup besar dan sering dikunjungi oleh banyak pasien. Kualitas pelayanan rawat jalan sangat mempengaruhi pembentukan persepsi konsumen, sehingga pelayanan yang bermutu sangat penting bagi pasien rawat jalan. Persepsi tentang mutu yang buruk akan mempengaruhi kunjungan berikutnya dan pasien mencari rumah sakit lain.
Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang Boyolali, menggunakan 5 dimensi Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Yamit (2004: 10-11) yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian diskriptif kualitatif, dengan lokasi penelitian di RSUD Pandan Arang Boyolali. Informan dalam penelitian ini pegawai menggunakan purposive sampling dan pasien menggunakan sampling aksidental. Teknik pengumpulan data yang digunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan model interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan RSUD Pandan Arang Boyolali cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari lima dimensi, untuk dimensi Tangibles dan Reliability cukup baik dan masih perlu perbaikan sedangkan dimensi Responsiveness, Assurance dan Empathy sudah baik,
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Pasien Rawat Jalan
xvi ABSTRACT
Lilis Hidayati. D1116018. Quality of Outpatient Patient General Hospital Pandan Arang Boyolali. Essay. State Administration Science Program.
Faculty of Social and Political Sciences. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2018. 97 Pages.
Public service is the main function of government that must be given well by public officials. Outpatient services have considerable intensity of use and are frequented by many patients. The quality of outpatient service greatly influences the formation of consumer perception, so the quality service is very important for the outpatient. Perceptions about poor quality will affect subsequent visits and patients seek out other hospitals.
The purpose of this study is to describe the Quality of Outpatient Patient General Hospital Service Pandan Arang Boyolali, using 5 dimensions of Service Quality according to Zeithaml, Berry and Parasuraman in Yamit (2004: 10-11) ie Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance , Empathy.
This research uses descriptive qualitative research method, with research location at RSUD Pandan Arang Boyolali. Informants in this study employees using purposive sampling and patients using accidental sampling. Data collection techniques used interviews, observation and documentation. Data analysis technique using interactive model.
The results showed that Patient Outpatient Quality Service Pandan Arang Boyolali Hospital was quite good. This can be seen from the five dimensions, for the dimensions of Tangibles and Reliability is good enough and still needs improvement while the dimensions of Responsiveness, Assurance and Empathy is good.
Keywords: Service Quality, Outpatient
